2018年双12CRM方案落地篇
顾客满意策划(CS)
02
顾客满意的重要性
顾客满意与企业生存
1 2 3
顾客是企业生存的基础
没有顾客就没有市场，没有市场就没有企业的生 存空间。
顾客满意是企业追求的目标
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得 顾客的信任和支持，从而在激烈的市场竞争中立 于不败之地。
顾客满意是企业持续改进的动力
企业只有不断了解顾客的需求和反馈，才能发现 自身存在的问题和不足，进而进行改进和优化， 提高产品质量和服务水平。
诚度。
增强企业竞争力
顾客满意是企业持续发展的关键， 通过顾客满意策划，企业可以不断 优化产品和服务，提高市场竞争力。
应对市场变化
随着消费者需求和市场环境的变化， 企业需要不断调整和优化自身的经 营策略，顾客满意策划正是应对这 种变化的重要手段。
顾客满意策划(CS)的定义
顾客满意策划(Customer Satisfaction Planning, CS)是一种系统性的方 法，旨在通过了解和分析顾客的需求和期望，制定和实施相应的策略、 计划和行动，以提升顾客的满意度和忠诚度。
设定顾客满意目标
根据市场和顾客需求，设定明确的顾 客满意目标，如提高产品质量、优化 服务等。
制定实现策略
针对设定的目标，制定相应的实现策 略，如改进产品设计、提升服务水平 、调整定价策略等。
实施顾客满意计划和行动
制定详细计划
为实现顾客满意目标，制定详细的计划和时间表，明确各项任务的责任人和完 成时间。
品牌忠诚是建立在顾客对企业产品和服务的信任和认可之上的，只有让顾客满意，才能让 顾客成为企业的忠实拥趸和口碑传播者。
顾客满意是品牌扩展的推动力
企业只有不断满足顾客的需求和期望，才能赢得顾客的信任和支持，从而推动品牌的扩展 和延伸，提高企业的品牌价值和市场竞争力。
双十一淘宝的活动方案范文（精选10篇）
双十一淘宝的活动方案范文（精选10篇）双十一淘宝的活动方案范文（精选10篇）为了确定活动的圆满进行，我们需要事先制定活动方案，活动方案指的是为某一次活动所制定的书面计划，具体行动实施办法细则，步骤等。
怎样写活动方案才更能起到其作用呢？下面是小编精心整理的双十一淘宝的活动方案范文（精选10篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
双十一淘宝的活动方案篇1一、策划书名称淘宝网店双十一营销策划书二、活动背景随着互联网的发展，网上购物已经成为一件很普遍的事情。
淘宝便是如今在线电子商务平台的一位领跑者，在消费群体的消费能力与淘宝销售额的飞速增长的当下，很多人从电商的市场潜力中看到了商机，也被这块公平的创业乐土所吸引，纷纷加入到电商这个行列中来。
由此带来的影响是，即便淘宝的消费市场足够大，但是竞争的激烈程度也越来越大。
因此，在如今的淘宝环境中，如果没有促销活动的带动，即便是品牌大店，也会很难守得住中小型网店价格战的冲击，销售数据就会很惨淡。
即将到来的双十一，无疑又为一场电商大战拉开了帷幕，在这样的情形下，淘宝店主们要开始绷紧神经，细致的做好排兵布阵了。
三、活动目的和意义在双十一电商大促之时，利用各类营销手段、吸引消费者的注意、提高网店的流量、增加店内的销售额，最终使得本店的销售业绩与在消费者心中的印象在双十一期间得到良好的提升。
四、活动内容1、店面的装修与整体感觉：对本店首页和宝贝的内容页进行美工、编排，尽量做到图文并茂，时刻都要充满双十一大促销的气氛，调动消费者的购买欲望。
装修阶段基本分为三个：（1）节前：渲染双十一的气氛，提前吸引消费者对双十一大促的期待心理，甚至可以对一些宝贝进行提前优惠促销，使顾客对本店持有关注；（2）双十一：店面要体现出在尽最大力度进行促销的景象，针对商品推出各式各样的促销方式，不管忙或不忙，为每一个顾客做好服务；（3）节后：体现“双十一过去，但是促销余热还未褪去”，让迟来的买家、或者关注本店的买家，还能享受到双十一带给他们的促销福利，只是相较当日，必然要有很大的收敛，但是凸显了本店以买家为上帝的宗旨。
阿里巴巴网站crm实施案例
阿里巴巴网站调查报告1、网站简介阿里巴巴是目前中国最大的网络公司和世界第二大网络公司，是由马云在1999年一手创立企业对企业的网上贸易市场平台。
通过旗下三个交易市场协助世界各地数以百万计的买家和供应商从事网上生意。
三个网上交易市场包括：集中服务全球进出口商的国际交易市场、集中国内贸易的中国交易市场，以及透过一家联营公司经营、促进日本外销及内销的日本交易市场。
阿里巴巴也在国际交易市场上设有一个全球批发交易平台，为规模较小、需要小批量货物快速付运的买家提供服务。
所有交易市场形成一个拥有来自240多个国家和地区超过6,100万名注册用户的网上社区。
阿里巴巴在香港成立公司总部，在中国杭州成立中国总部，并在海外设立美国硅谷、伦敦等分支机构、合资企业3家，在中国北京、上海、浙江、山东、江苏、福建、广东等地区设立分公司、办事处十多家。
优势阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，在实施客户关系管理软件有独特的优势。
公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。
从中国网站成立之日起，就开始了客户关系管理的实施。
在实施的过程中，得到了高层的极大支持，同时，他们具有成熟的变革管理机制，员工对变革充满激情2. 问题讨论他们的变革管理做的非常成功。
在阿里巴巴的六大价值观中，第二条就是“拥抱变化”，“唯一不变的是变化”是全公司范围内一致认同的理念。
除了理念，他们也有成熟的变革管理机制。
为了提升客户体验和提高续签率，他们成功实施了将新签和续签分开的变革。
在诚信通销售中，销售同时负责新签和续签服务有很多问题：同时负责新签和续签，销售人员的工作不能专注，销售的能力没有得到最大的发挥，效率比较低，相应的造成了因为服务不及时和服务水平引起的客户投诉，续签率一直不能有一个突破。
3.建议的解决方案为了解决这些问题，他们决定要将新签和续签分开，由不同的团队去负责。
机房运维工作报告
it运维服务年度报告河南运维公司信息技术有限公司2015年1月12日目录第一部分概述 ............................................................................. .......................................... 3 第二部分运维网络介绍和拓扑图 ............................................................................. .......... 3 2．1运维数据中心 ............................................................................. ..................................... 4 2.2运维西区网络中心 ............................................................................. ................................ 4 2.3运维网络网段划分 ............................................................................. ................................ 5 2.4运维数据中心系统 ............................................................................. ................................ 