BBY__FWTG-05-01(引导服务员提供规范)
服务员规范操作手册 - 制度大全
服务员规范操作手册-制度大全服务员规范操作手册之相关制度和职责，1.服务员岗位职责2.服务员工作时间流程 3.餐饮部工作流程、标准、要求4.餐饮服务操作礼仪5.服务员仪容守则6.沟通技巧的训练7.处理顾客抱怨的训练8.餐厅服务禁令9.卫生分担区划分10....1. 服务员岗位职责2. 服务员工作时间流程3. 餐饮部工作流程、标准、要求4. 餐饮服务操作礼仪5. 服务员仪容守则6. 沟通技巧的训练7. 处理顾客抱怨的训练8. 餐厅服务禁令9. 卫生分担区划分10. 各级服务人员升迁标准及批准程序1. 服务员岗位职责服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:1) 负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全. 随时补充各式餐具与备用品2) 熟悉服务的流程3) 顾客入座后正确递送菜单4) 熟悉各种器皿的正确使用5) 熟悉服务技巧及餐饮实物应用6) 顾客入座后按人数增减餐具7) 正确的上菜方式,并能正确端送给客人,而不必问哪一位客人吃什么8) 帮助进行盘点工作,保持服务区域内所有物品的整齐清洁9) 清点台布,餐具并送洗10)熟悉多种口布,餐巾的折叠方式11)注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生12)谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言13)随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导14)将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理15)了解菜色内容,以作适当的推销16)客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理17)遇见客人以亲切的态度打招呼18)经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)19)熟悉买单流程20)客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具21)完成主管指派的工作22)轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺23)不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格24)随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后25)客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜2. 服务员工作时间流程高空作业安全操作规程缺氧危险作业安全规程电工安全技术操作规程欢迎下载使用，分享让人快乐。
服务员日常行为规范及服务标准
服务员日常规范及服务标准一、仪容仪表要求：1）头发：女：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；长发需用统一的发夹盘起。
男：前不遮眉；侧不过耳；后不过领；不留怪异发型；留自然发色；勤洗头。
保持发型干净、自然、大方、清爽。
2）面部表情：女：精神饱满，表情自然，面带微笑，保持清雅淡妆，干净、大方。
男：精神饱满，表情自然，面带微笑不留鬓角、胡须。
保持面部清爽、不油腻。
3）着装要求：女：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。
男：保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品；鞋袜符合标准，并保持干净、光亮。
4）饰品要求：1、不带卡通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。
2、上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。
3、女士可带耳钉，但不可带有吊坠的耳环。
男士则什么都不行。
5）卫生要求：1、保持口气与体味的清晰。
2、班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。
3、个人卫生“五勤”：洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。
4、养成勤剪指甲的习惯，不涂指甲油。
5、勤换工作服，勤洗头，保持无异味、无头屑。
6）站姿要求：1、正确的站姿应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，表情自然、面带笑容，保持随时为客人服务的姿态。
2、其下颌应微收，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。
3、男士站立时，双脚可并拢，也可分开，分开时双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时可相互更替，但上体仍需保持正直，站立时双手交叉于身后，右手放在左手上。
4、女士站姿有两种：一是双脚呈“V”字型，即膝盖和脚后跟要靠紧。
两脚张开的距离应为两拳。
二是双脚呈“丁”字形，把重心放在一只脚上，另一只脚过前，但双腿仍需绷直。
