模块三-情境2-客户的分级
客户的分级
第 6 章客户的分级本章重点●为什么要对客户分级●如何对客户分级●如何管理各级客户客户细分是按照一定的标准(年龄、性别、收入、职业、地区等)将企业的现有客户划分为不同的客户群，同属一个细分群的客户特征彼此相似。
这种细分方法虽然简单易行，但难以直接反映客户对企业的价值和客户关系的阶段，难以指导企业保持客户关系和实施有效的客户关系管理，当然也难以提高客户，特别是最有价值客户的满意度和忠诚度。
客户的分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
第III篇客户关系的维护6.1 为什么要对客户分级6.1.1 不同的客户带来的价值不同经验表明，每个客户能给企业创造的收益是不同的，对企业来讲，有一些客户就是比另一些客户更有价值。
据国外的一份统计资料证明，23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的即溶咖啡。
也就是说，大约20%的客户消费了产品总量的80%左右，其余80%客户的消费量只占该种产品总量的20%。
1897年，意大利经济学家维尔弗雷多 • 帕累托发现经济及社会生活中无所不在的二八法则，即关键的少数和次要的多数，比率约为2:8，也就是说，80%的结果往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。
对于企业来说，就是企业80%的收益总是来自于20%的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润的。
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户那里获得的利润多5～10倍，甚至更多。
Woolf Brian曾针对某个超市的连锁店进行过调查，通过收集该店15 000名客户年度消费额的数据，他发现在最上面20%的客户(黄金客户)年保持率为96%，销售额占到了整个销售额的近84%。
Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群中，前20%的客户产生约150%的利润，而后30%的客户消耗了50%的利润——“他们一般是喜欢买便宜货的人，或被特别优惠的计划所吸引，而当企业开始试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户分类等级划分表
客户分类/等级划分表
客户的分类
说明：分类及等级划分仅包括聚合物移动电池和电芯客户。
1．按交易过程分类：
客户名称地址法人代表联系电话产要产品
曾经有过交易
的客户
正在进行交易
的客户
即将进行交易
的客户
MF/Q 102/A
2．按交易数量和市场地位分类：
MF/Q 102/A
客户的等级
1．按客户订单量/潜在订单量分为：A级/战略性、B级、C级
2．定义：
A级客户是指订单次数累计超过5次并且累计订单量超过100K的客户。
B级客户是指订单次数累计超过3次并且累计订单量超过10~100K的客户。
C级客户是零星订单并且订单量小于10K客户。
记录：审核：日期：
MF/Q 102/A。
客户分级与分级管理
客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。
但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。
企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。
所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。
这就是所谓“客户分级”的概念。
客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。
钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。
信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。
不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。
一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。
客户分层分级标准
客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。
客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。
常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。
2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。
3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。
4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。
二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。
数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。
通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。
三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。
客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。
