《导游业务》教学大纲(精选收藏)
导游业务教学大纲
导游业务教学大纲导游业务教学大纲导游业务是旅游行业中的重要组成部分，它不仅仅是向游客介绍景点和历史知识，更是一门综合性的学科。
为了提高导游的专业素养和服务水平，制定一份全面而系统的导游业务教学大纲是非常必要的。
一、导游基本素养导游作为旅游目的地的形象代言人，必须具备良好的形象和仪态。
教学大纲应包括导游的仪容仪表、言谈举止、礼仪规范等方面的内容。
此外，导游还需要具备基本的语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。
通过培养导游的基本素养，可以提升其专业形象和服务质量。
二、旅游目的地知识导游需要对所在地区的文化、历史、地理、风俗习惯等方面有全面的了解。
教学大纲应包括相关的知识点，并要求导游能够准确、生动地向游客介绍。
此外，还应培养导游的独立学习能力，使其能够及时了解最新的旅游目的地信息。
三、导游讲解技巧导游的讲解技巧直接关系到游客的体验和满意度。
教学大纲应包括导游讲解的基本要求和技巧，如语速、语调、声音的控制，以及如何运用故事、笑话等手段提高讲解的吸引力。
此外，还应培养导游的解说能力和应变能力，使其能够应对各种意外情况和游客的不同需求。
四、服务意识和应急处理能力导游作为旅游服务行业的从业人员，必须具备高度的服务意识和应急处理能力。
教学大纲应包括导游的服务态度、服务技巧和服务规范等方面的内容。
此外，还应培养导游的应急处理能力，使其能够在突发情况下冷静应对，并及时妥善解决问题。
五、导游业务管理导游业务管理是导游从业者需要掌握的重要知识。
教学大纲应包括导游的工作流程、团队协作、行程安排等方面的内容。
此外，还应培养导游的组织能力和协调能力，使其能够有效管理团队，确保旅游行程的顺利进行。
六、导游法律法规和职业道德导游作为旅游从业者，必须遵守相关的法律法规和职业道德。
教学大纲应包括导游的法律法规知识和职业道德规范，以及相关的案例分析和讨论。
此外，还应培养导游的法律意识和职业操守，使其能够在工作中遵守规范，维护自己和旅游行业的形象。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程概况课程代码：课程名称：导游业务课程学分：3课程学时：48（理论学时：32；实验（实践）学时：16）课程性质：专业必修课开课部门：旅游与文化产业学院建议修读学期：2建议先修课程：《旅游学概论》、《导游基础知识》、《旅游法规》、《旅游服务礼仪》、《旅游心理学》适用专业（方向）：旅游管理二、课程地位、作用与任务《导游业务》是旅游管理专业的必修课程。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理，研究对象是导游服务的程序和标准以及提高服务质量的相关理论，主要采用理论与实践相结合的方式进行。
三、课程目标（一）教学目标《导游业务》课程具体要求达到的特定教学目标包括：1.教学目标1.了解导游业务在现代旅游业发展中的地位和作用，了解国内导游业务发展趋势和行业态势。
2.教学目标2.掌握导游、导游服务和导游员等相关的标准、职业流程、条件、作用、职业道德等基础理论知识。
3.教学目标3.导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）本课程支撑的毕业要求1. 本课程支撑的毕业要求：毕业要求2、3、4。
（毕业要求见2018版人才培养方案）2. 本课程支撑的指标点：指标点2.1、3.1、4.2（1）指标点2.1：了解国内外旅游业和现代服务业发展趋势和行业态势。
（2）指标点3.1：掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力。
03《导游业务》教学大纲
《导游业务》课程理论教学大纲课程中文名称：导游业务课程编码：1120062课程英文名称：Skill of Tour Guiding课程类型：专业基础必修课适用年级：一年级适用专业：旅游管理、酒店管理、应用英语总学时：36学时先修课程：导游基础知识后续课程：模拟导游编写人：赵霞、马小婷、秦燕审定人：李晓红秦燕一、课程简介（一）课程性质与任务《导游业务》是由新疆维吾尔自治区导游资格考试教材编撰委员会组织编写的导游资格考试用书，满足自治区导游人员资格考试和旅游院校教学的需求，获得了各方面的肯定和广泛的好评。
此门课程需和其他三门课程同步进行教学，如《导游基础知识》、《旅游政策与法规》、《汉语言文学知识》，为培养自治区导游服务人员奠定基础。
（二）课程教学目的和要求通过学习《导游业务》课程，使旅游管理专业学生在校期间能全面了解旅游业的基本概况，学习和掌握导游带团时所需具备的各种基础理论和基本方法，培养学生细致分析问题、灵活解决问题的能力，为考取全国导游资格证打下坚实的基础。
（三）课程教学内容1、导游服务概述2、团队导游服务程序及规范3、散客导游服务程序及规范4、导游服务常见问题的处理与应变能力5、导游服务常见事故的处理与预防6、导游服务相关知识7、导游人员带团技能8、导游人员讲解技能9、导游人员语言运用技能10、导游人员职业道德及行为规范二、课程教学总体安排（一）学时分配建议表学时分配建议表序号内容概要教学环节讲课习题课实训设计1 导游服务概述 22 团队导游服务程序及规范 63 散客导游服务程序及规范 64 导游服务常见问题的处理与应变能力 65 导游服务常见事故的处理与预防 66 导游服务相关知识 27 导游人员带团技能 28 导游人员讲解技能 29 导游人员语言运用技能 210 导游人员职业道德及行为规范 2合计36（二）教材及教学参考书1、推荐教材国家旅游局人事劳动教育司主编.导游业务知识.旅游教育出版社,第五版.2、教学参考书[1]王昆欣主编.全国导游人员资格考试模拟试题汇编.旅游教育出版社,2010年8月.[2]李天元主编.旅游学(第二版).高等教育出版社,2006年3月.（三）课程考核方式1、考核方式：以闭卷考试方式进行，考核内容应包括教学所涉及章节中的基础理论和基本知识，测试学生的理解程度和应用能力。
【销售业务】导游业务教学大纲
导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
同时了解当今导游服务现状和发展趋势。
导游服务的原则。
5、习题要求：导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点？通过习题要求学生了解当今导游服务现状和发展趋势。
并掌握导游服务的原则。
第二章：导游人员(4学时)1.主要内容：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
