客服报备方案

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客服中心人员现场管理、人力预测方案

客服服务赋能说明书前言目录前言 (1)具备客服人员服务能力 (2)一）客服人员角色和职责 (2)1、一线客服 (2)2、二线客服 (3)3、舆情客服 (4)4、重大安全客服 (4)5、业务对接 (5)6、流程管理 (5)7、数据分析 (6)二）客服人员管理架构 (7)三）客服人员工作流程 (8)四）服务量&人力预测及影响因素 (8)1、服务量预测模型&影响因素 (8)2、人力预测模型&影响因素 (9)3、客服人员数量参考 (9)五）客服人员管理方式 (10)1、客服人员质量检测 (10)2）质检标准 (10)4）现场管理 (11)2、客服人员绩效考核 (18)1）绩效解释 (18)三）客服排班参考 (20)具备客服人员服务能力一）客服人员角色和职责1、一线客服工作职责：1.受理用户来电&在线进线问题的咨询受理2.受理用户的客诉，按流程未用户提供相应服务或升级任职资格：1.一年以上百人服务型呼叫中心工作经验；2.打字速度50字/分钟、学习能力、抗压能力佳3.普通话标准，能接受倒班的工作性质岗位目标：按照SOP及质量要求高效、准确的执行2、二线客服工作职责：1.外呼用户按照流程处理疑难问题；2.对接相关部门调查并回访用户问题至解决任职资格：1.两年以上百人服务型呼叫中心工作经验2.一年以上投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力岗位目标：兜底常见的业务问题，闭环解决3、舆情客服工作职责：受理政府、舆情等高危场景的客诉任职资格：两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；一年以上高级投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力岗位目标：兜底高级客诉问题，闭环解决；监察越级投诉，赋能提升二线客服闭环解决能力4、重大安全客服工作职责：受理重大安全场景问题，完成风险初步处置及上报工作；任职资格：两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；一年以上重大安全投诉处理经验，较强的沟通能力及极强抗压能力；能接受倒班的工作性质。

盛丰物流400客服一些问题的处理方法

400客服一些问题的处理方法1、判断托运与发车时间①提货客户或合同客户，一般系统录单时间稍晚，就录单时间来看，凌晨至9:00之间录单的多数为前一天发货，特别是合同客户，应根据自已所维护客户的出货时间判断是否为次日补录单；②系统发车时间应结合GPS数据来确定是否已发车，派车≠发车，特别甩挂车，常见先装车后派单，但实际车头还未到福州，还在回程途中；2、判断车辆到达与货物配送①“查看运输过程”内未体现接车时间不等于车辆未到达，应结合GPS数据，了解车辆是否到达以及到达时间，判断车辆是否为已到达未开始卸车；（急货时可协调先安排卸货）②系统内已维护配送信息不等于已配送，可能存在预安排配送，但在实际装车过程中可能被调整，也可能是经常说的“虚假信息”；（如客户特别交办的，安全起见可与送货司机进行确认，甚至追踪送货情况---为上策）3、时效是今天，但是分公司还没有开始卸车的，这时候我们应该怎么跟客户解释？在承诺时效内安排送货是我们的义务，是客服员努力达成的绩效目标，如果当天还在排队等待卸车的话：①首先，我们应了解分公司未能及时卸货的原因，困难是否可以克服？判断今天卸货机率是多少？大概什么时间可以开始卸车？②根据所负责客户对时效要求的情况，判断是否可允许延期送达，延期送达是否有影响；③处理结果：a、默许延期；b、安排次日一早送达；c、与发货客户或收货客户协商延缓一天送达；d、必须无条件今日送达；④寻求帮助方式：a、致电分公司到达主管、分公司经理，告知到货要求，否则将造成的影响与后果；b、寻求部门主任或经理协助；c、寻求管理部或分管领导协助；4、货物出现串货的时候，应该怎样处理？托运的费用是由谁负责？该怎么说服客户比较好？①如果是客户的原因（客户贴错标签或者出错货等），把实际情况及时反馈给客户，这时候需要由我们物流公司协助调换货物所产生的运费将全部由客户承担.②如果是我司的原因出现串货的，我们要先了解清楚串货的具体情况，是哪些地方出现了串货，货物的型号等是否一致，是否需要调货。

