HE店铺服务标准流程指南 (第一期)-Will
店铺标准化作业流程(HR版)课件
薪酬体系设计
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薪酬调查
通过市场调查了解同行业、 同地区薪酬水平，为公司 制定薪酬体系提供参考。
薪酬结构设计
根据职位等级、工作性质 等因素，设计合理的薪酬 结构，包括基本工资、绩 效工资、奖金等。
薪酬调整机制
建立薪酬调整机制，根据 市场变化、员工绩效等因 素，定期对员工薪酬进
统一的操作规范和流程，减少了 工作中的重复和不必要的环节，
提高了工作效率。
降低运营成本
通过标准化作业，可以优化资源 配置，减少浪费，从而降低运营
成本。
提升服务质量
标准化的操作流程可以确保服务 质量的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
增强竞争力
标准化的作业流程有助于提升店 铺的运营管理水平，增强市场竞
绩效评估与结果应用
评估方法选择
根据店铺的实际情况，选择合适 的绩效评估方法，如360度反馈、
关键事件法等。
评估实施
按照设定的评估标准和方法，对员 工的绩效进行全面、客观的评价。
结果应用
将绩效评估结果应用于员工的薪酬 调整、晋升发展、培训需求等方面， 激励员工不断提升自己的工作表现。
04
店铺员工薪酬福利管理流程
培训效果评估
对员工的培训效果进行评估，包 括培训考核成绩、工作表现等方 面。
03
店铺员工绩效管理流程
绩效计划制定
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明确绩效目标
根据店铺的战略目标和业务计划，制定具体的绩效目标，确 保员工的工作方向与店铺目标一致。
设定绩效指标
选取关键绩效指标（KPI），制定具体的绩效衡量标准，以 便对员工的绩效进行客观、公正的评价。
争力。
标准化作业流程的制定原则
店铺服务流程及标准
召开晨会
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报
前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS
抓钱舞
分解动作：..\视频\分解动作.MTS
抓钱舞舞蹈：..\视频\舞蹈.MTS
open
开店
服务印象时刻
特色服务体现
基本服务流程
特色体现
客人到店 了解需求 推荐货品 试衣服务 附加推销 收银服务 感谢惠顾
具体行为
如何做好门迎？
门迎A：..\视频\门童.MTS 门迎B：..\视频\门迎.MTS
门迎小游戏：可怜的小猫
方法： 1. 小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。
或下身衣服）/饰品只 能写不多于2个卖点 写得最多的为赢
同事姓名 衣服/饰 物
主要卖点
如何推荐适合的货品
了解客人需要
看
客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌
问
客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）
听
客人说话中流露的信息
综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人
打招呼 打开话题 留心观察
特色体现
具体行为
多样化的打招呼 多样化的话题
一般招呼语句 时间招呼语句 节日问候语句 HELLO L2
赞美客人 关心客人 聊天气聊家常
没有特色的语句
ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。”
小组讨论
我们的特色如何体现?
