服务礼仪包含哪些内容.ppt
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《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
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7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪培训课件PPTppt课件
服务礼仪培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务礼仪在行业中的应用 • 服务礼仪的培训与提升 • 优秀服务礼仪案例分享
服务礼仪概述
01
服务礼仪的定义
总结词
服务礼仪是指在服务行业从业者中普遍遵循的行为规范与准则，旨在提升服务 质量和客户满意度。
专业原则
总结词
专业是服务礼仪的保障，是提升服务质量和效率的基础。
详细描述
专业原则要求服务人员具备专业知识和技能，能够准确、高 效地为客户提供优质服务，同时不断学习和提升自己的专业 水平，以满足客户需求和行业标准。
服务礼仪的具体要
03
求
仪表要求
01
02
03
整洁大方
保持整洁的仪容仪表，穿 着得体，不暴露不雅。
总结词
服务礼仪起源于传统的礼仪文化，随着社会 经济的发展和消费者需求的提升而不断演变 ，现代服务礼仪更加注重个性化、专业化和 情感化。
详细描述
服务礼仪的历史可以追溯到古代的礼仪文化 ，如中国的礼记等。随着时间的推移，服务 礼仪逐渐发展并融入到各个国家和地区的文 化中。如今，随着消费者需求的多样化，服 务礼仪也在不断演变和创新。现代的服务礼 仪更加注重个性化、专业化和情感化，以满
行为要求
姿态端正
服务效率
保持端正的姿态，不倚靠、不跷二郎 腿，注意坐姿和站姿。
提高服务效率，快速响应客户需求， 确保客户满意度。
表情自然
保持自然的表情，微笑服务，眼神交 流，展现亲和力。
服务礼仪在行业中
04
的应用
酒店服务礼仪
总结词
酒店服务礼仪是酒店员工必须 掌握的基本技能，它关系到酒
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务礼仪的具体要求 • 服务礼仪在行业中的应用 • 服务礼仪的培训与提升 • 优秀服务礼仪案例分享
服务礼仪概述
01
服务礼仪的定义
总结词
服务礼仪是指在服务行业从业者中普遍遵循的行为规范与准则，旨在提升服务 质量和客户满意度。
专业原则
总结词
专业是服务礼仪的保障，是提升服务质量和效率的基础。
详细描述
专业原则要求服务人员具备专业知识和技能，能够准确、高 效地为客户提供优质服务，同时不断学习和提升自己的专业 水平，以满足客户需求和行业标准。
服务礼仪的具体要
03
求
仪表要求
01
02
03
整洁大方
保持整洁的仪容仪表，穿 着得体，不暴露不雅。
总结词
服务礼仪起源于传统的礼仪文化，随着社会 经济的发展和消费者需求的提升而不断演变 ，现代服务礼仪更加注重个性化、专业化和 情感化。
详细描述
服务礼仪的历史可以追溯到古代的礼仪文化 ，如中国的礼记等。随着时间的推移，服务 礼仪逐渐发展并融入到各个国家和地区的文 化中。如今，随着消费者需求的多样化，服 务礼仪也在不断演变和创新。现代的服务礼 仪更加注重个性化、专业化和情感化，以满
行为要求
姿态端正
服务效率
保持端正的姿态，不倚靠、不跷二郎 腿，注意坐姿和站姿。
提高服务效率，快速响应客户需求， 确保客户满意度。
表情自然
保持自然的表情，微笑服务，眼神交 流，展现亲和力。
服务礼仪在行业中
04
的应用
酒店服务礼仪
总结词
酒店服务礼仪是酒店员工必须 掌握的基本技能，它关系到酒
服务礼仪ppt(PPT51页)
请一名学 员起立示
范
说明：一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。应保持大方、 端庄的蹲姿。
19
接待员的服务礼仪概括
• 作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必 不可少的。所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以 运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。
17
服务礼仪之标准
（二）我们要随时注意：站姿
全体学员 起立并示
范
规范站立 ：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺 胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直 立，重心上提。两脚尖距离0-15公分，脚跟距离5-7公 分，使后背五点在统一平面。
18
服务礼仪之标准
（二）与小朋友沟通或为顾客拾取掉落 的物件时，需要我们注意：蹲姿
• 店内亲善活动---店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳 的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷 勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。
• 欢迎顾客---使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括 微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ” “你好”、“欢迎光临”等等。知道老顾客的姓名，可能的话以名字称呼他 们，使 顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，以晨播的方式问候顾客。
• 接待员在协助小朋友使用游乐设施时，请千万留意小朋友的安全问题，避免发生意外 事故。