5 第三部分维护设备一览表 ............................................................................. ...................... 7 第四部分各个系统设备运行情况 ............................................................................. .......... 8 4.1 erp数据中心平台 ............................................................................. ................................. 8 4.1.1数据库服务器ibm p720小型机 ............................................................................. ....... 8 4.1.2应用服务器ibm x3850x5 ........................................................................ ....................... 9 4.1.3备份服务器ibm x3650m4和昆腾磁带库i500 .......................................................... 10 4.1.4主存储emc vnx5300 ........................................................................ ........................... 12 4.1.5光纤交换机emc ds300b光纤交换机 . (12)4.2网络与网络安全设备整体运行 ............................................................................. .......... 13 4.2.1核心交换机9306主交换机 ............................................................................. ............ 13 4.2.2核心交换机9306备交换机 ............................................................................. ............ 14 4.2.3西区汇聚交换机9303交换机 ............................................................................. ........ 15 4.2.4东区汇聚交换机s5700 .......................................................................... ....................... 16 4.3 配电系统 ............................................................................. ............................................. 22 4.4精密空调系统 ............................................................................. ...................................... 23 4.5.环境监控系统 ............................................................................. ...................................... 24 4.6门禁系统 ............................................................................. .............................................. 24 第五部分问题反馈 ............................................................................. ................................ 25 5.1.数据中心精密空调 ............................................................................. .............................. 25 5.2.数据中心应用服务器出现面板log灯报黄色警报 ........................................................ 26 5.3数据中心上网行为是深信服ac1200 ............................................................................. 26 5.4运维无线控制器是深信服wac3100 .............................................................................. 26 第六部分优化建议 ............................................................................. .. (27)6.1运维无专业的杀毒软件，建议上专业的网络版杀毒软件。
中国企业如何实施Siebel CRM
中国企业如何实施Siebel CRM 中文企业如何实施Siebel CRM呢？下面将介绍中国企业在实施Siebel CRM过程中需要考虑的几个方面。
一、需求分析实施Siebel CRM前，中国企业需要进行充分的需求分析。
这包括与各部门进行沟通，了解他们的具体需求和问题，并将其纳入CRM系统设计中。
此外，还需要分析现有业务流程，了解系统应该如何支持企业的业务需求。
只有充分理解需求，才能确保实施的CRM系统能够真正帮助企业提升效率并满足客户需求。
二、系统设计与定制在需求分析的基础上，中国企业需要进行Siebel CRM系统的设计和定制。
根据企业的需求，设计一个与业务流程紧密结合的系统架构。
同时，根据企业的具体需求，可能需要进行一些定制开发，以确保系统能够更好地满足企业的业务需求。
定制开发需要根据实际情况权衡利弊，避免过度定制带来的维护和升级问题。
三、系统集成与数据迁移实施Siebel CRM时，中国企业需要考虑系统集成和数据迁移的问题。
中国企业通常会有其他系统（如ERP系统、营销自动化系统）需要与CRM系统进行集成，以实现系统之间的数据共享和流程协同。
同时，根据实际情况，还需要进行数据迁移工作，将现有系统中的客户和业务数据导入到新的CRM系统中。
系统集成和数据迁移需要进行详细的规划和测试，以确保数据的准确性和系统的稳定性。
四、培训与推广实施Siebel CRM后，中国企业还需要进行系统培训和推广工作。
培训包括对系统的使用方法、操作流程以及特定功能的培训，以提高员工对系统的熟悉度和使用效果。
