基于电子商务的退货逆向物流模式探讨_以京东商城为例_罗小芳

物流科技 年第期

现代物流 文章编号：

基于电子商务的退货逆向物流模式探讨

以京东商城为例

罗小芳

（上海理工大学管理学院，上海 ）

摘 要：电子商务促进了物流行业的高速发展，企业退 货积压难题与社会对于低碳经济的倡导催生了物流服务的新 模式，逆向物流作为一种绿色物流形式正被现代企业重视 文章选取京东商城作为电子商务行业的代表企业，研究其退 货逆向物流的管理现状，提出认证中心与新型交易平台的概 念与流程，开辟专为消费者服务的供需墙，通过认证中心对 退货产品进行质量认证，便于其在新型商品交易平台上进行 二次销售，供需墙实现信息自由流通，实现资源的合理利用， 缓解厂家的退货库存积压与处理压力，最终实现多方共赢

关键词：电子商务；低碳经济；逆向物流；认证中心

中图分类号：

文献标识码：

DOI:10.13714/ki.1002-3100.2014.07.036

引 言

进入 世纪，互联网与信息技术迅速发展，电子商务作为一种新型交易模式应运而生 据美国市场研究公司 称， 年全球电商销售额首次超过 万亿美元，比 年增长 ，预计 年可增长 ，达到 万亿美元

传统零售商与新生的网络销售平台都开始花费重金抢夺互联网市场 与 一手交钱一手交货 的传统销售场景不同，电子 商务的物流与资金流是相分离的，电子商务物流不仅是物流的电子化，更需与其商务平台实现精准对接才能完成物流使命 物流作为网络购物产品交付的重要环节，正被广泛研究与实践 随着社会经济的发展，对于资源的高度消耗日益凸显，社会对 于低碳经济的需求以及企业资源匮乏使得生产商对于回流商品二次处理的步伐加剧，与正向物流相对应的逆向物流逐渐得到政 府与研究人员的重视

逆向物流主要有两种形式：回收逆向物流和退货逆向物流 电子商务中的退货逆向物流集中表现在根据网络订单配送售卖 的商品，由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程 此问题在传统商务交易环节 并不突出，因此，研究电子商务退货逆向物流对于电子商务行业具有特殊意义 传统退货逆向物流从最初的订单单独处理阶段 到现代逆向物流所提出的由第三方物流兼做的退货授权中心阶段 第三方授权中心的提出并没有得到很好的实施，专业的逆向物流服务雏形还未形成 品进行专业化评价的能力，使得电子商务退货逆向物流停滞不前

研究的深入带动了实践的履行纵观逆向物流的发展现状， 第三方物流企业的配送人员没有对退货商 本文将以逆向物流认证中心的重新构建以及新型电子商务交易平台的管理为特色展开，通过选取京东商城作为电子商务行 业代表，分析其现有逆向物流流程中存在的问题，结合企业的发展需求与内部资源优势，构建新的逆向物流系统结构图，具体 化新增模块的服务，重新设计消费者退货流程，提出对整体绩效改进的管理方案，以期为京东商城以及电子商务行业的退货逆 收稿日期：

作者简介：罗小芳（ ），女，江苏泰州人，上海理工大学管理学院企业管理专业硕士研究生，研究方向：物流与供应链管

理 电子商务

向物流提供改进思路与实践方案 现状分析

企业现状

选取京东商城作为研究对象有两方面考虑：一方面 是电子商务发展的趋势；另一方面京东商城是国内最大的 网购 平台，而近年来 的发展速度非常快 目前国内销量最大的淘宝平台是以 起家的，但是天猫与淘宝的分离正是马云对于 此趋势战略性认识的结果，以京东商城为典型的 商城是大势所趋 产品主要指计算机 通信以及消费类的电子产品， 也被称作 信息家电 随着高新技术的发展，传统 产品与新技术的融合，智能手机 智能家电等相继问世，技术的更新换 代速率开始代替传统的 增强

