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客户关系管理文献综述

客户关系管理的应用和理论研究述评与展望摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。

本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。

关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘前言著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。

企业经营的真谛是获得并留住顾客”。

自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。

一、客户关系管理的起源CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。

在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。

到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。

而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。

营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。

基于客户知识能力的客户知识管理研究

２、客户知识管理研究综述
１９９７年，Ｗａａｄ和Ｃｌ次完整ｙｎｏｅ首地提出ｌＣｒ＿ＫＭ的溉念，将其定义为构建个系统来获取客户知识，并运用客户知识以及信息技术建立更有价值的客户关系。２０年Ｏｂｅｔ０２ｉｂｒ等将ＣＭ定义为：一Ｋ个把技术和知识管理概念整合起来，帮助组织＿解它的客户＾而可以更好地为其服『人
一
客户知识能力
产生客户知识的组织流程
整合客户知识的组织流程
客户知识处理Ｉ
类型
Ｉ营销与Ｉ界面Ｉｌ高层主管的参与ＩＴｌ员工评估和报酬系统
分析
务并从中学习的过程。２０年，Ｒｏｅ０５ｗｌｙ把ＣＫＭ定义为优化组织和业务流程来促进客户知识的创造、传播和利用，以实现组织的目标。目前为止，ｂ，ＫＭ领到国＃ｘＣｆ域的研究火体侧重以下两个方面：相关概念的界定和理论框架的研究，其中概念的界定为其理沦框架的研究确定了基调，后者反过来叉对前者起理论支撑作用。国外在ＣＫＭ领域的研究初步形成了系统的研究体系，而国内研究大多尚停留在表面的
一
【文章摘要】本文基于客户知识能力，作了客户
知识管理的理论和实证研究
概念辨析上。
３．客户知识能力知识能力；客户知识管理
１、引言
激烈的市场竞争和多样化的客户需求

知识管理与组织学习的文献综述

知识管理与组织学习的文献综述作者：刘爽来源：《现代企业文化·理论版》2012年第13期“组织学习”和“知识管理”是我们企业管理学科经常使用的词语。

关于两者的概念的学术讨论可以追溯到20世纪60年代，但是直到90年代，这些讨论才引起管理学者的重视。

虽然很多人认为组织学习和知识管理是紧密相关的两个概念，但是长期以来，这两个领域的学者存在互相排斥的现象，组织学习的学者避免使用“知识”的概念，而知识管理的学者也避免使用“学习”这个术语。

知识经济时代，企业所处的环境越来越复杂，具有高度的不确定性和多变性，正如我们所知“唯一不变的就是变化”。

企业如何来改变自己的状态以求的持续稳定地发展，并在激烈的国内外竞争中取得绝对优势，是我们企业管理界面临的一个重要课题。

对于我国的广大管理人员和理论研究者来说，从事组织学习和知识管理的研究是一项艰巨而迫切的任务。

在这篇文章中，我将分别对“知识管理”和“组织学习”进行归纳整理、分析鉴别，对两者一定时期内与该相关课题的有关研究成果和进展情况进行系统、全面的叙述和评论，以及我个人对两者的看法。

一、知识管理第一，知识的追溯。

Barney(1991)和Penrose（1959）提出企业资源观（RBV），他们将知识作为关键资源以及竞争的源泉。

正如企业所必须的人员、资产、公司名称等等一样，知识也是企业的一项资源，且是一项必备资源，是不可忽视的，对企业的生存和发展有着至关重要的作用。

Polanyi（1967）对知识的研究具有高度的影响，他认为知识是一种活动，可以描述为知道的过程，其中显性知识是人工的、可以编码的，而隐性知识是非人工的、直觉的、不可编码的。

基于Polanyi的研究，Cook和Brown（1999）提出仅区别隐性知识和显性知识还不足以理解知识的性质，为了表明某人知道的所有东西，必须增加“知道”这一术语。

他们认为，当人们拥有显性知识和隐性知识时，“知道”不是“拥有”，而是关于“实践”，关于同社会及物理世界中的事物之间的相互作用。

知识溢出一个文献综述

知识溢出一个文献综述一、本文概述1、知识溢出的定义与重要性知识溢出，作为知识管理领域中的一个核心概念，指的是知识在不同个体、组织或地域间非自愿、无意识的传播与应用。