同时，企业还需要积极推广CRM系统，让员工意识到CRM系统的重要性，并鼓励他们主动使用系统进行业务活动。
培训和推广需要制定相应的计划，并根据实际情况进行评估和调整，以确保系统能够得到有效地使用和推广。
五、维护和升级实施Siebel CRM并不是一个一劳永逸的过程，中国企业在实施后还需要进行系统的维护和升级。
维护包括对系统的日常管理、故障排除以及性能优化等工作。
crm的正确实施流程
crm的正确实施流程
CRM（客户关系管理）系统的正确实施流程可以分为以下几个阶段：
1. 需求分析：在实施CRM系统之前，需要对企业的业务需求、客户需求、销售和客户服务流程进行深入了解和分析，明确CRM系统的目标和预期效果。
2. 系统选型：根据需求分析的结果，选择适合企业特点和需求的CRM系统。
这可能涉及到对市场上不同CRM系统的比较和评估，以及与供应商的沟通和协商。
3. 项目规划：在选定CRM系统后，需要制定详细的实施计划，包括项目的时间表、预算、人员安排、业务流程的调整等。
4. 系统配置和定制：根据企业的具体需求，对CRM系统进行配置和定制，包括数据导入、模块设置、权限分配等。
5. 培训和测试：在系统配置完成后，需要对参与项目的员工进行系统操作培训，确保他们能够熟练掌握系统的使用方法。
同时，进行系统功能和性能的测试，确保系统的稳定性和可靠性。
6. 系统上线：在完成培训和测试后，将CRM系统正式部署到企业的生产环境中，开始为企业提供客户关系管理服务。
7. 系统优化和维护：在系统上线后，需要根据企业的实际使用情况，对系统进行优化和调整，以满足不断变化的业务需求。
同时，需要对系统进行定期的维护和更新，以确保系统的稳定运行。
8. 效果评估：在CRM系统实施一段时间后，需要对系统的效果进行评估，包括客户满意度、销售业绩、客户服务效率等方面的评估，以便对系统的实施效果进行总结和反馈。
通过以上八个阶段的实施流程，可以确保CRM系统在企业中的顺利实施，为企业带来良好的客户关系管理效果。
客户关系管理方案及效果评估
客户关系管理方案及效果评估一、引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争优势和持续增长，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为一种越来越受重视的战略。
本文将介绍客户关系管理的基本概念和原则，并描述了成功实施CRM方案的关键步骤以及对其效果进行评估的方法。
二、客户关系管理方案的基本概念和原则客户关系管理是一种通过有效地分析、理解和管理与客户的互动过程，以提高客户满意度、忠诚度和利润率的策略。
其基本原则包括：1. 以客户为中心：CRM强调将客户置于企业决策的核心位置，所有对客户的交互都应以满足客户需求为目标。
2. 统一的客户视图：通过整合和共享客户数据，实现对客户的全面了解，以个性化的方式提供产品和服务，增强客户体验。
3. 多渠道互动：利用各种渠道与客户建立互动，包括传统渠道如电话、邮件，以及现代渠道如社交媒体、手机应用等，提供全方位的服务和支持。
4. 个性化营销：通过分析客户的购买历史、喜好和需求预测，定制个性化的营销活动和产品推荐，提高销售效果和客户满意度。
三、成功实施CRM方案的关键步骤实施CRM方案需要经过以下几个关键步骤：1. 设定目标和策略：确定实施CRM的目标和策略，明确预期的效果和绩效指标。
2. 数据整合和清洗：整合来自不同渠道的客户数据，清洗和修复错误或不完整的数据，保证数据的准确性和完整性。
3. 建立客户数据库：构建一个集中管理客户数据的数据库，包括基本信息、购买历史、互动记录等。
4. 实施CRM系统：选择适合企业需求的CRM系统，部署并与其他业务系统进行集成，确保数据的及时和准确更新。
5. 培训和支持：培训员工使用CRM系统，提供技术支持和问题解决，确保系统的有效使用。
6. 测量和改进：制定评估方案，定期评估CRM系统的效果和绩效，根据评估结果进行相应的改进和优化。
四、客户关系管理效果的评估方法评估CRM方案的效果对于监测和改进客户关系管理的效果至关重要。
格力客服中心管理系统
四、客户总体分类表............................................................................................................. 22
五、客户区域分析表............................................................................................................. 23
十六、客户拜访日报表......................................................................................................... 29
十七、客户招待申请表’..................................................................................................... 30
八、客户分级表..................................................................................................................... 24
鼎点科技-客户关系管理系统解决方案.
鼎点客户关系管理系统 DCrm目录1 公司介绍 . ................................................................................................ 错误!未定义书签。
2 产品概述 . (5)2.1 产品背景 . ......................................................................................................................5 2.2 QCrm 特点 . (6)2.3 产品价值 . (7)3 产品功能 . (10)3.1 系统管理 . ....................................................................................................................10 3.1.1 完善的用户管理 . (10)3.1.2 灵活的权限控制 . (11)3.1.3 数据字典 . (12)3.1.4 基他配置 . ........................................................................................................ 13 3.2 会员服务 . .. (13)3.2.1 客户管理 . (14)3.2.2 日常回访 . (15)3.2.3 接听客户电话 /前台接待客户 . (16)3.2.4 交流信息查询 . (16)3.2.5 无订单电话 . (16)3.2.6 电话暂存回访 . (16)3.2.7 电话暂存查询 . (17)3.2.8 个人业绩查询 . ................................................................................................ 