物业服务礼仪培训(文字讲义)
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业管理服务礼仪培训
告别语：
告别礼节
“打扰了，再见”
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“再见”
“祝您旅途愉快”
02
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礼仪规范课程 —— 仪
仪容仪表规范
1
仪态举止规范
2
电话礼仪规范
3
接待礼仪规范
4
服务礼仪规范
5
文明礼貌常识
6
一、 仪容仪表规范
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1.男士仪容标准
每日要刮净胡须；
鼻孔干净，鼻毛不外露；
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。
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礼 仪 的 本 质
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
调查发现：
世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。
11.手势规范
与客人保持1-1.5米左右距离；
表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；
摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；
五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；
1
另有2500名律师则认为个人形象影响收入。
2
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
”
礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。
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-拿破仑.希尔
物业管理人员服务礼仪培训
去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。
但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。
而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。
由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。
在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。
二、着老婆的手，好像右手握左手。
每当有人念出：熟悉的或者不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。
固然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。
有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。
后来发现餐桌上的一位女士没笑。
男人们忙说闹着玩别当真。
没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。
第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，惟独左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。
男人之中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。
为什么？因为她们都是左手，男人们固然要以左手计。
而他们都是右手，他们固然作右手想。
这叫换位思量。
沟通艺术要换位思量，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。
父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。
老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。
到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。
到底是怎么回事？儿子百思不得其解。
物业礼仪礼节培训
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着装大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁；
穿着制服：
（1）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （6）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。
对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节
两者密不可分且互为促进
塑造富有魅力的形象
第一印象 ---- 相貌 衣着 表情 举止 气质 心态
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 名片礼仪 ¶ 电话礼仪 ¶办公室礼仪
职业形象塑造
1、着装的TPO原则 2、男士 3、女士
（3）男员工足迹在前方一线两侧；
（4）女员工足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间
的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以 操练的感觉。 （6）步子要轻而稳，步幅不能过大。 （7）眼睛要平视前方或是顾客。
主要内容：
¶ 何谓礼仪？ ¶ 仪容仪表 ¶ 形体规范 ¶ 礼节规范 ¶ 名片礼仪 ¶ 电话礼仪 ¶ 办公室礼仪
是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼 节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人 之间的关系。
礼仪与礼貌
1、礼仪是外包装 2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示 3、礼貌是礼仪的基础
礼仪与成功的关系
1、是人与人之间关系的润滑剂。
2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。
物业管理人员礼仪规范培训教材
• [基本文明用语]
• “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上 好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
• “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。
• “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
• “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
• 鞠躬一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面 的朋友之间的礼节，也是表达敬意、尊重、感谢的 常用礼节。
• 鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用 左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿 冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势， 两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后 恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽； 向右边的人行礼，则用左手脱帽。
说明： 当从低处取物品或拾起落在地 上的东西时，弯腰翘臀很不雅 观，尤其是女员工身着裙装或 旗袍时，规范的体态应是：
两脚一前一后稍分开，站停在 要拿或捡的东西旁边，下蹲屈 膝，一膝着地，同时用手拿取 物品。背不要弯，也不要低头， 上身始终保持，显得端庄大方；
七、常用礼节 ---握手
• 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？
