《民航服务与个性》PPT课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
民航服务培训(PPT课件)
相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
个性心理特征与民航服务(课堂PPT)
2、气质不能决定一个人的智力发展水平和 成就大小。
3、不同气质类的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
11
三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
3
权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
1
有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
3、不同气质类的人组成团体、可以产生 互补作用。
4、气质是人最稳定的心理特征。
5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控 制的。
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三、气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为 人体内有四种体液——血液、黏液、黄胆汁和 黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占 的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆 汁质、多血质、黏液质和抑郁质。
任务一 从这里出发看清个性
抑郁质 气质的类型
抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓 而又柔弱。其特征为性情脆弱， 情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲 劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情 ，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验 深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具 有伤感、沮丧、犹豫、深沉、 悲观等不良品质。
3
权威的黄色
经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于 向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅 客又腾地从座位上站了起来。我的♥又悬到了嗓子口，不料眼前的景象 却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小 时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅 客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了， 眼睛却湿湿的。 古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强 势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们 更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通 时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾 听”。
第二章 第二节
个性心理特征与民航服务
1
有趣的颜色与旅客
五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一 名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为 我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。
《民航乘务服务》课件
2 乘客需要如何配合乘务员工作
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
乘客应尊重并听从乘务员的安全指示，以确保飞行过程的顺利进行。
3 乘务员需要具备的品质和能力
乘务员需要具备良好的沟通能力、团队合作精神和应变能力，以满足旅客的需求和处理 突发情况。
2 乘客服务
乘务员应亲切对待旅客，提供准确的信息，并满足旅客的需求，确保乘客旅行愉快。
前期准备
安全检查和安全 提示
乘务员对飞机进行安全检 查，并向旅客提供必要的 安全提示和指导。
值机和登机
乘务员协助旅客完成值机 和登机手续，确保整个过 程有条不紊。
座位分配和行李 存放
乘务员帮助旅客分配座位， 并协助安排行李的妥善存 放。
1 行李领取和出关
乘务员协助旅客顺利领取行李，并提供必要的出关指导。
2 投诉和建议
乘务员接受旅客的投诉和建议，并积极解决问题，提升服务质量。
3 感谢信和反馈
乘务员会收到旅客的感谢信和反馈，这些正面的回馈能够激励他们继续努力。
结语
1 民航乘务服务的价值
民航乘务服务不仅提供方便和舒适的旅行体验，还为旅客带来安全感和满意度。
飞行中的服务
1
客舱清洁
2
乘务员负责保持客舱的整洁，并及时
清理垃圾。
3
应急处置
4
乘务员接受专业培训，能够妥善处理 突发事件，并提供适当的急救和安抚。
餐食和饮料
乘务员提供餐食和饮料服务，确保旅 客的需求得到满足。
报刊杂志和娱乐设施
乘务员提供报刊杂志和娱乐设施，让 旅客在飞行中享受愉快的时光。
降落后的服务
《民航乘务服务》PPT课 件
民航乘务服务的意义
1 提供舒适的旅行体验
2 保障航空安全
乘务员致力于为旅客提供高质量的服务， 确保定，并在 紧急情况下提供适当的紧急处理和救援。
第七课民航服务与个性
特点
民航服务具有高质量、高效率、高安全性等特点，要求为乘 客提供舒适、便捷、准时的旅行体验，同时为货主提供高效 、可靠的货物运输服务。
民航服务的重要性
1 2 3
促进经济发展
民航服务对于国家及地区的经济发展具有重要 影响，能够带动相关产业的发展，创造就业机 会，促进国际贸易及文化交流。
提高社会生活质量
内容
民航服务的内容包括订票、安检、登机、行李托运、空中服务等。其中，订票可以通过电话、网络或代理机构 进行；安检需要检查旅客及携带物品的安全性；登机需要按照登机牌上的信息前往指定登机口；行李托运需要 按照航空公司规定进行；空中服务需要为旅客提供餐食、饮料、毛毯等必要的服务。
02
个性化服务理念
个性化服务的定义与特点
以客户为中心、优质服务
南方航空公司一直秉持着以客户为中 心的服务理念，致力于提供优质的服 务。他们通过与客户的沟通和交流， 了解客户的需求和反馈，不断改进和 优化服务流程。例如，南航曾为一位 行动不便的老人提供全程协助，从登 机到下机，全程照顾，得到了老人和 家属的高度赞扬。
总结
南航通过关注客户需求，以提供更贴 心、更人性化的服务体验。
根据市场需求和历史数据，为航班 提供动态定价策略，吸引不同类型 旅客。
通过客户评价改进个性化服务质量
评价系统建立
建立完善的客户评价系统，收 集旅客对服务的意见和建议。
数据分析与改进
定期分析旅客评价数据，找出 服务中的不足与问题，及时改
进和优化服务质量。
奖励与惩罚
根据旅客评价结果，对表现优 秀的员工给予奖励，对服务质 量不佳的员工进行惩罚，激励
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够使用流利、准确 的普通话进行交流。
民航服务具有高质量、高效率、高安全性等特点，要求为乘 客提供舒适、便捷、准时的旅行体验，同时为货主提供高效 、可靠的货物运输服务。