17 3.3 物流管理 . .. (17)3.3.1 订单管理 . (18)3.3.2 个人订单 . (19)3.3.3 发货管理 . (19)3.3.4 退货管理 . (20)3.3.5 产品管理 . (21)3.3.6 供应商管理 . (23)3.3.7 快递公司管理 . ................................................................................................ 23 3.4 市场服务 . .. (23)3.4.1 媒体信息管理 . (24)3.4.2 媒体电话统计 . (24)3.4.3 媒体财务统计 . (24)3.4.4 媒体订单统计 . (24)3.4.5 媒体电话信息 . (24)3.4.6 媒体财务信息 . (24)3.4.7 媒体订单信息 . (24)3.4.8 地区呼叫统计 . ................................................................................................ 24 3.5 财务服务 . .. (25)3.5.1 定金收款 . (25)3.5.2 邮汇银汇收款 . (25)3.5.3 货到付款收款 . (26)3.5.4 订单退款管理 . (26)3.5.5 直接退款管理 . ................................................................................................26 3.5.6 客户奖励管理 . (26)3.5.7 财务帐单查询 . (26)3.5.8 帐单修改审核 . (27)3.5.9 财务进出查询 . (27)3.5.10 财务统计 . (27)3.6 统计分析 . ....................................................................................................................27 3.6.1 业务电话统计 . (27)3.6.2 客户信息统计 . (28)3.6.3 交流信息统计 . (28)3.6.4 订单信息统计 . (29)3.6.5 帐户信息统计 . (30)3.6.6 产品销售统计 . (30)3.6.7 客服业绩统计 . (31)3.6.8 客户会员统计 . (31)3.6.9 外拨电话销售结果状态报告 . ........................................................................ 31 3.7 呼叫中心 . .. (32)3.7.1 漏话分配 . (32)3.7.2 坐席状态 . (33)3.7.3 呼叫记录 . (33)1产品概述1.1 产品背景在当今竞争异常激烈的商业环境中, 竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争, “ 以市场为导向、以客户为中心” 已成为企业健康持续发展的核心理念, 各企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。
双12阿里云客服职能岗+阿里云客服专员在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案
双12-阿里云客服职能岗+阿里云客服专员-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 价格术语FOB,对于供应商的有利点,以下描述不正确的是A、规避运费风险B、锁定利润高C、确定船舶便利正确答案: C2. 发布产品的时候,是否三个关键词都要填满A、错误B、正确正确答案: A3. 基于买家需求的选品是跨境B2B生意的核心（）。
A、正确B、错误正确答案: A4. 商家星等级加分项可以叠加，并且没有上限（）。
A、正确B、错误正确答案: B5. 做外贸的杨老板是阿里老用户2020生意破产后一直养精蓄锐今年找到客户经历小张想要卷土重来，他可以享受新品加速计划（）。
A、正确B、错误正确答案: B6. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A7. 商家收到退货通知后，应如何处理?DA、拒绝提供退货信息B、无需任何行动C、立即拒绝退货D、及时提供退货信息给消费者正确答案: D8. 请问开有闲鱼店铺，是否影响报名阿里巴巴云客服-专项客服？A、影响B、不影响正确答案: B9. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: B10. 装修旺铺种类有几种？A、 3种B、 1种C、 2种正确答案: C11. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A12. 请问主要用于数据处理的软件是？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: A13. 不同地区不同运费，商家需要设置什么？A、区域限售B、运费模版正确答案: B14. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？A、正确B、错误正确答案: B15. 请问在岗中遇到问题，如咨询问题、反馈报备等，第一时间联系谁？A、新媒体专员B、云长老C、带新长老D、 SO线正确答案: B16. 语音专项客服需要参加初次面试、拨测专业面试，请问您是否愿意参加？A、愿意B、不愿意正确答案: A17. 以下哪项是七天无理由退换货服务的定义?A、买家在收到商品后30天内可无理由退货B、买家在签收商品后14个自然日内可换货C、买家在签收商品后7个自然日内可退货或换货D、买家在购买商品后15天内可退货或换货正确答案: A18. OKKICRMLite可以帮助商家进行团队管理和业绩管理（）。
欧莱雅中国CRM方案
课程论文题目欧莱雅中国客户关系管理分析系部经济与贸易系专业电子商务目录一、行业背景 ....................................................................................................................................(一)市场发觉.............................................................................................................................(二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入.............................................................................二、企业简介 ....................................................................................................................................(一)欧莱雅在中国的发展概况 ..............................................................................................(二)欧莱雅的SWOT分析........................................................................................................