店铺现场管理与带教技巧讲义
门店的现场管理LP课件
劳动保护
为员工提供必要的劳动保护用品，如 手套、口罩、防护服等，确保员工在 工作过程中的安全与健康。
工伤保险
为员工购买工伤保险，一旦发生工作 相关的意外事故，能够为员工提供相 应的保障和补偿。
05
人员培训与团队管理
员工岗位职责明确
岗位说明书
详细阐述每个岗位的职责、权限、 工作要求，确保员工清晰了解自 身职责。
原因分析
针对识别出的问题，进行深入分析，找出根本原 因，如市场竞争、产品质量、服务态度等。
改进措施制定
根据问题原因，制定相应的改进措施，如调整营 销策略、优化产品组合、提升服务质量等。
持续改进方向和目标设定
1 2 3
改进方向确定
结合门店实际情况和市场趋势，确定持续改进的 方向，如提高销售额、降低库存成本、提升顾客 满意度等。
服务标准制定与执行
制定详细的服务标准，包括员工仪容 仪表、接待流程、售后服务等，确保 顾客在门店获得优质的服务体验。
退换货处理流程
退换货政策制定
制定明确的退换货政策，包括退换货条件、流程、时限等，确保 顾客权益得到保障。
退换货处理
按照退换货政策，及时处理顾客的退换货请求，确保顾客满意和品 牌形象。
了解业务运营情况和趋势。
库存数据
监控库存水平、周转率、滞销品 等，确保库存合理且满足销售需
求。
顾客满意度数据
通过调查和反馈收集顾客对门店 环境、服务、产品等方面的满意
度，及时发现并改进问题。
问题诊断及改进措施制定
问题识别
基于数据分析结果，识别出门店运营中存在的问 题，如销售下滑、库存积压、顾客投诉等。
区域划分
将门店划分为不同的区域，如商品展示区、收银区 、休息区等，明确各区域的功能和定位。
零售铁军之-店铺零售认知与现场带教
零售铁军之-店铺零售认知与现场带教零售铁军之-店铺零售认知与现场带教一、店铺零售认知1.1 零售行业概述1.1.1 定义与特点零售行业是指以交易商品为主要经营活动内容，通过直接销售给消费者获取利润的行业。
其特点包括商品零售、面向消费者、终端销售等。
1.1.2 零售行业形势与趋势对当前零售行业形势进行分析，包括市场竞争、消费趋势、新兴渠道等方面的内容。
1.2 零售业务知识1.2.1 销售技巧与方式包括销售技巧、销售途径、销售方法等内容，帮助店员提高销售业绩。
1.2.2 产品知识与品牌文化介绍店内产品的知识与特点，并加深对品牌文化的了解。
1.3 客户服务与沟通技巧1.3.1 服务态度与行为探讨提升服务态度和服务行为的方法，并强调重要性。
1.3.2 沟通技巧与解决问题能力提供有效的沟通技巧和解决问题的能力，帮助店员更好地与顾客沟通和解决问题。
二、现场带教2.1 店铺陈设与摆放2.1.1 售卖区域布局提供店铺售卖区域的布局方案和设计要点。
2.1.2 商品陈列与摆放原则指导店员进行商品陈列和摆放，以提高商品的吸引力和销售效果。
2.2 顾客接待与导购2.2.1 顾客接待流程与技巧介绍顾客接待的流程和技巧，以提升顾客满意度和购买意愿。
2.2.2 商品导购方法与技巧探讨商品导购的方法和技巧，助力促进销售和提高服务水平。
2.3 收银与退换货流程2.3.1 收银操作与技巧提供收银操作的规范与技巧，以减少差错和提高效率。
2.3.2 退换货流程与服务介绍退换货的流程和服务规范，保障顾客的权益和顾客满意度。
附件：1.示例陈列图提供店铺陈列的示例图片和图表，供店员参考。
2.销售培训课程资料提供与销售技巧和知识相关的培训课程资料，供店员学习参考。
法律名词及注释：1.零售法零售行业相关法规的综合性法律，对零售业经营活动进行规范和监督。
2.消费者权益保护法保护消费者合法权益，规范商品和服务的销售行为，维护市场秩序。
店面管理与导购技巧(一)
店面管理与导购技巧(一)在当今日益激烈的市场竞争中，店面管理和导购技巧的重要性日益凸显。
好的店面管理可以提高品牌形象和销售业绩，而专业的导购技巧则有助于更好地推销商品和服务。
因此，有效的店面管理和导购技巧对于任何一个零售企业都是必须掌握的关键要素。
