埃森哲：流程改进项目报告
埃森哲-苏州供电公司-业务流程优化设计项目转变收益评
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
第8页
－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用
苏州供电公司转变收益评估的内容
苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨
战略性收益：
EVA 价值树 ……
运营成本 投资耗费
注释： 3 转变风险与障碍分析为第二阶段交付品； 阴影部分为项目转变收益评估报告部分
转变决策
转变实施指 导原则
……
文件名 (File Name): DE_转变收益评估报告_change benefit analysis
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
苏州供电公司 业务流程优化设计项目
转变收益评估报告
2003年12月
引言
转变收益评估报告
转变收益评估的分析结构 转变收益评估的范围和内容说明 转变收益评估：战略性收益 转变收益评估：经济性收益
附录－主要转变方案介绍
目录
文件名 (File Name): DE_转变收益评估报告_change benefit analysis
苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具 体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度 大致在1－4年的范围内；
目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部 分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上 而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。
埃森哲流程项目咨询报告PPT精选文档
设计总监 01 制定总体
开发计划
总体开发计划
02 设计内部 评审
否
是
04 总体开发
是
计划下达
否
总体开发计划
总体开发计划
05 详细开发 计划制定
保密文件，版权所有
第16页
品牌战略及核心业务流程优化项目 终期报告
强化对设计开发工作的过程控制，以提高工作效率
流程名称
详细开发计划制定
1
开始
2
总体开发计划
3 各设计师
未通过 未通过
配货单
05 配送审核 通过
06 主管副总 审核
通过
保密文件，版权所有
主推部门 配送部
07 财务盖章
送单员 08 送配货单
接单员 09 确认配货单
已确认的配货单
10 成品 出库
1. 以前专卖店 配货单直接 下达给储运 部后没有反 馈确认，可 能产生库存 操作冲突。 现在专卖店 配货单到达 储运部后， 必须经过储 运部确认出 货时间减少 库存冲突。
第3页
品牌战略及核心业务流程优化项目 终期报告
项目组认为，ZZ核心业务流程问题的根源主要是以下方面
• 核心业务流程入口 缺乏严格的控制
• 核心业务流程缺乏完整 统一的计划协调机制
核心流程产生问题的根源
• 核心业务流程中各 部门的职责不够明确
• 核心业务流程的 基础信息不够规范
保密文件，版权所有
第4页
计划制定不够科学。 现在的计划制定必须
要有全面、细致的市
3
场分析，减少计划失
误
4
开始
1.
计划部 01 市场分析预测
代理商 02 订货会看样订货
流程改善报告模板范文
流程改善报告模板范文1. 引言本报告旨在对公司的某个流程进行改善分析，并提出相应的改进方案。
通过对现有流程的评估，我们将发现改进的关键问题，并从中找到优化的潜在机会。
本报告将涵盖以下内容：对现有流程的描述、分析流程中存在的问题、提出改进方案及其预计效果。
2. 现有流程描述在本章节中，我们将对被评估的流程进行详细描述，包括流程的输入、输出、参与者和步骤。
这样的描述将帮助我们全面了解该流程的运作情况，以便后续的问题分析与改进方案提出。
3. 问题分析通过对流程的描述，我们可以明显地看出其中存在的一些问题。
在本章节中，我们将逐一列举这些问题，并进行详细的分析。
3.1 问题1描述问题1。
分析问题1。
3.2 问题2描述问题2。
分析问题2。
4. 改进方案基于对问题的分析，我们现在可以提出解决方案。
在本章节中，我们将逐一介绍每个解决方案，并详细说明其实施步骤和预计效果。
4.1 解决方案1描述解决方案1。
实施步骤：1. 步骤1。
2. 步骤2。
3. 步骤3。
预计效果：- 预计效果1。
- 预计效果2。
4.2 解决方案2描述解决方案2。
实施步骤：1. 步骤1。
2. 步骤2。
3. 步骤3。
预计效果：- 预计效果1。
- 预计效果2。
5. 结论通过分析现有流程的问题，并提出相应的改进方案，我们相信这些改进将极大地提高流程的效率和质量。
我们强烈建议尽快实施这些改进方案，并在实施后进行持续监测和评估，以确保所预期的改进效果得以实现。