以下情形我们可以怎样和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、
货架
店铺服务流程及标准
让员工充分了解店铺所售产品的特点、性能 及使用方法，以便更好地为顾客提供咨询和 推荐。
团队协作
客户沟通技巧
加强团队建设，提高员工之间的沟通与协作 能力，促进整体运营效率的提升。
教授员工有效的沟通技巧，如何更好地与客 户交流，提升客户满意度。
培训周期
新员工入职培训
新员工在上岗前需接受为期一周的集中培训，确保其对 店铺的运营流程、产品知识及服务标准有清晰的认识。
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店铺服务流程
接待客人
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热情问好
当客人进入店铺时，店员 应热情地向客人问好，并 确认客人的需求。
安排座位
根据客人的需求，店员应 主动为客人安排合适的座 位，确保客人舒适就座。
提供茶水
在客人入座后，店员应及 时为客人提供茶水或饮料 ，以示关心。
询问需求
主动询问
在客人坐定后，店员应主动询问客人的需求，包括菜品、饮品或其他服务项 目。
收款
在订单完成后，店员应向客人收取相应的款项，并确保账目准确无误。
送客离店
致谢告别
在客人离店前，店员应向客人表示感谢并 告别，欢迎客人的再次光临。
VS
清理桌面
在客人离开后，店员应及时清理桌面并做 好卫生工作，为下一位客人提供良好的用 餐环境。
03
服务标准
礼貌用语
打招呼
接待顾客时，应礼貌地打招呼，如“您好 ”、“欢迎光临”等。
要点二
行走姿势
员工在行走时，应保持稳定、端庄的行走姿势，不得奔 跑、跳跃等不当行为。
服务态度
热情周到
员工应热情接待每一位顾客，耐心倾听顾客的需求，并 尽可能满足顾客的合理要求。
认真负责
员工应对自己的工作认真负责，不得敷衍塞责、马虎了 事。
店内服务流程及标准
店内服务流程及标准随着现在各行各业的发展，服务也越来越重要，好的服务不仅仅能够为企业带来更多的收益，更能够让顾客对企业的印象更加深刻，从而得到更多的口碑效应，增强企业的竞争力。
因此，店内服务流程和标准在现代商业中显得非常重要。
下面将介绍店内服务流程及标准的相关内容。
一、门店服务基本流程1、迎宾接待商家在开业之初就应该培训员工的基本服务态度，包括热情、礼貌、微笑，细节化服务等。
顾客在门口受到员工的亲切问候，比如"欢迎光临"，"请问您需要什么帮助"，这种奉献的态度可以让顾客感到非常受欢迎。
商家可以在店门口摆上一些有特色的物品，吸引顾客进店参观。
2、导购咨询门店楼层布局及产品热点区域，导购员可以根据此展示推荐店内的产品，顾客可以更方便快捷的找到自己想要的商品。
导购员应该了解企业的各类商品，能够为顾客解答各类问题，从而提高顾客的购买率。
同时员工还需要在某些商品上每天逐一了解库存量、价格等基本信息，能够有效的维护商品储存状态，确保商品的规范且充足，顾客的购物环境得以保障。
同时营销人员也可以适时的提供一些优惠信息等营销手段。
3、商品展示商家应该在商品展示方面用心，以吸引顾客的眼球。
商品展示的目的是让顾客能够更清楚的了解到商品的优劣势，这也是让顾客决策的重要步骤之一。
4、付款收款待顾客选择心仪的商品之后，他们就会通过收银员进行付款收款操作。
在这里员工应该看起来亲切友好，让顾客感到轻松愉悦的进行消费。
支付方式不仅仅只有现金，还包括：刷卡，扫码等多种方式。
闪付码，刷卡机，扫码打印机等设备也应该经常保持清洁，充电电量要充足，预计到顾客在进行付款的场景中，不会出现因为设备问题而影响顾客的结账。
5、售后服务商家不仅要考虑如何让顾客愉快的消费，还要考虑服务在售后阶段的处理。
售后服务包括退换货协商，维修等多个环节。
员工应该可掌握相关流程，一旦有客户需要进行售后服务，店家应该能够快速的处理。
门店顾客服务标准手册
门店顾客服务手册（一）、目旳及使用范畴（二）、服务理念（三）、门店顾客服务规定（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉旳解决（七）、顾客退换货解决（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目旳及使用范畴1、目旳本手册重要简介门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指引性根据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客旳忠诚度，形成持续旳竞争优势。
2、使用范畴门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们旳朋友☆我们爱惜每一位顾客☆我们代表公司形象☆我们旳宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务规定1、为顾客提供安全、整洁舒服旳购物环境。
2、做好门店旳商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确旳商品批示牌，以便顾客寻找所需商品。
3、做好门店旳导购与售后服务工作。
4、员工要有良好旳礼节、形象以及服务用语。
5、解决好顾客旳投诉。
6、员工具有娴熟旳操作技能。
（四）、门店导购工作1、规定员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要旳征询。
