药店营业员礼仪培训

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药店营业员的基本礼仪

药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。

2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。

不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。

3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。

尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。

4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。

同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。

5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。

当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。

6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。

他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。

7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。

勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。

总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。

因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。

药店职业礼仪培训计划

药店职业礼仪培训计划一、前言药店作为医药行业的重要一员，其服务态度和专业素养对顾客健康和信赖起着至关重要的作用。

因此，对药店工作人员进行职业礼仪培训具有非常重要的意义。

本文旨在为药店工作人员提供全面的药店职业礼仪培训计划，旨在提高工作人员的服务意识和素养，为顾客提供更优质的服务。

二、培训目标1.深入理解药店职业礼仪的重要意义，树立良好的职业道德和职业操守。

2.提高工作人员的服务技能和服务意识，提高服务质量，增强顾客满意度。

3.加强团队合作，提高工作效率，形成良好的服务团队。

4.提升工作人员的沟通能力，加强与顾客、同事的沟通交流，建立良好的人际关系。

5.树立良好的品牌形象，使药店成为顾客信赖的首选。

三、培训内容1.职业素养培训（1）职业操守：严守医疗行业的规范和道德准则，尊重患者的隐私和权益。

（2）形象修养：着装、仪表、语言、举止等方面的规范要求。

（3）服务态度：积极主动、热情周到，始终以顾客为中心，帮助顾客解决问题。

2.产品知识培训（1）药品知识：掌握基本的药品知识，了解常见疾病和药品的配伍禁忌等。

（2）OTC产品知识：了解非处方药品，提供正确的使用指导和建议。

（3）营养保健品知识：了解常见的营养保健品，提供专业的咨询服务。

3.沟通能力培训（1）言行举止：礼貌用语、微笑服务、面带笑容。

（2）沟通技巧：倾听、表达、解决问题，建立顾客信任。

（3）客户服务技巧：了解顾客需求，主动服务，解决问题。

4.团队合作培训（1）团队意识：珍惜团队，相互支持，团结协作。

（2）协作能力：配合同事，共同完成任务。

（3）团队建设：互相尊重，互相信任。

5.服务质量培训（1）服务标准：规范服务流程，提高服务效率。

（2）服务质量：提高顾客满意度，提高回头率。

（3）投诉处理：规范处理投诉，维护药店良好形象。

四、培训方法1.理论讲解：通过讲座、培训课程等形式，深入浅出地讲解职业礼仪的重要性，药品知识，沟通技巧等内容。

2.案例分析：结合实际案例，进行分析讨论，让员工对职业礼仪的重要性有更深刻的理解。

药店店员服务礼仪培训课件

药店店员服务礼仪
3
一、药店优质服务的意义
随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
药店店员服务礼仪
4
当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。
药店店员服务礼仪
25
商品介绍
这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。
这是新产品，它的特点，优点…… 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。
药店店员服务礼仪
26
商品介绍
这商品不耐高温，使用时请注意。您回去使用时，请先看一下说明书。对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是
钱，请点一下。
您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。请您再点一下，看看是否对？
药店店员服务礼仪
31
4、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。
药店店员服务礼仪
32
请稍后，我帮您包装好。这是您的东西，请拿好。这里有礼品袋，我为您装好。东西都放进去了，请您带好。这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰
药店店员服务礼仪
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禁忌的表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。口吻粗暴、声音过大。对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
爱理不理。
谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。
药店店员服务礼仪
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5、当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。严禁在卖场内会客。不按规定定位定岗，站姿不端。