导游人员的基本职责和素质要求。
导游人员的培训考核与管理。
2.重点：导游人员的分类及权利和义务。
导游人员的基本职责和素质要求3.难点：掌握导游人员的基本职责和素质要求。
4、教学要求：通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训和行为习惯的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。
并能使学生牢固树立社会主义道德风尚，培养学生的爱国热情和敬业精神5、习题要求：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
通过习题要求学生掌握导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训等内容。
第三章：导游服务规程(16学时)1、主要内容：了解旅游团队导游服务集体的构成与任务。
全陪、地陪、领队及散客导游人员服务质量控制。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序。
导游工作的规范及导游的基本方法和技能。
2、重点：地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
3、难点：地陪的接待程序。
全陪接待与地陪接待的区别。
领队的工作特点与基本要求。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
散客导游服务的工作特点及基本要求。
4、教学要求：通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
5、习题要求：地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序有哪些？通过习题要求学生对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识。
《导游业务》教学大纲
《导游业务》教学大纲一、课程的性质《导游业务》是旅游与酒店管理专业的一门专业必修课，本课程的课内学时为54课时，共3学分，一学期开设。
二、课程的特点《导游业务》是一门实践性、应用性很强的课程，导游服务是其核心内容。
因此本课程教材的编写力求突出可操作性，除介绍导游服务的基本原则和基本程序外，将重点介绍导游服务的基本素质和基本技能。
通过本课程的学习，为学生今后走上工作岗位从事实际导游服务工作打下基础。
三、课程教学要求的层次划分本课程的基本要求分为了解、掌握和重点掌握三个层次。
1. 了解：主要是针对课程的基本概念和原理以及该原理的有关背景，要求能够用自己的语言对基本概念进行描述，对基本原理能够说出其基本要点和该原理对于导游服务实践意义。
2. 掌握：主要是针对课程的基本操作方法，要求能够正确运用该方法去解题，并能够对导游服务做出正确评判。
3. 重点掌握：是针对导游服务中的重要方法，要求不仅会正确运用，而且能够举一反三，能够根据实际情况的变化灵活运用。
四、课程的教学内容和要求3.教学中注意的问题（1）多增加实际案例，使学生了解实践中如何运用所学知识，同时引导学生主动探讨导游服务中出现问题后的解决方法。
（2）注重业务模拟训练教学，使学生提前进入职业角色。
在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行导游训练。
（3）充分运用多媒体教学手段，加强直观性教学力度，还可引导学生利用互联网增加对行业的认知度。
（4）注重对学习效果的评估，完善各阶段的评估体系和方式。
第一章导游服务【教学目的与要求】本章主要介绍导游服务的基本知识。
学习本章，要求了解导游服务发展的主要特征，了解导游服务的范围，掌握导游服务的性质、特点及原则。
了解导游服务的发展趋势。
第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型1、图文声像导游方式2、实地口语导游方式三、导游服务的范围1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质1、社会性2、文化性3、服务性4、经济性5、涉外性二、导游服务的特点1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性三、导游服务在旅游服务中的地位和作用1、导游服务在旅游服务中的地位2、导游服务的作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护旅客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展预测二、导游服务的发展1、导游内容的高知识化2、导游手段科技化3、导游方法多样化第二章导游人员【教学目的与要求】本章主要介绍导游人员的基本知识。
《导游业务》课程教学大纲
《导游业务》课程教学大纲一、课程名称：导游业务二、教学对象：旅游管理专业、三年制三、学时：54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。
五、课程性质与目的：性质：是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门要紧专业课，它以导游服务为核心，全面介绍与之有关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。
目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序与技能，具有预防与处理通常导游服务事故的知识与能力。
六、教学内容：第一章导游的由来与进展【目的要求】一、熟悉：导游的由来、现状及作用与进展趋势；二、懂得：导游工作的性质；三、掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。
【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与进展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的进展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】一、熟悉：导游员资格获取及培训情况；二、懂得：导游的职责与素养要求；三、掌握：导游员的概念与分类。