民航服务的重要性
1 2 3
促进经济发展
民航服务对于国家及地区的经济发展具有重要 影响，能够带动相关产业的发展，创造就业机 会，促进国际贸易及文化交流。
提高社会生活质量
内容
民航服务的内容包括订票、安检、登机、行李托运、空中服务等。其中，订票可以通过电话、网络或代理机构 进行；安检需要检查旅客及携带物品的安全性；登机需要按照登机牌上的信息前往指定登机口；行李托运需要 按照航空公司规定进行；空中服务需要为旅客提供餐食、饮料、毛毯等必要的服务。
02
个性化服务理念
个性化服务的定义与特点
以客户为中心、优质服务
南方航空公司一直秉持着以客户为中 心的服务理念，致力于提供优质的服 务。他们通过与客户的沟通和交流， 了解客户的需求和反馈，不断改进和 优化服务流程。例如，南航曾为一位 行动不便的老人提供全程协助，从登 机到下机，全程照顾，得到了老人和 家属的高度赞扬。
总结
南航通过关注客户需求，以提供更贴 心、更人性化的服务体验。
根据市场需求和历史数据，为航班 提供动态定价策略，吸引不同类型 旅客。
通过客户评价改进个性化服务质量
评价系统建立
建立完善的客户评价系统，收 集旅客对服务的意见和建议。
数据分析与改进
定期分析旅客评价数据，找出 服务中的不足与问题，及时改
进和优化服务质量。
奖励与惩罚
根据旅客评价结果，对表现优 秀的员工给予奖励，对服务质 量不佳的员工进行惩罚，激励
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够使用流利、准确 的普通话进行交流。
《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
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个性心理特征与民航服务
个性心理特征与民航服务
1. 气质的概念和类型
气质是与生俱来的。气质是个人生来就具有的心理活动的动 力特征，可以指个人的性情或脾气，也可以指个人心情随情境 变化而改变的倾向，即个体的反映倾向。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
人们的能力表现在时间上是存在差异的。有些人在童年时期 就表现出某些方面的优异能力，即所谓的早熟。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
此外，人们能力表现的方式也存在着差异。有些人所具有的 某方面的能力很容易表现出来，很容易为别人所了解；相反， 有些人虽然具有某方面的能力，但在他们从事这方面的活动之 前，人们较难发现这些能力。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
每个人所具有的能力都不仅仅是一种，而是多方面的。对于 一个人来说，在他所具有的多种能力中，总有相对来说较强的 能力，也有一般的能力和较差的能力，即每个人的能力都是多 种能力以特定的结构结合在一起的。
个性心理特征与民航服务
1. 能力的概念和类型
能力类型的差异使人们在实践活动中处理和解决问题的方式、 方法常常各不相同，虽然完成的是相同的任务，但往往是通过 不同能力的综合来实现的。
个性心理特征与民航服务
1. 气质的概念和类型
人的气质是先天形成的，受神经系统活动过程的特性制约。 婴儿刚一出生时，最先表现出来的与他人的差异就是气质差异， 有的婴儿爱哭好动，有的婴儿平稳安静。气质不能决定一个人 的成就，任何气质的人只要经过自己的努力都能在不同实践领 域中取得成就，也可能成为平庸无为的人。
个性心理特征与民航服务
④ 培养良好的服务表达能力
具体方法为：指导民航服务人员使用规范或普遍认可的语言 形式，简明扼要地表达服务意思和观点，说话要注意时间性和 条理性，注意避讳有关敏感话题。
民航服务与个性
01
定制化服务
根据旅客的个性化需求，提供定 制化的服务，如座位安排、餐饮 选择等。
02
旅客体验优化
03
旅客关系管理
通过个性化服务，提升旅客的飞 行体验，如提供娱乐设施、舒适 座椅等。
利用旅客信息，建立个性化服务 体系，提供精准的旅客关怀和服 务。
民航服务对个性的影响
提升旅客满意度
个性化服务能够满足旅客的个性化需求，提高旅客满意度。
旅客关系管理系统
利用大数据和人工智能技术，建立旅客关系管理系统，实现个性化 服务和精准营销。
04
提升个性化民航服务的策 略
强化服务意识
01
服务意识是提供个性化服务的前 提，员工应具备主动服务、客户 至上的意识，关注客户需求，积 极解决客户问题。
02
定期开展服务意识培训，加强员 工对个性化服务重要性的认识， 提高员工服务自觉性和主动性。
个性化服务的定义与特点
个性化服务的定义
个性化服务是根据旅客的需求和偏好 ，提供定制化的服务体验，以满足旅 客的特殊需求和期望。
个性化服务的特点
个性化服务强调服务的差异化和个性 化，注重旅客的个性化需求和体验， 提供更加贴心、舒适的服务环境。
个性化服务的重要性
提高旅客满意度
01
个性化服务能够满足旅客的特殊需求和期望，提高旅客的满意
民航服务与个性
目录
• 民航提升个性化民航服务的策略 • 未来个性化民航服务的发展趋势
01
民航服务概述
民航服务的定义与特点
定义
民航服务是指航空运输企业在商业活动中提供的各种服务，包括旅客运输、货物运输、航空旅游等。
特点
民航服务具有高技术、高风险、高投入、高附加值等特点，同时还需要满足安全、快捷、舒适等要求 。
民航服务心理学四PPT课件
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民航服务心理学
.
第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（二）旅客的性格类型 2. 活泼型 这类旅客在气质上属于多血质型；适应服务环境快，愿 意与服务人员或其他旅客交谈；对服务质量喜欢评价，对 服务新项目表现出浓厚兴趣，并积极参与；不拘小节。
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（二）旅客的性格类型 3.温顺型 这类旅客在气质上属于抑郁质；适应服务环境慢，行动
一个人的个性的最有影响力时期是青年时期，而 一个人的个性的最有影响力对象是父母。
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民航服务心理学
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第二节 气质差异
一、气质概述
“气质”（temperament）一词源于拉丁语 “temperament”，原意是比例、关系。
它指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生 时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。
情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活， 动作敏捷，喜欢交往，乐观开朗，兴趣广泛而不持久， 注意力易转移，情感丰富但不够深刻稳定。
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民航服务心理学
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第二节 气质差异
二、气质的类型与特征
（一）气质的类型 3. 黏液质 黏液质的人高级神经活动类型属于安静型。 情绪兴奋性低，外部表现少，反应速度慢，一般表现
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（三）性格的特征
3.性格的情绪特征 （1）情绪活动的强度 （2）情绪活动的稳定性 （3）情绪活动的持久性 （4）主导心境
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民航服务心理学