药店职业礼仪培训计划方案

药店职业礼仪培训计划方案一、前言药店是一个重要的医药服务机构，作为医药从业者，药店工作人员需要具备良好的职业礼仪。

良好的职业礼仪可以提升药店的形象和服务品质，有利于吸引顾客和建立良好的顾客关系。

因此，开展药店职业礼仪培训对于提高药店服务质量具有重要意义。

本文将从培训内容、培训方法、培训周期等方面制定药店职业礼仪培训方案。

二、培训目标1. 提高员工形象和仪表，树立职业形象，提升服务质量。

2. 提高员工的沟通技巧和服务意识，改善顾客体验。

3. 强化员工的团队合作意识，提升团队执行力和凝聚力。

三、培训内容1. 仪表形象（1）着装礼仪：包括扎头发、穿着整洁、不浓妆艳抹等。

（2）言谈举止：礼貌用语、面带微笑等。

（3）仪表整容：健康、整洁的外观形象。

2. 沟通技巧（1）倾听技巧：有效倾听顾客需求。

（2）表达技巧：清晰、准确的表达自己的想法和观点。

（3）礼貌用语：礼貌用语的使用规范。

3. 服务意识（1）关注顾客需求：主动询问顾客需求，主动为顾客提供帮助。

（2）热情服务态度：热情、主动的服务态度，提供优质服务。

（3）解决问题能力：针对顾客提出的问题，积极寻找解决方案。

4. 团队合作（1）相互协作：相互帮助，共同完成工作任务。

（2）沟通协调：解决团队内部的矛盾和问题。

（3）凝聚力培养：共同目标的达成，增强团队凝聚力。

四、培训方法1. 理论讲授：通过讲座、课程等方式对员工进行理论知识的讲解。

2. 视频教学：播放相关职业礼仪教学视频，让员工通过视觉学习。

3. 角色扮演：通过角色扮演的方式让员工在实际工作场景中体验并提升服务意识。

4. 经验分享：请相关行业专家对员工进行经验分享，提升员工职业素养。

五、培训周期本次培训周期为一个月，每周培训两天，共计八次培训。

六、培训评估在培训结束后，对员工的培训成效进行全面评估，包括员工的仪表形象、沟通技巧、服务意识和团队合作意识等方面进行评估。

评估结果将作为员工岗位晋升和薪酬激励的重要依据。

营业员仪容仪表服务规范培训药房

染发
只允许染黑色，严禁染过于艳丽的颜色或另类颜色。
面部仪容
保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔干净，牙齿清洁。
女营业员可适度化妆，但以淡妆为宜，不得浓妆艳抹；男营业员
不得化妆。
注意手部卫生，勤剪指甲，保持双手清洁。
双手保养与指甲修饰
保持双手清洁、健康、无色斑、无损伤。
不允许涂抹有色指甲油或使用带特殊标记的指甲。
回应时，营业员应简明扼要地给出明确的回答，避免使用模糊或含糊的语言，让顾客感受到被重视和关注。
在倾听过程中，营业员应保持耐心，不要打断顾客的发言，理解顾客的意图和需求。
处理投诉与纠纷
当面对顾客的投诉和纠纷时，营业员应保持冷静、耐心和友善的
态度。
营业员应认真听取顾客的投诉和纠纷内容，了解事情的具体情况，并给予合理的解释和解决方案。
调整方案
根据评估结果和反馈意见，对培训方案进行调整，以提高培训效果。
持续改进计划
制定改进目标
根据评估结果和反馈意见，制定明确的改进目标，如提高服务态度、改善仪容仪表等。
制定实施计划
为达到改进目标，制定具体的实施计划，包括培训内容、培训方式、时间安排等。
监督与评估
对改进计划的实施过程进行监督，定期评估改进效果，以确保持续改进计划的顺利实施。
实操考核
观察营业员在实际工作中的仪容仪表表现，评估其是否符合服务规范要求。
客户反馈
收集客户对营业员服务态度的评价，了解客户对培训效果的满意度。
培训效果跟踪与反馈
定期评估
在培训结束后的一段时间内，定期对营业员的服务表现进行评估，以监测培训效果。
实时反馈
及时向营业员提供反馈，指出其在仪容仪表和服务规范方面存在的问题，并给予改进建议。

