客户关系管理-第07章
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
客户关系管理资料全
第一章客户关系管理1.1 客户关系管理的产生和发展1.1.1经营环境的变化与客户中心时代的来临（CRM产生的背景）1．经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松2、技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊3、信息技术的进步和通信工具的冲击和影响4、无形资产地位的提升和经营模式的变化5、客户角色的转变与客户中心时代的来临1.1.3 客户关系管理产生与发展的动因1、基于超强竞争环境的需求拉动2、因特网等通信基础设施与技术的发展是CRM得以产生和发展的推动力量3、源于客户的利润是CRM得以确立的根源4、管理理论重心的转移是CRM备受关注的催化剂1.2客户关系管理的涵与本质1.2.1 客户关系管理的涵客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取并分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，进而通过为不同客户提供优质的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化合理平衡的动态过程。
这个定义包括以下几个层面的含义：1、客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种经营哲学和战略，贯穿与企业的每个经营环节和部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2、客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。
企业通过为客户创造价值以提高客户的满意度和忠诚度，达到挽留和获取客户、实现企业价值最大化的最终目的。
3、对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
无论是创造优异的客户价值，还是实现企业价值的最大化，一个重要的前提就是企业必须有效地管理与客户接触的每个界面，能够保证与客户的全面互动，创造一种完美的客户体验和最大限度地捕捉有关客户的具体信息。
4、以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理CRM7课件
03
CRM的实施与策略
制定CRM战略
明确企业目标
在制定CRM战略时，企业需要明确自身目标，如提高客户满意度、增加客户留存率等， 以便有针对性地开展工作。
了解客户需求
深入了解客户的需求和期望，包括他们的购买习惯、偏好、痛点等，以便为客户提供更优 质的服务。
制定关键绩效指标（KPI）
根据企业目标，制定可衡量的关键绩效指标，如客户满意度、客户留存率、客户获取成本 等，以便评估CRM战略的有效性。
。
智能分析与预测
通过AI算法，对客户数据进行分 析和挖掘，预测客户需求和行为
，为个性化服务提供支持。
个性化推荐与服务
结合AI技术，为客户提供个性化 的产品和服务推荐，提高客户满
意度和忠诚度。
个性化与智能化服务的发展
1 2 3
个性化服务体验
根据客户的偏好、需求和行为，提供定制化的服 务和解决方案，满足客户的个性化需求。
案例二：某银行的客户细分与个性化服务
总结词
细分市场、差异化服务
详细描述
某银行利用CRM系统对客户进行细分，针对不同类型客户提供差异化的产品和服务。 例如，对高净值客户提供专业的投资顾问服务，对小微企业提供简便的融资解决方案。
案例三：某保险公司的客户维系策略
总结词
维系老客户、降低客户流失率
VS
详细描述
销售线索管理
对销售线索进行有效的管 理和跟进，提高转化率。
销售预测与分析
通过数据分析对销售业绩 进行预测和分析，为制定 销售策略提供依据。
市场营销自动化
市场活动管理
通过CRM系统对市场活动进行计划、 执行和评估，提高市场投入产出比。
自动化营销流程
客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
第七讲客户关系管理.pptx
第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客 关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。
第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更 注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾 客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个 性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。
第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社 会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行 为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联 网帮助客户理财。
货币价值
品牌宣传； 扩大高质量的客户基础； 创造价格优势； 学习和创新价值
关系价值
顾客终生价值
简称CLV (Customer Lifetime Value)，在 顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供 之产品或服务，且替该企业创造营收
顾客终其一生能带给企业的总利润
间接：口碑作用
直接：本人购买
带来销售收入
卡迪拉克
顾客感知价值
顾客关系 顾客满意度
顾客忠诚度 购买频率与数量 顾客终生价值 正面口碑流传
二、认识客户关系管理
1.客户关系管理的概念
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技 术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的 发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程 。
