科学规划开局年 凝心聚力绘新1

科学规划开局年凝心聚力绘新篇——兴王收费站2011年工作计划银虎雄风今犹存，玉兔踏青塑新魂；一朝一夕一岁去，岁岁年年有轮回。

2011年是十二五规划的开局之年，也是全省高速公路系统迎“国检”的决胜、决战之年。

作为大同高速的窗口单位，兴王收费站以十七届五中全会精神为指导，按照省局与公司的要求，明确目标，迎难而上，坚持以征费工作为中心，以迎“国检”为主线，以创先争优活动和强化精细化管理为载体，牢固树立“服务人民、奉献社会”的宗旨，从完善管理措施，精细业务操作等方面入手，开好头、起好步，结合工作实际，详细安排部署2011年各项工作，为促进我站各项工作稳步推进开好局。

一、以创建星级收费站为抓手，进一步提升收费管理水平，加强内部管理，强化执行力，推进收费工作健康、和谐发展。

2011年我站要继续加强制度建设和内部管理，强化执行力，坚持使用规范的文明用语、文明手势、微笑服务，以“形象、素质”两大工程为中心，全面提升服务质量；加强站区稽查人员的管理和收费稽查手段，强化各项工作的执行力，保障收费员做到按章有序、职责清晰，无违纪违法行为；并在总结2010年度收费工作经验的基础上，紧扣“多收费、收好费、服好务”这个核心，把任务分解到班组，分解到个人，打基础，抓规范，求突破，上台阶，做到应征不漏、应免不征，努力完成收费工作任务，力求年底争创星级收费站。

1、练好“内功”，树品牌、亮形象。

在继续加强制度建设和大力推行文明优质服务、“八颗牙”微笑服务和延伸服务的同时，2011年将我站将推行两项举措来调动全员工作积极性。

首先以开展收费员星级考核为载体，大力开展岗位比武和练兵活动，推行员工综合考核、巾帼文明示范岗、优秀标兵集体及标兵个人评选，不断提高全站职工的业务素质，这项活动将贯穿2011年始末；其次，推行违规违纪告知警示制度。

即对当月初次轻微违规（譬如出亭子不戴帽子、手礼服务不太规范、卫生方面等），一经发现，即开据“违规违纪告知警示单”，给予当事人或集体提醒，不予经济处罚。

一月当中同样错误当事人或集体出现两次者，开据违规违纪处罚单，予以经济制裁，直至停岗处理。

这项措施目前已有规划，预备实施，违规违纪告知警示制度是一项强化执行力的稽查手段，且凸显了人性化管理理念，同时我们将通过录像审查、现场稽查、即时督查办法，提高稽查的覆盖率，采取行之有效的办法，把内部事情办好，我们坚信哲学的原理“内因决定外因”。

2、修好“外功”，赢理解、促和谐。

应该说，我处开征伊始，由于市局党委的高度重视，特别是公路部门多年来形成的与各地党委政府良好的互动关系，从筹建到开征都得到了河东区委、区政府及河东各部门的大力支持。

保持这种良好的发展态势，还需要我们在今后做好以下几方面的工作：一要适度做好宣传工作，争取各界理解支持；二要合理做好沟通，处理好周边关系；三要做好必要依托，依法打击闯岗逃费、无理取闹、损坏收费设施等行为，借以净化收费环境。

维持良好的征缴秩序。

通过内外兼修，相信开征以来的良好局面将得以延续。

注重经验推广。

把收费工作中落实四项服务措施好的做法、成功经验，形成规范，在全处推广，深化“人阳光•路和谐”的深层次服务理念。

新的一年，我们要站在新起点，转变工作角色，重视文明服务，大力推行“手礼服务、微笑服务、规范服务、便民服务”四项服务举措，将扬手问候、接递规范、挥手道别的文明服务手势，与收费操作有机结合，规范收费人员一举一动、一言一行，配置齐全“三箱一桶”等服务设施，进一步主动为有困难的司乘人员排忧解难，把优质文明服务融于收费工作中；深入推进“人阳光路和谐”活动，积极践行“五让”理念，将优质文明服务融入文明行业创建工作中；进一步推行“服务承诺制”、“首问负责制”，处处展示良好的诚信服务形象，将优质文明服务融入基础工作中，体现窗口特色，展示行业形象，促进和谐发展。