客服工作的管理规章制度范本7篇

客服工作的管理规章制度范本7篇客服工作的管理规章制度范本7篇如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。

规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。

以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！客服工作的管理规章制度范本【篇1】一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。

对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。

能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。

如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。

任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

集团客户管理办法

3.东风柳汽驻外服务经理负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
3.集团客户常规维系
在完成集团客户的初期维系直至维护期结束的这段时间里，东风柳汽集团客户部、
服务部、特约服务站从以下几个方面对不同类别、不同对象的集团客户开展维系工作：
3.1 集团客户购车决策人的维系
由集团客户部针对该类客户编制年度维系计划，并按计划时间开展维系工作。对于
集团客户部提出的协同维系需求，服务部、经销商和特约服务站应及时响应并给予各种
其他要求 —— —— —— —— ——
开展频次每季度一次每季度一次每季度一次按需开展每月两次
备注 —— —— —— —— ——
3.集团客户进厂服务保障
根据不同类别集团客户车辆进厂服务的需求和服务层次的不同，要求特约服务站贯
彻执行以下保障措施并在能力范围内对进厂集团客户的诉求予以及时的响应，东风柳汽
者举办至少一期的风行爱车讲堂，对风行产品的特点、操作方法、常见故障及处理方式
进行宣讲，介绍特约服务站的各项业务及联系人，向第一、二类集团客户车辆使用者赠
送精美纪念品，并按东风柳汽标准要求做好各项记录。
宣讲内容由柳汽服务部技术支持科制作并根据产品情况按时更新，要求特约服务站
在举办爱车讲堂前向技术支持科索取最新版宣讲内容。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法

客户服务部门客户投诉处理与满意度调查制度

客户服务部门客户投诉处理与满意度调查制度随着企业竞争日益激烈，客户服务的重要性日益凸显。

客户投诉处理和满意度调查是客户服务部门的关键任务之一。

为了确保客户的满意度达到最高水平，建立一个科学、高效的投诉处理与满意度调查制度显得尤为重要。

本文将从投诉报备、处理流程、满意度调查等方面介绍客户服务部门的投诉处理与满意度调查制度。

一、投诉报备客户投诉对于企业来说是一种宝贵的反馈机制，能够帮助企业及时发现问题并改进服务。

为了便于客户投诉的快速报备，客户服务部门应设立专门的投诉报备渠道。

这可以包括客户服务热线、电子邮件、在线客服等。

客户在遇到问题时，可以通过这些渠道向客户服务部门进行投诉报备。

二、投诉处理流程1. 投诉受理客户服务部门接收到客户投诉后，应立即进行记录和受理。

记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以便后续处理和跟踪。

2. 投诉调查客户服务部门应对投诉内容进行认真调查，了解投诉的真实情况和原因。

可以与相关部门协作，收集相关数据和证据，以便更好地了解问题的根源。

3. 投诉处理基于对投诉问题的调查结果，客户服务部门应制定相应的解决方案。

解决方案可以包括更换产品、提供赔偿、改进服务流程等。

解决方案应当确保客户的权益得到最大程度的保障，并能够解决客户的问题。

4. 反馈与跟踪客户服务部门在处理完投诉后，应及时向客户反馈处理结果。

同时，客户服务部门也应跟踪解决方案的实施情况，确保问题得到有效解决。

三、满意度调查为了了解客户对服务质量的满意度，客户服务部门应定期进行满意度调查。

满意度调查可以通过电话访谈、问卷调查等方式进行。

调查内容可以包括客户对服务质量、解决问题的满意程度等方面的评价。

通过满意度调查，客户服务部门可以及时了解客户对服务的反馈和需求，从而进一步改善服务质量，提高客户满意度。

四、培训和改进建立一个完善的投诉处理与满意度调查制度需要持续的努力和改进。

客户服务部门应对员工进行定期培训，提高其服务水平和处理投诉的能力。

客服部管理制度十二篇

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

销售客服的工作职责（5篇）

销售客服的工作职责销售客服主要是通过与客户及时良好的沟通，完善客户资料信息，了解客户需求及市场动向，协助各区域销售经理完成公司销售目标。

工作职责：1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;8、完成上级交办的事项。

工作内容：销售客服的工作基本都是通过电话完成的，最重要的内容是熟悉产品、把握客户、部门沟通。

1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品2、整理汇总客户资料表格，及时更新3、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品4、客诉的受理已经跟踪，做好客户维护5、跟踪客户要书动态6、与销售及物流做好对接工作7、物流发货以及到货情况跟踪确认销售客服的工作职责（2）包括但不限于：1. 提供客户咨询和解答相关销售产品和服务的问题。

