时代光华管理课堂餐饮业现场管理方法
餐饮现场管理方法
中国餐饮企业的软肋是什么？如何进行营运现场的管理现场管理的五大任务是什么怎样实施并推进现场管理训练与督导餐饮业现场管理方法现场管理任务分析1.时点控制管理顾客我们出现了一个，菜肴加减的问题，这是一个突然的一个点，时点，顾客提出来了，加菜、减菜，实际上我们经常遇到的问题，加菜夏老师已经给你解决了，下面我们分析一下减菜，我不知道是谁训练的，从南方到北方，从东部到西部，所有的中国餐饮企业，当顾客提出退菜或减菜的时候，都说出一句话，服务员，我们吃不了了，没上来的东西能不能就退，不知道是谁训练的，已经做上了，已经炒上了，马上就上，这话跟得特别快，已经做上了，已经炒上了，马上就上，实际上你即使上了顾客也不满意，我们来分析为什么会有这种情况，第一，在顾客点菜的时候，我们的服务人员就没有提醒他，你的菜量大，就是你的菜的尺码，尺度你就没推荐他，第二，他几个人应该点几个菜，你也没有做有效的推荐，有的时候你应该是这么说，就说先吃着看，不够再加，这你是站在他们的角度去想，那我也见过一家企业，我不便说，因为说的话就像做广告似的，我觉得给我印象特别好，我不管在今天做的如何，但是在我消费的一刹那，我感觉到特别的温暖，我们三个人点到第三个菜的时候，她说，诸位不用点了，企业有赠送，给了我这么一句话，诸位不用点了，企业有赠送，我说我们三个人才点三个菜够吗？我们家的，就是我们这家店的，菜的尺码大，量大，我试一试，三个菜上来确实量不小，再一个最重要给我的感觉是什么？赠送的非常好，竹筐，一个豆沙布，嫩豆腐，跟了三个汁，赠送的东西是完美的，非常好吃，所以我觉得，我对那家店的印象特别的好，而且印象特别的深，我觉得他在告诉我，够了，而不是一味地多点，推荐，那种不切实际的，因为我不是那种很奢侈的人，我请我的好朋友，我们不想大桌摆，摞盘子然后浪费，对不对，在理性消费的今天，我觉得吃不下去是很痛苦的一件事，扔也是一个很痛苦的事，因为你做过劳动者的话，你应该知道是不容易的，无论你的钱怎么挣得都是血汗钱，血汗钱不到挥霍的份儿上，所以他给我这么好的推荐，我当然非常高兴，所以对这家企业我今天盛赞有加的，关于顾客方面也会有问题，因为顾客会提出其他相关的要求，管理方面也会出现一些问题，管理人员的链接问题等等，那么这个时候，管理人不可能兼顾所有的细节，怎么办呢，就做关键点的把控，这里边关键点的把控，也是我们所谓的时点把控的问题，在国外搜有研究营销的，很多研究营销学的这样的大师，把这种关键点的把控，把时点的把控叫做关键点的把控，实际上很简单，我跟大家分享一下，我们知道，顾客从进入企业到离开企业，不是一个服务岗位能够胜任的，是一个工作链条的延续，那么它把每一个链条，与顾客接触的那一个点叫关键点，每一个关键点控制住了，他的链条怎么样，就能平缓的运行，记住了吗?所以每一个关键点的控制非常关键，夏老师刚才教授诸位怎么巡铺，是不是以顾客的整个的这个走势，为核心，做关键点，关键工作站和关键岗位的控制，是这样的，所以每一个关键点都是卓越的，你的整个服务链条运行怎么样，就是平缓和平滑的，好了，我们分析一下，我到这来找一家店铺，路面的街上的路牌广告非常好，指示系统非常好找，停车场怎么样，也好找，停车过程也很愉快，保安的手势也很职业，而且我停下以后，对我的车还做了美容，我非常高兴，迎宾领位手势、礼仪也非常到位，用术语和敬语跟我交流，在我的右前方，四十五度角，一米左右，压着步伐边走边跟我交流，并为我安排了理想的就餐的环境，在我就座之后，迎宾领位人员还征询了我的意见，夏先生，您对我对于您的，就餐位置安排满意吗？非常满意，因为我就愿意坐这，我们知道，所有的顾客用餐，他都有这种领域感，界面感，和尺度感，一般来讲靠窗户有景观的先满，然后是靠墙的，再是靠柱身的，最后是什么都不靠的，因为我们特别需要一个自己的个性空间，比如我的背后没有人再过了，这是我很安全的，这是我个人的个性空间，同时我又分享一个共性的空间，所以我们是前后左右，靠着一个部位心里感觉更好，当然前边靠着别扭，对着墙吃饭有点不太合适，所以我们很少这样设计餐位，我们的两侧，我们的后背，如果能靠着点什么的话，我就有安全感，也有领域感，那么她肯定征求我，我就喜欢这样的位置，我就喜欢这样一个边界，当然满意了，点菜服务当中，那种特色菜肴的介绍，价格等级的介绍，也非常恰到好处，盯台服务我不管他多么职业，只要发自内心的真诚的服务，我就满意了，传菜服务按照要求走菜，落菜，这套东西链接的非常好，水吧服务也能按照温度，和整个的尺度的要求，给我上来我喜欢的酒水服务，收银服务业从来没有算错过账，清洁的服务当着我的面，也不会出现低级的错误，这一切你知道都是多么关键的吗？下面我们说一个不职业的错误，生意火爆的大卖场，我终于等到了餐位，这个时候残汤剩饭全在桌上摆着，脏乎乎的，我们就迫不及待地就座了，眼看着服务人员收台，实际上在我们正规训练当中，我们收台有五步曲，我们先收拾布巾，因为如果再粘上菜汤和汁水的话，布巾就更难洗涤了，大家同意吗？第二，我们收拾酒具，因为酒具是单着洗的，第三步，我们收拾的是小件，筷架，筷子这些小件，勺垫等等，第四我们收拾这种，公共的转盘上的菜，第五，我们收拾客人用的餐盘，我不能想象当着我的面，把顾客抽剩的烟灰缸，往前一期顾客喝水杯里边一扣，把烟灰缸往那个餐盘上一放，就没有了胃口，就是我目睹着他这种不职业的收台，我在就餐之前，我已经是负面的心理对他，当然，在收台以后，再给我出租的，是一个桌面、椅面、地面，三个界面清洁的空间，大家同意吧，而桌面清洁了，椅面还有骨头渣，地面有烟头，有浓痰，虽然有桌布做遮挡，您知道我的心理感受吗？