女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺轻盈、娴静，给人一种“静”的优美感。
服务员服务规范
零点服务员（一）、岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作2、按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务3、做好餐厅的收尾工作（二）、工作内容1、按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作2、按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作3、按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备，并接受领班的检查。
4、参加餐前会5、按指定位置站立迎宾6、为客人提供周到的优质和超值服务7、为客人点菜，点饮料，按照程序及时将菜单下发。
8、根据订单逐项上茶、酒水、饮料，9、按要求巡台，随时为客人提供服务10、遇客人有疑难，主动为其解决11、征求客人意见，准确为客人结帐12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品13、做好餐后收尾工作（三）、餐前准备1、了解当日客情，针对常来宾客的一些特殊喜好做好准备。
2、餐具、用具及布草的准备，根据宾客进餐的情况，选好所使用的餐具，用具码放在工作台上，所有餐具要干净、整洁、归类摆放3、备好托盘，开瓶器、餐巾纸、酱油、醋等服务用品4、餐前要了解当日菜肴的供应情况，包括品种、数量、价格、风味、特点等，以便向宾客推荐5、整理个人仪表仪容，检查卫生并按要求调整餐位。
6、按指定位置迎宾。
（四）、餐中服务1、迎宾员迎领宾客到达餐厅，值台员要立即前去向宾客问候，协助客人拉椅入座，并按照宾客的数量送上茶和香巾，并使用礼貌敬语，“请用茶，请用毛巾”，主动为客人套衣套。
2、迎宾员将菜单打开第一页，双手递给客人，值台员手持点菜记录本站在客人右侧0.5米处，听从宾客的招呼，随时准备回答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本酒店的特色菜和时新菜，在推荐时，说话的语调要适中、亲切自然，使用普通话。
首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情，再介绍名贵菜肴。
点菜时，应先向客人介绍冷菜，征得客人同意及时将冷菜单下发给划单员。
3、宾客点菜后，应向宾客复述一遍，记录客人的特殊要求，如“清真”、“素食”、赶时间等，核对无误后，将菜单下发给划单员。
WI-YY0502服务人员行为规范
服务人员行为规范1.0目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。
2.0仪容仪表1)上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
服装应干净、平整，无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工牌。
将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。
爱护工作牌，保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。
3.0行为举止1)站姿端正。
要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。
2)坐姿得体。
入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。
要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。
4)与人见面握手时，力度要适中。
不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。
同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。
女士先伸手，男士才可以握。
5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。
与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
餐饮业顾客服务规范
餐饮业顾客服务规范在当今竞争激烈的餐饮市场中，顾客服务的质量已经成为了决定餐厅成败的关键因素之一。
提供优质的顾客服务不仅能够增加顾客的满意度和忠诚度，还能够提升餐厅的口碑和形象，从而吸引更多的顾客前来就餐。
为了确保餐厅能够提供一致、高效和令人满意的服务，制定一套完善的顾客服务规范是非常必要的。
一、服务人员的基本要求1、仪表仪容服务人员应保持整洁、干净的仪表仪容。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发整齐，面部清洁，不得留奇异发型和过长指甲。
2、微笑服务微笑是最基本的服务态度，服务人员要始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情和友好。
3、礼貌用语使用文明、礼貌、规范的用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，避免使用粗俗、生硬的语言。