2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。
3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。
客户分级管理制度
客户分级管理制度近年来，随着市场竞争的加剧，企业对于客户的重视程度日益增强。
客户被认为是企业发展的重要基石，因此，许多企业开始着手建立客户分级管理制度，以更好地满足客户需求，提升客户满意度。
客户分级管理制度是一种根据客户的价值和潜力将其分为不同级别，并通过有针对性的管理策略对其进行精细化管理的体系。
一、客户分级的标准客户分级的标准应根据企业的发展目标和实际情况来确定。
一般来说，标准可以包括客户的交易金额、购买频率、购买品类以及长期合作意愿等因素。
根据这些标准，将客户分为高级客户、中级客户和普通客户三个层次。
高级客户通常交易金额较大且购买频率较高，对企业的贡献度较高。
中级客户交易金额和购买频率较为稳定，对企业的贡献度一般。
普通客户交易金额较小，购买频率不稳定，对企业的贡献度较低。
二、高级客户的管理策略高级客户是企业的重要贡献者，因此，对其进行精细化管理非常关键。
针对高级客户，企业可以采取以下策略：1. 个性化服务：针对高级客户的特点和需求，提供个性化定制服务，满足其高品质、高级别的需求。
2. 优先供应和配送：确保高级客户的需求得到优先满足，保证其在供应和配送环节得到优先权。
3. 定期拜访和维护：定期与高级客户进行拜访和交流，了解其需求和反馈，及时解决问题，维护良好的关系。
4. 售后服务特权：在售后服务方面给予高级客户特殊优惠和特权，保障其权益，提升客户满意度。
三、中级客户的管理策略中级客户虽然对企业的贡献度不及高级客户，但也具有一定的价值。
因此，对于中级客户，企业可以采取以下管理策略：1. 维持稳定合作关系：与中级客户建立稳定的合作关系，稳定其购买频率和购买金额。
2. 定期沟通和促销活动：通过定期沟通，了解中级客户的需求和反馈，并通过促销活动激发其购买欲望，提升购买频率。
3. 增加附加值服务：通过增加附加值服务，提升中级客户的满意度，如提供技术培训、产品展示等。
4. 培养发展潜力：将一部分中级客户视为潜力客户，通过系统培养和发展，提升其购买力和贡献度。
客户分级管理模式
客户分级管理模式客户分级管理模式是一种常用的企业管理方法，通过对客户进行分级分类，实现针对不同级别客户的不同管理策略和服务水平，以提高客户满意度和企业业绩。
本文将从客户分级的定义、客户分级的目的、客户分级的方法和客户分级管理的优势等方面，详细介绍客户分级管理模式。
一、客户分级的定义客户分级是指根据客户的重要性、价值和需求等因素，将客户分为不同的级别，并为每个级别的客户制定相应的管理策略和服务水平。
客户分级的目的是为了更好地了解和满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，进而促进企业的持续发展。
二、客户分级的目的1. 优化资源配置：通过客户分级，将有限的资源合理分配给不同级别的客户，提高资源利用效率和经济效益。
2. 提高服务水平：根据客户的重要性和价值，为不同级别的客户提供不同水平的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 增加销售机会：通过对高价值客户的专属服务和精准营销，提高销售机会和成交率。
4. 降低风险：对于高风险客户，可以加强风险评估和监控，以减少潜在的经营风险。
三、客户分级的方法客户分级的方法可以根据实际情况进行调整，以下是一种常用的客户分级方法：1. 客户价值分级：根据客户的消费金额、消费频次、消费周期等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
2. 客户潜力分级：根据客户的发展潜力、增长速度和市场份额等指标，将客户分为高潜力客户、中潜力客户和低潜力客户。
3. 客户满意度分级：根据客户的反馈和评价，将客户分为高满意度客户、中满意度客户和低满意度客户。
4. 客户风险分级：根据客户的信用状况、付款能力和合作历史等指标，将客户分为低风险客户、中风险客户和高风险客户。
四、客户分级管理的优势1. 个性化服务：通过客户分级，企业可以根据不同级别的客户需求，提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 资源优化：通过客户分级，企业可以合理配置资源，将有限的资源集中用于高价值客户，提高资源的利用效率和经济效益。
客户等级划分
我总结了一下这几年从事销售的过程中的客户管理经验，感觉对于客户的管理无非也就是以下几个阶段：1、客户信息收集；2、客户划分；3、客户跟踪处理。
这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。
那对于客户的如何划分也就决定了怎么样跟踪处理客户信息了。
我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。
第一，我们可以从客户是否已经和我们成交的状态把客户分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。
第二，我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。
第三，从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为：①紧急客户（一般需要在一周内做出处理）②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理）③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户）④可慢反应客户（3个月以后才可能发生关系的客户）第四，我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，我前面也都说过了，不同的划分有不同的管理方式。