2、规定员工理解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整顿、更换商品以及运用多种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须保证足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留意顾客目光、动作和询问，观测顾客喜好，推荐和阐明商品，增进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要旳商品临时缺货或我店没有发售，应尽量简介其她替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节规定（1）顾客至上，在解决平常工作和事务中必须坚持顾客第一旳原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用原则旳服务语言，语调温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受注重与亲切之感。
（4）任何状况下不得与顾客发生争执、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）解决。
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
标准服务流程
标准服务流程一、立岗迎客1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。
2、引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。
3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。
如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。
4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。
5、引领客人要与客人同步，保持在前方1．5米处，动作轻盈。
如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。
6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。
要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。
不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。
男士女士的衣服最好分开挂放。
二、拉椅让座1、姿势。
A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。
B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
2拉开动作。
A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。
A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。
3送回动作。
A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。
B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。
C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。
4注意事项A椅子尽量对准餐位。
B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。
C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。
”三、问茶水1、询问A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。
B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。
C将酒水单双手呈递给客人。
D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。
餐厅服务流程标准化模板
餐厅服务流程标准化模板一、前厅服务流程：1. 迎接顾客- 工作人员应站在入口处，微笑地迎接顾客，并向其问好。
- 若有订位，应主动询问并引领顾客到预定的座位。
- 若无订位，应向顾客询问用餐人数，并根据座位情况，安排合适的座位。
2. 服务员引领菜单及服务说明- 服务员应主动递上菜单，并向顾客详细介绍餐厅的特色菜和推荐菜品。
- 若顾客有特殊需求（如素食、过敏等），服务员应提供相关的菜品信息和建议。
3. 点餐服务- 服务员应耐心倾听顾客的点餐需求，并提供专业的建议。
- 在顾客点餐的过程中，服务员应及时记录菜品名称、数量和规格要求。
- 若顾客有特殊要求（如加辣、少盐等），服务员应准确记录并告知后厨。
4. 服务员协助顾客完成就餐准备- 根据顾客的需求，服务员应主动提供餐巾纸、调味品等辅助用品。
- 若顾客需要帮助使用餐具或特殊器皿，服务员应提供指导和协助。
5. 上菜服务- 当菜品准备好后，服务员应将菜品准确地端到顾客桌前，并按顺序摆放。
- 若点餐时间间隔较长，服务员应事先向顾客解释原因，并主动道歉。
- 在上菜过程中，服务员应保持微笑，注意礼貌用语并避免打扰顾客用餐。
6. 服务员随时注意顾客需求- 服务员应全程关注顾客用餐情况，及时跟进并满足顾客的额外需求。
- 若顾客有任何问题或投诉，服务员应耐心倾听并积极为其解决。
- 在顾客即将离开时，服务员应致以感谢并表示欢迎再次光临。
二、后厨服务流程：1. 接收并处理订单- 厨师应准确接收服务员传递的点菜订单。
- 厨师应根据订单中的菜品名称和规格要求，进行准备和加工。
- 若厨师在加工过程中发现菜品原材料有问题，应立即与服务员沟通并提出解决方案。
2. 协同配菜和烹饪- 根据订单内容，厨师应合理安排不同菜品的烹饪顺序。
- 厨师应遵循标准烹饪流程，确保菜品的烹饪时间和口感符合要求。
- 在烹饪过程中，厨师应注意食材的新鲜度和卫生要求。
3. 菜品质检和装盘- 当菜品完成烹饪后，厨师应对菜品进行质检。
标准化服务流程
为了让顾客在门店中能销售到相同的服务，门店需制定服务的相关流程，通过标准的流程，统一的话术，规范员工的行为举止。
标准的服务流程大致分为六个步骤：第一，打招呼。
员工必须在正确的时间，用正确的语句和顾客打招呼，并且要面带微笑，大声喝和顾客问好。
诸如：欢迎光临、早上好、您好，先生等。
第二，询问需求或建议点单。
顾客进店首先和顾客聊天，挖掘顾客的需求。
可以通过直接询问，如顾客不愿意告知，则不可强求。
可通过其他方式进行了解。
如顾客的动作，眼光着落处以及交谈的内容。
可告知顾客门店新上的菜品或促销活动，方便顾客选择。
服务员的语速适当，语气亲切，简单而清晰表达重点。
给到顾客建议的菜品不得超过1，太多建议会让顾客反感。
第三，准备菜品，等待上菜点单完应和顾客说“请稍等”。
餐厅应该制定自己的上菜顺序，根据菜品的特性进行上菜。
如粤菜应该是先上汤，顾客先热汤；湘菜是先上凉菜，顾客边吃边等；甜点都是最后上等。
第四，上菜上菜时要注意上菜位，切不可在老人或小孩儿的旁边进行上菜，避免发生意外。
有盖子的菜品要上桌后才能揭盖，鱼头的朝向要有要求等。
第五，餐中服务顾客用餐期间要注意观察顾客的需求和用餐体验，及时的为顾客提供必要的服务。
巡台过程中根据顾客的食用情况进行追加销售或菜品意见收集，以帮助门店提高销售。
第六，结账，感谢顾客光临当顾客结账时收银要唱收唱付，必须大声地将各项金额诵读清楚，避免接错账单。
如“您好，您是3号桌，点了5道菜，米饭2碗，合计金额200元，您是微信还是支付宝结账？”当顾客离店时，服务员要真诚的感谢顾客的光临，如“欢迎下次光临”“谢谢惠顾”“祝您愉快”“一路平安”等。
以上六个步骤，要求服务员用心待客，他们的服务礼貌周到，欢迎热情会给门店的形象起到良好的作用，为门店销售提升起到关键作用。
店铺服务流程及标准
店铺服务流程及标准1. 引言店铺的服务流程及标准对于提供优质的客户体验至关重要。
一个良好的服务流程能够确保顾客得到满意的服务，同时也促进店铺的销售和声誉。
本文将介绍一套基本的店铺服务流程及标准，帮助店铺提供一致且高效的服务。
2. 服务流程店铺的服务流程是指从顾客进入店铺到离开店铺的完整流程。
以下是一个典型的店铺服务流程的分解：2.1 顾客进入店铺•店铺门口应清晰地标识店铺名称及营业时间。
•店铺内应保持整洁，有充足的照明和通风。
•店铺应提供便利的停车位或停车服务。
•店铺内应有明确的导购牌，以便引导顾客查找商品。
2.2 顾客需求分析•店员应主动接待顾客，询问顾客需求。
•店员应倾听顾客需求，并给予积极的反馈。
•店员应准确理解顾客的需求，并向顾客提供相关的产品或服务信息。
2.3 产品展示与推荐•店员应熟悉店铺的产品，能够清楚地向顾客展示产品的特点和优势。
•店员应通过讲解或演示的方式向顾客推荐适合的产品。
•店员应根据顾客的需求，提供多个选择，并给出专业的建议。
2.4 订购/购买流程•店员应向顾客解释订购/购买的流程和时间。
•店员应向顾客提供透明的价格和支付方式，并保证价格的准确性。
•店员应协助顾客完成订购/购买的手续，并提供发票或收据。
2.5 售后服务•店员应向顾客说明售后服务的政策和流程。
•店员应积极解答顾客的问题和意见，并提供解决方案。
•店员应关注顾客的满意度，并及时跟进售后事宜。
2.6 顾客离开店铺•店员应向顾客道别，并感谢顾客的光临。
•店员应确保店铺内的环境整洁有序。
3. 服务标准店铺的服务标准是指店铺对于服务流程中各个环节的要求和规范。
以下是店铺服务标准的一些示例：3.1 服务态度及礼仪•店员应友善、热情地接待顾客。
•店员应穿着整洁、得体，并佩戴店铺标识。
•店员应主动问候顾客，并用礼貌的方式与顾客交流。
•店员应保持微笑，展现专业和亲切的形象。
3.2 业务知识和技能•店员应熟悉店铺的产品和服务，并能够清楚地向顾客介绍。
店面标准接待服务流程
店面标准接待服务流程店面标准接待服务流程是指雇主和员工通过制定一套规范流程，来保障顾客在店内的接待服务质量。
下面是一个典型的店面标准接待服务流程：1.准备工作在开业前，需要确保店内环境整洁、布局合理，员工穿着整齐、队形整齐。
同时，还需要准备好接待所需要的宣传材料、名片、游客手册等。
2.接待客户当顾客进店时，接待员应该迅速站起，微笑并问好。
接待员需要友好地迎接客户，引导客户到座位上，并提交菜单或者提供信息。
3.了解顾客需求接待员应细致倾听顾客需求，了解他们的客户类型、人数、时间等，以便提供更好的服务。
4.提供菜单和建议接待员需要向顾客提供菜单，并对菜品进行适当的介绍和推荐。
根据顾客的口味和需求，接待员还可以提供一些菜品的建议。
5.做好服务提醒在顾客点菜之前，接待员要提醒顾客一些服务要点，如推荐的特色菜、美味的搭配等。
并且告知顾客等待的时间、服务员的数量等相关信息。
6.点菜确认当顾客点完菜品后，接待员需要进行菜品确认，确保所有菜品都正确无误。
7.推销其它产品接待员可以适当地向顾客推销店内的某些特色产品或优惠活动，以增加顾客的消费。
8.维持顾客满意度在顾客就餐过程中，接待员应随时向顾客了解顾客的用餐感受，以及是否对服务有任何需要改进的地方。
9.结账当顾客用餐结束后，接待员应迅速提供账单，并主动为顾客提供结账的便利，如提供支付宝、微信等移动支付方式。
10.道别与欢迎再次光临接待员应该对顾客的光临表示感谢，并礼貌地道别。
同时还可以跟进客户的联系方式，以便以后进行回访和推销。
总结来说，店面标准接待服务流程是一套规范的服务流程，能够确保店内的接待服务质量和顾客满意度。
通过这套流程，员工可以更加高效地接待顾客，提供优质的服务。
店面销售服务标准流程
接近顾客的方法：如何说第一句话
当顾客凝视产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客目光与销售员相碰时。
初步接触 最佳接近顾客时刻
初步接触
02
