客户关系管理(第2.3.4讲 )

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客户关系管理全套课件ppt

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接着,企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户,然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户,但他们可能同时 向竞争者购买,因此,企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户,即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步,就是把客户转化为成员,为其提供一套利益相关的 成员计划方案,最终再把成员转化为拥护者,拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样,他的生意越来越好。从小米店起步,王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨 地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意, 就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小 小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就 送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析:王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米 倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。

汽车 4S 店客户关系管理手册

汽车 4S 店客户关系管理手册

汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。

《客户关系管理(第2版)》第二讲:企业信息化的客户导向

《客户关系管理(第2版)》第二讲:企业信息化的客户导向

王广宇:《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇:《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇:《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇:《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系,具有深广的内涵和外延, 企业管理体系,具有深广的内涵和外延,将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括: 理生态体系。包括: 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇:《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%

客户关系管理 (第2章)

客户关系管理 (第2章)

2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道,客户天生就有优劣之分,那么,企业就应当选择“好客户来经营,这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献,而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光,要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户,给予重点支持和培养,甚至可以考虑与管 理咨询公司合作,提升有潜力的小客户的品质,这样小客户对企业报有感恩之情,对企业有更强的忠诚度, 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时,要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比,有以下特点: (1)对客户的需求要有更充分的认识和了解。 (2)企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 (3)确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 (4)企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户,要分成三个步骤: 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力,是否有较高的综台价值,是否能为企业带来较大的收益, 这些可以从以下几个方面进行分析。 (1)客户向企业购买产品或者服务的总金额。 (2)客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 (3)客户的无形价值,包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 (4)企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 (5)客户为企业带来的风险,如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求,即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。

客户关系管理理论

客户关系管理理论

客户关系管理理论1. 引言客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。

在竞争激烈的市场环境下,企业越来越重视与客户的紧密关系,通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度,增加客户忠诚度,从而实现企业的长期竞争优势。

2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。

它强调将客户作为企业的核心,将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。

企业应该通过了解客户的需求和期望,为客户提供个性化的产品和服务,以满足客户的需求。

2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。

它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。

通过建立有效的沟通渠道,定期与客户进行沟通和交流,了解客户的需求和反馈,使企业能够及时做出调整和改善,从而增强客户的忠诚度。

2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。

它强调将客户视为独特的个体,为客户提供个性化的产品和服务。

通过精细化的客户分析和市场细分,了解客户的偏好和需求,从而为客户提供量身定制的产品和服务,提高客户的满意度和忠诚度。

3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前,首先需要明确CRM的目标和价值。

企业应该明确自己的目标客户群体,并制定与之相应的营销策略和计划,以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。

3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。

企业需要收集和整理客户的基本信息,包括姓名、联系方式、购买记录等。

通过建立客户数据库,企业能够更好地了解客户的需求和偏好,为客户提供个性化的产品和服务。

3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。

通过对客户数据的分析,企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息,并针对性地制定营销策略和计划。

企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段,对客户数据进行深入挖掘和分析。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章:客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章:客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章:客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章:客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章:客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性,以及如何根据评估结果进行调整第七章:客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章:客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章:案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例,提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法,以及如何持续改进客户关系管理第十章:未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势,把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果,实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性:理解客户关系管理的概念,以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》课件

《客户关系管理教案》PPT课件第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标,包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则,如以客户为中心、个性化服务等第二章:客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式,如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具,如客户生命周期价值、客户满意度等第三章:客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程,包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略,如客户保持策略、客户发展策略等第四章:客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能,如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章:客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效,并提出改进的方法和策略第六章:客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略,包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧,如倾听客户需求、解决问题等第七章:客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法,如描述性分析、预测性分析等第八章:客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章:客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性,如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章:客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势,如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战,并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性:理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。

客户关系管理概述

客户关系管理概述

客户关系管理概述1. 简介客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业通过建立和维护良好的客户关系,以实现客户满意度提升、客户忠诚度增强、企业利润增加的一种管理模式和战略。