• 正确对待特殊顾客的需求---做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊 的顾客。我们应表现更多的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人， 孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客 甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。
范
说明：一脚在前，一脚在后，两 腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。应保持大方、 端庄的蹲姿。
19
接待员的服务礼仪概括
• 作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与社区活动，进行社区公关也是必 不可少的。所以，要求接待员应全方位的掌握接待员工作执掌，合理地加以 运用，服务于顾客，做到百分百顾客满意。
17
服务礼仪之标准
（二）我们要随时注意：站姿
全体学员 起立并示
范
规范站立 ：头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺 胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直 立，重心上提。两脚尖距离0-15公分，脚跟距离5-7公 分，使后背五点在统一平面。
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服务礼仪之标准
（二）与小朋友沟通或为顾客拾取掉落 的物件时，需要我们注意：蹲姿
• 店内亲善活动---店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳 的顾客服务，良好的顾客关系，才能确保我们的顾客资源，使顾客体验到殷 勤的招待，使我们对顾客的承诺得以实现。
• 欢迎顾客---使顾客的光临更愉快，——有些服务是只有你能提供的，这包括 微笑，欢迎所有的顾客，亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临 ” “你好”、“欢迎光临”等等。知道老顾客的姓名，可能的话以名字称呼他 们，使 顾客感到更亲切。早晨上班的接待员，以晨播的方式问候顾客。
• 接待员在协助小朋友使用游乐设施时，请千万留意小朋友的安全问题，避免发生意外 事故。
• 正确对待特殊顾客的需求---做为接待员，不应放过任何顾客的服务机会，尤其是特殊 的顾客。我们应表现更多的爱心，主动为他们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人， 孕妇等，我们可以为他们特别介绍产品，端餐服务，找坐位，同顾客沟通，欢送顾客 甚至那些家离餐厅较近的特殊服务等。
服务礼仪标准幻灯片
沿直线行走，即女士两脚内侧应落在一 条直线上，男士两脚内侧应落在相近的两 条平行线上。
双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35 度。
形体仪态
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
■请客户开始行进时，应面向客户 稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
■若双方单行行进时，服务人员应 居于左前方约一米左右的位置；
■在陪同引导客户时，服务人员行 进的速度须与客户相协调；及时的 关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意；
■在行进中与客户交谈或答复其提 问时，应将头部、上身转向客户。
形体仪态
形体仪态
形体仪态
（三）标准行姿
【行姿】
行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
缓坐下； 3. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后
方可站起身来。 4. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将
脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
双臂以身体为轴前后摆动幅度30－35 度。
形体仪态
行姿禁忌：
行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在营业 厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
■请客户开始行进时，应面向客户 稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；
■若双方单行行进时，服务人员应 居于左前方约一米左右的位置；
■在陪同引导客户时，服务人员行 进的速度须与客户相协调；及时的 关照提醒，经过拐角或楼梯之处时， 须关照提醒客户留意；
■在行进中与客户交谈或答复其提 问时，应将头部、上身转向客户。
形体仪态
形体仪态
形体仪态
（三）标准行姿
【行姿】
行走时，头部要抬起，目光平视前方， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅 以一脚距离为宜。
抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
缓坐下； 3. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后
方可站起身来。 4. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将
脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 4、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。