第五章 旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪
旅游服务交谈礼仪
6.3.3应答语
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①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主 动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白 了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听 清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一 遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确 回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时 应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服 务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地 说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
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6.2选择话题
6
（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题
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6.2.2避免的话题
7
不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的 过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏 感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、 经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。
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6.7.3电话形象
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（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量 要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、 假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半 夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免 引起对方的反感。 （2）通话的内容
（4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。 电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内 容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
公关礼仪基本知识
公关礼仪基本知识公关礼仪是指在公关活动中，根据职业规范和社会习俗，遵循一定的规范和规则，以提高形象、获得对方认可、建立良好关系的礼仪行为。
下面是公关礼仪的基本知识。
一、形象管理1.仪表整洁：公关人员应保持良好的仪表形象，穿着得体、整洁干净，不可随意蓄胡须、穿着过于暴露或庸俗。
2.言谈举止：公关人员在对外沟通中应注意礼貌用语，口齿清晰得体，不要使用粗俗语言或咒骂他人，保持微笑礼貌待人，给人以友善亲切的感觉。
3.姿势动作：公关人员应保持端庄得体的姿势和动作，不要翘腿、磕手、拿手指指别人等不良姿势，不要懒散、摇晃或过于张扬。
二、沟通技巧1.聆听能力：公关人员应具备良好的聆听能力，对于对方讲话要认真倾听、耐心等待对方讲完，不要打断对方，以尊重对方的权益。
2.语言表达：公关人员应善于用简洁明了的语言表达自己的意思，不要过于冗长，使用太多行话或专业术语，以免对方理解困难。
3.谈吐风格：公关人员在与他人交流时应注意谈吐风格，不要使用与对方不相称的语言和举止，避免产生误解或冒犯对方。
三、会议礼仪1.准时参会：公关人员在参加会议时应准时到会，并提前做好准备工作，如准备好会议资料、笔记本等，以显示对会议的重视。
2.注意礼貌：在会议中应保持礼貌待人，不要随意打断他人发言，尊重他人的观点，不要随意嘲笑或挖苦他人，以维护良好氛围。
3.专注参与：在会议中应专注听讲，积极参与讨论，不要分心或满口跑火车，以免他人误认为不重视会议内容。
四、宴会礼仪1.是否饮酒：在宴会上，公关人员可以根据个人喜好选择是否饮酒，但不可过量，以免影响工作效果或给人留下不良印象。
2.就席礼仪：在宴会上，公关人员应注意就席礼仪，等待主持人指示后就座，并根据场合礼仪顺次就坐，不可自行选择座位。
3.用餐礼仪：在宴会上，公关人员应掌握用餐礼仪，如使用正确的餐具，不可吧唧嘴、大声喧哗，尽量保持优雅得体的形象，以展示自己的修养。
五、形象修养1.自我管理：公关人员应具备良好的自我管理能力，不以自我为中心，注意言行举止的得体，以塑造良好的形象。
第五章 国际交往礼仪 《旅游交际礼仪》PPT课件
菜单等。落实安全保卫工作，制订周密的警卫方案。安排 好来访者的下榻处和迎送车辆。 2)迎送国宾礼仪 (1)国际通行的迎送仪式 (2)我国迎送仪式的惯例
5.2.2 民间团体、一般客人的迎送礼仪
1）对民间团体的迎送 2）对一般客人的迎送 3）迎送工作中的注意事项 主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人的右侧。
1)会见的分类 会见就其内容来说，有礼节性、政治性和事务性三
种。 2)会见的安排 3)会见的服务规程
5.3.2会谈礼仪和服务规范
会谈是指在正式访问或专业访问中，双方或 多方就某些比较重大的政治、经济、文化 和军事等共同关心的问题交换意见，或就 具体业务进行谈判的活动。
1)会谈活动的特点 2)会谈的服务规范
5.3.3 签字礼仪
1)签字仪式的文本准备 2)签字仪式的服务规范
5.4 宴请礼仪
宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等 举行的一种隆重的、正式的餐饮活动，是 国际交往中最常见的交际活动形式之一。
5.4.1 常见的宴请仪式
1)宴会 2）招待会 3)茶会 4)工作进餐
5.4.2宴请的桌次和座位安排
1)精选节目 2)安排座位 3)演出入席及退席
5.5.2 参观游览
参观游览是国际交往中的又一种形式。为一 般外国友人或团体安排参观游览，应根据 外国友人或团体参观访问的目的、要求和 外国友人的兴趣、特点来考虑，选定参观 游览的项目。
指派专人协助办理入（出）境手续及机票 （车、船票）、行李提取或托运手续等事 宜。
5.3会见、会谈、签字礼仪
5.3.1会见礼仪与服务规律
会见是国际交往中常采用的礼宾活动形式，一般也 称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的， 或主人会见客人，一般称为接见或召见。凡身份 低的人士会见身份高的，或客人会见主人，一般 称为拜会或拜见。我国一般不作上述区分，统称 会见。接见或拜会后的回访，称回拜。
旅游服务礼仪
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹，无异味 2.化淡妆，面带微笑，面部无异物 3.着公司统一工作服，大方、得体，佩戴工号牌 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）
第六章 服务礼仪- 仪态
1.仪态的概述
仪态是指人在行为中的姿态和风度, 良 好的仪态既是体态美的展示, 又是内在修 养和心理状态的自然流露。
分析提示
