《旅游心理学》第六章 旅游服务心理
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
(旅游心理学)课程标准
《旅游心理学》课程标准课程类别：专业基础课适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6独立实践学时：4先修课程：《心理学原理》《旅游概论》一、课程的性质、任务与课程的教学目标（一）课程的性质、任务1.课程的性质旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。
旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。
2.课程的任务旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。
这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代的发展和中职学生的需要。
在教学的过程中尽可能理论联系实际。
首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。
其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。
在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。
（二）课程的教学目标1.基本理论要求：本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。
2.基本技能要求：学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态， 学会自我调节，时刻保持乐观 、自信、友善的态度，为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时，应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ，迅速提出解决方案，确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质，树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境，使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动， 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息，为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况，及时发现并解决 潜在问题，确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务，以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中，情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段，如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统，包括游客满意度 调查、信息反馈机制等，以便更好地了解游客的需求和期 望，及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ，导游需要尊重每一位游客的个 性差异，提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时，需要 适度地自我暴露，避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
第六章旅游服务心理的基本原理- 第六章导游服务心理
山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭 的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何 物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是 广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？
据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河
也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位 老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗， 老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪 影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌 禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很 茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而 死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用 它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成 的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎， 贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神 话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老 太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。
第六章 旅游服务心理的基本原 理
学习目标
1. 了解旅游者的三求心理 2. 了解人际交往的双重性 3. 掌握旅游服务的双重性 4. 掌握旅游心理服务的要诀
一、 旅游服务的双重性 二、 导游的基本心理要求
第一节 旅游服务的双重性
1、旅游者的三求心理 2、人际交往的双重性 3、旅游服务的双重性 4、旅游心理服务的要诀
人的自我评价与别人对他的评价是紧密 相关的，如果一个人经常从别人那里获 得肯定性的评价，他就会感到自豪；相 反，如果经常从别人那里获得否定性的 评价，他就会感到自卑。
总之，人们都重视自己在别人心目中的 形象，而且是从别人对自己如何反映来 判断自我形象的，也就是说，人们总是 把别人当作自己的一面镜子来看待。所 以，我们说在人际交往中，人们相互之 间都起着“镜子”的作用。
《旅游服务心理学》
针对不同的员工和情境，需要选择合适的领导风格，以达到最佳的领导效果。
领导情绪管理
领导者需要管理好自己的情绪，避免因情绪波动而对员工和服务质量产生负面影响。
04
旅游服务质量的提升与心理学应用
旅游服务质量的定义与影响因素
旅游服务质量的定义
旅游服务质量是指旅游者在旅游过程中所 感受到的，与旅游产品的实物质量相对应 的心理体验和认知水平。
新技术在为旅游者提供更加便捷、高 效、舒适的服务的同时，也对旅游企 业提出了新的挑战，如何更好地利用 新技术为旅游者提供个性化的服务， 提高旅游者的满意度和忠诚度，是当 前旅游企业面临的重要问题。
要点三
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、实地 考察等多种方法和技术，深入探究新 技术对旅游者心理和行为的影响，并 比较研究不同旅游服务因素对旅游者 心理和行为的影响。
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、访谈、实地考察等多种方法和技术，深入探究旅游企业与消费者之间的互动心理和行为特 征，并比较研究不同旅游服务因素对旅游者心理和行为的影响
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社会认知
游客在旅游过程中对社会现象和人的认知受到个人经验、文化背景、价值观等多种因素的 影响。
社会影响
游客在旅游过程中受到社会因素的影响，包括群体压力、从众心理、社会阶层和文化差异 等，这些因素会影响游客的旅游决策和行为。
03
旅游服务中的心理现象及应用
旅游服务中的环境心理
01
旅游环境认知
旅游者对旅游环境的认知和感受对其心理和行为产生重要影响，因此
针对不同的沟通对象和情境，需要选择不同的 沟通方式，以达到有效沟通的目的。
沟通障碍与解决
第六章旅游者个性
我们日常所说的“气质”和心
理学上的“气质”是一样的吗？
如何去接待各种气质的客人？
我们可以从哪些方面去了解
旅游者的性格呢？
现代人总是说 “要有自己的个性”，为什么
每个人的个性特点总会与别人有不同之处呢？
如果有人问你是怎样的人，你会如何回答呢？
当问及你崇拜的人个性如何，你能够描述吗？
本章的目的在于提供一个机会，去认识自己的
后来心理学家引申为一个人在行为模式中表现出来的内 心活动，主要指每个人在人生的舞台上都扮演着不同的 角色，表现出不同的个人特征。
一 .人格（personality)的含义
个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会环境，通过参与一定 的的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向性的、比较稳定的心理特征的综合。
人格的基本理论
弗洛伊德的人格结构理论 人格特质理论 柏恩的人格分析理论—PAC分析
一、弗洛伊德的人格结构理论 1.本我（id）
位于人格结构的最底层,是由先天的本能、 欲望所组成的能量系统，包括各种生理需要。 具有很强的原始冲动力量，弗洛伊德称之为 力必多（libido）。本我是无意识、非理性、 非社会化和混乱无序的。它遵循快乐原则。
