导诊护士文明规范要求(1)

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护士仪容仪表规范要求

仪容仪表规范要求一、仪容仪表1、精神饱满，语言文明，举止端庄；2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）；3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。

衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。

工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。

二、接待礼仪（一）举止礼仪：语言、表情、站坐1、举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯；2、到病房或办公室访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内；3、在患者面前的行为举止：①当看见患者时，应点头微笑致礼，包括咨询的患者及陪人，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。

坐姿要端正，身体微向前倾，不要翘“二郎腿”；②要用积极的态度和温和的语气与患者交谈，患者谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的申请；③站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

当有事起身或离席时，应同时起立示意，当与患者初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节；④要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

不要当着患者的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出声音，不要乱丢果皮纸屑等。

这虽然是一些细节，但它们组合起来构成患者对你的总印象；（二）、原则：稳重、端庄、大方、优美（三）、共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

导医服务规范

导医服务工作标准
1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。

2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日康复”）
3、微笑问早，声音洪亮、身体呈15度鞠躬，规范站姿。

4、接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。

5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。

不得在患者面前议论医院或同事是非。

6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。

走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。

7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。

8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。

9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。

10、随时观察大厅及候诊区的人流动态，营造良好的就诊环境和次序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务；发现行迹可疑的人员及时进行通知。

12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。

导医服务语言行为规范。

医院医务人员文明礼仪服务规范

医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗,不能身着工作服走出医院。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3。

必须佩戴工牌上岗,并注意保持工牌的完好无损,便于就医者监督检查。

4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋,护士统一穿工作鞋，戴护士帽。

不穿工作服去食堂和外出.5。

精神饱满、自然大方,随时准备为就医者提供服务.6。

全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。

7。

为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。

使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会.8。

因工作需要携带的手机,应始终保持正常、有效。

在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。

参加会议时一律开至“震动”档。

9。

上班时同事见面应相互打招呼,工作台不能摆放与工作无关的物品,离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。

二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑.在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。

3.导诊护士上岗要站在服务。

医生定岗定位，对步行就诊者,首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。

对来院客人微笑示意表示欢迎。

同事之间相互问候。

4。

尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰,对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。

5。

对就医者提出的问题，应及时答复.不能立即答复的，应主动为就医者查询,并及时告知就医者.6。

提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时,不失约。

（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离.谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

别人谈话时不要主动趋前徬听,别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

导诊护士文明规范要求

导诊护士文明规范要求
1.患者来就诊时，护士应起立，及时、热情迎接
2.微笑服务、态度和蔼，如：“您好，请问您有什么问题？”，“您好,请问需要我帮助您做什么?”
3.回答患者问题简明、易懂，态度认真，耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，医生正在里面给病人看病，请您到座位上等候，我会叫您”，“这位是**科专家（主任）***，请坐
4.为患者指路明确，具体如“请您先到2楼收费处交费，再到B超室做B 超，然后到化验室抽血（留尿）检查”，“请您到对面输液大厅坐一下，待会给您输液”
5.如果不能回答或者解决不了患者的问题，不要说“不知道”，使用客气词语，语气应委婉如“对不起”、“真抱歉”，应向患者指明到相关科室或部门询问或解决.
导医护士仪容仪表
1.上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴胸卡。

2.衣帽整洁.穿戴符合规范要求，头发不过肩，长发戴发网，不许戴耳环、戒指，手镯，不着浓妆。

3.在工作中始终做到“说话轻.走路轻.关门轻.操作轻”，不嬉笑打闹，保持院区安静。

4.坐有坐相.站有站相.不拖着鞋走路.不伏桌坐或跷高脚坐。

导医护士劳动纪律
1．工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

2．上班时不看电视、不玩游戏、不看小说及与业务无关的书籍。

3．工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不得带家属和孩子值班。

4．坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

导诊服务规范及文明用语.