像上面的分法，我们如何管理客户呢？我总结了以上的分法，将他们杂合，产生一种新的分法----客户等级划分。
我们现在就来看什么样的等级划分，客户等级划分总共将客户划分为A、B、C、D、E五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。
那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？我这里提供一种管理的方式，就是建立客户追踪志，称为客户追踪志管理法。
那到底建立什么样的客户追踪志呢？对于每个级别的客户又如何区分对待呢？我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种：①客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录；②客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录；③客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录；④客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案为了更好地满足客户的需求，有效地管理客户，提高客户满意度和忠诚度，公司需要对客户进行分级。
本文将介绍客户分级的好处以及根据客户的特点和行为推荐的客户分级方案。
客户分级的好处客户分级是针对不同细分市场的客户，根据客户的贡献度、发展前景等特点，采用不同的营销策略，对客户进行分类，将客户分为优质客户、普通客户和劣质客户等不同的等级。
客户分级有以下好处：1.优化客户管理。
根据客户的分级，制定不同的服务标准，实现对客户有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度。
2.节省营销成本。
优质客户的转化成本较低，劣质客户的转化成本较高。
通过客户分级，可以将重点资源放在优质客户身上，提高营销效率，并且降低营销成本。
3.提高收益。
优质客户的价值较高，通过对优质客户的挖掘和服务，可以获得更多的利润。
客户分级推荐方案一、客户分级标准客户分级标准主要包括以下几个方面：1.市场占有率或潜力。
市场占有率或潜力越高的客户，分类越高。
2.贡献度。
贡献度包括客户的销售额、销售数量、购买频率等指标。
3.忠诚度。
忠诚度是指客户的重复购买行为和口碑效应等。
4.发展前景。
客户的发展前景是指客户未来的潜在价值，包括客户的产业链地位、产业活力、未来发展计划等。
二、客户分级方案根据客户分级标准，我们制定了以下客户分级方案：1. 优质客户优质客户是公司最重要的客户群体，他们对公司的贡献度、忠诚度和发展前景均非常高，是公司的重要战略资源。
优质客户分为以下三种类型：•核心客户：核心客户是公司的顶级客户，市场占有率或潜力最高的客户，销售额和销售数量较高，忠诚度和重复购买行为非常强，未来发展潜力很大。
公司应该制定专门的营销计划，为核心客户提供定制化的服务。
•潜力客户：潜力客户市场占有率或潜力高，但贡献度和忠诚度相对较低，是公司未来的发展重点客户。
公司可以通过定制化的营销计划，提高潜力客户的忠诚度和贡献度。
•资深客户：资深客户是对公司历史贡献度较高的客户，虽然市场占有率不高，但是对公司的忠诚度非常高，是公司的宝贵资源。
《客户的分级》课件
客户分级的常见方法
基于客户价值的分级
根据客户的购买行为、消费水平、忠 诚度等指标，将客户分成不同价值等 级。
基于客户行为的分级
根据客户的购买频率、购买偏好、反 馈情况等行为特征，将客户分成不同 行为等级。
基于客户贡献度的分级
根据客户为企业带来的利润、市场份 额等贡献度指标，将客户分成不同贡 献等级。
客户分级标准的制定
确定分级指标
选择与业务相关的关键指 标，如购买量、购买频率 、客户价值等。
制定分级标准
根据分级指标，制定明确 的分级标准，如将客户分 为高价值、中价值和低价 值。
调整分级标准
根据实际业务需求和市场 变化，适时调整分级标准 ，确保分级的合理性和有 效性。
分级后的客户管理策略
制定个性化服务方案
多维度综合分级
综合考虑客户的价值、行为和贡献等 多个维度，将客户分成不同等级。这 种分级方法更为全面和准确。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
客户分级的标准
客户价值
总结词
客户价值是客户分级的重要标准之一，主要考虑客户的购买能力、消费水平、购买潜力 等因素。
详细描述
客户分级的定义
客户分级是指根据客户的不同需求、特征或贡献度，将客户分成不同层次或等级， 以便更好地满足客户需求、提升客户满意度和维系客户关系。
客户分级通常基于客户的行为、需求、价值和贡献等多个维度进行评估，以全面了 解客户的价值和需求。
客户分级可以帮助企业更好地配置资源、优化服务和提高客户满意度，从而实现客 户保留和忠诚度的提升。
针对不同级别的客户，制定个性化的服务方案，以满足其特定需 求。
客户分级资料
客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。
通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。
客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。
首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。