药房门店礼仪培训培训

药房门店礼仪培训培训为了提高药房门店的专业服务水平，增强服务人员的礼仪修养，提升顾客满意度，需要进行药房门店礼仪培训。

本文将围绕培训的目标、内容和方法展开叙述。

一、培训目标1.提升服务人员的形象意识：从仪表、仪容着装到言谈举止等方面，在外观上给顾客以良好的第一印象，树立药房门店的专业形象。

2.加强服务人员的沟通技巧：通过学习有效的沟通技巧，使服务人员能够与顾客进行良好的互动，解答顾客的问题，满足顾客的需求。

4.增强服务人员的团队意识：培养服务人员的团队合作精神，加强协作能力，共同为顾客提供更好的服务。

二、培训内容1.仪表仪容着装培训：掌握正确的仪表仪容，注重个人形象的维护和提升，学会合适的着装搭配，树立药房门店的专业形象。

2.沟通技巧培训：包括有效倾听、积极回应、礼貌用语和姿态等方面的培训，帮助服务人员与顾客进行有益的沟通，树立良好的服务形象。

4.细致服务培训：从顾客进店到离店的整个过程，培养服务人员细致入微的服务习惯，包括主动问候、解答问题、快速办理、感谢顾客等方面的培训。

5.团队协作培训：强调服务人员团队合作的重要性，加强服务人员之间的沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。

三、培训方法1.理论讲授：通过讲授相关的理论知识，让服务人员了解和掌握相关的礼仪知识和表达技巧。

2.视频展示：播放相关的示范视频，让服务人员观看优秀的礼仪表现样例，学习优秀的沟通技巧。

3.案例分析：通过分析真实的案例，让服务人员更好地理解和应用礼仪知识和沟通技巧。

4.角色扮演：组织服务人员进行角色扮演，模拟不同的服务场景，让服务人员在实践中提升沟通和服务能力。

5.训练考核：通过培训后的考核测试，对服务人员进行评估和反馈，帮助其发现自身不足之处并加以改进。

药店店员服务礼仪培训

4、跟主人谈话，语言要客气。 5、谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示："打扰"之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说："请留步"。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意："再见"。
六、致意礼仪
1.致意的顺序。在各种场合，男士应先向女士致意，年轻者先向年长者致意，下级先向上级致意。女士无论在任何场合，不论年龄大小，不论是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。 2.致意的方法，往往同时使用两种以上，如点头与微笑并用，欠身与脱帽并用等。 3.致意要注意文雅，不要在致意的同时向对方大声喊叫，以免妨碍他人。 4.致意的动作不可以马虎或满不在乎。必须认认真真，以充分显示对对方的尊重。 5.遇到对方向自己致意时，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。 6.遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前问候致意。
四、引领、接待礼仪
1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。
2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间。（如果接待的客人为老人或特殊人群，搀扶、或帮助客人拿东西，但一定得都客人的允许） 3、在楼梯、电梯不同的礼仪。
楼梯引领礼仪，站在客人的左前方引领，但是一定要注意开门；直上直下的电梯礼仪，进入电梯时，引领者提前进入，按住按钮，以免电梯门碰到客人，下电梯时，引领者同样按住按钮，请客人先下，引领者在下。
●确定来电者身份姓氏
●听清楚来电目的 ●注意声音和表情 ●保持正确姿势 ●复诵来电要点 ●最后道谢 ●让客户先收线
电话接听服务中的注意事项打电话应注意的礼仪
●无礼 ●傲慢 ●有气无力，不负责任 ●急躁 ●独断专横 ●优柔寡断、拖泥带水
●通话时间：不要在他人的休息时间之内打电 ●通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。 ●通话内容要简明扼要