导诊服务规范及文明用语一、导诊服务“以患者为尊，服务至上”是导医的服务宗旨：“维护医院利益，注意自身形象”是导医的工作纪律：患者到医院就诊，首先接触到的就是导医，同时在以后的就诊过程中，也离不开导医，导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖，我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。

同时还可以展示我们医院的精神风貌。

二、一楼大厅（分诊处）患者初来医院，环境的改变，会让病人感到人生地不熟，感到孤单，要想让他们脱离这样的心境，感到自己是受欢迎的人，首先导医就要和谐地与患者主动打招呼，主动询问（鞠躬15度或者点头示意，以示欢迎）做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）十字文明用语“你好、请、对不起、谢谢、慢走”三、分诊处导医：患者登记前，导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。

（分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处）引患者到所属科室时：请随我来（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬）到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入，如医生办公室有病人就诊，就请新病人在外稍等，告知在外排队等候并提醒不能上卫生间（以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦）并为患者倒一杯水，如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便（有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到），方便的情况下安排初诊患者就诊时，有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生：这位是我们××医生或是××教授（医学硕士）包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用，恰到好处。

四、门诊在与病人及家属初次见面时，留给患者什么印象是非常重要的，如果给病人留下好的印象，在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流，这时你不但能得到患者的认可，还可以实现医院的医疗活动。

导诊护士工作职责及标准要求

导诊护士工作职责及标准要求工作职责1、在护理部、门诊护士长的领导下进行工作。

2、负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生。

3、维持门诊大厅秩序，门诊一楼二楼候诊区（室）内秩序，做好卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾。

4、提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答、导诊时应注意观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给于帮助，而不能被动的等待病人要求时才提供服务。

5、主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助。

6、对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁。

对老弱病残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，用轮椅或平车护送到科室，并优先安排就诊。

标准要求导诊护士的作用及影响：门诊是医院的窗口，导诊台是通往各科室的枢纽，导诊护士直接代表医院的形象和医疗服务水平。

因此，导诊护士的工作不容忽视。

1、岗位工作标准要求：严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规章制度。

2、塑造良好窗口形象：做到淡妆上岗，举止端庄，谈吐文雅，反应灵敏，姿态手势规范。

3、对待本职工作态度：热爱本职，尽责尽职，忠于职守，乐于奉献。

4、具有现代服务理念：要求微笑服务，主动服务，站立服务，行走服务，做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

5、具备高尚医德医风：对待病人诚实守信，尊重病人权利，不泄露病人隐私，有高度责任心和同情心。

6、提供优质护理服务：为病人送水，对老弱病残病人做到挽扶，安全护送。

7、积极营造护理范围：待人礼貌，关心集体，相互协作，团结同事。

8、树立病人第一思想：关心帮助病人，理解体谅病人，尽力满足病人需要。

昌江县中医院护理部2010年08月02日。

导诊护士的礼仪

导诊护士的礼仪规范一．准备1.心理准备:忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新的一天。

2.行动准备:对照行为规范自我检查，身着统一服装，整洁有序，佩戴工作牌，头发梳理整齐，带好发网。

充满热情面带微笑。

站姿应精神饱满，两眼平视前方，挺胸收腹。

3.检查所在工作区是否干净整洁，排列整齐，并核实每件物品性能是否完好。

二.迎候1．表情：当病人走进时微笑，目光迎接病人，主动点头示意2．动作：当病人有需要时，主动迎上前。

动作不宜过大。

三．问候确认询问两个问题，第一个问题：“您好，小姐（阿姨）您是第一次过来的么?”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复诊的：“请您出示门诊就诊卡，直接到x楼xx医生诊室就诊，好么？”如果是初诊病人：你好，请您填写挂号信息。

四．分诊挂号了解情况：“请问您有哪里不舒服？”简单评价告知患者在xx科室进行就诊。

五．关注候诊目的：一方面可以体现我们的专业，自信，表现可靠性，化解病人疑虑，取得信任。

另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息六．注意事项当你在为病人服务时，还有其他紧急的事情：“对不起，请您稍等一下。

”当多个病人同时进来时，一办理，二安抚，三招呼。

七．交接领病人走到诊室，对病人介绍说：“这位是xx医生”并把相关资料转交给医生，对医生：“xx小姐（阿姨）有点不适，请您接待一下。

”八．返回交接完成后，即刻回到自己岗位，等候下一位病人。

放开其他事情，做出随时接待的准备。

否则容易给病人产生忙乱和仓促的印象。

九．送别病人建立最后的印象。

一般情况下，第一印象和最后印象是病人记忆最深刻的，当病人结束诊疗并准备离开时，主动问候病人。

之后顺手递上一份宣传资料：“在这次的诊疗过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们进行改进，可以提出。

