管理沟通与商务礼仪

• 向下级沟通的商务礼仪
与下级沟通时要做到： 与下级沟通时要做到： 1、着装得体，态度友善，面色和蔼； 着装得体，态度友善，面色和蔼； 耐心聆听，鼓励他进行的发言； 2、耐心聆听，鼓励他进行的发言； 对于正面的沟通要及时给予认可。 3、对于正面的沟通要及时给予认可。
• 向外沟通的商务礼仪
与客户沟通时要做到： 与客户沟通时要做到： 着装得体，态度友善、不卑不亢； 1、着装得体，态度友善、不卑不亢； 选择合适的时间、地点与客户进行沟通； 2、选择合适的时间、地点与客户进行沟通； 对于客户的沟通，给予及时回应，例如， 3、对于客户的沟通，给予及时回应，例如， 当客户打电话沟通时， 当客户打电话沟通时，应在电话响第三声后立 即接听。 即接听。 与客户沟通完，应主动表示感谢！ 4、与客户沟通完，应主动表示感谢！
与客户沟通时的技巧。 2、与客户沟通时的技巧。
电话营销“ 住客户的技巧： 电话营销“黏”住客户的技巧： 1、每一次合作后及时向客户表达感激之情； 、每一次合作后及时向客户表达感激之情； 2、建立忠诚客户的奖励制度； 、建立忠诚客户的奖励制度； 3、与客户建立广泛的联系； 、与客户建立广泛的联系； 4、找出能够超出客户期望的服务方式； 、找出能够超出客户期望的服务方式； 5、成交之后继续关注客户。 、成交之后继续关注客户。
2、工作沟通
• 案例： 案例：
苏州吴宫的喜来登酒店， 苏州吴宫的喜来登酒店，是长江三角洲做的最 好的五星级酒店之一。这源于它高效的工作沟通。 好的五星级酒店之一。这源于它高效的工作沟通。 在酒店的大堂里， 在酒店的大堂里，你会发现经理通常都不怎么说 但他的手却一直不停的指， 话。但他的手却一直不停的指，当服务员站的位 置不对；锅碗瓢盆没有摆放好， 置不对；锅碗瓢盆没有摆放好，前台接待的声音 太大、动作太慢的时候， 太大、动作太慢的时候，他的手就会马上指过去 确保员工接受到信息。 确保员工接受到信息。 ——目的：做好日常工作 目的： 目的
• 向平级沟通的商务礼仪
与平级沟通时要做到： 与平级沟通时要做到： 1、着装得体、态度谦逊； 、着装得体、态度谦逊； 2、需要沟通时，应积极主动寻求沟通； 、需要沟通时，应积极主动寻求沟通； 3、沟通中出现争议时，先聆听他人的意见，并 、沟通中出现争议时，先聆听他人的意见， 及时进行记录，避免出现争执。 及时进行记录，避免出现争执。
3、商务沟通
案例： 案例： 纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里， 纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为当 面指责客户错误，失去了很多生意。他总结说： 面指责客户错误，失去了很多生意。他总结说： 多少次上当吃亏， “多少次上当吃亏，使我认识到当面指责客户是一 件多么可笑的事。你可以赢得辩论， 件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西 也卖不出去。那些木材检验员， 也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上 的裁判，一旦判错，绝不悔改!”商务沟通中要给客 的裁判，一旦判错，绝不悔改 商务沟通中要给客 户留足面子。 户留足面子。 ——目的：赢得客户 目的： 目的
管理沟通中的四种情感把握： ☺激励与从容大度； ☺真诚、可靠与关怀； ☺热情与活力； ☺权威。
一、故事