礼仪贯穿于旅游服务工作的始终。重视礼仪对改善 员工服务形象，提高员工的服务水平有积极作用。同 时礼仪效应也会为组织赢得良好的经济效益和社会效 应。
第四章 服务礼仪-仪表礼仪
一．仪表的概念
仪表即是人的外表，是一个人精神面貌的外观体 现，一般包括人的仪容、仪态、服饰等具体因素；仪 容，即人的相貌，是一个人仪表的基础内容；仪态， 即人的行为姿态，是一个人仪表的动态因素；服饰， 即人的穿戴打扮，它是一个人仪表的补充成分。
谢谢大家！
乘务员们脸上带着理解的微笑默默地倾听着旅客的怨言飞机起飞了乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背仍保持着高度的工作热情投入到服务中她们不停地为旅客送饮料送餐食为需要阅读的旅客打开阅读灯为需要休息的旅客搭上毛毯
旅游服务礼仪
第一章 服务礼仪-礼仪概述
一个旅游职业人员的仪容仪表、言谈举止、 礼貌修养，不仅代表其个人形象，还代表着旅 游企业的形象。
某日，有北京飞行成都得航班，因成都大雾锁城，推迟了六个小 时，虽然是“天公”不作美，责任不在乘务员，但乘客们仍然怨声 载道。乘务员们脸上带着理解的微笑，默默地倾听着旅客的怨言， 飞机起飞了，乘务员顾不得自己的站得酸痛的双腿和僵硬的腰背， 仍保持着高度的工作热情投入到服务中，她们不停地为旅客送饮料 、送餐食，为需要阅读的旅客打开阅读灯，为需要休息的旅客搭上 毛毯。旅客们看到乘务员忙的跑前跑后，有人关爱地说；“小姐， 你们辛苦了，休息会吧！”听到这暖心的话，乘务员感动了：是啊 ，将乘务员与旅客紧紧地系在一起，彼此理解，彼此关心。曾有一 位旅客在留言纸上这样写道：“你们的微笑是从心底流淌出来的暖 流，你们的真情恰似早春的阳光暖在我们的心头，可爱的姑娘—— 旅客的贴心人！”
旅游管理专业旅游职业礼仪
旅游管理专业旅游职业礼仪随着旅游行业的发展，旅游管理专业的人才需求也日益增加。
在旅游行业中，职业礼仪是一项非常重要的素养，对于从事旅游管理工作的人来说，良好的职业礼仪不仅能提升个人形象，还能为企业带来更多的商机。
本文将从形象仪态、言谈举止和沟通技巧三个方面介绍旅游职业礼仪的重要性。
形象仪态是旅游职业礼仪的基础。
在接待客人时，身体姿态要端正，保持微笑，给人以亲切和热情的感觉。
着装要得体、整洁，避免过于暴露或过于庄重的装扮。
同时，注意个人卫生，保持清洁整洁的形象，以给客人留下良好的第一印象。
言谈举止在旅游职业礼仪中也占据重要地位。
在与客人交流时，要注意用语文明，避免使用粗俗或不雅的词汇。
发音清晰、语速适中，以便客人能够听懂并理解。
同时，要注意自己的声音音量，不要过于吵闹或过于低沉，以免给客人带来不适。
在表达自己的观点时，要尊重客人的意见，不要强加己见，以维护良好的沟通氛围。
在与客人沟通时，还需要掌握一些沟通技巧。
首先，要善于倾听，耐心听取客人的需求和意见，并给予积极的回应。
其次，要善于表达，用简洁明了的语言将自己的想法和建议传达给客人，避免使用过于专业化的术语，以免造成客人的困惑。
此外，还要善于观察客人的身体语言和表情，及时调整自己的沟通方式，以更好地与客人建立良好的关系。
在日常工作中，旅游从业者还需要注意一些细节方面的礼仪。
比如，要准时出席会议或活动，不迟到不早退，并保持专注和积极的态度参与其中。
在与客人用餐时，要注意餐桌礼仪，不大声喧哗、不用筷子指东指西、不讲脏话等。
此外，在处理客户投诉或纠纷时，要保持冷静、耐心和专业，以解决问题并维护客户关系。
旅游管理专业旅游职业礼仪对于从事旅游行业的人来说是非常重要的。
良好的职业礼仪不仅能够提升自身形象，还能够带来更多的商机和客户信任。
通过注意形象仪态、言谈举止和沟通技巧，旅游从业者可以提升自己的职业素养，为旅游行业的发展做出贡献。
希望本文的介绍对于旅游管理专业的学生和从业者能够有所帮助。
旅游工作者的语言服务礼仪
目录
• 旅游工作者语言服务礼仪概述 • 旅游工作者的语言沟通技巧 • 旅游工作者的礼貌用语与文明习惯 • 旅游工作者的跨文化交际能力 • 旅游工作者的语言服务礼仪实践 • 旅游工作者的语言服务礼仪培训与提升
01
旅游工作者语言服务礼 仪概述
定义与特点
定义
旅游工作者的语言服务礼仪是指 在工作过程中，旅游工作者通过 语言和行为展现出的专业、礼貌 和规范的态度和行为。
热情友好