一、店面管理1. 设计和布局：店面的设计和布局是吸引顾客的第一个因素。
店面的整体风格、陈列方式、道路照明和颜色等元素都应该考虑到顾客的需求和偏好，以吸引他们进入店内。
2. 环境卫生：店面的清洁和整洁是建立良好形象的关键。
要确保店内每个角落都干净整洁,灰尘不要积累在角落,卫生间要保持干净。
3. 商品陈列：商品陈列是店面管理的重要组成部分，关系到客户进入店后的第一印象。
因此,产品摆放要整齐有序，在视觉上给客户的感觉是舒适、温馨、时尚。
4. 售后服务：售后服务是店面管理世界的重中之重,可以有效地保护产品，提高品牌声望，增加客户体验。
售后服务包括退货、换货和维修保修等内容。
二、导购技巧1. 建立联系：倡导经常和客户互动，包括主动问候、走在过道上与顾客互动、等等，以促进客户的参与和交流。
2. 聆听：聆听是导购技巧的重要组成部分。
了解客户的需求和偏好，才能更好地为客户提供服务和建议。
3. 产品推荐：在与客户建立联系和了解需求的基础上，导购员应提供建议和建议，使客户能够找到最适合自己的产品。
4. 解答疑问：导购员应提供准确、清晰的答案，协助客户解决他们可能遇到的问题。
如果不能立即回答，甚至应该为客户寻找更好的答案。
5. 团队合作：导购员要与同事和上级保持良好的合作关系，共同完成销售任务，提高客户满意度。
综上所述，店面管理和导购技巧是一个成功的零售企业不可或缺的关键因素。
在竞争激烈、客户越来越重视体验和服务的今天，一流的店面管理和销售技巧不仅能带来销售业绩的增长，更能提高客户体验和口碑。
因此，店面管理和导购技巧是每个零售企业都应该持续加强和改进的重要工作。
店铺现场管理与带教技巧
店铺现场管理对于提高销售业绩 、降低成本、提升客户满意度等 方面具有重要意义，是保障店铺 正常运营的关键。
店铺现场管理的目标与原则
目标
提高销售业绩、降低成本、提升客户满意度等。
原则
以人为本、效益优先、科学管理。
店铺现场管理的挑战与对策
挑战
人员流动性高、客流量不稳定、商品 管理难度大等。
对策
成功之处 1. 员工培训体系完善，带教流程清晰
2. 现场管理规范，工作氛围良好
案例分析：成功与不足之处探讨
3. 激励机制有效，员工积极性高 不足之处
1. 带教方式过于传统，缺乏创新
案例分析：成功与不足之处探讨
01
2. 员工晋升通道不明确，职业发 展受限
02
3. 现场管理过于严格，缺乏灵活 性
经验总结
定期与顾客保持联系，了解顾 客的购买情况和使用体验，提
供必要的关怀和帮助。
顾客忠诚度提升
通过优质的产品和服务提高顾 客忠诚度，建立长期稳定的客
户关系。
03
CATALOGUE
带教技巧与培训方法
带教技巧的重要性与原则
重要性
带教技巧是店铺现场管理中的重要环节，能够帮助新员工快 速适应工作环境，提高工作效率，同时也有助于提升员工的 忠诚度和工作积极性。
根据评估结果和反馈意见，持续改进 带教技巧，提高店铺现场管理水平。
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集员工对带 教的意见和建议，及时调整带教策略 。
05
CATALOGUE
案例分享与经验总结
优秀店铺现场管理与带教技巧案例分享
案例一
某知名品牌连锁咖啡店
案例二
某高端时尚服装品牌店铺
案例三
门店管理和导购技巧课件
04
导购销售技巧
接待顾客的技巧
热情周到
以热情的态度迎接顾客，让他 们感受到欢迎和关注。
主动介绍
主动向顾客介绍产品，提供必 要的信息和帮助。
耐心倾听
耐心倾听顾客的需求和问题， 给予积极的回应。
建立信任
通过专业知识和诚信，建立与 顾客之间的信任关系。
产品推介技巧
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和优势，以便更 好地推介给顾客。
门店管理和导购技巧课件
目录
• 门店管理基础 • 导购技巧概述 • 门店日常运营管理 • 导购销售技巧 • 门店服务与顾客关系管理 • 门店管理与导购技巧案例分析