介绍产品——当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点/优点/好处,引起顾客兴趣.
成交：注意事项
终于成交了！
03
营业前准备
初步接触
揣摩顾客需要
成交
处理异议
附加推销
产品介绍过程
安排付款
售后服务
结束送客
顾客管理
01
02
附加推销有两个含义： 当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它系列产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象； 当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费.
附加推销——————第七步
安排付款：语言技巧
A LITTLE BREEZE
谢谢，一共XXXXX元，请稍候； 谢谢您，找给您XXX元，请查收； 请您检查一下机身外观是否有损，然后我帮你激活产品； 这是保修卡，请注意保管，产品如有非人为损坏的质量问题需要带上保修卡，去售后部进行保修的； 先生（小姐）：这边来坐一下吧，我帮你再讲解一下这个产品的使用注意事项；
进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；
帮助顾客做出明智的选择；
让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
成交：服务标准
顾客不再提问，进行思考时；
01
话题集中在某个产品上时；
02
顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
03
顾客开始注意价钱时；
04
顾客开始关心售后问题时；
05
顾客反复询问同一个问题时；
电商客户服务标准及流程手册
电商客户服务标准及流程手册第一章：总则 (2)1.1 服务宗旨与目标 (2)1.1.1 服务宗旨 (2)1.1.2 服务目标 (3)1.2 服务原则与要求 (3)1.2.1 服务原则 (3)1.2.2 服务要求 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 员工职责与权限 (4)2.2.1 客户服务经理 (4)2.2.2 客户服务专员 (4)2.2.3 客户关系管理专员 (5)2.2.4 数据分析师 (5)第三章：客户服务流程 (5)3.1 客户咨询与接待 (5)3.1.1 咨询解答 (6)3.1.2 接待礼仪 (6)3.2 客户投诉与处理 (6)3.2.1 投诉接收 (6)3.2.2 投诉处理 (6)3.3 客户回访与关怀 (6)3.3.1 回访方式 (6)3.3.2 关怀措施 (7)第四章：客户信息管理 (7)4.1 客户信息收集与存储 (7)4.2 客户信息分析与利用 (7)4.3 客户隐私保护 (8)第五章：客户服务渠道 (8)5.1 在线客服 (8)5.1.1 在线客服的运作模式 (8)5.1.2 在线客服的优势 (9)5.1.3 在线客服在我国的应用现状 (9)5.2 电话客服 (9)5.2.1 电话客服的运作模式 (9)5.2.2 电话客服的优势 (9)5.2.3 电话客服在我国的应用现状 (10)5.3 社交媒体客服 (10)5.3.1 社交媒体客服的运作模式 (10)5.3.2 社交媒体客服的优势 (10)5.3.3 社交媒体客服在我国的应用现状 (10)第六章：客户服务质量控制 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.2 客户服务绩效评估 (11)6.3 服务改进与优化 (12)第七章：售后服务 (12)7.1 退换货政策与流程 (12)7.2 售后服务响应时间 (13)7.3 售后服务满意度提升 (13)第八章：客户培训与教育 (14)8.1 客户服务培训内容 (14)8.2 员工培训与考核 (14)8.3 客户培训效果评估 (14)第九章：客户关系管理 (15)9.1 客户分类与维护 (15)9.2 客户忠诚度提升 (16)9.3 客户关系营销 (16)第十章：客户服务风险管理 (16)10.1 风险识别与预防 (16)10.2 风险应对策略 (17)10.3 风险评估与监控 (17)第十一章：客户服务技术创新 (17)11.1 人工智能客服应用 (17)11.2 大数据分析与应用 (18)11.3 客户服务流程优化 (18)第十二章：客户服务持续改进 (19)12.1 改进计划与实施 (19)12.1.1 改进计划的制定 (19)12.1.2 改进计划的实施 (19)12.2 改进效果评估 (19)12.2.1 评估指标设定 (19)12.2.2 评估方法与流程 (20)12.3 持续改进机制建设 (20)12.3.1 建立持续改进的组织架构 (20)12.3.2 完善改进措施 (20)第一章：总则1.1 服务宗旨与目标本章节旨在明确服务宗旨与目标，为整个服务体系的构建提供基本遵循。
商店服务标准手册概述(doc 4页)
商店服务标准手册概述(doc 4页)二十五、商店服务标准（一）店面接待客人的方法第一条对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼机敏的态度来对待。
第二条当客人进店时，应立刻与其打招呼。
打招呼可用点头示意，亦可用简单的您好、欢迎光临等寒暄用语。
第三条要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
第四条即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候需要些什么，要不要拿什么给您看等等。
第五条在拿商品给客人看时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说非常抱歉等。
但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：很抱歉，请您稍候，事后还要再次表示歉意。