在表达中应保持热情友好的态度，让游客感受到尊重和关注。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，以提升服务 质量。
提问与回答
开放式问题
01
旅游工作者应善于提出开放式问题，引导游客展开话题，了解
其需求和关注点。
针对性回答
02
针对游客提出的问题，旅游工作者应给出具体、有针对性的回
了解目标国家的文化背景、历史传统、社会习俗等，以便更好地 适应和融入当地环境。
尊重并接纳文化差异
在面对文化差异时，旅游工作者应保持开放和包容的态度，不轻易 评判或批评。
灵活应对文化冲突
在面对文化冲突时，旅游工作者应具备灵活应变的能力，能够妥善 处理和化解矛盾。
跨文化交际能力的培养
1 2 3
提高语言沟通能力
答，帮助游客更好地了解相关信息。
避免模糊回答
03
避免使用模糊或含糊不清的回答，以免引起游客的误解或不满。
非语言沟通
01
02
03
肢体语言
通过微笑、眼神接触、手 势等肢体语言，增强与游 客之间的交流效果。
面部表情
保持友善、亲切的面部表 情，让游客感受到热情和 关注。
旅游交际礼仪项目二旅游从业人员的形象礼仪
旅游交际礼仪项目二旅游从业人员的形象礼仪旅游从业人员是旅游行业的重要组成部分，他们直接接触和服务于游客，形象礼仪的好坏直接影响到游客对旅游目的地和旅游产品的评价。
下面将从仪容仪表、语言表达、待客礼仪等方面进行介绍。
首先，旅游从业人员的仪容仪表是其形象的重要体现。
他们应该保持整洁的形象，身着整齐干净的工作服，确保服装的卫生、整齐，符合行业规定。
同时，头发要整齐干净，不要遮挡住面部特征，不要有明显的异味。
面部要保持清洁，不要随意化妆或者带有浓妆，以免给游客带来不好的印象。
另外，他们还要注意仪态的端正，站姿、坐姿要端庄，行走时要保持平稳的步伐，姿态要优雅得体。
将一个整洁、庄重、优雅的形象展示给游客，能够给游客带来舒适和安全感。
其次，旅游从业人员的语言表达也是非常重要的。
他们要用亲切、礼貌的语言与游客交流，口语要规范、流利，发音要准确，不要使用方言或者乡音。
在与游客交谈时，要注意使用得体的称呼，对游客要称呼得体，避免使用不当的称谓。
同时，语速要适中，不要过快或者过慢，方便游客理解并回应。
在解答游客的问题时，要耐心细致，清晰明了地表达，并避免使用难以理解的行业术语。
通过友好、专业的语言表达，可以增加游客对旅游目的地的满意度和信任感。
最后，旅游从业人员还需要掌握良好的待客礼仪。
他们要主动向游客提供帮助，积极解答游客的疑问，提供准确的信息和服务。
在接待游客时要微笑待客，注重细节，例如提前开门、挪开障碍物等。
在接待时要注重礼貌，不要急躁或者冷漠对待游客，以避免给游客带来不好的体验。
处理游客投诉时要耐心聆听、真诚道歉，并及时采取合理的补救措施。
同时，要注意保护游客的隐私和人身安全，在服务过程中要保护游客的财产和人身安全。
通过良好的待客礼仪，可以提高游客对旅游目的地的评价和推荐度。
总之，旅游从业人员的形象礼仪对于提高旅游服务质量和游客满意度具有重要作用。
他们应该时刻保持整洁、庄重、优雅的形象，用亲切、礼貌的语言与游客交流，并掌握良好的待客礼仪。
旅游礼仪培训第五章-旅游行业主要岗位接待礼仪培训
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第四节饭店餐厅接待礼仪
29
3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先生）， 谢谢您的光临，请慢走。再见！”语调柔和、亲 切，并致以鞠躬礼。
4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进 门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵客人，从而留 下美好的第一印象，使客人进餐用餐变成一种美 的享受。
勤，动作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水
等情况时要注意客人安全，有条件的要安置示意 牌。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第一节 饭店前厅接待礼仪
6