01
门店管理基础
门店概述
01
02
03
门店的定义
门店是实体零售企业开展 经营活动的主要场所，是 零售企业实现销售收入的 关键环节。
门店的功能
演示产品
通过演示产品，让顾客更好地了解产品的特 点和优势。
突出卖点
突出产品的独特卖点，吸引顾客的注意力。
适应需求
根据顾客的需求和偏好，推荐合适的产品。
处理异议的技巧
倾听意见
认真倾听顾客的异议和顾虑，给予充 分的关注。
解释原因
针对异议提供合理的解释和说明，打 消顾客的疑虑。
表达认同
对顾客的意见和观点表示认同，避免 与顾客产生争执。
详细描述
导购是指商店内的销售人员，负责接待顾客、介绍商品、解答疑问、推销产品 等职责。他们需要了解商品的特点、价格、使用方法等信息，以便更好地为顾 客提供服务。
导购的素质要求
要点一
总结词
导购需要具备良好的沟通、服务、销售和团队协作能力， 同时还需要具备责任心和职业道德。
店铺现场管理与带教技巧资料课件
通过提供优质的产品和服务， 提高顾客忠诚度，促进顾客重
复购买。
PART 03
带教技巧与培训
带教技巧的重要性
01
02
03
提升员工技能水平
通过有效的带教，员工能 够快速掌握工作技能，提 高工作效率。
传承企业文化
带教不仅是技能的传递， 也是企业文化的传承，有 助于增强员工的归属感和 忠诚度。
对策
建立完善的培训体系，提高员工素质和忠诚度；优化产品结构和陈列方式，提升 客户购物体验；加强市场营销和品牌建设，提高竞争力；推行精益管理，降低成 本。
PART 02
店铺现场管理技巧
人员管理技巧
人员招聘与选拔
培训与发展
制定招聘计划，明确招聘标准，通过面试 、笔试等环节选拔合适人才。
定期为员工提供专业培训，提升员工技能 和素质，促进个人职业发展。
反馈与评估
及时给予员工反馈，指出不足之处和 改进方向，同时对员工的表现进行评 估，激励优秀表现。
带教技巧的提升与培训
参加专业培训课程
定期参加带教技巧的专业培训课程，学习最 新的带教理念和方法。
自我反思与总结
在带教过程中不断反思自己的不足之处，总 结经验教训，提高带教水平。
观摩学习
观察资深员工的带教过程，从中汲取经验， 改进自己的带教方式。
提升顾客满意度
员工具备专业知识和技能 ，能够提供更好的服务， 从而提高顾客满意度。
带教技巧的分类与运用
讲解说明
通过清晰、简洁的语言，向员工讲解 工作原理、操作步骤和注意事项。
示范指导
通过现场示范，让员工直观地了解工 作流程和操作要点，强调关键环节和 细节。
实践操作
给予员工实际操作的机会，在实践中 发现问题并及时纠正，培养员工的动 手能力。
店铺现场管理与带教技巧
培训师认证
03
鼓励带教人员参加培训师认证，提高其教学水平和专业地位。
总结经验，优化带教流程
教学反思
每次带教结束后，要求带教人员对教学过程进行反思，总结出成 功和失败的经验，并分析原因。
流程梳理
定期梳理带教流程，发现存在的问题和不足，并制定改进措施。
经验分享
组织带教人员分享成功的教学经验，促进带教水平的整体提高。
增强员工归属感
良好的带教技巧有助于增强新员工对公司的归属 感和忠诚度。
如何制定有效的带教计划
确定带教目标
明确新员工需要掌握的技能和知识，以及达到的目标。
制定详细的带教计划
根据新员工的工作需求和公司要求，制定详细的带教计划，包括教 学内容、时间安排和教学方法等。
定期评估和反馈
在带教过程中，定期评估新员工的掌握程度，及时调整带教计划， 并给予反馈和建议。
目标
店铺现场管理的目标是提高销售业绩，提升客户满意度，以及优化店内运营效 率。
店铺现场管理的关键性
01
02
03
提高销售业绩
通过有效的现场管理，可 以调动员工的积极性，提 高销售技巧和效率，从而 提升销售业绩。
提升客户满意度
良好的现场管理能够提供 优质的客户服务，包括售 前咨询和售后服务，从而 提高客户满意度。
带教过程中的注意事项及要点
建立良好的沟通关系