对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策 略的关系是递进的。
4.客户关系管理营销的内容 1. 识别客户 2. 对客户进行差异性分析 3. 增进与客户的沟通 4. 调整产品和服务,满足客户的需要
1.识别客户——建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
30年的价值：
2.5万美元
Customer
每位商务旅行者
第07章CRM系统
次性投资到位。
维护和管理方面：不需要专门的维护和管理人员。
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第十九页，共三十九页。
7.2.4 SaaS模式(móshì)的CRM
通常包括营销管理、销售管理、客户效劳与支持三个 局部( 。 júbù) 在具体的应用中，这三种业务功能是 相互配合、相互促进的关系。在执行订单合同中， 还需要企业其他信息系统的支持。
8
第八页，共三十九页。
〔1〕营销管理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场时机，
确定目标客户群和营销组合，制定出相应市场和产 品策略；
第二十七页，共三十九页。
：关键是要建立一个统一、共享的客户数据库，进而建立一个完善的数据仓库系统。
数据库应该包括：客户数据、销售数据、效劳数据，全面及时地反映客户、市场、 及销售信息。
客户数据包括客户的根本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有 客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客 户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。
适用不同行业性质的CRM系统
在企业的CRM应用中，越是高端应用，行业差异越大， 对行业化的要求也越高，因而出现一些专门针对(zhēnduì)特 定行业的解决方案，例如，银行、保险、电信、制药、 政府、大型零售等CRM应用解决方案。
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第十六页，共三十九页。
7.2.3 按应用 集成度分类 (yìngyòng)
客户信息管理：从各种渠道收集与营销活动相关客户信息，为企业相关人员提供客户信息的查询。 营销活动的客户信息应涵盖潜在的客户信息，支持对特定客户群体的信息跟踪，支持客户发现的 功能。
24《客户关系管理》所有章节邵兵家主编PPT课件
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客户关系管理作业一
• 某企业的客户关系管理分析
– 要求有数据、有分析、图文并茂 – 4-5人一组 – 每组内容不同 – 第7周交流报告
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社
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客户关系管理作业二
• 某客户关系管理软件分析
– 软件简介 – 软件功能介绍 – 软件的流程 – 软件主要用户分布及其特点 – 软件的不足 – 意见和建议
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社
12
武青汉岛科理技工大大学学城市商学学院院信电息子工商程学务部教电研子室商务教研室
教材
《客户关系管理》
（国家“十一五”规划教材）
主编: 邵兵家
出版社：清华大学出版社
版别： 2010年4月第2版
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社
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参考书
《客户关系管理》
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案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生 于台北县新店。台塑集团 创办人 。台湾经营之神。 2008年10月15日 去世。
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200
元自己开办了一家米店 。 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社
• 客户资源就是这样一种重要的市场资源。
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8
武青汉岛科理技工大大学学城市商学学院院信电息子工商程学务部教电研子室商务教研室
课程内容及讲授学时安排
第1章 客户关系管理概述（1学时） 第2章 客户关系管理理论基础（3学时
） 第3章 识别客户 （4学时） 第4章 区分客户（4学时） 第5章 客户互动（4学时）
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社
客户关系管理ppt课件
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
客户关系管理课件
利用数据分析优化客户关系管理策略
客户细分
通过数据分析，将客户划分为不同的 群体，针对不同群体制定个性化的营 销策略。
客户价值评估
通过分析客户的购买历史、行为等数 据，评估客户的价值，找出高价值客 户和低价值客户。
客户满意度调查
通过数据分析，了解客户对产品和服 务的满意度，及时发现并解决问题， 提高客户满意度。
销售管理
制定销售计划、分配销售任务、跟踪销售 机会、分析销售数据等，提高销售效率和 业绩。
市场营销管理
进行市场调研、制定营销策略、开展促销 活动、评估营销效果等，提高企业品牌知 名度和市场份额。
服务管理
提供售前咨询、售后服务、客户投诉处理 等服务功能，提高客户满意度和忠诚度。
02 客户识别与分类
客户识别方法及技巧
关注用户体验
在实施过程中，要关注用户的体验和反馈，及时 进行调整和优化。
ABCD
确保数据迁移的准确性
在实施过程中，要确保数据的准确性和完整性， 避免数据丢失或错误。