这种溢出过程并非通过市场交易或产权交易实现，而是借助各种社会互动、网络关系或公共渠道，使得知识得以广泛传播和应用。

知识溢出的存在不仅加速了知识的扩散和积累，更为创新活动提供了源源不断的动力。

从定义上来看，知识溢出具有三个关键特征：非自愿性、无意识性和非交易性。

非自愿性指的是知识溢出往往不是知识拥有者主动分享的结果，而是在社会互动中自然产生的；无意识性则表明知识溢出过程中，知识接收者往往并未明确意识到正在接收新知识；非交易性则强调了知识溢出与市场交易的区别，即它不需要通过明确的购买或销售行为来实现。

知识溢出在经济社会中扮演着举足轻重的角色。

它是推动技术进步和创新的重要机制。

当新知识在不同主体间溢出时，它有可能激发新的想法和解决方案，从而推动技术进步和创新。

知识溢出对于提升整个社会的知识水平和认知能力具有积极作用。

通过溢出，知识得以在社会中广泛传播，从而提高整个社会的知识水平和认知能力。

知识溢出还有助于促进经济增长和提高国际竞争力。

在一个开放的经济系统中，知识溢出可以促进国内外企业间的知识交流和合作，从而推动经济增长和提高国际竞争力。

因此，对知识溢出进行深入研究和探讨具有重要意义。

它不仅有助于我们更好地理解知识在社会经济系统中的传播和应用机制，还为政策制定者提供了有价值的参考依据，以制定更加有效的知识管理和创新政策。

2、研究背景与目的在知识经济时代，知识溢出作为一种重要的知识转移和知识创新机制，已经引起了学术界和企业界的广泛关注。

知识溢出不仅有助于知识的传播和应用，还可以促进技术创新和产业升级。

然而，关于知识溢出的定义、影响因素和作用机制，学术界尚未达成共识。

因此，本文旨在通过文献综述的方式，全面梳理和分析知识溢出的相关研究，以期深化对知识溢出的理解，并为后续研究提供有益的参考。

知识管理文献综述

知识管理文献综述知识管理文献综述随着经济的高速发展，知识资产已经逐渐取代了一般的物质资产，成为了企业获得竞争优势的主要渠道。

正因为如此，无论是在学术领域还是在生产领域，知识管理都已经成为了一个大家关注的热门话题。

从1990年至今，知识管理的主要理论体系已经逐渐发展成型。

目前，我们一般认为，知识管理主要包括以下内容：知识管理行为，建造知识管理模型，以及其他一些影响知识模型的因素和相关理论。

另外，随着信息管理系统技术的不断发展以及运用，知识获取，知识共享，知识存储的技术也越来越成熟。

同时，诸如IT技术，网络技术，人工智能，数据挖掘等高新技术也被应用于知识管理领域中。

知识管理已经成为了时下科学领域中最时兴的话题之一。

那么，在这里，我们有必要回顾一下到底什么是知识管理。

一般来说，知识管理的涵义有广义和狭义两种。

广义的知识管理是指知识经济环境下管理思想与管理方法的总称。

狭义的知识管理是指对知识及知识的作用进行管理。

显然，狭义的知识管理研究必将丰富广义的知识管理思想体系。

由于知识管理是管理领域的相对新生的事物，所以目前还没有一个被大家广泛认可的定义。

下面我将我收集到的一些关于知识和知识管理的定义呈列如下：一、有关知识知识是人们在改造自然的实践中所获得的认识和经验的总和。

知识的概念首先被迈克尔·波兰尼(Michael Polanyi 1 9 5 8 ) 区分为隐性知识( Tacit Knowledge ) 和显形知识( Explicit Knowledge ) 。

显性知识指的是组织中已存的系统知识, 是有关客观的、理性的和技能性的知识( 如数据、政策、程序、软件、文件等) , 具有可记载性和可查阅性两种特征; 隐性知识通常处于主观地、认识地和经验地学习范围, 它具有高度个人化和隐秘性两种特征。

艾尔(Earl)教授认为,知识分为可知的和不可知的.野中几次郎( Nonaka , 1 9 9 5 ) 等人指出, 企业经常被忽视的那些资产都是无形的, 例如远见能力、知觉、预感、认知能力、价值观、形象、隐喻、类推等。

CRM客户关系管理系统文献综述

CRM客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313学号:30讲师:毕业日期:年数据仓库、在线分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分析和处理大量数据提供了强大的工具。

1.数据仓库技术。

数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策。

借助数据仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市场策略，创造市场机会，提高企业利润。

在基于数据仓库的客户关系管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通过OLAP和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数据仓库的用户。