带教过程中，与新员工建立良好的沟通 关系，了解他们的需求和困惑，及时解
决问题。
传授经验和技巧
作为带教者，要传授自己的经验和技 巧给新员工，帮助他们更好地适应工
作。
注重实践操作
在带教过程中，注重实践操作，让新 员工多参与实际工作，提高他们的操 作技能。
门店现场管理
23
意识篇
践行“两个至上”
做到“三个始终”
贯彻“四个坚持” 树立“五种意识”
24
践行“两个至上”
员工需求至上、顾客利益至上
25
做到“三个始终”
1.始终把满足员工的需求放在心上。 2.始终把为顾客提供优质服务作为企
业发展的根本任务。
3.始终把为公司实现战略目标贡献作 为个人的工作使命和工作方向。
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技能篇
发现问题 分析问题 解决问题
预防问题
13
解决问题 1.现场管理方法『三个五』法则
五按 • 按时间 • 按流程 • 按动• 何时干 • 用何种方法干 • 干到何种程度 五查 • 谁来查 • 何时查 • 查什么 • 以何种标准查 • 谁来落实查
【案例2】 某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐厅里还是不断有客人来，仍然需要服务。 您怎么解决这个难题？
21
预防问题 2.现场管理工具
作业标 准化
目视管 理化
看板管 理化
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预防问题 3.团队管理秘诀-4R
•1.你对团队的要求是什么？ •2.你的期望是什么？ •3.你计划怎样把这一点告诉他 们？ •1.你准备如何评估团队工作？ •2.你如何评定他们是否实现你的 期望？ •3.你计划如何与他们沟通这件事？
市前准备现场
市中运营现场 市后收尾现场
是指通过任务分派，让所有人员在适当的时间、适 当的地点、按适当的程序做指定的开市准备。
即管理人指导管理团队和工作团队按既定的时间、 既定的程序、既定的标准实施饭市正常营运。市中 营运现场包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三个 时段。
是指在饭市高峰期后，按既定的程序、步骤、要求， 管理团队和工作团队做好收市准备工作和收市实施 工作。
标准化店铺课程现场管理
6.滞销款
1.找到后几位的货品 2.查找原因, 想出方法 3.进行尝试 4.促销的方式
影响附加率的原因
7.联单率
订货
员工素 质
货品组 联单
陈列
别
上货波 段
店铺级 别
怎样改变联单率低
1.检查陈列 2.加强员工能力 3.促销活动
8.客单价
1.货品与客人的消费能力是否相符； 2.以平均单价作为配货参考；
4.目标跟进技巧 --- 回应技巧 •1分钟回应技巧
目标跟进技巧 --- 1分钟回应技巧 我看到
我觉得
我听到
目标跟进技巧 --- 现场教练
I DO
WE DO YOU DO
只有评核但没有教练
• 管理者只会对具体结果给予 批评而没有控制整个过程 =不能改进表现
只有教练但没有评核
• 主管只会给予教授, 但没有检 查及跟进
• 一切始于消费者, 并终于消费者 • 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的
发展空间 • 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投
资
做商品还是做品牌？
• 零售管理就是带给顾客愉悦的购物体 验
• 如果你不是品牌, 你就是商品 • 这样, 价格就成为一切, 低价生产商
• 就成了唯一的赢家
系统管理
店铺KPI
多家店的店长完成更高的销售任务
1.当时管理单店 时，不按照“PD CA”管理原则来 执行；
2.当时管理单店时， 也根本没按照店长 工作流程来执行；
单店管得
好, 而多
店管不好
的原因
4.对应“营运督 导”的技能缺失。