【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪与景区（点）导游员的职责第三节导游员的素养一、思想素养二、文化素养三、心理素养四、能力素养五、身体素养第四节导游员资格获取一、我国导游员资格与获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训二、国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】一、熟悉：导游工作的性质；二、懂得：导游工作的特点及价值；三、掌握：导游职业准则。
【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】一、熟悉：导游服务质量的含义；二、懂得：导游服务质量有关标准、导游服务质量管理制度；三、掌握：提高导游服务质量的方法。
导游业务教学大纲
导游业务》教学大纲、课程基本信息课程名称：导游业务课程代码：课程类型：专业核心课适用专业：旅游管理专业（本科）课程学时：48 学分： 3先修课程：旅游学概论、旅游地学开课学院：商学院开课学期：编写者：编写日期：二、课程性质、目的与任务1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。
它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。
2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。
它是一门应用性和实践性极强的学科。
通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。
三、课程教学基本要求1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。
导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。
导游员的工作纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。
掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。
地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。
散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。
2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。
导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。
《导游业务》教学大纲范文
《导游业务》教学大纲课程编码：课程名称：导游业务学时/学分：36/2先修课程：中国旅游地理适用专业：园林技术（生态旅游方向）开课教研室：园林技术一、课程性质与任务1．课程性质：指明本课程是园林技术专业(生态旅游方向)的专业选修课。
2．课程任务：通过授课，使学生对我国旅游法制建设的发展和现状有一个初步的了解，准确把握有关法规条款。
使学生能用所学的法律知识、以法律的眼光去认识正在不断发展的旅游市场，注意培养和提高学生的知识面和综合分析能力。
并能在后续专业学习和实践当中不断总结和提高。
具体培养目标：了解我国旅游法制建设的发展和现状；理解法学基础理论的核心概念；理解旅游相关法律规范的重要条款；会对相关案例的从法律角度进行分析；会采用法律手段维护旅游者及相关主体的权益。
二、课程教学基本要求本课程内容可分为三大部分：旅游法总论，计划2学时，主要介绍中国旅游业与旅游立法现状，旅游行业管理部门及其职责与权限，国外的旅游管理体制，旅游法律关系的概念、构成要素及其确立与保护；旅游相关法规，计划30学时，结合案例，逐一介绍相关法律规范，着重讲解与旅游行业相关的重要条款。
旅游者合法权益保护，计划2课时，介绍旅游者合法权益保护的概念、范围和内容，国内、国际法律对旅游者合法权益的保护现状，旅游投诉的概念及处理程序。
本课程课堂教学计划34学时，考试2学时，2学分。
本课程的考核方法为考查，平时成绩占30分（包括：平时作业、课堂讨论、课程实践、考勤等），期末卷面成绩占70分。
三、课程教学内容第一章旅游法概述重点：认识旅游法的概念和调整对象。
掌握旅游法律关系的概念、构成和法律保护，了解旅游立法。
难点：旅游法律关系的概念、构成和法律保护主要内容：第一节旅游法的产生和调整对象一、旅游法的发展和旅游法的产生二、法的基本知识三、旅游法的概念和调整对象第二节旅游法律关系一、旅游法律关系的概念和特征二、旅游法律关系的基本要素三、旅游法律关系的保护第二章旅行社管理法规重点：掌握旅行社的权利与义务和旅行社的法律责任难点：旅行社的法律责任主要内容：第一节旅行社概述一、旅行社的概念和性质二、旅行社的业务三、旅行社的设立第二节旅行社经营管理制度一、开办旅行社的经营原则二、旅行社的经营规定三、旅行社工作人员的聘用及要求第三节旅行社质量保证金制度一、旅行社质量保证金制度概述二、保证金的赔偿标准第四节旅行社的权利与义务一、旅行社与旅游者的权利义务关系二、旅行社与相关行业部门的权利义务关系三、旅行社与旅游行政管理部门之间的权利义务关系四、旅行社的法律责任第三章导游人员管理法规制度重点：导游人员证书管理规定；导游人员的主要权利和义务；导游人员记分管理；难点：导游人员的主要权利和义务教学内容：第一节导游人员管理法规概述一、我国导游人员管理法规制度的建立二、导游人员的概念与分类三、导游人员资格考试四、导游人员证书第二节导游人员的权利和义务一、导游人员的权利二、导游人员的义务第三节导游人员的管理一、导游人员的管理部门与权限二、导游人员的记分管理制度三、导游人员的年审管理制度四、导游人员的等级考核制度第四章合同法律制度重点：《合同法》的基本原则；可变更和可撤消的合同；合同的履行担保；合同的变更和转让；违约责任的严格责任原则；赔偿损失的规则；违约金；定金；不可抗力难点：可变更和可撤消的合同；合同的变更和转让；不可抗力主要内容：第一节合同法概述一、《合同法》概念与特征二、《合同法》的基本原则三、旅游合同四、合同的其他规定第二节合同的订立一、订立合同主体的资格二、订立合同的形式三、订立合同的内容3四、合同订立的程序五、格式条款第三节合同的效力一、合同的效力和生效二、无效的合同及其确认三、可变更和可撤消的合同第四节合同的履行一、合同履行的概念二、合同履行的原则三、合同的履行规则第五节合同的变更和转让一、合同的变更二、合同的转让三、合同订立后当事人合并或者分立后权利的行使和承担第六节合同的终止和解除一、合同的终止二、合同的解除第七节违约责任一、违约责任的概念二、违约责任的严格责任原则三、违约责任的承担主体四、违约责任的承担方式五、赔偿损失的规则六、违约金七、定金八、预期违约九、不可抗力第五章消费者权益保护法规制度重点：消费者的基本权利；难点：旅游者的基本权利主要内容：第一节消费者权益保护法概述一、消费者和经营者的概念与特征二、消费者权益保护法的概念、调整对象和基本原则第二节消费者的基本权利和经营者的义务一、消费者的权利二、经营者的义务第三节消费者权益保护一、消费者权益保护机构及其职责二、消费者权益争议的解决三、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任第六章旅游安全与旅游保险法规制度重点：了解旅游安全管理工作的方针、原则。
