新员工培训课6服务意识精品PPT课件
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将每位宾客看作 VIP （一视同仁）
I ---- INVITING
通过我们的行为和语言，表现出自 己的诚意，并表现随时愿意提供帮 助之意。
C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力去影响他
人
E ---- EYE 以目光关注，使别人感到被关注
让我们从别人的脸上看出自己的
何为服务意识？
西 方 service 理 念
S —
表
示
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
SMILE
微
笑
E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
R----READY
应该随时准备好为每一位宾客
服务
目 光 ---观 察
V----VIEWING
如果有事一定要超越客人时，应如何说？ 需要客人等待时应怎么说？
问题
举止
言行举止 体态语----无声的语言
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
双手
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
袜
是否有破损或划痕
是否干净
工 作服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
The foundation of success lies in good habits
38
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
不适宜的举止
注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
态度决定一切
人的行为可以约束，但态度 却不能约束
改变你的人生
观念改变，心态就会改变 心态改变，行为就会改变 行为改变，习惯就会改变 习惯改变，人格就会改变 人格改变，命运就会改变
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
微 笑
二、服务的外在表现
以礼待人
“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
仪表仪容 言谈 举止
内容
我们永远没有第二次机会给别人留下
第一印象
外表
身体的清洁 你内衣是否勤换
化妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
头发
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发
服务意识
✓服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益
<<员工素质培训课程六>>
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服 务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的 欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及 时去了解与提供客人所需。
佩戴 物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
言谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不 起、没关系、谢谢、再见”
问题
当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？ 当你看到客人前来结账时，我们应如何？ 当你看到客人携带物品时，我们应如何？
打招呼
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身 30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客 人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头 致意，让客人通过。
向你见到的所有人员打招呼
遇见宾客要面带微笑，站立并主动 问好
服务六声
★ 见到客来有欢迎声； ★ 见到客离有道别声； ★ 体谅宾客有问候声； ★ 受客表扬有致谢声； ★ 服务不周有致歉声； ★ 客人要求有回应声。
I ---- INVITING
通过我们的行为和语言，表现出自 己的诚意，并表现随时愿意提供帮 助之意。
C---- CREATING
创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力去影响他
人
E ---- EYE 以目光关注，使别人感到被关注
让我们从别人的脸上看出自己的
何为服务意识？
西 方 service 理 念
S —
表
示
表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务
SMILE
微
笑
E----EXCELLENT
要求我们将每一工作环节、每一细 小处都做好。
R----READY
应该随时准备好为每一位宾客
服务
目 光 ---观 察
V----VIEWING
如果有事一定要超越客人时，应如何说？ 需要客人等待时应怎么说？
问题
举止
言行举止 体态语----无声的语言
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一般举止
递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌)
在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰
双手
指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油
鞋
鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处
袜
是否有破损或划痕
是否干净
工 作服
工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。
染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐
女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
The foundation of success lies in good habits
38
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
不适宜的举止
注意事项
回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触)
态度决定一切
人的行为可以约束，但态度 却不能约束
改变你的人生
观念改变，心态就会改变 心态改变，行为就会改变 行为改变，习惯就会改变 习惯改变，人格就会改变 人格改变，命运就会改变
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
微 笑
二、服务的外在表现
以礼待人
“礼仪之邦”的中国
礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少
仪表仪容 言谈 举止
内容
我们永远没有第二次机会给别人留下
第一印象
外表
身体的清洁 你内衣是否勤换
化妆
是否化妆了 口红颜色是否适当
头发
男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发
服务意识
✓服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益
<<员工素质培训课程六>>
一、什么是服务？
1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服 务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。
2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的 欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及 时去了解与提供客人所需。
佩戴 物
工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等
言谈
使用文明用语魔术词“请、您好、对不 起、没关系、谢谢、再见”
问题
当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？ 当你看到客人前来结账时，我们应如何？ 当你看到客人携带物品时，我们应如何？
打招呼
离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身 30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客 人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头 致意，让客人通过。
向你见到的所有人员打招呼
遇见宾客要面带微笑，站立并主动 问好
服务六声
★ 见到客来有欢迎声； ★ 见到客离有道别声； ★ 体谅宾客有问候声； ★ 受客表扬有致谢声； ★ 服务不周有致歉声； ★ 客人要求有回应声。