3、改善“环境”，建强局、富职工。

4、凝聚力、绘新章。

以营造“畅安舒美优”的通行环境为目标，不断加强软硬件建设。

一要加大投入，改善便民服务措施，美化绿化收费区，创造健康的收费工作条件，为过往车辆提供优美通行环境，展示苍山对外美好形象。

二要做好收费设施设备的维护工作。

成立收费设施设备维护小组，在往年设备存储的基础上，设立专用收费设备备用仓库，保证设备出现问题时有备用材料维修，做到小问题自己解决，大问题能够有备用设备，保证南北两站收费、监控设施设备24小时处于良好运行状态，确保过往车辆高效通行。

一是在“三个加”上下功夫，着力在保目标保任务上跨越发展。

管理所以稽查打逃为重点，坚持营运指标控制先行，通过加强科学分析促收费新高、加强内业现场指导促零失误、加大稽查打逃促挖潜增效。

根据影响车流量和收费额的异动情况，开展实地调查走访与通行数据分析相结合的方式，准确掌握通行费收入和车流量变化规律，为收费管理提供参考和决策依据。

从监控员做起，做好岗位示范，实现营运制度标准化、精细化、规范化，加强收费员责任心和工作纪律，深入推广学习王维稽查法，严格“五个一”检查制，争取外部力量的协调配合，加大对故意偷逃费车辆的打击力度，形成全员打逃的态势，并将稽查打逃经验转化为浅显的实践操作，汇编成册全员共同学习。

二是在“三个细”上下功夫，着力在保安全保畅通上跨越发展。

管理所以现场管控为重点，坚持文明优质服务先行，通过细化应急预案、细化主题活动、细化现场管控确保现场安全畅通。

管理所完善《武汉北所突发事件、恶劣天气、特情处置应急预案》，制定《现场安全保畅方案》、《后勤顶班制度》，提出突发事件的工作目标，即“应急发电10分钟完毕、突发事件所领导第一时间到现场、保畅突击队5分钟到现场、各类报警求助1分钟、机电故障1个工作日之内排除、现场堵道情况5分钟疏通”。

开展“安全保畅、优质服务”劳动竞赛活动，对收费员“过车速度”和“窗口服务”面对面进行考核，提高员工操作速度，确保服务质量和道口畅通。

三是在“三个好”上下功夫，着力在迎国检创国优上跨越发展。

管理所以标准建设为重点，坚持规范内业资料先行，抓好内业资料整理、抓好站容所貌、抓好服务质量。

按照“查漏补缺、填平补齐”的思路，把迎国检内业资料填写、整理、移交制度化、规范化，并结合实际整理一套各岗位人员应知应会手册，汇编一套案例分析资料。

指定专人加大对现场保洁人员的监管，确保“洁、绿、美”的收费环境，着力做好基础设施规划，创造“明、宽、舒”的工作生活环境。

开展彰显站所特色的“多元化”窗口服务活动，做到服务态度细致周到、服务质量优良满意，向社会公众提供更加舒适、美观、优质的服务。

四是在“三个新”上下功夫，着力在树形象创品牌上跨越发展。

管理所以感动管理为重点，坚持推进微笑京珠先行，加强员工对感动管理的新认知、营造领导员工和谐融洽的新局面、实现员工司乘和睦友好的新环境。

继续开展“四个一”活动对“感动管理”的宣传教育，倡导“用心想事、用心做事、用心谋事”的和睦相处、和谐共事的人际氛围网，切实打好“亲情、帮扶、服务、学习”四张“特色牌”，坚持开展夏送凉，冬送暖，每时每刻送关爱活动，完善现场“六常备”，以开设服务咨询亭，组织服务反馈调查，亮化现场环境，强化服务技能为内容，开展“优质服务，感动司乘”主题活动，做好收费政策宣传，为司乘提供良好的行车环境，确保社会司乘安全、便捷、快速、舒心出行。