3.现没按照“营 运督导”工作流
程来执行；
多店到底如何管？
也就是营运督导的 工作流程到底应 该是如何的？
零售铁军之-店铺零售认知与现场带教
零售铁军之-店铺零售认知与现场带教零售铁军之-店铺零售认知与现场带教1. 引言零售业是指商店将商品直接销售给最终消费者的行业。
在竞争激烈的零售市场中，如何提升店铺的零售认知和进行有效的现场带教显得尤为重要。
本文将介绍与零售认知和现场带教相关的一些关键概念和策略。
2. 零售认知零售认知是指店铺员工对零售业务和店内运营的理解和识别能力。
良好的零售认知对于提升店铺的销售额和顾客满意度具有重要意义。
2.1 零售认知的重要性零售认知能够帮助店铺员工更好地理解零售业务和顾客需求，从而能够提供更好的服务。
良好的零售认知还能够帮助店铺员工更好地理解公司的营销策略和产品知识，提升销售技巧和业绩。
2.2 提升零售认知的方法提升零售认知的方法包括：- 培训和教育：定期组织培训和教育活动，提供零售知识和业务培训，帮助员工更好地理解店铺业务。
- 经验分享：组织员工间的经验分享会，让员工相互学习，分享成功经验和解决方法。
- 反馈和评估：定期进行员工绩效评估，给予针对性的反馈，帮助员工认识自己的不足并加以改进。
3. 现场带教现场带教是指在店铺实际运营场景中，经验丰富的员工或领导者对新员工进行一对一的辅导和指导，帮助其快速适应和掌握工作。
3.1 现场带教的重要性现场带教可以帮助新员工迅速融入团队，掌握工作流程和技能要求，提高工作效率和自信心。
，现场带教也有助于建立团队合作和良好的工作氛围。
3.2 现场带教的关键步骤现场带教的关键步骤包括：- 说明工作要求和期望：带教者要明确地说明工作要求和期望，让新员工对工作内容有清晰的认识。
- 演示和实操：带教者应先演示操作流程并解释要点，然后让新员工进行实操，帮助其逐步掌握技能。
- 反馈和指导：带教者及时给予新员工反馈和指导，帮助其改进和提升工作质量。
- 跟踪和巩固：带教者要跟踪新员工的工作进展，及时发现问题和解决困难，巩固所学内容。
4.零售认知和现场带教是提升店铺销售业绩和员工能力的重要工具。
店铺现场管理与带教技巧全解PPT文档共89页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非Leabharlann 店铺现场管理与带教技巧全解
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
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店铺现场管理与带教技巧PPT89页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——场管理与带教技巧
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
店面日常管理上课讲义
专卖店管理第一节日常销售一营业前准备晨会流程1 点名2喊口号、早操3检查仪容、仪表、工作服；4总结昨天的经营情况及工作；5 订立今天的销售额（全店/ 个人）；6讲MEMO如昨天营业出现的各种错误现象及需要强调的事情忘录）--- 备7安排当天需要跟进的各个事项；8小结、开店。
准备早会内容1清楚昨天的销售情况；2传达公司MEMO3总结和指出在顾客服务方面做得好与不足的地方；4安排在货品陈列、摆设方面需要跟进的各个事项；5安排当天需要跟进的其它事项.早会目的:——鼓励士气——传达公司政策——了解员工思想组织早会：1准备内容2清楚昨天的销售情况（参考每日销售日报表）；3如有新的MEM，O 把重要事项列出，然后夹在记录本待用；4安排员工提前准备资料5关于顾客服务方面做得好与不足的地方；6关于货品、货场陈列需跟进的事项7当天需跟进的事项8角色扮演（主要看站位选择，灵活走位）。