其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。
此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。
客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。
2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。
潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。
通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。
3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。
根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。
活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。
客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。
企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。
2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。
针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。
客户分级五个级别分别是
客户分级五个级别分别是客户分级五个级别分别是，客户分级≠客户分类，客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。
下面跟大家分享客户分级五个级别分别是什么。
客户分级五个级别分别是1S级客户管理听起来段位很高的感觉，它就是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。
课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。
但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。
我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。
除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。
但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。
基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。
A级客户管理在对待这类客户时，我们一定是以邀约或者上门的方式，目的是让客户和我们见到面。
A级客户有时候也可以逼单，但是尺度一定要把握好，不然很容易引起客户的反感。
在客户处于A级的'时候，咨询顾问还要明白的一点就是，要详细了解客户的诉求和痛点，关注客户对比竞品的原因是什么？是课程体系、老师、价格还是距离。
只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点，我们才能做到有的放矢。
在和客户沟通的时候，一定要及时打消客户的顾虑，让客户专注于我们的教学体系和价值。
这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。
基本功2：打消A级家长顾虑，由他由A级向S级转化。
B级客户管理相对于A级，面对B级客户，我们最应该做好的就是让B级客户升级。
这里我们必须注意以下几点：1、见面以后要以聊天为主，以了解客户需求为主，不要一味地推荐课程；2、不要强逼客户。
过度强逼客户，可能导致下次连客户的面都见不了；3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课，实际感受我们的教学体系和教学特色；4、如果在跟进客户的过程中，正好赶上校区有大型活动，有大力度的活动折扣，可以尝试通过价格进行必要的逼单。
客户分级管理
客户分级管理客户分级管理标准通常基于以下几个因素：1．客户价值：根据客户的购买量、购买频率、购买产品类型等因素，对客户进行价值评估，将客户分为高价值、中价值和低价值等不同级别。
2．客户满意度：根据客户对产品或服务的满意度评价，将客户分为满意、一般和不满意等不同级别。
3．客户忠诚度：根据客户对产品或服务的忠诚度，将客户分为忠诚、一般和不忠诚等不同级别。
4．客户贡献：根据客户在一段时间内对公司的销售额和利润贡献，将客户分为高贡献、中贡献和低贡献等不同级别。
5．客户关系：根据与客户的关系紧密程度，将客户分为紧密、一般和不紧密等不同级别。
根据不同的行业和公司特点，客户分级管理标准的具体内容可能会有所不同。
但总的来说，这些标准都需要根据公司实际情况进行制定和调整，以达到更好的客户管理和服务效果。
客户分级管理标准和客户生命周期是相互关联的。
客户的生命周期通常分为潜在客户、新客户、活跃客户、忠实客户和流失客户等不同阶段。
不同阶段的客户对企业的贡献度和价值是不同的，因此需要针对不同阶段的客户制定不同的管理策略和标准。
例如，在潜在客户阶段，企业需要投入一定的资源来吸引客户，提高客户对企业的认知度和信任度；在新客户阶段，企业需要重点提高客户满意度和忠诚度，促进客户转化为忠实客户；在流失客户阶段，企业需要对流失原因进行分析，制定相应的措施来挽回客户或减少未来的流失。