第六条服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
第七条对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以有特别礼遇动作，让其他客人觉得有差别待遇。
第八条对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住，如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二、三次却能以像有十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
第九条在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。
第十条如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在地等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员，遇到自己能力范围外无法帮忙的事也应婉转地拒绝。
第十一条如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。
为防患各种意外必须留心这一点。
第十二条在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。
对客人要热情对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：付款请到那边去等等，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应委婉地中止彼此的对话。
第十三条当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”“非常谢谢”“让您久候了”等等，即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上述方式对待。
店铺工作指引手册
店铺店务指引手册第一章店务工作流程说明第一部分：每日工作说明1.要求所有员工每日提前10分钟到岗进行考勤，要求员工化淡妆上岗，工装穿着必须整齐、干净无褶皱，严格执行公司标准。
2.认真参加商场早会并及时记录，到店铺后开灯并开始店铺清洁工作（标准及要求详见6S规章制度）3.清点店铺的货品数量，并做好准确记录，同时当班人员须在《管理工作日志本》上签字确认4.整理好店铺的货品陈列，要做到满、全、新、齐、美。
（按各品牌陈列手册执行）同时后仓货品也要码放整齐，便于销售5.做好开业前的准备工作（销售小票、本、笔等办公用品准备整齐并做到物放有序，同时打开电脑，另外如有活动要把POP展示清晰）6.和团队制定当日的销售目标（日销售额、早晚班销售额、客单数目标、客单件目标、主推款目标、VIP登记目标、VIP返单率），同时须将销售任务分解至个人（如果当日有活动，需要熟记企划宣导内容）7.分配好黄金站位点，做好迎接顾客的各项准备（面带微笑，精神饱满）8.店长到岗后要及时检查店铺的卫生、陈列及店内各项设施，核对前一天的各报表填写是否正确，同时要明确商场早会内容、当日销售目标及分解等，同时需了解当日是否有需要沟通协调的事宜，并及时处理。
做好工作日志。
（切记：关注员工的工作状态）9.店长需针对销售工作对员工进行有效激励，并针对问题及时予以纠正和指导，加强本团队之间的团结与配合，争取更好的达成销售目标.10.交接班时间要求控制在30分钟之内，交班结束后店长要给全体员工开会，对上午的销售进行总结，针对重点案例进行分享，并学习商品知识、搭配实操演练及服务流程演练等，同时制定好下午的销售任务，同时将任务分解到个人，做好工作日志。
11.上午班下班前由当班人员以短信形式向销售经理及营运总监汇报上午班销售情况及当班人员姓名，闭店前10分钟由当班人员以短信形式向店长汇报当日销售情况（要求统一格式），再由店长上报给销售经理，逐级上报。
12.下午班人员检查上午班6S是否合格，上午班人员要在各项检查都符合6S标准的情况下，并由在店所有人员在交接班日志上签字确认（所有人员要对签字负责），上午班人员方可下班。
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从来不会同意你的报 价
应对策略
强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱 要直接步入正题，不要绕圈子，可以直接提出建议 ，但不告诉他怎么做。 给他们的信息越多越好，让他们自己做出正确结论 应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保 持自己的个性 向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也 抬高你自己
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2．了解顾客需求：
⑴ 如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。 ⑵ 顾客的分类：有利于导购为顾客提供针对性服务。 顾客类型 特征 服务方法 购买目标明确 直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看 A． 热情、快捷 B． 满足需求，勿耽误顾客时间 C． 排除犹豫 购买目标模糊 自己无法确定购买目标，有四多： A． 看得多 B． 问得多 C． 拿得多 D． 试得多 A． 耐心，不怕麻烦 B． 开放式发问，了解顾客小范围要求 C． 围绕产品有重点的介绍 D． 引导顾客消费 没有购买目标 在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉， 神态自得。 A． 主动打招呼 B． 随时给予服务准备 C． 顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象 D． 给顾客自由空间，但应适时关注 E． 防止货品丢失