CRM将客户视作企业最重要的资产,强调通过有效沟通和个性化服务,提升客户价值和企业竞争力。

2. 基本原则客户关系管理的实施要遵循以下基本原则:2.1. 客户导向企业要以客户为中心,不断满足客户的需求和期望,建立长期的合作关系。

客户的满意度和忠诚度是企业成功的关键。

2.2. 个性化服务CRM强调个性化服务,通过对客户进行分析和挖掘,了解其需求和偏好,提供定制化的产品和服务,增强客户黏性和满意度。

2.3. 全员参与CRM需要全员参与,将客户导向融入企业文化和价值观,每个员工都要意识到自己对于客户关系的重要性,并积极参与到客户管理中。

2.4. 整合式管理CRM需要在企业内部各个部门之间进行有效的信息共享和沟通,实现整合式的客户管理。

销售、市场营销、客服等部门需要共同合作,提供一致的客户体验。

3. 关键步骤3.1. 客户识别首先,企业需要识别出哪些人是潜在客户,哪些人是现有客户。

通过市场调研和数据分析,确定潜在客户的特征和需求,为后续的客户管理提供基础。

3.2. 建立客户档案企业需要建立客户档案,记录客户的相关信息和交互历史。

这些信息可以包括客户的基本资料、购买历史、投诉记录等。

通过细致的客户档案管理,提供更加个性化的服务。

3.3. 客户沟通CRM强调与客户的沟通和互动。

企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通,了解其需求和反馈,及时解决问题,提供帮助和支持。

3.4. 个性化营销基于客户的历史购买记录和偏好,企业可以进行个性化的营销和推广。

通过定向的优惠促销活动,提高客户的满意度和忠诚度。

3.5. 售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节。

企业需要及时响应客户的反馈和投诉,解决问题,并进行客户满意度调查,持续改进产品和服务质量。

客户关系管理基础理论体系框架

客户关系管理基础理论体系框架

客户关系管理基础理论体系框架1. 引言1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立、维护和改善与客户之间的良好关系,实现双方长期合作,共同实现利益最大化的管理方式。

客户关系管理强调以客户为核心,将客户视为企业最宝贵的资源,通过不断了解客户需求、提供个性化的服务和创造独特的价值,以赢得客户的信赖和满意度。

客户关系管理不仅仅是一种单向服务提供的过程,更是一种双向沟通与互动的关系。

客户关系管理的定义涵盖了多方面的内容,包括客户的识别、开发、留存和发展,以及企业与客户之间的沟通、合作和共赢。

客户关系管理强调了企业要不断关注客户的需求变化,调整营销策略和服务方式,以适应市场的变化和客户的需求。

通过客户关系管理,企业可以更好地了解客户,更精准地定位市场,提升服务质量,增强品牌价值,实现长期可持续的发展目标。

客户关系管理是企业成功的关键之一,对于企业的发展至关重要。

1.2 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理方式。

在今天的竞争激烈的市场环境下,客户关系管理已经成为企业取得竞争优势的重要手段。

客户关系管理的重要性体现在以下几个方面。

客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求和偏好。

通过建立有效的客户关系管理系统,企业可以更好地了解客户的购买行为、偏好和需求,从而为客户提供更加个性化、优质的服务。

客户关系管理可以提升客户忠诚度。

通过建立密切的客户关系,企业可以增强客户对企业的信任感和忠诚度,促使客户更加频繁地购买企业的产品或服务,并推荐企业给其他潜在客户。

客户关系管理还可以降低营销成本。

通过与现有客户建立长期稳定的关系,企业可以减少对新客户的开发成本,提高客户的留存率和复购率,从而降低整体的市场营销成本。

客户关系管理对于企业来说非常重要。

它不仅可以帮助企业更好地了解客户、提升客户忠诚度,还可以降低市场营销成本,为企业赢得竞争优势。

企业在发展客户关系管理时应该充分重视其重要性,并制定相应的策略和措施来实施客户关系管理。

物业管理中的客户关系管理

物业管理中的客户关系管理

物业管理中的客户关系管理客户关系管理在物业管理中是非常重要的一项工作。

通过有效地管理客户关系,物业管理公司能够更好地满足客户的需求,并与客户建立长期稳定的合作关系。

本文档将介绍物业管理中的客户关系管理的各个方面,包括客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等内容。

