客户服务的关键时刻MOT(实践用空白)客户接触的关键时刻-规范表V3

合集下载

售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会

售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会（售后服务）关键时刻(MOT)在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：于服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节均为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。

大客户经理小乔壹直负责重点客户富达公司。

富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。

老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。

富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。

只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。

由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。

响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔于客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。

如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。

他感到跟富达的关系已很难维持。

另壹方面，于富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。

他把压力发泄于小乔身上。

小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。

而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的壹个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。

直到有壹天，壹个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。

又壹次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。

可是这次，小姚没有匆忙上门。

他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，俩个人壹起分析客户的真正需要到底是什么。

最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，可是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。

他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

售后服务关键时刻MOT在服务中抓住销售机会

（售后服务）关键时刻(MOT)在服务中抓住销售机会关键时刻(MOT)：于服务中抓住销售机会“关键时刻”行为模式保证所有环节均为客户创造价值这样的故事你经历过吗？麦克公司是IT系统集成商。

大客户经理小乔壹直负责重点客户富达公司。

富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。

老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。

富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。

只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。

由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。

响应速度也越来越慢。

即便解决了故障，小乔于客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。

如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。

他感到跟富达的关系已很难维持。

另壹方面，于富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。

他把压力发泄于小乔身上。

小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。

直到有壹天，壹个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。

又壹次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。

可是这次，小姚没有匆忙上门。

最后，他们共同采取了更加聪明的行动。

这次，虽然设备没修好，可是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。

聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。

他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。

这样的情景你熟悉吗？壹个著名通信设备制造商的维修工程师，于公共假期接到顾客方案系统问题。

关键时刻(MOT)

关键时刻（MOT）定义关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT研究关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹•卡尔森创造的。

