酒店餐饮部各岗位工作流程

餐饮早班服务员工作流程
6:30—14:30
（1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。

（3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。

（4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。

（5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。

（6）9:30—10:00中餐的开档工作。

（7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（8）10:00—11:00餐前准备工作。

（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客
（10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中
（11）12:00—13:00席间服务
（12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

（13）13:30—14:00包房收尾工作
（14）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（15）14:30跟中班做好工作交接
（16）完成领导交给的其他任务。

餐饮两头班服务员工作流程
10：00—14：30
（1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10:00—11:00餐前准备工作。

（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客
（5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中
（6）12:00—13:00席间服务
（7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（9）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00
（1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17:00—18:00餐前准备工作。

（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客
（5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中
（6）19:00—20:00席间服务
（7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。

（7）20:30—21:00包房收尾工作
（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（9）完成领导交给的其他任务。

餐饮中班服务员工作流程
14:00—22:00
（1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。

（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。

（4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。

（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。

（6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（7）17:00—18:00餐前准备工作。

（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客
（9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中
（10）19:00—20:00席间服务
（11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。

（13）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（14）21:00—22:00餐饮部晚餐的收档工作。

（15）22:00填写交接工作本
（16）完成领导交给的其他任务。

餐饮迎宾员工作流程
10：00—14：30
（1）9：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10:00—11:00接待的准备工作。

（客情的熟知、区域卫生、用具及工具的准备）
（4）11:00站在指定位置迎客
（5）11:00—13:30正式投入到中餐引领服务工作当中
（7）13:30—14:00做营业人数统计及收尾工作
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（9）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00
（1）16：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。

（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17:00—18:00餐前准备工作。

（区域卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站在指定位置迎客
（5）18:30—20:30正式投入到中餐引领服务工作当中
（7）20:30—21:00做营业人数统计及收尾工作
（8）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（9）完成领导交给的其他任务。

PA岗位工作流程
10：00—14：30
（1）09：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。

（2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）10：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。

（4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。

（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。

（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。

（7）清洗楼梯口，擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（8）把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。

（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。

（10）负责客用洗手间的打扫和保洁。

（11）保持负责区域卫生直至下班。

（12）14:00—14:30员工轮流用餐时间
（13）完成领导交给的其他任务。

17：00--21:00
（1）16：50更换好工作服到岗，检查自己的仪容仪表。

（2）17：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

（3）17：10检查好各种清洁工具及清洁用具，正式开始工作。

（4）做好前厅地面的清洁及保持工作，并对大厅门外的台阶进行清理。

（5）擦拭大厅茶几、烟缸、书报架、擦鞋机、指示牌、大厅墙面卫生并保持其卫生。

（6）对1—2楼梯地面进行推尘、除渍并保持地面清洁。

（7）清洗楼梯口、擦洗楼梯口镜面、壁画及窗台并保持其卫生。

（8）把1-2楼楼梯扶手擦拭干净。

（9）对大厅及楼层所有花草浇水及修剪并抹尘。

（10）负责客用洗手间的打扫和保洁。

（11）保持负责区域卫生直至到下班。

（12）21:00—21:30员工轮流用餐时间
（13）完成领导交给的其他任务。

迎宾工作程序
一、迎候客人：
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或
其他物体。

2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，
并向客人问好和表示欢迎。

“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3 、询问客人是否有预订
“先生/小姐，请问您有预订吗?”
4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。

5 、询问客人人数：“先生/小姐，请问几位?”
三、领位
1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
“先生/小姐，这边请!”
2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并
注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。

3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
“先生/小姐，请问这个房间您满意吗?”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。

迎宾：“先生/小姐，非常抱歉，这个房间已预订了，那个房间好吗?”
4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问
客人就餐方式。

四、离开
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客：“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!”
2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。

3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。

五、送客：
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人拉门。

2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”
传菜生工作程序
一、开餐服务：
1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。