4、姿态举止站立、行走、坐姿要端庄大方，不得倚靠、蹲坐或在工作场所内随意奔跑。
为顾客指引方向时，要用手掌示意，不得用手指指点。
二、顾客接待规范1、主动迎接当顾客进入餐厅时，服务人员应主动热情地迎接，及时问候并引导顾客就座。
2、安排座位根据顾客的人数和需求，合理安排座位，确保顾客有舒适的就餐环境。
3、递上菜单迅速为顾客递上菜单，并简要介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。
4、及时上水在顾客就座后，及时为顾客送上一杯水。
三、点菜服务规范1、耐心倾听服务人员要耐心倾听顾客的点菜需求，不得打断顾客的讲话。
2、准确记录准确记录顾客所点的菜品和数量，如有特殊要求，要特别注明。
3、合理推荐根据顾客的口味和需求，合理推荐菜品，但不得强行推销。
4、确认订单点菜结束后，要向顾客重复所点菜品和数量，确认无误后下单。
四、上菜服务规范1、上菜及时按照先冷后热、先荤后素的顺序，尽快为顾客上菜，确保菜品的温度和口感。
2、摆放规范上菜时要注意菜品的摆放位置，避免重叠和遮挡，方便顾客取用。
3、报菜名每上一道菜，要清晰地报出菜名，并简要介绍菜品的特点。
4、关注顾客需求在上菜过程中，要关注顾客的反应，及时为顾客更换餐具、清理桌面。
服务员操作规范
第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。
待客人闪开时说：“谢谢”。
再轻轻穿过；c、不能*墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
服务人员和技师的服务规范
服务人员和技师的服务规范一》服务系统人员1、迎宾员，服务员：（1）保持站姿，走姿标准，优美，不弃岗; （2）开门要及时，要保持职业性微笑，手势到位，标准，当宾客进门时要致：“先生（小姐），上午好（下午好，晚上好），欢迎光临XX店！”语音、语调、语速适中，有激情，吐词清晰。
（3）引导宾客换鞋时，请说：“先生（小姐），您请这边，麻烦换一下鞋，以便于洗手” 。
（4）鞋吧工作人员：先生（小姐），您好（下午好，晚上好）！拿鞋时传递鞋子应该轻放，轻拿，传送到位。
微笑服务，主动意识强，礼貌用语应用到位。
（5）导宾或调度：请问您几位？您这边请！导宾应在客人左手边导宾，手势到位，在上楼梯和拐弯时，三步一到位，不断示意，“这边有请” ！到指定房间里，示意“先生，您这边请” ！迅速打开灯，电视机，空调，根据客人情况，适当调好音量，温度（20度〜25度），拉下窗帘，把遥控器递给客人，开始询问，介绍，推销各种项目，茶水等，（内线通知调度）然后轻轻关上门，示意，“请稍加休息，准备一下，随后就到” ！如遇特殊情况，一定要解释到位，清楚。
（6）服务员：敲三声门，敲门声频率不可过快，声音、动作不可过大，猛烈。
进门就要微笑，问好：“先生（小姐），晚上好！这是您点的茶水，果盘，请慢用。
”动作操作：应半蹲到茶几旁，拿着把柄轻轻放下，茶杯把一定要转向客人。
边说边做，说话要大方，动作应规范、文雅；然后退出空档，面朝向客人轻轻关上门。
（7）服务员：给宾客添加茶水时，应半蹲下茶几旁，手扶把柄，端起茶杯，加水时壶口不可对着宾客，如有杯盖，应翻转放置到桌上，不可覆嵌到桌上。
倒水应倒七分满，轻轻盖上杯盖。
（8）在店内任何位置见到客人，应主动打招呼，问好，致谢。
（9）客人去卫生间时应引导、跟随客人。
2、收银员及大堂接待：（1）有问候声、欢迎声、欢送声（谢谢光临、请慢走）、致谢声，微笑服务;（2）收银时应唱票，多用“十一字”礼貌用语;（3）对本店经营项目熟悉，优惠活动熟知，能介绍;（4）大厅休闲的客人应端茶送水;《二》保健师：1.足疗技师：1、一起上牌的技师一字排开，靠走廊右边走，保持走姿优美;2、进入房间后，轻轻搁下工具箱，首先进行自我介绍“先生（小姐、女士），晚上好（上午好、下午好），我是XX 店XX号技师，很高兴为您服务，希望我的服务能令你满意，现在XX点。
餐厅服务员服务流程手册
餐厅服务员服务流程手册第一章：餐厅服务员基本素质要求 (4)1.1 服务员仪容仪表规范 (4)1.1.1 着装要求 (4)1.1.2 发型要求 (4)1.1.3 面部修饰 (4)1.1.4 手部卫生 (4)1.2 服务员礼貌用语及态度 (4)1.2.1 语言规范 (4)1.2.2 态度热情 (4)1.2.3 倾听顾客需求 (5)1.2.4 谦虚礼貌 (5)1.3 服务员基本素质要求 (5)1.3.1 职业道德 (5)1.3.2 业务能力 (5)1.3.3 团队协作 (5)1.3.4 学习能力 (5)第二章：餐厅卫生与安全 (5)2.1 餐厅卫生标准及操作流程 (5)2.1.1 餐厅卫生标准 (5)2.1.2 餐厅卫生操作流程 (6)2.2 食品安全知识 (6)2.2.1 原材料采购与储存 (6)2.2.2 食品加工与烹饪 (6)2.2.3 食品销售与保温 (6)2.3 紧急情况处理 (7)2.3.1 食物中毒处理 (7)2.3.2 火灾处理 (7)2.3.3 突发公共卫生事件处理 (7)第三章：餐厅预订与接待 (7)3.1 预订流程与技巧 (7)3.1.1 预订前的准备 (7)3.1.2 预订流程 (7)3.1.3 预订技巧 (8)3.2 接待流程与注意事项 (8)3.2.1 接待前的准备 (8)3.2.2 接待流程 (8)3.2.3 接待注意事项 (8)3.3 预订与接待中的问题处理 (8)3.3.1 预订问题处理 (8)3.3.2 接待问题处理 (8)第四章：点餐与下单 (9)4.1.1 菜品介绍 (9)4.1.2 菜品推荐 (9)4.2 点餐流程与技巧 (9)4.2.1 点餐流程 (9)4.2.2 点餐技巧 (9)4.3 下单流程与注意事项 (10)4.3.1 下单流程 (10)4.3.2 注意事项 (10)第五章：餐厅服务流程 (10)5.1 客人入座与餐前服务 (10)5.1.1 客人抵达餐厅后，由迎宾员引领至预定座位或根据实际情况安排座位。