用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略。

2.数据挖掘技术。

数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程。

在客户关系管理系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果。

数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1)客户获取。

使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别(组)，这适合于客户细分。

通过群体细分，客户关系管理用户可以更好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略。

同时，通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律。

(2)发现关键客户。

关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户。

主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户。

关键客户发现在客户关系管理中起着重要作用。

(3)客户流失分析。

判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施。

利用分类技术建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最大限度地维护老客户。

知识管理文献综述

本科生课程论文院系信息技术系专业教育技术学课程名称教育技术文献选读论文题目知识管理的文献综述姓名学号张雄伟邓选义江守明李登峰2009213991 任课教师熊才平知识管理的文献综述张雄伟江守明李登峰邓选义华中师范大学信息技术系教育技术09级武汉430079摘要：知识管理是上世纪产生，由现在的知识经济带动的一个热门领域。

知识管理是对信息资源进行动态管理的过程，有助于我们了解知识管理的基础理论、发展现状和相关技术与应用，同时也有利于社会改革中的个人能力的体现。

关键字：知识管理随着全球从工业经济时代步人知识经济时代，知识经济与其他经济形态相比生产力中的基本要素已经发生了本质的变化，生产资料已由有形物质变成无形信息，劳动力形式也已从以体力为本转换成以脑力为本，或者说知识和智力已成为生产力中最重要的因素。

同时知识的内涵发生了变化，与之相适应的管理也发生了根本性的变革。

随着资料与信息的持续繁衍，出现了“信息烟雾(infosmog)”——资料过多而造成的瘫痪．我们有必要对知识管理的相关研究进行梳理。

知识经济发展的前景表明，企业的知识将成为和人力，资金，能源等并列的资源，并且成为企业的第一生产要素。

相应地，知识管理被提到议事日程，成为管理学中的一个热门的前沿领域。

知识经济时代的到来改变了企业的战略模式，企业已经由以制造为基础的生产体系转型为一个以智力资本为基础的价值体系，通过知识的积聚、创新和管理来实现企业的创新发展和产业链整合。

对一个企业来说，未来比过去任何时候都更加依赖于：如何识别和获取相关知识，如何转化为技能和能力，如何为实现组织的整体目标而保存和分配这些能力。

因此知识成为知识经济时代的核心，其作用日益重要，成为决定组织成功和经济发展的关键一、知识管理的起源：20世纪30年代，哈耶克(Hayek)在其《个人主义与经济秩序》的论著中专门论述了“知识在社会中的利用”．50年代的波拉尼(Polanyi)在《个人知识》(Personal knowledge)以及他的一系列著作中，波拉尼强调知识的个人性也就是“隐秘性”(thetacitness)．首次明确了隐性和显性知识之间的区别．彼得．德鲁克(PeterF．Drucker)[在1960年左右创造了“知识工作”或“知识工作者”等词汇．在他的力作《后资本主义社会》中，他指出我们正在进入“知识社会”，在这个社会中最“基本的经济资源”不再是资本、自然资源和劳动力，“应该是知识”在这个社会中，“知识工作者”将发挥主要作用．Churchman在1971年给知识的定义中指出知识设想或看做是一种对信息的集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活中剥离了出去……有必知识只存在于其使用者身而不存在于对信息的集合中．使用者对信息的集合的反应方式才是最为重要的”．在这一定义中他明确指出了知识不单纯是信息的子集，二者有着明显的区别，同时也强调了人在知识创造中的重要地位．然而，人的知识创造性在这之后的20多年中并没有引起足够的重视．1985年日本教授野中郁次郎和竹内广隆出版了Creative《创造知识的公司》(Knowledge Compan受到迈克尔．波拉尼(MichaelPolanyi)关于隐性、显性知识之间区别的启发，野中和竹内为我们提供了性知识一种经过认真彻底思考和充分证明的、用于创造知识的方法，使得越来越多的人开始注重知识创造力和创新．90年代的达文波特(Davern．H．Port)达文波特(Davern．H．Port)对知识管理内和原则的阐述颇具实践指导性，他提出并论述了如下几个重要问题：：“将(1)关于信息和知识管理之间的关系；(2)关于知识的创造；(3)关于知识的利用；(4)关于人的因素；(5)关于知识[1]彼得·德鲁克(Peter F．Drueker)现代管理大师。