导游业务教学大纲
导游业务教学大纲尊敬的读者：以下是导游业务教学大纲的详细内容。
导游业务教学大纲是为导游业务课程制定的教学计划和指南，旨在提供全面的导游业务知识和技能培训，以帮助学生成为合格的导游人员。
以下是导游业务教学大纲的主要内容：第一部分：导游行业概述导游行业的定义、背景和发展趋势导游的角色和责任导游资格和执照要求导游的职业道德和行为准则第二部分：导游目的地知识经典旅游目的地的介绍和特点地理、历史、文化和自然景点的背景知识著名景点的解说要点和故事讲述技巧本地风俗、美食和购物推荐第三部分：导游工作技巧团队管理和领导能力开发与旅行社、酒店和交通公司的合作时间管理和任务分配应急处理和问题解决技巧沟通和演讲技巧第四部分：导游讲解技巧简明清晰的语言表达讲解内容的组织和结构利用视觉辅助工具和道具提问和回答技巧故事和笑话的运用技巧第五部分：导游文化素养对不同文化的尊重和理解多语言和翻译技巧外国游客的文化差异和需求导游形象的塑造和维护第六部分：导游行程和行程计划行程规划和设计景点的游览顺序和时间安排安全和紧急情况的预防和处理第七部分：导游服务质量管理客户满意度和反馈管理导游服务的改进和提升与客户的关系维护和沟通技巧请务必注意，以上内容仅为导游业务教学大纲的主要内容，具体的教学计划和章节安排可以根据实际需要进行调整和扩展。
导游教学大纲旨在培养学生全面的知识、技能和素养，以成为优秀的导游人员。
希望以上大纲能够为您提供有关导游业务的详尽指南，感谢您的阅读。
祝学习顺利！敬上。
导游业务大纲
《导游业务》教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时教学过程第二章导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。
教学时数6学时教学过程第二章导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数2学时教学过程第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时第四章旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点与种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数6学时第五章导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员与相关人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员与相关人员的协作教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
导游业务教学大纲
《导游业务》教学大纲张凤霞一、课程的性质和任务本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门主干专业课程。
其主要任务是：使学生掌握导游工作中的相关知识与规范，训练学生具有导游的基本方法和基本技能。
二、课程的基本要求1、了解当今导游服务现状和发展趋势2、熟悉导游服务中必须涉及的相关专业知识3、牢固掌握导游工作的规范及导游的基本方法和技能4、掌握导游服务中常见事故和问题的处理方法三、课程内容和教学要求（一）导游服务课程内容1、导游服务的产生与发展。
2、导游服务在旅游业中的地位与作用。
3、导游服务的性质、特点和原则。
4、导游服务质量。
教学要求1、了解导游服务的产生与发展。
2、了解导游服务在旅游业中的地位与作用。
3、掌握导游服务的性质、特点和原则。
4、了解导游服务质量的概论、导游服务质量标准。
（二）导游人员课程内容1、导游人员的条件。
2、导游人员的类型与职责。
3、导游人员的管理。
教学要求1、了解导游人员的概念、条件。
2、掌握导游人员的类型与职责。
3、了解对导游人员的管理。
（三）导游人员的职业道德课程内容1、导游人员职业道德的基本原则和要求。
2、导游人员职业道德规范。
3、导游人员职业道德修养。
教学要求1、了解导游人员职业道德的基本原则和要求。
2、了解导游人员职业道德规范。
3、了解导游人员职业道德修养。
（四）导游业务相关知识课程内容1、出入境知识。
2、行李与票务知识。
3、旅游救援知识。
4、货币、保险与财务结算知识。
教学要求1、了解出入境相关知识。
2、了解行李与票务知识。
3、了解旅游救援知识。
4、了解货币、保险与财务结算知识。
（五）导游服务规范课程内容1、地方陪同导游服务规范。
2、全程陪同导游服务规范。
3、景点（区）导游服务规范。
4、散客导游服务规范。
教学要求1、掌握地方陪同导游服务规范。
2、掌握全程陪同导游服务规范。
3、掌握景点（区）导游服务规范。
4、掌握散客导游服务规范。
（六）导游带团技能1、树立导游人员的良好形象。
《导游业务》教学大纲
《导游业务》教学大纲 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998《导游业务》课程教学大纲（一）、课程简介《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
导游业务课程大纲
导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。
二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。
与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。
本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。