2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。

3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。

4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。

5 )出菜时注意核对台号、菜肴名称，避免上错菜肴。

须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。

6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。

7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。

8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，按退菜程序处理。

9 )将沽清品种及时通知楼面。

10 )必要时协助对前台的餐具补充。

11 )负责将楼面撤出的托盘清洗净，把杯架下栏盘整理好。

12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。

二、餐后服务
1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。

2 )将所有托盘全部清洁干净、整齐摆放。

3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。

4 )将所有服务用具全部清洗入柜。

5 )将所有脏布草清点捆扎。

酒店客房送餐服务规范
1、接受预订
（1）礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”
（2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点和特殊要求，并复述一遍。

（3）将电话预订进行登记。

（4）开好订单，并在订单上打上接预订的时间。

（5）或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。

2、送餐准备
（1）根据客人的订单开出点菜单。

（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。

（3）按订单要求在餐车铺好餐具。

（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。

（5）开好帐单。

（6）个人仪表仪容准备。

3、检查
（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。

（2）送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置得当，清洁完好，台面、口布干净平整，无污渍，无皱纹，送餐车干净整洁，完好有效，并将餐具记录在客房送餐记录本上。

（3）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。

（客房送餐从接受预订到送至客房的时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。

）
（4）服务员仪容仪表的检查。

（5）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。

4、送餐：对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。

（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。

（2）送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，
（3）核对房号，时间。

（4）按门铃时说：“送餐服务”。

在征得客人同意后方可进入房间。

（5）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。

（6）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。

（7）提供各种需要的小服务。

（8）服务完毕后，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”，并核对签名，房号。

（9）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。

（10）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。

5、结束
（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。

（2）将客人已签字的帐单交帐台。

（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。

（4）清洗工作车，更换脏布草。

（5）领取物品，做好准备工作。

中餐宴会服务流程
1、站位迎客：
（1）客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。

（2）给客人上毛巾、并为客人沏茶倒水，撤去用过的毛巾。

（3）给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水、换烟盅。

2、餐中服务：
（1）客人到齐后征求主人是否可以上菜，应由主管通知厨房准备（中厨、烧味，有海鲜的通知海鲜池）。

（2）客人同意上菜后，为客人铺餐巾、脱筷子套。

（3）上酒水（先女后男、先客后主），收台花和台号牌。

由主管通知凉菜厨房上菜。

（4）严格遵循中餐上菜顺序（凉菜、热菜、汤菜、甜菜、点心、水果）上菜。

（5）多桌宴会时，上菜应以主桌为准，先上主桌，再按照桌号依次上菜。

绝对不能主次颠倒。

（6）上酒水时要用托盘（酒类除外），按正常服务次序进行服务，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。