知识和知识管理文献综述

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个体 —集体知 ,--?L ）的理论很大程度上依靠隐性—显性、识的区别，但是他们不能提供一个关于各种知识类型间的互动的全面的解释。在这个分类的解释中一个潜在的问题是认为隐性知识比显性知识更有价值。人们认为共享知识
"$ +( HII, ）。S"5"L"2%)( )*( "$ （ + HIIT ）通过文献总结出一
经济学与经济管理
经济学与经济管理
知识和知识管理：一个文献综述
吴冰 8 王重鸣 @
（ 8 上海交通大学安泰管理学院 3* 上海 @MMM5@;* @ 浙江大学管理学院 3* 浙江杭州 B8MM@T ）利用 W="#?7 "%+7 X$?+%$( （ @MM8 ）的文献作为框 U 摘要 V 本文通过对国外知识和知识管理相关文献的整理，架和主线，整合了当前国际上较前沿的有关知识管理的相关文献，比较系统地对知识和知识管理的定义以及知识管理的过程进行了综述。
空间越大，团队内共享知识的个体所需的背景越少，因此显性知识的价值越高， BF 应用于知识管理的价值越大；另一方面，存在的共享知识空间越小，所需的背景信息越多，显性知识的相关度越低， BF 应用于知识管理越少。 A$"0= 和（ HII, ）认为，可以应用技术来提高组织中的 “ 弱 C)=2’)# 联系” （也就是个体间非正式和偶然的联系），并因此扩大知识共享的范围（ 3=Q5)#=’D 和 S=’D( ,--? ）。除了 @&O’ （ ,--; ）之外，很少有人试图表明显性知识比隐性知识更加有价值。如果显性知识确实比隐性知识更加重要的话，那么将有利于技术驱动的知识管理过程。信息和知识的关系 T+ 数据、虽然有各种关于知识的定义，但是由于知识的定义与信息或者数据的混杂，使得许多作者在文献中认为定义知（ ,--- ）认为，数据识的前提要区别知识、信息和数据。 P"Q5 代表脱离背景的没有直接意义的观察或者事实。将许多有意义的内容加入数据就产生了信息，它经常是一种消息的知识是人们在信息（消息）有意义的组形式（ P"Q5( ,--- ）。织积累基础上，通过经验、沟通或者推断来相信并评价的（ /#)*%5)( ,-9,E( C"0)( ,-99E( @$"Q5)#( ,--? ）。为了获得所需的信息并评估信息的价值，人们需要获得理论和实践知识—— —它意味着训练或者行动的实施（ S"5"L"2%)( )*(

客户知识管理绩效文献综述

Two 工作取样
文献中对于客户知识管理绩效测量的方法和测度还缺乏更加全面的体系
现有的客标户据知系识管理绩效研究针统对性较少，对于知识密集型企业或创新型企业更应该加强客户知识管理绩效评价的研究，现有文献较少针对特定企业类型进行分析研究
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客户知识管理绩效研究趋势
在以后的研究中，加强细致方面的研究，例如知识获取中那些步骤影响了最后的绩效测评，对于企业实践具有很大的应用意义
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企业知识管理绩效客户知识管理绩效
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客户知识管理绩效与企业知识管理绩效的关系
客户知识是企业知识十分重要的客户知识强调以客户为中心的经
一部分，不能完全剥离开来
营导向
客户知识管理同样也是企业知识客户知识管理强调客户的参与，
管理的一部分
企业与客户之间的联系及共同创造
客户知识管理通过企业知识管理客户知识管理绩效主要评价企业
《企业知识管理绩效评价指标体系设计研究》熊学兵 2008 ➢ 文章根据基于价值链的企业知识管理系统模型而构建的企业知识管
理绩效评价指标体系《企业知识管理绩效的多视角评价模型》廖开际熊会会 2011 ➢ 文章从隐性绩效和显性缋效在内的4个分析视角:企业知识管理能力、
内部结构、外部结构以及人员竞争力,采用企业成长/更新、效率以及稳定性3个度量变量对企业知识管理绩效进行度量. 等等
在进行定性因素转化成定量分析时，愈加克服主观因素的影响，会使得以后的研究更加科学准确，并且在原有的研究上作出进一步深入的研究
在隐性知识管理绩效方面作进一步的研究
客户知识管理绩效
研究客户知识管理的绩效的提高改善，在企业中加强验证
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公司客户关系管理研究【文献综述】

