酒店工作实习报告

酒店工作实习报告
本次社会实践以学习为主，主旨在于了解酒店各部门的业务流程以及工作衔接。

本次社会实践的成果分为以下几点：
1.了解各部门的工作性质
2.了解各部门的工作流程
3.熟悉各部门的衔接关系
1.酒店分为前厅部，客房部，销售部，财务这几个部门。

前厅部：
前厅部就相当于酒店的脸面，客人的接待工作都需要经过前厅部来完成。

酒店的目的就是为了把自己的客房变成有效地出租资源。

所以前厅部的工作重要而复杂。

具体来说前厅部的职责是负责接待收银以及酒店的预定工作，一般需要2个前台接待员来完成，
一个负责接听预定客人的电话、接待前台来登记入住的客人信息录入，根据客人要求分配房间，并在公安局的系统里录入身份证信息。

之后制门卡，发放给客人。

并在客人退房时候通知客房部查房。

另一个前台接待员负责收银。

收取客人押金、房费等费用的处理，并且对于酒店其他的设施客人消费的签单进行账务处理，并给客人开发票。

并在查房完毕后结算客人消费。

给客人退房。

并且在每日对账务做审计。

清点当日收入交给财务部，并领取备用金以供下一班使用。

客房部：
客房部相当于酒店的两只手，客人在住店期间，对于客房的一系列服务都需要客房部来调配进行。

一般客房部每一层都有一个接待员来为本层客人服务。

具体说来客房部一般是负责客房的信息收集、反馈，客房打扫，对客人服务。

客人在住店后，客房部应该引导客人入住，在住店期间客人的信息，如门锁打不开，没有热水。

之类的信息。

负责发放给客人酒店的一些赠送项目，如免费水果。

对于客人在住店期间信件，包裹，以及其他一些客人物件及时送到坊间。

并对于客人提出的一些要求进行解答。

并对于客房的安全进行力所能及的照看。

销售部：
销售部相当于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房变成有效地出租资源。

一般来说销售部会根据酒店规模有若干销售员。

销售部负责发展新的客户以及维护旧客户，对于一些长期，或特殊的客户，销售部负责与客户签订合同，把这些客户发展为协议客户。

财务部：
财务部负责对于酒店的内脏，主要工作就是对于酒店的收入做出统计、审核。

对于酒店的开销做出规划，审核。

财务部一般由会计，出纳这2种工作人员。

出纳负责对于酒店收入的现金进计算并给前台发放备用金。

会计负责对于酒店的账务进行核算，并审核酒店账务。

对于前台夜
审之后的报表进行对账，并把统计报告交予总经理进行审核，提供酒店营业数据以供酒店战略发展提供依据。

对于借贷方账务做出调整，对于错帐进行补救。

对于会员卡的发放以及注销，删除等工作。

2.酒店各部门的工作流程
前厅部工作流程：
前厅部一般根据情况分为2班，早晚八点交班。

负责接待的前台工作人员，交班时需要把伤一班的订单做一个检查。

负责收银的前台工作人员交班时需要对于前一班次的备用金进行清点。

接待员，工作时接听预定电话，需要询问客人的到店日期、住店间天、到店人数、客人姓名、是否为会员、是否为协议客户。

对于客房是否有特殊要求。

如客人需要房间号则告诉客人房间号。

对于散客单人或单房间的预定，直接找出客人入住时间符合要求的房间，做出预定。

对于多间房间的预定，询问客人是否由一人付账，或是否是挂账单位。

如果客人可以提供在酒店计算机系统上更改签单信息。

预先做好账务指向。

对于团队的预定，询问客人的付账方式，团主是否负责全部团员消费，或只负责团员房租，在酒店计算机系统上做出签单处理。

前台办理入住客人，首先询问是否有预定，有预定则要求客人提供预订信息，核对无误之后，根据订单的信息处理相应信息，给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。