因此，客户分级管理标准需要考虑到客户生命周期的不同阶段，制定相应的策略和标准，以确保在不同阶段都能够有效地管理和服务客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现客户的长期价值和企业的持续发展。
客户分级管理标准和客户价值之间存在密切关系。
客户价值是指客户为企业带来的收益和贡献，包括客户购买产品或服务的金额、频率、忠诚度等因素。
不同价值的客户对企业的贡献度和需求也不同，因此需要对客户进行分级管理，以更好地满足不同价值客户的需求，并实现客户的长期价值和企业的持续发展。
客户分级标准
客户分级标准
客户分级是企业在管理客户关系时非常重要的一环，通过对客户进行合理的分级，可以更好地了解客户的需求和特点，从而有针对性地提供更优质的服务。
客户分级标准的制定是企业客户管理的基础，下面将介绍客户分级标准的相关内容。
首先，客户的分级应该基于客户的价值和重要性进行评估。
企业可以根据客户的消费能力、忠诚度、潜在价值等因素来对客户进行分级。
一般来说，客户可以分为A、B、C三个等级，A级客户是企业的重要客户，他们的消费能力强，忠诚度高，对企业的贡献度较大；B级客户是中等重要的客户，他们的消费能力和忠诚度处于中等水平；C级客户是一般客户，他们对企业的贡献度较低。
其次，客户分级标准还应该考虑客户的行为特点。
企业可以根据客户的购买频次、购买金额、投诉次数等行为特点对客户进行分级。
购买频次和购买金额较高的客户可以被视为重要客户，而投诉次数较多的客户可能属于一般客户。
除此之外，客户的行业属性也是客户分级的重要考量因素。
不同行业的客户对企业的重要性不同，一些行业可能更容易成为企业
的重要客户，而另一些行业的客户则可能对企业的贡献度较低。
最后，客户分级标准还应该考虑客户的地域特点。
不同地域的
客户对企业的贡献度也是不同的，一些地域可能是企业的重要市场，而另一些地域的客户对企业的贡献度较低。
综上所述，客户分级标准是企业客户管理的重要基础，通过合
理的分级标准，企业可以更好地了解客户，提供更优质的服务。
在
制定客户分级标准时，企业应该综合考虑客户的价值和重要性、行
为特点、行业属性和地域特点等因素，制定科学合理的分级标准，
为企业的客户管理工作提供有力支持。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案介绍客户分级是指将客户按照他们的重要性进行分类，以便为他们提供更好的服务。
通过客户分级，企业可以更好地理解客户的需求和优先事项，并相应地制定营销策略和销售方案。
本文将介绍客户分级的概念、重要性以及如何开展客户分级推荐方案。
客户分级的重要性客户分级是企业为客户提供个性化服务的重要组成部分。
它能够帮助企业了解客户的需求，理解客户的意愿，并相应地提供针对性的服务。
客户分级还可以帮助企业更好地理解客户的优先事项，并相应地分配资源和时间，以确保客户能够获得最佳体验。
通过客户分级，企业还可以实现客户保留和增长，提高客户满意度和忠诚度，提高客户生命周期价值，从而实现更高的销售收入。
开展客户分级推荐方案的步骤第一步：确定客户分级指标在开展客户分级推荐方案之前，需要确定客户分级指标。
通常，客户分级指标包括以下三个方面：•客户的财务价值：通过分析客户的交易历史、订单总额、收入增长率等财务数据，客户可以被分为高、中、低三类。
•客户的行为偏好：通过分析客户的购买习惯、关注领域、产品偏好等，可以将客户分为对某些产品或服务有较高兴趣、对某些产品或服务有适度兴趣和对某些产品或服务没有兴趣三类。
•客户的满意度：通过分析客户在产品使用过程中的反馈、投诉和建议等，可以将客户分为非常满意、基本满意和不满意三类。
第二步：确定客户分级标准在确定客户分级指标之后，需要确定客户分级标准。
通常，客户分级标准包括以下三个方面：•针对每个指标：确定每个指标的分级标准，如客户的财务价值可以被分为高、中、低三类，高财务价值客户的订单总额大于1000元，中财务价值客户的订单总额在500 ~ 1000元之间，低财务价值客户的订单总额低于500元。
•权重系数的确定：对于每个指标，需要根据其重要程度确定相应的权重系数。
例如，在客户分级推荐方案中，客户的财务价值可能会比客户的满意度更加重要，因此需要给予其更高的权重系数。
•综合评分：这是客户分级过程中最重要的一步，需要综合考虑所有指标和权重系数。
客户五级分类标准
客户五级分类标准客户五级分类标准通常是根据客户的价值、需求、忠诚度等因素将客户划分为不同级别，以便企业能够有针对性地制定营销策略、服务方案和资源分配。
不同行业和企业可能有不同的分类标准，但一般来说，客户五级分类标准可以包括以下几个层面：1. 价值层面：-高价值客户（VIP）：这些客户对企业的收入和利润贡献较大，通常购买高价值产品或服务，频繁交易。
-中高价值客户：对企业有一定的贡献，虽然不如VIP客户，但依然是重要的客户群体。
-中价值客户：贡献一般，购买频率和交易金额处于中等水平。
-低价值客户：贡献相对较小，可能购买廉价产品或服务，交易频率较低。
2. 需求层面：-高需求客户：对企业的产品或服务有较高的需求，可能是重要的市场推动者。
-中高需求客户：对产品或服务有一定需求，但需求程度不如高需求客户。
-中需求客户：需求一般，对产品或服务的依赖程度中等。
-低需求客户：对产品或服务的需求相对较低。
3. 忠诚度层面：-高忠诚度客户：对企业非常忠诚，经常选择企业的产品或服务，可能是长期合作伙伴。
-中高忠诚度客户：忠诚度较高，但可能在一定条件下考虑其他选择。
-中忠诚度客户：忠诚度一般，可能会考虑尝试其他竞争对手的产品或服务。
-低忠诚度客户：忠诚度较低，容易受到竞争对手的影响而转移。
4. 行为层面：-活跃客户：经常参与企业的促销活动、参与调研，对企业有积极的互动。
-一般客户：参与程度一般，对企业的活动和互动有限。
-沉默客户：长时间没有交易或参与活动的客户，可能需要重新激活。
-流失客户：曾经是客户但已不再购买或与企业互动，可能已经选择了竞争对手。