他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。

这个时刻决定了企业未来的成败。

卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。

这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。

北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。

故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。

这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

因此，推动MOT可有以下的预期效益：1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。

原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。

对客服务的关键时刻

对客服务的关键时刻客户服务是企业与客户之间进行沟通、解决问题以及提供帮助的过程。

在客户服务中，有时会遇到关键时刻，即对于客户和企业来说都具有重要意义的时刻。

这些关键时刻可能是解决客户投诉、处理紧急情况、协助客户进行购买决策等。

企业如何应对这些关键时刻，能够直接影响客户的满意度和忠诚度，进而对企业的长期发展产生积极影响。

首先，关键时刻需要企业提供及时和有效的解决方案。

当客户面临问题和困扰时，他们希望有专业的人员能够快速地解决问题。

在关键时刻，企业需要拥有经验丰富的客服团队，能够快速地理解问题的本质，并提供有效的解决方案。

例如，在购买产品时发生了问题，客服团队需要迅速反应，并及时提供解决方案，例如退款、更换产品等。

通过及时解决问题，企业能够获得客户的信任和满意度。

其次，关键时刻还需要企业展现出卓越的服务态度。

客户在关键时刻可能会感到焦虑、沮丧或困惑，此时企业需要展现出耐心、仔细和关心的态度。

企业的客服团队需要积极倾听客户的需求和意见，并提供个性化的服务。

例如，当客户遇到问题时，客服人员可以向客户提供解决问题的多种方案，并根据客户的实际情况和需求作出最佳建议。

通过卓越的服务态度，企业能够赢得客户的好感，提升企业的形象和声誉。

此外，关键时刻还需要企业利用有效的沟通手段与客户进行交流。

客户可能会通过电话、电子邮件或社交媒体等渠道与企业进行沟通。

在关键时刻，企业需要选择合适的沟通方式，并确保信息的准确传达。

在沟通的过程中，企业需要保持语言清晰、态度友好，并及时回复客户的问题和要求。

通过有效的沟通，企业能够消除客户的疑虑和担忧，并帮助客户解决问题。

最后，关键时刻还需要企业进行持续的改进和学习。

在客户服务中，企业难免会遇到各种问题和挑战。

关键时刻是一次宝贵的机会，企业可以通过对关键时刻的分析和反思，找出问题的原因，并进行相应的改进和学习。

例如，企业可以建立客户投诉处理机制，通过对投诉案例的分析，寻找问题的根源，并制定相应的改进措施，从而提升客户的满意度和忠诚度。

客户服务中的关键时刻——我的工作总结

客户服务中的关键时刻——我的工作总结2023年了，随着科技的发展，客户服务也不断地升级。

但是，作为客户服务代表，无论科技怎么发展，面对客户的关键时刻，我们的服务态度、服务质量、服务技巧永远是我们工作中不可或缺的重要因素。

我从事客户服务代表工作已经有十年的时间，通过这些年的经验总结，我认为客户服务中的关键时刻，主要包括以下几个方面：一、电话接听电话是客户联系我们的最主要方式之一。

每一次的电话接听是我们和客户建立起关系的重要切入点。

因此，在电话接听时要注意以下几个方面：1、首先是礼貌。

我们要尽可能用代表公司的最好形象展现给客户，礼貌的语言和温和的语调有助于我们与客户建立良好的关系。

2、其次是专业。

客户对我们的问题有个大体的了解并期望得到专业的回答，作为客户服务代表，提供专业性服务对于客户来说是至关重要的，我们需要向客户传达我们的专业知识长技能。

二、回复邮件尽管电话是联系客户最常用的方式，但回复邮件也是我们不可避免的任务之一。

在回复邮件的过程中，我们需要注意客户通讯的清晰度和准确性，同时也要在回复中向客户传递温馨和关怀的语气。

1、语气要温柔。

在回复邮件中，我们需要表达和传递友好和关怀的信息。

我们可以使用一些感性的词汇和礼貌的措辞，使客户感觉到他们被认真对待。

2、回复要精准。

对于客户的问题，我们需要回答准确地回答，不要让客户等待太久以及不要让客户陷入混乱状态。

在回复邮件时，我们需要尽可能快地回复，而且回复需要清晰明了、准确无误。

三、文本聊天近年来，更多的客户选择使用文本聊天的方式与我们联系。

在这种时候，我们需要既能及时回复，又要遵守客户诉求和问题的专业性标准，保持友好和清晰的沟通。

1、快速回答。

当客户使用聊天功能时，他们通常期望快速获得答案，这意味着我们必须迅速而准确地回答问题。

我们可以使用先导语，例如“现在，我来回答您关于XX的问题”。

2、语气要友好。

即使在文本聊天中，我们的语气也应该是友好和温暖的。

抓住关键时刻,做好客户服务

抓住关键时刻，强化优质服务----MOT培训课程有感2014-5-12神华和利时信息技术有限公司任焕萍MOT关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程，是服务界很有影响力的管理概念与行为模式。

为了增强客户服务意识，强化、细化服务质量，最近公司组织了MOT关键时刻行为模式培训，参加后很有启发，感受很深。

首先，MOT关键时刻需要体会几个核心内容：一、什么时刻是关键时刻关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

关键时刻其实就是机会，是与客户沟通的机会。

在我们的项目实施中，每一天都会产生很多次这样的关键时刻。

有3个特点要注意：1、形式多样，与客户接触不只是面对面对话，也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ网络联系。

2、涉及全员，不只是直接负责项目或与项目有关的人，包括前台、平行业务条线等其他看似与项目没有关系的人员，任何与客户有接触的人，都会面对关键时刻。

3、整体印象，给客户的印象不只是沟通内容，关键时刻是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

二、关键时刻目标是什么既然是关键时刻，那如何把握？如何行动？首先，明确目标，销售人员可能会说目标就是签合同，服务人员可能会说解决问题就是目标，其实都不对，那么，关键时刻MOT的目标是什么呢？主要有两点：一是为客户着想，要掌握客户需求，需求就是客户的要求和想法，满足客户的要求和想法就是为客户着想。

二是要创造双赢，任何一个项目从来都是要双赢的，如果不能达到双赢，那么为客户着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足客户的需求。

三、行为模式如何达到目标，实现双赢？有人说我态度好，方案好，技术能力强，那都是一方面。

其实，为客户着想，让客户满意，说起来容易，但做起来并不容易。

关键时刻学习心得

关键时刻MOT学习心得“关键时刻”这门课程通过展现销售/服务公司在与客户接触时的一些起眼和不起眼的“小事”，从正反两方面的例子来说明了对于这些“小事”的不同处理，在结果上给大家都关注的“大事”上所带来的巨大的不同的后果，从而引出并系统地介绍了与客户接触的“关键时刻”的行为模式。

培训课程主要阐述了控索、提议、执行、确认这四个步骤的行为模式。

从机遇的识别以及深入挖掘信息，针对需求给予实际且双赢的建议，执行事先的承诺，客户满意度的确认。

任何时刻，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论是多么微小，都是一个形成印象的机会，这就是关键时刻。

每一个面对客户的窗口都是关键时刻，只有做好了关键时刻，才能保证企业的基业长青。

探索: 探索过程是指，通过各种方式去挖掘客户的需求与想法。

需求不单单是物质和我们的产品，在服务的过程中，也包含着人们的心理上的需求。

在此过程中，通过简单的角色扮演来展开。

老师扮演顾客，学生扮演销售员，老师来店里订做包，由学生来提问以取得客户的真正需求，在此过程中学生问到各种问题，颜色，使用者，大小，档次，款式等，但当老师写出最后自己的期望时，尤其是当老师写出希望购买20万左右的中档包时，我们觉得很不可思议，20万还能是中档吗？？由此指出我们最常犯的错误：经常用自己的价值标准来衡量别人，应该一切以客户的标准为第一位而不是我们想当然的以为。

并扩展提出应该如何去获得客户的真正需求，这里面主要介绍了漏斗技巧，即提问的方式方法。

这个技巧还是很实用的。

提问的技巧，显示你的专业水平；问对问题，成功始于问号。

提议:就是在了解客户的需求和期望之后，提供合适的建议以符合对方的期望。

让他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的准备后能够帮助他解决他的难题。

一个适当的提议包含了三个要素：完整、实际、双赢。

完整是指满足客户所有的期望，实际表示我的建议是切实可行的，双赢就是说这个建议是兼顾了双方的利益执行:我对一句话有很深的印象，“好的主意不如好的执行”。

对客服务的关键时刻

为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！”
宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。
清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
对客服务的关键时刻
2020/8/2
关键时刻（Moment of Truth）
简称 MOT
与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15% ，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
20世纪80年代初斯堪的纳维亚航空公司（SAS）首席执行官简·卡尔森全新的服务理念——“关键时刻”
1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚航空公司的员工接触，每次接触平均持续15秒钟。
航空公司的形象每年在顾客的脑海中出现 5000万次。这5000万次‘关键时刻’是最终决定航空公司成败的时刻。
每个员工与每位客人接触的时刻；能让客人感受到酒店服务的时刻；关键时刻往往是稍纵即逝难把握；关键时刻能给客人留下深刻印象。
通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。