WI-ZC-05-01餐厅服务基本规范
页数：第1 页共3 页1.0目的促服务质量标准化, 达到星级酒店要求2.0适用范围楼面部3.0职责3.1楼面部主管负责检查督促工作。
3.2楼面服务人员负责具体操作。
4.0程序内容4.1开市前的检查工作4.1.1台前摆设: 要求餐具整齐, 摆放统一, 干净无缺口, 席巾无破损。
4.1.2台椅的摆设: 椅子干净, 台椅横竖对齐。
4.1.3工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一, 餐柜布整齐无歪斜。
4.1.4环境设备：地面干净、地毯无破损、石面光亮、设备完好, 音响音量适度、空调温度适中。
4.1.5服务员检查菜谱是否完好。
4.2 迎宾员工作规范4.2.1迎宾员见到宾客到来, 要热情地迎上去致以问候, 用礼貌的服务用语询问客人是否已有预订和用餐人数；4.2.2引领客人到适当的座位就坐, 递上菜单, 为客人开卡, 并招呼服务员前来服务。
4.3餐厅服务员工作规范4.3.1服务员在开餐前的五分钟, 在分管的岗位上等候开餐, 迎接客人。
站岗页数：第2 页共3 页时要注意姿势, 两手自然垂下向后, 肩平, 挺胸而立, 不叉腰, 不倚墙或工作台。
4.3.2 服务员应协助迎宾员安排客人入座, 并说“欢迎光临”。
4.3.3递巾问茶: 服务员从客人右边递巾, 并说“请用巾”, 然后用礼貌用语征询客人喜欢饮什么茶, 并将茶叶品种告诉客人, 供客人选择。
4.3.4落席巾、拆筷子套：服务员将席巾拆开, 轻轻地将席巾一角压在骨碟下, 并注意要压在骨碟的底部边缘内侧；服务员将筷子从筷子套中取出, 放在筷子架上, 并收走筷子套。
4.3.5斟礼貌茶：大厅的服务员站在客人的右手边, 逐位斟, 斟至八分满, 并示意客人用茶；小厅的服务员应将茶杯连垫碟放于托盘上, 斟茶至八分满, 从客人右侧递上, 示意客人请用茶。
4.3.6上酱油: 服务员站在客人右侧斟酱油二成满。
4.3.7 收香巾: 服务员用巾夹将客人用过的餐巾逐条夹进托盘内拿走。
4.3.8点菜、介绍菜式、推销饮品: 服务员在客人看完菜牌后, 用礼貌用语征询客人是否可以点菜, 并向客人介绍、推荐菜式, 如客人点的菜没有供应时, 应抱歉说“对不起”, 并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。
服务人员基本规范
纽约婚纱摄影服务人员基本规范
1.顾客进店全体员工必须起立迎宾并喊“欢迎光临”（手头
有工作的除外）
2.在上班时间内，服务人员必须按排班表站位。
3.上班时间必须佩带对讲机。
4.上班时间服务人员必须化淡妆，并把头发盘好，穿工装并
佩带工号牌。
5.服务顾客过程中必须做到“一手交一手”。
6.上班时间内禁止三人以上坐在一起聊天或干与工作无关
的事情。
7.工作时间内员工不得请临时假，禁止不请假外出。
8.上班时间内禁止在大厅内嬉笑. 打闹或大声喧哗。
9.非工作需要全体员工禁止在休息区休息。
10.员工如需调休，必须做好交接。
同部门不允许两人以上
同时休班。
11.上班时间员工手机一律交到吧台。
12.任何事情不得越级，按正常程序进行。
13.在工作时间内，会客时间不得超过10分钟，如下班接人，
不得在视线范围内等候。
纽约·纽约婚纱摄影。
引导员服务规范
附件2：引导员服务规范一、迎接客户迎接客户时，采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。
当客户走入营业厅时，主动迎上前，微笑向客户点头示意，如“您好，请问您（需要）办理什么业务？”等。
当有几个客户同时进入时，对每一位进来的客户微笑并点头示意。
当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，根据情况提供适当的帮助。
当进入营业厅的客户吸烟时，提醒客户，如“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合”等。
当客户带有情绪进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。
当其他运营商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户这是移动营业厅，并详细告诉客户正确的位置，不得无礼拒绝客户。
二、引导分流若营业厅有排队叫号机，礼貌地询问：“您好，请问您（需要）办理什么业务？”，对办理缴费业务的客户指引其到自助终端缴费；对办理复杂业务或凭证件办理业务的客户指引其抽取号码后在等候区等候。
若营业厅无排队叫号机，礼貌地询问：“您好，请问您（需要）办理什么业务？”，对办理缴费业务的客户指引其到自助终端缴费；对办理复杂业务或凭证件办理业务的客户，指引客户按顺序在业务受理台排队等候。
自助缴费机缴费指导：对于办理自助缴费服务的客户，指导客户按相应业务流程操作。
自助缴费机（新业务体验设备）业务受理指导：对于办理简单业务的客户，指导客户按相应业务流程操作。
当了解到客户需要去营业厅的某一区域时，在客户左前方二三步处，用手势为客户指引方向。
当客户在宣传资料展示区前停留、并迟疑不知道选择哪一份资料时，主动上前对客户提供帮助，如“您好，有什么可以帮到您？”或“您好，需要帮助吗？”等；当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并为客户进行详细介绍。