这顿饭没法吃，我不会再来了，我为这家企业好，我投诉，但是我不想说话，因为说也没有用，我跟老板说不上话，因为我接触是最基层的人，我不说了，我不说怎么样，我不再来了，因为这些关键时刻都不让我们满意，能理解吗？所以火爆经营的背后，是漏斗式的经营，你不到位，人家都在品评你，这么低级的错误在发生，没有什么再来的道理，因为你的菜不错，好吃，也没达到卓越，更没达到优秀和卓越，没有我再来的道理，所以就是这样，关键点没控制住，关键点没有训练，或者说有了训练，没有坚持不妥协的，按照我训练的要求去作业，平庸发生了，平庸发生了以后怎么样，就是漏斗式的经营，我们知道，一份已知的投诉代表着若干个没有提出来的投诉，我们做过换算，一般一份已知的投诉，代表着九份未知的投诉，1:9的比例，你对今天的顾客有几个投诉，做加减法，你就知道顾客满意度了，能明白我的意思吗？通过行业统计，通过跟专家交流，我们是这样认为的，一个界定数，就是一份已知的投诉，代表九份没有的投诉，就是我不再说话了，我不来了，所以对投诉的人做加减法，就能计算出来顾客满意度，当然投诉的原因很多，一个对小问题的投诉，一个对问题的投诉，一个对麻烦的投诉，都意味着不但我不来，如果你处理的不好，我还会否定性的放大，去说这家企业不行，如果今天大家请客请我，我又是一个领袖，去那，千万别去，我一一的跟你道来，它真不行，那就没有机会了，请大家记住夏老师的一句话，顾客不会第二次，给你第一印象的机会，你能理解吗？顾客不会第二次，给你第一印象的机会，所以关键点没控制住，你的整个服务设计，整个服务的链接，就会出现那么多的不满意，那么多的不满意就会出现投诉，一份投诉就等于九份，那么你设想一下，你的服务工作是平庸的，还是优秀的，还是卓越的，有了关键点的控制，每个工作站怎么能链接呢？这就是我们链接点的控制，我讲过了，有一个不公平的公式，就叫一百减一等于零，顾客对你的评价是100%的满意，大家听到，服务型企业，永远把它作为口号，100%的满意，而不是99%满意，对不对？因为一百减一等于零，这个不公平的评价，那是我们很难弥补的，所以这里边，我们每个关键与顾客接触的点都优秀，点与点之间的链接怎么样，链接的非常好，就不会出现间断点，和顾客不满意的点，我们的服务链条怎么样，运转的就是优秀和卓越的，你即使是这么努力，你每天分工协作问题，有种种原因，没有大局观，没有前瞻性，你仍然会出现遗漏点，我们就叫盲点，我们对我这样的经理，无论忙与否，今天忙也有间断点，盲点，遗漏点，不忙也有，你比如说，包房重复预定，顾客来到没位，早到顾客菜晚上，等候时间长，菜还没上，菜肴上错餐台，这些都是我们所出现的，由于管理上的问题，所出现的盲点和间断点，出现上述问题是由于服务设计问题，服务训练和服务管理问题，当然最重要的还是现场管理的问题，那么遗漏点控制怎么办，就是我们在巡铺当中，要带着问题巡铺。
餐饮店做活动现场管理方案
餐饮店做活动现场管理方案
一、活动准备阶段
在准备举办活动的阶段，餐饮店需要做以下几项准备工作：
1.确定活动目的
–首先要明确活动的目的是什么，是为了提升店铺知名度、增加销量还是促进顾客互动等。
2.制定活动方案
–根据活动目的制定详细的活动方案，包括活动内容、时间、地点、流程等。
3.人员配备
–确定负责活动的工作人员，包括活动负责人、后勤人员、服务人员等。
4.物资准备
–准备活动所需的物资，包括宣传品、装饰物、活动道具等。
二、活动进行阶段
1.活动前准备
•在活动开始前，应确保活动现场的准备工作已经完成，包括布置场地、检查音响、确认人员到位等。
2.活动进行中
•活动进行中要保持现场秩序，引导顾客参与活动，确保活动顺利进行。
3.危机应对
•如果出现突发情况，应迅速处理，保障活动安全顺利进行。
三、活动结束阶段
1.整理现场
•活动结束后要及时清理现场，确保环境整洁。
2.总结经验
•活动结束后要及时总结活动经验，包括活动效果、问题和改进意见等，为下次活动做准备。
四、效果评估
1.收集反馈
•收集顾客和参与人员的反馈意见，了解活动效果。
2.数据分析
•对活动数据进行分析，比如参与人数、销售额增长等，评估活动效果。
以上是餐饮店做活动现场管理方案的具体内容，希望能对餐饮店举办活动有所
帮助。
餐饮服务现场管理方案范本
餐饮服务现场管理方案范本餐饮服务现场管理是指在餐厅、酒店、餐饮企业等场所内对餐饮服务过程进行管理和监督的一系列工作。
一个有效的餐饮服务现场管理方案可以提高餐饮服务质量，增强顾客满意度，并确保餐饮企业的顺利运营。
以下是一个餐饮服务现场管理方案的范本，供参考：一、前期准备：1. 设定目标：明确餐饮服务的目标与定位，制定具体的服务标准和指标以及员工表现评估标准。
2. 配置人员：根据服务需求，合理配置餐饮服务人员，确保人员数量和质量达到要求。
3. 培训员工：为新加入的员工提供针对性的培训，包括服务礼仪、产品知识、操作流程等方面的培训。
二、交接班制度：1. 设立交接班时间：设立固定的交接班时间，以确保员工之间能够顺利进行信息的传递和交接。
2. 交接内容：交接期间，员工应将前一班次的相关情况进行详细记录，包括当日的顾客反馈、服务异常情况等，以便后续班次进行参考和处理。
三、服务流程管理：1. 接待客户：建立良好的顾客接待机制，包括热情接待、及时引导和服务顾客的流程与要求。
2. 现场布局：根据不同的餐饮场所进行合理的现场布局，确保顾客就餐环境的舒适性和私密性。
3. 点单和送餐：建立快速高效的点单系统，确保顾客的订单能够及时准确地被记录和送达。
四、员工培训和评估：1. 培训计划：制定全面的员工培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和定期复训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 评估机制：建立完善的员工绩效评估机制，根据员工在工作中的表现和达成的目标来进行评估和考核，并及时进行奖惩和激励。