两位员工和他们的经理步行去午餐时， 两位员工和他们的经理步行去午餐时，发现了 一盏古代油灯。 一盏古代油灯。 他们摩擦油灯，一个精灵跳了出来。 他们摩擦油灯，一个精灵跳了出来。 精灵说： 我能满足你们每人一个愿望。 精灵说：“我能满足你们每人一个愿望。” 员工抢先道： 我想去马尔代夫，开着快艇， A员工抢先道：“我想去马尔代夫，开着快艇， 与世隔绝” 话音一落便飞走了。 与世隔绝”，话音一落便飞走了。 不等经理答话， 员工接着答道： 该我了。 不等经理答话，B员工接着答道：“该我了。 该我了。我想去夏威夷，要有私人女按摩师， 该我了。我想去夏威夷，要有私人女按摩师， 免费冰镇的果汁酒，还有一生中的最爱” 免费冰镇的果汁酒，还有一生中的最爱”。B 员工话音一落，也飞走了。 员工话音一落，也飞走了。 精灵忍不住问经理： 先生该你了” 精灵忍不住问经理：“先生该你了”。 经理曼斯条理的说： 我要刚才那两个蠢货， 经理曼斯条理的说：“我要刚才那两个蠢货， 午饭后马上回来给我工作” 午饭后马上回来给我工作”。
管理沟通与商务礼仪
——安邦咨询公司

目录： 目录：
一 二
管理沟通的故事 管理沟通的目的 管理沟通的技巧
三
四
沟通中的商务礼仪
引言： 引言：
如果你是对的，就要试着礼貌地、 如果你是对的，就要试着礼貌地、技巧 地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而 地让对方同意你；如果你错了， 热诚地承认。 热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣 得多。 得多。 ——戴尔 戴尔· ——戴尔·卡耐基
四、沟通中要注意的商务礼仪
• 向上级沟通的商务礼仪 • 向平级沟通的商务礼仪 • 向下级沟通的商务礼仪 • 对外沟通中的商务礼仪
• 向上级沟通的商务礼仪
与上级沟通时要做到： 与上级沟通时要做到： 1、着装得体、态度不卑不亢； 、着装得体、态度不卑不亢； 2、如有事须领导须批准，应征询领导的意见之后 、如有事须领导须批准， 再去做； 再去做； 3、对于领导的主动沟通，要及时的回应，做到清 、对于领导的主动沟通，要及时的回应， 晰明确； 晰明确； 4、如需要书面沟通，应用正式文体。例如：邮件、 、如需要书面沟通，应用正式文体。例如：邮件、 请假条、申请书等等。 请假条、申请书等等。
这时，你们想到了什么？ ～ ～ ～这时，你们想到了什么？
寓言故事的启示： 寓言故事的启示： • 1、沟通要有明确的目标； 、沟通要有明确的目标； • 2、沟通不仅是双向的，还有可能是多向的； 、沟通不仅是双向的，还有可能是多向的； • 3、在管理沟通中不要忽略商务伦理，不要忘记 、在管理沟通中不要忽略商务伦理， 谁才是你的“老大” 谁才是你的“老大”。 注： 从公司的角度出发， 老大” 从公司的角度出发，“老大”对外而言就是你的 顾客，对内而言就是你的顶头上司。 顾客，对内而言就是你的顶头上司。
二、沟通的类别和目的
1、人际沟通----人际沟通----目的： 目的：建立良好关系 核心： 核心：关系导向 2、工作沟通----工作沟通----目的：做好工作 目的： 核心： 核心：准确与效率 3、商务沟通----商务沟通----目的： 目的：赢得顾客 核心： 核心：目的导向
1、人际沟通
日企人际沟通的经验借鉴： 日企人际沟通的经验借鉴： • 1、“母鸡带小鸡” 、 母鸡带小鸡” 当日本的主管离职时， 当日本的主管离职时，通常移交工作不是在同一 一般都是一周左右， 天。一般都是一周左右，这样可以帮助新员工建 立在企业内的人际关系。 立在企业内的人际关系。 • 2、客户拜访 、 在业务交接时，通常会带着新员工去拜访以往积 在业务交接时， 累的所有客户资源，帮助他们连接“人脉” 累的所有客户资源，帮助他们连接“人脉”。 ——目的：建立良好的关系 目的： 目的
结束，通的技巧
注意： 注意： 与领导沟通中忌讳的三个方面： 与领导沟通中忌讳的三个方面： 傲慢无礼——任意评价、讽刺挖苦、不恰当的 任意评价、 1、傲慢无礼 任意评价 讽刺挖苦、 询问； 询问； 发号施令——命令、威胁、对于的劝告； 命令、 2、发号施令 命令 威胁、对于的劝告； 3、回 避——模棱两可、保留信息。 模棱两可、保留信息。 模棱两可