2. 根据客户需求提供产品推荐和解决方案。

3. 跟进客户订单并进行相关的售前售后服务。

4. 负责销售订单的处理，包括订单录入、跟踪和报备。

5. 协助销售团队完成销售任务，为销售团队提供支持。

6. 处理客户投诉和问题，解决客户的困扰。

7. 建立和维护客户关系，提供优质的客户服务。

8. 回访客户，及时了解客户的需求和反馈。

9. 协助销售团队制定销售策略和市场推广计划。

10. 参与销售活动和展会，为客户提供产品展示和销售支持。

这些职责可能会根据公司的具体情况有所不同，但总体来说，销售客服的工作职责都是为了提供优质的客户服务，协助销售团队完成销售目标。

销售客服的工作职责（3）包括：1. 与客户建立和维护良好的沟通和关系，提供高质量的客户服务。

全民营销方案及考核办法

全民营销方案及考核办法
一、管理办法
（一）客户归属
1、改变家装修公司员工均为内部员工；（包括合作单位）
1、内部员工推荐客户（以下简称“内推”）所涉及的奖励由公司承担。

（二）客户报备
客户来访前一天，提前报备至营销管理部客服专员，备案信息需包含客户姓名、联系方式、到访时间、身份证号码等，若无报备或信息不全则不算作推荐客户。

1、员工推荐客户必须为从未到访的新客户，已登记来电或来访的客户不算作推荐客户；
2、若推荐人所推荐之客户1个月内仍未成交的，则不视为推荐客户；
3、员工推荐与其他渠道推荐同时发生的，以首个报备的实际客户信息为准。

（四）客户邀约
1、客服专员每日将已完成界定的客户信息做好汇总和登记后，移交至销售经理；
2、销售经理分配至家装顾问对客户进行电访及邀约。

（五）客户接待
客户到访后，推荐人在客服专员处登记，然后由销售经理分配的家庭顾问进行接待；
（六）推荐流程
推荐人提供项目信息和产品信息给被推荐人，家庭顾问联系被推荐人→被推荐人选购物业→推荐人督促被推荐人下单，缴纳所需各项款项→推荐人在家装顾问的配合下填写销售和财务所需手续→被推荐人全款或者分期放款到达公司账户后，经财务核实，发放推荐奖励。

（七个工作日后发放）
（七）成交业绩
1、内推客户属于公司资源，不纳入团队考核及PK 的范畴；
2、新客户在员工的陪同下首次到访的，经查询备案属实的，根据备案记录转由家装顾问进行接待；
3、新客户首次到访无员工陪同的，家装顾问对客户进行询问并查询是否为备案客户，确认后转由指定置业顾问进行接待；
4、员工推荐客户成交后的争议必须于客户认购之日起七日内提出，逾期提出争议无效，不再受理。

呼叫中心现场管理规范

呼叫中心现场管理规范目录1.0现场管理的目的 (2)2.0现场管理的内容 (2)3.0现场管理办法 (3)3.0.1人员管理 (3)3.0.1.1 出勤情况 (3)3.0.1.2 到岗人员吻合度 (3)3.0.1.3 工作状态管理 (4)3.0.1.4 现场管理办法 (5)3.0.1.5 一线交接班规范 (9)3.0.1.6 班长走动支撑现场巡视 (10)3.0.2运营指标管理 (10)3.0.2.1 运营指标时时监控 (10)3.0.2.2 人工来电溢出规则 (11)3.0.2.3 合大组规范 (12)3.0.2.4 呼出管理规范 (12)3.0.3现场环境管理 (12)3.0.3.1 运营中心座席间降噪方法 (12)3.0.3.2现场安全及设备维护 (13)1.0现场管理的目的为保障呼叫中心工作现场有一个良好的工作环境和工作秩序，做到日常工作有条不紊；突发事件迅速反应紧张有序；最终通过精细化科学化管理达到高效优质运营的目的特制订本规范。