本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
(一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。
(二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型第二节导游辞的内容形式第三节导游辞的创作要领第四节示范导游辞第十章导游员的带团技能第一节导游员的带团层次第二节导游员的带团要领第三节各种关系的处理技巧第四节对客心理服务技巧第五节重点游客的接待技巧第十一章导游员的语言技能第一节导游语言的基本要求第二节导游口头语言表达技巧第三节导游态势语言运用技巧第四节导游交际语言运用技巧第十二章导游员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求第二节常用导游讲解方法和技巧第十三章导游员的应变技能第一节应变处理的基本原则第二节个别要求的应变技能第三节常见事故的应变技能第十四章导游服务的其他技能第一节导游器材的使用技能第二节处理旅游常见疾病的技能第三节旅游交通的相关技能第四节换算技能四、课时分配和学分配五、课程教学内容的基本要求1. 了解导游服务工作的概念、类型及发展历程，理解导游服务工作的性质、特点、作用与原则，了解导游人员的概念、分类及条件，掌握导游人员的职责、权利及义务，了解导游相关知识；2. 掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；熟悉散客导游服务规范；海外领队服务规范和旅行社其他岗位的服务规范；3. 掌握导游辞的创作技能与导游带团技能；4. 掌握预防和妥善处理意外事故的能力，增强应变能力，提高应变技巧；5.掌握导游实际工作过程中所需的服务技能，熟悉湖北省导游资格考试中面试阶段的主要考核内容。
导游业务教学大纲
导游业务教学大纲1. 引言导游业务是旅游行业中不可或缺的重要环节，导游的素质和服务水平直接影响着旅游体验的质量。
本教学大纲旨在针对导游业务的相关知识和技能进行系统的教学和培训，以培养优秀的导游人才，提升旅游行业的整体服务水平。
2. 目标与任务2.1 目标- 培养学生掌握导游业务的基本理论知识，了解导游职责和行业规范。
- 培养学生具备良好的沟通能力和表达能力，能够与游客建立良好的互动关系。
- 培养学生具备丰富的旅游知识和文化素养，能够向游客提供准确、有趣的讲解。
- 培养学生具备应对突发情况的应变能力和解决问题的能力。
2.2 任务- 提供导游业务基础理论知识的教学，包括导游的概念、职责、行业规范等内容。
- 培养学生的导游口头表达能力和书面表达能力，提供相应的沟通技巧培训。
- 通过导游实践活动提供实际操作机会，培养学生针对不同旅游资源的讲解能力。
- 提供应急处理和危机管理的相关知识和技能培训，使学生能应对各类突发情况。
3. 课程设置3.1 基础课程- 旅游概论：介绍旅游学科的基本概念、发展历史和研究内容。
- 导游基础知识：涵盖导游的职责、行业规范、礼仪规范等方面的知识。
- 沟通与表达：提供口头和书面表达技巧的培训，包括语言表达、肢体语言等内容。
- 地理知识与文化素养：介绍国内外著名旅游景点的地理位置、文化背景和历史传承。
3.2 专业课程- 导游讲解技巧：培养学生具备向游客提供详细、有趣的讲解的能力。
- 导游服务管理：介绍导游服务的流程和管理要点，包括行程组织、接待服务等。
- 应急处理与危机管理：培养学生应对突发情况的能力和解决问题的能力。
- 导游实操：提供实际导游实践的机会，让学生亲身体验导游工作的实际操作。
4. 教学方法4.1 理论授课：通过教师讲解、多媒体演示等方式向学生传授导游业务的基础理论知识。
4.2 案例分析：结合实际案例，引导学生分析解决问题的策略和方法。
4.3 小组讨论：组织学生进行小组讨论，提高他们的沟通和合作能力。
导游业务教学大纲02
《导游业务》课程教学大纲总学时数：54学分：课程性质：专业课适应班级：02旅游管理（1）（2）班连云港职业技术学院工美系2004年2月10日教学大纲一、本课程性质、地位和作用及与其他课程的关系本课程介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程，属于旅游管理专业必修课与主干课程。
本课程的先修课程主要有：中国旅游地理等。
二、本课程的教学目标本课程系统地介绍了导游服务的相关理论与导游操作规程、导游策略和技巧等。
通过学习，使学生了解和认识导游服务的相关理论与导游操作规程，较好地掌握导游技巧、语言技巧和导游的个性化服务为学生具体运用导游操作技能以及将来从事导游服务工作打下基础。
三、教学内容和基本要求第一章导游的由来与发展第一节导游的概念第二节导游的由来与发展第三节面向21实际的导游教学内容：了解导游的概念、出现由来与发展及其作用；了解21 实际导游旅游的特点与导游发展的新趋势教学要求：掌握导游的概念、我国导游的发展掌握导游的作用掌握导游发展趋势教学重难点：导游的概念、我国导游的发展导游的作用导游发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念与分类第二节导游员的职责第三节导游员的素质第四节导游员资格获取第四节导游员的培训教学内容：掌握导游员的概念与分类掌握导游员的职责掌握导游员的素质掌握导游员资格获掌握导游员的培训教学要求：掌握导游员的概念与分类、导游员的职责与导游员的素质了解导游员资格获取与导游员的培训教学重难点：导游员的概念与分类、导游员的职责内容与导游员的素质要求导游员资格获取程序与导游员的培训方式第三章导游工作第一节导游工作的性质第二节导游工作的价值第三节导游工作的特点第四节导游职业标准教学内容：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准教学要求：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准教学重难点：掌握导游工作的性质、价值、特点与职业标准内容第四章导游服务质量管理第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理教学内容：导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量的考核方法与监督教学要求：掌握导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量掌握导游员服务质量标准了解导游员服务质量的考核方法与监督教学重难点：导游员服务质量的概念与含义及如何提高服务质量导游员服务质量标准导游员服务质量的考核方法第五