一、客户沟通1.1 客户信息管理:物业管理公司应建立完善的客户信息数据库,记录客户的基本信息、联系方式以及服务需求等。

1.2 定期沟通:物业管理公司应与客户定期进行沟通,例如每月开展客户满意度调查、季度或年度客户会议等,以了解客户的需求和意见,并及时解决问题。

1.3 渠道多样化:物业管理公司应提供多种沟通渠道,如方式、邮件、在线聊天等,方便客户与公司进行沟通交流。

二、投诉处理2.1 投诉接收:物业管理公司应建立投诉接收机制,确保客户能够方便地向公司提出投诉。

2.2 投诉处理流程:公司应设立专门的投诉处理团队,对客户的投诉进行及时跟进和解决,确保问题得到妥善处理。

2.3 投诉分析与改进:公司应对投诉情况进行分析,找出问题的根源,并采取措施进行改进,以避免类似问题再次发生。

三、客户满意度调查3.1 调查设计:物业管理公司应定期进行客户满意度调查,调查内容应包括客户对服务质量、响应速度、问题解决能力等方面的评价。

3.2 调查方法:调查方法可以包括面对面访谈、方式调查、网络调查等多种方式,以适应不同客户的需求。

3.3 结果分析与改进:物业管理公司应对调查结果进行分析,找出客户的不满意之处,并采取相应的改进措施,提升客户满意度。

四、附件本文档附带以下附件:4.2 投诉处理流程图4.3 客户满意度调查问卷样本五、法律名词及注释5.1 合同:双方自愿达成的一致意向,具有法律约束力的协议。

5.2 不正当竞争:不正当手段进行商业竞争行为,侵犯其他经营者权益的行为。

5.3 客户保密协议:确保客户信息不被泄露,维护客户的隐私权和商业利益的协议。

《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案

《客户关系管理》教学教案一、第1章:客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。

掌握客户关系管理的目标和核心思想。

理解客户关系管理在现代企业中的作用。

1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。

客户关系管理的目标和核心思想。

客户关系管理在企业中的重要性。

客户关系管理的发展趋势。

1.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理的概念和理论。

案例分析法:分析实际案例,加深对客户关系管理作用的理解。

1.4 教学评估课堂讨论:学生参与讨论客户关系管理的重要性。

二、第2章:客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。

学会进行客户细分,并理解其重要性。

了解客户关系管理中的客户价值管理。

2.2 教学内容客户分析的概念和方法。

客户细分的原则和步骤。

客户价值管理的概念和重要性。

2.3 教学方法讲授法:讲解客户分析的基本概念和方法。

小组讨论法:学生分组讨论客户细分的重要性。

案例分析法:分析实际案例,加深对客户价值管理的理解。

2.4 教学评估三、第3章:客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。

掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。

学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。

客户关系管理策略的制定和实施方法。

评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.3 教学方法讲授法:讲解客户关系管理策略的框架和要素。

案例分析法:分析实际案例,加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。

小组讨论法:学生分组讨论,评估和选择适合企业的客户关系管理策略。

3.4 教学评估四、第4章:客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。

掌握客户服务的基本原则和策略。

学会设计和实施有效的客户服务支持系统。

4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。

客户服务的基本原则和策略。

客户服务支持系统的设计和实施。

4.3 教学方法讲授法:讲解客户服务的概念和基本原则。

案例分析法:分析实际案例,加深对客户服务支持系统的理解。

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和实施步骤,掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。

本课程总共分为十个章节,本教案提供了前五个章节的详细教学内容。

二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。

2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。

3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。

4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。

5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。

三、教学内容第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章:客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章:客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章:客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章:客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授:讲解每个章节的核心概念、原则和策略。

2. 案例分析:分享成功的客户关系管理案例,让学员更好地理解理论知识。

3. 小组讨论:分组讨论实际问题,培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。

4. 角色扮演:模拟客户关系管理场景,让学员亲身参与,提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度:评估学员在讨论、提问和分享中的表现。

2. 课后作业:布置相关作业,巩固所学知识。

4. 期末考试:测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。

六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明:客户导向原则强调企业应以客户需求为中心,关注客户体验和满意度。