持续跟进和优化
在软件系统实施后，要持续跟进使用情况，及时 发现问题并进行优化和改进。
07 客户关系管理团 队建设与培训
团队组建及角色分工明确
03
04
倾听技巧
积极倾听客户的意见和反馈， 理解其需求和关注点。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息， 避免使用过于专业或晦涩的词
汇。
情绪管理
保持冷静和耐心，处理客户的 不满和投诉，化解矛盾和纠纷。
建立信任
通过诚信、专业和友好的态度， 与客户建立长期稳定的信任关
系。
提升客户满意度和忠诚度
优质服务提供
持续优化产品和服务质量，确保 客户获得满意的购买和使用体验。
客户关系管理(详解)
客户关系管理(详解)
33
关系营销的核心
• 客户关系管理（CRM）
客户关系管理体现了关系营销的核心思想，是 关系营销实现的保证
客户关系管理(详解)
34
客户关系管理的产生
• 经营环境的变化与客户中心时代的来临
1.卖方市场向买方市场转变 2.客户价值观改变 3.市场变化加剧 4.经济全球化的强劲趋势和政府管制的放松
• 1、掌握客户关系管理中的基本概念； • 2、能够理解客户关系管理的内涵； • 3、了解客户关系管理的知识体系；
客户关系管理(详解)
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客户的界定
• 最终客户
指取得企业产品/服务的所有权，并以直接消 费或利用为目的，是企业产品/服务的最终购买 者
• 中间客户
指取得企业产品/服务的所有权，但不直接消 费或利用，而是以再次出售为目的，是企业产 品/服务的中介购买者
认为顾客在交易中不但要 得到经济价值还追求经济 价值以外的其他价值
关系营销的产生与发展
关系营销的概念
关系营销与传统营销 客户关关系系营管销理的(实详施解)
CRM中其他营销策略
31
交易营销
交易营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应 商、消费者、分销商等在价值链上的分配
关系营销
关系性交易注重新价值的创造
人或组织
行为 感觉
人或组织
客户关系管理(详解)
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关系的特点
• 1 关系发生在人与人之间； • 2 关系同时具有行为和感觉两种特性； • 3 关系是中性的； • 4 关系对关系双方具有约束特性；
客户关系管理(详解)
44
客户关系的界定
客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起
客户关系管理课件文本版
客户关系管理对“客户”的认识⏹萨姆·沃尔顿说——“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。
他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”⏹顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
⏹别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。
⏹客户是把需求和利润带到我们面前的人，⏹是企业获胜的重要资源，⏹是企业生存和发展基础。
⏹客户的争夺才是市场竞争的实质，⏹让客户满意是企业的职责。
第一讲客户的分类⏹为什么对客户进行分类⏹如何对客户进行分类⏹面对价值不等的客户，企业该怎么办一、为什么对客户进行分类⏹企业资源是有限的⏹客户不都是“上帝”⏹成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户1．企业资源是有限的⏹一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，⏹——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！⏹那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；1．企业资源是有限的⏹另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——⏹因为，不是量身定做的，不符合个别需求。
⏹可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！⏹变交易关系为伙伴关系——平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！2．客户不都是“上帝”⏹一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。
⏹如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？⏹如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！⏹回避这样的客户对企业是万幸的！⏹听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益，⏹但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外80%的客户消耗了、吞噬了！⏹也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，通常被许多“坏”客户给扼杀了。
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School of Management, HeBei University of Technology 5 Return
CTI呼叫中心
CTI呼叫中心使用计算机电话集成技术， 实现了语音和数据的集成。
呼叫中心与其他应用的集成
为了满足呼叫中心快速服务的要求，呼叫中心 的应用必须成为一个具备全面客户信息的窗口， 是企业内部客户知识的交汇点。即呼叫中心必 须为客户服务代表提供准确的售前、售中以及 售后三个销售环节的各种信息，最大限度地满 足客户各个方面的可能呼叫请求。 与其他应用的集成
SFA系统 服务系统 营销管理系统
信息输出 通过座席电脑与各渠道服务器的应用集成，以客户选用的渠道反 馈各种查询信息。