文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。

（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。

①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。

徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。

徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。

王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。

②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。

国内知识管理研究综述

国内知识管理研究综述摘要本文对国内知识管理研究进行了系统性的梳理，旨在明确国内知识管理研究的发展历程、主要成果以及存在的不足。

通过对相关文献的归纳、整理和分析比较，总结了国内知识管理研究的主要方向、方法以及重要的研究成果，并指出了当前研究的不足之处以及未来需要进一步探讨的问题。

随着知识经济的不断发展，知识管理逐渐成为企业、政府和社会各界的热点领域。

知识管理是指在组织中构建一个系统的、有效的、动态的、能够共享和利用的知识体系，以推动组织的创新和发展。

自20世纪90年代以来，国内知识管理研究得到了广泛的和应用，成为组织管理和创新的重要工具。

文献综述自20世纪90年代以来，国内知识管理研究取得了长足的发展。

通过对相关文献的梳理，可以将国内知识管理研究的主要成果和不足归纳如下：1、主要成果（1）理论研究：国内学者在知识管理基本理论方面进行了大量的研究，探讨了知识管理的内涵、特点、原则以及知识管理的流程等问题。

同时，还针对知识管理的理论框架、模型以及知识价值链等进行了深入研究。

（2）应用研究：国内知识管理应用研究主要集中在企业、政府和图书馆等领域。

在企业领域，研究者们于知识管理在企业中的实际应用、知识管理系统的设计与开发以及企业知识的共享与创新等问题。

在政府领域，研究者们则于政府知识管理的模式、机制以及政府信息公开等问题。

在图书馆领域，研究者们主要探讨了图书馆知识管理的意义、策略和实践等问题。

（3）案例研究：国内知识管理案例研究涉及各行各业，例如、阿里巴巴、腾讯等知名企业的知识管理实践，以及一些新兴产业的知识管理模式等。

这些案例研究对于推动知识管理的实际应用和发展具有重要意义。

2、不足之处（1）研究方法单一：国内知识管理研究多采用定性的研究方法，如文献分析法、案例分析法等，而较少运用定量研究方法如实证研究、数据分析等。

这使得国内知识管理研究在方法的丰富性和科学性上存在一定的不足。

（2）实践指导不足：尽管国内知识管理研究在某些领域已经取得了一定的成果，但在实践指导方面仍显不足。

知识管理国外文献综述

1•知识管理的产生背景，概念和其对企业的意义1.1知识管理的产生背景知识经济时代的到来—— 1996年，经济合作与发展组织(OECD)首次正式提出“知识为基础的经济”的新型经济概念，这表明以知识为基础的经济形态已在一些发达国家浮现，并预示了21世纪知识经济时代的到来。

摘自《试论知识管理》20世纪90年代初，联合国有关研究机构和美国信息探索研究所首先在研究报告中使用了知识经济”这一概念。

1 994年，经济学家温斯洛(c . Wins—low)和布拉(w. Bura)在《未来工作：在知识经济中把知识投入生产》一书中，较为完整地论述了知识经济这〜概念的内涵和外延。

摘自《知识科学的兴起和发展》1.2知识管理的提出知识管理"一词来自彼得•德鲁克(PeterDrueker)的一句话知识工人是组成新经济的个体，在这种新经济中硬通货是知识，而知识的经济化过程是需要管理的。

”对知识管理研究正式开始于1989年，当时为了给知识管理工作提供相应的技术基础，美国一家公司实行了一项知识资产的管理项目，与知识管理相关的文章也开始出现。

------------ P. F. Drueker . A suggested framework of keydements defining effectiveenterprise knowledge —mangement programs . GEORGE WASHIWGTON UNIVERSY,20001.3知识管理的定义美国德尔集团创始人之一卡尔・弗拉保罗把知识管理定义为运用集体的智慧提高应变和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径。

一一摘自《企业知识管理的实施框架研究》但具体到实施背景上而言。

国外更加强调知识管理作为一种过程，国内虽然也渐渐认识到这一点，但在具体实施过程中。

更倾向于知识管理作为一种知识资源管理。

一一摘自《国内外知识管理研究现状综述》知识管理，就是利用信息技术的手段，在适当的时候把相关的信息与知识传送到适当的人员，使其能够有效地利用信息与知识，并采取行动，最终产生效益的模式或方法。