6. 参考文献- [参考文献1]- [参考文献2]注意：以上为流程改善报告的模板范文，具体内容需要根据实际情况进行调整和填写。
业务流程改进效果总结汇报
业务流程改进效果总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过一段时间的努力，我们团队成功地进行了业务流程改进，
并取得了一些显著的效果。
在此，我将对这些效果进行总结汇报，
希望能够得到大家的认可和支持。
首先，经过业务流程改进，我们团队的工作效率得到了显著提升。
通过优化流程、简化操作步骤以及引入自动化工具，我们大大
减少了重复劳动和人为错误，使得工作效率得到了大幅提高。
这不
仅为我们节省了大量的时间和精力，也为公司节约了成本，提高了
整体工作效率。
其次，业务流程改进也带来了客户满意度的提升。
我们通过改
进流程，缩短了服务响应时间，提高了服务质量，使得客户的投诉
率明显下降，客户满意度得到了显著提升。
这不仅有利于我们维护
现有客户，也为我们吸引新客户奠定了良好的基础。
此外，业务流程改进还为团队的协作效率和内部沟通带来了显
著的改善。
我们通过重新规划流程，明确了各个环节的责任和权限，
使得团队成员之间的协作更加顺畅高效。
同时，引入了新的沟通工
具和方式，使得团队成员之间的沟通更加及时和便捷，有效提高了
团队的整体协作效率。
总的来说，通过业务流程改进，我们团队取得了一系列显著的
效果，包括工作效率的提升、客户满意度的提高以及团队协作效率
的改善。
这些效果不仅为公司带来了实实在在的效益，也为我们团
队的发展奠定了坚实的基础。
在未来的工作中，我们将继续努力，
不断完善业务流程，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
埃森哲：苏州供电公司业务流程优化设计项目转变准备度调查问卷分析报告
苏州供电公司业务流程优化设计项目转变准备度调查问卷分析报告目录转变准备度问卷调查简介转变准备度调查问卷结果分析转变准备度问卷调查总体情况分析－对公司的评价部分转变准备度问卷调查详细因素分析－对公司的评价部分转变准备度问卷调查总体情况分析－对项目的理解情况部分转变准备度问卷调查详细因素分析－对项目的理解情况部分转变准备度问卷调查简介转变准备度问卷调查简介转变准备度问卷调查的目的：让苏州供电公司的全体员工对本次业务流程优化设计项目和公司目前的状况表达自己的观点，并提出对未来发展的想法和建议，提升员工的参与程度。
了解员工对业务流程优化设计项目推行的想法与心态和组织对转变的准备程度，找出影响项目推行的主要动力和障碍。
制定具有针对性的转变管理工作计划和沟通计划，来促成与管理员工的思想和行为的转变，以期获得良好的项目成效。
转变准备度问卷调查简介(续)转变准备度问卷调查的方法：埃森哲咨询公司预备了一份调查问卷，问卷内容分为两大部分：对于公司的综合评价部分(1－55题)组织转变准备度及管理层对转变支持度转变愿景领导能力公司内部沟通有效性个人能力发展与团队合作实现转变的架构0></a>企业文化绩效管理员工对于苏州供电公司业务流程优化设计项目的认知和理解程度，以及对项目的看法和建议(56－81题)转变准备度问卷调查简介(续)调查范围和问卷发放方式：此次转变准备度问卷调查的范围包括：苏州供电公司本部各业务职能部室的员工常熟、张家港、昆山、太仓、吴江和吴城6个市供电公司的部分员工调查问卷以书面问卷形式发放，由员工不记名填写后，封入埃森哲咨询的统一信封中回收。
转变准备度调查问卷总体回收情况此次转变准备度调查总共发放问卷691份，截止9月26日，回收问卷691份，总体回收率达到100％，其中有效问卷684份，废卷率为1.0％，回收情况良好。
有很多员工针对各个题目涉及的方面进行了评论和注解，并为此次项目和苏州供电公司的发展提出了很多建议。
流程管理-优化流程原则PEPp105埃森哲-精品可编辑全文
优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者
*
*
*
一 个 优 异 的 流 程:
使 价 值 最 大 化 而 使 浪 费 最 小 化 有 记 录 下 来 的 设 计 简 单 且 灵 活 注 重 压 缩 时 间 同 其 他 流 程 有 清 晰 的 链 接 提 供 实 时 反 馈 注 重 客 户 并 对 用 户 友 好
使 用 通 才 共 享 需 求 和 生 产 数 据 在 购 货， 收 货 和 付 款 各 部 门 间 共 享 数 据 培 训 雇 员 共 享 数 据，增 进 交 流
前 提 通 常 对 策 结 果 突 破 方 法
Auto Net
客 户
AutoNet 将 一 项 结 果 卖 给 客 户。 客 户 不 必 再 为 流 程 担 忧。
*
安 装 一 套 计 费 系 统 在 输 入 数 据 前 改 进 计 费 流 程 你 将 着 重 于 什 么 问 题?
客 户：
回 答 : 问 题:
活 动: 计 费 流 程 的 改 进
思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用
*Hale Waihona Puke 人 员, 产 品, 流 程?
更 重 要 的 是 ...