章导游工作程序第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队工作程序第四节景区导游工作要领教学内容：地方导游工作程序全程导游工作程序海外领队工作程序景区导游工作要领教学要求：掌握地方导游工作程序与全程导游工作程序了解海外领队工作程序与景区导游工作要领教学重难点：地方导游工作程序与全程导游工作程序海外领队工作程序与景区导游工作要领个别要求及问题的处理第一节处理旅游个别要求的基本原则第二节旅游者个别要求的处理第三节旅游者越轨行为的处理教学内容：处理旅游个别要求的基本原则旅游者个别要求的处理（用餐、住宿、购物、娱乐、活动安排与探亲防友、转递信笺与中途退团等）旅游者越轨行为的处理（预防措施、处理原则与典型方法）教学要求：掌握处理旅游个别要求的基本原则掌握旅游者个别要求的处理掌握旅游者越轨行为的处理教学重难点：处理旅游个别要求的基本原则旅游者个别要求的处理旅游者越轨行为的处理第六章事故的预防和处理第一节事故的预防与处理原则第二节技术性事故的预防与处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理第四节旅游者财产安全事故的预防与处理第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学内容：事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法旅游者财产安全事故的预防与处理（证件丢失、行李丢失与财务丢失）交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学要求：掌握事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法掌握旅游者财产安全事故的预防与处理掌握交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理教学重难点：事故的性质与类型、事故的预防与处理原则与依据及处理方法旅游者财产安全事故的预防与处理交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理第七章导游的组织技能第一节导游员的吸引力与形象塑造第二节安排日程与组织活动的方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景点游览组织技巧教学内容：导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位旅游活动日程表日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织导游员带团的特点、原则与组织技巧散客旅游的概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学要求：掌握导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位了解旅游活动日程表掌握日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织掌握导游员带团的特点、原则与组织技巧掌握散客旅游的概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧教学重难点：导游员的吸引力定位与形象塑造及导游员的风格定位日程安排应遵循的原则及旅途中活动的组织导游员带团的特点、原则与组织技巧散客旅游的概念、特点服务注意事项与组织方法景点游览组织技巧第八章导游语言技巧第一节导游语言的魅力第二节导游语言的运用技巧第三节导游讲解技巧教学内容：导游语言的表达方式、特点与功能导游语言的基本要求、运用原则导游讲解的场合、讲解技巧教学要求：掌握导游语言的表达方式、特点与功能掌握导游语言的基本要求、运用原则掌握导游讲解的场合、讲解技巧教学重难点：导游语言的表达方式、特点与功能导游语言的基本要求、运用原则导游讲解的场合、讲解技巧第九章导游的个性化服务第一节导游的个性化服务及其原则第二节旅游者的心理分析第三节导游的个性化服务策略教学内容：规范化服务与个性化服务的不同导游的个性化服务及其原则旅游者的心理分析导游的个性化服务策略教学要求：掌握规范化服务与个性化服务的不同掌握导游的个性化服务及其原则掌握旅游者的心理分析掌握导游的个性化服务策略教学重难点：规范化服务与个性化服务的不同导游的个性化服务及其原则旅游者的心理分析导游的个性化服务策略第十章导游的审美艺术第一节旅游者的审美心理第二节旅游审美对象的美感分析第三节旅游审美行为的引导与调节教学内容：旅游者的心理分析旅游审美对象的美感分析旅游审美行为的引导与调节教学要求：了解旅游者的审美心理了解旅游审美对象的美感分析了解旅游审美行为的引导与调节教学重难点：旅游者的审美心理旅游审美行为的引导与调节第十一章旅行服务必备知识第一节入出境知识、交通、邮电知识第二节交通、优点知识第三节货币、保险知识第四节卫生救护常识及其它教学内容：入出境知识、交通、邮电知识交通、优点知识货币、保险知识卫生救护常识及其它教学要求：掌握入出境知识、交通、邮电知识掌握交通、优点知识掌握货币、保险知识掌握卫生救护常识及其它教学重难点：入出境知识、交通、邮电知识交通、优点知识货币、保险知识卫生救护常识及其它第十二章社交礼仪基本知识第一节社交礼仪常识第二节不同国家风俗与习惯概况第三节我国少数民族待客礼仪教学内容：社交礼仪常识社交礼仪常识我国少数民族待客礼仪教学要求：了解社交礼仪常识了解社交礼仪常识了解我国少数民族待客礼仪教学重难点：社交礼仪常识社交礼仪常识我国少数民族待客礼仪第十三章旅游资源知识第一节自然旅游资源与景点知识第二节人文旅游资源与景点知识教学内容：自然旅游资源的分布、特点、分类与景点知识人文旅游资源的分布、特点、分类与景点知识教学要求：掌握自然旅游资源的分布与分类掌握人文旅游资源的分布与分类教学重难点：掌握我国重要的自然与人文景点参考书：全国导游人员资格考试编写组《导游实务》旅游教育出版社习题集；课后思考与复习练习题目。
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《导游业务》教学大纲《导游业务》课程教学大纲（一）、课程简介《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程,是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性,又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法,又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点,融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用,导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