出版社客户知识管理研究

的必要性。而且出版社的产品特性也决定出版社的发展不能停留在现阶段的满足读者阅读需求的层次上，而是树立 “ 以客户为中心” 的经营理念，与客户建立战略合作的伙伴关系。与客户资源共享，通过各种渠道获取客户资料，建立企业客户知识库，通过数据挖据技术来发掘客户潜在需求，进而去满足其潜在需求，在促进我
２２出版社客户的特征．读者是出版社的最终消费者，出版社的产品—— 图书的
韦兰与科尔最早提出客户知识管理（ＫＣＭ，ＣｓｍｒｕｔｅｏＫｏｌｇｎｇｍｅｔ的理论，他们认为，客户知识管理是ｎｗｅｅＭａａｅｎ）ｄ指客户知识的来源与运用，以及怎样运用信息技术建立更有
出版社客户知识管理研究
崔明，陈淑琼，何丽君
（．兰州大学管理学院，甘肃兰州７００；１３００２．人民银行张掖市中心支行，甘肃张掖７４０）３００
摘要：出版社客户知识管理研究在分析其最终消费者——读者的消费特性的基础上，提出出版社客户知识管理
之地。
户组合的过程中，有关信息和经验的杠杆作用Ｊ。ＣＭ是把知识视为企业最重要的资源之一。ＣＭ活动ＫＫ促使客户积极与企业分享和利用他们的知识。客户不仅是产品和服务的被动接受者，他们还可以成为积极主动的合作伙伴。ＣＭ能使企业与客户实现互惠互利的知识分享和利用。Ｋ客户拥有很多对企业有价值的知识，除了了解自己的需求外，还掌握了有关企业客户的信息、竞争对手的信息、行业有关的知识以及其他可能对企业有价值的知识Ｊ。而企业只有积极对客户进行适当引导，让客户有意识地与企业分享有价值

知识管理文献综述-罗维课件

知识管理文献综述-罗维
7
contents
CSR评价研究
前言 CSR评价研究情感分析研究
逻辑分析研究参考文献
评价方法
李正和向锐（2007）通过对企业社会责任报告中定性与定量指标的不同赋值评价 CSR。郭岚（2014）将信息分为“量化”“非量化示例”“非量化简单”“信息”无四种，分别赋予 3、 2、1、0 分，再通过加总后得出总分来评价 CSR。刘梦遥、赵静萱等（2015）将指标分为准则层、方案层和实施层，用层次分析法得到各指标权重，又用综合指数法评价林业企业的社会责任。孙承飞（2011）在 BSC 理论的基础上构建了与利益相关者有关的指标，并用层次分析法确定了指标权重，最后用模糊综合评价法得出企业社会责任总得分。张芹秀（2015）基于利益相关者视角，收集相关的财务数据，利用因子分析法对样本企业的 CSR 进行评价。
知识管理文献综述-罗维
3
contents
前言 CSR研究情感分析研究逻辑分析研究参考文献
前言
在收集的企业社会责任报告中，报告的语言表达大有不同，各个企业在措辞和方式上面有自己的一贯风格，因为企业社会责任信息并非具体化的量化信息，企业自身所处的行业不同，其措辞和表达方式会有不同侧重点，这就使得企业表达方式有不同程度地向情感和逻辑偏重，可以通过企业的偏重点了解企业背后的意图和动机。
罗维2017112809文献综述企业社会责任报告平衡性研究1知识管理文献综述罗维content2csr评价研究1前言4逻辑分析研究3情感分析研究5参考文献2知识管理文献综述罗维contents前言csr评价研究情感分析研究逻辑分析研究参考文献前言随着中国企业社会责任报告数量的迅猛增长需要更多关注企业社会责任报告质量的提升由于低质量的信息会妨碍利益相关者等人与企业进行有效的沟通影响决策制定的正确性所以需要保证企业所披露的信息具有高质量

客户关系管理应用文献综述

客户关系管理应用文献综述客户关系管理研究文献综述07工管4班陈银锋************一、选题背景及意义随着经济的发展，竞争日益白热化，全球各公司为获取顾客关顾不断增加成本的投入，加上顾客选择的多样化，让管理者们觉得生意越来越难做。

面对顾客的挑剔、同行的激烈竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已经成为企业必须研究的重要课题，因此研究客户关系管理对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力有着重要的作用。

因此，本文从信息角度对客户关系管理的研究现状进行总结，并在此基础上做更深入的研究。

二、国内外研究动态１．客户关系管理的概念CRM(客户关系管理)是英文Customer Relationship Management的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。