”“我们在哪里做的不周，可以反映给我们门诊，请您多提宝贵意见。

谢谢，祝您身体健康。

”。

导诊护士的言行举止

导诊护士的言行举止一般礼仪1.表情：表情自然，面带微笑。

2.目光：柔和，给人以真诚、亲切、和善的印象。

3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态：工作期间，要保持良好的精神状态，以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作。

5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品。

6.站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立。

禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。

7.坐姿：右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈90°角，腰背挺直。

工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务，不能随意就坐，表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。

8.行走：行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。

禁忌：走路时不抬脚跟，步伐懒散；双手插口袋内；或二人勾肩搭背，嬉笑打闹，左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。

第二节着装礼仪1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐，发型简洁、利落，前刘海不得过多，长不过眉；头发后不垂肩；耳前头发理顺在耳后。

2.首饰：不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品，保持良好的护士职业形象；利于护理技术操作；防止交叉感染。

3.燕帽：燕帽是职业的象征，佩戴时帽子要端正，高低、前后适中；保持两翼外翻似燕飞翔，用发卡在燕帽后方固定。

保持燕帽的整洁、无皱。

4.护士服：护士服合体，袖口扣紧，腰带平整适中，纽扣无缺，全部扣齐。

护士服整洁无皱褶。

护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。

5.工作鞋：上班时应穿工作鞋，白色鞋面、轻便、无声响，便于行走，经常擦拭，保持整洁。

导医文明服务规范

导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。

“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。

有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。

行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。

仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。

操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。

对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。

环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。

导诊护士服务规范表。

护士文明规范要求

护士文明规范要求与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需求。

碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。

严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。

接听电话1、电话铃响后，及时接听。

2、道“你好”，并介绍自己的科室。

3、询问对方找谁、有何事。

4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

7、态度耐心、和蔼、亲切。

8、声调柔和、悦耳、热情。

9、电话轻拿轻放。

与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应热情接待，当对方询问时应起身回答。

3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

5、尊重对方，微笑待人，表情和善。

接待新入院患者1、起立、微笑、和气地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介绍。

3、使用“请”，“请您到这里称一下体重”。

4、称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

5、对体弱、老人、重患者、幼童应予以必要的搀扶。

6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。

”送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。

如“您要出院了，我们真为您高兴。

出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。

2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

3、如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。

4、送患者到病房门口，微笑道别，并使用道别语，如：“再见”、“请慢走”、“保重”等。

接待门诊患者1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

导医护士服务规范

导医护士服务规范
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对来院的老年体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊，取药，检查等。

3、随时观察来就诊病人，疏导乘做电梯人员，发现危重病人及时与急诊科联系，必要时配合抢救。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时有相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

6、病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

7、掌握各种检验出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向病人解释。

8、了解各科室医生应诊动态。

门诊护士服务规范
1、提前上班做好接诊前工作。

2、巡视候诊病人，维护秩序，全面掌握医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染病人就诊，及时发现重、急、危病人并积极配合医生抢救。

3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送。

4、做各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。

5、不推诿病人。

6、不得关门离岗。

7、遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，也不能置之不理，冷漠对待。

8.病人较多时做好解释安抚工作，避免病人烦躁争吵。

导诊护士行为规范

导诊护士行为规范
1、按规定着装，挂牌上岗，注意仪容仪表，维持良好的站姿、姿，严禁浓妆艳抹，涂抹指甲及配首饰。

2、坚持工作岗位，主动询问每位来我院就诊的病人，并注意礼貌用语。

3、主动热情的指导就诊的病人就医，杜绝和避免自己分管区域出现一例盲目寻找相关诊室的就诊患者。

4、维护所管区域的就诊秩序环境卫生，及时督促清洁员对公共场所卫生随时进行清洁整顿。

5、对急重症及老年、小孩就诊要及时搀扶，送往相关科室。

6、接电话要礼貌用语，回答对方提出的问题，对预送的病人应及时通知相关科室做好救治准备工作。

7、对来往就诊人员要做到来时有迎声，询问有答声，走时有送声。

8、语言是人际交往的工具，应注意语言的选择与音调。

9、慎独——是护理医德修养和高尚品质的体现，是在没有人监督的情况下能独立完成工作的道德修养约束力，常提醒自己谨言慎行。

门诊护士服务规范

门诊护士服务规范二、门诊护士（导诊）护士服务规范1.基本要求仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。