5. 地理层面：-地理重点客户：位于战略地理位置的客户，对企业的地理覆盖有重要影响。
-一般地理客户：位于一般地理位置，对企业地理覆盖的影响一般。
-地理边缘客户：位于地理位置边缘，对企业地理覆盖的贡献相对较小。
这只是一个示例，实际上，客户五级分类标准可以根据企业的具体情况进行调整和定制。
客户分类分级方法
客户分类分级方法
以下是 9 条关于客户分类分级方法的内容：
1. 按购买频率分呀，这就好比你认识的朋友，经常找你玩的肯定跟偶尔联系一下的不一样嘛！比如那个小李，每个月都来店里买东西，那他可不是一般客户呀，这就属于高频客户啦！
2. 看看购买金额呀，这不就跟你挑朋友看真心程度一样嘛！像王总，每次买东西都花好多钱，那绝对是重要级客户呀，得好好对待呀！
3. 按客户的忠诚度分呀，这就好像你对不同人的信任程度！那个老张，这么多年一直都支持我们，这就是忠诚度超高的客户，得特殊关照呀！
4. 根据客户对品牌的认知度来分呀，这跟你了解一个人的程度差不多呀！小赵对咱品牌那叫一个熟悉，说起来头头是道的，这种客户多难得呀！
5. 还可以按照客户的性格分呀，就像你周围有急性子和慢性子的朋友一样！那个急性子的客户咱就得迅速响应，慢性子的咱就慢慢沟通呗，多有意思呀！
6. 从客户的需求角度来分嘛，这不就跟你知道不同人有不同喜好一样！比如有的客户就追求高品质，有的就注重性价比，得分清楚呀！
7. 按客户的反馈积极程度分呀，这好比你遇到积极给你提建议和啥也不说的人！那个老是热心给咱反馈的客户，多宝贵呀，得重视呀！
8. 可以从行业来分呀，不同行业客户需求差别可大了去了，这就像不同圈子的人有不同玩法呀！比如那个搞互联网的客户和传统行业的客户，能一样对待吗？
9. 以客户的年龄来划分呀，这就跟不同年龄段的人想法不一样是一个道理呀！年轻人有年轻人的喜好，老年人有老年人的讲究，分开对待肯定没毛病呀！
我觉得客户分类分级非常重要呀，能让我们更加精准地服务客户，这样大家都开心，生意才能做得更好呀！。
客户分级管理制度模板
客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提升客户满意度，同时优化公司资源分配，提高营销效率和服务质量，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有业务部门及与客户服务相关的所有员工。
三、客户分级标准1. 客户分级应基于客户的历史交易数据、信用记录、合作潜力和市场影响力等因素。
2. 客户分级可采用A、B、C、D四个等级，其中A级为最高等级，D级为最低等级。
四、客户分级流程1. 数据收集：收集客户的相关数据，包括但不限于交易量、交易频率、付款记录、市场反馈等。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，评估客户的信用和合作潜力。
3. 分级评定：根据分析结果，将客户分配到相应的等级。
4. 定期复审：每季度对客户的等级进行复审，根据最新的数据调整客户等级。
五、客户服务策略1. A级客户：提供VIP服务，包括专属客户经理、优先处理订单、定制化服务等。
2. B级客户：提供标准服务，保证服务质量和响应速度。
3. C级客户：提供基础服务，满足基本需求。
4. D级客户：提供有限服务，主要通过自助服务平台进行。
六、客户维护与升级1. 对于A级和B级客户，定期进行满意度调查，收集反馈，持续优化服务。
2. 对于C级和D级客户，提供升级机会，通过增加交易量或改善信用记录等方式提升等级。
七、监督与执行1. 成立客户分级管理小组，负责制度的执行和监督。
2. 对违反客户分级管理制度的行为进行处罚，包括但不限于警告、降级服务等。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效，由业务部门负责解释。
2. 本制度如遇特殊情况需要调整，应提前通知相关部门和人员。
九、制度修订1. 本制度每两年至少修订一次，以适应市场变化和公司发展需要。
2. 任何修订应经过客户分级管理小组审议，并由公司高层批准后实施。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，确保其符合公司的业务需求和客户服务目标。
客户分级流程范文
客户分级流程范文客户分级是指根据一些特定的标准和指标，对客户进行分类和评级，以便企业可以更好地了解客户的需求和价值，并采取相应的策略来有效管理客户关系。
客户分级流程是指在客户分级过程中所要经历的一系列步骤和操作。
下面将介绍一种常用的客户分级流程。
1.确定分级标准：首先，需要明确客户分级的标准和指标。
这些标准可以基于客户的消费能力、忠诚度、潜在商业机会等方面。
根据企业的实际情况，确定合适的标准，并将其转化为可以度量的指标。
2.数据收集和整理：在进行客户分级之前，需要收集客户的相关数据，并将其整理成可用的形式。
这些数据可以包括客户的购买记录、交流历史、消费行为等。
通过分析这些数据，可以更好地了解客户的特点和需求。
3.根据分级标准评估客户：根据事先确定的分级标准和指标，对客户进行评估，并为每个客户赋予相应的等级或类别。
这些等级可以根据客户的重要性和价值来划分，例如，可以将客户分为高级、中级和低级等级。
4.确定客户分级和对应的策略：在客户分级之后，需要确定每个等级客户所应采取的策略和措施。
对于高级客户，可以采取一对一服务和定制化方案；对于中级客户，可以提供一些特定的优惠和服务；对于低级客户，可以通过市场营销手段吸引他们的注意力。
5.分级结果的跟进和持续评估：客户分级并不是一次性的工作，而是一个持续的过程。
需要跟进分级结果，了解客户的变化和发展，并根据需要进行调整和修正。
此外，还需要定期评估客户的分级结果和效果，并根据评估结果来改进和优化分级策略。
6.客户关系管理和维护：客户分级不仅仅是为了了解客户的特点和需求，更重要的是为了更好地管理和维护客户关系。