...文档交流仅供参考...（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用适合于旅游管理专业本科生学习,在学习本课程之前,学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构,提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
...文档交流仅供参考...（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过教学,使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序,了解导游员应具备的基本素质,明确导游服务的性质、特点、地位和作用,具备基本的导游技能,使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：...文档交流仅供参考...1.了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类.3．掌握导游服务的相关知识。
4.熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5。
掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法,培养处理旅游接待问题的能力。
6。
掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力（四)、学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
...文档交流仅供参考...(五）、本课程与其他课程的联系与分工《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。
本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课....文档交流仅供参考...（六）、本课程的教学内容与目的和要求第一章导游的由来与发展（共3学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向２1世纪的导游,掌握导游的概念,熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容第一节导游的概念（０．５学时)一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展(1．５学时)一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游（1学时）一、21世纪的旅游二、21世纪的导游3、教学的重点和难点导游的概念4、本章思考题１）从导游的发展历程看,导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？2）导游会被其他的服务方式取代吗？为什么？第二章导游员（共4学时)1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求,掌握导游的概念。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节导游员的概念和分类（１学时)一、导游人员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责（1学时）一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质(１学时）一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游资格的获取（0.5学时)一、我国导游员资格的获取二、国外导游员资格的获取第五节导游员的培训(0。
5学时)一、我国导游员的培训二、国外导游员的培训3、教学的重点和难点导游员的概念导游员的素质4、本章思考题1）我国各类导游员的职责是什么?2）导游员应具备怎样的素质？第三章导游工作（共4学时)1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节导游工作的性质（1学时)一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值（1学时）一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点(1学时）一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则（1学时)一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表3、教学的重点和难点1）导游工作的性质2）导游工作的价值3)导游工作的特点４、本章思考题１）怎样评价导游工作的经济价值？2)如何理解导游工作是一项难度大的服务？第四章导游服务质量管理（共2学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理,掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容第一节导游服务质量(1学时)一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准(课后自学内容)一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理(1学时）一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督3、教学的重点和难点1）导游服务的概念2)掌握导游服务的质量标准.４、本章思考题1)如何提高导游服务质量?2）怎样理解导游服务质量？第五章导游工作程序（共10学时)1、教学目的与要求通过本章的学习,要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节地方导游的工作程序(4学时）一、准备工作二、接站服务三、抵达饭店后的服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、善后工作第二节全陪的工作程序(0。
