客房培训手册

目录1、部门经理致辞2、酒店的任务和愿景3、客房部的使命、文化4、客房部组织架构5、服务的要求和理念6、客房部仪容仪表标准7、部门的团队精神及沟通方式8、客房部规章制度9、岗位说明书10相应岗位的工作程序和政策11安全工作说明12、酒店及部门专业术语13 部门培训计划进度表一.部门经理致辞Dear ________，欢迎加入东怡大酒店，欢迎您成为客房部的一员！当你选择加入东怡的时候，你已经选择了一支年轻、有朝气，处处能给人惊喜的团队。

而辛勤工作、默默奉献的客房部，致力于发展成为一支深受信赖、优质高效的为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，奉献正直团结——是我们部门的核心文化，愿您能够懂得并始终遵循：成功有道是一分耕耘一分收获，而正直的人品和团队协作的力量，帮助我们走得更稳更好，让我们共同携手，为成为酒店中最好的部门而不懈努力！所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们想象得那么简单容易，我们期待你能够全身心的投入工作，竭尽全力地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可你的同事和他们的辛勤劳动，我们期待你成长为更专业、更受人尊重、更有价值的酒店专业人才。

记住：团队协作是成功的关键。

我期待你某天告诉我，你在此的工作经历已经对你今后的事业发展产生了助益，我相信你已做好了一切准备，你的出色表现将推动团队的进步并成就你个人的职业发展目标！此致！客房部经理2009年6月1日钻石愿景（Diamond Vision）V 激发潜力I 点燃激情O 优化产品N 细化市场IS 提高满意度1 激发潜力Vitalize your potential2 点燃激情ignite your passion3细分市场Niche our market4优化产品Optimize our product5提高满意度Improve Satisfaction激发潜力和点燃激情，从员工的层面出发，说明酒店为员工提供良好的职业发展平台，尊重员工意见，尽可能的发挥员工的个性潜力，以和谐、优秀的企业文化去熏陶、感染员工的工作激情；细化市场和优化产品，从酒店市场定位的角度和产品出发，凭借完善的硬件设施、便利的交通和卓越的服务创建精品五星级涉外商务酒店；提高满意度，赢得员工的最大满意、赢得客人的信任，提高客人回头率和忠诚度，创造最大的利润。

三、客房部的价值观和使命·价值Values（各级别遵从的指导原则Guiding Principles At All Levels）·培育并发展我们做重要的资产-员工Nurture and develop our principal asset-our people·授权并配备我们的员工达成目标Empower and equip our people to achieve our Goals·奖励员工的卓越努力和主动精神Reward outstanding effort and initiative ·鼓励创新和主人翁精神Encourage innovation and an entrepreneurial spirit ·尊重当地文化Respect local culture·人性化管理Manage with humility四、客房部组织架构各区域的运营时间：午饭10：00-14：30 午饭晚饭17：30-21：30 晚饭深夜酒店酒吧食物存贮间上午09: 00 am Open 早晨晚上24: 00 pm End 下午晚上五、服务的要求和理念1.We are people serving people like ourselves.2.微小，记住，我们在舞台上3.制服、铭牌、鞋袜干净整洁4.友好热情地欢迎客人“欢迎您到XX”5.尽可能地称呼客人的名字6.我们是职业化的，要使用专业的词语，不要说“hi,ok, folks”7.尊重客人的愿望，立刻解决客人的投诉，并适时跟进以让顾客满意。

8.对客说话清晰、准确、积极，不要讲负面消极的话。

9.了解你的酒店—营业时间、其他信息等10.引领客人而非指引客人至酒店某个区域11.首先推荐酒店的各个餐饮分部门，外部的其次。

12.如果需要什么帮助或设备，立刻告诉你的主管。

13.保证酒店财产、设备的维护和节能14.了解在紧急情况下你的作用，明白所有的程序，在行动之前好好思考。

15.使用正确的标准礼仪，3声内接电话，保持微笑，请客人稍等需询问等。

六、客房部仪容仪表标准个人仪容仪表是酒店标准的体现。

我们不容许以下的标准在执行时有任何妥协。

该政策应用与所有员工。

卫生所有的员工都必须保持卫生以尊重客人及其他同事。

所有员工在上岗前都应洗澡。

头发●头发清洗整洁，保持良好状态，一天中须保持发式不变形●头发若染色或增亮，只容许头发自然色●男士头发整洁无时髦打扮。

鬓角从顶部到底步同宽，不超过耳垂●胡须干净修剪整齐●女士头发不超过肩部，不能遮脸，如有必要束于后或用发卡扎于后。

（请注意，发卡必须为黑色，干净整洁，所有的发式必须整洁并具职业化的仪容）●发带必须为黑色●帽子只可在食物准备区携带●发胶使用适度●不准佩带珠饰品●不准梳辫子珠宝珠宝应当与穿着的服饰相搭配。

