教育培训机构课程顾问岗位守则

课程顾问岗位守则

1.严格遵守学校的各项规章制度。

2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。

3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。

4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。

5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与英语无关的书籍等）。

6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校（xxxx少儿英语）的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。

8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。

9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。

10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。

11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表及保管属条款等，强化业务能力。

12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。

13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。

14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。

15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。

17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。

18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。

19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。

20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把xxx学校做好！

课程顾问职能细则

（一）电话咨询

1.接电话时马上要说：Hello,Longman .您好，少儿英语！

2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。

3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来学校。

（二）来访咨询

1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。

2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。

3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。

5.课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

6.咨询技巧：

A在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。

D要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

E在介绍中首先要突出品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外交联合授课；全英文授课；后续课程的扩充等。

F在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

G针对价格的介绍，不要把价格表，直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。

H不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事。

7.对以下敏感问题的回答方式：

A退费规定：详见教委及学校的规定。

B可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，学校将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完成其注册课程。

C如何转让？已注册学员如遇突发事件无法继续完成注册课程，学员可以将所剩整级别（以时间为准）转让给学员的亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，在剩余的注册时间内，完成剩余的注册课程，该转让手续不需要增加任何费用，只需登记。

D如何投诉？任何学员如果对学校的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

（三）日常工作

1.早9：00准时到岗，不迟到，不早退。（具体听从部门主管安排）

2.早9：20之前将将规定的环境卫生搞好，查看上一班有无遗留问题并及时处理。

3.当班的课程顾问每天要认真填写工作日志，记录当日电话/顾客登记表的数据，客观的反映纠纷事件，有权制止一切有损学校形象的行为，并及时向校长报告。下班前，要全面检查门、窗、水、电、电脑等。

4.掌握退费及转让的标准。如学员要求退费或转让，课程顾问首先要核实

其不能继续在少儿英语学习的理由是否符合教委及学院的相关规定，在提出书面申请后方可办理；学员在办理完转让手续之后，应立即终止学习；转让只可进行一次；接受转让的学员还由原课程顾问负责。

5.跟踪学员学习进度，对新注册的学员制定课表，解决学员在学习上遇到的困难。

6.享受优惠价格（比正常注册价格低）的学员，一经注册不可以转让。

7.课程顾问不得帮助学员联系转让事宜，一经发现扣发当月奖金。

8．定期统计已注册学员的上课时间、学习进度、单独面授辅导等，并将统计报表定期交给部门主管。

9．在学员注册时应让其了解在少儿英语的学习方法及课程设置，并提醒其在仔细看完各项条款之后再办理注册手续，并向其讲解在少儿英语学习的相关规定（例如：不能到课要在课前至少6小时通知学校等）。

10．学员的注册日期为当日办理注册手续的日期，如不能立即开始学习，经校长同意后将其结束日期顺延，并在学员的档案中注明。

11.在工作中要尽量包容、忍耐、不要计较个人的得失，一切以学校的大局为重。

客户接触的第一线课程顾问，代表着学校的对外形象，其给客户的第一印象和自身具备的综合素质，对学校整体形象的塑造具有强大而深远的影响。这一切，都要求代表学校形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉。