旅游业从业人员礼仪

讲解时的行为禁忌
1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。 2、力求避免抓挠身体的任何部位。 3、公开露面前，须把衣裤整理好。 4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 5、避免高声谈笑、大呼小叫。 6、对陌生人不要盯视或评头论足。 7、公众场合不要吃东西。 8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头 及其他废物。
第三模块
讲解礼仪
讲解原则
1、正确 2、生动 3、流畅 4、清楚 5、wenku.baidu.com默
讲解音、调和节奏
调节音量
1、根据听者的人数
2、根据讲解的内容
3、根据讲解的地点
掌握语调
1、以情发声
2、以声带情
3、声情并茂
控制语速
1、根据听者的特点
2、根据讲解的内容
讲解姿态
1、“face to face”讲 解 2、车内要手扶椅背或扶手栏 3、走路讲解不做不雅动作
第一模块
职业形象
着装礼仪
男士穿着西装的八禁忌
1、布满褶皱 2、不摘掉品牌标签 3、纽扣扣式错误 4、口袋鼓鼓囊囊 5、穿着短袖衬衫 6、领带过长或过短 7、西裤过短 8、搭配便鞋
女士穿着裙装的五禁忌
1、裙子过长或过短 2、内衣外露或外透 3、纽扣不全部扣上 4、避免三截腿 5、搭配便鞋
你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！
展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好的生活！
祝大家成功！
乘车礼仪
座次的尊卑
原则：右为上，左为下，后为上，前为下。
女士上下车的姿态
上下车顺序
乘火车的座次
D 过 廊 C
B 窗 口 A
吸烟、奉茶礼仪
吸烟礼仪
1、注意场合 2、敬烟礼貌 3、敬火礼貌 4、不吸烟者 或女士在场
奉茶礼仪
1、斟茶七分 2、先敬尊者 3、杯把朝右方便拿取 4、壶嘴背向客人
就餐礼仪
来宾与主人 上级与下级 已婚者与未婚者 身份高与身份低
握手礼仪
基本礼仪
1、姿势要求 2、时间要求 3、力度要求 4、表情要求 5、语言要求 6、顺序要求
名片礼仪
1、放置 2、递交礼貌 3、接受礼貌 4、错误表现
乘坐电梯礼仪
1、先出后入 2、陪同时先进后出 3、尊卑位置 4、礼貌举止
介绍礼仪
自我介绍
1、基本礼仪
时间要求 时机要求 语言要求 态度要求
自我介绍
2、方式方法
公务式 应酬式 礼仪式 交流式 问答式
介绍他人
1、基本礼仪
时机要求 目光要求 手势要求 语言要求
介绍他人
2、介绍顺序
长辈与晚辈 老师与学生 女士与男士 朋友与家人
七种不正确坐态
1、脚跟触及地面 2、随意架腿 3、腿部抖动摇晃 4、双腿直伸出去 5、脚部高跷蹬踩 6、脚尖指向他人 7、双腿过度叉开
步态礼仪
• 基本规范
1、线迹明确 2、摆幅30—35度 3、男步速120步/分钟 4、女步速110步/分钟
• 五种错误行姿
1、鸭子步 2、螃蟹步 3、斜行步 4、点地步 5、外八字步 6、内八字步
面容礼仪
男士仪容六禁忌
1、身上有异味 2、留胡须 3、脸上过于油腻 4、有眼屎、鼻毛 5、口腔有异味 6、化妆过于女人味
女士仪容五禁忌
1、香水味过浓 2、浓妆艳抹 3、残妆示人 4、避免当众化妆 5、饰品过多
发饰礼仪
男士发饰规范
1、前发不覆额 2、侧发不掩耳 3、后发不触领
女士发饰规范
讲解目光
注视方式
仰 视
俯 视
平视
注意事项
1、注视部位
2、注视时间
讲解表情
1、微笑作用 2、训练方法
讲解手势
1、情意手势
2、指示手势
3、象形手势
讲解方法
1、分段分层法 2、描绘法 3、陈述法 4、解释法 5、类比法 6、制造悬念法 7、问答讲解法 8、触景生情法 9、虚实结合法 10、画龙点睛法
1、额发不过眉 2、不梳披肩发 3、不焗染艳色
肢体礼仪
男士肢体规范
1、不留长指甲 2、指甲缝里无污垢 3、腿毛不外露 4、宜穿单色深色袜子
女士肢体规范
1、不留长指甲 2、不涂指甲油 3、裙装宜穿肉色连裤袜 4、不外露腋下
站态礼仪
男士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚分开不超过肩宽 4、双手体侧或体前放置
女士站态规范
1、头正、肩平、脚稳 2、吸腹收臀 3、两脚成小丁字步 4、双手体前放置
五种不正确站态
1、弯腰驼背 2、手位不当 3、脚位不当 4、半坐半立 5、身躯歪斜
坐态礼仪
男士坐态规范
1、垂腿开膝式 2、双脚内收式 3、大腿叠放式
女士坐态规范
1、双腿斜放式 2、双脚内收式 3、双腿叠放式 4、前伸后屈式
使用筷子的忌讳
1、插筷 2、移筷 3、掏筷 4、剔筷 5、跨筷 6、迷筷 7、舔筷 8、扭筷 9、点筷 10、击筷
就餐举止十忌
1、发出声响 2、修饰自己 3、不断吸烟 4、夹菜劝酒 5、当众剔牙 6、乱吐脏物 7、吹汤 8、咀嚼说话 9、用手取物 10、饮酒过度
洗手间礼仪
1、及时冲水 2、节约用纸 3、及时洗手 4、文明“请假” 5、不要议论 6、完整出来
称呼礼仪
常见称呼方式
1、“您”“你” 5、直接称呼姓名 2、“先生”“女士” 6、直接称呼名字 3、“老师” 7、辈分称呼 4、“老”“大”“小” 8、职业、职务称呼
六种称呼禁忌
1、误读：“查峰”、“单 田芳” 2、误会：“夫人” 3、过时：“伙计” 4、俗气：“哥们儿”、 “死党” 5、不敬：“秃子”、“瞎 子” 6、侮辱：“三八”、“傻 子”
蹲态礼仪
• 蹲姿要点
1、物品位置 2、大腿并拢 3、臀部向下 4、穿低领上装，手护胸口
第二模块
接待礼仪
基本礼貌用语礼仪
1、问候语 2、挂念语 3、致谢语 4、道歉语 5、理解语 6、征询语 7、慰问语 8、赞赏语 9、同情语 10、祝福语 11、迎送语 12、祝贺语 13、应答语 14、推托语