*
短 期 具 竞 争 力 价 值， 但 不 持 久
理 想 状 态
无 竞 争 力 价 值
好 的 流 程 可 以 产 生 好 的 员 工
差
好
差
好
员 工
流 程
R= 根 本 的
CPI
CPI
R
CPI
R
R
CPI
原 则
*
流 程 结 果 创 造 价 值
流程改进方案工作总结汇报
流程改进方案工作总结汇报
在过去的几个月里，我们团队一直致力于改进公司的流程和工
作效率。
通过不懈的努力和团队合作，我们取得了一些显著的成果。
在此，我将对我们的流程改进方案工作进行总结汇报。
首先，我们对公司的现有流程进行了全面的审查和分析。
我们
发现了一些存在的问题，如流程繁琐、信息传递不畅、决策效率低等。
为了解决这些问题，我们制定了一系列的改进方案。
其次，我们提出了一些具体的改进措施。
比如，我们重新设计
了部门间的沟通流程，引入了新的沟通工具和会议制度，以加快决
策和信息共享的速度。
我们还对一些重要流程进行了重新规划和优化，以简化流程、降低成本、提高效率。
在实施改进方案的过程中，我们积极地与各部门进行沟通和协作。
我们组织了一些培训和沟通会议，以确保每个人都能够理解和
支持我们的改进方案。
我们还邀请了一些外部顾问和专家，为我们
提供了一些建设性的意见和建议。
最后，我们对改进方案进行了评估和总结。
通过收集反馈意见
和数据，我们发现我们的改进方案取得了一些积极的成果。
比如，
我们的决策速度明显加快了，部门间的协作效率也有所提高。
这些
成果为我们未来的工作提供了一些宝贵的经验和启示。
总的来说，我们的流程改进方案工作取得了一些显著的成果。
我们将继续不断地改进和完善我们的工作流程，以更好地满足公司
的发展需求。
同时，我们也希望能够通过我们的努力和经验，为其
他团队的工作提供一些有益的借鉴和启示。
感谢大家的支持和合作！。
服务流程改进整改报告
服务流程改进整改报告一、背景和目的服务是企业与客户之间建立并维持良好关系的重要环节，对于提高客户满意度和企业形象具有重要意义。
然而，我们公司在过去的一段时间内，发现存在一些服务流程上的问题，导致客户对我们的服务产生了一些不满。
因此，我们开展了服务流程改进整改工作，旨在提升我们的服务质量，满足客户的需求并建立长期合作关系。
二、改进内容1. 流程优化针对现有服务流程中存在的繁琐、冗杂、重复的环节，我们进行了全面的梳理和优化。
通过梳理和分析客户需求，我们简化了申请流程，缩短了办理时间，并增强了流程的透明度和可操作性。
2. 人员培训我们认识到，服务流程的改进并不仅仅依赖于流程本身的优化，还需要具备专业的人员进行实施。
因此，我们组织了一系列的培训活动，提升员工的专业素养和服务意识。
通过培训，员工更加了解客户需求，学会与客户进行有效沟通，并能够快速解决客户遇到的问题。
3. 技术升级为了更好地支持服务流程改进，我们也进行了技术方面的升级。
通过引入先进的信息系统和技术工具，我们提高了服务响应速度和效率。
客户可以通过在线平台随时随地提出申请，并且能够实时了解进度和结果，为客户提供更加便捷和高效的服务体验。
三、改进成效服务流程改进经过一段时间的实施，取得了显著的成效。
1. 客户满意度提升通过流程的优化和人员培训，我们成功地改善了服务过程中的痛点和问题。
客户对我们的服务表达了更高的满意度，并且反馈信息中的投诉率显著下降。
2. 服务质量提高服务流程的改进不仅提高了服务效率，还对服务质量产生了积极的影响。
客户的反馈显示，我们的服务质量在各个方面均有明显的提升，包括响应速度、问题解决能力和服务态度等。
3. 市场竞争优势加强优化的服务流程使得我们公司在市场竞争中获得了更强的竞争力。
客户在对比多家竞争对手后更倾向于选择我们的服务，进一步扩大了我们的市场份额。
四、下一步计划服务流程改进是一个不断进行的过程，我们将持续跟踪并改进我们的服务流程来满足客户的需求。
业务流程改进工作总结汇报
业务流程改进工作总结汇报尊敬的领导和各位同事：我很荣幸能够在此向大家总结我们团队在业务流程改进方面所取得的成就和进展。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于优化和改进公司的业务流程，以提高效率和客户满意度。
通过大家的共同努力，我们取得了一些显著的成果，现在我将向大家做出总结汇报。
首先，我们团队在分析和识别业务流程中的瓶颈和问题方面取得了重要进展。
通过对各个部门的业务流程进行全面的调研和分析，我们成功地发现了一些存在的问题，并提出了相应的改进建议。
这些问题的解决对于提高公司的整体效率和竞争力具有重要意义。
其次，我们团队在改进业务流程方面进行了一系列的实践和探索。
我们针对不同的业务环节，制定了相应的改进方案，并进行了试点和实施。
通过这些实践，我们成功地优化了一些业务流程，提高了工作效率和质量，降低了成本，为公司创造了更多的价值。
最后，我们团队在推动业务流程改进方面取得了一些积极的成果。
我们通过培训和沟通，成功地将改进方案和成果推广到了全公司各个部门，取得了良好的效果和反响。
通过这些努力，我们为公司打下了坚实的业务流程改进基础，为未来的发展奠定了良好的基础。
总的来说，我们团队在业务流程改进方面取得了一些重要的成果，但同时也面临着一些挑战和问题。
在未来的工作中，我们将继续努力，进一步深化和拓展业务流程改进工作，为公司的发展贡献更多的力量。
最后，我要感谢大家在业务流程改进工作中的辛勤付出和支持，也希望大家能够继续携手合作，共同推动公司业务流程的不断优化和改进。
谢谢大家！。
业务流程改进工作总结汇报
业务流程改进工作总结汇报
尊敬的领导和各位同事：
我很荣幸能够在这里向大家汇报我们团队在业务流程改进方面所取得的成绩和
进展。
在过去的一段时间里，我们团队积极开展了业务流程改进工作，取得了一些显著的成果，现在我将向大家做一份总结汇报。
首先，我们团队对现有的业务流程进行了全面的分析和评估，发现了一些存在
的问题和瓶颈。
针对这些问题，我们采取了一系列的改进措施，包括优化流程、简化手续、提高效率等。
通过这些改进措施的实施，我们成功地解决了一些长期存在的问题，提高了工作效率，降低了成本，增强了服务质量。
其次，我们团队还引入了一些先进的管理工具和技术，如流程仿真、信息化系
统等，以提升业务流程的管理水平和技术含量。
这些工具和技术的应用，使我们能够更加科学、精细地管理业务流程，提高了决策的准确性和效果。
最后，我们团队还加强了与其他部门和单位的合作与沟通，形成了良好的协同
机制和合作关系。
这些合作与沟通，为我们的业务流程改进工作提供了更多的资源和支持，也为我们的改进工作注入了更多的活力和动力。
总的来说，我们团队在业务流程改进方面取得了一些显著的成绩和进展，但也
要清醒地认识到，业务流程改进工作是一个长期的、持续的过程，我们还有很多工作要做，还有很大的提升空间。
希望在今后的工作中，我们能够继续发扬团结协作、创新拼搏的精神，进一步加强业务流程改进工作，为企业的发展和壮大做出更大的贡献。
谢谢大家！。
业务流程改进总结汇报
业务流程改进总结汇报
尊敬的领导、各位同事：
我很荣幸能够向大家汇报我们团队在业务流程改进方面所取得的成绩和进展。
在过去的一段时间里，我们不断努力，积极探索，取得了一些显著的成果，现在我将向大家做一份总结汇报。
首先，我们团队在业务流程改进方面取得了一些重要的进展。
我们对现有的业
务流程进行了全面的分析和评估，发现了一些瓶颈和问题，并及时采取了有效的措施进行改进。
通过优化流程和简化操作，我们成功地提高了工作效率，降低了成本，提升了客户满意度。
其次，我们团队在业务流程改进方面取得了一些显著的成绩。
我们通过引入先
进的技术和工具，对业务流程进行了重新设计和优化，使之更加符合公司的发展战略和客户需求。
在此过程中，我们不断与各个部门进行沟通和协作，形成了良好的团队合作氛围，为业务流程改进提供了有力的支持。
最后，我们团队在业务流程改进方面取得了一些可喜的效益。
通过不懈努力，
我们成功地提高了业务流程的透明度和可控性，降低了错误率和风险，为公司的可持续发展和竞争优势打下了良好的基础。
总的来说，我们团队在业务流程改进方面取得了一些令人鼓舞的成绩和进展。
但同时，我们也清醒地认识到，业务流程改进是一个持续不断的过程，需要我们不断地进行探索和实践，不断地进行创新和改进。
我们将继续努力，为公司的发展贡献我们的力量，为业务流程改进不断探索新的可能性。
谢谢大家！。
业务流程改进总结汇报
业务流程改进总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们团队在业务流程改进方面所取得
的成就和进展。
在过去的一段时间里，我们团队一直致力于优化和
改善我们的业务流程，以提高效率、降低成本并提升客户满意度。
通过不懈努力，我们已经取得了一些显著的成果，我很高兴能够在
这里与大家分享。
首先，我们对现有的业务流程进行了全面的审查和分析，找出
了存在的问题和瓶颈。
在此基础上，我们制定了一系列的改进方案，并与相关部门和团队进行了充分的沟通和协商。
通过大家的共同努力，我们成功地实施了一些重要的改进措施，包括优化订单处理流程、简化审批流程、加强信息共享和协作等等。
其次，我们还引入了一些先进的技术和工具来支持业务流程的
改进。
比如，我们实施了一个新的ERP系统，以提高数据管理和分
析的效率；我们还推广了移动办公，让员工可以随时随地处理工作
事务。
这些举措不仅提高了我们的工作效率，也为未来的发展奠定
了坚实的基础。
最后，我要特别强调的是，这些业务流程改进所取得的成果已经开始显现。
我们的订单处理时间缩短了30%，审批通过率提高了20%，客户投诉率下降了15%。