2.0现场管理的内容3.0现场管理办法3.0.1人员管理3.0.1.1 出勤管理1.中心出勤率≥95%，值班长在批假时需注意中心整体出勤情况，当超过标准值时，需及时报备到主管。

2.班长需了解本班人员请假情况，值班长有当月累计3天内（含3天）批假权利，主管有当月累计5天内（含5天）批假权利。

详见《考勤管理办法》。

班长/值班长需第一时间在系统中记录人员缺勤信息。

3.缺勤天数5天以上的需向经理申请报备。

4.班长需实是关注缺勤时间长员工有无离职倾向，有异常情况需及时与辖区值班长报备，值班长介入人员管理。

3.0.1.2登陆吻合度管理1.登陆吻合度是对到岗客服代表上岗时段是否与排班时段要求相符的考核，登陆员工吻合度标准：≥92%2.客服代表需提前签入5分钟，错后5分钟签出，在班人员需按班表登满。

3.到岗客服代表因非个人原因造成未登进系统的，及时报备班长，由班长在系统中填写“问题时长”。

滴滴乘客误操作报备与反馈

滴滴乘客误操作报备与反馈近年来，随着滴滴出行的快速发展，越来越多的人选择使用滴滴乘车服务。

然而，在使用滴滴乘车过程中，乘客误操作的情况也时有发生。

为了及时解决这类问题，滴滴提供了丰富的报备与反馈渠道，方便乘客快速获得帮助。

对于乘客误操作导致的费用问题，滴滴提供了一键报备功能。

当乘客发现自己的行程费用异常时，可以通过滴滴乘客端的“行程报备”功能进行报备。

乘客只需选择相应的行程，填写报备原因并提交，滴滴客服人员会在收到报备后进行核实处理，并尽快解决问题。

这一功能方便了乘客在误操作后能够及时寻求帮助，保障了乘客的利益。

对于乘客误操作导致的其他问题，滴滴也提供了多种反馈渠道。

乘客可以通过滴滴乘客端的“帮助与反馈”功能进行问题反馈。

在这个功能中，乘客可以选择不同的问题类型，并填写具体的问题描述。

滴滴客服人员会在收到反馈后尽快处理，并通过电话、短信等方式与乘客取得联系，解决问题。

此外，乘客还可以通过滴滴的官方网站、微信公众号、客服热线等渠道进行反馈。

滴滴提供了多种反馈渠道，方便乘客选择最适合自己的方式进行反馈，提高了问题解决的效率。

滴滴还为乘客提供了在线客服咨询功能。

乘客可以通过滴滴乘客端的在线客服功能，与滴滴客服人员进行实时在线沟通。

当乘客遇到误操作问题时，可以直接向在线客服咨询，获得解决方案。

在线客服咨询不仅方便快捷，还能够及时解答乘客的疑问，提供专业的帮助。

滴滴还注重乘客对服务质量的评价。

在每次乘车结束后，乘客可以对司机进行评价和打分。

对于乘客误操作导致的问题，乘客可以在评价中进行反馈，提出自己的意见和建议。

滴滴会认真对待每一位乘客的评价，不断改进服务质量，提升用户体验。

除了以上反馈渠道，滴滴还积极参与社交媒体平台的用户互动。

乘客可以在滴滴的官方微博、微信公众号等平台上留言，与滴滴进行互动。

滴滴会认真关注用户的留言，并进行回复和解答。

通过社交媒体平台的互动，滴滴能够更好地了解用户需求，及时解决问题。

滴滴为乘客误操作报备与反馈提供了多种渠道，方便乘客及时获得帮助。

渠道合作项目报备流程

渠道合作项目报备流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!渠道合作项目报备流程。

一、合作意向沟通。

1. 意向客户初步了解我司产品并有意合作，可通过电话、邮件、在线客服等方式表达合作意向。

全员营销报单和对单制度

全员营销报单和对单制度全员营销是指公司从总经理至客户部，设计部，工程部，全体员工每年都必须有自己的业务签单。

特别是员工的回头客户单，也可以提高全体员工的服务意识，提高每个人的客户满意度。

但是有很多单的归属问题与营销部门和各部门之间有撞单。

所以特制定全员营销报单和对单制度如下；1、总经理的业务无提成。

2、业务归属首先遵守“谁第一时间报单”，其次遵守“客户第一时间找谁”原则。

3、管理层的业务与员工撞单优先员工。

且管理层由于职务和业务往来的单不得在公司开支任何费用。

如有提成的，低于正常优惠的部分从提成中扣除。

4、各部门员工的业务单在客户来公司之前，需到客服前台报备，确认此单无上门记录且无重复方能报单，报单表必须有详细记录客户的资料，客户姓名，小区栋号及电话号码。

5、员工业务单报单于客服部后需第一时间和楼盘负责人对单，如该楼盘负责人对此单有15天以内的联系，并有详细培育记录，则此单归家装顾问的单，施工七万以下返现200元，七万以上返现400元。

如无联系及详细培育记录，则属员工业务单，不需返现。

6、如员工的业务单未和楼盘负责人第一时间对单，则此单优先楼盘负责人。

老客户转介绍、带新客户上门，原则上优先家装顾问，但家装顾问必须报单，否则算公司上门客户或全员营销单。

所有报单制度均为48小时有效期（亲戚单除外），从报单时算起。

7、员工的业务单如营销部已报单，则员工有义务协助营销部一起跟进此单。

员工有促成的，补助200元/单（从家装顾问提成中扣除）。

