店铺现场管理与带教技巧讲义

尽量针对一种较 为典型的情况。 下属必须作笔记 。结束后要讨论 。
服务结束后的反馈
• 先指出下属的优点，后指出不足, 重在讨论“刚才的行为” • 运用反馈技巧对下属进行评价 • 使用魔力问题
你说了什么，做了什么？ 它们符合预期表现期望吗？ 客户说了什么，做了什么？ 这是你希望的吗？ 如果再做一次你会有怎样的不同？ 我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？ 你以前曾经尝试过，结果怎样？ 有没有别人试过，结果怎样？ 这样做会发生什么结果呢？
3. 具体掌握现场培训新导购的方法和技巧、 指导店铺高效执行促销活动、进行新品的 推广培训的方法和技巧。
团队目标？
培训公约
✓空杯心态、积极参与 ✓鼓励自己，认可他人 ✓分享与收获 ✓愉悦,放轻松！这里没有任务，只
有新的方法和建议 ✓守时
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特别说明
积极参与，敢于体验和分享
不要寄望于老师“表演”，而要专注于大家的 “表演”，因为－－
弱势：不断给自己加压，给别人压力 喜欢掌控
对待：给他挑战性目标
完美型
优势：冷静、理智、善于分析和做计划 弱势：情绪内敛、忧郁、喜欢挑剔，
优柔寡断、行动力较差，常忽 略结果 对待：让他做具体工作并告知结果
以任务为主
建立正面的教练心态
Fair Firm Friendly
公平 立场坚定 友善
建立信任的秘诀
70后：我们有存款。 80后：我们负债。 90后：我们有老爸！
马斯洛的需求层次理论
成就感或目标感 认可和赞扬 被他人接受 感觉安全 生存的能力
自我实现 自尊
爱和归属感
安全 生理需求
教练技巧之—沟 通 技 巧
邀请参与
积极聆听
赞赏鼓励
主动发问
关注对方感受
避免负面 / 偏激语言
鼓励/邀请表达意见
我想听听你 的意见……
改进型教练技巧：
1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时(给予对方心理准备)及地点 3. 开场白 (一般) 4. 具体指出需要改善之行为(全面讯息) 5. 先启发、后引导同事讲出当时情况
及其表现所产生的坏影响 6. 表示明白其理由但强调自己的观点 7. 要求对方提供解决办法 8. 要求对方作出改善的承诺 9. 总结及补充 10. 安排定期跟进及检讨会议
要点
能掌握的地方 可改善的地方
1. 要真心、有诚意 (运用适当身体语言) 2. 适时及地点
3. 开场白 (赞赏的词句) 4. 指出具体良好行为或付出努力 (全面讯息) 5. 引导同事讲出该表现的重要性 6. 分享感受及表示支持 7. 假设挑战及邀请对方提出解决方
法 8. 总结及表示支持
百宝箱
1. 例会口头表扬 2. 公告栏表扬 3. 内网快讯表扬 4. 邮件转发表扬 5. 打单成功祝贺短信 6. 委以重任 7. 优先培训机会 8. 做新员工导师 9. 优秀经验交流 10. 列席重要会议
员工上级
场地
工作任意场所
时间
工作中随时
培训
掌握系统知识技能 知识+技能 系统性强
外部/内部讲师 专门教室/场地
专门脱产时间
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教练的目的与益处
公司
❖ 零售水平一致 ❖ 员工士气高昂
教练 ❖ 建立个人影响力
❖ 带动团队达到目标 ❖ 自身的发展和成长 ❖ 后期工作省力 ❖ 提升整体工作效益
员工
❖ 清晰知道标准及要求 ❖ 帮助员工提升能力，增加自
来自百度文库
教给
学会
以人成事
管
理
人
事
小组讨论：
作为店长， 你在指导和培训店员的过程中， 都遇到过些什么问题？
第二部分 什么是教练式领导
取得佳绩
协助同事 了解自己
克服障碍
加强能力
使同事在思想,态度,行为 从现在的水平提升致期望的水准
教练与培训的区别
比较项
教练
目的
解决工作实际问题
内容
技能为主
特点
针对性强
师资
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提升型教练的应用要点
根据员工接受程度，循序渐进 引导加必要的强制手段 对高潜质的员工重点培养并压担子 一定要允许他们犯错误(可控的风险内) 要有一颗带人的心 关注员工行为的改进
行为
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当你受到批评时，通常哪些情况会让你感到特 别生气？
改进型教练：七个原则
迅速地面对面私下进行 就所犯错误的事实达成一致 询问和倾听 对事不对人 说明某项工作的重要性 就补救方案达成一致 用积极的言辞结束批评
认可小贴士
具体（回答5个问题） 及时（每次会议前都表扬一人） 经常性习惯（每周至少3次）
演练：鼓励型教练
小丽刚进公司两个星期，在这期 间表现很好，喊宾特别积极，服务态 度很热情，最值得一提的是她的微笑 。但其专业知识和销售技巧明显不足 ，你是她的店长，你会如何运用鼓励
型教练技巧与其沟通。
技巧练习：表扬（认可）
信 ❖ 得到主管关注，增加归属感
能力意愿图
能力
能力
意愿
多沟通
能力
意愿
能力
意愿
☺ 意愿
能力
意愿
多训练
可以观察到的言行举止 观察不到的引发行为的内在原因
冰山理论
可以观察到的言行举止
行动
观察不到的引发行为的内在原因
知识和技能
冰山理论
价值观、信念
个人性格特征 智商（IQ）
以人为主
优势：热情、感染力强、助人为乐、 优势：温柔、平和、不喜争论、体谅、
• 正面强化做得好的行为 • 善于发现下属的“闪光点”、及时赞扬
练习：
以组为单位进行演练。 一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演顾客。 其他人扮演观察者，对店长的教练行为给予观察和反馈。 请观察者按照观察记录，并给与点评。
准备2分钟 演练8分钟 再集体演练
练习： 第三部分： 如何现场培训新导购
小故事
……?