当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，如“您好，请问需要帮助吗？”等。
当有客户在自助查询终端前停留、并仔细查看时，主动迎上前去问，如“您好，有什么可以帮助您？”等；在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，为客户讲解使用方法，如客户需要，可协助客户操作。
服务员操作规范
第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。
待客人闪开时说：“谢谢”。
再轻轻穿过；c、不能*墙、*桌子和柜台；d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。
与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
服务员员日常规范
服务员日常规范岗位职责：1.负责为顾客提供一线服务，解决顾客提出的各种问题。
2.负责责任区的卫生清理和物品保管工作。
3.负责采集顾客反馈的信息。
4.负责好机器故障和后勤故障的回报工作。
5.负责完成领导安排的各项临时性工作。
工作流程：1.上班前10 分钟到店内签到并换好工作服，并安排本日工作内容。
2.准时接班，接班时要清点自己负责区域的电脑及配件（烟灰缸，视频，鼠标，鼠标垫，键盘，耳机）3.接班完后，随时保持网吧的清洁卫生（地面，桌面，键盘，显示器，垃圾桶，以及区域死角等卫生）4.上班时间，遇到顾客要主动打招呼，与顾客交流时必须要礼貌用语，不得与顾客发生争执。
5.多巡区，巡区时注意及时打扫卫生，如遇顾客正在上机，也必须及时打扫，巡区时间为每20 分钟一次。
6.在非巡区时间，如遇到别的区域顾客呼叫网管必须使用礼貌用语回应顾客。
7.上班时间如发生处理不了的事情应及时通知经理，技术上的问题及时通知技术员，如超出自己能力范围外的事造成的损失由个人承8.交班前半小时打扫好自己区域的卫生，并将垃圾倒掉，交班前10 分钟由经理检查。
9.交班时必须仔细，清楚的交接，必须询问对班是否交班完毕，对班网管确定交班完毕后方可下班，如遇交接班完毕之后出现的意外情况由已接班人负责，与下班网管无关。
工作规范：1引导客人上机遇到第一次到网吧上网的客人主动走到客人的身边、和客人打招呼、和顾客介绍分区、价格、在征求顾客的意见后带客人到想去的位置上网、帮他（她）拉椅子让顾客入座，导座用语：账号是你身份证号码、密码是身份证后6位，并告知上网过程中有任何需求可以点击桌面的呼叫服务注意必须明确了解各个区域的价格、及分区2卖场日常问题处理卖场在处理顾客问题如更换键盘、耳机、鼠标，需让客人离开座位避免有肢体上的接触、如主机线短不要硬拖避免造成死机。
处理游戏问题及软件问题、在2分钟内排查如无法处理及时反映给值班经理、如处理不了和客人商量更换一台电脑、把问题及时记录报修单。
酒店员工引领客人服务规范
酒店员工引领客人服务规范第一篇：酒店员工引领客人服务规范酒店员工引领客人服务规范１．引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持１米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线．若是引领熟悉的客人，可与客人保持大致平行以表亲切．２．拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：＂请这边走＂．３．走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：＂请足下留神＂．４．上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路．但有时男士在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬．下楼时，自己先下，以增加客人安全感．行动不便者，应伸出手臂扶助．５．出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入．一般变为电梯区而左边靠里的位置为上位．里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其它客人点头致意，６．随客人而行时，应走在客人右侧方１米处．７．当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往．第二篇：酒店处理客人意外伤害服务规范酒店处理客人意外伤害服务规范2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网1．客人意外伤害报告（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场2．意外伤害事件紧急处理（1）客人受伤的处理① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报（2）客人死亡的处理① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系3．意外伤害事件调查（1）客人受伤事件的调查① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理（2）客人死亡事件的调查① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止4．