健谈型 内向型 因循守旧型 不同意见型 胆怯型 自我中心型
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
类
型
表现特征
很自信 有主见 可能曾经是业内人士 一直对你抱有怀疑 担心落入你的“圈套 ” 满腹牢骚，但起因并 不一定在你这里
应对策略
不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细 节，要严格忠于事实。 应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的 赞赏。 对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他 谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到 困扰他的麻烦是什么。 调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向 细节上扩展。 可以问他一些问题，然后说明你的商品正好能满 足他的需要。
⑴ 四种打招呼方式： 方式 适 用 时 机 1．问好式 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时 2．开放式问题法 ■ 顾客在浏览或翻阅货品时 ■ 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时 3．产品介绍式 顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时 4．赞美式 顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣 应注意的问题： ■任何时候，放下手中工作先接待客人 ■接一顾二招呼三 ■让顾客从身前走过 ■标准站立 ■运用非语言表达的服务技巧 ■不要说“你买什么？” ⑵ 问候顾客的最佳时机： A、顾客刚步入店内2步时 B、顾客与导购员的视线相遇时 C、顾客从导购员身旁走过时 D、准备向顾客介绍货品时
店铺服务标准指南
HE-Store Guide Service Standards - WiLL
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
店铺服务标准流程
• 销售心法:好心态 好故事
• 顾客的定义与心理
• 顾客类型及相应策略 • 服务标准十步曲
仅供内部使用资料
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
店铺服务标准流程
• 销售心法:好心态 好故事
• 顾客的定义与心理
• 顾客类型及相应策略 • 服务标准十步曲
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
顾客类型及相应策略
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、 商标、产地。 8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。 9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买 心理。 10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注 重购买的时间或效率。 11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往 只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。 12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、 无毒副作用等方面。
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
3．适时介绍产品：
⑴ 适时介绍的最佳时机： ■当顾客长时间注视某一货品时 ■当顾客触摸货品时（稍做等待后） ■当顾客表现出寻找某货品的状态时 ■当顾客停下脚步驻足观看时 ■当顾客与同伴评价议论某种货品时 ■当顾客抬起头时 ⑵ 适时介绍应注意的原则： ■留意顾客及同伴的反应 ■投其所好地向顾客推荐劝说 ■鼓励顾客发表自己的意见 ■避免多人、多次介绍（2人以上） ■使用陈述性语言，实事求是 ■给予顾客较多的主动权 ■结合顾客特点给予个别关注
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
销售心法：好心态，好故事
“传道士笃信上帝的存在，他们也相信自己的宗教是有助于任何人的。他们和战火一 起，来到了不同的国家。在他们新来到的国家，没有人相信宗教。而由于战乱，人 们对传教士充满了憎恨。他们觉得传教士和士兵一样，都是给他们带来不幸、死亡、 痛苦的不祥之兆。传教士每天都去拜访当地的居民，向他们传授教义。 砰、砰、砰。传教士敲第一家居民的门。 ‘谁呀?’门里面有人问道。 ‘我是传教士，我想向你介绍一下我们的宗教。’传教士回答。 ‘你滚，你们都不是好人。你马上滚。’居民气愤地喝骂道。 一家是这样，两家是这样，三家是这样……传教士在那个下午敲了八家人的门 ，全都是这样的反应。 传教士会因为自己被拒绝而怀疑自己所笃信的宗教吗?他会想：咦，这么多人都 不接受我的传道，难道我所信仰的宗教是有问题的吗?难道上帝真的不存在吗? 不。他当然不会这样想。他只会相信自己的努力不够，他还可以更努力一些， 他还有力量去帮助更多的人。 结果，几年后，战争结束了。军队都撤离了当地。而传教士却永远地留了下来 。他们坚持不懈地向当地人散播着宗教。后来，他们拥有了当地的教堂、当地的信 徒……他们所信仰的宗教终于在当地落地生根，开花散叶了。