客户关系管理基础理论体系框架

客户关系管理基础理论体系框架

客户关系管理基础理论体系框架【摘要】客户关系管理是企业营销管理的核心,其基础理论体系框架包括发展历程、核心概念、关键要素和体系框架。

本文从这几个方面进行了分析和探讨,揭示了客户关系管理理论的重要性和未来发展方向。

客户关系管理的发展历程见证了其从简单的交易模式向建立长期合作关系的转变,其核心概念包括关系营销、忠诚度、满意度等。

关键要素主要包括客户识别、互动、沟通、满足需求等。

客户关系管理的体系框架主要包括组织结构、流程设计、信息系统和文化建设。

客户关系管理基础理论体系框架的重要性在于提升客户忠诚度、增加利润和竞争力。

未来发展方向则需要更加注重个性化定制、数据分析和技术创新。

通过对客户关系管理基础理论的深入研究,企业可以更好地把握市场动向,实现可持续发展。

【关键词】客户关系管理、基础理论、体系框架、发展历程、核心概念、关键要素、重要性、未来发展方向1. 引言1.1 客户关系管理基础理论体系框架概述客户关系管理基础理论体系框架是指对客户与企业之间关系的理论基础和框架结构。

在当今竞争激烈的市场环境中,客户关系管理被认为是企业取得成功的关键因素之一。

客户关系管理基础理论体系框架的建立和应用,有助于企业建立稳固的客户关系,提高客户忠诚度,并持续获取利润。

客户关系管理基础理论体系框架涵盖了客户关系管理的发展历程、核心概念、关键要素和框架结构等方面内容。

通过深入研究和理解客户关系管理基础理论体系框架,企业可以更好地把握客户需求,开展有效的客户关系管理活动,提高市场竞争力和盈利能力。

客户关系管理基础理论体系框架的重要性不言而喻。

它为企业提供了一个系统性的思考框架,有助于企业全面、科学地管理客户关系,实现客户与企业之间的双赢局面。

客户关系管理基础理论的未来发展方向也需要不断探索和完善,以应对不断变化的市场环境和客户需求。

2. 正文2.1 客户关系管理基础理论的发展历程客户关系管理基础理论的发展历程可以追溯到上个世纪50年代,当时企业开始意识到客户是宝贵的资产,需要进行有效管理和维护。

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案

《客户关系管理》教案第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章:客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章:客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章:客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章:客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章:客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章:客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章:客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章:客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章:客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节,全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。

客户关系管理体系基本架构

客户关系管理体系基本架构

客户关系管理体系基本架构1. 引言本文档旨在介绍客户关系管理体系的基本架构及其重要组成部分。

客户关系管理体系是一种战略性管理方法,旨在建立和维护与客户之间良好的关系,以满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度,并最终实现企业业务发展的目标。

2. 客户关系管理体系的基本架构客户关系管理体系的基本架构包括以下几个关键组成部分:2.1 客户定位和分析在客户关系管理体系中,首先需要对客户进行定位和分析。

客户定位是指确定目标客户群体,并对其需求、偏好和特点进行分析。

通过客户定位和分析,企业可以更好地了解目标客户,从而有针对性地制定客户关系管理策略。

2.2 市场营销和推广客户关系管理体系中的市场营销和推广环节是通过各种营销手段和推广活动,吸引潜在客户,并引导他们成为实际客户。

这包括市场调研、广告宣传、促销活动等。

通过有效的市场营销和推广,企业可以扩大客户群体,增加客户数量。

2.3 客户接触和沟通客户关系管理体系中的客户接触和沟通环节是通过各种渠道与客户进行有效的接触和沟通。

这包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多种沟通方式。

通过及时、准确地响应客户的需求和问题,企业可以建立良好的客户关系,并提升客户满意度。

2.4 客户服务和支持客户关系管理体系中的客户服务和支持环节是为客户提供优质的售前和售后服务。

这包括产品演示、培训、技术支持等。

通过提供专业、及时的客户服务和支持,企业可以增强客户对产品或服务的信任感,提高客户忠诚度和重复购买率。

3. 结论客户关系管理体系的基本架构包括客户定位和分析、市场营销和推广、客户接触和沟通,以及客户服务和支持等关键组成部分。

企业应根据自身业务需求,制定相应的客户关系管理策略,并逐步完善和优化客户关系管理体系,以提升客户满意度、忠诚度和企业业务发展水平。

参考文献- [参考文献1]- [参考文献2]。

客户关系管理流程

客户关系管理流程

客户关系管理流程1. 简介客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业与客户之间建立、发展和维护的全过程。