对于不同级别的客户，需要采取不同的关系管理策略，以确保客户满意度和忠诚度的提高。
7.与其他业务流程的整合：客户分级是企业内部的一个重要业务流程，需要与其他业务流程进行有效的整合。
例如，可以将客户分级结果与销售团队的业绩考核和目标设定相结合，从而激励销售团队更好地服务客户和实现销售目标。
销售技巧之客户十级分级标准
标准销售过程分解——客户分级标准一、【A21-资料级】：通过老客户、网络、展会、招聘会、同学朋友等各种途径和方式获取的潜在客户资料二、【A08-范围级】：同时满足以下3个条件：1、确认关键5要素：公司名称、行业、规模、电话、传真2、关于行业：农业、制造业、建筑业、IT行业、批发和零售业、住宿和餐饮业、金融业、房地产业、租赁和商务服务业、居民服务和其他服务业、娱乐业等等。
避开政府及非营利性机构。
3、关于规模：（1）、规模定义：年销售额、员工人数，或年利润、固定资产、厂房/办公面积等（2）、规模要求：年销售额一般要求超过**万三、【A31-明确拒绝】：同时满足以下4个条件：1、是目标客户的拍板岗位/拍板人给出的反馈2、对方明确知道我公司是做什么的、能给对方带来什么预期收益、我公司（与同行相比）的核心优势3、对方是（经考虑后）理性、认真的决定4、对方明确答复：不考虑、不需要、别再打电话来了、别再联系我了、别再烦我了、……。
另：最好得到1个以上对方明确拒绝的真实原因四、【A07-不拒绝】：同时满足以下4个条件：1、是目标客户的拍板岗位/拍板人给出的反馈2、对方知道我公司是做什么的、能给对方带来什么预期收益、我公司（与同行相比）的核心优势3、对方是（经考虑后）理性、认真的决定4、对方的答复中立、模棱两可、托辞、软推辞：有需要我会跟你联系、我考虑下、我现在很忙、再说吧、……五、【A06-积极回应】：满足以下4个条件之一：1、对方的拍板人/使用者/参谋者表示公司正在考虑换纸板/纸箱供应商事宜，即可确认为A06级2、对方的拍板人/使用者/参谋者，对正在或曾经合作的纸板/纸箱供应商，有任何内容任何形式的不满意，即可确认为A06级3、对方的拍板人/使用者/参谋者，传达/透露其公司正在与新的纸板/纸箱供应商洽谈的消息，即可确认为A06级4、同时满足以下4个条件：（1）、是目标客户的拍板岗位/拍板人给出的反馈（2）、对方知道我公司是做什么的、能给对方带来什么预期收益、我公司（与同行相比）的核心优势（3）、对方是（经考虑后）理性、认真的决定（4）、对方的答复至少包括以下3个条件之一：A、索要更多资料B、约下次联系时间C、任何关于公司或产品的询问：公司历史、规模、典型客户、……；产品性能指标、质量、价格、付款方式、账期、……六、【A05-意向级】：同时满足以下5个条件：1、是客户的拍板岗位/拍板人给出的反馈2、对方是（经考虑后）理性、认真的决定3、我公司详细了解对方对纸板/纸箱的需求及预期，且我公司的产品及服务是能够满足客户要求的4、对方清楚了解我公司及预期合作的产品，且对方认为我公司及产品是符合其公司对纸板/纸箱供应商合作的要求5、对方明确知道我公司产品的报价七、【A04-价格级】：同时满足以下2个条件：1、预期的合作总金额，是对方经济能力所能承受的2、对方所能给出的价格，在我公司所能接受的范围之内八、【A03-冲刺级】：满足以下3个条件之一1、对方拍板人口头确认/承诺与我公司的合作2、为实施将与我公司的合作，对方已做出实质性的行动：如验厂、打样、……3、在未来的2个月之内，对方将发生购买行动九、【A02-成交级】：满足以下3个条件之一1、已签定合作意向书/合作协议/合同（对方公司已盖章）2、已采购本公司的纸板/纸箱3、已付款十、【A01-结案级】：同时满足以下3个条件：1、对本公司供应的纸板/纸箱，客户使用完2、已收完本次合作的所有款项3、未遗留有条件的承诺。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例2：宝洁与沃尔玛的合作实现双赢
宝洁与沃尔玛的合作堪称是企业与关键客户合作的典范。1987年 ，沃尔玛公司成为宝洁公司的主要零售商，两家公司的高层主管经 过会晤，提出双方的主要目标和关注的焦点始终应该是：不断改进 工作，提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。
此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛总部 的工作人员一起工作，双方共同制定出长期遵守的合约。宝洁公司 还向沃尔玛透漏了各类产品的成本价，保证沃尔玛有稳定的货源， 并享受尽可能低的价格；沃尔玛也把连锁店的销售和存货情况向宝 洁传达。
施乐公司：250个大客户代表，250个集中 执行官，共同管理着250个大客户
2020/4/25
2.集中优势资源服务于关键客户 →要为20%的客户花费80%的努力 →要准确预测关键客户的需求，把服务想到他们的前面
，领先一步提供能为其带来最大效益的全套方案。 →增加关键客户的财务利益 →创建VIP客户服务通道
由于Home Depot为客户提供了一条龙服务，增加了客户 对企业的需要，也一次增强了客户与企业的关系，伴随着 2020/客4/25户级别的提升，企业利润也提升了。
销售人员的故事
有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟然卖了30万美 元，于是他便去问个究竟。