而心理中心旅游者往往是前者的追随者成为新旅游目的地的不同个性类型旅游者行为特征对比不同个性类型旅游者行为特征对比安乐小康型追新猎奇型喜欢熟悉的旅游地喜欢去一般旅游者足迹未到之处喜欢旅游地老一套的活动喜欢追新猎奇在新地区捷足先登活动量小活动量大喜欢坐车前往旅游地喜欢乘飞机去旅游地喜欢设备齐全的食宿设施如家庭式旅馆和游客商店喜欢旅游服务设施提供较好的旅馆和饮食服务但不一定要求现代化的旅馆游客吸引物要少喜欢熟悉的气氛熟悉的娱乐活动异国情调要少喜欢跟不同文化背景的人交流喜欢把旅游活动安排得满满的包价旅要求有基本的旅游安排交通和旅馆要求较大的自主性和灵活性2
旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
知识点二 根据客人的心理做好前厅服务
五、满足客人求尊重的心理 服务员在规范化服务的基础上要注意从以下几点去满足客人求尊重
的心理： 及时满足客人需求，注意房门上的“请勿打扰”或“请速打扫”牌
，不打扰正在休息的客人或立即清扫客人需要清扫的房间； 注意礼节礼貌，充分尊重客人； 微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语； 耐心和细心地为客人提供主动服务和清洁工作。 为满足客人求尊重的心理，要注意以下几个问题：
旅游心理学
主题六 旅游服务心理
单元一 前厅和客房服务心理
主题六 旅游服务心理
学习重点
➢ 能掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 掌握如何根据旅游者的心理做好服务接待工作 ➢ 培养和形成旅游服务意识和旅游接待技巧 ➢ 把握旅游者购物的一般心理和心理活动过程 ➢ 灵活运用旅游购物服务的各种技巧，接待不同购买行为类型的旅游者
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
三、求安全的心理 安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李
，最担心丢失或被盗，所以他们希望在住宿期间人身与财物得到安全保 障，能够放心地休息和游玩。 四、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能 提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要 求一旦提出，就能尽快实现。旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送 员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入 住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务 项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
单元一 前厅和客房服务心理
知识点一 旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
模块六：旅游服务心理(教学设计)
模块六服务从“心”开始——旅游服务心理【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试 5课时【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社【教学目标】一、知识目标：1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理二、能力目标：1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力三、情感目标：1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯【教学重点、难点分析】1.酒店前厅和客房的服务技巧2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要4.导游过程中的服务心理策略和技巧5.旅游者购物过程中的心理活动特点6.旅游购物的服务心理策略和技巧【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等【教学过程】<课前准备>1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。
2.布置前置作业：（1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。
你对这样的服务有什么感受？（2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。
3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。
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任务二 操作技能是如何形成的
一、模仿学习阶段 1．动作较生疏，速度慢，缺乏协调 2．不连续也不完整 3．容易出错
二、熟练阶段 1．动作完整协调 2．多余动作和紧张性消失 3．动作速度快而品质优
项目二 如何进行操作技能训练
一、客观因素
任务一 影响技能熟练度的因素分析