积极开展军训及收费业务培训，严格执行收费绩效考核办法，严肃仪容风纪，提高收费效率。

继续落实处、站、分中心三级监控稽查制度，注重稽查结果分析，将嫌疑车辆列入“黑名单”予以严厉打击，切实避免恶意闯关、堵塞车道等现象的发生，确保过往车辆的安全快捷通行。

扎实开展以迎“国检”为中心任务下的通行费征收管理工作。

一是以收费为中心，不断提升队伍素质，实现服务优质、站口畅通、秩序良好。

强化收费意识，力争完成全年收费任务。

我们要在总结2010年度收费工作经验的基础上，紧扣“多收费、收好费、服好务”这个核心，把任务分解到班组，分解到个人，打基础，抓规范，求突破，上台阶，努力完成收费工作任务。

二、增强群策群力的凝聚力，深入践行创先争优活动。

以迎接全国公路养护大检查为主题。

围绕这个主题整理好资料，培训好人员，准备好现场，重点做好以下三点：一是按照迎检标准，抓好内业资料全面提升工作，严格落实倒计时工作法和责任倒查机制，逐级分解任务目标，层层签订责任状，确保事事有人管，人人有担子，保证不丢分。

二要做好人员培训工作，下大力度，做好公路养护技能培训，不断提高养护水平。

三是继续做好干线公路路域环境综合治理工作。

今年是干线公路路域环境综合整治的提高年，我们将继续争取地方党委、政府的支持，加强联合执法，同时继续做好路政、养护结合文章，进一步提升路况质量、完善安全设施、净化路域环境、打造绿色通道、清除脏乱差为着力点，大力推进干线公路环境综合整治活动促进两保两树活动全面提升。

扎实开展好以“保畅通、保安全、树品牌、树形象”为内容的“两保两树”活动，确保干线公路安全畅通。

一是加强应急管理，建立健全应急管理综合体系，制定完善应急防范措施，成立应急处置队伍。

二是加强队伍建设，提高服务水平，提高服务意识。

三是深化政务公开，打造阳光工程。

以创建“巾帼文明示范岗”和开展创先争优活动为契机，激发全体员工岗位建功的积极性，进一步提升文明服务水平和服务质量，从而促进通行费征收中心工作的顺利完成。

围绕国检做好各项收费工作，全面提高收费人员的工作积极性，以饱满的状态迎接国检的到来。

三是抓好职工队伍建设，持之以恒的抓好各类学习培训工作，强化作风纪律建设、进一步规范收费行为；四是抓好精神文明建设。

按照高管局精神文明创建的目标，抓好各级“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”等文明称号的创建工作。

五是以“文明服务、廉洁征收、加强责任心，整体素质上台阶”确实推动整体工作上台阶，全面做好文明服务和延伸服务工作。

四是以认证工作为基础，抓好精细化管理工作；五是以企业文化建设为平台，搞好队伍建设；六是深入开展党风、政风行风建设，为公司运营工作提供坚实保障；七是把安全生产和综合治理作为重中之重，继续做好安全生产和信访维稳工作。

一是以2011年“能力提升年”为重要抓手，调动员工工作积极性，抓时间、抢进度，找出好的工作方法，全面提升公司管理水平；二是继续做好“创先争优”工作，及时总结经验，改善不足，确保“国检”中取得好成绩；三是各部门、各单位要贯彻落实好月度工作计划，在实施中发现工作亮点；四是要坚持一票否决制，安全工作不松懈。

四是保证收费站口安全畅通，切实做好安全生产工作，确保全年安全生产无责任事故。

五是开展丰富多彩的团队活动，进一步增强全站职工的团队意识，切实提高凝聚力和战斗力，加强班组团队间的沟通交流与合作，培养集体荣誉感，构建和谐收费站。

收费处健康、和谐发展，必须在收费环境和通行环境两个方面实现新的提高。