需注意事项：1早会内容需预先准备好，并写在《工作日报》上；2营造轻松、活跃的气氛；3不要把早会变成“批判大会” ；4早会上未能解决的问题先记下，下次讨论5如果是个别人的问题在开店后个别解决；6控制时间，确保准时开店。
设想早会的全部内容, 星期一，主持人：贾颖春1、“早上好，各位同事，今天有5 位同事上班，我们先点名：林瑶、李月红、赵娜、孙延文、陈丽到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？今天大家看上去精神不错2、昨天我们的销售了50000 元，销售比前一天提高了，昨天的情况怎样？赵娜你讲一下，“昨天是五一假日，零售客流与VIP 客户购酒较多…”。
“不错，昨天能够做到这个销售额，全靠每一位同事的齐心合作，像赵娜那样，她做财务，跑上跑下帮同事拿货又忙着开票，我们给点掌声昨天的同事。
3、今日我们订的目标是多少呀？然后把今天的target 写下，包括全店/ 个人）4、刚刚收到公司培训部通知，以后每月开展定期商务礼仪培训，培训结束后都会有考核。
药店店长现场管理课件
店长工作态度
责任心
对药店的各项工作认真负责， 不推卸责任。
主动性
能够积极主动地发现问题和解 决问题。
服务意识
始终以客户为中心，提供优质 的服务。
团队合作
能够与员工紧密合作，共同推 动药店的发展。
02
店日常运
商品陈列管理
01
02
03
商品陈列原则
保持药品分类明确、整齐 美观、清洁卫生，方便顾 客快速找到所需药品。
处方药网购 随着互联网医疗的快速发展，处方药网购将成为药店新的 增长点，药店需要加强与线上平台的合作，提升处方药销 售的专业化服务水平。
个性化医疗
随着医疗技术的进步，个性化医疗将逐渐普及，药店需要 加强与医疗机构、健康管理机构的合作，提供更加精准的 个性化服务。
药店转型升级
1 2 3
多元化经营 药店需要拓展经营领域，开展多元化经营，如增 加健康食品、医疗器械、保健品等品类，提高盈 利能力。
团队合作
01
强调团队合作的重要性，鼓励员工之间互相支持、协作，共同
完成工作任务。
共同成长
02
树立共同成长的理念，鼓励员工相互学习、分享经验，不断提
升个人和团队的能力。
创新精神
03
鼓励员工勇于创新，不断探索新的工作方法和思路，为药店的
发展注入新的活力。
培训需求分析
岗位职责
根据员工的岗位职责和任务，分析其所需的技能和知识，确定培 训重点。
培训方式
选择合适的培训方式，如内部培训、 外部培训、在线培训等，确保培训效 果的最大化。
培训评估
建立培训评估机制，对培训效果进行 跟踪和反馈，不断优化和完善培训计 划。
05
范
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认可小贴士
具体（回答5个问题） 及时（每次会议前都表扬一人） 经常性习惯（每周至少3次）
演练：鼓励型教练
小丽刚进公司两个星期，在这期 间表现很好，喊宾特别积极，服务态 度很热情，最值得一提的是她的微笑 。但其专业知识和销售技巧明显不足 ，你是她的店长，你会如何运用鼓励
型教练技巧与其沟通。
技巧练习：表扬（认可）
一位新进员工的日记
下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？” 心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。
今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好 好地做呢？
过了一个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以 上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会……由 此可知他是一个具有幽默和人情味的人。
我们是否可 以坐下来谈?
细心
澄清/确认
集中注意力
反应
打断话题 妄下判断
赞赏与鼓励
你说得很好,
请继续说…...