CRM指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

２．客户关系管理的研究现状近年来，由于客户关系管理的兴起，国内外的学者对其理论、方法和实施做了多方面的研究。

主要是针对客户关系管理的重要性、基本功能和技术要求以及如何实现等。

从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

（１）Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求①信息分析能力CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是相当重要的。

文献综述方法应用举例

主要文献综述方法应用举例一、从梳理理论/学派角度进行评述（先述再评，应用举例1） (1)二、从现有观点/发现角度进行评述（边述边评，应用举例2） (2)三、从现有观点/发现角度进行评述（先述再评，应用举例3） (4)应用举例1：客户关系管理理论研究现状2.2客户关系管理理论研究现状目前，从已有的CRM研究成果来看，大致可分为侧重人文管理的研究和侧重信息技术的研究；而从CRM的研究对象来看，也大致包括两类：一种将客户关系看做一个静态实体，研究客户关系以及相关主题；另一种则更多地强调客户关系的动态特征，研究客户关系的培养与经历过程。

表3 CRM研究的分类2.2.1基于组织与管理领域的研究组织与管理研究领域的学者则从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等方面来研究客户关系管理。

Steve讨论了面了客户的组织文化；Tihomir[2]进一步研究了组织任务与组织文化的关系，讨论了实现客户满意中组织文化的重要性；Conatantions[3]通过对希腊大公司以E-mail方式开展业务的调研发现面向客户的组织结构的构造、组织文化的建立对企业真正实施客户关系管理是非常重要的。

Michael[9]提出如何通过营造一个学习型的组织进行客户知识管理创造价值。

齐佳音等[4]认为市场扰动日益加剧是客户关系管理兴起的客观原因和充分条件，并分析了我国客户关系管理研究的紧迫性和发展方向；此外，齐佳音等[5]还详细阐述了中国加强这一领域研究与应用的重要性和紧迫性。

2.2.2基于营销学和心理学的研究部分学者从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务治理的控制等，这也是客户关系管理研究的一个重要视角，认为CRM就是一对一营销、关系营销或数据库营销。

Mentzer等[6]阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性；胡左浩等[7]从关系市场营销的视角出发,系统论述了顾客生涯价值的概念，从顾客维持时间、顾客份额和顾客范围三个层次对顾客生涯价值概念的认识进行了扩展；Homburg等[8]侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。

知识管理文献阅读总结

知识管理文献阅读总结知识管理文献阅读总结研0905 简书金2009020214由于本科学过供应链，所以想研究知识管理在供应链中的应用，现将供应链中的知识管理研究的相关文献做一个综述。

1、供应链知识管理的主要内容。

供应链上知识价值的实现，要求知识管理过程在整个供应链上完成，包括供应链企业内部和供应链企业之间。

从知识管理的内容上来看，供应链中的知识管理主要涉及供应链中知识的创造、共享、运用和保护等主要活动的计划、组织、指挥与协调，涉及对供应链中的个体知识、部门知识、企业知识和企业间知识的管理。

在结合有关参考文献的基础上，笔者认为供应链知识管理的主要内容包括：供应链中知识的获取、供应链中知识的共享、供应链中知识的运用、供应链中知识的保护和支持知识供应链知识管理的基础性活动。

①供应链中知识的获取。

供应链中知识的获取指供应链参与企业从企业内部，供应链内部和供应链外部获取供应链流程中显性和隐性知识的过程。

其中，主要强调从供应链合作伙伴那里通过学习获取知识，充分利用供应链这个蕴藏着丰富知识资源的“知识宝库”。

可转化为知识的信息资源主要有电子文档资源、纸质文档资源、语音资源和数据库等。

这些资源被收集到供应链企业的知识库中。

知识获取要求供应链中个人、部门和企业都具有较强的知识选择、提炼、分类、识别的能力，能够从企业所获取的知识中甄别、分析对企业经营过程有用的知识。

②供应链中知识的共享。

知识管理的研究者大都认为知识的共享是知识管理的核心，在供应链中的知识管理中尤其强调知识在节点企业间的共享与传播，其根本原因是知识的共享与传播是促进知识在供应链企业间流动的主要手段，有利于整个供应链知识资源的交流和互补，从而提高供应链知识创新和应用的效率。