5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕 墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使 客人有舒适感。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第三节饭店客房接待礼仪
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客房服务员
1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”的牌子， 绝对不要擅自入门。
2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再用中指 的第二关节有节奏地轻敲房门三下，同时自报； “Housekeeping”，在征得客人同意后方可入内。
10、安放好行李后，与大门应接员一起向客人热情 告别，方可离去。
旅游服务礼仪课堂-第五章旅游行业主要岗位接待礼仪培训
第一节 饭店前厅接待礼仪
5
三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的
客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要
5、如果对方要接听电话的客人不在，应问对方是否 留言，另外，要做记录，复述认可，以免差错。
旅游公关礼仪
旅游公关礼仪
旅游公关礼仪是一种能够帮助旅游公司或旅游目的地提高知名度并提
升客户满意度的技巧。
旅游公关礼仪强调对客户的礼貌和尊重，而且它可
以帮助旅游公司或旅游目的地建立良好的声誉和形象。
在旅游业领域中，
旅游公关礼仪是至关重要的，因为它可以帮助旅游公司或旅游目的地提高
知名度，吸引更多的游客，并留下深刻的好印象。
首先，旅游公关礼仪的重要性在于客户的感受。
在旅游业中，客户的
体验是至关重要的。
无论客户是在度假、旅游或商务出行，他们都希望得
到最佳的服务并且被尊重。
如果旅游业工作人员没有做好旅游公关礼仪，
那么客户就会觉得不被重视，这会对旅游公司或旅游目的地产生负面影响。
其次，旅游公关礼仪还可以帮助旅游公司或旅游目的地建立良好的声
誉和形象。
一个好的声誉和形象可以吸引更多的游客，并提高客户的满意
度和忠诚度。
旅游公司或旅游目的地要做好旅游公关礼仪，要把客户放在
第一位，并解决客户的问题和需求，才能真正实现良好的声誉和形象。
总之，旅游公关礼仪是旅游业中非常重要的一部分。
通过良好的旅游
公关礼仪，旅游公司或旅游目的地可以提高客户满意度和忠诚度，建立良
好的声誉和形象，创造更多的商机，并留下深刻的好印象。
所以，旅游公
司或旅游目的地要认真重视旅游公关礼仪，不断提高服务质量，加强客户
关系，这样才能在激烈的竞争中取得优势，成为旅游业中的佼佼者。
旅游职业礼仪与交往
旅游职业礼仪与交往旅游啊，那可是一件超级有趣的事儿！当我们踏上旅途，就像走进了一个充满新奇和惊喜的大舞台。
而在这个舞台上，旅游职业礼仪与交往就像是我们手中的魔法棒，能让我们的旅程更加精彩。
咱就说，和人打交道那可得有点讲究。
见到别人，先送上一个灿烂的笑容，就像阳光洒在大地上，瞬间就能拉近彼此的距离。
这可比啥都不说就闷头往前走要好多了吧！就好比你去一个陌生的地方，有人对你微微一笑，你是不是一下子就觉得心里暖暖的？说话的时候呢，语气要亲切，别硬邦邦的像块石头。
多用些礼貌用语，“请”“谢谢”“对不起”啥的，可别小瞧这些词儿，它们就像润滑剂，能让交流变得顺畅无比。
你想想，要是有人对你不客气地说话，你心里会舒服吗？还有啊，尊重别人的文化和习惯那是必须的。
到了不同的地方，人家有自己的规矩，咱可不能乱来。
就像去少数民族地区，人家有一些特殊的禁忌，咱就得注意，不能因为自己不知道就犯了忌讳。
这就好像你去朋友家做客，总不能随便乱动人家东西吧。
在旅游中，团队合作也很重要呢。
大家一起出去玩，就得互相照顾、互相帮忙。
要是有人遇到困难了，咱不能袖手旁观，得伸出援手。
这就像一群小伙伴一起搭积木，只有大家齐心协力，才能搭出漂亮的城堡。
再说说穿着打扮，咱也得注意一下形象。