意外伤害事件善后处理（1）客人受伤事件的善后处理① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认（2）客人死亡事件的善后处理① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理② 客人若是他杀，尸体处理同①，公安机关破案后，保安部将结果通知死者家属受伤宾客服务：；（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员代买药品，应及时通知房务主管或大堂经理；（4）由房务主管或大堂经理通知医生到客人房间；（5）再由医生决定是否从医务室拿药给客人；（6）为客人在店外买药的员工必须持有医生的处方，也一定要去正规信誉好的药店买药，并同时保留好发票，一起交给客人；（7）如果客人病情十分轻微，坚持自己要去商店买药，根据客人需求，饭店可派专人（如金钥匙员工提供帮助，陪客人一起去。
迎宾、引领员服务规范
迎宾/引领服务规范：
图片（一）：
引领站姿规范要求：
站姿：双脚呈“丁”字形，右脚稍斜，左脚脚跟靠在右脚三分之一处，收腹挺胸，平视前方，面带微笑，右手压左手，左手手指不能外露，整个形状呈“心”。
图片（二）：
问候语规范要求
客人进入你视线时，应当与客人有目光短时间接触。微笑向客人问候，同时说“您好，有什么可以帮您（Good morning. Afternoon/ evening, how may I help you）？”
有台阶的地方应提醒客人“请小心台阶”，并伸手示意，当地面较滑时，要回头提醒客人“小心地滑”，语速要适中，不要过大，也不要过小。
图片（六）：
引领客人进电梯规范：
引领人员应站在专梯外，伸手示意客人进入专梯，等所有客人都进入专梯后方可进入。
图片（七）：
告别规பைடு நூலகம்要求：
当客人向酒店门口走去准备离开时，微笑向客人致意，“感谢光临，请慢走！( Thank you. See you next time)”
图片（三）：
引领手势规范要求：
当客人表明来意时，应向客人伸出右手，大臂与小臂呈90°角，同时说“这边请”(This way, please)示意客人前往目的地。
图片（四）：
引领距离规范要求：
为客人引路时，应走在客人左前方或右前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进。
图片（五）：
提示小心台阶规范要求：
服务行业规范
服务行业规范-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1服务行业规范一、服务员仪容仪表要求仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；3、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
不得使用浓烈香味的香水。
4、总结：服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
二、服务员礼貌礼仪要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
管理规范标准--服务区工作人员仪容仪表行为规范
服务区工作人员仪容仪表行为规范一、仪容仪表1、服务区各岗位工作人员按公司规定着装，着装合体、干净、平整、无破损。
2、服务区各岗位工作人员按要求佩戴工号牌上岗，工号牌应配戴左胸口袋上方适当位置。
3、服务区各岗位工作人员面部和手保持干净，牙齿保持洁白美观，不得留长指甲、涂指甲油。
4、男员工不得留胡须和长头发，不光头。
女员工应淡妆上岗，将头发绾起，不得披散头发。
5、员工上班时可戴手表，女员工上班时可戴头花、发卡，一律选用黑色，头花不得超过10厘米宽。
所有员工上班时不得佩戴规定以外的饰物。
着工装时，不得敞衣露怀。
二、仪态（一）站姿：1、站姿共有四种（1）侧放式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，成半握拳状。
（2）前腹式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手交叉放在小腹部。
（3）后背式要求两脚稍分开，两脚平行，比肩略窄些，双手放在背后轻握放在后腰处。
（4）丁字式要求一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜丁字形，双手放在腹前交叉，身体重心在两脚上。
此姿势限女士使用。
各岗位服务人员应站在各服务场所指定位置，各个服务场所服务人员按性别保持一致的站姿。
（二）行姿1、行走时要挺胸收腹、步态平稳、速度适中，身体不能左右摇摆；2、行走时，两人应并肩行走，三人以上应成列行走；3、引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
与客人相遇，主动侧身让路，微笑问好，不得在二人中间穿行。
请客人让路要讲“对不起”。
（三）其他行为1、手势（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向；（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。
2、动作（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。