2.操作规范：（1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。

（2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。

（3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。

（4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。

（5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。

三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。

四、护理人员礼仪规范1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。

2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。

3.护士着装：（1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。

（2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。

（3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。

（4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。

4.仪态（1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。

（2）言辞：①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。

②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。

（3）接待礼仪①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。

②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。

③态度：诚恳，平等待人。

④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。

（4）电话礼仪①电话铃声响三声内应接听电话。

②接电话时应停止所有电话外交谈。

③姿势端正,保持微笑。

④语言文明、礼貌，态度亲切和蔼，接电话时应首先向对方问好，并报出本科室名称，如“您好，外科，请问。

⑤若对方找人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助、转达或留字条。

导诊工作服务规范

导诊工作服务规范
1、准时上岗，监守岗位，导诊标识明显。

2、遇到阴天下雨光线暗时，要及时将大厅灯打开。

3、导诊台的护士在接待患者时，不准坐着与患者说话，应该有礼貌的站立交谈，以体现文明服务。

4、导诊台护士要认真接听每一个咨询电话，并做好电话记录，对咨询内容当时能解答的当时解答，当时解答不了的，要及时反馈给相关部门，并认真做好电话的回复工作。

5、导诊台的护士必须熟练掌握全院每个科室所处的位置，每位专家的诊疗项目及全院情况，以便于做好咨询和引导患者就医。

6、对患者看病去的诊室不太好找的位置，导诊护士要详细引导或送到该去的诊室，以免患者走弯路，引起不必要的麻烦。

7、导诊护士对于年老体弱，行动不便的患者就医没有家人陪同的，及病情较重，行动不便者，主动上前服务，提供轮椅，平车，并提供送一程服务，协助其挂号，划价、交款、取等。

8、积极与收款台配合，看到收款台需要协助时要积极行动，热情引导患者划价，交款，拿药，就诊。

9、负责大厅物品整理摆放，包括大厅挂画，宣传板，候诊椅，发现不齐马上整理，发现问题马上向有关部门和上级领
导汇报。

下班前必须将上述工作检查一遍，不得出现无人管理的现象。

10、导诊八不准：
不准迟到、早退；
不准擅自离岗、串岗；
不准打瞌睡；
不准闲聊，高声喧哗；
不准吃零食、做私事；
不准看报、玩手机；
不准对病人不理不睬；
不准与病人顶撞、吵架。

导诊标准

护士的仪表礼仪一、护士的着装护士的着装应整洁简约、端庄文雅，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。

（一）护士帽：护士帽，护士帽是护士在工作中的重要着装点。

要求戴正、戴稳，距离发际约4-5cm，发卡固定于帽后，位置适当,不要显露于帽子的正面，最好用白色发卡。

护士帽要经常清洗，保持整洁，以免影响护士的自身形象。

（二）护士服、裤：整洁合体的护士服是护士职业的象征，要保持洁净、平整，无皱褶、油渍、尘污等,内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物；扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。

裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住1㎝鞋跟为宜。

（三）护士鞋、袜：护士要保持鞋面的整洁，如有水迹、尘土等要及时刷洗干净，切忌穿着污迹斑斑的鞋子出入病房, 切忌穿高跟鞋、响底鞋。

夏季不涂趾甲油, 穿袜子以白色、肉色为宜，颜色与护士服协调，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过的袜子。

护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。

（四）护士胸牌：护士胸牌要佩带在护士服左侧胸前，胸牌固定无歪斜。

胸牌表面要保持干净，避免水迹、药液的沾染。

二、护士的仪容头发：头发要保持自然色，整齐、清爽,发长过肩者，须用发卡或发网将头发固定于脑后，高低适中，不戴花哨、怪异的头饰，给人以稳重利落的感觉，切忌将头发染成怪异颜色或弄得蓬松杂乱。