1．技能的复杂程度
2．工具器械的性能
二、挫折产生的原因
（一）客观环境因素
1．自然环境因素 2．社会环境因素 3．管理因素 组织管理方式 组织内的人际关系
工作性质
工作环境
管理机制
（二）个体主观因素
1．生理因素 容貌、身材、健康状况、生理缺陷 2．心理因素 自卑 自负 难以抉择
三、挫折耐受力
（一）挫折耐受力 是指一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持对环境的正常适应， 保持自己心里健康的能力。
一、努力提高注意的稳定性 注意稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。 1．明确活动的目的和任务
2．培养对活动的兴趣
二、努力扩大注意的范围 注意范围是指在一定时间内能注意到对象的数量。 1．知识经验 2．任务的重要程度
三、学会合理的注意分配
注意分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或 活动上。 1．活动不能相互排斥
旅游心理学
线上教学
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述 项目二 为什么要学习旅游心理学
心理活动的内容是什么
一、心理学的定义 心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
二、心理活动的内容
心
理
过
心
程
理
活
个
动
性
心
理
旅游服务心理概述
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目录
• 旅游服务心理的基本概念 • 旅游服务中的游客心理 • 旅游服务中的员工心理 • 旅游服务中的团队心理 • 旅游服务心理的实践应用 • 旅游服务心理的研究展望
01
旅游服务心理的基本概念
旅游服务心理的定义
旅游服务心理是指旅游行业中，服务人员与游客之间互动过程中产生的心理活动和心理体验。 它涵盖了从旅游接待到旅游服务结束的整个过程，包括游客的消费心理、服务人员的沟通心理 以及旅游行业的营销心理等多个方面。
推动学科发展
通过不断拓展和创新旅游服务心理研究领域和方法，推动心理学、社会学、人类学等学科在旅游领域的交叉融合 和发展，为构建更为完善的旅游服务心理学科体系做出贡献。
THANKS
感谢ห้องสมุดไป่ตู้看
03 旅游业营销心理
研究如何运用心理学原理和方法，吸引游客、推 销旅游产品以及提升旅游品牌形象等。
02
旅游服务中的游客心理
游客的旅游动机
探索未知
游客对未知的事物充 满好奇，希望通过旅 游了解新的文化、风
俗和生活方式。
放松身心
游客在快节奏的生活 中感到压力，希望通 过旅游放松身心，摆
脱烦恼。
家庭团聚
拓宽研究领域
将旅游服务心理研究拓展到旅游 目的地选择、旅游决策、旅游体 验等方面，探讨这些过程中旅游 者的心理活动和行为特征，为旅 游市场营销和产品开发提供参考 。
研究价值提升
指导实践
通过深入探讨旅游服务过程中的心理现象和行为反应，为旅游企业提供针对性的管理策略和服务改进方案，提高 旅游服务质量，提升旅游者满意度和忠诚度。
提升员工服务质量
员工培训与发展
提供专业的培训和职业发展机会，使员工具备提供高质量服务所 需的技能和知识。
《旅游服务心理学》
为了提高旅游者的满意度和忠诚度，导游和旅行社员工需要运用有 效的沟通技巧和策略与旅游者进行积极的人际互动。
04
旅游服务心理学的应用与实践
旅游服务中的客户沟通与关系管理
01
02
03
客户沟通技巧
旅游服务人员应具备优秀 的沟通技巧，包括倾听、 表达、同理心等，以建立 良好的客户关系。
客户需求与期望
旅游服务中的营销策略与技巧
市场调研与分析
了解市场需求和竞争状况，进行市场调研和分析，为制定营销策 略提供依据。
营销策略制定
根据市场调研结果和企业战略目标，制定合适的营销策略和推广 活动。
营销执行与监控
确保营销策略的有效执行，并对营销效果进行实时监控和调整。
05
旅游服务心理学的挑战与未来发 展
旅游服务心理学面临的挑战
跨学科合作和研究
旅游服务心理学将更加注重跨学科的 合作和研究。这包括与市场营销、酒 店管理、旅游规划等学科的合作，以 提供更加全面和有效的解决方案。
利用新技术提高旅游 服务质量
随着新技术的不断发展，旅游服务心 理学将更加注重利用新技术来提高旅 游服务质量。例如，利用大数据、人 工智能等技术来收集和分析游客的行 为和需求信息，以便提供更加个性化 和优质的服务。
情绪传染
旅游者的情绪状态会影响其周围的人，尤其是与其密切接触的旅游从业者。因此，为了提供优质服务，旅游从业者需要关注自己的情绪管理，避免将负面情绪 传递给游客。
应对策略
面对工作中的压力和困难，旅游从业者需要采取有效的应对策略，如放松训练、积极心理建设等，以保持积极乐观的心态。
旅游服务中的人际关系心理学
旅游服务心理学的特点
旅游服务心理学具有综合性和应用性的特点。它综合了心理 学、社会学、管理学等多个学科的知识，以解决旅游服务中 的实际问题为目标。同时，它注重实践应用，为旅游服务从 业者提供了实用的指导和帮助。
上海交大版旅游心理学第六章旅游者的人格(个性)
