呼叫中心质检培训管理组织体系框架

呼叫中心质培管理体系框架

V0.15 版本

我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。

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序言 ----------------------------------------------------------------------------------- 1 版本记录-------------------------------------------------------------------------------- 2 目录 ----------------------------------------------------------------------------------- 3

一、关键词定义------------------------------------------------------------------------- 5

二、质培管理的目标 -------------------------------------------------------------------- 6

三、品质保障流程 ---------------------------------------------------------------------- 7

1、日常监控---------------------------------------------------------------------------- 7

2、品保会议---------------------------------------------------------------------------- 7

3、报告体系---------------------------------------------------------------------------- 8

4、各类品质保障文件------------------------------------------------------------------- 8

四、培训管理流程 ---------------------------------------------------------------------- 9

1、入职培训---------------------------------------------------------------------------- 9

2、业务知识培训 ----------------------------------------------------------------------10

3、质检纠错培训 ----------------------------------------------------------------------12

4、技能技巧培训 ----------------------------------------------------------------------14

5、各类培训表单 ----------------------------------------------------------------------15

五、质培岗位的职责 -------------------------------------------------------------------16

1、质培部门组织架构------------------------------------------------------------------16

2、质培主管---------------------------------------------------------------------------16

3、质检组长（QA）-------------------------------------------------------------------17

4、培训组长---------------------------------------------------------------------------17

5、质检员（QC） ---------------------------------------------------------------------17

6、培训师 -----------------------------------------------------------------------------17

六、对运营的支持 ---------------------------------------------------------------------19

七、其他-------------------------------------------------------------------------------20

以下各组术语的定义，参考ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》。1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

注1．术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。

注2．“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

2、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。

注1．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2．即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。