不佩带夸张华丽的珠宝。

在工作时，尽量少佩戴珠宝。

手镯/项链不带脚镯。

所有穿制服的员工，项链不外露耳环/耳朵眼男士不可呆耳环女士应有一个耳环，或着每个耳朵有一个耳钉耳环必须对称耳环直径不超过一厘米耳环颜色保守没有可见的耳洞其他着制服员工容许保守的领带夹和袖扣所有的珠宝都必须佩带在制服里个人清洁为使客人能够放心、安全的入住酒店，所有客房部服务人员都必须保持高水准的个人清洁和卫生。

●勤洗手，手套不是好的替代物。

●指甲干净整齐，不能太长。

不咬指甲或不涂指甲油●伤口做消毒包扎，受伤的手应该带一次性手套●每天洗澡，如果需要，可以更多●头发干净●工作服干净整洁●在工作间不吃、不喝、不嚼口香糖正确的洗手程序●使用热的流水●淋湿手和前臂●使用除菌香皂●轻揉手和胳膊起肥皂泡，大约20秒。

七、部门的团队精神及沟通方式Synergistic 事半功倍Esprit de corps 团队精神Interdependent 相互依赖Encouraging 共同鼓舞Withstand challenges 同甘共苦在不同环境中，辩识并应用最恰当的人际模式；与他人和睦相处，群策群力；迅速获得他人的信赖；尽全力帮助有困难的人，，并支持他们度过低潮；对他人的观点展现宽容和体谅；稳定自身的情绪，不至使个人情绪影响工作。

鼓励组织内全面的沟通；与他人分享讯息并清楚表述意见及讯息；设身处地的聆听并将他人的感受和观点纳入考虑范围；沟通对优点及缺点的认识并承认错误；与组织的各个层面的人员保持良好的关系。

良好的沟通方式是团队工作的保证和每一个人取得很好的沟通是很重要的。

分发指示时：A 间短，清楚并有具体的细节，举例和展示。

B 不要一次分发太多的任务，如果可以的话，写下一份详细的项目目录C 确保你的指示得到确认，以防误解，延迟或再次讯问，请当事人向你重复。

接受指示时：A 全神贯注的倾听（写下细节），不要别人还在说话，你就走开。

B 重复指示，这样别人知道你已经理解了。

C 如果任务不能立即完成，告知为什么并给出大约可以完成的时间。

D 监督并确认整个完成任务的过程，或对任何突发的项目进行沟通。

E 如果不理解-------提出问题。

八、客房部规章制度1. 严格遵守酒店纪律，牢记员工手册的条款2. 保持良好的工人卫生习惯，制服上无污渍，干净整齐，上衣及袖口的钮扣要扣好，不得以任何理由松开。

3. 上班时应佩戴姓名牌，穿制服。

4. 手、指甲要保持清洁，头发梳理整齐。

5. 工作鞋要保持光亮，女士丝袜不能有破洞或抽丝。

6. 女士的发型按酒店要求，化淡妆。

7. 男士的头发不得超过衣领，鬓角不得超过耳朵。

8. 严禁在办公室，楼层过道，工作间内吸烟。

9. 严禁在工作时间吃零食，扎堆聊天。

10. 严禁在工作时间阅读杂志，报纸，看电视，听收音机。

11. 严禁在工作时间睡觉。

12. 严禁使用客梯。

13. 提前请示假期，得到批准后方可执行。

14. 严禁无故旷工。

15. 严禁议论客人和同事。

16. 工作时间非工作不得使用部门外线电话。

员工餐厅食物不得带出餐厅外食用。

17. 任何员工都有义务把地上的纸片和杂物捡起，以确保酒店的清洁，美观。

18. 不得大声说话，吵闹，不得在酒店内奔跑，以免影响客人。

19. 不得私自进入其他工作区域，在指定的区域工作。

20. 离开工作间随手关灯，关门。

保证消防安全通道畅通。

21. 仓库与工作间整理干净。

22. 客房办公室保持安静。

23. 不得使用为客人提供的客房设备，如床，恭桶。

24. 不得接听住客房的电话。

25. 不得将客人毛巾擦拭物品。

26. 不得将布巾随意扔在地上。

27. 当客人问及国家问题时，应婉转回绝，可以让大堂副理解决。

28.不得向客人提供酒店管理和其他客人的秘密。

29. 如果发生不能解决的问题，及时汇报给你的上级。

30. 与其他部门员工友好相处。

31. 不得私自带人参观客房。

32. 不得随意摆弄客人用品。

33. 发现遗留物品及时交至客房办公室，并作好记录。

34. 不得将酒店财产作为己用，使用或带出酒店。

35. 不要随便扔掉客人的东西，除非是客人扔在垃圾筒内的。

九、岗位说明书客房经理1. 贯彻执行驻店经理下达的经营管理指令及行政命令。

2. 制订客房部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3. 负责督促、指导客房部的员工严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5. 每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6. 负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合。

7. 负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

8. 监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设施设备的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。

9. 协助工程部做好客房部各类设施设备的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。