别穿得邋里邋遢的，虽然咱是去玩，但也得给人留下个好印象呀。
就好比去参加一个重要的聚会，你总不能穿着睡衣去吧。
和导游打交道也有讲究呢。
导游就像是我们的引路人，要尊重他们的工作和付出。
别老是挑三拣四的，多给他们一些鼓励和支持。
这就像你在学校尊重老师一样，他们都是为了让我们更好呀。
在景区里，也要遵守规则。
别乱涂乱画，别破坏环境。
这景区就像是大自然送给我们的礼物，我们得好好珍惜呀。
你想想，要是每个人都去破坏，那以后还有啥美景可看呢？旅游职业礼仪与交往，说起来好像挺复杂，但其实只要我们用心去做，就一点也不难。
它就像一把钥匙，能打开通往美好旅程的大门。
让我们带着这把钥匙，去探索更多的精彩吧！难道不是吗？让我们用最好的礼仪和交往方式，让每一次旅游都成为难忘的回忆！。
培养旅游服务从业人员的社交礼仪
培养旅游服务从业人员的社交礼仪1. 引言在旅游行业中，旅游服务从业人员是连接旅游者和旅游目的地之间的桥梁。
他们的服务态度和社交礼仪直接影响着旅游者的体验和旅游目的地的形象。
因此，培养旅游服务从业人员的社交礼仪至关重要。
本文将介绍旅游服务从业人员应具备的社交礼仪技巧和培养方法。
2. 社交礼仪的重要性社交礼仪是指在社交场合中遵循的一系列行为准则和礼仪规范。
对于旅游服务从业人员来说，良好的社交礼仪能帮助他们与旅游者建立良好的沟通和关系，并且减少潜在冲突和误解。
以下是社交礼仪的一些重要性：2.1 传递专业形象良好的社交礼仪可以传递出旅游服务从业人员专业的形象。
当旅游者感受到从业人员的专业和专注，他们将更加信任和满意于服务。
2.2 塑造积极的服务体验通过礼貌、友好和耐心的态度与旅游者互动，旅游服务从业人员可以为旅游者提供积极愉快的服务体验。
2.3 促进良好的旅游目的地形象旅游服务从业人员的社交礼仪也会直接影响旅游目的地的形象。
当从业人员积极向上、友好待人时，旅游者会更倾向于推荐该目的地，进一步促进旅游业的发展。
3. 社交礼仪技巧以下是一些旅游服务从业人员可以遵循的社交礼仪技巧：3.1 以微笑和问候展示友好微笑和问候是表达友好和善意的重要方式。
旅游服务从业人员应始终微笑并且主动向旅游者问好，让他们感受到热情和欢迎。
3.2 倾听和尊重旅游者的需求在与旅游者沟通时，旅游服务从业人员应倾听和尊重他们的需求。
不仅要听取他们的问题和意见，还要尽力满足他们的需求，以提供个性化的服务体验。
3.3 使用适当的礼貌用语和礼仪旅游服务从业人员应学会使用适当的礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“您好”等，以示尊重并建立良好的互动关系。
此外，懂得一些基本的礼仪规范，如握手和行为得体，也十分重要。
3.4 身体语言和仪态的重要性身体语言和仪态能够传递出旅游服务从业人员的专业和自信。
他们应保持良好的站姿、行为得体，避免过分亲密和冷漠的行为，以保持与旅游者的适当距离。
旅游服务人员的沟通艺术和礼仪形象
三、旅游从业人员服务交往礼仪 （三）民俗禁忌礼仪 1、告知旅游目的地的民俗与禁忌 2、掌握旅游客源地的民俗与禁忌
五不问：
第一不问收入 第二不问年龄 第三不问婚姻家庭状况 第四不问健康状况 第五不问个人经历
下篇 旅游从业人员的沟通艺术
一、沟通距离的艺术
一、沟通距离的艺术 （一）防止态度冷漠
一、沟通距离的艺术 （二）防止服务过度
二、语言沟通的艺术 （一）语言的形式 1、发音与音调
（1）标准的发音 （2）变化的语音语调
2、语言的幽默性
幽默是一个旅游从业人员的重要品质，它是调 和剂，也是润滑剂。 （1）自然得体 （2）把握分寸 （3）文明礼貌
二、语言沟通的艺术 （二）语言的内容 1、语言的互动性
核心理念：沟通以对方为中心！ 因材施教：勇，子路 冉有
旅游目的地的形象 —— 旅游从业人员礼仪及沟通艺术
选题简释：
旅游目的地的形象至关重要
旅游从业人员是旅游目的地形象展示的窗口
人人都是旅游目的地的形象 人人都是旅游目的地的环境
如何提升旅游从业人员的服务礼仪和沟通技 巧，从而提升旅游目的地的旅游形象？
六艺： 礼、乐、射、御、书、数
礼者敬人也。仪者形势也。 礼者，正服饰、齐颜色、修辞令。
更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。
有碍工作的不戴
