优质护理服务文明用语

4.其它
• 病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注 意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病 室X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现 在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过 探视时间的人应说： “您已经超过探视时间，下 次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解 并配合，谢谢!”
• 6、尊重领导，团结同志，互相支持，密切配合。
（二）行为细则
• 1 仪表
• ⑴仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，着统一工 作装、鞋和帽，挂牌上岗；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工作服 外；夏天应穿肉色丝袜（长短均可），不可穿彩裤彩袜，奇装异服。
• ⑵头发应保持清洁并梳理整齐，前面不过眉，后面不过肩，统一发网， 不得染怪异彩发，梳怪异发型，不得用过于醒目的发夹，头花。
• 当病人提出表扬时，应说：“XX，您不必客气，这是我们应尽的义 务。”
• 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您 带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多
不足之处，请您多提宝贵意见。”
• 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气， 请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映 的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是 本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责 解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”
如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓 名，禁止直呼床号。 • 2 人性化服务制度与病人交谈时，语言要文明，语气要 亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨， 不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释， 多一点鼓励，多一点帮助。 • 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性， 鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药 等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 • 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
• ⑶工作期间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯，脚链等饰物；鼓励淡 妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂指甲油。
• ⑷面带微笑（根据现场情况），语言文明，自觉的使用文明用语，提 倡多讲普通话，对病人关心，体贴，多使用鼓励的语言。
• ⑸注意行走，坐立，站立姿势，使用好体态语言，工作场所不得大声 喧哗，做到四轻（走路轻，关门轻，说话轻，操作轻）。
• 接电话时，“您好，这里是心血管科，请问您找谁？”
• 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您 的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。 如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”
• 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的 意见转告有关同志和部 门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工 作。”
• 2、努力钻研业务，对技术精益求精，更新护理知识，开展新技术， 不断提高护理业务水平，更好为病人服务。
• 3、医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情， 认真准确交接班。
• 4、遵守各项规章制度和操作常规，严格执行“三查七对”制度，预 防差错事故发生。
• 5、热情地向患者及家属宣传医院的规章制度、疾病防治、保健方面 的知识，保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗修养环境。
4 医风 • 作风正派，言于律己，慎独守密。 • 拒收红包，谢绝吃请，言明守纪。 • 恪尽职守，团结协作，精益求精。 • 一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病
人所需。
• 尊重病人人格，维护病人权益，保护病 人隐私。
（三）服务制度
• 1 人性化尊称制度 • 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，
• 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问： “您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”
• 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇 急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”
• 病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”
• 病人属老弱病残或行动不便者，护士应说：“请跟我来，我带您到 XX。”
• 进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人： “请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX （根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温， 请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说： “您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随 时找我。”出门后轻轻关上门。
• 病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。 如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么 样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您 服务。
4.其它
• 您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨 （中午）不要吃东西，不要喝水。
• 现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？ • 您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？ • 您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给
• 明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X 时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手 续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领 取出院病历和带药。
4.其它
• 当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时 间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药， 请您饭前（后）服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。 出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查， 住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并 询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一 下行李吗？”。
• 您走好，祝您早日康复。 • 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点
（将电视音量调低一点）好吗？ • 对不起，请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作! • 对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作! • 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
三 服务行为
• （一） 护理人员行为规范
• 1、热爱专业，尽心尽责，发扬细心准确、热情体贴的优良作风，切 实做好基础护理、心理护理和整体护理。
• ⑹不穿工作服外出上街。
• 2 举止 • 就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口，
“您好”当先，“谢谢”随后。
• 来有迎声，走有送声，站立迎送。 • 主动问候，微笑服务，爱心相助。 • 真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真诚致谢。 • 面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 • 3 言谈 • 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 • 语言清晰，语气亲切，语调适中。 • 解答问询，热情耐心，言简意明。 • 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
• 注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” • 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增
加痛苦了，再请您配合一下好吗？” • 液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作
用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您 按传呼器，我会马上来看您!” • 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 • 液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼， 请您配合一下。 • 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
• 病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基 本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊 治。”
• 病人出院时，道声：“请慢走!”（忌说：欢迎您再来）
4.其它
• 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见 和建议!
• 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢 您对我们工作的理解与支持。
您处理（找医生来处理）。 • 护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照
顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。 • 您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么
样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。 • 观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）
• 护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XX，今天由我来为您 注射（护理），请问您今天想注射什么部位（有什么要求）？”
• 您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？
2.注射
• 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里 人有没有过敏的？
• 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，也别用手摸它。
• 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针， 请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。
• 请坚持一下好吗？ • 打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ • 针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。”
3.输液
• 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X 小时，是否去一下卫生间？
•
4.其它
• 您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿 （便），放在XX的标本篮内。
• 为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休 息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的 话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再 到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”
• 当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同 志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么 事要 办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体 恢复不利，希望您以后注意。”
（二）住院病区
• 1.通用部分
• 您好，请坐，我是主班护士XXX，请把入院手续给我,我马上为您安排床位。 接过入院证，安排床铺，通知责任护士、医生接病人，建立病历。
• 责任护士测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压。” “请您 量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。” 介绍管床医生和责任护 士等，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X号床，” 到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，请不要随便走 动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍 住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，的管床医生马 上会来为您诊治。” 责任护士自我介绍时应说：“我叫XX，是您的责任护士， 负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将 及 时弥补，希望我的服务能让您满意!”