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Q/BBY引导服务员提供规范北京市八宝山殡仪馆标准化领导小组发布前言本标准的编写规则参照了GB/T1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写。
本标准由北京市八宝山殡仪馆提出。
本标准由北京市八宝山殡仪馆标准化领导小组归口管理。
本标准起草单位：北京市八宝山殡仪馆业务科。
本标准主要起草人：康季坤、乔耀、孟烨。
本标准为首次发布。
引导服务员提供规范1 范围本标准规定了八宝山殡仪馆引导服务提供规范。
本标准适用于八宝山殡仪馆的引导服务。
2 规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/BBY FWTG-00-04-2009 殡仪服务礼仪提供规范Q/BBY FWBZ-07-11-2009 奖金分配管理办法Q/BBY FWBZ-07-06-2009 人员上岗条件3 术语和定义GB/T 23287-2009 确立的术语和定义适用于本标准。
4 人员上岗条件引导服务人员上岗条件依据Q/BBY FWBZ-07-06-2009 人员上岗条件。
5 引导服务人员礼仪规范引导服务人员礼仪规范依据Q/BBY FWTG-00-04-2009 殡仪服务礼仪提供规范。
6 引导服务提供规范6.1 接待家属6.1.1 标记灵车到达后，待遗体接运工打开后车门，引导服务员将个人工作编号张贴在棺木的右下方。
6.1.2 核对6.1.2.1 将手持POS机递与司机，司机刷卡进入“回馆登记”，输入汽车费用。
引导员刷卡确认接收遗体，并收取派车单（参见殡仪服务信息系统使用指南）、死亡证明（参见殡仪服务信息系统使用指南）。
6.1.2.2 自送车辆运送的遗体，问清楚医院服务站责任人并注于死亡证明后面。
无死亡证明的，不与司机接洽，遗体由司机与家属自行负责。
6.1.3 了解遗体去向引导服务员向逝者家属问清楚遗体是否告别、整容，并向遗体移运工讲明遗体去向。
6.1.4 交代事项6.1.4.1 引导逝者家属到台阶下，告知家属：“我是引导员，下面的程序由我为您服务。
请问亲人的骨灰今天是否取走？”“在亲人送走前是否还做最后瞻仰？”“请一位主事家属与我到服务台办理手续，其他家属在此等候”。
6.1.4.2 遇有异味、腐败的遗体，请整容师进行确认。
异味、腐败的遗体直接火化，向家属做好解释工作。
6.2 办理火化手续6.2.1 业务洽谈6.2.1.1 业务登记6.2.1.1.1 引领逝者家属到服务台前，由引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，引导服务员点击业务登记，输入逝者姓名后点击“查询”，当显示此项业务记录时，再点击”预订业务登记”。
在已预订业务的基础上将信息填写完整，并在录入信息的同时与家属逐项核对。
家属确认后点击“保存”，退出业务登记。
6.2.1.1.2自送业务。
引领逝者家属到大厅服务台前，由引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，引导服务员点击业务登记，进入自送业务登记界面，点击“自送业务登记”，然后根据死亡证明录入逝者信息，并在录入信息的同时与家属逐项核对。
家属确认后点击“保存”，退出业务登记。
6.2.1.2业务洽谈点击引导员洽谈，输入逝者姓名查询该项业务，然后点击“引导员洽谈”，录入礼厅、火化等服务项目，录入服务项目要与家属核对，并告知收费价格。
点击“保存”后退出。
6.2.2 业务核对待服务台人员核对业务信息后，请逝者家属在显示屏幕上再次确认信息是否准确。
6.2.3张贴条形码引导服务员将条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）分别贴在逝者的棺木和火化证明（参见殡仪服务信息系统使用指南）上，并请逝者家属在火化证明上签字。
6.2.4家属签字对直接火化不再瞻仰的遗体，再次询问逝者家属，确认不再瞻仰后，请逝者家属在《遗体接转作业单》（见附录A）“不再瞻仰遗体”一栏内签字。
6.3 办理遗体冷藏、取出手续6.3.1 遗体冷藏6.3.1.1 办理遗体冷藏业务前，遗体冷藏工先检查遗体状况，然后确认遗体是否可以冷藏。
6.3.1.2确认遗体可以冷藏后引导服务员带领逝者家属到服务台前，刷卡登录殡仪服务信息系统业务管理模块，进入业务登记界面，然后根据死亡证明录入逝者信息，并在录入信息的同时与家属逐项核对。
家属确认信息后点击“保存”，退出业务登记。
6.3.1.3 点击引导员洽谈，与家属进行业务洽谈，洽谈服务项目中选择“冷藏”一项。
点击“保存”后退出。
6.3.1.4 点击冷藏管理，进入存入取出界面，选择遗体冷藏的业务，点击“存入”后再点击存放位置的“选择”，在空置的格位中选择该遗体的存放位置，然后点击“确定”，录入存入的相关信息。
点击“存入”，退出冷藏管理。
6.3.2 打印条形码、遗体存放卡片6.3.2.1登录业务管理模块，点击业务管理，选择相应的业务，打印条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）、遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）。
6.3.2.2将条形码分别贴在遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）和存根背面。
逝者家属在遗体存放卡片上签字后，将右半部分交与遗体冷藏工插入相应的冷藏柜上，左半部分撕下交与逝者家属，告知家属注意事项，遗体火化前一天持遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）到服务台办理遗体解冻手续，并交代妥善保存遗体存放卡片（参见殡仪服务信息系统使用指南）。