封闭式
你认为自己是否 需要改善……?
避免负面 / 偏激语言
如果你不这样……那就…...
你不应该…... 你怎么可以那样!
教练分类
练习：
请每组的队长， 就你小组成员今天的培训表现进行表扬。
鼓励型教练：
认可（表扬）的技巧
回答5个问题
他（她）做了什么？ 他（她）为了什么做？ 他（她）是如何做的？ 他（她）是为谁做的？ 这件事对门店有何帮助？
11. 请上级表扬 12. 请员工吃饭(表扬总动员) 13. 表扬卡 14. 随手表扬便笺 15. 小礼物表扬(Q娃/盆景) 16. 送书奖励 17. 召开家属答谢会 18. MSN、QQ表扬 19. 肢体语言表扬(大拇指) 20. 气球纸条兑奖
星云大师：
“给人信心，给人欢喜，给人希望，给人方便 ”
店长把我交给辅导我的人，他说：“老兄！他是新来的Ｘ先生，对工作很有经验。辅导 员在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套办法，好好学！”我实在太幸运了。
店长叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐与紧张。当我看到他，他笑容可掬的说：“ 你来到店里已三个月了，我觉得可以松一口气了，过几天想介绍你给公司品牌经理认识 ，你方便吗？”太好了，我欢喜若狂，使紧张之气也化为乌有。到中饭时，主管看了我 的便当，又说：“你太幸福了，有老妈照顾就是幸福…，…。”使我心中不由然感觉到 他如同我的长辈，那么样的亲切与关怀，不仅了解我的工作，也关心我的家事，怎么不 叫我敬佩呢？
能掌握的地方
可改善的地方
改进型教练的应用要点：
真心帮助员工为前提，并不是证明员工错 如果经理有问题，先开展自我批评 批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机） 适当的时候，也要规过于公堂 建设团队文化有时要先恶人后好人 以身作则是根本
批评的技巧只能要求自己不能要求领导！
“生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生 气到什么程度，这是很难学会的。”
一位新进员工的日记
下午一点多了！正在工作的时候，店长来了，一边笑看说：“辛苦了！做得开心吗？” 心想如此亲切的上司，就更要加倍努力，才不辜负他了。
今天，店长拿着公司的情况、产品情况，并强调与我现在工作有重大关系！我怎能不好 好地做呢？
过了一个月，我也敢和店长谈天了！谈天之时！他称赞我工作表现很好！均达到标准以 上！有关清洁方面也过得去。他又说，我就是有点罗嗦，动作粗了一点，不然会……由 此可知他是一个具有幽默和人情味的人。
人际关系好
善解人意、别人喜欢与之相处
弱势：爱表现、情绪化、不能坚持 对待：要给予表扬鼓励
弱势：喜欢待在舒适区，不喜表现，
不推不动 对待：经常鼓励推动他
活泼型
和平型
偏外向
代表动物：孔雀 代表动物：老虎
红绿 黄蓝
代表动物：考拉 代表动物：猫头鹰
偏内向
力量型
优势：目标感很强，在乎结果，果敢 说话不绕弯子，直截了当
都是执行力的具体展现。
有心才有力量!