产品寿命周期，潜在的消费流量与 产品的本身特征使得京东商城对于退货逆向物流的需求日渐 顾客提出退货申请

在京东商城进行网上购物（见图），如果在规定 时间内有退货意向，首先需要进行网上登记，审核通

过之后，商城将提供自营配送范围内的免费上门取件 顾客等待退货审核

服务 商品到达商城仓库之后，退款给客户并且将货 审核通过 退货审核不通过

结束

物返还给供应商 货期被延长到 虽然经过实践改进，原本 日的退 日，提高了顾客满意度，但退货审 派人上门取件

核的非专业化以及商品直接退还原厂商的举措，使得 京东的整条供应链水平下降，退货商品积压与处理成 为京东供应链的难题

京东收货 退款给客户 结束

行业现状

退货审核需要专业化培训，引入第三方物流公司 提供的退货授权中心的服务模式，充分利用物流公司 的多地域分布以及与消费者的可接触性是目前比较主 京东发货给商家 商家收货并退款

结束

流的形式 消费者将退货意向反馈给商城客服，商 城客服将联系第三方物流进行验货处理，并将鉴定结 果返回给商城客服，商城客服决定物流与资金流的运 作，如退货成功，退货商品将最终退还给供应商并回

图 京乐商城退货流程

收商城的资金流 第三方授权中心的引入使得传统的网上电子登记的文字真实性得到部分验证，但是，供应商仍处于被动接受 的地位，且第三方物流的地理位置分布的优越性并不能保证其退货验证的专业性 可以为供应商提供商品改进的信息流价值并没有得到充分利用

退货信息流也无法在整条供应链上流动，本 京东商城本身的优质配送队伍也使此处的第三方物流的授权服务特色不显著 因此，综合京东传统的退货逆向物流的管理 状况与资源优势，本文将对授权中心进行更为细致与合理的管理，力求让信息流为整条供应链服务，辅助解决供应商的利益问 题

方案改进 系统结构图 京东商城一直追求纯电子商务模式，即去除不必要的中间商，直接为消费者提供产品与服务 京东的主要供应链成员（见 图）为供货商 块：京东供应链 京东商城和消费者，以及电子商务行业的辅助行业第三方物流 对于京东商城，整个逆向物流涉及三个模 网上商城以及逆向物流管理 供应链负责实物流的传输，京东商城主要负责资金流的运转，信息流促进两者 之间的沟通 消费者 京东 产品供应商以及第三方物流构成最基本的供应链，信息流 物流以及资金流都有涉及其中 网上 商城除了常规的电子商务交易平台之外，还增加集中逆向物流认证中心以及新型电子商务交易平台模块，相互融合，但又各成 体系 其中集中逆向物流认证中心与供应链中的第三方物流以及京东仓配中心业务合作紧密

新增模块管理

集中逆向物流认证中心

在京东现阶段的运营过程中，集中逆向物流认证中心仍处于概念状态 企业能够合理利用物流人员进行物流返还与适当检 验，但是集中化与专业化程度都不是很高，资源未发挥最大效用 新增的集中逆向物流认证中心（见图）充分利用网上商城 信息系统以及实体物流人员的内部统一性 在网站中开辟专门的认证中心，以城市为依据进行分区域管理，与实体区域分布保 持一致，利于内部的人员管理与外部的信息共享管理，最终数据将服务于整条供应链的改进与竞争力提升 第三方物流企业的加入也是不错的选择

同时，高峰时段， 随着认证中心的建设推进，专业化进程是不可或缺的 可以类比电子商务行业网上资金交易的 认证手法，对货物进行 质量认证 不同的检验结果颁发不同的数字质量证书，以备商品在常规或新型电子商务平台上的二次销售 邀请供应商或第三 方权威机构加入此认证体系，增加认证的可信度

新型电子商务交易平台

新型电子商务交易平台（见图）为逆向物流专门服务，建立在常规销售平台以及认证中心的基础之上，为退货与回收产