讲解员接待制度

宣传接待工作规范

为了进一步宣传延安精神，树立全心全意为人民服务的思想，使我旧址成为传播延安精神文明的阵地、优质服务的文明旅游单位，特制订以下服务公约：

1、工作人员要以“观众至上，服务第一”的宗旨，努力改善服务态度，提高宣传质量，做延安精神的传播者、组织者，成为广大观众的贴心人、引路人。

2、接待观众主动热情，服务周到礼貌待人。认真讲解耐心解答，使游客满意而归。

3、观众到参观点时，讲解员首先应主动迎接，然后进行登记、办理门票和讲解手续。

4、对重要宾客的接待，必须有领导和讲解员一起陪同，做到有迎有送。

5、整个接待讲解中，始终要保持态度热情、文明用语、礼貌待人。

6、讲解员对所有参观者，都应严肃认真，一视同仁，周到服务。

一、接待工作十不准：

1、不穿工作服不戴工作牌不准上岗；

2、不准迟到、早退、旷工；

3、不准吵嘴打架，要和睦相处；

4、不准擅离职守，要坚守工作岗位；

5、不准把小孩带到参观场所；

6、工作时间不准看小说、干私活、挑是非；

7、不准在值班室喧哗、吵闹；

8、不准向观众要小费、礼品、电影票、戏票；

9、不准与观众顶撞吵嘴；

10、上岗时不准喝酒、不许吃零食。

二、一级接待规范；

1、对省部级以上领导或有特别要求的观众实行一级接待。

2、接到一级接待的通知后，应做好以下准备工作；①对接待对象的姓名、职务、经历以及要求等基本情况，做到心中有数；②按照规定搞好展厅和各景点的卫生，修补好景区残损部位；③必须着统一服装，女同志要画淡妆。

3、旧址主任、讲解员到规定位置，前往迎接，其它工作人员列队欢迎。

4、必须派遣一级讲解员或本单位最高等级的讲解员主讲，根据领导要求，定时间、定内容、定长短，突出“讲、唱、跳”的讲解风格。

5、参观后，原接待人员列队送行。

陕甘宁边区政府旧址管理处

（延安大礼堂）