护士在工作时原则上不佩带发饰，固定头发的发卡应与头发的颜色相似为宜，固定头发的发夹应为黑色，而固定燕帽的应为白色发夹。

其他：眼睛要及时清除分泌物；眉毛可进行必要的修饰，但不允许剃去所有眉毛；耳鼻也要经常清洗；牙齿洁白，口腔无异味，上班之前不食气味剌鼻的食物，如大蒜、酒、腐乳等，上班时不能发出咳嗽、哈欠、喷嚏、打嗝等不雅之声；手部要经常清洗，不留长指甲，不涂彩色的指甲油。

三、护士的微笑工作中微笑的具体运用：（1）微笑服务：主动与他人打招呼，并露出你甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）（2）微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼。

门诊护士言行优质服务规范

门诊护士言行优质服务规范
（一）基本要求。

1、提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。

2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。

3、对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。

4、操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

5、不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

6、不得关门离岗。

7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。

8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

（二）言行服务规范
续表
续表。

导诊护士规范手册

第一节文明用语规范第一条提倡使用文明用语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

第二条挂号、收费处文明礼貌用语：一、您好！请问挂哪一科？二、请问是挂专家号，还是普通号？三、没关系！请点好钱！四、请到××诊室看医生。

五、请拿好票据，点好钱。

六、请拿申请单到×楼×科作检查。

第三条划价取药处文明礼貌用语：一、先生/小姐，您好！您的处方共计×元×角。

二、请您先到收费窗口交款后再来取药。

三、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前/每隔X小时服用。

这是冲剂，请按说明温开水冲服。

请不要放在小孩子能拿到的地方。

四、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩子能拿到的地方。

五、先生/小姐，这是您的注射用药和注射器，请您到注射室（输液室），护士小姐会为您服务。

第四条门诊（住院）医师文明礼貌用语：一、您好！二、请躺到诊断床上，我给您详细检查一下。

三、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、B超、心电图等。

四、先生/小姐，请您去收费处交费，然后去×楼×科检查，再拿检查结果到这儿来看。

小姐，您先吃点药，有什么反应请及时来复诊。

/五、先生六、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？七、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××院，并请他们来救护车接您好吗？第五条护士文明礼貌用语：一、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。

二、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后看皮试结果。

三、请您坐好放松，现在给您打针。

请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。

四、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。

五、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请×时间到×楼检验科取结果给医生看。

导诊护士工作制度

导诊护士工作制度
1、提前上岗，仪表着装规范，举止大方，精神饱满，微笑自然，彬彬有礼，立姿端正，巡视服务。

2、禁止浓妆艳抹，佩戴过于明显的饰物、叉腰、抱胸、抖腿。

3、工作任务：
1）负责对来院就诊的因不明诊疗区域，诊疗程序等而需要引导的患者进行指导和引领。

2）解答患者有关就诊和一般性医疗卫生常识方面的问题。

3）宣传、解释就诊秩序和卫生环境。

4）协助有困难的病人办理各种手续，协助行动不便者检查、交款、提供轮椅，协助各服务窗口临时出现的问题。

5）维持门诊大厅的正常就诊秩序。

6）保持咨询台清洁卫生。

7）落实便民服务措施（开水、杯、便民箱、针线、笔、纸）。

护士文明服务规范

三、文明服务规范
1、基本要求：仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。

2、操作规范
●准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，
不涂指甲油，不干私活，不聊天，不看报纸，不擅自离
开岗位。

●保持病区安静、舒适，做到走路轻、说话轻、操作轻、
关门轻。

●工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。

●做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生压疮。

●严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行“三查七对”
落实护理事故防范制度。

3、文明用语
●您好，我是您的责任护士，我姓X，你有什么事请找
我。

●早上好，昨晚睡得好吗？
●打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。

非常对
不起，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢
谢。

●您如果有事，请按铃，我随时会来。

●探视时间结束了，请您放心回去，我们会尽力照顾好
的。

●病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。

祝大
家晚安，睡个好觉。

●您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。

●同志，对不起，为了您和大家的健康，请勿吸烟。