6.3.2.3如需要预订礼厅、直观火化，引导服务员带领逝者家属到洽谈接待室办理洽谈业务。
6.3.3 遗体取出引导服务员带领逝者家属到服务台前，刷卡登录殡仪服务信息系统冷藏管理模块，进入存入取出界面，扫描遗体存放卡片上的条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南）（或输入逝者姓名），界面显示出该项业务后点击“取出”，然后录入冷藏费用、领取遗体的家属姓名，点击“取出”，退出冷藏管理。
6.4 遗体整容6.4.1遗体由遗体移运工推入整容室。
6.4.2引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统，录入“整容”服务项目。
6.4.3如遗体整容有特殊要求的，引导服务员带领家属与整容师接洽。
6.5 协助布置会场6.5.1 接洽引导服务员与礼厅服务员接洽，按照预定告别时间提前15分钟进入礼厅（在时间允许的情况下）布置会场。
6.5.2 协助布置会场6.5.2.1 向逝者家属了解横幅的具体内容，然后转告该厅服务员。
当横幅内容显示后，向逝者家属进行确认。
6.5.2.2 摆放花圈。
逝者家属站立一侧为亲属的花圈，另一侧为单位、同事或朋友的花圈。
花圈的挽联右为上联，左为下联。
6.5.2.3 安放遗像，摆放花篮、花束。
6.5.3 请遗体6.5.3.1 会场布置完毕后进行清场，留下3—4人帮助抬遗体，其他人员退出，在内厅外等候；6.5.3.2 到整容室外确认遗体。
未经我馆整容的遗体，推至礼厅门外由家属打开棺盖，确认遗体是否需要补妆，然后再将遗体推入礼厅。
6.5.3.3 安放遗体。
帮助、指导家属将遗体抬放到灵床上，打开棺盖放至礼厅外，然后整理盖单。
如需要补妆的，到整容室请整容师补妆。
6.5.4 交代事项6.5.4.1 向负责人讲明家属的站位，直系亲属按顺序依次排列。
6.5.4.2 根据来宾情况，两人或三人一组进入礼厅，在遗体脚下三鞠躬，然后从右侧向左侧绕行瞻仰遗体，并与逝者家属握手表示慰问。
6.5.4.3 来宾瞻仰遗体完毕后将白花摘下，放入箱内。
6.5.5 解答问题在布置会场过程中，协助办事单位（个人）布置，解答相关问题。
6.6 组织悼念活动6.6.1 组织6.6.1.1 佩带白花、站队来宾在签到桌前领取白花，戴在胸前哀悼逝者。
逝者家属到齐后，通知单位组织来宾在厅内站队。
为保持通道安全畅通，人员不要在通道内停留。
6.6.1.2播放哀乐各项准备工作就位后，打开音响播放哀乐，来宾入场悼念活动开始。
6.6.2 悼念6.2.2.1 在悼念活动的过程中，引导服务员站在厅内门口右侧，引导来宾站位，伸手示意来宾在遗体脚下三鞠躬。
6.6.2.2 站姿、手势符合服务礼仪要求，庄重、大方。
6.6.3 致辞6.6.3.1 来宾瞻仰遗体完毕后，组织逝者家属进行告别仪式。
6.6.3.2 关闭哀乐，引导逝者家属到遗体脚下致辞。
6.6.3.3 引导员与家属一同向逝者三鞠躬，约45度。
然后请家属从右向左绕行瞻仰遗体。
6.6.4 告别仪式结束6.6.4.1 家属瞻仰遗体完毕后，询问主事家属告别仪式是否结束。
6.6.4.2遗体请出灵床，指导家属为逝者盖上盖脸布，盖单、棺盖。
6.6.5 送遗体6.6.5.1 家属签字遗体推出礼厅前，征求主事家属意见，确认不再瞻仰后将遗体推出礼厅至电梯处。
待家属情绪稳定后，适时请家属在《遗体接转作业单》（附录A）“要求火化”一栏内签字。
6.6.5.2 出厅交接引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统礼厅服务模块，扫描棺木上的条形码（参见殡仪服务信息系统使用指南），界面显示“出厅交接”后，引导员先刷卡与遗体移运工进行交接。
6.6.6 清理会场6.6.6.1 协助办事单位（个人）撤下挽联、自购花圈、鲜花，告知家属请起遗像，带上逝者遗物等事项。
6.6.6.2 带领逝者家属焚烧花圈。
组织家属列队，遗像在前，花圈、花篮在后，到指定地点焚烧。
6.7 组织告别6.7.1组织逝者家属、来宾到齐后开始布置瞻仰厅，花圈、花篮摆放在适当位置，逝者家属依次排列等候遗体。
6.7.2 请遗体6.7.2.1到整容室外确认遗体。
未经我馆整容的遗体，推至礼厅门外由家属打开棺盖，确认遗体是否需要补妆，然后再将遗体推入瞻仰厅。
6.7.2.2 遗体停放到位后，打开棺盖，整理盖单。
如需要补妆的，到整容室请整容师补妆。
6.7.3 瞻仰组织来宾在遗体脚下三鞠躬。
来宾瞻仰遗体完毕后，组织逝者家属向遗体告别，引导员与逝者家属一同三鞠躬，约45度。
请逝者家属瞻仰遗容。
6.7.4 结束6.7.4.1 将遗体推出瞻仰厅前，征求主事家属意见是否还瞻仰遗体，确认不瞻仰后，将遗体推出礼厅，推至电梯处。
适时请家属在《遗体接转作业单》（附录A）“要求火化”一栏内签名。
6.7.5 出厅交接引导服务员刷卡登录殡仪服务信息系统礼厅服务模块，扫描棺木上的条形码，界面显示“出厅交接”后，引导员先刷卡与遗体移运工进行交接。
6.7.6 清理会场6.7.6.1 协助办事单位（个人）撤下挽联、自购花圈、鲜花，告知逝者家属请起遗像，带上逝者遗物等事项。
6.7.6.2 带领逝者家属焚烧花圈。
组织家属列队，遗像在前，花圈、花篮在后到指定地点焚烧。
6.8 引导办理相关事宜6.8.1 焚烧花圈、遗物6.8.1.1 带领逝者家属到指定地点烧花圈。
6.8.1.2 在队伍行进过程中，引导服务员在家属左侧一步左右陪同逝者家属。
6.8.1.3 行走中遇有熟人以点头示意打招呼，保持送灵队伍的肃穆。