五、顾客反馈管理：1. 反馈收集：建立顾客反馈的渠道和机制，包括口头反馈、书面反馈和在线反馈等，以了解顾客的意见和建议。
2. 反馈分析：对于收集到的顾客反馈进行分类和分析，找出问题的原因和解决方案，并及时进行改进和优化。
六、设备和环境维护：1. 设备检修：定期对餐饮服务所需要的设备进行检修和维护，确保设备的正常运行和使用寿命。
餐饮门店现场管理制度
餐饮门店现场管理制度一、餐厅开放时间和休息日安排1.餐厅的开放时间和休息日应按照经营需求和员工安排合理设定，确保员工休息和工作时间的合理安排。
2.餐厅开放时间和休息日的修改需提前通知员工，并应当与员工协商确定。
二、餐厅设备和设施管理1.餐厅设备应进行定期维护和检查，确保其正常运行和使用。
2.员工使用设备时应注意安全操作，不得私自修理和更换设备。
3.设备故障应及时报修，并在维修期间确保安全和服务质量的不受影响。
三、餐厅卫生和清洁管理1.餐厅应保持清洁整齐的环境，包括餐桌、椅子、地面、厨房等。
2.餐厅应配备专职卫生员，负责定期清洁、消毒和除臭工作。
3.餐厅应按照卫生标准要求，保持良好的食品安全和卫生条件。
四、餐厅员工着装和形象管理1.餐厅员工应穿戴整齐，不得穿戴不适当的服装和饰品。
2.员工的发型、指甲、妆容等不得影响工作和卫生要求。
五、餐厅员工工作制度和纪律1.餐厅员工应按时上下班，并在工作期间保持专注和积极的工作态度。
2.员工不得迟到、早退和擅离职守，不得私自带走或占用餐厅物品。
3.员工应尊重客人，礼貌待客，不得对客人进行侮辱、歧视等不文明行为。
六、餐厅服务质量管理1.餐厅员工应提供高品质的服务，包括热情招待、及时响应和解决客人问题等。
2.员工应遵守服务流程和标准，不得私自更改或减少服务内容。
3.餐厅应定期收集和分析客户反馈，改进服务质量和客户满意度。
七、餐厅消防安全管理1.餐厅应配备消防设施，并对员工进行消防知识培训和演练。
2.餐厅应制定消防演练计划，定期组织演练，并记录演练过程和结果。
八、餐厅安全管理1.餐厅应配备安全员或安保人员，负责安全巡查和管理。
2.餐厅应制定安全规定和紧急处理流程，员工应熟知并遵守。
3.员工应关注餐厅周围的安全情况，如发现可疑人员或异常情况，应及时报告。
以上是餐饮门店现场管理制度的一些要点，通过建立和执行这些制度，可以保证餐厅的正常运营和服务质量，提升员工素质和客户满意度。
餐饮现场管理
1、防摔伤、防扭伤、防 切伤、防烫伤（防水、油、 蒸汽烫伤）、防电击伤。 2、日常巡检隐患源。 3、例会上的宣导培训， 培训内容的存档。
1.防水插座是否加盖。 2.漏电保护开关能否正常运 转。 3.消防报警装置的正常使用。 4、岗前机器操作培训，设 备专用。
第三部分
如何做好餐饮现场管理？
餐饮业界管理工具简介 xxx营运现场主要管理工具及方法 xxx现场管理的主要要求 现场管理工作评价 总结
3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法
排班表
值班前检查表 各类点检表
报表稽核表 QSC检查表 品质检查表
四大安全检查表
3.2 乐百年营运现场主要管理工具及方法
经常巡视+走动式现场管理
看一百份报告、听一百次汇报， 不如亲自到现场巡视一趟深刻的 多，管理职务不同，巡视的次数， 范围，视角都有所不同；
1.4 餐饮现场管理的目标
坚强有力的团队，高昂的士气是 取之不尽用之不完的宝贵资源。
工作是为了生活好， 安全是为了活到老。
品质是企业的决战场，没有品质就没有明天。
品质 Quality
士气 Morale 现场
管理目标
成本 Cost
合理的成本， 产品具有竞争力的有力保障。
安全 Safety
交期 Delivery
2.3 利润管理
2.3.1 营业额提升
顾客满意 营销活动 新品上市 新店开业
QSC&V CHAMPS 店庆日、节假日、感恩营销活动 节令品类、市场热销、系列大类 及门店模式调整、餐线品类优化
神秘顾客
执行力 执行效率
2.3 利润管理
“不盈利的企业是不道德的”
做一个企业，追求利润是第一位的。 你不赚钱就是在危害社会，就是最大的不道德。
最新整理餐饮企业的现场管理方法二.docx
最新整理餐饮企业的现场管理方法二案例肯德基贴在洗手间门后的清洁流程表就有明确规定，谁来查卫生——值班经理，何时查——每半小时，查什么——洗手间清洁的七大要点，哪种标准——训练规定的标准，谁来落实——清洁人员。
现场管理框架餐饮企业的管理层次一般分为经理、副理、领班。
领班以上的管理人称为管理团队，组成管理层；领班以下的所有人员称为工作团队，组成基层。
而管理人之间的分工协作就构成了现场管理的管理框架。
现场管理框架是组织体系设计在现场管理过程中的实现，是构筑现场管理体系的关键。
现场管理不可能只依靠某个人，卓越的现场管理是管理层和工作团队共同努力的结果。
经理、副理、领班都要参与现场管理，并在分工、协作、层次、跨度设计基础上实施现场管理的框架。
现场管理框架能摆正各级管理人在现场管理的位置。
现场管理人员不仅需要抽象思维，还需要具象思维。
既要把握大局，也能管理局部，通过给下属分派任务，通过营运现场的眼神、手势、表情与员工沟通，把局部和大局连接起来。
现场管理包括具体管理和细节管理，因此管理人还要注意细节的推敲。
推敲有两个技巧：一是时间弹性安排；二是及早做好弥补方案，这样在出现意外情况时才不至于手足无措。
1.经理的现场管理经理在进行现场管理时，应着重检查、控制、应对、评价、督导工作，即着重对营运的连续性和营运大局观的把握。