应对策略
夸奖其口才好，见识广 要抓住一切机会将谈话引入正题 不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“ 否”回答的问题，直至顾客开口。 如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如 可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足信息 尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话 说完，同时面带微笑。 提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧 心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。 仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时 候，向他征询意见。
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
店铺服务标准流程
• 销售心法:好心态 好故事
• 顾客的定义与心理
• 顾客类型及相应策略 • 服务标准十步曲
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、 顾客
1． 顾客的定义： 顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。 根据顾客所在位置分为两类： 1） 内部顾客： 内部顾客是指专卖店内部的从业人员 2） 外部顾客： 外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种： a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理 论）。 b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
5．处理顾客异议：
⑴ 面对异议的处理技巧： ■学会认同顾客所提出的意见 ■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益 ■永不争辩 ■听清楚对方的不同意见 ■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议
⑵ 顾客关于“不降价”意见的处理： ■增加商品的价值感和品牌效应 ■强调商品的品质 ■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求 ■解释长期的使用效果 ■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
2. 顾客消费心理： 1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理 ，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理 。 3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感 到好奇或产生兴趣，属即兴购买。 4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重 色彩、花型和面料的时新。 5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重 于服装的造型、色彩与艺术性。 6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品 牌、价位、公众知度。
良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩， 它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。
4．鼓励试穿与评价
⑴ 试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。 ⑵ 在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。 ⑶ 评价应以赞美为主。 ⑷ 赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。 ⑸ 赞美可在符合事实的基础上适度夸张。 ⑹ 三种顾客类型： 顾客类型 表现 应对方法 自我欣赏型 在镜前不停转，喜欢自我欣赏; 表情自信，沉浸在一种陶醉的状态 表现出你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独 到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张 寻求参谋型 总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复度穿; 充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主 ；若有同伴，推销重点应在其同伴身上 沉默不语型 基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事; 可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择
果断型 精明型
怀疑型
牢骚型
条理型 依赖型
做事缓慢 似乎对你提出的每句 话都在权衡