一、旅游从业人员服饰礼仪 （二）正确的佩戴饰品
饰品的选择要和着装协调一致。
更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。
有碍工作的不戴
炫耀财力的不戴
一、旅游从业人员服饰礼仪 （二）正确的佩戴饰品 饰品的选择要和着装协调一致。
更要和旅游工作人员的身份与工作性质协调一致 。
旅游从业人员服务礼仪
4、配饰规范
例如：戴首饰
正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。
符合身份：是指有些首饰不能戴。 那哪些不能戴呢？
珠宝首饰不戴——珠宝首饰是在下班后、 社交场合时戴。它是用来显示财力、社 会地位的。
展示性别魅力的首饰不戴——比如耳环、 耳坠、夸张的头饰、脚链等。
以少为佳：是指不要戴太多。
因为工作中是以爱岗敬业为主，不是抖露钱 财的地方。
讲普通话是文明程度的体现，而且 还能方便沟通、方便交际。
比如一般两个上海人在一起，很容 易说家乡话，其它地方的人一般都听 不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱 呱，掉进河里没人拉”。
➢ 因人而异，区分对象
说话一定要看对象，如果不看对象 ，礼貌用语说了也不起作用。
比如到银行交罚款，银行职员一句“欢迎再 来”，会让前来交罚款的人更生气。或是去八 宝山，服务人员跟你说“欢迎再来”，感觉怎 样？
下表现 优越感 和命令
视线向 上表现 服从与 请求。
视线水 平表现 客观和 理智。
如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意
思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他 人缺点了。
3、注视的区 域
公务凝视区域（洽谈业务、 磋商问题、贸易谈判）
社交凝视区域（酒会、 茶会、舞会等）
亲密凝视区域
口到
➢ 讲普通话
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是 礼仪之本，也是待人接物的根基。
• 尊重分自尊与尊他。
一﹑仪容规范
晕轮效应
仪容仪表的内涵
仪容仪表指一个人的外表，包括人的形体、容 貌、服饰、姿态、举止、风度等方面，是一个人 的精神面貌和状态的外在体现。
离不开先天的遗传，也少不了后天的造就
公关礼仪课程举止言谈（经典）
公关礼仪课程举止言谈（经典）我们知道良好的公关礼仪能给人深刻的印象。
你们知道有哪些公关礼仪吗？下面是由编辑为大家整理的“公关礼仪课程举止言谈（经典）”，仅供参考，欢迎大家阅读本文。
公关礼仪课程举止言谈（经典）1. 表情和手势面对面的交谈需要表达的词语比较少，因为表情、肢体语言和说话的方式都能帮助你表达思想。
如果你像木头人一样坐着，面无表情，无精打采，或者像和尚一样背诵，交流的目的就很难达到。
2. 行动和行为入座时身体稍微前倾，让对方觉得你很真诚。
不时地把目光从对方身上移开可能会让谈话听起来更稳定。
一个微笑可以给非常普通的“谢谢”增加分量，使感激之情更充分地表达出来；把手放在对方的肩膀上，看着他的眼睛，不要说话。
这些并不适合所有人，行为和性格因性别和年龄而不同。
3. 语速和情感有时倾听者似乎在专心地听，但实际上他或她并没有，而且可能完全心不在焉。
因此，说话人应该尽量使用短句、清晰简洁的词语和清晰的措辞。
语速太慢会使听者感到厌烦，语速太快则会使听者感到紧张和无力。
每个人在交谈、面试或表演时都会感到紧张，即使是职位最高的人也不例外。
4. 语调和语气大声叫喊没有意义，更难理解。
面对面交谈中最常见的错误是说得太多太快。
如果你读了一封信，不懂的可以再读一遍，但是在交谈或面试却不能重复。
如果需要表达得太长，可以从中找出要点；说得太多，重点就不清楚和突出。
5. 沉默和述说大多数人认为面对面交谈就像写信或写报告一样。
事实上，在许多场合，如果语言只是用来进行交际的话，可能会说得太多，甚至更糟，更不礼貌。
在面对面交谈中，语言只是交流的手段之一，即使双方不说话，也会传递信息。
没有语言也可以交流。
有些人擅长通过他们的眼睛、头或四肢来表达情感和思想。
很多时候，沉默比述说更重要。