这些数字的背后，是我们团队每个成员的辛勤付出和团结协作的结果。
在未来，我们将继续努力，不断完善和优化我们的业务流程，以满足市场的需求和客户的期望。
我相信，在大家的共同努力下，我们一定能够取得更加辉煌的成绩。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
流程改进需求报告
流程改进需求报告1. 引言本报告旨在分析当前流程中存在的问题，并提出相应的改进需求。
通过对流程进行优化，可以提高效率，降低成本，并提供更好的用户体验。
本报告主要包括以下几个部分：问题分析、目标设定、需求描述、实施计划和预期成果。
2. 问题分析在进行流程改进之前，我们首先需要对当前流程中存在的问题进行分析。
以下是我们对当前流程的问题进行的评估：1.低效率：当前流程中存在许多繁琐、重复的手动操作，导致流程执行时间过长，效率低下。
2.信息不透明：由于缺乏统一的信息共享平台，各个部门之间的沟通和协作存在困难，信息流通不畅。
3.数据错误：手动操作容易出现疏漏和错误，导致数据的准确性无法保证。
4.客户体验差：客户在流程执行过程中需要提供大量重复信息和文件，流程的繁琐性极大影响了客户的满意度。
3. 目标设定在分析问题之后，我们需要明确改进流程的目标，以便于后续的需求描述和实施计划制定。
根据问题分析，我们设定以下目标：1.提高流程效率：通过自动化和简化流程中的手动操作，减少流程执行时间。
2.增强信息共享：建立统一的信息共享平台，方便不同部门之间的沟通和协作。
3.提高数据准确性：通过自动化流程和数据验证机制，降低数据错误率。
4.优化客户体验：简化客户提供信息和文件的流程，提高客户的满意度。
4. 需求描述基于目标设定，我们将针对每个目标提出相应的需求描述。
4.1 提高流程效率为了提高流程的执行效率，我们需要对流程进行自动化和简化。
具体要求如下：•自动化执行流程：将整个流程的执行自动化，降低人工干预的程度。
•优化环节顺序：根据流程执行的逻辑，优化流程中的环节顺序，减少等待时间。
•简化操作步骤：简化流程中的手动操作步骤，减少重复的操作。
4.2 增强信息共享为了增强信息共享，我们需要建立统一的信息共享平台，并提供以下功能：•统一数据存储：将流程中产生的数据存储到统一的数据库中，方便不同部门之间的共享和查阅。
•实时通信工具：提供实时通信工具，方便不同部门之间的即时沟通。
流程改善项目
一、项目背景随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业内部的各种流程也面临着越来越大的挑战。
流程繁琐、效率低下、成本过高、客户满意度不高等问题，已经成为许多企业面临的共同难题。
针对这些问题，我们决定启动流程改善项目，以优化各种业务流程，提高企业整体效率和绩效。
二、项目目标1.提高流程效率：通过简化流程、减少不必要的环节和手续，缩短流程处理时间，提高生产效率和员工工作效率。
2.降低成本：通过流程改善，降低资源和成本的浪费，提高资源利用率，降低企业运营成本。
3.增加客户满意度：通过流程改善，提高服务质量和客户体验，增加客户满意度，提升品牌形象和市场竞争力。
三、项目范围1.生产流程：包括物料采购、生产计划、生产作业、质量控制等环节。
2.销售流程：包括销售计划、订单处理、发货、售后服务等环节。
3.采购流程：包括供应商选择、采购合同管理、物料验收、付款等环节。
4.人力资源流程：包括招聘流程、员工培训、绩效考核、薪酬管理等环节。
五、项目实施步骤1.流程调研：对企业内部各种流程进行调研和分析，了解各环节的具体情况和存在的问题，形成流程清单。
2.流程评估：对流程清单中的各个环节进行评估，分析其效率、成本和客户满意度，确定改善的优先级和重点。
3.流程设计：在流程评估的基础上，设计优化后的流程，优化流程路径、简化手续和环节，提高流程效率和客户体验。
4.流程实施：在设计完善的流程方案后，对新流程进行实施，包括系统开发、员工培训、流程宣传等工作。
5.流程监控：对新流程进行监控和评估，收集实施后的数据，评估改善效果，及时调整和优化新流程。
1.项目组建：根据项目目标和范围，组建专门的流程改善项目组，制定项目计划和进度安排。
2.项目沟通：对流程改善项目进行充分的沟通和宣传，让全员参与，形成良好的项目氛围和合作气氛。
3.项目执行：按照项目计划和进度安排，全面推动流程改善项目，确保项目能够按时、按质完成。
4.项目验收：在项目完成后，对流程改善效果进行验收，评估项目的整体效果和收益情况。
流程改善工作汇报报告
流程改善工作汇报报告一、引言流程改善工作是组织中一个至关重要的环节，通过对工作流程的优化和改良，可以提高效率、降低成本、增强竞争力。
在过去的一段时间里，我们团队对现有业务流程进行了全面的分析和评估，并进行了一系列的改进工作。