通过科学、有效的客户关系管理流程,可以提高客户满意度,增加客户黏性,促进销售增长和企业的可持续发展。

2. 流程概述客户关系管理流程包括以下几个关键步骤:2.1 客户获取通过市场调研、推广活动等方式,吸引潜在客户并获取其联系信息。

可以通过线上线下渠道进行客户获取,比如广告投放、合作伙伴推荐、社交媒体营销等。

2.2 客户分类根据客户的特征和需求,将客户进行分类。

可以依据客户的行业、地域、购买力等因素进行分类,以便更好地满足不同客户群体的需求。

2.3 客户分析对客户的数据进行深入分析,了解客户的购买惯、偏好和需求。

可以通过数据挖掘、统计分析等手段,获取客户的相关信息,为后续的客户服务和营销提供支持。

2.4 客户服务根据客户的需求,提供高质量的客户服务。

这包括售前咨询、售后支持、投诉处理等环节。

通过良好的客户服务,提升客户的满意度,增加客户的忠诚度。

2.5 客户关系维护与客户保持良好的沟通和关系,定期进行客户关怀。

可以通过电话、邮件、会议等方式与客户进行互动,了解客户的需求变化,提供个性化的产品和服务。

2.6 客户反馈及改进及时收集客户的反馈意见和建议,并进行分析和改进。

通过客户反馈,了解产品和服务的不足之处,及时进行改进和优化,以提升客户的满意度和企业的竞争力。

3. 结语一个良好的客户关系管理流程对于企业的发展至关重要。

通过科学、有效地管理客户关系,企业可以更好地满足客户需求,提升客户满意度,从而实现销售增长和企业的可持续发展。

银行业的客户关系管理解析

银行业的客户关系管理解析

银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。

通过有效的CRM,银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务,并与客户建立长期稳定的合作关系。

2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性:2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略,银行可以更好地满足客户的需求,提供个性化的服务,从而提高客户满意度。

满意的客户更有可能选择长期合作,并推荐银行给他人。

2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系,银行可以增加客户的忠诚度。

忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务,从而为银行带来稳定的收入。

2.3 拓展客户群体通过CRM,银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好,从而针对性地开展营销活动。

有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户,并扩大其市场份额。

3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理,银行可以采取以下策略:3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘,银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求,从而为客户提供更加个性化的服务。

银行可以利用数据分析技术,实时监测客户行为,并根据客户的需求进行产品和服务的调整。

3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通,包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。

通过多渠道沟通,银行可以更好地了解客户的问题和反馈,并及时作出回应,增强客户满意度。

3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队,负责与客户建立和维护良好关系。

这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力,以更好地满足客户的需求。

4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中,银行可能面临以下挑战:4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。

银行应加强数据安全管理,采取必要的措施防止数据泄漏和滥用,并遵守相关的隐私法规。

客户关系管理的理论

客户关系管理的理论
1.客户细分的概念和目的
客户细分:将一个大的消费群体划分为不同的客 户群,处于同一细分群体的客户具有相似的特性
从企业战略角度
客户细分:企业在明确的战略业务模式和专注市场 中,根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客 户进行分类,并提供有针对性的产品服务和营销模 式。
2.客户细分的方式和客户类型
(1) 根据客户与企业的关系进行细分 ★一般客户 ★企业客户 ★内部客户 ★渠道分销商和代销商
3. 对企业客户的分类指标
营业收入指标 资信状况指标
优秀、良好、一般、较差、无信誉 市场份额指标
客户经营状况指标
资信级别 A
24个月内资 最长付款周 金回收状况 期(天)
90%~100%
45
资信评价 优秀
B
75%~90%
75
良好
C
60%~75%
105
一般
D
30%~60%
255
较差
根据客户经营状况不同分为:
(1)特级客户——经营状况良好,有稳定的赢利
(2)一级客户——
经营状况一般,保持收支平 衡或略有赢利
(3)二级客户—— 经营状况一般,有亏损但总
体业绩呈上升趋势
(4)三级客户——经营状况较差,有亏损,没
有好转的趋势
普尔特的客户细分法
普尔特从生命周期和支付能力两个维度,确 认了新的客户细分标准,包括11类客户:
是‘丁克’到底,还是中途转型,无疑是摆在 H先生夫妇面前不能回避的问题。如果是H先生不 丁克了,那么接下来之后,他们就会成为有婴儿 的夫妇。如果接着继续丁克,他们就会成长为成 熟家庭,或者是富足的成熟家庭。当然,单亲家 庭和空巢家庭就与H先生夫妇无缘了。
2.2.3 客户关系生命周期