经理的现场管理还包括现场氛围管理、现场效率提升、现场危机应对、现场自我管理。
2.副经理的现场管理副经理有双重角色。
作为服务经理时，从事服务经理的部分工作内容；作为值班经理时，则从事服务经理的工作。
副理的角色任务表明，其现场管理应着重于执行与实施，即协助经理人完成应完成的工作内容。
当副理扮演值班经理角色时，其现场管理就是完成经理人应完成的工作内容。
3.领班的现场管理作为基层管理人的领班是一个非常实际的角色，不但直接指挥着下属，还要亲自接触顾客。
其工作重点30%是管理，30%是操作。
因此，领班现场管理的重点是一线管理和实际操作，对上要完成经理和副理分派的任务，对下要跟催、督导、协助员工完成岗位工作。
餐饮业现场管理
餐饮业现场管理餐饮业是一个竞争激烈的行业，在这个行业中，良好的现场管理是保证运营顺利、提高效率的关键。
本文将探讨餐饮业现场管理的重要性以及如何实施有效的管理措施。
一、现场管理的重要性餐饮业现场管理对于提供优质的餐饮服务以及确保食品安全起着至关重要的作用。
以下是现场管理的重要性的几个方面：1. 提高工作效率：良好的现场管理可以帮助餐厅提高工作效率，确保员工能够顺畅地开展工作。
合理规划工作流程，减少浪费和重复劳动，可以节约时间和精力，提高整体工作效率。
2. 确保食品安全：餐饮业是与人们的生命安全息息相关的行业，因此食品安全是餐厅管理必须重视的方面。
良好的现场管理可以帮助餐厅建立规范的食品安全操作流程，确保食材的储存、加工和烹饪过程符合卫生标准，有效地预防食品中毒等问题。
3. 提升顾客满意度：现场管理对于提升顾客满意度起着重要作用。
良好的管理可以保证餐厅提供一流的服务质量，诸如服务态度、服务速度和用餐环境等方面，从而赢得顾客的信任和好评。
二、有效的现场管理措施要实施有效的现场管理，需要餐厅经营者和管理者注意以下几个方面：1. 优化工作流程：在餐厅开业前，应该制定明确的工作流程，确定员工职责和工作流程。
合理分工和流程的设定可以减少工作中的混乱和错误，并提高工作效率。
2. 建立标准操作程序(SOP)：建立标准操作程序是确保餐厅运营规范的关键。
SOP应覆盖从食材采购、储存、加工到上菜等各个环节，明确每个步骤的要求和操作规范。
员工应接受培训，熟悉并遵守SOP。
3. 强调员工培训：员工是餐饮业中最重要的资源，他们的素质和技能直接影响到餐厅的运营质量。
因此，为员工提供足够的培训和辅导是至关重要的。
培训内容可以包括食品安全知识、服务技能以及沟通能力等。
4. 定期检查和维护设备：设备的运行状况对于现场管理至关重要。
定期检查并及时维护设备可以减少设备故障和停工时间，确保设备正常运行。
5. 强调卫生与清洁：卫生与清洁是餐厅现场管理不可或缺的部分。
餐饮业现场管理局面控制管理
餐饮业现场管理局面控制管理
局面控制是指对营运现场的大局控制，目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。
企业现场营运管理对局面控制管理的强弱，可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。
1.客情控制要点
餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。
所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。
对营运低谷时进入的顾客，要强调顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。
另外，想在营运高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等候区域，以增加顾客的耐心。
2.情绪控制要点
情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极影响。
员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地影响营运现场管理工作。
因此，管理人要以饱满的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递给员工。
管理人员进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客和下属。
3.断点控制要点
一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美，营运现场也会因为一个断点让顾客不满意，这就是“100-1=0”。
突发事件、时点失控、任务失控等诸多原因都会导致间断点的出现，管理人对现场的控制，就是要弥补和修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复正常局面。
餐饮业现场管理方法
第一讲现场管理热身（上）中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这是因为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动，这是中国餐饮企业的软肋。
进一步说，餐饮业现在最大的问题是中层、高层管理人执行力、行动力不足，这制约了企业未来的发展。
所有的执行都离不开现场，因此营运现场管理对餐饮业十分重要。
这就要求企业重视和落实现场管理，即锯掉椅子背，让管理人在现场实施走动式的管理，这是管理人深入一线，亲临现场，走动巡视，把握全局，发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。