零售连锁药店门店销售礼仪与服务

零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。

一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。

二、适宜的形体语言1、目光。

在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。

2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。

3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。

4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。

5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。

2、微笑。

1）微笑发自内心。

只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。

2）微笑适度。

微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。

3）微笑适宜。

注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。

三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。

如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。

此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。

您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。

请您这边看看。

请走好，祝您早日康复。

我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。

您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。

药店店员培训销售礼仪

热情就是把“推销”本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。
没有顾客的不对
只有我们的不足
9、耐心
成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持
没有顾客的不对
只有我们的不足
第二部分
塑造专业形象
没有顾客的不对
只有我们的不足
药店服务礼仪
服饰美 ☻ 修饰美 ☻ 举止美 ☻ 情绪美
☻
没有顾客的不对
只有我们的不足
服饰美
♥药店店员
是药店（企业）的形象代言人，在消费者心中甚至比企业责任人更具有代表性
♥顾客群体
年轻人、中年人、老人和孩子
♥药店店员的服饰美
药店店长的仪容仪表不应只顾“自我感觉良好”还要考虑顾客如何看待，个人喜好必须受到职业上的限制才合理
没有顾客的不对
只有我们的不足
服饰美——穿戴要整洁
♣店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪 ♣药店店员的衣服要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。
没有顾客的不对
只有我们的不足
修饰美—美观、大方、淡雅
♠注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是药店职业仪表的要内容。 ♠药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特点环境的和谐统一。 ♠适当佩戴饰品能达到画龙点睛的效果，但这些饰物要以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗，不舒服的感觉。
没有顾客的不对
只有我们的不足
举止美—形态风度要高雅、礼貌、得体
药店员工在工作时，无论再忙，都要时刻注意自身的举止，要做到： !不扎堆聊天、嬉戏打闹; !不能当着顾客的面品头论足； !不应有打哈欠、打喷嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作； !更不能违反药店纪律，随便吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 ▀总之，一些人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡能对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店，药店店员产生尊敬、信任和亲切之情。

药店培训-仪表礼仪篇

4．情绪美
化不利情绪为有利情绪人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于店员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
4．情绪美
当情绪不佳时，可用以下办法调整自己的情绪。积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。
1．服饰美
营业时，全体人员衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。能够取得视觉上的协调，并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能
强调“个性化”，有的穿有的不穿。
1．服饰美
穿戴要清洁从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如一个店员蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个店员象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经
2．修饰美
嘴部保持清洁口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？

药房礼仪培训课程课件

03 情景模拟：设置特定的情景，让学员进行模拟演练
04 角色互换：让学员互换角色，体验不同角色的感受和需求
谢谢
问题，不要打断
不要急于回答
给出专业的回答
建议：根据客户的问题，跟进：跟进客户的问题，
提供合理的建议
确保问题得到解决
4 药房礼仪的培训方法
理论讲解
01
介绍药房礼仪的基本概念和重要性
03
分析药房礼仪在实际工作中的应用
02
讲解药房礼仪的基本原则和规范
04
提供药房礼仪的案例分析和实践指导
案例分析
03
02
尊重客户的选择：尊重客户的购买意愿和选择
04
尊重客户的时间：不浪费客户的时间，提高服务效率
保持微笑
01
微笑能够缓解顾客的紧张情绪，提高
顾客满意度
02
03
微笑能够体现药房的专业性和服务水
平
04
微笑是药房礼仪的基本原则之一，能够传递友好和尊重
微笑能够提升药房员工的工作热情和
1
案例背景：某药房员工因服务态度不佳导
致顾客投诉
3
解决方案：进行药房礼仪培训，提高员工
礼仪意识
2
分析原因：员工缺乏礼仪意识，服务态度
不佳
4
培训效果：员工服务态度得到改善，顾客
满意度提升
模拟演练
01 角色扮演：让学员扮演不同角色，如顾客、药师等，进行实际场景的模拟演练
02 案例分析：提供实际案例，让学员分析并提出解决方案
药房礼仪培训课程课件
演讲人
目录
01. 药房礼仪的重要性 02. 药房礼仪的基本原则 03. 药房礼仪的实践技巧 04. 药房礼仪的培训方法

药店服务礼仪培训

药店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。

药店企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

如何做好药店服务作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。

现代药店的竞争不仅体现在药品经营的竞争，也体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。

当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。

在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。

所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是21世纪药店的核心竞争力。

我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理。

作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情；微笑能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。

当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。

在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责。

工作中遵守服务礼仪规则，真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。

并不是所有的好意和热情都能被顾客接受和认可，工作中灵活运用服务礼仪，接待顾客、推荐商品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。