客户关系管理规范

客户关系管理规范

客户关系管理规范一、背景介绍客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。

良好的客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、促进销售增长、提升市场竞争力。

为了确保客户关系管理的有效实施,制定客户关系管理规范是必要的。

二、目的本文旨在规范企业内部客户关系管理的行为准则和流程,确保客户关系管理工作的高效性、一致性和持续性。

三、适用范围本规范适用于企业内部所有与客户关系管理相关的部门和人员。

四、1. 客户信息管理1.1. 所有客户信息必须准确、完整地记录在客户关系管理系统中,包括客户姓名、联系方式、购买历史、投诉记录等。

1.2. 客户信息应及时更新,确保数据的准确性和有效性。

1.3. 严禁将客户信息泄露给未经授权的人员或机构,确保客户信息的保密性。

2. 客户接触管理2.1. 所有客户接触必须在客户关系管理系统中进行记录,包括电话沟通、邮件往来、面谈等。

2.2. 客户接触记录应详细记录沟通内容、时间和结果,以便后续跟进和分析。

2.3. 客户接触应及时回复,确保客户的问题和需求得到及时解决。

3. 客户投诉处理3.1. 所有客户投诉必须及时记录并进行分类,以便进行分析和改进。

3.2. 客户投诉应由专人负责处理,确保问题能够得到妥善解决。

3.3. 客户投诉处理结果应及时反馈给客户,并进行跟进确认,确保客户满意度的提升。

4. 客户满意度调查4.1. 定期进行客户满意度调查,了解客户对企业产品和服务的评价和反馈。

4.2. 根据客户满意度调查结果,及时调整和改进产品和服务,提高客户满意度。

4.3. 客户满意度调查结果应及时向相关部门和人员进行通报,以便改进工作。

5. 客户关怀和维护5.1. 建立客户关怀机制,定期向客户发送问候和关怀信息,保持与客户的良好关系。

5.2. 根据客户的特殊需求和偏好,提供个性化的服务和产品推荐。

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不能算作关系的两种情况(巴诺斯教授的观点)
① 关系是从客户的角度看具有关系,而不是从企业 的角度看(类似于恋爱关系) ; 比如:客户A经常到公司B购物,B认为A与他们有关系,可是, 突然有一天A再不到B来购物了。 企业通过手段强迫客户留下的“关系”不是关系; 一些公司为了留下客户,采取增加客户“转移成 本”的方法。例如,消费积分;同客户签定服务合同、保证 金或罚金的办法。忽视了与客户的互动,即: — — 客户自己要有建立关系的愿望 通过情感和感受保持这种愿望 ②
2.1.3 关系营销的中心—客户忠诚

1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会 客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦肯
判断理论时提出的“涉入理论”。