在这个问题上，你考虑的非常周到！你 想到什么具体方法去解决这个问题吗
？
(相对)
开 放 式
你觉得最近你的表现怎么样 ……?
你认为有什么地方需要改善 的…...?
你认为你的表现 是否已达到标准
• 正面强化做得好的行为 • 善于发现下属的“闪光点”、及时赞扬
练习：
以组为单位进行演练。 一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演顾客。 其他人扮演观察者，对店长的教练行为给予观察和反馈。 请观察者按照观察记录，并给与点评。
准备2分钟 演练8分钟 再集体演练
练习： 第三部分： 如何现场培训新导购
小故事
70后：我们有存款。 80后：我们负债。 90后：我们有老爸！
马斯洛的需求层次理论
成就感或目标感 认可和赞扬 被他人接受 感觉安全 生存的能力
自我实现 自尊
爱和归属感
安全 生理需求
教练技巧之—沟 通 技 巧
邀请参与
积极聆听
赞赏鼓励
主动发问
关注对方感受
避免负面 / 偏激语言
鼓励/邀请表达意见
我想听听你 的意见……
挑战
90后如何激励？ 激励因素是客观的吗？
分享：70、80、90语录
70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我们，拒绝加班！ 90后：我们拒绝上班！
70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。 80后：我们才不会背那么重的东西在身上。 90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...
70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！
店铺现场管理与带教技巧
课程内容
第一部分： 课程介绍 第二部分： 认识教练式领导 第三部分： 如何现场培训新导购 第四部分： 如何在店铺进行新品推广培训 第五部分： 如何有效进行促销活动的执行培训
课程总目标
1. 提升店长现场管理的能力和实地带教的能 力
2. 帮助店长了解培训和实地教练的差别，全 面了解和掌握在店铺实地带教的步骤和方 法。
3. 具体掌握现场培训新导购的方法和技巧、 指导店铺高效执行促销活动、进行新品的 推广培训的方法和技巧。
团队目标？
培训公约
✓空杯心态、积极参与 ✓鼓励自己，认可他人 ✓分享与收获 ✓愉悦,放轻松！这里没有任务，只
有新的方法和建议 ✓守时
5
特别说明
积极参与，敢于体验和分享
不要寄望于老师“表演”，而要专注于大家的 “表演”，因为－－
以身作则 感同身受
双向沟通
游戏：
怎样才能使游戏更容易地进行？ 这个游戏给了我们什么启示？
分析力 观察力 沟通力
可靠 友善 以身作则
成功教练
灵活运用 公平 热诚 耐心 自信心
当有新同事时…… 当员工表现出色时…… 当员工技巧不足时…… 当有新技巧、新知识时…… 当有员工虚心请教时…… 当员工心态、士气发生变化时……
让受训者现场模拟试做 分段进行练习 及时耐心
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提升型教练五步骤
第四步:跟—鼓励进步,跟进强化
及时鼓励进步,建立信心 耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准 为止 创造挑战性应用环境,让学员完全掌握技能要领
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提升型教练五步骤
第五步: 评—总结评估,表扬进步
阶段性总结与评估,必要时进行考核 考核最后掌握情况,直到学员养成习惯 激励与表扬学员的进步
员工上级
场地
工作任意场所
时间
工作中随时
培训
掌握系统知识技能 知识+技能 系统性强
外部/内部讲师 专门教室/场地
专门脱产时间
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教练的目的与益处
公司
❖ 零售水平一致 ❖ 员工士气高昂
教练 ❖ 建立个人影响力
❖ 带动团队达到目标 ❖ 自身的发展和成长 ❖ 后期工作省力 ❖ 提升整体工作效益
员工
❖ 清晰知道标准及要求 ❖ 帮助员工提升能力，增加自
人际关系好
善解人意、别人喜欢与之相处
弱势：爱表现、情绪化、不能坚持 对待：要给予表扬鼓励
弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现，
不推不动 对待：经常鼓励推动他
活泼型
和平型
偏外向
代表动物：孔雀 代表动物：老虎
红绿 黄蓝
代表动物：考拉 代表动物：猫头鹰
偏内向
力量型
优势：目标感很强，在乎结果，果敢 说话不绕弯子，直截了当