⑤ 凡来自可以互称“同志”国家的宾客，可用“同 志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜， 如“部长同志”、“团长同志”等。
七、常用礼节 ---称呼礼
• 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招 呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这 样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
七、常用礼节 ---应答礼
和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 • 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑
物业礼仪培训资料
物业礼仪培训资料一、培训目的物业行业是一门与人们生活密切相关的服务行业，良好的礼仪素养是提升服务品质、树立良好形象的重要环节。
本次培训旨在加强物业从业人员的礼仪意识，提升专业素养，提供一流的服务质量，并为客户创造温馨的生活环境。
二、培训内容1. 礼仪基础知识1.1 什么是礼仪礼仪是人们在社会生活中遵循的一套规范和行为准则，是为了维护社会和谐、互相尊重的一种行为方式。
1.2 礼貌的重要性礼貌是人与人之间正常交往的基础，它不仅反映了一个人的教养和修养，更能提升自身形象，增强与他人之间的融洽关系。
1.3 礼仪常识包括适用场合的着装规范、言谈举止的规矩、对待他人的尊重等方面的知识。
1.4 不同文化背景下的礼仪差异在跨文化交流中，不同文化对礼仪的理解和表达方式存在差异。
了解并尊重不同文化的礼仪是有效沟通的基础。
2. 服务态度与技巧2.1 客户需求的准确理解和沟通技巧物业人员需要具备良好的倾听能力，了解客户需求，并通过恰当的沟通技巧传递信息，以达到顾客满意的效果。
2.2 解决问题的能力针对客户提出的问题和困扰，物业人员需要具备迅速反应和解决问题的能力，提供专业的解决方案。
2.3 服务态度的塑造通过对服务质量的不断追求和提升，塑造亲切、细致、主动、积极向上的服务态度，树立良好的企业形象。
3. 社交礼仪3.1 人际交往礼仪包括会面礼仪、交谈技巧、礼仪用语等方面的内容，能够在社交场合中展现自信与优雅。
3.2 公共场所礼仪在公共场所，我们需要遵循一定的行为规则，包括注意个人卫生、让座礼仪等，以营造一个良好的公共环境。
3.3 商务社交礼仪在商务社交中，我们需要关注职业形象、表达能力和商务礼仪等，以展现出专业、自信和亲和力，并与合作伙伴建立良好的业务合作关系。
4. 仪容仪表4.1 衣着要求根据不同岗位的要求，适时调整服装的款式和色彩，保持整洁干净。
4.2 仪表仪态注重个人形象的修养，包括仪容仪表、站姿坐姿、言行举止等方面的注意事项。
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训
物业工作人员礼仪课程
物业管理服务公共课程（适用于前台、客服、维修、保安、保洁、办公室人员）
一、服务礼仪概述
二、职业道德
三、服务意识
1、如何树立服务意识；
2、如何树立正确的服务意识；
3、检验服务意识的标准。
四、心态
1、积极心态与消极心态；
2、如何调整积极心与服务心态。
五、善始善终
六、仪表修饰
1、职场人员形象塑造个人形象；
2、代表企业形象打造良好的首轮效应；
3、面部、发部、手部、淡妆上岗；
七、着装规范
1、职业装的具体要求；
2、工装的集体要求；
3、统一着工装的六大好处。
八、见面举止规范
站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、引导坐电梯、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
九、服务的三A规则
十、零度干拢；
十一、距离有度；
十二、接待礼仪
1、介绍的礼仪；
2、握手礼仪；
3、名片礼仪；
4、办公室礼仪；
5、服饰礼仪；
6、宴请礼仪；
7、电话礼仪；
8、相见礼仪；
9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
十四、如何做到礼貌服务
1、如何尊称的使用和敬语；
2、礼貌用语在工作中的应用；
3、服务的善始善终；
4、和业主沟通技巧与问题处理。
物业服务礼仪培训(文字讲义)
服务礼仪培训z·z学习目标：通过本课程的学习,你将能够:–提升自身的服务意识和个人素质，从而提高业主的满意度；–掌握有效的对业主的服务技巧；–了解优质服务的标准。
课程大纲一、服务礼仪篇二、办公礼仪篇三、沟通技巧篇一、服务礼仪篇1. 服务礼仪的重要性服务人员是否懂得和运用高星级酒店的服务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理水平。
2. 仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。
男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
女性不宜画过浓眼影。
耳朵：男女均不能戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。
嘴：上班时、会客时不能吃食物。
女性不宜用深色口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。
不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的首饰。
衬衣：领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不要挽袖子。
3.西装：1）整洁笔挺，背部无头发和头屑。
不起皱纹，颜色为深蓝色或黑色，扣上第一个纽扣。
2）胸卡、工号牌佩带端正，不要佩带与工作无关的别针和徽章。
3）上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
领带：端正整洁，不歪不皱。
质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，不宜过分华丽和耀眼。
鞋袜：男士穿深色袜子，不露出腿部，系好鞋带。
鞋面洁净有亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高。
女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要脱丝。
4. 站立男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手放在背后或腹前。
女性站姿: 抬头、收腹，双脚要靠拢成丁字步，双手放在背后或腹前。
5. 坐姿男性坐姿：紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平放，不翘二郎腿。
女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，面带微笑，两眼凝视对方说话。
6. 行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。
女士：背脊挺直，步履轻盈、自然。
7. 手势指引：需要用手来向客人指示某样物品或指引方向时，食指以下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲。
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容
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物业服务人员礼仪培训
一、 性
房地产销售人员形象要求眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
一、房地产接待礼仪
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
异议处理办法以优补劣法委婉处理法合并意见法
2、异议处理办法
反驳处理法冷处理法房地产服务礼仪培训之客户异议处理
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理
抱怨即信任
“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性
公司有统一制服时必须穿工服上班服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
（二）迎接客户
（二）迎接客户
有节奏的步伐，走路声不可太大。
引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。