(三)顾客的主流价值..............................................................................................................三、顾客档案 ....................................................................................................................................四、欧莱雅的三大产业结构.............................................................................................................(一)顾客结构..........................................................................................................................(二)产品结构..........................................................................................................................(三)消费行为结构..................................................................................................................五、CRM对欧莱雅的作用...............................................................................................................(一)提高客户忠诚度..............................................................................................................(二)建立商业进入壁垒..........................................................................................................(三)创造双赢的效果..............................................................................................................(四)降低营销成本...................................................................................................................六、结语 ............................................................................................................................................ 参考文献欧莱雅中国客户关系管理分析[内容摘要]欧莱雅作为行业巨头，对于客户关系的管理是必不可少的，想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场结构，产业结构和顾客档案进行分析，来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产成本的下降。
中国Siebel CRM系统的成功案例
中国Siebel CRM系统的成功案例在当今日益竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM）系统对企业的发展起着至关重要的作用。
中国Siebel CRM系统作为一种领先的CRM解决方案，已经被广泛应用于各个行业，并且取得了显著的成功。
本文将介绍中国一些企业利用Siebel CRM系统取得的成功案例，以突出其对企业发展的重要影响。
一、XXXX电信公司XXXX电信公司是中国最大的电信运营商之一。
由于业务规模庞大，该公司面临着客户数据庞杂、沟通效率低下等问题。
为了提升客户管理和服务水平，XXXX电信决定引入Siebel CRM系统。
通过该系统，该公司实现了客户信息的集中化管理，建立了全面的客户档案，同时提供了准确的客户数据分析报告，为企业决策提供有力支持。
此外，通过Siebel CRM系统，该公司还能够在多个渠道上与客户进行及时互动，提供更便捷、个性化的服务，从而提高了客户满意度和业务增长。
二、XXXX制造有限公司XXXX制造有限公司是中国一家领先的制造业企业。
在过去，该公司的销售和售后服务之间缺乏有效的沟通和协作，这给企业的运营和客户满意度带来了不少困扰。
为了改善这种状况，XXXX制造有限公司引入了Siebel CRM系统。
通过该系统，销售和售后服务团队能够实时共享客户信息和相关数据，提升内部协作效率。
同时，该公司还能够通过Siebel CRM系统了解客户的需求和反馈，对产品进行改进和优化，提高产品质量和市场竞争力。
这一系列举措帮助XXXX制造有限公司在市场上取得了更大的成功，并赢得了客户的口碑和信任。
三、XXXX银行XXXX银行是中国一家知名银行机构，它面临着日益复杂的金融市场和快速变化的客户需求。
为了提升业务效率和客户满意度，XXXX银行决定引入Siebel CRM系统。
通过该系统，该银行能够更好地了解客户的金融需求和投资偏好，并提供个性化的金融服务。
此外，Siebel CRM系统还支持该银行实现了多渠道营销，帮助银行从传统的线下渠道向线上渠道转型，提高了业务流程的效率，并吸引了更多年轻一代的客户。
客户关系管理实施
目录一、神木酒业的CRM实施目的----------------------------------------------------------------- -2-1.1.实施目的----------------------------------------------------------------------------------------21.2.企业介绍-----------------------------------------------------------------------------------21.3.部门设置----------------------------------------------------------------------------------------21.3.1陕西神木酒业有限责任公司的组织结构图 (3)1.3.2业务流程介绍................................................................. 错误！未定义书签。
1.3.3具体运作流程 (3)二、公司CRM基础建设情况----------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。
三、企业CRM应用需求分析.................................................. 错误！未定义书签。
3.1、客户和销售方面的问题............................................. 错误！未定义书签。