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第三节 性格差异
二、性格类型与特征
（三）性格的特征 4.性格的意志特征
《民航服务与个性》PPT课件
三：胆 识
（1）不要常用缺乏自信的词句 （2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事 （3）在众人争执不休时，不要没有主见。 （4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。 （5）做任何事情都要用心,因为有人在看着你 （6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突
破口，就结束也要干净利落。
四：大 可明显改变人的个性特点。
二 气质与民航服务
（一）气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
2、忍耐性和情绪兴奋性不能低
气质是一个人从内到外的一种内在 的人格魅力。然后所发挥的一个人内在魅力的质量的升华
人格魅力具有如修养、品德、举止行为、待人接物、 说话的感觉等等，所表现的有高雅、高洁、恬静、温 文尔雅、豪放大气、不拘小节、立竿见影等。
所以，气质并不是自己所说出来的。而且 自己长久的内在修养平衡以及文化修养的一种 结合，是持之以恒的结果 。
1.胆汁质类型的旅客——易冲动，脾气急，控制 力差，一旦被激怒不易平静
服务时注意：不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒
2.多血质类型的旅客——热情大方，好动活泼 服务时注意；满足他们喜欢交谈的特点，注意好
动的特点
乘客气质与航空服务的关系
3.黏液质类型的旅客——稳重，感情很少外露， 喜欢清静，自制力强
代表人物:孙悟空
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡 言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较 为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡 事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情 况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思， 不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不 亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼， 踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘 谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成 规、因循守旧的表现。
民航服务培训课件(PPT 51页)
提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话
可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我 喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的 倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有 意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝 对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解 的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话， 对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断 一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一 场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
◆适时地表达自己的意见
谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原 则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈 话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在 注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以 避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值
在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯 定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的 人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地 去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是 获得对方好感的一大绝招。
民航服务心理学(十一)ppt课件
第二节 民航服务人员的气质特征要求
一、感受性适中
适当调节自己的感受性，这样才能既保障工作顺利进行，又不会冷落旅客。
二、灵敏性适中
灵敏性也影响说话的速度、记忆的速度、注意力转移的灵活程度、一般动作的反应灵 活程度。
三、耐受性较高
耐受性低则容易产生厌倦情绪和心理压力。
四、情绪兴奋性较高
情绪兴奋性较低则进入工作状态较慢，对工作中的问题也无法快速反应、妥善处理。
3
第一节 民航服务人员的性格特征要求
培养塑造良好性格应注意做到以下四点：
一是保持心境开朗，学会有意识地控制和调节自己的 情绪，建立积极正常的情绪生活。
二是加强意志锻炼，培养自己经受挫折的耐受力。 三是自觉检查，修正自己性格的弱点，培养积极正面的 性格特点。 四是提高思维能力，养成良好的思维品质。
4
五、可塑性较高
服务人员根据服务环境中的各种情况及其变化而改变自己的适应性行为的可塑程度。
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第三节 民航服务人员的能力要求
一、观察能力
影响因素：一是服务人员对民航工作的兴趣；二是服务人员的心境。
二、记忆能力 实施理解记忆；反复实践强化；讲究记忆方法。
三、自控能力
通过加强思想修养和文化修养、培养意志力等途径提高个人自控能力。
把积极的情感稳定而持久地定位在对民航事业的热情上，对工 作始终保持负责的态度，对旅客始终保持友好尊重。 三、较高的情感效能性
满怀激情，全心投入到为旅客服务中，并在旅客服务中获得满 足和快乐。
7
第五节 民航服务人员的意志品质要求
一、自觉性
人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效 地支配自己行动的意志品质。
四、应变能力
指处理突发事件和技术性事故的能力。
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代表人物:林冲
气质4
抑郁质---秋风的中一片落叶
抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易 觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动； 自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交 往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中， 很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能 及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量 摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑， 患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。
(4)重大精神创伤
重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。
二 气质与民航服务
（一）气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
第七课 民航服务与个性心理
广的民航学院 陈主木
一、个 性 概 述
个性又称人格，在心理学领域里用个性 表示个体的差异。心理学界对个性的概念 目前还没有一个公认的比较完满的定义， 我国心理学界的很多学者倾向于把个性界 定为：个人在先天素质基础上，在一定的 社会环境中，通过一定的社会实践活动， 形成和发展起来比较稳定的心理特征的综 合。（气质，性格，能力）
（一） 个性的特点
1 独特性 2 稳定性 3 发展性 4 整体性
5 倾向性
（二）影响个性形成和发展的因素
1 先天遗传素质是个性形成和发展的基础
2 社会因素是个性形成和发展的重要条件
(1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。
3 社会实践是个性形成和发展的主要途径
（二） 气质的特点
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大
小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作
用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
（三） 气 质 的 分 类
最著名的是希腊心理学家希波克 拉底提出的“四种气质”。这种该理 论将气质分为胆汁质、多血质、黏液 质和抑郁质四种。
4 自然物理因素
小贴士：改变个性的认识 (1)禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性的差异。 (2)教化作用 教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。 (3)社会角色塑造
由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人 的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯 而固定下来。
代表人物:孙悟空
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡 言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较 为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡 事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情 况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思， 不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不 亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼， 踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘 谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成 规、因循守旧的表现。
可塑
粘液质
低
高
弱
慢、不灵 内向
低
冷漠
稳定
活
抑郁质
低
低
弱
慢、不灵 内向
体验深
悲观
刻板
活
气质1
胆汁质---夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
三、气质差异与民航服务中的运用
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的 气质优点
代表人物:李逵
气质2
多血质---春天里的一阵风
喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化， 性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散 漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入 学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境， 容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅 速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上 就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易 交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。
代表人物:林MM
气质总述：
在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差 异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留 下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以 找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。 贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、 安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁 质。
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自 我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤 僻。
不同气质类型的反应特征
气质 感受性 类型
耐受性
不随意 反应性
速度与 灵活性
内向与 外向
情绪兴奋 性
情感和行 为特征
可塑与稳 定
胆汁质
低
多血质
低
较高
强
较高
强
快、不灵 外向
高
活
快而灵活 外向
高
容易激怒 可塑性小
愉快、机 敏、不稳 定
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变， 表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切， 浮躁，轻率。
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
抑郁型
气质4
抑郁质---秋风的中一片落叶
抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易 觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动； 自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交 往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中， 很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能 及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量 摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑， 患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。
(4)重大精神创伤
重大精神创伤或打击，有时可明显改变人的个性特点。
二 气质与民航服务
（一）气质的含义
气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特
点。是一个人典型的、稳定的心理特点。 人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。
这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳 定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以 同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就 是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理 活动过程中。
第七课 民航服务与个性心理
广的民航学院 陈主木
一、个 性 概 述
个性又称人格，在心理学领域里用个性 表示个体的差异。心理学界对个性的概念 目前还没有一个公认的比较完满的定义， 我国心理学界的很多学者倾向于把个性界 定为：个人在先天素质基础上，在一定的 社会环境中，通过一定的社会实践活动， 形成和发展起来比较稳定的心理特征的综 合。（气质，性格，能力）
（一） 个性的特点
1 独特性 2 稳定性 3 发展性 4 整体性
5 倾向性
（二）影响个性形成和发展的因素
1 先天遗传素质是个性形成和发展的基础
2 社会因素是个性形成和发展的重要条件
(1)家庭环境对个性的影响； (2)学校教育对个性的影响； (3)社会文化对个性的影响。
3 社会实践是个性形成和发展的主要途径
（二） 气质的特点
1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大
小。 3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作
用。 4、气质是人最稳定的心理特征。 5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。
（三） 气 质 的 分 类
最著名的是希腊心理学家希波克 拉底提出的“四种气质”。这种该理 论将气质分为胆汁质、多血质、黏液 质和抑郁质四种。
4 自然物理因素
小贴士：改变个性的认识 (1)禀气偏颇 指个体生理和脏腑形体的不同，可以导致个性的差异。 (2)教化作用 教化指教育和感化，包括学习知识和环境习俗潜移默化的影响。 (3)社会角色塑造
由于人们常常学习、模仿与自己处于相同地位或角色的人 的行为来行事处事，久而久之，模仿发展为定势，变成了习惯 而固定下来。
代表人物:孙悟空
气质3
粘液质——冬天里的一场雪
冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡 言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较 为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡 事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情 况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思， 不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不 亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼， 踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘 谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成 规、因循守旧的表现。
可塑
粘液质
低
高
弱
慢、不灵 内向
低
冷漠
稳定
活
抑郁质
低
低
弱
慢、不灵 内向
体验深
悲观
刻板
活
气质1
胆汁质---夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
三、气质差异与民航服务中的运用
1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的 气质优点
代表人物:李逵
气质2
多血质---春天里的一阵风
喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化， 性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散 漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入 学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境， 容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅 速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上 就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易 交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。
代表人物:林MM
气质总述：
在日常生活中，人们的气质差异是显而易见的。这些差 异在文学作品中，更是被作家表现地淋漓尽致，给读者留 下深刻的印象。气质的四种类型在《红楼梦》中，就可以 找到四位典型人物。薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。 贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。薛宝钗谙于世故、 安静稳重是黏液质。林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁 质。
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自 我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤 僻。
不同气质类型的反应特征
气质 感受性 类型
耐受性
不随意 反应性
速度与 灵活性
内向与 外向
情绪兴奋 性
情感和行 为特征
可塑与稳 定
胆汁质
低
多血质
低
较高
强
较高
强
快、不灵 外向
高
活
快而灵活 外向
高
容易激怒 可塑性小
愉快、机 敏、不稳 定
气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变， 表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切， 浮躁，轻率。
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
抑郁型