有效沟通技巧和人际关系管理工作.ppt

沟 通 焦 虑
有 效 沟 通 的 另 一 个 主 要 障 碍 是， 一 些 人（ 大 约 占 总 人 数 的5 ％ ～20 ％） 总 有 某 种 程 度 的 沟 通 焦 虑（communication apprehension) 或 紧 张。
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六、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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与主管沟通技巧
不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现； 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很
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下行沟通的形式：
书面类：
指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；
面谈类：
口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；
电子类：
闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。
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下行沟通技巧
1、制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循；
2、对人温和； 3、视不同的人选择不同的沟通方式; 4、减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化”沟 通; 5、避免与下属在公开场合“吵架”,为对方着想; 6、私下用较亲密称呼; 7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据 8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务； 9、授权的加盟； 10、启用反馈； 11、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；
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与经理沟通技巧
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他
争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。
沟 通 模 型:
•编 码： •信 息 ： •通 道： •反馈环:
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二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
沟 通 的 功 能 ： 控 制、 激 励、 情 绪 表 达 和 信 息 。
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三、 沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
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说服和劝导语言技巧：
人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意 义的，但也是不容易的。
说服要注意什么呢？
1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.
话语的说服力:
说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。
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运用说服技巧的基本原则：
选择“说”的环境：
环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境;
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用: 表达出心意和立场 案例 古代笑话
选择“说”的时机：
对方心情不好时不说；
对方专注于其他事情时不说；
对方抗拒时不说；
善于把握最佳时机;
阐述利益 简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和
服务
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
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步骤四：回答问题
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下行沟通目的
让员工知晓企业的重大活动； 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度； 探讨员工在企业里的职责、成就和地位； 考察员工的福利待遇及好处； 让员工了解企业对社会的贡献； 让员工家属了解企业的凝聚力； 让新员工看到企业发展的足迹； 让员工了解不同部门的各种活动； 员工论坛； 外界了解企业发展的窗口。
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：关系导向 核心：准确与效率 核心：目的导向
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四、 沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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五、 沟通的障碍
失 真 源
编 码、通 道、 个 人 的 偏 见、 知 识 的 水 平、 知 觉 技 能、 注 意 广 度、 解 码 的 认 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的 想 法 有 所 差 距。
o 让他人保有自信与自尊；
o 维持建设性的人际关系；
o 主动改善事情； o 以身作则领导。
团队互信三阶段：
如果想建立有效的人际关系，必须 避免以领导的职权、地位、身份为
o 相互接受；
基础进行沟通；
o 愿承担风险； o 开放。
欲了解他人的自我观念，请试着去 适应他的思维方式，并体会他的
看法；
目标是沟通，不是抬杠。
2、及时反馈与答复
*准备好以下问题--－ 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？ 如何调整？ 下一步可能出现的问 题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。
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3 明确位置：上司是管理者？老板？ 4 了解上司：
*管理风格； *沟通方式； *思维方式; 5 学会欣赏你的上司 6 建立信任； 7 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四 下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日 活动。 8 改革管理体制，鼓励员工参与。
基本类型 身体动作 身体特点
副语言 空间利用 自然环境
解释和例子 手势、表情、眼神、身体部位 体型、姿势、体味、肤色、发色 音质、音量、语速、语调、大笑 座位布置、谈话距离 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
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九、洗耳恭听的艺术
1 使 用 目 光 接 触，让 对 方 放 松 心 情; 2 展 现 赞 许 性 的 点 头 和 恰 当 的 面 部 表 情，
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
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F、跨 文 化 沟 通 原 则
在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 移 情。
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组织协调中的关键环节处理
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
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横向沟通技巧
*做好传达、沟通的准备（内容、工具等）
*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进，把整体分割成各部分 *鼓励开放的沟通 *语言简单扼要 *制定时间表，分配计划 *建立汇报反馈体系，以便掌握和调整 *建立绩效标准
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注意：
1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果 2、多注意礼貌，“金十字” 3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决 4、共同学习、活动，促进沟通 5、培养实力，提升专业令同事敬佩
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十四 高 效 客 户 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
四种情感把握：
激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
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八：沟 通 的 其 它 概 念
A、沟 通 的 方 向：
自 上 而 下 的 沟 通、自 下 而 上 的 沟 通、水 平 沟 通
B、正 式 与 非 正 式 的 沟 通 网 络
非正式网络：小道消息 3 个 特 点:
向 对 方 表 示 你 想 聆 听; 3 避 免 分 心 的 举 动 或 手 势; 4 提 问; 5 复 述; 6 要有耐性，避 免 中 间 打 断 说 话 者; 7 不 要 多 说; 8 使 听 者 与 说 话 者 的 角 色 顺 利 转 换;
要 设 身 处 地 以 对 方 的 立 场 思 考； 9 避免争辩与批评；控制你的脾气.
1、不要只说自己的理由； 2、研究、分析对方的心理、需求以及特点； 3、消除对方的戒心、成见； 4、不要操之过急，急于奏效； 5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点； 6、不批评、不指责、不强加； 7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理； 8、承认“情有可原”善于激发对方。
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十二：答的艺术
1、选择回答的时机---
贴心； 认识主管的地位，主动适应； 千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。
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横向沟通的障碍
部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：
树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。
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“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
十、提问的艺术
开放式问题使用时机：
1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解
封闭式问题使用时机：
1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围
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十一：说的艺术
讲究[词语]之美：
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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七：有效沟通的前提
应有的态度
o 信任别人，不怀疑他人诚意 与健全心智；
o 关心并珍惜彼此关系，并愿 意沟通；
o 接纳外来影响，并愿意改变 自己。
o 案例四:禅的故事