键条件是客户需求的满足。

齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析,重新检验
了形成客户满意的决定因素之后所建立的客户满意 理论模型。
依赖感 对历史的了解 双向的交流 温暖,亲密 对需求的关心 知识 回应 首诺 社会支持,社区 能力
(Hush Puppies暇 步士里的“垂耳狗” )
客户关系的要素
有利 于关 系发 展的 条件
● 私人交往的程度 ● 投入的时间长度 Nhomakorabea● 任务的复杂性 ● 方便的双向交流 ● 通过服务增加价值 ● 与同一个人交往 ● 接触的频度 ● 接触的连续性 ● 对于高风险的看法 ● 客户对专门知识的缺乏 ● 参与程度 ● 亲密性 ● 转化成本 ● 身体接触,便利性
2.1.1 关系营销理念的发展过程
20 世纪 80 年代 最终,新的营销时代到来了企业开始关注: 什么是客户关系 如何建立客户关系 这就是关系营销 关系营销 一词最早产生于1983年, 得克萨斯大学伦纳·贝利 教授在一次全美营销学会上的发言中,首次使用。
2.1.1 关系营销理念的发展过程

第二章 客户关系管理理论基础
2.1
关系营销理论 2.2 一对一营销理论 2.3 数据库营销 2.4 客户智能与客户知识
学习目标
通过本章的学习,将能够:

掌握关系营销的含义及特征 掌握区分不同的企业与客户关系 理解数据库营销的含义 掌握客户智能的含义 掌握IDIC模型的内容
20 世纪 90 年代 提出一个口号: 让他们回来! 很多公司认识到: 通过不断努力 → 使客户成为回头客 → 经济意义重大 营销的关键 → 获得客户 → 保持客户 → (保持)通过长期的客户满意度获得客户
围绕这一点,产生了新的 4P : 产品(Product) 表现(Presentation) 流程(Process) 人 (Person)
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的关系营销层次
一级关系营销:频繁市场营销和频率市场营销.主要手段是利用价格刺激
增加目标市场客户的财务利益. 航空公司奖励里程活动等.
二级关系营销:既增加目标客户的财务利益,又增加他们的社会利益.使
服务个性化\人性化.贵宾.主要形式是建立客户组织,以某种方式将客户纳 入到企业的特定组织中,使企业和客户保持更为紧密的关系,实现对客户的 有效控制.
2.1.5 关系营销的价值测定
关系营销为客户创造和传递的价值一般用“让渡价值” 来衡量。所谓让渡价值,就是客户总价值与客户总成本之差。

客户总价值:客户在购买和消费过程中所得到的全部利 益。产品价值、服务价值、形象价值。

客户总成本:购买某一产品或服务所支付的货币成本, 购买者预期的时间、体力和精神成本。
产品(Product) 价格(Price) 促销(Promotion) 渠道(Place)
2.1.2关系营销的涵义与特征
所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些 公众的良好关系。
2.1.2关系营销的涵义与特征(市场营销大师菲利



关系营销的 “关系” 理念
— 杰姆 · 巴诺斯 (加拿大纽芬兰 Memorial 大学市场营销学教授)
⑴ 关系:一般是指两个实体之间,存在着真诚的感觉和情感 上联系的特殊情形(注重: 情感和感觉)。 如,很多公司经理发现,当一些客户不与之来往时, 他们对公司失望的原因与产品的质量和价格无关,而仅仅与在 公司感受到的接待有关(市场竞争激烈)。 香港和中国煤气公司:进行了三年的研究, — 结论:互动式声讯应答系统 阻碍了他们提 供高水准服务; — 所有咨询电话均由人工接听(真正以客户为 核心的营销);
客户关系管理的核心管理思想
客户满意度 和忠诚度
客户生命 周期 客户价值
数据库 营销
关系营销 一对一 营销
CRM 80-20 法则
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销理念的发展过程



2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5
关系营销的涵义与特征 关系营销的中心——客户忠诚 关系营销梯度推进层次 关系营销的价值测定
2.1.3 关系营销的中心—客户忠诚

斯普林格、麦肯齐和奥尔沙夫斯基建立的 客户满意理论模型:

认为期望、欲望和感知绩效的差异程度是 产生满意感的来源,期望一致和欲望一致 程度越高,属性满意和信息满意的程度也 越高,最终达到对产品和服务的全面满意。 “客户满意战略”
2.1.4 关系营销梯度推进层次
‘infrastructure’一样,信息技术已经变得如 此普及,对公司来说它不可或缺,但它已不能提 供战略性竞争优势?
IT不再重要了吗?