“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一 个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的 鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小的鱼不就跑了吗？于是，他就又买 了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的 鱼线。接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我 带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。他告诉我 说他的车可能拖不动这么大的船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他 一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
2020/4/25
• 普通客户管理法
1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户 →增加从普通客户获得的价值，就要设计鼓励普通客户消费
的项目 →根据普通客户的需要扩充相关产品线，或者为普通客户提
供“一条龙”服务 →鼓励现有客户购买更高价值的产品或服务
2020/4/25
案例3：Home Depot通过一条龙 服务提升了客户层级
”战略，在人力、财力、物力等限制条件下，不断降 低投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可 以要求普通客户以现款支付甚至提前支付。 →另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目 、服务内容，或对普通客户只提供普通档次的产品或 一般性的服务，甚至不提供任何附加服务。
2020/4/25
• 小客户管理法
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房
、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
这些设计中心为客户提供他们可能会需要的一切产品和 服务，包括装修设计服务和装修用品。此外，还提供技术 指导、员工培训、管理咨询等附加服务。
2020/4/25
2.是不是非淘汰不可 →开发新客户的成本是老客户的5-6倍 →成本优势 →失去成本优势
2020/4/25
3.有礼节地淘汰 （1）为什么要有礼节的淘汰
→客户的不良口碑 →投诉企业
花旗银行遭投诉
2020/4/25
经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买鱼钩，你就 能卖给他这么多东西吗？”
“不是的，”这位售货员回答说，“他是来给他妻子买针的。我就问他 ，‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”
2020/4/25
2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本 →针对没有升级潜力的普通客户，企业可以采取“维持
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是 坚决剔除，不再与他们联系和交易；另一种是坚决保 留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠，都不遗 余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可 取。
2020评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
2020/4/25
1.成立关键客户服务的专门机构
→关键客户服务的机构要负责联系关键客户 →关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户信息 →关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客户的交易历史，
注意了解关键客户的需求和采购情况，及时与关键客户就市场趋势、合 理的库存量进行商讨 →关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，并且注意竞争对手 →关键客户服务机构要关注关键客户的动态强化对关键客户的跟踪管理
双方还共同讨论了运用计算机交换每日信息的方法，宝洁公司每 天将各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛，而沃 尔玛每天也通过计算机把连锁店的销售和库存信息传给宝洁。 这种合作的关系让宝洁公司更高效地管理存货，因而节约了约300 亿美元的资金，而毛利大约增加了11%，另外也使沃尔玛自行调整 各商店的商品构成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益 。
2020/4/25
案例-银行VIP通道
2020/4/25
3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系 →有目的、有计划地拜访关键客户 →经常性地征求关键客户的意见 →及时、有效地处理关键客户的投诉或者抱怨 →充分利用包括网络在内的各种手段与关键客户建立快
速、双向的沟通渠道 →增进与关键客户的感情交流
情境2 客户的分级管理
2020/4/25
• 放弃该放弃的是无奈 • 放弃不该放弃的是无能 • 不放弃该放弃的是无知 • 不放弃不该放弃的是执着
2020/4/25
• 关键客户管理法
→关键客户是创造企业利润的80% →维持与关键客户的关系才能保证企业持续发展 →关键客户管理是对未来业务的一种投资
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在 “保持关系”的基础上提升关键客户给企业带来的价 值，为此，要做好一下三方面的工作。