仍以观察为主，必要 时才“出手”，然后 技巧地把话题再还给 下属
你完全“包办” 推销活动，下属 在旁观察记录
何时使用
当下属的对话顺畅 当下属与客户遇到“
，或遇到的问题不 死结”时，你适当帮
大时使用
助“解围”
一般辅导新员工 时使用
注意事项
必须记录下属的言 行，及顾客的反应 。结束后要讨论。
既要保证本次销售的 达成，但又不要过分 “插手”。结束后要 讨论。
要点
能掌握的地方 可改善的地方
1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时及地点
3. 开场白 (赞赏的词句) 4. 指出具体良好行为或付出努力 (全面讯息) 5. 引导同事讲出该表现的重要性 6. 分享感受及表示支持 7. 假设挑战及邀请对方提出解决方
法 8. 总结及表示支持
百宝箱
1. 例会口头表扬 2. 公告栏表扬 3. 内网快讯表扬 4. 邮件转发表扬 5. 打单成功祝贺短信 6. 委以重任 7. 优先培训机会 8. 做新员工导师 9. 优秀经验交流 10. 列席重要会议
教给
学会
以人成事
管
理
人
事
小组讨论：
作为店长， 你在指导和培训店员的过程中， 都遇到过些什么问题？
第二部分 什么是教练式领导
取得佳绩
协助同事 了解自己
克服障碍
加强能力
使同事在思想,态度,行为 从现在的水平提升致期望的水准
教练与培训的区别
比较项
教练
目的
解决工作实际问题
内容
技能为主
特点
针对性强
师资
都是执行力的具体展现。
有心才有力量!
提升型教练技巧三步曲
先说给他听
吸收（告知） Acquisition
再做给他看
示范（举例） Demonstration
运用（练习） Application
让他做做看
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提升型教练五步骤
备：准备培训内容与环境 教：培训示范并讲解要领 练：让他当场操作和练习 跟：及时鼓励与跟进强化 评：总结反馈与庆祝进步
11. 请上级表扬 12. 请员工吃饭(表扬总动员) 13. 表扬卡 14. 随手表扬便笺 15. 小礼物表扬(Q娃/盆景) 16. 送书奖励 17. 召开家属答谢会 18. MSN、QQ表扬 19. 肢体语言表扬(大拇指) 20. 气球纸条兑奖
星云大师：
“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便 ”
刚上岗的小马哥 一位新进员工的日记
刚上岗的小马哥 “你吗？等会儿，给你工作，先不要呆在那儿，挡着客人了，站开一点儿…。” 真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。 中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。 听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。 下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但 还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了 钱。 真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。 到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。 这里压力太大了，小马哥盘算着。 过两天，小马哥离职了。
改进型教练技巧：
1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时(给予对方心理准备)及地点 3. 开场白 (一般) 4. 具体指出需要改善之行为(全面讯息) 5. 先启发、后引导同事讲出当时情况
及其表现所产生的坏影响 6. 表示明白其理由但强调自己的观点 7. 要求对方提供解决办法 8. 要求对方作出改善的承诺 9. 总结及补充 10. 安排定期跟进及检讨会议
弱势：不断给自己加压，给别人压力 喜欢掌控
对待：给他挑战性目标
完美型
优势：冷静、理智、善于分析和做计划 弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔，
优柔寡断、行动力较差，常忽 略结果 对待：让他做具体工作并告知结果
以任务为主
建立正面的教练心态
Fair Firm Friendly
公平 立场坚定 友善
建立信任的秘诀
尽量针对一种较 为典型的情况。 下属必须作笔记 。结束后要讨论 。
服务结束后的反馈
• 先指出下属的优点，后指出不足, 重在讨论“刚才的行为” • 运用反馈技巧对下属进行评价 • 使用魔力问题