出生的次序 家庭氛围（和睦程度、各自的家母的教养方式：
杨丽萍《云南印象》：
太阳（月亮）歇歇么， 歇得呢；女人歇歇么， 歇不得，火塘会熄掉 呢….
教养方式与个体人格（P63）
教养方式
权威型
教养特点
对子女过于支配， 孩子的一切由父母 控制。 父母对子女过于溺 爱，甚至达到失控 状态。 尊重孩子，给孩子 一定的自主权和正 确指导。
• 1、情绪稳定：是否经常情绪化 • 2、人际关系良好： • 3、无偏差行为：语言或行为上不伤害自己或他人
• 如果个体没有得到足够的心理营养，他每天想做的事就 是想法得到更多的心理营养，而无心学习或观察人际交 往的技巧等。
养育孩子是世上 最具有挑战性的 任务。
0-3个月心理营养关键词：
接纳、重要
无条件接纳
老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次， 最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在 正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。
人的素质结构中，人格起着近乎决定性作用。 一切彻底的成功都是做人的成功,一切彻底的失 败都是做人的失败.
本章内容
第一节 人格概述 第二节 人格理论 第三节 人格结构与旅游行为 第四节 人格类型与旅游行为
生命中的至重
NO.1 in life
• 父母扮好“重要他人”孩子很少早恋
教育的智慧源于对生活的细腻和感悟。——扎西
如果婴儿从父母那儿得不到上述两个满足时，
婴儿即便是长大、成人也会特别“粘人” ， 其一生都会不断地寻找能够成为他的“重要 他人” 的人。
人格的两层含义
外在的表 面的我
在人生的大舞台上， 人也会根据社会角 色的不同来换面具， 这些面具就是人格 的外在表现
《旅游心理学》讲义教案 第6章 旅游活动中旅游者的心理状况
第6章旅游活动中旅游者的心理状况【教学目的】通过本章的教学，使学生了解旅游者在旅游活动的初始阶段、中间阶段和终结阶段的心理表现；理解旅游者在旅游活动的初始阶段、中间阶段和终结阶段的心理产生的原因；掌握旅游服务人员在旅游活动的初始阶段、中间阶段和终结阶段对旅游者的心理利用。
旅游服务是与旅游者的旅游活动紧密相连的。
旅游企业要提高旅游服务质量，必须对旅游者在旅游活动中的心理进行研究，以使旅游产品能适应旅游者要求，在服务过程中建立融洽的主客关系。
在旅游活动中的不同阶段，旅游者的心理需求有较大的差异，因此，旅游企业要有针对性地提供旅游服务。
旅游服务的过程可以划分为初始阶段、中间阶段和终结阶段，为了更好地做好旅游服务，有必要对三个阶段旅游者心理活动进行分析。
第一节旅游活动开始时旅游者的心理“良好的开端就是成功的一半。
”对旅游者来讲，出行便利能给旅行活动带来好的心境；对旅游企业来说，他们希望在旅游者刚踏上飞机时，或刚走入饭店时，或与导游人员第一次接触时，就能给旅游者一份惊喜和愉悦。
这样，在心理定势的作用下，旅游者会对旅游企业的整体服务留下一个好印象。
一、对旅游活动的期望心理旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。
一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对旅游服务充满期待。
常言道：“在家千日好，出门一日难。
”外出旅游的人的心理是细微和复杂的。
日本哲学家三木清在他的《论旅行》一文中说，旅行虽然总是能给人带来某种程度的解放感，但也不可避免地会给人带来一些其他的感受，如漂泊感等等。
日本立教大学的前田勇教授认为，旅游者的心理特征是解放感与紧张感这两种相反的情绪的同时高涨。
他们虽然各有各的见解，但有一点是共同的，就是都认为离开家乡外出旅行的人会有两种相反的情绪体验。
旅游者带着美好的憧憬踏上旅途，一路上都在为正在经历和将经历的新鲜事而激动。
但是一想到就要进入一个陌生的世界，又不免有些紧张，对于此行是不是一切都会非常顺利，似乎又多少有点怀疑。
第六章 旅游服务心理概述
一、旅游服务人员的情感特征
（一）良好的情感倾向性 （二）深厚的情感 （三）稳定而持久的情感 （四）较高的情感效能
旅游心理学>>第六章>>第三节 旅游服务人员的心理品质
（一）良好的情感倾向性
情感倾向性：是指一个人的情感指向什 么和为什么而引起。
问题：如果是你，这次你该怎么办？
• 无论客人的意见是对还是错，店方也要把 “对”和“赢”留给客人，给客人面子， 让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的 损失，但能“取悦于人，取信于人”，真 正把客人放在第一位的好印象。
• 不把客人当失败者，是服务业的信条。双 赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败， 结果只能两败俱伤。
二、旅游心理服务的界定
（一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义 旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮
助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱 等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。 旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务， 包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的 双重服务，即包括使其心理满足达到内心 愉悦舒适感觉的服务。
如果你是小马，你怎么办？
小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满 了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽 可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位 接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。” 小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。
如何评述小马的应对行为？
第六章 旅游服务心理概述
第一节 旅游服务及旅游服务心理简介 第二节 旅游服务的心理策略 第三节 旅游服务人员的心理品质 第四节 旅游服务中的客我交往
旅游心理学>>第六章 旅游服务心理概述
旅游服务心理概述
提高旅游服务人员的创新能力
创新思维
鼓励员工发挥创造性思维 ，提出新的服务理念和方 式。
持续改进
不断优化服务流程和服务 细节，提高游客满意度。
关注行业动态
了解行业发展趋势，及时 调整和创新服务策略。
05
旅游服务心理的未来发展
人工智能在旅游服务心理中的应用
培养积极心态
保持乐观、自信的态度，面对工作中的挑战和压 力。
增强自我调节能力
学会控制情绪，保持冷静，避免因个人情绪影响 服务质量。
提升自我认知
了解自己的优点和不足，针对性地提高自己的能 力。
增强旅游服务人员的沟通能力
01
02
03
有效倾听
全神贯注地倾听游客的需 求和意见，确保准确理解 游客意图。
清晰表达
旅游服务营销要关注游客的消费心理 和购买决策过程，制定有效的营销策 略。
通过价格促销、优惠活动等方式吸引 游客，同时提供优质的售前和售后服 务，提高游客满意度和忠诚度。
利用社交媒体、网络平台等渠道宣传 旅游产品，提高知名度和美誉度。
旅游服务质量
旅游服务质量是影响游客满意度的重要因素，要关注游客在旅游过程中的心理感受 和需求。
提高服务人员的专业素质和沟通能力，提供热情周到的服务，增强游客的信任感和 归属感。
建立完善的投诉处理机制，及时解决游客的问题和纠纷，提高游客的满意度和忠诚 度。
旅游服务人员管理
01
旅游服务人员是旅游服务的核心，要关注服务人员的心理需求 和职业发展。
02
提供良好的工作环境和福利待遇，激发服务人员的工作积极性
旅游产品设计
旅游产品设计要充分考虑游客的 心理需求，如追求新鲜刺激、享 受自然风光、体验当地文化等。
旅游心理学 第六章 态度与旅游行为
案例
Байду номын сангаас欧洲乡村旅游
20世纪80年代，在欧洲出现了让旅游者能够亲身 体验乡村的自然环境与人文环境，深入体会当地居 民传统生活方式的乡村旅游产品。乡村旅游紧紧抓 住了旅游者厌倦人满为患的度假地，渴望去新的地 方，接触不同地方文化的心理，利用经过改革的旧 式农场，尚未开发的沿海乡间别墅、传统农舍、手 工作坊、葡萄园及葡萄酒酿造地等，家庭旅游者和 空巢富裕家庭的老年旅游者。乡村居民的生活方式、 民间艺术、民间手工艺及其制作工艺等形成了独特、 鲜明的特色，使旅游者产生了兴趣，很多人从满足 个人的需要出发，对乡村旅游产生了积极参与的态 度。
第六章 态度与旅游行为
案例 野田圣子的工作态度
时年37岁的邮政大臣野田圣子，既是当时日本 内阁中最年轻的成员，‘也是唯一一位女性大 臣。然而有谁能想像得到，她的事业起点却是 从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是 在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁 厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。 可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工 作，因此第一天在伸手触及马桶的一刻几乎呕 吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份 工作。
案例
小旅行社打败名牌旅行社
上海曾有两家旅行社一同接一条日本大型游船， 一家是当地名牌大社，另一家是无名小社。在送 团那天，大社按常规服务，将客人送进码头海关 安检处后就离去了。而那家小社为了带好团，详 尽的研究了旅游服务过程的每一环节，并且在送 团是安排了欢送仪式，那天雨下得很大，在船甲 板上的日本游客被这突如其来的的大雨赶进了船 舱。但这个社的工作人员硬是冒着倾盆大雨站立 不动。
导读