可通过知识推送、电子公告、知识订阅、教育培训等方式，以页面浏览、电子邮件、文件传输等形式来实现知识在供应链联盟成员间的共享与传播。

③供应链中知识的运用。

供应链中的知识运用首先强调对知识的吸收。

知识和知识管理研究综述

文献综述题目：企业知识管理概况及其绩效评价研究综述专业：企业管理院系：工商管理学院姓名:王君学号：2101202020092011年3月企业战略性知识管理概况及其绩效评价研究综述王君企业管理210120202009摘要本文通过对国内外企业知识管理内容及其绩效评价指标体系的分析,整合了当前国际上较前沿的有关知识管理的相关文献，指出评价指标中存在的问题,并讨论了知识管理的发展及其绩效评价指标体系中的不足.关键词知识管理绩效评价一、引言当今时代，被称为知识经济时代.和工业经济时代不同的是，知识经济时代，经济、社会发展越来越多地依靠知识的生产、传播、扩散与应用，而知识的范围和数量呈“爆炸型”增长，知识管理及相关的研究越来越为社会所需要和重视。

知识经济呼唤知识管理，知识管理是加快知识创新，构建创新型企业，推动知识经济发展的主动力。

二、知识管理的意义和内容国外对知识管理的研究从二十世纪九十年代初开始,而后，国内在九十年代中后期也有不少学者在多个学科领域的视角下对知识和知识管理进行了一系列的研究。

对于不同的理论观点对知识管理有不同的定义.古典理性理论是将组织视为一个序列功能与程序的组合，员工都是理性追求效率的极大化，在此观点下，知识管理的导入被视为是一个客观的外部力量，只要能适当地导入，就能直接、确定的对组织结构产生影响。

知识管理的导入被视为能改善组织绩效的外来、客观的实体，而且影响知识管理导入成败的因素也都是确定的，通过实证分析，设计出一套规划实施知识管理的最佳实务。

既任一组织如果应用好的知识管理战略，就会提升知识管理的绩效,提高组织的绩效。

权变理论观点认为知识管理是存在与各组织不同的背景、情景（Context）之下，没有绝对理想的知识管理战略，更无法将单一的知识管理战略模式适用在各种不同的问题上，组织所要寻找的是“最适合"（Fit)而非“最佳的"（Best）战略。

相同的背景组织可能有相同的知识管理，但不同的背景组织则应有不同的知识管理。

基于客户知识能力的客户知识管理分析(全文)

基于客户知识能力的客户知识治理分析，是专营国内外办公设备、数码影像产品、消耗材料、设备配件并集批发、零售、售后服务维修于一体的综合性公司。

现以该公司为例，作基于ckc的ckm实证研究。

4.2.1公司客户知识能力分析市场部、销售部、维修部是公司的主要部门，是ckc的主要来源。

从产生客户知识的组织流程来说，主要是三部门与客户的关系，通过电话销售(间接)和市场销售、维修(直接)猎取客户知识，进而跟踪回访，获得有效客户知识;从整合客户知识的组织流程来看，员工薪酬与客户购买力挂钩，员工将客户提交部门，部门通过对客户知识整理，形成新的客户信息，反馈公司高层，高层再进行综合评价，做出预测和决策。

这是公司ckc形成过程，同时形成公司的无形资产。

4.2.2公司墓于客户知识能力的客户知识治理分析(1)客户主动参与制造。

由于公司的综合性，所以存在客户要求的差异性。

公司服务的宗旨是使客户中意，这就考虑到个性化服务。

而客户主动参与制造是个性化服务的一种方式。

以diy 装机为例，客户将电脑配置要求反馈给公司，并参与装机及一些性能的检测。

客户既是生产者，又是消费者，有助于公司掌握客户知识，形成良好的合作关系。

(2)基于团队合作的相互学习。

部门之间:销售部通过电话或市场获得客户知识，维修部负责售后服务，两部门相互协作，为客户提供中意的服务，形成公司ckc。

客户之间:, b客户都购买公司产品，相互沟通了解，若客户中意度较高，易于形成长久客户，增强ckc，带来周边绩效。

(3)合作研发。

公司定期作客户回访，了解客户中意度。

由于公司以销售为主，客户并不能全面参与研发，只在维修时，技术人员可现场示范并教授客户基本知识，客户直接参与。

公司积极听取客户建议，修正和改进以提高产品和服务质量，实现价值双赢。

(4)专家实践社区。

公司以销售和服务为主，可以组织技术人员为客户讲解与培训。

客户若感兴趣，就会积极参加，并给出建议。

由于涉及知识较专业，客户一般并不能给出“技术”建议，更求在服务、质量上提高。