3.2、客户服务方面的问题 (4)3.3、员工管理方面的问题................................................. 错误！未定义书签。
公司crm项目实施方案
公司crm项目实施方案CRM项目是一项关键的企业发展战略，它有助于企业建立与客户之间更加紧密和持久的关系。
在实施CRM项目之前，需要制定一份详细的实施方案，以确保项目的顺利进行和成功交付。
以下是一个公司CRM项目实施方案的概要，包括项目范围、目标、时间表、资源、风险和实施方法。
1. 项目范围：确定CRM项目的范围对于项目的成功非常重要。
在项目启动阶段，需要明确项目的目标和范围，并与关键利益相关者进行沟通和确认。
确定CRM项目的范围包括以下几点：- 客户数据管理：包括客户信息的收集、存储、更新和维护等。
- 销售管理：包括销售机会跟踪、报价生成、订单处理等。
- 市场营销管理：包括市场调研、目标客户识别、市场推广等。
- 客户服务管理：包括客户服务请求跟踪、客户投诉处理等。
2. 目标：制定清晰明确的项目目标是实施CRM项目的前提。
项目目标应该与商业目标紧密相关，并在项目启动阶段明确和确定。
以下是一些可能的CRM项目目标：- 提高客户满意度和忠诚度。
- 提高销售效率和销售额。
- 加强市场推广和市场份额。
- 改善客户服务质量和响应时间。
3. 时间表：制定详细的时间表对于项目的成功交付至关重要。
项目时间表应包含项目的里程碑和关键时间点，并考虑到项目的复杂性和可能的延迟风险。
项目时间表应与团队成员进行充分的沟通和协商，并由高级管理层进行最终的确认。
4. 资源：确定项目所需的资源是实施CRM项目的重要一步。
资源包括人力资源、技术资源和财务资源等。
以下是一些可能需要的资源：- 项目经理和项目团队成员：负责项目的规划、实施和控制等。
- IT基础设施：包括服务器、数据库、网络等。
- CRM软件和工具：根据项目需求选择合适的CRM软件和工具。
- 培训和培训材料：确保团队成员熟悉和理解CRM系统的使用方法。
5. 风险：识别和管理项目风险是成功实施CRM项目的关键。
以下是一些可能的项目风险：- 技术风险：包括系统出错、数据丢失等。
天猫双11活动方案（6篇）
天猫双11活动方案活动目的：打造明星产品缤绿作为新店难以得到商城活动展示位支持，利用这次高流量高成交额的机会推出店内活动，稳定老客户，增加流动客，提高店铺关注度、知名度、美誉度，提高市场占有率，为下一步活动奠定基础，最终达到提升销售额的目的。
双11打造明星产品一、明星产品的目的明星产品是指在商品销售中，销售量很高的商品，人气很高的商品。
明星产品对于店铺来说的意义极为总要。
中闽弘泰，____元买一送一的明星产品占总成交额的____%，占总流量的____%(免费流量____%);宏源馨，____元买一送一的明星产品占总成交额的____%，占总流量的____%(免费流量____%);因此，打造缤绿的明星产品，不仅可以使品牌的形象在市场中占有优势，更可以给店铺带来更多的免费流量，活跃店铺气氛，带动店铺其他产品的销售，提高店铺销售额、品牌关注率等重要作用。
双十一，是全网都知道的购物节日，有很好的购物气氛;利用双十一打造明星产品，可以更好的缩短及达到更好的打造效果。
通过双十一，缤绿店铺的明星产品达到的效果为：月销量____件以上(刷单200-300单右---为____元销售额)。
二、利用双十一打造明星产品1.选款根据缤绿品牌定位，将明星产品的打造制定的几个竞争对手：宏源鑫____元买一送一，中闽弘泰，____元买一送一，森舟____元，香友____元买一送二。
通过对这些产品的包装、品质、促销、产品重量的分析，决定拿“绝作”这款产品做买一送一的促销，来打造成明星产品。
2.内页根据消费群体的了解(上班族的人群)，在产品描述的过程中，提出办公室用茶的概念，以健康、简单、方便的卖点来迎合消费群体的需要，重新制作产品的详情页排版。
3.炒作数据调查显示：消费者在购买产品的时候，____%的人最关注的是产品的销量及评价(有体验过的人评价内容)，最大程度上决定了是否购买产品，所以在推广前、中、后都要通过炒作销量、评价来维护产品的体验评价，达到更好的转化消费群体。
CRM失败案例分析
CRM失败案例分析第一篇：CRM失败案例分析CRM失败案例分析-----帕尔修斯公司1、案例: 帕尔修斯(Perseus)公司是一家帮助其他公司设计和运作客户调查的公司，很早就意识到了CRM的重要性。
它是从出售价值179美元的调查软件起家的，很快就拥有了一长串客户名单，从大公司到家庭作坊。
但是公司的所有人都忙于设计下一版本的软件及销售，以至于没有人把客户登记信息转移到一个基本的关系管理程序中。
公司的COO（首席营运官）Jeff Henning 后悔的说：“客户纷纷把数据提供给我们，我们却没有做任何处理。
”1999年，Henning意识到帕尔修斯需要对客户进行更好地跟踪，因为他们的客户除了与技术支持部门打交道外，与公司其他部门间没有任何交流渠道，这使得公司失去了很多机会，“比如向那些打电话问不相干问题的人出售软件的机会”。
于是，Henning和公司的CEO Richard Nadler决定购买Epicor公司的CRM模块——Clientele。
不可思议的是，Nadler和Henning在把Clientele集成到公司现有IT系统的计划中，没把Epicor公司考虑在内，其实只需多花不到两万美元。
“我们以为它的产品非常简单，对我们来讲，集成不是难事，因为我扰，而且我们就是一家软件开发公司。
”Henning回忆说：“就它向我们收取的费用看，我们完全可以自己做。
”很快，帕尔修斯进行Clientele集成的技术支持经理就撞了南墙——公司的销售人员下电子订单时，难以协调现有表格和Clientele需要的新表格。
几个月过去了，帕尔修斯的员工仍然和Clientele没安装时一样，不能和客户进行交流。
与此同时，公司的竞争对手因为成功地实施了CRM项目而提高了市场占有率。
焦头烂额的帕尔修斯市场部员工每周都要用人工把公司数据库中的几千个用户数据导出，然后按照字母排序给客户发送电子邮件，以提醒用户30天的免费试用期要到期了等；当客户找到负责技术支持的员工时，这些员工的手头甚至没有最基本的客户信息。
临沂国际会展中心客户关系管理CRM实施方案
高等教育自学考试本科会展客户关系管理实施方案题目：临沂国际会展中心客户关系管理CRM实施方案准考证号：姓名：山东财经大学年月日临沂国际会展中心客户关系管理CRM实施方案一、方案目标临沂国际会展中心位于物流之都、商城临沂;背靠汤汤沂河;坐拥开发区新型工业园;已成为引领临沂经济腾飞的新动力..临沂国际会展中心隶属于临沂商城管理管委会;总建筑面积为10万㎡;其中室内展览面积6万㎡;可提供国际标准展位3500个;室外广场面积4万㎡..作为中国临沂国际商贸物流博览会的主展馆;临沂国际会展中心规模宏大;服务设施完备..临沂国际会展中心采用的是文讯CRM会展管理软件;通过采用该软件为提高客户关系管理工作水平;提升全员营销工作的效果;增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度;加快临沂会展中心客户关系体系的发展、大发展提供持续不断的客户资源..二、方案内容和实施方式一总体规划客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物;是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点;通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究;提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践;也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和..