本次汇报旨在回顾过去的工作成果，总结经验教训，并展望未来的方向。
二、流程分析和评估在流程改善工作开始之前，我们对现有的工作流程进行了详尽的调研和分析。
通过对过程的梳理，我们发现了一些潜在的问题和瓶颈，例如重复工作、沟通不畅、冗余环节等。
结合数据统计和用户反馈，我们制定了改进目标和优先级。
三、改进措施1. 流程优化：针对现有流程中的瓶颈问题，我们进行了详细的优化工作。
通过简化冗余环节、提高流程协同度和自动化处理，我们成功地减少了工作时间和错误率。
例如，在订单处理流程中，我们引入了自动化系统，大大缩短了订单确认时间，并减少了人为操作的错误。
2. 数据驱动：在改进过程中，我们充分利用了数据分析的工具和方法。
通过对大量数据的收集和分析，我们可以更好地了解流程中存在的问题，并提出相应的改进措施。
例如，我们通过数据分析发现，客户投诉的主要原因是售后服务不到位，于是我们加强了售后服务的培训和督导工作，从而降低了客户投诉率。
3. 团队协作：流程改善工作需要全员参与和紧密协作。
为了提高团队成员的协作效率，我们推出了一系列的培训和沟通活动。
通过知识分享、协同工具的应用，我们促进了团队内部的信息传递和协作效率的提升。
例如，我们建立了一个团队知识库，用于存储和共享项目中的经验教训和最佳实践，使得团队成员能够更好地借鉴和学习。
四、成果回顾1. 效率提升：通过流程改善工作，我们成功地提升了工作效率。
根据数据统计，我们在订单处理流程中缩短了平均处理时间20％，在交付流程中提高了及时交付率10％。
这不仅减少了客户等待时间，也提升了我们的服务质量和客户满意度。
2. 成本降低：通过流程改善，我们能够更好地控制成本。
业务流程改进总结报告
业务流程改进总结报告一、引言本报告对于业务流程改进进行了全面总结和分析，旨在总结改进过程中所取得的成果和经验，并提供相关建议，以进一步优化业务流程。
二、背景（这一部分可以根据具体情况进行适当修改和补充）在竞争日趋激烈的市场环境下，为了提高组织的竞争力和效率，我们决定对业务流程进行改进。
经过前期调研和分析，我们确定了改进的重点和目标，并制定了相应的实施计划。
三、改进方法1. 流程分析和优化首先，我们对现有的业务流程进行了全面的分析和评估，找出其中存在的问题和瓶颈。
然后，根据分析结果，我们对流程进行了优化和改进，以提高工作效率和质量。
我们采用了流程图、价值流图等工具，明确了各环节的职责和流程关系，减少了冗余和重复操作。
2. 技术支持和系统升级为了更好地支持改进的业务流程，我们对现有的技术系统进行了升级和改造。
通过引入先进的信息技术工具和系统，我们实现了流程的自动化和集成化，提高了数据的准确性和可靠性。
同时，我们也进行了员工培训，以确保他们能够熟练地使用新系统和工具。
3. 绩效评估和持续改进为了确保改进效果的可持续性，我们建立了绩效评估机制。
通过对改进后的业务流程进行定期评估和监控，我们能够及时发现并解决潜在问题，进一步优化流程。
这也是一个循环迭代的过程，我们将持续关注市场动态和业务需求，不断推动业务流程的改进和创新。
四、改进成果经过一段时间的努力和改进，我们取得了以下成果：1. 提高工作效率通过优化流程和引入新技术，我们显著提高了工作效率。
以往繁琐的手动操作被自动化替代，大大减少了人力成本和处理时间。
同时，流程的简化和优化也使得各个环节之间的协作更加高效顺畅。
2. 提升服务质量改进后的业务流程使得我们能够更好地满足客户的需求。
减少了错误和失误的发生，提高了数据的准确性和可靠性。
客户对我们的服务评价也有了明显的提升，从而增强了客户黏性和口碑效应。
3. 降低成本优化流程和引入新技术不仅提高了工作效率，还降低了成本。
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改革创新方面
关键积效指标 新产品研发时间 培训投资总额 目标 现阶段成 与上阶段比较 绩
内部流程方面
关键积效指标 劳动生产率 成本/盈利比率 目标 现阶段成 与上阶段比较 绩 备注 超越关键积效指标 未达关键积效指标 达到关键积效指标 增长 : : 下降 保持 轻微增长 轻微下降
: : : 总分
总分
• 目标
提高客户话务量 提高客户ARPU值 在已有的业务中挽留客户 在新业务中获取客户
BSS小组在中国电信市场营销再造项目中有以 下的角色和任务： 对中国电信市场营销再造项目其他组合 （如 IDM 市场活动与能力设计小组，数 据模型小组及流程与组织架构小组）进 行联系和讨论关于BSS现成构造及未来模 型设计种种问题，并与企业内部其它部 门及项目(如BPR ，ITSP ，MSS) 配合
OSS 互连
管理层信息支持 数据仓库和报表
财务和帐务管理
SML