关键时刻与客户服务

2度—3度微笑
表达—— 真诚感激欢迎愉快
提倡中国式服务东方人的审美情趣
示意礼回应礼
尊重他人的自由权保持心灵上的空间
沟通情境应对
让你的声音具备画面感控制音量
沟通艺术——这么问这么答
沟通情境应对
学会跟客人请假
沟通情境应对
真诚致谢受宠若惊成全他的好意
沟通情境应对
保持冷静毋跟着对方的负面情绪走
懊悔是最大的浪费
尽力而为，随遇而安
积极心态与消极心态
不抱怨，不饶舌适时放下防护自己，温暖他人快乐是一种能力快乐是身心健康的象征
职场风范——我们所忧虑的问题
职业主动关切宽容得体尊重
谢谢聆听与配合！
沟通情境应对
见好就收吧
沟通情境应对
减轻他人精神上的等待时间
沟通情境应对
说“不”的艺术
沟通情境应对
把面子给他，里子留下
让客人更愿意配合我们的工作
客人不永远是对的但他永远是最重要的
要有“名角”心态
报怨应对一
他不过是想发泄一下
报怨应对二
表达同理心积极地帮他寻求解决的办法
报怨应对三
聪明的退让艺术——
敢于创新
作为主管，是否有“穿墙而过”的魄力与勇气？
我们的服务行为与服务理念是否保持了一致？
顾全大局，把服务点连成服务线
第三讲：礼仪规范与服务模式
美丽的眼神
美女的定义—— 好看而且温暖的女人
美丽的眼神
“颜面布施”
美丽的眼神
让他人主动靠近的技巧
一度微笑
表达—— 友善从容平和舒适
紧急事件突发时
航空公司的服务时刻
当乘客打电话预定航班时；当乘客办理托运手续时；当乘客迷茫中寻求帮助时；当乘客情绪激动需要安抚时；当乘客被迫长时间等候时；当乘客迈进机舱时；当乘客提取行李时……

对客服务的关键时刻

对客服务的关键时刻
整理客房服务
在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
微笑道别。
对客服务的关键时刻
抓住关键时刻设计精细服务
对客服务的关键时刻
叫醒服务
人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。
对客服务的关键时刻
2020/11/18
对客服务的关键时刻
定义：
关键时刻（Moment of Truth）简称 MOT 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表、行为、沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
对客服务的关键时刻
五十字小留言条引出千字表扬信
您好！我是楼层服务员，在帮您打扫房间时，不小心把您杯子里的水碰倒了，您来时看看有没有地方弄脏了，请与我联系，好吗？
对客服务的关键时刻
整理客房服务
清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻

顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。

这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。

关键时刻——MOT(Moment Of Turth

《关键时刻——MOT(Moment Of Turth)》（2天）课程起源：“唯客思维”观念的落实，已是企业竞争制胜的关键因素之一。

“关键时刻”（Moments of Truth ）的训练课程，正是企业建立“唯客思维”之全员共识的最佳工具。

以期能在实际接触客户的许多关键时刻中表现出一致而有效的行为模式，进而赢得客户，提升销售与服务的绩效。

培训收益：能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset课程特色：内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。

录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。

注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。

讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。

由参与学员共同探讨及分享，以寻行动 Action 确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore 确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议 Offer关键时刻行为模式求适当解决方案。

培训对象：工作上直接与客户接触之主管（电话、面对面）；销售业务代表，销售部门业务助理，客户服务人员；维修人员，品保人员；客诉处理人员，总机接待；人力资源部门人员等。

如果以企业内彼此为内部顾客的角度来看，财务、行政、信息、制造等人员，亦为适合之对象。

课程大纲：课程简介个案，谁扼杀了这个合约？个案，无辜的留话者关键时刻行为模式之一：探索(Explore)个案：好心的同事个案：繁忙的业务经理付诸行动回馈关键时刻行为模式之二：提议(Offer)个案：不专心倾听的业务经理关键时刻行为模式之三：行动(Action)关键时刻行为模式之四：确认(Confirm)个案：与事无补的求助专线付诸行动。

MOT关键时刻的客户满意与客户服务技巧课程大纲

《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》课程大纲课程背景 Background客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。

在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。

一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。

本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。

围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。

MOT 关键时刻的客户服务行为模式图（如右）：课程特点 Training Characteristics✧ 培训内容的系统性：在较短的时间内将一个服务人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧； ✧ 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据企业实际和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；✧ 培训成效的实用性：《MOT 关键时刻的客户满意与客户服务技巧》通过极为生动、逼真，符合企业实况的高质量录像案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程中的细节进行详尽的剖析，互动式的教学手段促进学员在培训现场的转化和运用。