商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式;既是一种先进的发展战略和经营理念的体现;又是一种新型的商业模式和管理实践活动;同时还直接表现为以现代信息技术为手段;包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成;是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统..坚持以客户为中心;以采集客户信息和评级授信为基础;以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容;强化机制建设;实行全员参与;落实客户经理和综合柜员主体责任;采取行之有效的维护措施和营销措施;不断提升客户关系管理水平;不断提高营销能力和水平;促进临沂会展中心客户关系体系的各项业务又好又快发展..二成立CRM项目小组为成功地实施CRM方案;管理者还需对企业业务进行统筹考虑;并建立一个有效的项目小组..项目小组是CRM系统实施的组织保证;它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议;并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通..一般来讲;项目小组应该包括高层领导通常为副总、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员;还要包括所有的最终用户的代言人..CRM项目的实施目标就是通过对业务流程的全面管理来降低企业成本;通过深层分析储存的客户信息;获得有利于企业商业运作的有效信息;通过提供更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户..三选择CRM软件和供应商通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件;结合企业自身的特点和经营情况;软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力..决定采用至简科技会展管理软件..用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务..在对某供应商软件解决方案进行评价时;有三个重要的要素需要考虑：这三个要素紧密结合在一起;才能保证CRM的成功..单个要素的优势并不能弥补其他要素的弱势四开发与部署1.需求调研以部门为单位企业选择CRM系统不仅要满足管理者的需求;还要能够切实解决员工工作中存在的实际难题;只有这样才能提高员工使用的积极性;企业才能真正享受CRM管理所带来的乐趣..在CRM系统实施前;需要收集部门需求、部门的基础数据等..做这些准备工作的时候;项目管理员最好以部门为单位进行收集;尽量让各种矛盾在部门内部解决..等到各个部门的需求基本确认之后;再来考虑各个部门之间的协同问题..2.项目推进以部门为单位CRM系统的推进工作是一项非常复杂的工作;特别是基本数据的收集与系统的培训工作..这需要耗费大量的人力与物力..如果这项工作在多个部门之间同时展开的话;毋庸置疑会给企业的正常生产经营带来很大的影响;所以;在CRM系统培训、项目推进的过程中;最好能够根据企业的实际情况以部门为单位进行系统的培训等相关工作..先把每个部门的本职工作做好;再来考虑部门之间的系统工作..其实;只要每个部门都把自己的模块用的熟练、准确;后续部门之间的协同工作也会水到渠成..3.项目小组组建以部门为单位在组建项目小组时;也需要以部门为单位..有些企业对项目小组的组建不重视;有的部门甚至不派关键代表来参与项目会议;这些对CRM的正常实施是非常不利的..企业上CRM项目;有很大一个目的就是消除部门之间的沟通障碍..虽然每个部门都会有自己的业务流程;但是CRM项目是针对全公司的整体业务流程;所以只有每个部门都全程参与到CRM项目中来;利用自己的业务经验给CRM系统出谋划策;才能让部门小流程适应企业大流程..五客户关系管理的具体步骤1.收集客户信息..会展中心要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务;确立自身的市场定位和经营战略;就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解..在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息;在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下;对群体客户信息进行深层次多视角的分析;对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度..2．对客户进行分类分析;确定“A类”客户..对于会展中心的客户关系管理来说;最困难的是识别目标客户从某种意义上来说“A类”客户;即是会展中心的目标客户..会展中心将力量集中到与这些“A类”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润..3.满足“A类”客户差异化需求..培养客户忠诚度客户的忠诚度与会展中心的利润之间具有很高的相关性..当会展中心发掘出“A类”客户后就要根据对“A类”客户信息的分析针;对他们的需求提供个性化的服务;提高客户满意度;培养这些客户的忠诚度;从而提高客户终生价值..4.改造和分化非“A类”客户..非“A类”的客户不能给会展中心带来较大利益;有些甚至会损害会展中心的利益..按照传统的客户关系管理理论;会展中心应该逐步退出或摈弃这部分客户群体;但是依托高速发展的信息技术;会展中心完全可以通过有效手段对他们进行分析..在此基础上;将其进行分化和改造..5.做好客户联系取得客户信息反馈;会展中心要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要;从这些反馈信息中会展中心可以学到许多有利于业务发展的东西..三、方案参与者主管营销业务的总经理任总负责人;企业企划部、运营部、人力资源部、销售部、财务部等部门以及最终用户代言人分派项目小组成员;各小组成员在总负责人的统一调度下;参与系统的开发、建设和实施..四、备用方案文讯CRM会展管理软件..该软件具有以下功能：一对部门管理;对角色管理;对用户管理;客户类别管理等进行添加、删除、修改、查询、停止使用等操作功能..二展会信息相关设置管理;如添加、删除、修改、查询等操作功能..三展位图通过Excel上传;自动生成相应的展位图;同时可设置各展位价格与不同的部门招展范围和预留的情况;已订展位可显示该订展客户的相关信息..四展会报表;通过图表形式显示如一个月、一周内总体招展个数、收全款个数、半款个数；任何时间的整体信息及每个人的月、周及总体的招展详细信息..五业务提醒功能;工作人员可设置需要提醒的客户;并设置时间期限;在当天登录时;自动提示信息;显示相应的提示内容;并输入拜访客户的结果;形成日志方便后期查询..六汇总功能：按类别、地区、参展届数等进行分析汇总..七观众数据查询、修改权限、电话招观形成日志等与客户数据类同..。
ISO22000：2018顾客满意度管理程序
□工程部 □总经理
类别 程序文件
序号
章节
XXX 有限公司
顾客满意度管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
XXX-XXX-XX A0
2019-09-28 Page 41 of 122
版次
