银行ATM机调研报告

• 主观因素：使用者（老年人）的心理。 • 1.是自助银行心里没底。中老年人对电子产品接受能力没有年轻人快， 自助的每一步都有胆怯的感觉， 而往往越是紧张， 越是出错。不是 卡插反了，就是密码输的不对，或是摁错功能键，甚至办完业务忘记 收卡。 • 2.自助时出现差错求助难。由于自助是独立的空间，银行员工不在身 旁，一旦操作失误不能立即得到帮助，有手机也不知给谁打电话，没 带手机就更难办了，所以尽量不惹这个麻烦，这是中老年客户的普遍 心理。 • 3.怕自助时被坏人盯梢。媒体经常报道犯罪分子在自助银行窃取客户 存款的案例，加重了中老年客户心理负担，宁可排队，宁可耽误时间， 也不想惹麻烦。
现在ATM的不足之处
1.假钞识别系统设计不完善，客户自助存款难。 一方面，为防范不法分子利用ATM作案，假钞识别系统对客户存钞 要求严格，残缺、有字迹、有粘贴物或污渍的钞票等基本不识别，旧 钞票、卷角或折角钞票识别程度也较低。另一方面，部分发卡银行忽 视ATM后期维护，识别系统验钞模块内的传感器不同程度地覆盖污垢、 灰尘等，影响对钞票的辨别率。 2.安全防范措施薄弱，客户不安全感加重。 部分发卡银行只重视增加ATM布局和数量，轻视了后期的服务和管理， 对离行式24小时服务的ATM机更缺乏定期实地检查和夜间巡查。相对 薄弱的安全防范措施，为犯罪分子提供了可乘之机，给部分银行和客 户带来了经济损失同时，也使客户对ATM服务望而却步。 3.ATM取出假币，客户置疑银行信用。 ATM机取出假币的原因，一方面可能是工作人员故意将假币混同真币放 人了自动取款机；另一方面，可能是ATM和验钞机的程序升级滞后， 无法验出一些假币。由于客户鉴别假币能力有限，涉及该事件的取证 较难等客观情况，致使客户对银行信用产生怀疑。
4.ATM机异常引发“许霆案”，客户处于两难境地。 前不久，引起法律界和舆论界广泛关注的“许霆案”，使因ATM异常 而导致多付客户钞票的话题再次成为焦点。 5.ATM维护和检测不到位，导致系统故障频发。 据ATM专业工作人员介绍，一般情况下ATM机 错的概率极小，但在沙 尘、高温以及机器设备老化等条件下，出错的几率将会增加。很多情 况下，ATM机系统出错是由于银行相关工作人员的大意和疏忽造成的， 也反映出银行对ATM机的检测和维护上存在漏洞。 6.ATM的相关服务质量有待提高。 从媒体报道的相关事件来看，当ATM机出现故障或产生相关纠纷后， 相关客服电话服务质量不高，处理效率低下，引起客户不满。 7.多数ATM机系统设计和人机界面设计不合理，给用户带来很多困扰。
银行ATM机调研报告 及老年人ATM机设计报告
ATM机发展状况及可用性分析
ATM机发展状况： ATM(Automatic Teller Machine)即自动柜员机，又叫 自动取款机，是近十几年来逐步兴起的可由客户自助存取款的金融服 务设备。近些年已经逐渐衍生出了CDM（存款取款机）、登折机、发 票补打机等多种终端产品。目前，ATM主要向持卡人提供提款、存款、 查询余额、更改密码等服务功能。 1989年中国银行引进了第一台ATM柜员机，截至2008年底，我国各 家银行已经布设了近16.8万台的ATM柜员机。2002年，我国ATM机 的数量不到5万台，至2009年，我国ATM机保有量已经达到18.4万台， 平均年增长率高达20%以上，仅次于美国、日本、巴西，居世界第四 位，按照目前的增长速度，有专家预测，到2011年，我国ATM机保 有量将超过巴西，跃居世界第三(图2是我国2002-2009年ATM机保有 量图表)。
