ISO9000质量体系认证工作在政府机关的意义

ISO9000质量体系认证工作在政府机关的意义（发布时间：2004-7-11）近年来，我国政府机关把实行规范化管理作为推进行政管理工作的有效手段，在规范化管理方面出台了一系列措施，行政管理工作的管理体制逐步完善，工作机制日益健全，初步实现了政务公开化、工作标准化、操作程序化、管理制度化、考核经常化的目标。

然而，随着全国社会政治、经济、法制的迅猛发展，政府行政工作中的新情况、新问题层出不穷，原有的行政工作管理机制存在较明显的滞后状况，规范化建设的系统性水平较低，各级政府和政府所属各业务部门的规范化建设基本处于各自为战的状况。

这既不能适应社会对政府工作提出的新的要求，又在行政管理资源配置上造成了很大的浪费。

如何适应新形势的发展，深入研究和探索一条符合我国经济发展状况、符合我国政府工作实际、符合广大人民群众需要的办法，已经成为我国政府行政管理一个十分重大而紧迫的课题。

为进一步推进依法行政管理权，规范行政管理过程，明确行政管理的工作责任，全面提升行政管理的理念和科学管理水平，提高行政管理质量和政府队伍的整体素质，通过借鉴其他行政机关单位的成熟经验，在政府内部全面导入ISO9000质量管理体系，将能使政府工作的规范化管理提高到一个新的层次。

一、在政府机关实现质量体系管理的重要意义ISO9000族质量管理体系是国际标准化组织（ISO）于1987年制定发布的国际质量保证标准，是一项对各种企事业单位的质量体系进行评定和注册的专门活动，目的在于通过评定和监督来证明该组织的质量体系是否符合需求，并对其质量管理能力予以证实。

它是各国先进企业管理经验的总结，适应于全球经济一体化的发展。

这套标准不仅吸取了系统论、信息论和控制论的思想，还具有较强的科学性、经济性和社会性，是一套先进的质量管理标准。

它能应用于所有行业，具有广泛的适应性和针对性，现已被世界上150多个国家和地方使用，有50多个国家将ISO9000标准转化为本国的国家标准。

上个世纪八十年代开始，部分发达国家和地区开始把质量管理的理论和方法引入公共服务，他们推行质量管理思想并遵照ISO9000系列国际管理标准对公共服务进行改进，取得明显效果。

在我国政府工作理论和实践上，有关学者也已开始探讨政府工作质量管理的理论问题。

曾经推出的一系列管理政策，如“政务公开”制度、目标管理考评制度等，都体现了质量管理理论的原则和方法。

目前，我国国家质量技术监督局已将2000版ISO9000族标准等同采用为中国的国家标准，有3万多家单位通过ISO9000系列标准认证，其中，国家机关作为一支新生力量在申报认证的队伍比率中一路攀升。

通过建立以服务于公众为核心的管理文化，编写符合国际质量管理标准的管理文件，制定系统而清晰的工作流程标准以及构筑持续发展的管理机制，牢固树立“执政为民”的宗旨，解决以往工作中经常出现的漏管失控、监督不利的规范化建设问题。

在政府工作中引入质量管理体系，把现代的、先进的质量体系管理理念应用到政府管理之中。

主要具有三个层面的重要意义：1、从法律层面上看，在政府机关实现质量体系管理，是全面正确履行政府管理职责的重要保证政府机关作为专门的行政机关，从事着大量的行政管理工作，工作范围涵盖所有属地部门的所有行政行为。

同时，各项行政业务又都具有各自的专业特征和要求。

但我们一些同志会有这样的一种看法，认为所有政府行政管理工作都是按照有关法律法规规定进行的，已经对政府的工作职责、行政管理程序做了相当详细的规定。

而且经过多年的工作，各个政府部门也都形成了一套行之有效的、符合自身工作实际要求的工作模式，再进行质量体系管理没有多大的必要。

这种看法其实是不全面的。

因为大家都知道，法律法规具有高度概括的特征，对于具体政府工作往往只有原则性的规定。

比如对于当地群众的投诉受理和处理工作，国家会有相关的规定时限要求，但是在这个规定的限期内，我们政府部门可能却要经过受理、登记、调查、调解、签批等环节，有的社会热点、难点问题还有可能要经过市长办公会或专题会研究等步骤。

对于这些具体工作环节的时限和要求，有关法律法规没有也不可能作出详细的规定，实际现在政府工作中基本上是根据惯例在开展工作，虽然在绝大多数情况下各个环节的责任人都能够尽心尽职的完成本职工作，但是一旦某个环节出现特殊情况，并没能及时引起重视的话，就很可能出现超期办理或影响办理的质量。

所以在政府办事的过程中引入质量体系管理的概念，就是要将对办事质量的管理，从对办事结果的管理上转移到对办事过程的管理上来，通过流程化的管理，对所有办事环节进行实时监督，对有可能影响办事质量的情况做到早发现、早处理、早解决，进而确保全面正确依法行政的职责。

2、从社会层面上看，在政府机关实现质量体系管理，是实践“三个代表”重要思想的直接体现随着我国社会政治经济形势的不断发展，如何通过政府工作促进生产力发展，体现先进文化的发展方向，维护广大人民群众的根本利益，已经成为政府机关依法行政的首要任务，从国家到基层政府也都采取了许多措施，进行了各种尝试。

所以政府机关实践“三个代表”重要思想，关键就在于不断加强全心全意为人民服务的宗旨意识，努力提高人民群众对政府机关的满意度。

这里，一方面政府机关需要通过调查、识别并理解社会和人民群众的需求和期望，全面掌握社会和群众需求，并随时根据需求确定相关的工作目标。

同时，在实现工作目标的过程中，时刻与群众保持紧密联系，自觉接受社会和群众监督，广泛征求社会意见，倾听群众的呼声，根据社会和群众不断提升的需求及时对目标进行转换，确保政府机关正确理解和发挥职能作用，通过强化行政监督等举措，最大限度地满足社会与群众的要求。

以上两点恰恰与ISO质量体系管理中的“以顾客为关注焦点”和“与供方的互利关系”原则不谋而合。

在政府工作贯彻这两项原则，不仅能在思想认识上解决“为谁行政、为谁掌权、为谁服务”和“如何行政、如何服务”的问题，确立“执政为民”的观念，体现“权为民所用、利为民所谋、情为民所系、事为民所办”的执法理念，而且能够使群众更加关注、理解、支持政府工作，形成良性的互动和循环，成为推动政府机关不断发展的动力和源泉。

3、从实际工作层面上看，在政府机关实现质量体系管理，是政府机关自身发展的现实要求近几年来，政府机关面临发展时期出现的各类新难题，如城市发展中环境污染的矛盾、城市建设与农民失地的矛盾及群众对政府机关行政管理人员工作效率和依法行政的要求，给政府机关的行政管理提出了更高层次的要求。

各地、各部门纷纷根据实际情况采取了一些措施，如效能建设、政务公开等等，起到了积极的作用。

但这些制度和措施虽然已经有了规范化、流程化管理的雏形，但基本还停留在摸索尝试的阶段，还没有形成全面系统的管理模式，往往是各部门、各业务线上自成一家，互不联系，制度与制度之间、部门与部门、岗位与岗位之间还缺乏必要的整合和协调，实际操作中的随意性较大，可持续发展性不强，甚至造成资源浪费。

正是针对这种情况，通过引进ISO9000质量管理体系，对各部门现有的所有规章制度、办事流程进行一次全面的清理，对已经成熟且行之有效的，予以确认；对已经过时的，予以废止；对需要完善的，予以补充；对还没有建立的，予以建立。