提升型教练技巧三步曲
先说给他听
吸收（告知） Acquisition
再做给他看
示范（举例） Demonstration
运用（练习） Application
让他做做看
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提升型教练五步骤
备：准备培训内容与环境 教：培训示范并讲解要领 练：让他当场操作和练习 跟：及时鼓励与跟进强化 评：总结反馈与庆祝进步
让受训者现场模拟试做 分段进行练习 及时耐心
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提升型教练五步骤
第四步:跟—鼓励进步,跟进强化
及时鼓励进步,建立信心 耐心让受训者再次试做，直到100%正确掌握标准 为止 创造挑战性应用环境,让学员完全掌握技能要领
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提升型教练五步骤
第五步: 评—总结评估,表扬进步
阶段性总结与评估,必要时进行考核 考核最后掌握情况,直到学员养成习惯 激励与表扬学员的进步
店铺现场管理与带教技巧
课程内容
第一部分： 课程介绍 第二部分： 认识教练式领导 第三部分： 如何现场培训新导购 第四部分： 如何在店铺进行新品推广培训 第五部分： 如何有效进行促销活动的执行培训
课程总目标
1. 提升店长现场管理的能力和实地带教的能 力
2. 帮助店长了解培训和实地教练的差别，全 面了解和掌握在店铺实地带教的步骤和方 法。
刚上岗的小马哥 一位新进员工的日记
刚上岗的小马哥 “你吗？等会儿，给你工作，先不要呆在那儿，挡着客人了，站开一点儿…。” 真是没有意思，这就是小马哥刚上岗后某一天，店长召见的训话。 中饭的时候，大家都聊着天，说着其它品牌的店员收入高，工作起来非常有自豪感。 听着这些话，自己好像来错了地方。小马哥暗自琢磨。 下午，店里人突然多了起来，店长让我去接待一位顾客，虽然接受了新员工培训，但 还不是很熟悉店里产品，把价格介绍错了，与顾客产生了争执，结果挨了领导批，还罚了 钱。 真倒霉，也没人告诉我怎么做，真倒霉，小马哥琢磨着。 到了晚上，由于公司库存盘点，加班很晚，店长也没有表示。 这里压力太大了，小马哥盘算着。 过两天，小马哥离职了。
——《EQ》扉页引用亚里士多德语
服务前的谈话
明确要发展什么技能 明确正确的做法 （必要时可以）进行角色演练 在谈话中尽量使用问题
服务客户中的观察
观察 用肢体语言参与 不要用笔纪录 给他们支持，让他们放心 帮助回答顾客户的问题 安静地站在一边，不要太多参与
观察式
支援式
示范式
特点
你是观察者身份， 不插手下属与顾客 的谈话
我们是否可 以坐下来谈?
细心
澄清/确认
集中注意力
反应
打断话题 妄下判断
赞赏与鼓励
你说得很好,
请继续说…...
在这个问题上，你考虑的非常周到！你 想到什么具体方法去解决这个问题吗
？
(相对)
开 放 式
你觉得最近你的表现怎么样 ……?
你认为有什么地方需要改善 的…...?
你认为你的表现 是否已达到标准
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提升型教练五步骤 第一步:备-准备
明确目标 备学员:了解起点 备内容:熟悉培训内容 备资料 备时间
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提升型教练五步骤
第二步: 教—示范
创造轻松融洽的气氛 说明培训内容和目的与背景,并讲解要解释程序背
后的原因 讲解要领，现场示范 避免一次教得过多 要有耐心
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提升型教练五步骤 第三步:练—练习
仍以观察为主，必要 时才“出手”，然后 技巧地把话题再还给 下属
你完全“包办” 推销活动，下属 在旁观察记录
何时使用
当下属的对话顺畅 当下属与客户遇到“
，或遇到的问题不 死结”时，你适当帮
大时使用
助“解围”
一般辅导新员工 时使用
注意事项
必须记录下属的言 行，及顾客的反应 。结束后要讨论。
既要保证本次销售的 达成，但又不要过分 “插手”。结束后要 讨论。
以身作则 感同身受
双向沟通
游戏：
怎样才能使游戏更容易地进行？ 这个游戏给了我们什么启示？
分析力 观察力 沟通力
可靠 友善 以身作则
成功教练
灵活运用 公平 热诚 耐心 自信心
当有新同事时…… 当员工表现出色时…… 当员工技巧不足时…… 当有新技巧、新知识时…… 当有员工虚心请教时…… 当员工心态、士气发生变化时……
挑战
90后如何激励？ 激励因素是客观的吗？
分享：70、80、90语录
70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我们，拒绝加班！ 90后：我们拒绝上班！
70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。 80后：我们才不会背那么重的东西在身上。 90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...
70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。 80后：我们崇尚上下级平等。 90后：天上地下，唯我独尊！