现场管理理念（一）服务现场管理现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业，针对服务型企业的现场管理几乎是空白。
事实上，服务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。
因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授予都处于动态过程之中，这也是营运现场管理最大的难度。
另外营运现场的环境有很多不确定的因素，例如停水、停电、停气等突发性事件，这也增加了服务营运现场管理的难度。
（二）服务人员心态从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程和标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心灵服务。
如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。
从顾客角度讲，顾客的心情不一样，对服务的感受也不一样。
但是，服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教育以及归属感、共同价值观的教育等。
在理念的指导和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。
（三）顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。
主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。
餐饮业现场管理规范
积极推广节能环保理念，采用节能灯具、环保材料等，降低能 耗，减少对环境的影响。
餐厅布局需合理，座位间距适中，方便顾客就餐，营造舒适、 温馨的就餐氛围。
03
服务流程与质量管理
餐饮服务流程管理
接待顾客
服务员应热情接待顾客，引导 顾客入座，并主动介绍菜品和
05
现场安全管理规范
安全管理制度建设
制定完善的安全管理制度
企业应建立完善的安全管理制度，明确各部门、各岗位的职责和权限，确保安 全管理工作的有效实施。
严格执行安全规章制度
员工应严格遵守安全规章制度，如佩戴安全帽、穿戴防护服等，以减少事故发 生的可能性。
安全设施配备与维护
配备齐全的安全设施
企业应根据现场需要，配备相应的安 全设施，如防火门、灭火器等，以确 保员工和顾客的安全。
酒水。
点餐服务
服务员应耐心听取顾客的点餐 需求，准确记录菜品、数量和 特殊要求，及时向厨房传递订 单。
菜品上桌
服务员应确保菜品及时送至顾 客餐桌，并核对菜品是否与订 单相符，确保菜品的色、香、 味、形俱佳。
结账服务
服务员应准确计算消费金额， 提供多种支付方式，并核对找
零，确保顾客满意离店。
餐饮服务质量管理
餐饮业现场管理规范
汇报人： 2023-11-20
• 现场管理概述 • 餐厅环境与设施管理 • 服务流程与质量管理 • 员工培训与团队管理 • 现场安全管理规范
01
现场管理概述
现场管理的定义与目的
定义
现场管理是指在餐饮业经营过程 中，对餐厅环境、设备、员工、 食材等现场元素进行实时监控和 协调管理的一系列活动。
餐饮现场管理培训
餐饮现场管理培训餐饮营运走势控制是对整个饭市全过程的控制，包括跟进控制、人手控制、任务控制、点位控制、局面控制、预警控制六项内容。
因此，管理人要有全局掌控能力，管理组要做好执行、协作、沟通等细节工作。
跟进控制管理虽然每周企业都有工作计划和营运计划，每天也有当班计划，但是如果没有营运走势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。
跟进控制是营运走势控制的基础，所有的营运计划、营销方案、各项标准都需要在营运过程中贯彻实施。
跟进控制直接影响着计划、方案、标准的实施水平，是其现场执行的保障。
1.把握实施进度把握实施进度是否按计划实施，是否准备充分，每个人是否都在做该做的事，这是管理人在现场当班必须完成的工作。
否则，如果没有跟进实施，没有时间控制，再完美的计划也是枉然。
2.掌握执行情况对执行情况的掌握是品质控制的基础，如果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。
因此管理人应主动支持工作团队的工作，而不仅仅是在一旁指挥。
管理人应随时了解：是否达到计划设计要求？执行人员是否遇到问题？现场人员配置是否合理？3.实施现场指导经理人对现场存在的问题或潜在问题，应当进行现场跟进和指导。
实施现场指导既要指导时间控制和品质控制，又要现场解决下属在执行过程中所遇到的问题。
通过训练和现场指导，解决营运当中发现的问题，是实施现场管理指导的重要作用。
人手控制管理人手控制管理包括人手预算、人手调整和人手调配三个部分。
人手预算是实现营运目标的人力保障；人手调整是通过合理排班实现合理用工制度；人手调配是通过功能团队实现具体营运绩效目标。
人手控制管理的终极目的是在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制。
1.人手预算运用现代餐饮企业应根据营运走势预估来配置人手，这是理性的人手预算运用。
人手预算可以保证饭市营业水平与人员配置平衡，通过员工的排班设计工作来实现。
【案例】人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多则会增加营运成本，这是一个两难的问题。
麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这个难题。
餐饮业现场管理规范
对所有接触食品的表面进 行定期消毒，确保食品安 全。
培养员工良好的工作习惯 和职业素养，维持5S管理 法的实施。
PDCA循环法
计划（Plan）
执行（Do）
制定餐饮业现场管理的目标和计划，明确 工作流程和标准。
按照计划执行各项工作，确保工作顺利进 行。
检查（Check）
行动（Act）
对执行结果进行检查，发现问题并及时解 决。
消防安全检查
定期进行消防安全检查，及时发现并 整改火灾隐患。
安全生产管理制度
01
设备安全操作
制定设备安全操作规程，确保设备 正常运行。
危险作业管理
对危险作业进行审批和监管，确保 作业安全。
03
02
安全防护措施
为员工提供必要的安全防护用品， 如手套、口罩等。
事故应急处理
建立事故应急处理预案，及时处置 突发事故。
餐饮业现场管理规范
目录
CONTENTS
• 餐饮业现场管理概述 • 餐饮业现场管理核心要素 • 餐饮业现场管理制度与规范 • 餐饮业现场管理工具与方法 • 餐饮业现场管理案例分析
01
餐饮业现场管理概 述
定义与特点
定义
餐饮业现场管理是指对餐饮企业运营 过程中涉及的各项活动进行组织、协 调、监督和控制的综合管理体系。
成功案例二：某知名自助餐厅的物料管理
总结词
严格控制成本，提高经营效益
详细描述
该自助餐厅通过精确的采购计划和库存管理，确保物料供应及时且不过多积压。 同时，该餐厅注重物料的节约和再利用，严格控制成本，提高了经营效益。
失败案例一：某小型餐厅的卫生问题
总结词
卫生状况差，影响顾客体验
详细描述
餐厅现场管理1
第一讲现场管理热身（上）中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这是因为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动，这是中国餐饮企业的软肋。
进一步说，餐饮业现在最大的问题是中层、高层管理人执行力、行动力不足，这制约了企业未来的发展。
所有的执行都离不开现场，因此营运现场管理对餐饮业十分重要。
这就要求企业重视和落实现场管理，即锯掉椅子背，让管理人在现场实施走动式的管理，这是管理人深入一线，亲临现场，走动巡视，把握全局，发现问题，争取在第一时间化解与解决问题的管理方法。
现场管理理念（一）服务现场管理现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业，针对服务型企业的现场管理几乎是空白。
事实上，服务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。
因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的提供与授予都处于动态过程之中，这也是营运现场管理最大的难度。
另外营运现场的环境有很多不确定的因素，例如停水、停电、停气等突发性事件，这也增加了服务营运现场管理的难度。
（二）服务人员心态从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于既定的流程和标准，而且取决于服务人员是否以乐意的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心灵服务。
如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。
从顾客角度讲，顾客的心情不一样，对服务的感受也不一样。
但是，服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教育以及归属感、共同价值观的教育等。
在理念的指导和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。
（三）顾客感受评价服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。
主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。
餐饮业现场管理规范
餐饮业现场管理规范1. 引言餐饮业是一个与大众生活息息相关的行业，具有很大的市场潜力。
然而，由于餐饮业的特殊性，现场管理的规范性尤为重要。
本文档旨在提供一些餐饮业现场管理的规范指南，以帮助餐饮业从业者提高管理水平，提供更好的服务质量。
2. 现场卫生管理卫生管理是餐饮业的基本要求，对于保障消费者的健康和安全至关重要。
2.1 餐具和厨具清洁消毒•餐具和厨具必须定期进行清洗和消毒，遵循卫生标准。
•应使用清洁剂和热水进行清洗，确保餐具和厨具的彻底清洁。
•应定期检查洗碗机和清洗水槽是否干净，且水质符合标准。
2.2 厨房排放管理•厨房的油烟排放必须符合环保标准，不得对环境造成污染。
•定期清理油烟净化设备，保证其正常运行效果。
•定期检查油烟排放管道是否畅通，避免积聚油脂引发火灾。
2.3 储存食品管理•食品应按照不同种类进行分类存放，避免交叉污染。
•应定期检查冷藏设备和冷冻设备的温度是否符合要求，确保食品的新鲜度和品质。
•食品的储存期限应有明确标识，并及时清理过期食品，避免遭到消费者的投诉和食品安全事故的发生。
3. 现场服务管理现场服务管理是提供优质服务的重要保证，关系到餐饮企业的形象和声誉。
3.1 服务流程规范•应制定明确的服务流程，包括接待，点单，上菜，结账等环节，确保服务流程的规范性。