服务管理 资源库存管理和控制 服务创建 网络平台 接入设备层 设备管理 网关 电路交换网络 IN 智能网– 服务 节点平台 网络互连 数据-IP-VPN 网络 网络接入平台 网络层设备 服务保障 服务提供 服务控制
NML
网络提供 网络安全和网络管理 服务平台 ASP 应用服务平台 ISP 平台
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项目成果样本二 : CRM 诊断报告(例:报表部分)
总部管理报表（一月份）
报表分类 总部 N/A N/A N/A 总部算案 N/A 营业周传 销售全额 利润全额 支金储备 存货量
样本 - 只供参考
图表指南 良好 平均 不良 缺乏资料
N/A
报表分类 省部 广东 广西 四川 湖南 湖北 江苏 N/A 浙江 … … … … … … … … … … … … … … … … …
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需向中国电信索取的资料
为确保项目小组有足够的资料启动，现需向集团总部、省级分公司、地市级分公司索取以下文档: • • • • • • • 现有CRM管理报表样本 现有BSS功能设计文档(包括客户管理、营销、计费等系统) 现有BSS技术设计文档 现有BSS操作说明书 现有BSS系统架构图 现有BSS需求书 未来IT规划蓝图(ITSP)
1.3.2 培训
推广改进之后 的客户和产品 数据模型
1.3.3* 推广计划
a 项目主要里程碑
a b c d
b
c
d
视图中所着重点为本小组工作范围
确定客户和产品数据存在的问题达成一致 对业务和数据需求 达成一致 对新的客户和产品数据模型设计达成一致 *推广计划（可选的项目内容）达成一致 18
2.0 推动洞察力驱动的市场营销(IDM)
9
目录
• 项目与BSS 小组介绍
• BSS小组岗位与任务
• BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划
• 成果样本与模扳
• 需向中国电信索取的资料
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项目成果样本一 : 平衡计分卡
平衡计分卡内每个维度的计算方法: 样本 - 只供参考
平衡计分卡类别
主要目的 主要成功因素 分类 描素 计算 目标 目标指南 次数 工具 资料来源 负责单位 现状 (进行中/未来/删退) 最后更改
16
Backup Slides
17
1.0 建立统一客户和产品视图
诊断阶段 设计, 开发, 试远测试 对BSS评估和要求阶段 制度化阶段
BSS小组工作范围
推广阶段
1
1.1 客户和产品数据 现状分析
总部数据 省公司数据 地市公司数据 客户定义 客户结构 客户数据分布 产品定义 产品结构 产品数据分布
网络保障
网络建设
EML
EL
内容服务平台 网络服务平台
电子商务平台 增值服务平台
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项目实施方法与工作计划
1. 分析现况
了解分析现有管理报表 了解分析现有IT支持能力 3. BSS评估
根据新的数据模型, 营销能力,及管控能 力对BSS进行评估
提出对BSS的要求
了解分析现有CRM管控能力 问题
项目成果:
工具
对BSS进行评估 对BSS提出要求 对BSS进行再造
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目录
• 项目与BSS 小组介绍
• BSS小组岗位与任务
• BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划
• 成果样本与模扳
• 需向中国电信索取的资料
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BSS小组工作范围
周 0 现状诊断 和分析阶段 2 设计阶段 4 6
制定营销能力蓝图
试点和制度化阶段 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
N/A N/A
营业周传
N/A
销售量
利润全额
薪支费用
存货量
N/A N/A
N/A N/A
N/A
N/A N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A N/A N/A N/A
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项目成果样本三 : BSS 差距分析/需求规范报告
客户和帐户管理差距
营销能力
客户阶层、 帐户阶层管理 忠诚度管理 信用和 防欺诈管理