8、亲戚单：员工的亲戚单，和楼盘负责人对单后，楼盘负责人不再跟踪，业绩算员工的。

9、前台文员，客服经理无全员营销任务，有亲戚单必须提前2个月报备。

10、所有员工自己房子装修或亲戚单必须报备，需总经理批准公示方为有效。

11、凡遇大型酒会、展会的全员营销报单，需在当日9点前报单，统一报单至客户总监签字后生效。

超过9点则报单无效。

12、针对单个楼盘所做的活动，此客户归属楼盘负责人。

呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲

呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。

客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。

因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。

通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。

一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。

1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。

- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。

- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。

二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。

永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。

2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。

及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。

2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。

2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。

根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。

三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。

3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。

3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。

3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。

四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。

企业微信会话内容存档介绍及报备流程

性能：每次最高可拉取1000条，调用频率不可超过600次/分钟，准实时获取。企业可获取最近3天的会话内容记录。
获取方式: 提供API接口，客户通过定制开发，拉取加密会话内容到本地或云端存档。
可存档的消息类型
可存档的消息类型：文本，图片，文件(包括视频文件等)，语音条，撤回消息不可存档的消息类型：
试用：每个corp ID有1次30天试用机会
客户试用: 金融行业客户，在后台可以直接看到功能入口，客户可自行选择时间开通试用。其它行业客户，服务商报备成功后，功能入口开通，客户可自行选择时间开通试用。试用开通路径：「管理后台-管理工具-会话内容存档」
服务商申请测试账号：有商机报备成功后，服务商可申请服务商测试账号。服务商将自己企业进行报备，报备审批通过后，开通功能入口，可试用30天。可在「商机详情页-联系渠道经理」申请
注意
服务商对外应正确介绍会话内容存档功能，强调【需员工、客户同意】、【合规】、【存档】三个重点。
服务商如有虚假宣传，或夸大宣传该功能，影响企业微信品牌的行为。警告 1 次后，如无改正，将取消服务商会话内容存档销售资格。严重者，将取消服务商资格。
Thanks！
1. 客户合同电子扫描版 2. 服务商转账给腾讯的汇款底单订单审批通过后，腾讯直接下发授权给购买的客户，客户在后台可直接看到授权并分配给需要使用会话内容存档功能的员工。(订单提交到下发授权需要 3 个工作日左右) 可在「商机详情页-联系渠道经理」申请支持。
API文档的获取
客户在功能入口可见功能入口开通前，创建一个金融行业企业，在企业管理后台，对应路径可见功能入口。
报备成功：客户PC管理后台，会话内容存档功能入口开通，服务商可获得3个月的报备有效期，可在商机详情页查看是否第一报备，及报备有效期。