Nicholas G. Carr: “使得一个资源是战略性的——也就是它是可持续竞争 优势的基础——不是普遍存在,而是稀缺性。只有拥 有竞争对手不能拥有的东西,或做他们不能做的事, 你才能相对于他们拥有竞争优势。但是,对所有企业 来说,现在IT的核心功能(数据存储、处理和传输) 都可以应用,也买得起。信息技术的能力和普及性已
工业上出现 — 包装化商品、便携式
产品 (为客户考虑)
2.1.1 关系营销理念的发展过程





20 世纪 60 年代 (后) 麦卡锡(McCarthy) 的 “4P” 营销观统治了营销界 产品(Product) 价格(Price) 促销(Promotion) 渠道(Place) 如果我们能够理解4P,并有机结合,我们就能够取得营销 的成功; 这种观点认为: 只要 — 做出好的产品 足够低廉的价格 配以广告宣传 就能 — 把握成功 (客户是被动的)
涉入理论——涉入是个人认知该产品与其内在需要、兴趣和价值观的攸关程度。在此
定义中,自我概念是影响涉入的重要因素之一,当消费者认知到产品有助于达成其心目 中的理想形象时,对该产品的涉入程度将会升高。
自我概念(Self-Concept)即一个人对自身存在的体验。它包括一个人通过经验、 反省和他人的反馈,逐步加深对自身的了解。自我概念是一个有机的认知机构,由 态度、情感、信仰和价值观等组成,贯穿整个经验和行动,并把个体表现出来的各 种特定习惯、能力、思想、观点等组织起来。
2.1.1 关系营销理念的发展过程
20 世纪初 多数公司从未听说过 — 要“理解客户”确认 “他们的需求” 营销 — 以产品为核心 公司 — 只需知道“生产什么样的产品可以卖掉” 客户 — 愿意购买在某个合理价格上的所有产品 (从不考虑产品的特性、质量)
2.1.1 关系营销理念的发展过程


赢得各个利益相关者的支持和合作。

2.1.3 关系营销的中心—客户忠诚
1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理 论时提出的“涉入理论”。在营销学中被应用于研究消费 者行为。贡献在于区分了品牌忠诚和品牌惰性。

品牌惰性:在“低涉入”情况下重复购买同一品牌的 现象。是出于方便省事而习惯性购买。如:“康师傅方便 面”。(不属于客户忠诚) 品牌忠诚:“高涉入”情况下重复购买同一品牌的现 象。是出于对其认同的品牌具有强烈的偏好。如:“芭比 娃娃”“品牌运动服”。
2.1.1 关系营销理念的发展过程
随着营销学日益走向成熟,经理人员 、研究者发现: 客户并不一定是被动的 ① 不会重复购买劣质商品 ② 他们并不一定相信广告 ③ 客户具有差异性:一个客户认为有吸引力的东西, 另一个客户可能排斥
结论
贬低客户的作用是不对的
2.1.1 关系营销理念的发展过程


企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利 能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来进行衡量。

IT不再重要了吗?

Nicholas G. Carr:

由于信息技术的能力和普及性已经到达成熟阶段, 它的战略重要性降低了。公司处理信息技术投资 和管理的方式必须彻底变革。”

卡尔认为,与铁路、电力和其他基础设施
三级关系营销:增加结构纽带.与此同时附加财务利益和社会利益.结构
性联系要求提供这样的服务:它对关系客户有价值,但不能通过其他来源得 到,这些服务通常以技术为基础,并设计成一个传送系统,从而为客户提高 效率和产出.良好的结构性关系可提高客户转向竞争者的机会成本,同时将 增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益.
普.科特勒在研究中对企业建立的客户关系加以区分)
关系营销的本质特征

(1)合作:基本的两种关系有两种:对立、合作。只有合作才能 协同,是双赢的基础。

(2)双赢:不是损害他方的利益而增加其它各方利益。
(3)亲密:不只实现物质利益的互惠,还得让参与 各方获得情感上的满足。选择合作伙伴很重要。

(4)控制:建立专门的部门用以跟踪客户、分销商、供应商、 及营销系统中其它参与者的态度,及时消除关系中 不稳定、不利因素。通过信息反馈,有利于改进产 品和服务。 (5)双向沟通:只有广泛的信息交流和共享,才可能
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