• 与通信管理论坛（ TMF）的eTOM模型完 全一致，埃森哲的专 家在eTOM的编委会中 担任重要职位 • 我们的流程和功能模 型是根据eTOM第一和 第二级而设计的，可 以保证对行业标准的 最大兼容性。
产品和服务的创造 产品绩效
产品和服务的开发
EAI (企业应用集成中间件 ) 平台
供应和物流管理 人力资源管理 网络管理
战略
客户为中心的客户管理 一对一的市场营销
针对现时BSS的功能和将来市场营销所需 的能力差距，作出未来系统的需求规范
能力
洞察力驱动的 市场营销 (IDM)
统一客户 和产品视图
客户管理 的管控
为中国电信制定一套可重复使用的BSS规 范，支持经过改造后的市场营销能力 针对中国电信CRM三级体系管理方式作 出分析和优化，评估其中对BSS系统的影 响
对BSS进 行评估
提出对BSS 的要求
对BSS进行 评估 提出对BSS 的要求
在试点测试洞察力驱动的市场营销方法
优化客户管理 与管控
客户管理与管控能 力评估
分析管理 需求（包 括BPR项 目结果）
为IDM试点测试市场营销流程和绩效评估方法
确立统一客户 和产品视图
客户和产品数据 现状分析
收集分 析业务 和数据 需求
5 4 3 2 1
样本 - 只供参考 数据模型 BSS 差距分析
用户应用政策规则管理: 缺乏储存客户的服务基本信息，以供智 能网元参考。
帐户基本 信息管理 客户信息 维护
帐务管理: …………………….
BSS 需求规范
帐务管理: 实时管理客户的帐户余额（例如欠费总额、预付费的 服务、信用额度监控）。能计算预先计费（Billed Unerned）和欠 费（Earned Unbilled）的费用，包括通信使用费用、周期性费用、 一次性费用。支持查询和报表生成、帐龄和欠费处理、延迟付费 的计算、保证金管理、将费用对映到会计科目、呆帐冲销等。 忠诚度管理: 基于业务准则和客户忠诚度的政策，来维护忠诚度 优惠和积点余额、退费、调帐等。 客户阶层、帐户阶层管理: 定义并维护所有与客户阶层和帐户阶 层相关的信息。 用户应用政策规则管理: 管理一个总体的政策、客户群组的政策 和客户特定的政策（例如业务规则）。包括：用户认证、用户服 务授权、个性化选项（例如优先选择、特别喜欢的选项、用户／ 设备特定的参数选项、用户事件通知联系选项）等；这些政策规 则可依不同客户、不同客户类型、不同渠道而有不同。 …………………….
• 需向中国电信索取的资料
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项目实施方法论
埃森哲/eTOM电信功能模型专门用于描述一个电信运营商的每个功能领域。
eTOM/ eTOM/ TMN 市场和销售 销售 市场 市场营销活动管理 合作伙伴关系管理 合作培训
BML
客户关系管理 客户合同管理 防欺诈和控制 定单输入和管理 计费管理和收入保障 计费和帐单处理 收费 企业支持系统 信用管理和催缴 计价和计费 事件和计费数据采集 客户发掘 网上客户服务 客户故障管理 客户和帐户管理 客户交互点
客户信息 查询功能
0
网络／业务 规则库
用户应用政策 规则管理 政策修订和 管理的工具
帐户/客户 基本信息报表
帐务管理
帐户/客户 交易信息报表
管控能力
管理报表
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目录
• 项目与BSS 小组介绍
• BSS小组岗位与任务
• BSS小组工作范围 • 项目实施方法与工作计划
• 成果样本与模扳
• 需向中国电信索取的资料
渠道管理 销售机会管理
市场和竞争分析 销售人员管理
合作销售和市场渠道 售后服务 合作机会管理
供应商管理 协作 结算
合作伙伴定单管理 合作伙伴关系管理 产品和产品组合管理 价格管理 产品管理
功能体系： • 11个功能领域 • 131个功能块 • 2096个功能部件 • 超过2096个功能定义 • 超过30000个功能子部 件 • 多至200000相关文件
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项目成果样本一 : 平衡计分卡
样本 - 只供参考
平衡计分卡
客户方面
关键积效指标 客户满意度 客户流失率 市场占有讯百分比 : : 总分 目标
现阶段成绩
与上阶段比较
目标 现阶段成 与上阶段比较 绩
财务方面
现阶段成 与上阶段比较 绩 关键积效指标 CAPEX投资回报率 OPEX投资回报率 ARPU : : : 总分
CRM 诊断报告
2.设计管控报表及平衡计分卡
为中国电信总部设计标准化 的管理报告和平衡计分卡的 模版草案 为中国电信省公司设计标准 化的管理报告和平衡计分卡 的模版草案 为中国电信地市公司设计标 准化的管理报告和平衡计分 卡的模版草案