第二章 旅游从业人员的基本礼仪PPT课件

（二）典型坐姿
1. 两手摆法 2. 两腿摆法 3. 两脚摆法
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常见的错误坐姿
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四、雅致的步态
要求：“行如风” 基本要领：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自 然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。 1.步位
两脚下落到地面的位置。 2.步速
行走的速度。 3.步度
也称步幅，指跨步时两脚间的距离。
2. 注意说话时的举止 3. 注意说话时的语气 4. 注意选择适当的词语 5. 注意选用询问和回答的方式
（1）关切性的询问 （2）征求性的询问 （3）提议性的询问 （4）针对性的回答 （5）解释性的回答 （6）宽慰性的回答
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6. 注意语言要简练，中心要突出 7. 注意语调和语速 8. 注意避免机械地使用礼貌服务用语 9. 注意不同语言在表达上的区别
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二、仪容仪表的作用
1.良好的仪容仪表是员工的一项基本素质。 2.注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究
礼仪的一种具体表现。 3.注重仪容仪表是维护国家和民族利益，树
立企业形象的需要。
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三、旅游从业人员的面部修饰
（一）面部修饰原则
洁净、卫生、自然
（二）局部面容的修饰
1. 眉部的修饰 2. 眼部的修饰 3. 耳部的修饰 4. 鼻部的修饰 5. 口部的清洁
3.有急事要超越前面客人时，不可跑步，要在口头示 意、致歉后再加紧步伐超越。
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六、恰当的手势
（一）要求 要求：自然优雅，规范适度
（二）常用手势 1. 正常垂放
2. 自然搭放 3. 手持物品（稳妥、自然、到位、卫生） 4. 递接物品
双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖/刃向内
5. 展示物品 6. 招呼别人 7. 举手致意
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8. 与人握手 （1）先后顺序 （2）握手力度 （3）握手时间 （4）握手方式
9. 挥手道别
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七、丰富的表情
（一）眼神 1. 注视的部位 2. 注视的角度 3. 兼顾多方
（二）微笑
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第四节 旅游从业人员的礼貌语言规范
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是接待工作者用来向宾客表达意愿、交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表 示友好的尊敬的语言。
1. 长短适当 2. 风格庄重 （三）适当美发
护发、染发、烫发、假发、帽子、发饰 6
六、旅游从业人员的化妆修饰
（一）化妆原则 淡雅、简洁、适度、庄重、避短
（二）化妆方法 男女有别、繁简有别
（三）化妆禁忌 离奇出众、技法用错、残妆示人、 岗上化妆、指教他人
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七、旅游从业人员的服饰礼仪规范 （一）着装的原则
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五、优美的动作
（一）上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲
（二）上下卧车 （三）取低处物品
不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 （四）行走线路
1.在接待服务场所，要按规定的线路行走。一般来说， 必须靠右行，不能走中间。
2.服务人员在与宾客相遇时，要点头行礼致意并主动让 路，不可与客人抢道或并行。
1.着装的配色原则 2.着装的“TPO”原则
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（二）旅游从业人员的正装服饰规范 1、制服的穿着规范
（1）整齐 （2）清洁 （3）挺括 （4）大方 （5）讲究文明
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2、西服的穿着规范
（1）与衬衣配套 （2）与内衣配套 （3）与领带配套 （4）与面料的质地、颜色配套 （5）与鞋袜配套 （6）正确利用西服口袋 （7）新西服第一次穿着前，要取下袖口上的西服商标 （8）西服纽扣的扣法
要求：“站如松” 站姿要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微 收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 相靠站立，肌肉略有收缩感。
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（二）站姿种类
ห้องสมุดไป่ตู้
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三、优雅的坐姿
（一）要求与标准
要求：“坐如钟” 坐姿要领： 入座轻而缓；坐下后，上身正直，头正目 平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以 不分开为好。
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四、旅游从业人员的肢体修饰
（一）上肢的修饰
1. 手臂保养 2. 手臂保洁 3. 手臂装饰
不蓄长指甲，不涂画艳妆，不外露腋毛
（二）下肢的修饰
1. 下肢的清洁 2. 下肢的遮掩
不光腿，不光脚露趾，不露脚跟
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五、旅游从业人员的头发修饰
（一）确保整洁
1. 清洗头发 2. 修剪头发 3. 梳理头发 （二）慎选发型
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（三）旅游从业人员的个人饰品规范
1. 符合身份 2. 以少为佳 3. 区分品种
胸花、领带、戒指、项链、耳环、 耳钉、手链、手镯、发饰 4. 佩戴有方
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第二节 旅游从业人员的行为仪态规范
一、仪态的概念
仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势指身 体呈现的样子；风度属于气质方面的表露。
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二、规范的站姿 （一）要求与标准
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四、常用礼貌服务用语
（一）称呼语 1. 一般称呼 2. 涉外称呼 3. 对军人的称呼 4. 对教会中的神职人员的称呼
注意：不宜采用的称呼： 无称呼、替代性称呼、 容易引起误会的称呼、 不适当的简称
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（二）问候语
1. 与宾客见面时（标准式问候语） 2. 每天不同时间问候客人（时效式问候语） 3. 根据需要在使用上述问候语的同时，最好紧跟一些
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二、礼貌服务用语的基本特点
1. 言辞的礼貌性 敬语：尊敬语、谦让语、郑重语
2. 措辞的修饰性 3. 语言的生动性 4. 表达的灵活性
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三、礼貌服务用语的正确使用
1. 注意重视学好日常的礼貌用语
初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人帮忙说“劳驾”； 求给方便说“借光”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 等候客人用“恭候”，求人原谅说“包涵”； 麻烦别人说“打扰”，好久不见说“久违”； 托人办事用“拜托”，与人分别用“告辞”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 28
第二章 旅游从业人员的基本礼仪
旅游从业人员的仪容仪表规范 旅游从业人员的行为仪态规范 旅游从业人员的礼貌语言规范
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第一节 旅游从业人员的仪容仪表规范
一、仪容仪表的概念
1. 仪容 多就一个人的容貌而言，包括经人工按照社会的 审美观念进行修饰以后的容貌。 2. 仪表 即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。