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旅游公关人员的电话用语 - 规范要求
做好准备 声音清楚 态度平和 号码、内容、时间、地点
不卑不亢、不骄不躁、不忘职责
注意：拨通后确认对方是否方便、拨错时 要道歉、时长要控制
本章学习
理解原则、特点 熟悉类型 掌握规范、要求、程序
小贴示 - 学会说“不”
柔和式拒绝 美国游客邀请导游到自己公司工作，导游回答：“谢谢您 的好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土 地上太深了，一时拔不出来啊！” 迂回式拒绝 美国游客问“你们1959年进攻西藏是否合法？”导游说： “您认为你们在19世纪60年代初派兵进攻密西西比河南方的 奴隶主是否合法？”美国游客无语。 诱导式拒绝 法国游客问：“有人说，西藏应是一个独立的国家，你怎 么看？”导游反问：“您知道西藏政教领袖班禅、达赖的名 字是怎么来的吗？”游客摇头。导游说：“我告诉您吧，他 们的名字是清朝皇帝册封的。可见西藏早就是中国的。正如 布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那的居民有许多自 己的风俗就说它是一个独立的国家吗？”法国游客摇头笑了。
旅游公关人员书面语 - 特点
服务性 凭据性 缜密性 严肃性
旅游公关人员书面语 - 使用规范
正确无误 工整清晰 内容完整 简明扼要 杜撰词语 滥用方言 错用标点 滥用外文 语句长短 数据日期
你会打电话吗？
五、旅游公关人员的电话用语
旅游公关人员的电话用语 - 基本程序
开始
问候 自我介绍 确认对方 中途 内容紧凑 主次分明 思路清晰 重复强调 通话记录 结束 礼貌感谢 道别 挂机
本章学习
理解原则、特点 熟悉类型 掌握规范、要求、程序
一、旅游公关人员的礼貌用语
旅游公关人员的礼貌用语 - 使用原则
目的性原则 对象性原则 诚实性原则 适应性原则
旅游公关人员的礼貌用语 - 常用类型
你会礼貌地说话吗？
问候 您好、大家好、王先生好、各位上午好 迎送 欢迎您的到来、很高兴见到大家、再见、保重 致谢 请托 征询 应答 祝贺 赞赏
第五章 旅游公关礼仪 从业人员的言谈礼仪
故事 - 晏子谏杀烛邹
春秋时期，齐景公喜欢射鸟，派烛邹为他 管鸟，结果鸟飞了。景公大怒，传旨开斩。 晏子奏说：“烛邹有三条大罪，让我数完 了再杀。”景公应允。晏子招来烛邹，在 景公面前数他的罪行：“你替君主管鸟而 让鸟飞了，此罪一；使君王因鸟的缘故而 杀人，此罪二；使诸侯得悉此事，以为君 王重鸟而轻人，此罪三。”晏子数毕后， 请景公传旨开斩。景公说：“不要杀了， 我明白你的意思了。”
二、旅游公关人员的文明用语
旅游公关人员的文明用语 - 使用原则
称呼得体 区分对象 - 泛尊称、职业称呼、职务称呼 照顾习惯 - 国际惯例、民俗习惯 有主有次 - 长幼、女男、上下、疏亲、近远 严防犯忌 - 忌以物代人称呼、以外号称呼、 以外型称呼、以语气词称呼 口齿清晰 通俗易懂、机动灵活、简单明快 夫人不能随便称呼
谢谢、谢谢王先生、感谢大家、非常感谢、有劳大家XX
请、劳驾、借光
我能帮您做点什么、您觉得这菜的口味如何、您觉得这几种哪一个好
是的、好的、过奖了、不要紧、没关系
祝您愉快、祝您健康、节日快乐、活动顺利、新婚快乐 太好了、对极了、没错、您很专业我做得还不够、能得到 您的赞赏我十分开心
推托 您不要点别的、我可以再给您多介绍几种XX、我 们没有空房间了 道歉 对不起、抱歉、请原谅、失陪、惭愧、过意不去
小贴示 - 学会说“不”
战国时，韩宣王就欲重用两个部下一事征 求韩国大臣掺留的意见，掺留明知重用二 人不妥，但直言“不”，效果肯定不好， 一是可能冒犯韩王，二韩王以为自己嫉妒 贤能。于是掺留说：“魏王曾因重用这两 人丢过国土，楚国也曾因重用他们而丢过 国土，如果我们也重用这两人，将来他们 会不会也把我们出卖给外国呢？”
旅游公关人员的文明用语 - 使用规范
语言标准 语调柔和 语气正确 用词文雅
三、旅游公关人员的行业用语
旅游公关人员的行业用语 - 使用原则
三要求
专业术语 敬语 服务忌语 缺陷忌讳、鄙视、挑衅、不耐烦 有选择有区别地使用
四、旅游公关人员的书面用语