同时，重点对涉及多个部门、多个岗位的工作，进一步明确责任，将各项政府工作全面纳入科学、规范、高效的质量管理体系，促进政府工作的与时俱进。

二、开展质量体系管理认证所要达到的主要目标1、通过建立对领导干部的管理和监督机制，形成良好的工作氛围，增强工作针对性和有效性根据质量体系管理的要求，政府机关的领导，包括各部门负责人，一是要充分了解和分析社会及人民群众等所有相关方面对政府机关的要求和期望，并根据这些要求和期望确立统一的工作方针和工作目标，使全体行政管理人员有明确的目标，有努力的方向，为政府机关实现发展蓝图创造条件。

二是要明确领导作用，强调领导决策的科学性和有效性，通过建立干部骨干队伍的管理评价体系，充分发挥干部、骨干队伍的领导带头作用，使政府机关的各个部门都能发挥最大的潜能。

三是通过建立丰富健康的政府文化，营造轻松、和谐的工作环境，形成公平、公开、透明的竞争氛围，在良好的人际关系和健康的文化氛围中充分地激发全体工作人员的主动性和创造性，更好地促进政府工作的发展。

四是要客观评估工作人员的实际能力和具体工作的需要，加大科技和文化投入，积极为工作人员提供所需的资源和培训，创造适宜的工作条件和合理的激励机制，不断提高其业务技能和工作信心，并在职权内赋予自主权，充分调动其积极性和主观能动性。

通过领导作用的发挥，建立科学合理的长效管理机制，以统一的方式来评估、协调和实施各项政府工作，促进各层次之间的协调，有效减少各项工作的盲目性和混乱性，为政府机关更好地发挥职能作用创造一个良好的环境。

2、通过建立完善的工作流程，实现对办事工作过程的管理，全面提高工作效率和办事质量只有科学严谨的过程才能保证结果的质量。

质量管理体系采用过程管理的方法，对政府资源进行管理，有效地使用政府资源，不断降低工作成本、缩短工作周期，从而达到提高工作效率的目的。

具体包括：一是系统地识别所有政府工作，全面分析考虑其每一个工作环节，用细致、明确的规范文件确定所有政府工作的流程和要求，并由特定的机构加以全程监督和指导，以保证各项工作按文件的要求得到落实。

二是在安排具体工作时，注重分析判断相关工作人员的工作能力，有针对性地布置力量，明确各项活动的职责和权限，进行科学合理的分配和管理，做到物尽其材，人尽其用。

三是对各职能部门之间和内部活动的衔接进行明确细致地规定，加强内部沟通，确保接口的畅通，实现过程的连续性。

通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程，把政府工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人，按部就班地抓好监督与落实，并时刻关注其发展变化，直至产生良好的结果。

过程方法原则的实施，有利于培养所有工作人员良好的责任意识、质量意识和程序意识，纠正工作人员重结果轻过程的观念和工作的随意性，自觉地确立科学严谨的质量理念，最终提高办事质量和工作效率。

3、通过建立有效的协同机制，发挥政府整体效能，形成战斗合力针对政府机关内设机构多，工作关联性强的特点，注重将相互关联、相互作用的各部门的工作加以综合考虑，建立统一的工作思想和方法，明确职能，确定职权，沟通关系，形成最高效率、最佳效果的完整体系。

具体体现在：一是把质量体系与考核机制及目标管理机制紧密结合起来，实行过程、业绩捆绑式考核，把考核工作具体到每一项工作的过程环节，使工作主动的和被动的工作人员在实际利益上产生反差，以此激发积极性和创造性。

二是强化各部门、各岗位之间的联系性、全面性和协调性，明确划分职权，减少工作交叉，并强调各个环节的理解、支持与监督，确保各部门、各岗位保持畅通，形成合力，杜绝“一条腿长，一条腿短”、“你牵制我、我牵制你”的局面，实现整体的有序和互动。