•应保持服务员与顾客之间的良好沟通和态度友好，及时解决顾客的问题和投诉。
3.2 餐厅环境管理•餐厅环境应保持清洁、整洁、舒适，充分考虑到顾客的用餐体验。
•餐厅的装修和摆设应与餐饮业的特性相匹配，营造出良好的就餐环境。
3.3 顾客安全管理•应确保餐厅内的顾客通道畅通无阻，消防设施完善。
•应提供充足的座位和餐具，以保证顾客的安全和舒适。
4. 备品备件管理备品备件管理是保障餐饮业正常运营的重要环节，对于应对突发情况和维护设备的正常运行至关重要。
4.1 备品备件的采购和管理•应制定明确的备品备件采购流程和管理制度。
•应及时更新备品备件库存，并确保库存充足。
餐饮食堂现场管理制度内容
餐饮食堂现场管理制度内容前言为了保证食堂的卫生安全，提高餐品的质量和口感，制定和实施严格的餐饮食堂现场管理制度非常重要。
本文将详细介绍餐饮食堂现场管理制度的具体内容。
餐厅员工行为规范1.营业前，餐厅员工必须将身体清洗干净，并着装整齐。
2.所有员工必须认真洗手后才能开始工作，接待顾客和处理食品。
3.员工在厨房里工作前，必须穿戴齐全、干净的工作制服。
4.员工打喷嚏或咳嗽后，必须把手洗干净。
食品安全规定1.所有食物都必须通过检验和审核，然后才能用于烹饪。
2.食品必须在规定的温度下储存，以保证食品的安全质量。
3.所有食品必须标有配料表，以确保顾客的食品过敏问题得到合理解决。
4.所有食品都必须在其使用日期之前使用，否则将不予使用。
环境卫生规定1.餐厅内外的地面和墙壁必须保持清洁。
2.厨房必须保持整洁。
餐具，器皿，盆，勺子等厨房用具必须清洗完毕，彻底干燥。
3.餐桌，面包板和刀具必须清洁干净。
4.一旦有任何食品故障，请及时清理，并将故障原因报告给主管。
健康安全规定1.所有员工必须定期健康体检。
2.工作人员必须定期清洗厨房和设备，并且定期接受厨房环境卫生检查。
3.所有员工必须在使用厨房设备前，确认其已经完全清洁。
4.如果员工被检测出传染病，必须立即报告上级并停止工作。
订单操作规定1.所有员工必须当心操作。
任何不当的操作都会影响餐饮业务。
2.顾客的订单必须经过确认并且相应的餐饮服务费用应该清楚标注。
3.在强制收款的情况下，所有顾客必须按照餐厅规定的标准支付费用。
总结本管理制度将使顾客用餐过程更加畅顺，并保障其卫生安全。
同时，餐厅员工将在此设置下努力工作，生产出更加美味的餐品，并且保证卫生的环境。
作为餐饮业的重要环节，餐饮食堂现场管理制度的贯彻落实不仅是符合法律法规的基本要求，更是满足消费者口感和卫生安全上的基本期望。
餐厅运营现场管理方案
餐厅运营现场管理方案一、前言餐厅是一个服务型行业，餐厅运营的管理对于服务质量的提升、成本的控制和运营效率的提高都起到至关重要的作用。
针对餐厅运营现场的实际情况，本文从餐厅运营现场管理的角度出发，提出了一套可行的管理方案。
二、运营现场管理的重要性餐厅的运营现场是指餐厅的生产环节，是餐厅最核心的地方。
运营现场的管理直接关系到餐厅的整体运营效果。
良好的运营现场管理能够提高工作效率、降低成本、提升服务质量，从而提升餐厅的竞争力。
三、员工培训1. 员工培训的重要性员工是餐厅运营现场的核心力量，员工的素质和技能直接影响到餐厅的运营效果。
因此，员工培训是餐厅管理中非常重要的一项工作。
2. 培训内容员工培训的内容可以包括服务礼仪、服务技能、产品知识等。
除了专业技能之外，还应该注重培养员工的服务意识和团队合作意识。
3. 培训方法可以采取内部培训和外部培训相结合的形式，组织员工参加相关的培训班、讲座等，也可以利用互联网资源进行在线学习。
同时，可以通过定期的考核和评比来激励员工的学习积极性。
四、现场作业流程1. 生产流程餐厅内部的生产流程决定了餐厅的生产效率和产品质量。
对于不同种类的餐点，可以根据工序来设计详细的制作流程，规定每个环节的标准操作程序。
同时，要定期对生产流程进行检查和调整，确保其能够适应不同情况下的生产需求。
2. 现场巡查定期进行现场巡查，确保生产环节的安全、卫生和生产效率，发现问题及时进行处理和改进。
巡查内容可以包括设备的运转情况、员工的工作状态、生产环节的卫生情况等。
3. 食材管理餐厅的食材管理关系到产品的品质和成本的控制。
对于食材的采购、存储、保鲜和使用等环节都需要有详细的管理规定和监督措施，确保食材的品质和安全。
五、服务质量管理1. 服务标准制定餐厅的服务标准，对服务的流程、方法、内容进行规范，要求员工严格执行。
2. 服务态度服务员的服务态度直接关系到顾客的满意度。
餐厅管理应该加强对服务员的服务态度的培养和考核，通过激励措施来提高服务员的服务意识。
餐饮现场管理
餐饮现场管理所谓现场管理，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。
这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场管理作为管理工作的重要内容。
现场管理的主要内容是：1.服务程序的管理。
开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
2.上菜时机的管理。
掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见；在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。
3.意外事件的管理。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。
如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。