无预定的客人，询问客人住店间天、是否会员、是否协议客户、询问客人对于客房的要求。

询问客人是否挂账单位。

询问完毕后给客人制门卡，通知收银员收取客人押金。

向客人所要身份证，登记姓名，身份证号，如是外宾则所要护照，登记姓名，护照号，并录入公安局登记系统中。

给客人房卡。

无预定团队，询问客人住店间天，需要房数，是否协议客户，询问是否对客房有特殊要求。

询问客人是否挂账单位。

询问团队的付账方式，是团主负责全部费用或团主只负责房费之类，做好签单，以便于收银员结账。

给客人制门卡，给客人门卡，通知收银眼收取客人押金。

在客人入住之后逐房间输入住店信息。

并录入公安局登记系统中。

对于续住客人，询问客人续住天数，在计算机中修改住店信息，并修改本房间之后的预定。

查看客人押金是否足够，如果押金不够则通知收银员补收客人押金。

收银员，工作时配合和接单员收取客人押金，打印押金条，客人签字自己签字。

在客人退房时，检查客人在计算机中的签单关系，进行结账。

根据酒店业行规在过14点加收半日房费，过18点加收一日房费。

对于客人要求单笔结算的查找出客人消费在计算机中挑帐结出需要的账目。

检查押金不足的客人，给予通知根据情况补收押金。

对于在外围站点消费，如大堂吧茶水消费。

如有签单消费，由收银传帐入客人房间，如无签单则由收银员收银计入当日收入中，以供财务统计。

在当班次交班前清点现金，支票，信用卡水单，装入当班次账务带，打印个人审计表，给下一班人员留下备用金，剩余现金连同支票等一同交予财务。

在夜半工作人员12点时需要做夜审，在夜审前需要做一次个人审计。

做完个人审计在外围站点昨晚日结之后，开始做夜审，首先打印夜审前报表。

打印现住客人一览表，核对客人信息房价，打印日租房一览表，核对当日到店到夜审前离店的客人信息及房价。

打印前台明细账一览表，根据前一半的表报核对当日的收入明细，打印前台帐项合计一览表，用计算器计算出当天帐项对应的收入与报表进行核对。

做完夜审前核对工作，用计算机系统进行夜审，核对计算机的纪录的账务，并对当日的计算机信息进行备份，并且对于每一间房间自动
传一天房费当做近日发生房费，夜审成功后打印夜深后报表，试算平衡表，检查当天的账务是否正确，全店营业日报交予财务作为日后凭证及审核依据。

夜深后入住的客人，按照酒店行业规定，凌晨6点入住前的客人算是前一天入住，则在夜深后入住的客人需要手工传房费一天。

早晨八点再进行一次个人审计。

审核从夜深后到交班时的账务。

打印个人审计表交予下一班。

前厅部主管负责对收银员的错帐进行冲销操作，对特殊房价进行审核工作，对于合作单位及折上折客户进行审核工作。

客房部工作流程：
接上一班上班后，检查酒店房态图，统计空净房数量，空脏房数量。

通知布草员清理空脏房，更换空净房需每日消毒用具。

根据前台的查房信息，对离店客人进行查房。

检查房间器具是否有损坏，检查客人是否有遗留物品。

检查完毕后通知前台，给客人办理退房手续。

对于每日日常清理工作，须与清洁员对讲机进行协调纪录。

对于客人要求勿扰的未清洁房进行记录。

对于客人更换门卡丢失及遗忘在房间内情况须调出计算机内客人档案核实后要求前台重新制门卡。

销售部工作流程：
正常工作制度，每日上班查看销售主管发布的当日任务。

完成对当日任务，如对客人进行拜访。

对企业客户纪念日送去酒店礼品。

根据自己制定的周销售目标进行业务联系。

对于本销售员的客户，随客户一同去前台办理入住登记手续。

或通知前台接单员入住时填写销售员姓名，并根据销售员姓名给予相应的房价。

财务部工作流程：
正常的工作制度，每日早晨收到当日凌晨的夜审报表，并对于账务进行核对。

并且按照正常的财务流程进行做账。

对于酒店的价格进行调整，规划出淡旺季节房价，规定最低房价。

给予各种协议价的规定。

对会员卡充值进行收费，开出单据让前台收银员进行充值。

用正常的财务流程对酒店的账务进行管理。

3．各部门的衔接关系
对于酒店，要把客房转变成有效地资金，只靠客人来前台访问是不够的。

需要销售部的把酒店的房间最大化的利用，多与一些单位签订协议。

与一些旅游团签订合同。

由前厅部把客人带入酒店，引导客人进行入住。

在客人住店期间由客房部带给客人服务，使得客人满意，以便于发展潜在消费能力。

由财务部对酒店的房价，客源，以及优惠模式进行宏观的调控。

使得酒店的发展，使得酒店资源最大化被利用。