有线电视网络经营管理手册

有线电视网络经营管理手册
一、经营思想
1. 设立管理经营理念，提高管理服务能力，创造实惠，做优秀的有线电视网络，实
现突出客户服务主张。

2. 根据客户服务需要全面贯彻信息化管理、精细化管理及网络运行维护的理念，构
建良好的经营管理体系，深入开展维护服务和客户服务活动，不断提升客户服务的资质和
水平，向用户提供优质的服务体验。

3. 针对服务实践的不同状况科学制定有效的经营管理制度，建立完善的安装实施系统，形成运行维护服务的规范体系。

二、网络安装
1. 对有线电视网络系统，必须按照国家及行业标准规定要求要正确安装，确保安全
可靠、质量稳定，无论是安装技术、设备、系统还是调试，必须规范、标准、安全、可靠。

2. 在安装工程中，每一部分关键技术问题均应要求严格符合国家及行业颁布的标准，避免技术拼凑。

3. 安装实施前，应优先完成现场综合调研，并把每个环节的进度、内容及完成标准
作一定的记录。

三、网络运行维护
1. 网络维护和经营服务应实时进行，对各维护工程要求安全、可靠、优质，满足网
络服务的要求。

各类维护工作的进度和内容及完成情况应做一定的记录，及时检查其情况，以确保网络及所提供的服务质量。

2. 针对有线电视网络，定期对系统的安全、设备的稳定性、服务的优质性等各个方
面进行检查，确保整个系统正常运行。

3. 不断加强网络维护方面的管理工作，制定可行有效的网络维护管理程序，保持有
线电视网络一定的优势，并能满足客户服务的诉求。

四、客户服务
1. 市场营销和客户服务工作相得益彰，服务是客户最大的收获，有线电视网络须不
断提高对系统的开发、配置和服务能力，永葆客户服务优质的状态。

2. 对于客户的各类投诉，应及时反馈并解决，注重里程碑式的、满意度的服务，及
时跟踪调查，及时处理，持续提供更优质的服务，不断提升客户服务的品牌形象。

3. 不断完善和提高客户服务的管理制度和技术支持，准确、及时地提供客户信息，以改善客户服务体验，紧密联系用户，建立优质的服务体系支持。

五、售后服务
1. 对于服务设备的安装有效性，必须不断检验和及时维护，并作出正确的处理，不错失一个维修机会，确保设备的安全可靠。

2. 对于设备的维护、保养和维修，必须按照行业标准或厂家要求要进行，确保服务质量和服务安全，从而提高售后服务水平和客户服务满意度。

3. 按照服务质量标准进行服务，不断完善售后服务流程，提供有效的解决方案和风险控制手段，深入把握客户服务的需求，有效缩短服务回复时间，实现售后服务的持续改善。