５学时）一、准备工作二、首站接团服务三、饭店内服务四、核对商定日程五、各站服务六、站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作第三节领队的工作程序（１学时）一、准备工作二、出境及入境服务三、入住饭店服务四、途中服务五、各站服务六、离站服务七、末站服务八、后续工作第四节景区景点导游工作程序（0.5学时）一、服务准备二、导游讲解三、送别服务３、教学的重点和难点1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准2)全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准４、实践教学环节（4学时)黄山、九华山景点导游ﻩ讲解观摩（1学时）设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（３学时）5、本章思考题你认为旅游团的接待工作包括哪些方面?第六章游客个别要求的处理(共3学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则, 掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节处理游客个别要求的基本原则（０。
5学时）一、符合法律原则二、等距离服务原则三、超常服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分的原则六、维护尊严的原则第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0．5学时）一、餐饮方面个别要求的处理二、住宿三、娱乐四、购物五、旅游者要求自由活动六、要求探亲访友七、要求亲友随团活动八、要求转递物品九、要求中途退团或延长旅游期模拟处理游客的个别要求（1学时）第三节游客越轨言行的处理（１学时）一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理3、教学的重点和难点1)旅游者个别要求处理的基本原则2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理３)转递物品和信件要求的处理4、本章思考题导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游管理条例》中有哪些规定与此相关?你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?...文档交流仅供参考...第七章事故的预防和处理（共5学时)１、教学目的与要求通过本章的学习,要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防.熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法.熟悉旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（０。
5学时）一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故处理的原则和依据第二节技术性事故的预防与处理（１学时）一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船)事故五、飞机（车、船）班次变更六、旅游活动计划和日程变更的处理(１）旅游团（者）要求变更计划行程(２）客观原因需要变更计划和日程第三节旅游者人身安全事故的预防与处理(1学时）一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤（1）游客患病的预防(2）游客患一般疾病的处理（3）游客突患重病的处理三、旅游者死亡事故第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（０.５学时）一、证件丢失二、行李丢失三、财务丢失第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（0。
5学时）一、交通事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理四、其他灾难事故3、教学的重点和难点1）技术性事故的预防与处理2)旅游者走失事故３）游客突患重病的处理4、实践环节（２学时）旅游过程中案例处理5、本章思考题１）常见的技术性事故有哪些？怎样预防与处理？2)遇到突发事件，导游人员应怎么办？有哪些应急措施？第八章导游的组织技能(共7学时)1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法,熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧,以提高学生的组织技能。
...文档交流仅供参考...2、教学内容第一节导游员的吸引力和形象塑造（0.5学时）一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造第二节安排日程与组织活动的方法(1学时）一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织第三节团队组织技巧（1学时）一、导游带团的特点二、导游带团的原则三、导游员团队组织技巧第四节散客组织技巧(0.5学时)一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项三、散客组织方法第五节景点游览组织技巧（1学时)一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点3、教学的重点和难点１)日程安排应遵循的原则2）团队组织技巧3）景点游览组织技巧4、实践教学环节(3学时)不同团队的带团技巧5、本章思考题1)导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作？2)在景点组织游览时导游员应注意哪些方面？第九章导游人员的语言技能(共6学时)1、教学目的与要求通过本章的学习,要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。