培训大纲Outline关键时刻的服务行为模式循环关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义认知层面✧表达出服务的意愿✧体谅对方的情绪✧同理心行为标准✧仪容、仪表、仪态✧语言表达“繁忙的业务经理”技巧应对✧绿色客户（一般客户）应对技巧与要领✧红色客户（“问题客户）应对技巧与要领✧关于情绪关键时刻的服务行为模式：诊断问题客户的需求类型如何预测客户的需求✧ 敏锐的观察能力 ✧ 为客户着想✧ 探寻客户的需求（企业利益与个人利益） ✧ 影响客户的沟通技巧因素 ✧ 积极倾听与有效提问实战演练与案例分析关键时刻的服务行为模式：解决问题客户对你此刻的角色认知与期望服务情境应对✧ 正常情况下提供更多的信息/资源✧ 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）管理客户的期望值寻求双赢的解决方案关于承诺关键时刻的服务行为模式：总结回顾·客户在服务结束时的认知与期望✧ 画龙点睛的一笔✧ 最后的补救机会：完整满足客户的期望总结回顾的四大技巧关键时刻的服务行为模式：完善跟进察觉客户的心理期望交易后的服务外部跟进客户的忠诚度与企业的发展你的个人行动计划视频案例于事无补的求助视频案例精典回顾姓名：孙媛所在地区：深圳专长领域：客户服务、礼仪系列、职业化养成与心态塑造背景介绍：工商管理硕士、香港大学整合营销传播硕士美国领导力研究中心认证讲师；曾任：知名跨国管理顾问公司市场经理、培训总监；中国国际教育产业投资集团华南区项目总监；韩亚航空（中国）公司客户经理；具有多年知名企业的客户关系管理、客户服务管理、市场营销管理、培训管理经验。

客户服务中的关键时刻

客户服务中的“关键时刻”关注对客户有重要意义的互动，关注一线员工处理这些互动情况的方式。

最近几年，拥有广泛的基层销售人员网络的成熟公司——例如，银行、零售商、航空公司和老牌电信服务商，都投入大量的资金和精力去留住现有客户。

正如许多学术研究所指出，这样做的成本比获得新客户的成本要低很多。

这一战略的成功与否最终取决于公司与客户关系的宽度和深度、公司将客户忠诚度转换为更多的商品和服务销售的能力，以及更为健康的盈亏底线。

我们认为，很多公司都没有达标。

尽管很多公司都将大量资金投入到传统的忠诚计划、客户关系管理(CRM)和常规服务质量改进上，但大部分努力的结果都令人失望。

据弗雷斯特研究报告透露，受调查的公司或IT管理人员中只有10％认为，企业实施CRM 后达到或超过了预期的业务目标1。

根据我们的经验，通常缺少的就是基层员工与客户之间的火花——这种火花能把谨慎小心、满腹狐疑的人转为坚定、忠诚的品牌追随者。

这种火花和碰出这种火花的情绪化行为解释了著名的客户服务公司是如何在“关键时刻”赢得信任和忠诚的。

“关键时刻”就是客户对于服务结果投入大量情绪的感情投资时与客服人员进行的简短互动时刻（例如，信用卡丢失、航班取消、衣服受损坏或投资建议）。

巧妙地处理这些时刻，需要基层员工有一种本能的响应，这种反应就是将客户的情绪需求当作公司和员工议程中的头等大事来办。

企业高管通常拙于转变公司响应客户需求的方式。

有些人误认为情绪响应的质量——作者Daniel Goleman 称之为“情商”或“情绪智商”2——在出生或孩童时期已被定型，不可能受到外界影响。

有些人则企图错误地照本宣科地照搬所谓的自发事件的定义，结果抹杀了客户经历的真实感和移情作用。

这些错误使得很难培养适当的行为、很难提高员工的内在情商、很难在整个基层员工网络内推广典型个人、分支机构和分公司的卓越做法。

在为公司提供咨询的过程中，我们发现了很多能帮助公司克服这些困难的切实可行方法。

《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》

MOT关键时刻与客户满意管理1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。