发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。
对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
4.人力管理。
开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。
服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。
一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。
一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。
总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力管理。
在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。
例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
时代光华管理课堂餐饮业现场管理方法
1.在营运现场，服务员的心态：
正确
∙ A .对服务有所影响，但影响不大
∙ B .直接影响到服务的质量
∙ C .只要能设计出良好的监管体系就不用在意
∙ D .顾客对此并不在意
2.要搞好营运现场服务：
正确
∙ A .就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务的设计
∙ B .就必须对服务人员进行很好的训练
∙ C .要让服务人员以乐意的心态为顾客提供服务
∙ D .以上都包括
3.在设计当班计划表时，企业应当把握的核心变量是：（正确：A）错误
∙ A .时间
∙ B .流程
∙ C .动线
∙ D .标准
4.员工的服务语言：
正确
∙ A .是自然生成的，不需要培训
∙ B .需要进行统一训练
∙ C .对企业的经营影响不大
∙ D .如果出现问题，应由员工自行解决
5.服务型企业现场管理：
正确
∙ A .主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源∙ B .主体是工作团队
∙ C .客体是指顾客
∙ D .客体是指顾客的感受
单选题
正确
1.中国的餐饮企业缺乏：
1. A 战略
2. B 执行力
3. C 策略
4. D 计划
正确
2.在营运现场，服务员的心态：
1. A 对服务有所影响，但影响不大
2. B 直接影响到服务的质量
3. C 只要能设计出良好的监管体系就不用在意
4. D 顾客对此并不在意
错误
3.下列现场管理理念正确的是：
1. A 机是机械
2. B 人是现场的工作人员和顾客
3. C 法是企业制定的规则
4. D 境是管理人员和服务人员要保持良好的心境
正确
4.可以帮助企业告别模糊，走向精确理性管理的是：
1. A 五想
2. B 五按
3. C 五干
4. D 五查
正确
5.人手调整的目的是：
1. A 保证临时营运目标的实现
2. B 在营运高峰期保证工作团队和管理团队人手最多
3. C 在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制
4. D 保证饭市营业水平与人员配置平衡
正确
6.餐饮业现在最大的问题是：
1. A 高层缺乏战略眼光
2. B 中层缺乏工作计划
3. C 高、中层缺乏行动力
4. D 中层缺乏监督
正确
7.五查：
1. A 是管理人实施营运现场管理的工作准则
2. B 是营运现场管理工作连续性的关键
3. C 可以帮助企业实现整齐划一的作业
4. D 可以帮助制定现场工作计划表
正确
8.人手控制管理的终极目的是：
1. A 根据营运走势预估来配置人手
2. B 在实现营运目标的同时实现对人力成本的有效控制
3. C 在营运高峰期保证工作团队和管理团队人手最多
4. D 根椐不同的情况组建不同的功能团队
正确
9.要保证营运高峰期有最充足的人手，并保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要求完成工作，就要：
1. A 运用人手调整的方法
2. B 用加班费激励员工
3. C 用奖金激励员工
4. D 延长工作时间
正确
10.下列说法正确的是：
1. A 营运高峰时，不应当播放音乐，以免员工分心
2. B 营运高峰时，应当播放轻柔缓慢的音乐
3. C 营运低谷时，应当播放快速动感的音乐
4. D 营运低谷时，应当播放轻柔缓慢的音乐
正确
11.对品控的理解不正确的是：
1. A 必须要建立品控团队
2. B 服务品控功能团队应由服务经理负责
3. C 厨务品控的功能团队应由厨务经理主抓
4. D 厨务品控不需要领班的配合
正确
12.营运现场管理最大的难度在于：
1. A 会随机出现停水停电等问题
2. B 无法监管服务员
3. C 服务的提供与授予都处于动态过程之中
4. D 中层缺乏行动力和执行力
正确
13.肯德基里，负责查卫生的是：
1. A 当班的服务生
2. B 值班经理
3. C 值班卫生员
4. D 以上说法都不正确
正确
14.现场补救的作用不包括：
1. A 补救工作重点
2. B 保证营运的延续性
3. C 保证员工的信心
4. D 及时了解顾客需求
正确
15.现场安全设计：
1. A 主要针对服务体系
2. B 安全训练要包括理念、措施和技能训练
3. C 安全范围是员工和顾客的安全
4. D 要有安全督导、安全指导两个部分。