（7）上菜要在分菜位，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，将菜慢转一周至主宾处。

（8）如有头有尾的菜式，头朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问客人，鱼是否要去主骨。

（9）上汤时，上一套汤碗盛，分剩下的汤主动给客人分第二次。

（10）上菜不能重叠放，应把客人吃剩较少的一碟先分，问哪一位要加，无人应答时，换小碟装起放回台面。

（11）每撤一道菜，也要将这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上其它的菜。

（12）用餐过程勤巡视，勤清理台面的杂物，换骨碟、烟盅（不能超过三个烟头），勤点烟，保持转盘的清洁。

（13）上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜，换上干净筷子、骨碟。

（14）有水果的上叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，留下茶杯和没喝完的饮料。

（15）把台花放回转盘上。

3、用餐结束及送客：
（1）清点酒水数量，以及菜单外的额外消费，及时通知收银台，以免漏帐。

（2）客人走时，主动帮客人拉椅、取回大衣，并热情道谢。

4、收台：
（1）检查客人是否遗留物品，拾获交给经理处理。

（2）收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。

然后收玻璃器具，最后再收瓷器、银器和钢器。

（3）所有银器、钢器清洗后，点数后放回仓库。

（4）收台布时先把垃圾扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。

中餐零点工作流程
1、迎客：
l）站在指定位置上，恭候客人到来。

站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。

2、餐前服务：
3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。

4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。

5）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“您好，这是菜单”。

6）若客人就餐人数与餐位不等，按需要增加或撤掉部分餐具。

7）用托盘从客人的左边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。

”并撤去用过的小毛巾。

3、茶水服务：
1）询问客人意见，选择茶叶种类。

2) 制备茶水，遵循服务次序依次为客人服务茶水，并示意顾客用茶。

4、点菜服务：
1）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。

重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再下单，在客人右侧为其撤掉筷套。

2）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，酒单、菜品要分别开订单。

3）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用，第四联留给自己用。

4）用托盘将饮料、酒类托回房间，并为客人斟倒饮料，酒水在菜上桌时或客人开餐时斟倒。

5、用餐服务:
1）第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，并不时地向客人打招呼,并提供相应的小服务。

2）上菜的顺序：冷菜、热菜、汤、主食、水果。

每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。

3）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，有需要分的菜进行分菜。

4）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨碟。

5）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头时，应立即换掉。

6）随时撤去空盘、空酒瓶，及时清理台面卫生，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。

7）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。

8）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。

9）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。

如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。

”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请部门领班或经理出面解决。

10）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。

11）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

6、征询客人就餐意见：
1）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾客意见征询单，并将意见转呈领班或经理。

2）客人用餐完毕，为客人送上水果拼盘和小毛巾服务。

7、结账及送客
1）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。

2）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。

3）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。

4）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临。

自助餐工作流程
1、迎接客人：
（1）客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，及验收早餐券。

2、开餐服务：
1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；
2)随时注意客人台面卫生，更换烟缸及撤下空餐盘。

（3）服务员将脏的烟灰缸及餐具用具放到固定的地方
（4）菜牌摆设在符合菜名，缺菜牌要补。

（5）临时补菜，没菜牌，要收掉菜牌及菜架。

（6）随时保持各类菜肴充分供应。

（7）避免同时收走二、三种的餐台料理及水果，客人会错觉我们收餐台了，或是觉得没什么菜色。

（8）补充水果时，水果夹不可带进厨房，容易遗忘在厨房里。

（9）随时检视餐台菜品及水果等情况。

（10）随时检视台面餐具挑出破损、缺角餐具，放在破损篮里，并在破损簿上登记。

（11）餐台上及地毯的清洁，准备干湿抹布各一条，有掉落的菜渣，以服务夹夹起，放在托盘上。

（12）热锅的部分，汤匙、长柄匙、菜夹要注意随时保持放在底盘上。

（13）长柄匙或汤瓢掉进锅内，或长柄油腻要立刻更换。

（14）汤匙、长柄匙、菜夹的垫盘脏了就立刻更换。

（15）保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。

3、用餐结束:
（1）站门口礼貌地目送及问候客人离开。

布草送洗流程
1、14：00，各包房把房间需要更换的布草全部撤掉。

2、14：10-14：30，归类清点布草，检查布草有无破损、重污，并认
真做好送洗布草数目的记录。

3、把清点好的布草整理好后，分类装入塑料袋里。

4、认真清点数目，如实填写布草送洗单，不得多写、漏写，如发现，
送洗员负全部责任，接受经济处罚。

5、15：30之前，应按要求送到指定的接收点。

6、新布草领取后，要在领取地点数清所领新布草的数目，确认无误
后方可离开，否则出现差错自行负责。

7新布草领取到工作间后，要认真整叠，归整分类，补充布草。

如发现有破损、未洗干净的布草，及时报告领班，去仓库进行更换。

二、布草接收员
1、14：30，进入布草接收地点，布置、清理接收点的环境，为布草
接收做好准备工作。

3、仔细检查清点各房间送洗的布草，核对数目是否属实，检查送洗
的布草是否有破损、重污，并追查破损、重污的原因。

4、仔细清点洗涤公司送净布草的数目，仔细检查送净布草是否干净、
有无破损，发现问题及时与洗涤公司交涉。

5、按照各包房前一天所送布草的数目，分发新的布草。

6、核算当日所收脏布草的数目，并认真填写各种单据。

7、如因布草员个人失误造成布草数目短缺，由布草送洗员负责赔偿。