修改履历 制定或修改內容
日期
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XXX 有限公司
顾客满意度管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
XXX-XXX-XX A0
PMC 部
类别 程序文件
XXX 有限公司
顾客满意度管理程序
文件编号 版本 生效日期 页次
XXX-XXX-XX A0
2019-09-28 Page 40 of 122
顾客满意度管理程序
制定部门
制定/日期
审核 / 日 期
批准 / 日 期
文件发行栏
□资材部/采购组 □管理部
□资材组/货仓组 □品管部
□生产部 □管理者代表
6.0 相关文件 6.1《纠正及持续改进管理程序》
类别 程序文件
XXX 有限公司
顾客满意度管理程序
6.2《文件、资料和记录管理程序》 7.0 相关表单/记录
7.1《顾客满意度调查分析统计报告》 7.2《顾客满意度调查表》 8.0 流程图
流程
调查频率及发放方式
文件编号 版本 生效日期 页次
XXX-XXX-XX A0
2019-09-28 Page 42 of 122
1.0 目的 及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客 最佳需求。
2.0 适用范围 适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。
3.0 术语与定义 无
双12阿里云客服职能岗+阿里云客服基础业务认证在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案
双12-阿里云客服职能岗+阿里云客服基础业务认证-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 四力取短板，双赛道取高是决定商家星等级的标准（）。
A、正确B、错误正确答案: B2. 商家星等级中买家服务基础要求门槛指标：风险健康分生效范围（）。
A、正确B、错误正确答案: A3. 请问云客服是否有自己的百度百科？A、有B、没有正确答案: A4. 在数据参谋中“买家参谋”主要解决什么（）？A、洞悉买家来源去向，扩流量强转化再营销B、识别L1+优质买家，洞悉偏好优化服务C、找买家热词，覆盖未用词精准优化。
D、分析市场潜力，把握市场机会。
正确答案: B5. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A6. 当商户收到权利人投诉，平台巡检违规，或TRO时，需要在37个工作日内提出申诉，否则将收到扣分或记振处罚（）。
A、正确B、错误正确答案: B7. 关闭账户必须累计满足48分关店制或者3振关店制即可（）。
A、正确B、错误正确答案: B8. 请问如果刚加入云客服，在钉钉群聊中遇到的职能岗是哪位？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: C9. 在外贸环节中,从生产备货到报关环节,以下不包含的是A、结汇汇款B、商检C、安排运输D、领取外汇核销单正确答案: A10. 以下PI的说法错误的是A、买方可以用形式发票申请外汇许可、进口许可和开立信用证B、形式发票没有法律效力C、形式发票是一种数量化的报价D、形式发票可以当做销售合同正确答案: B11. 数据参谋的定义是从定位/选品/推广/诊断/流量，再到5大参谋，为商家提供决策（）。
A、正确B、错误正确答案: B12. 下列关于淘宝订单的说法，错误的是？A、交易完结（包括交易关闭和成功）才可以删除订单B、订单分为首次删除和永久删除，首次删除后进入订单回收站再次删除，则订单将永久删除C、目前，删除的订单不可恢复，请谨慎操作D、目前，删除的订单只能通过PC.端操作恢复正确答案: C13. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
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阶段
时间
活动
人群分组 发货提醒、疑难件提醒、到达提 醒、签收提醒
渠道
文案侧重点 双11付款客户，结合物流广告 做关怀
11月 28 29 30 1 2 3 4 5 6
12月 7 8 9 10 11 12 13
12月12-20日 收尾期 12月12-30日
物流关怀
短信
评价引导
评价晒图有礼引导客户写评价
双11首次购买的新客户
短信
预热参与过晒图有礼加购的客户 （集客平台版筛选） 参与过积分兑换双12优惠券的客 户、或其余积分互动的客户 12月11日 20:00 活动通知 历年双11、双12/618等大促客 户 近3个月下单未付款的意向客户 高等级的客户 近45天的活跃客户 爆发期 双12活动商品/类似商品的意向 客户 90＜R＜180客户 180＜R＜365客户高质量客户 12月12日9:00 活动二次通知 R＞365高质量客户 利用数据银行将0点下单人群做 扩大 有参与过优惠券秒杀的客户、排 除已买客户 12月12日 22:00 活动倒计时提醒 有参与过积分所有兑换，游戏等 的客户、排除已买客户 7＜R＜365高质量客户 短信 活动即将结束、优惠券即将到 期尽快使用等 短信 通知活动已开抢+活动利益点+ 链接 短信 通知活动即将开抢+活动利益 点+链接
2018年双12CRM方案落地篇-集客
阶段 时间 活动 人群分组 渠道 文案侧重点 11月 28 29 30 1 2 3 4 5 6 12月 7 8 9 10 11 12 13
11月28-30日
优惠券发送
可根据客户客单价针对性的推送 相应门槛的优惠券，如：100元 告知客户双12专属券已推送至 优惠券、短信 以内的发生100-5的优惠券， 账户，请查收等，或待做活动 、微信公众号 101-200的推送200-10的优惠 通知的时候统一通知客户 券等）
预热 12月1-5日 加购收藏引导
12月6日
vip专属券秒杀
短信
阶段
时间
活动
人群分组
渠道
文案侧重点 认识30天纪念日，感谢客户在 十周年的双11选择了xx品牌， 诚邀您双12再回店铺看看
11月 28 29 30 1 2 3 4 5 6
12月 7 8 9 10 11 12 13
12月10日
双11新客户满月 礼
12月1-12日
积分互动针对活跃客户、近期购 积分互动、微信 买的客户；微信个人号互动针对 crm系统、神 引导客户参与店铺互动活动， 个人号互动、微 所有好友；微淘互动针对店铺粉 达、页面 积分互动 淘互动 丝客户 近2个月下单未付款的客户 7＜R＜45买过双12活动款客户/ 同品类客户/关联产品的活跃客 户 46＜R＜90买过双12活动款客 主人，双12活动大揭秘，点击 户/同品类客户/关联产品的沉默 短信+公众号 xxx加入购物车即可获取专享无 引导 期客户 门槛优惠券 91＜R＜180买过双12活动款客 户/同品类客户/关联产品的预流 失期客户 R＞181买过双12活动款客户/同 品类客户/关联产品的流失期客 户 高质量会员或店铺vip、至尊vip 会员 通知店铺vip等客户参与低价优 惠券秒杀活动，此时优惠券可 能被限流了，少量优惠券直接 通过客户运营平台发送即可
下单15分钟未付款客户 0-8点下单未付款的客户统一9 点催付 0-21点未付款的订单统一22点 催付一次
短信
12月12日21点
倒计时催付
双11付款客户，结合晒图有礼 短信+微信公 活动引导客户微信公众号参与 众号 活动，为公众号加粉，提升客 户晒图评价 提醒客户活动时间有限，优先 发货等店铺优势，引导客户尽 快付款 活动即将结束，提醒客户再不 付款将不能再享受本次优惠
12月12日0-2 点 活动催 付 12月12日9点
实时首次催付 统一催付