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第7章
呼叫中心与客户联络中心
呼叫中心与客户联络中心
非CTI呼叫中心 CTI呼叫中心 呼叫中心与其他应用的集成 典型的呼叫流程 客户联络中心
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非CTI呼叫中心
非CTI(Computer Telephone Integration , 简称CTI ）呼叫中心单纯地以企业电话 交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD ) 功能的交换设备为基础，没有同企业的 计算机系统集成，即语音系统同计算机 网络系统是分开的。
利用交换机所提供的API 接口读取交换机内的各种 通话状态信号，并将它们以通用的数据协议 (TCP/IP)通过局域网传递到其他具有CTI 接口的计 算机应用服务器（CTI 应用服务器）进行处理。 它接受CTI 服务器的各种指令，并向交换机传达， 以控制交换机的呼叫导向。
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CTI 中间服务器
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CTI 中间服务器
ANI : Automatic Number ldentification （主叫 号码自动辨识），即通过电话号码和客户代码 配对直接捕获呼叫者在企业内部系统的客户编 码。 电话预拨：指由CTI 服务器替座席代表自动拨 号，省去人工拨号的时间，只有客户接通时才 通知服务代表。 软电话功能：指在计算机桌面应用里添加话机 功能的工具条，用“软件的命令按钮”来控制 话机操作、接听、拨号和挂断等“硬电话功 能”。
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典型的呼叫流程
IVR PABX/ACD
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典型的呼叫流程
第1 步：客户呼叫企业交互机，交换机通过ANI , DNIS 获得关键号码。 第2 步：如果有IVR 设备，交换机记录客户按键信息。 第3 步：交换机将上述两步获得的号码信息、按键信息传递给CTI 中间 件服务器。 第4 步：中间件服务器转换信息格式，向CTI 应用服务器发送。 第5 步：CTI 服务器根据输入参数执行业务路由逻辑，如执行数据库存 储过程以搜索最佳座席代表。 第6 步：CTI 将执行结果（最佳代表8899 ）返回至CTI 中间件。 第7 步：CTI 中间件将最佳代表8899 告知交换机。 第8 步：交换机将来话导向分机8899 。 第9 步：交换机向CTI 中间件告知“交换完成”信息。 第10 步：CTI 中间件向CTI 应用服务器传达“交换成功”信息。 第11步： CTI 应用服务器向座席电脑终端发布各种数据信息。 第12步:CTI应用服务器将“开始通话状态”写入呼叫跟踪文件，以应今 后备查的需要。
在通常情况下，ACD 可以按小组内分机“闲”与“忙”两种 状态将来话引导到第一个不忙的座席，来话在小组内循环， 按预先设置的顺序传到第一个“闲”的代表，如果全部代表 都“忙”，客户处于等待期，在此期间，可以播放音乐，希 望帮助客户度过“难过”的等待时间 交互语音应答(IVR)设备添加进一步路由功能，客户可以用数 字按键听从预先录制的声音指示输入路由信息，并由IVR 设 备接到特定的分机座席。
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CTI 座席客户
CTI 用户端是指集成了CTI 的各种控制以及管 理功能的客户应用。用户可以对交换机全面控 制，并协调语音和数据的流动。 主要功能
“软电话” 座席代表管理 CTI 输入输出参数配置 呼叫比较逻辑设定 组长呼叫监控 语音录制等功能。
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客户联络中心
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客户联络中心
综合处理来自电子邮件、传真、Web, SMS 和GPRS 的信息，由 渠道路由服务根据客户联系识别信息，执行业务比较逻辑，确定 最佳座席代表。 各客户渠道识别标识
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非CTI呼叫中心
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非CTI呼叫中心
客户服务代表组成一个呼叫中心小组，利用交换机 /ACD 本身带有的编程预设功能，被拨电话号码识别服 务及呼叫等待时长等进行呼叫路由。
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CTI应用服务器
功能
“智能路由” 对客户呼叫的有限信息进行逻辑判断并确定 最佳“呼叫处理者”，以实现“一次到位”， 从而减少客户等待时间，提高呼叫处理效率。 “协议转换” “屏蔽”复杂的交换机协议，提供一个可用 高级编程语言调用的友好API 接口。
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CTI呼叫中心
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CTI 中间服务器
CTI 中间服务器(CTI Middleware)是语音系统 和企业局域网计算机系统之间的“桥梁”。
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客户联络中心
客户联络中心 Customer Contact Centre --是CTI 呼叫中心的联系渠道（输入和输 出）的扩展，进一步向CRM 的整合多种 联系渠道的目标靠近。
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交互语音应答系统IVR
常见功能
帐务管理 呼叫路由 分类信息服务
集成方式
交换机集成 CTI 中间服务器集成 CTI 应用服务器集成
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