• 旅游者生活在不同的社会条件下，经济地位、民 族、受的教育程度、职业、知识和经历各不相同， 因而除了形成各自不同的需要和动机以外，也形 成各自不同的态度，旅游者的态度往往会影响其 旅游决策，也会形成旅游偏爱。
《旅游心理学(第四版)》知识框架
江苏省高邮中等专业学校 《旅游心理学》知识框架1争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
高邮中等专业学校旅游管理专业江苏省高邮中等专业学校 《旅游心理学》知识框架2争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
《旅游心理学》知识框架项目一什么是心理健康江苏省高邮中等专业学校《旅游心理学》知识框架模块一知识框架：心理学定义认识过程：感觉、知觉、记忆、思维、想象等心理过程情感过程：喜、怒、哀、乐、爱、恶心理活动的内容是什么心理活动的内容意志过程：自觉性、果断性、自制性、坚毅性个性心理个性心理特征：能力、气质、性格项目一：心理学的概述心理学的历史（古老、年轻）个性心理倾向性：需要、兴趣、动机人脑的机能心理的实质是什么客观现实的反映研究旅游者的心理具有主观能动性旅游心理的定义研究根据旅游者心理活动规律建立设施和安排活动旅游心理的研究内容研究服务心理学习旅游心理的意义是什么研究旅游从业人员的心理意义（略）研究旅游管理心理项目二：为什么要学习旅游心理原则：客观性原则观察法：定义；分类；如何富有成效；优缺点旅游心理的学习方法自然实验法：定义常用方法：调查法：定义；分类经验总结法：定义3 争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
江苏省高邮中等专业学校《旅游心理学》知识框架模块二知识框架：什么是注意：定义；特点；外部表现；种类客观因素：强度、新异程度、对比程度、活动变化状态项目一：培养良好的注意力影响注意的因素主观因素：需要、兴趣和态度；心境和情绪状态；身体和精神状态良好注意力的培养：努力提高注意的稳定性；努力扩大注意的范围；学会合理的注意分配感知觉的定义、分类和相互关系感觉变化的规律：适应、相互作用、生活实践旅游什么是感知觉感觉与知觉的变化规律服务项目二：培养良好的观察力知觉的变化规律：选择性、整体性、理解性人员良好观察力（定义）的培养良好观察力的条件：四“要”的心观察力的训练方法：科学训练（比较异同、全面了解、观察入微、学习经验）理素记忆概述：定义；种类识记质项目三：培养良好的记忆力基本过程：保持（遗忘）——记“记”是“忆”的前提和基础良好记忆力的培养再认和回忆——忆“忆”是“记”的体现和结果（明确目的任务，树立信心；掌握正确的识记方法；合理地进行复习；利用联想）什么是思维：定义；特点；解决问题的一般思维过程（发现问题分析问题提出假设检验假设）项目四：培养良好的思维能力思维的品质：广度和深度；独立性和批判性；灵活性和敏捷性良好思维能力的培养良好思维能力的条件：树立……学习和积累……提高……4 争取时间就是争取成功，提高效率就是提高分数。
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2、对于冲动型的客人，你在推销中应注意什么？
3、对于犹豫不决，没有主见的客人，你觉得应该用什么样的推销模式？
下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准：
新客入住接待——3分钟；续房手续——1分钟；总台收银——3分钟；电脑查询——1分钟；现金及贵重物品保管——4分钟；电脑输单——3张1分钟；行李存取手续——3分钟；处理电传、传真——3分钟；走房卫生——30分钟；住房卫生——25分钟；空房卫生——5分钟；房间小整——15分钟；来访登记——2分钟；客人外出跟房检查——1分钟；客人离店跟房检查——3分钟；清洗地毯——30分钟(间)；接听电话——3声回铃；迎宾带位——2分钟；点菜——5分钟；上第一道莱——8分钟；收银结账——3分钟；列宴会菜单——10～15分钟；厨师配菜(一般菜式)——2分钟(道)；厨师烹饪(一般菜式)——4分钟(道)；桌球开台——1分钟；水电维修到位——5—8分钟；空调维修到位——5～8分钟；电梯维修到位——5—8分钟；停电后自供电——4分钟；安全巡逻——4次(日)；灭火(观察、结带、出水)——3分钟。
3.从年龄和性别的特点上进行预测
二、导游的情感品质
道德感、理智感美感
第二节团队服务心理
一旅游团队的概述
四个特点：临时性、松散性、发展性、依赖性
二、导游对旅游团队的组织领导
“中心人物的产生”
1．处理好和中心人物的关系
2．正确处理旅游团队的骚动
3．处理好亚群体之间的对抗
第三节酒店服务心理
概念
案例：几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生意。
甘肃工业职业技术学院
教案
顺序号
8
授课班级
授课日期
授课方法
课堂讲授
授课
章节名称
第六章导游服务心理
教学目的
掌握导游服务中旅游者的心理
教学
重点与难点
具体情境的心理
更正、补充、
删节内容
使用教具
课外作业
课后笔记
检查意见
签字
第一节导游服务心理
一、接待准备
1.从国籍和民族文化的特点上进行预测
2从职业的特点上进行预测