客户服务跟单流程制度

客户服务跟单流程细则一、客服部职责流程细则（一）、客户前期接触制度1、电话互动2、预约量房3、制作方案（二）、客户上门后流程制度1、阐述公司文化理念2、介绍客服服务流程3、陪同设计师与客户确定方案4、请预算部做出预算5、预算无问题后签订设计合同6、制作施工图7、确定施工方案后签订施工合同8、收到首付款后准备进场9、施工过程中由工程部提供每一项施工现场图片10、请客户到现场或经客服部传发图片进行验收11、保证施工过程中的施工质量直至工程结束（三）、客户的后续服务制度1、电话互动，向客户询问满意程度2、短信互动，节假日向客户表示问候3、请客户进行转介绍二、客服部与其它部门配合工作制度（一）、市场部1、市场部人员在拿到意向客户资源后到客服处报备2、市场部人员负责将客户介绍到公司，将后续服务交给客服部（二）、设计部1、客服接到客户后向设计师发出派单表2、设计师必须无条件配合客服部，不得以任何理由拒单（特殊情况除外）3、在与客户接触并确定方案后二天之内制作出设计方案4、施工方案在一周内完成5、施工过程中配饰的特殊要求，客服人员与设计师共同协商完成6、客服部人员向设计师发生派单表后，设计师不允许私下与客户接触（三）、预算部1、预算部在规定时间内完成方案预算，客服人员有权随时了解工作进度。

2、在签订施工合同时，预算人员可陪同客服人员共同与客户签订合同。

（四）、财务部1、客服人员与客户谈单过程涉及收取定金或装修款，请财务人员配合收发单据2、如客户支付金额较大，需财务人员提供帮助或陪同（五）、工程部1、工程监理需配合客服人员对每一阶段施工过程进行质检并取得现场图片2、如客户向客服反映工程问题，客服部负责转答，工程部负责解决。

延期发货报备制度模板

尊敬的客户：您好！首先，我们要向您表示诚挚的歉意，因为在预定发货日期之前，我们无法按时为您提供货物。

我们深知这给您带来的不便，因此，我们特此向您报备我们的延期发货情况，并解释原因。

一、延期发货原因1. 货物生产原因：由于生产过程中出现了意外情况，导致生产进度受到影响，从而无法按时完成货物生产。

2. 货物库存原因：在库存管理过程中，由于盘点、整理等原因，导致货物无法及时出库。

3. 货物运输原因：由于运输途中出现了意外情况，如交通事故、天气原因等，导致货物无法按时到达目的地。

4. 其他原因：由于其他不可抗力因素，如政策调整、原材料短缺等，导致货物无法按时交付。

二、延期发货报备流程1. 当我们得知延期发货情况时，立即启动延期发货报备流程。

2. 业务人员负责收集与延期发货相关的信息，如订单号、客户姓名、联系方式、货物名称、延期原因等。

3. 业务人员将收集到的信息提交给部门经理，由部门经理审核并签署延期发货报备意见。

4. 业务人员将签署后的报备信息提交给公司领导，由公司领导审批。

5. 审批通过后，业务人员及时通知客户延期发货情况，并解释原因。

6. 业务人员跟踪货物进展，一旦货物发出，立即通知客户，并确保货物按时送达。

三、客户权益保障1. 我们将主动与客户沟通，告知延期发货的原因和预计发货时间，确保客户知情权。

2. 我们将根据客户需求，提供相应的赔偿措施，如优惠券、折扣等，以弥补客户损失。

3. 我们将优化生产、库存、运输等环节，努力减少延期发货情况的发生，确保客户满意度。

4. 我们将建立健全售后服务体系，对客户在延期发货过程中遇到的问题，提供及时、有效的解决方案。

再次向您表示诚挚的歉意，并感谢您对我们工作的理解和支持。

我们将竭尽全力为您提供优质的服务，为您带来更好的购物体验。

敬请关注我们的官方网站或拨打客服热线，了解更多相关信息。

如有其他疑问，请随时与我们联系。

祝您生活愉快！顺祝商祺！[公司名称][日期]。