ATM安装合理可以帮助用户快速找到并使用设备。安装需要 考虑如下因素：
1)对于大堂式ATM，多安装在银行或大型购物场所内部，只在银行和购 物场所营业期间提供服务。ATM底部可以固定在地面上，利于安全。 安装在较为明显的位置，招牌可以使设备更为醒目。环境光线适中， 地面整洁，通路畅通，不同用户都可以接近。 2)对于穿墙式ATM，多安装在银行或大型购物场所外部。最好在较明显 位置，招牌可吸引注意力。通往ATM的道路顺畅，无直接遮挡物，地 面整洁，尽量避免阶梯式台阶，以便轮椅使用者等残疾人接近。由于 是露天环境，环境较嘈杂，最好安装在有隔音效果的亭子内。
市场定位及老年人ATM机设计策划
• 随着我国人口老龄化时代的到来，老年人专用产品越来越 得到设计者的关注。老年人作为社会的弱势群体，由于退 休后生活环境的变化，其行为特征也在随之改变，身体机 能和认知能力逐渐退化，接受新生事物相对困难，遇到相 对复杂的产品时，往往会产生困惑。解决问题的关键是合 理的产品无障碍设计策略。根据老年人特定的行为特征， 对产品进行人性化设计，是老年人无障碍产品设计策略的 核心目标，老年人产品无障碍设计策略的实施能有效避免 操作过程中老年人安全事故或潜在危险的发生，使操作更 加灵活方便。 • 老年人身体各种机能在衰退，包括：体力、视力、灵活性、 记忆力、学习能力等，这决定了老年人对自助服务设备的 可用性有更高的要求。 • 如今的银行服务日渐人性化了，但同时也不容忽视的是， 老年群体的业务办理还是停留在柜台上。大多数中老年人 仍选择物理网点，宁可排队，宁可耽误时间，也不愿意去 使用ATM机。他们之所以这样做主要有两个方面的因素： 客观因素和主观因素。
设计构思
• 1.整体造型、色彩设计 • （1）造型 • 形态一般可分为点、线、面三部分，是传达设计思想的首 要手段，对于老年人ATM机而言，应遵循安全性、方便性 和舒适性的原则。 • 1）安全性原则 • 多运用无尖角、圆滑的形体，在心理上给老年人以安全感。 • 2）舒适性原则 • 主要取决于其尺寸的合理性。充分运用人体工程学原理, 根据老年人身心的具体变化设置ATM机各部分及整体的造 型尺寸。 • （2）色彩 • 整体色彩采用银灰色，银灰的流行是现代文明都市的产物， 效率、健康、积极，ATM机应用迅速发展，ATM机交易在银行支付渠道中已占据越来越 重要的地位。随着信息化、网络化的日新月异，以ATM机交易为代表的自助交易将逐步取代银 行网点交易，已成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。银行ATM机未来的运行效率、经营 成本、管理水平和盈利能力的高低将直接决定其核心竞争力的提高。随着我国金融业的不断发 展，我国ATM机的市场将具备极大的发展前景
通过以上的调查和分析，我决定设计一款简 单、方便、易识别的老年人ATM机。
设计定位
• 设计定位是设计开发工作的重要步骤，规定了设计人员的 设计方向。功能是工业设计的决定性因素，老年人产品设 计的最大目的就是让老年使用者享受产品功能而获得心理 和生理的满足。使用者定位和功能定位是产品设计定位的 首要内容。 • 使用者定位：60周岁以上的老年人。 • 使用功能定位：从老年人实际使用需求设置功能种类，简 化功能，剔除不必要的功能浪费，对重要功能进行优化。 老年人使用ATM机主要是用于取款和查询余额，因此存款、 转账等功能可以省略。 • 使用环境定位：安全、便捷，光线适中，地面整洁，通路 畅通，不同用户都可以接近的室内环境。 • 使用时间定位：8：00—18：00
目前ATM机的主要功能
1．ATM终端无人操作时，显示待机动画 2．ATM接受卡，检验卡是否可进行交易（用户向ATM提款机中插入银行卡， 如果插入无效的银行卡，那么，在ATM提款机界面上提示用户“您使 用的银行卡无效！”，3秒钟后，自动退出该银行卡；如果银行卡是 合法的，ATM提款机界面提示用户输入提款密码） 3．磁卡认证完成，进入主交易界面（储户输入正确密码，校验密码，显 示主交易界面） 4．插入卡后取消操作(提示账户是否确定操作,如果是，退出银行卡) 5．校验密码是否格式正确(例如密码长度) 6．校验密码是否正确（校验当前密码 与存储的账户密码是否一致） 7．卡密码连续三次输入错误，没收磁卡 （用户连续第三次输入错误密码，错误 则吞食磁卡，提示“您的卡连续三次密码 错误，已被吞没。请联系客服955**”）
客观因素：ATM机本身存在的问题。 针对老年人，现有的ATM机还存在以下几个问题： 1.产品操作界面复杂、标识语义不统一。产品操作界面不统 一，语义标识不统一，使老年人难以快速获取信息，达到 最佳认知效果。 2.数字按键太小，标识不清晰。现有的ATM机很多都是数字 按键过小，标识不清晰，严重影响了使用者的认知，使认 读速度大大降低。因为视觉机能随着年龄的增长而逐渐降 低。很多老年人患有眼花疾患，身体灵敏度下降．双手操 作能力降低．所以更难以控制数字过小、按钮过小及标识 不明晰的产品。 3.表面涂饰不当脱落引发的标识符号模糊。产品表面涂饰材 料使用不当而造成标识脱落的现象时有发生。如数字按键、 功能键标识的丢失。使操作难度增大，错误率提高。
8．ATM现金不足，系统应对取款储户进行提示，可退出交易 9．ATM凭条打印机故障，系统应对存款和转账储户进行提示，可退出交易 10．ATM查询余额交易（系统显示输出账户余额） 11．ATM认定的存款金额客户不认可（将钞币放入ATM机，硬件检验钞币数量， 提示用户确认，储户输入“否”，退出钞币，返回主界面） 12．ATM认定存款金额，储户“确认”（在账号上记录存入金额，打印存款凭条， 显示“交易成功”，返回主交易界面） 13．ATM存款钞票不能识别（机器不认识系统提示“您的钞币不能识别，请检 查”ATM吐钱） 14．ATM存款不是以100RMB为单位（机器不认识系统提示“您的钞币不能识别， 请检查”ATM吐钱） 15．取款金额大于账户余额（判断输入金额和账户余额，取款余额大，则提示储 户“余额不足”，返回主界面） 16．用户输入的单笔取款金额超过单笔提款上限（ATM提款机界面提示“您输入 的金额错误，单笔提款上限金额是1500RMB，请重新输入”） 17．用户输入的单笔取款金额，不是以100RMB为单位 的（那么提示用户“您输入的提款金额错误，请输入以 100为单位的金额） 18．取款数额超过当日取款最大额度（判断输入金额和 当日该账户ATM取款额之和是否大于当日取款最大额度 5000RMB，如超出则提示储户“超过当日取款最大额 度”，重新输入或返回）
ATM机可用性分析：交互的互换性和多通道性
不同用户习惯于不同交互方式，多种交互方式共存既可满足不同需要， 又可以相互弥补。 1)视觉与听觉交互共存，文字提示和语音提示同时给出，对于视觉和听 觉一方面有障碍的用户，有很大帮助。 2)触觉与听觉交互共存，用户进行操作，系统给出语音的反馈，如输入 磁卡密码时，这样可以确认用户的输入，帮助用户发现操作错误，并 自我修复。 3)多种控制键异曲同工，触摸屏、功能键和数字键盘同时控制，不同使 用习惯的用户均可以达到服务目的。