药店营业员礼仪培训

从顾客挑选商品开始，要求营业员能够善始善终为每位顾客服务。
作好告别服务：当结束购买后，要点头目送，礼貌告别！
1
当顾客购物结束，营业员要点头目送，礼貌道别：“欢迎您再来。”；
2
要作好临近下班时间的告别服务；
3
良好的服务必须有始有终；
4
做好告别服务
谢谢
单击此处添加副标题
仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。
仪表礼仪
一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡；统一着装是营业员身份标志的外在要求；预示营业员随时准备为顾客服务；店服要整洁、大方、得体；营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。
在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。
语言礼仪
第二部备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。
柜台的环境卫生（干净整洁）
当有顾客走近柜台时，营业员应主动迎客、微笑问候、拉进与顾客的心理距离。
药品的陈列摆放（主次分明、整齐美观）
服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本（不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范
01
02
第一部分营业员个人形象礼仪；
做好营业准备热情周到待客做好告别服务
仪表礼仪举止礼仪语言礼仪
第二部分营业员柜台服务礼仪；
目录
第一部分营业员个人形象礼仪
营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。
举止礼仪

营业员仪容仪表服务规范培训(药房)

（4）提供专业咨询（之二）
如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询
推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。
询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药
药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、业务知识、服务技巧、个人魅力）
2024/1/26
3
内容提要
培训目的操作程序概述其他营业中纪律顾客抱怨服务敬语、忌语
准备售货用具。
整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂有无倒放。
对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。
2024/1/26
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（2）欢迎顾客
欢迎顾客
顾客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三目光注视顾客，表示你准备提供服务真诚的微笑友善的服务致欢迎词
A “您好！”（语气积极热情—---肯德基） B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？”
营业员仪容仪表服务规范培训
2024/1/26
1
我想说的……
仪容仪表店容店貌培训
我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。
2024/1/26
2
对药店营业员的自身认识
2024/1/26
25

药店礼仪培训 (药房销售人员的工作礼仪)

举止美--形态风度要高雅、礼貌、得体
•药店店员在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到： •不扎堆聊天、嬉笑打闹； •不能当着顾客的面评头品足； •不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作； •更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。
60% 外表仪表 40% 声音谈话内容，也就是言谈举止
• 良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛
哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人士！我该怎么做呢？
个人修养
➢良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养
➢个人修养包括学识、做人、职业态度。
个人修养
职业态度
- 学习—学习公司文化，学习他人先进的工作方法； - 主动—主动承担工作； - 敬业—高质量完成各项工作； - 勤奋—努力工作，相互帮助； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。
• 服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
• 不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼
仪和态度。
• 同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
三秒钟印象
礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。通常，我们留给他人的第一印象为：
个人形象：行为举止
要：
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯
定处微微点头；
- 保持同他人80cm_1m的距离；
- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—
5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；

药品销售—药房服务礼仪(药房工作培训课件)

四、药店店员服务用语
2、介绍用语要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓
住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
四、药店店员服务用语
3、收款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递
送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
• 收您**元钱。 • 这是找您的***元钱，请收好。 • 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请
工作卡：挂端正，或别在左胸。甲油时需自然色，不能太艳丽。
手部：清洁，指甲不长于1mm。线袜：应穿不带图案的肉色长袜，袜口
鞋子：穿黑色皮鞋（深色袜子）。不能漏出裙边，无脱丝、无破损。
鞋子：穿深色鞋。
三、药店店员服务礼仪
（二）站姿
头正--颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。
肩平--双肩放松并打开
心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量。
五、接待技巧
（二）男性购买者
1.购买心理行为分析（1）购买动机常具有被动性（2）常常有目的购买和理智型购买（3）选择商品以质量性能为主，不太考虑价格（4）比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍（5）希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心 2.接待技巧
五、接待技巧
（四）不同性格购买者
4、疑虑型购买者（1）个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微（2）缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重（3）选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多（4）购买中犹豫不定，事后反悔
接待技巧：尽量让顾客多了解商品，认真介绍，站在顾客角度帮助挑选，促进顾客作出购买决定。
五、接待技巧
（一）老年购买者
1.购买心理行为分析喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度购买习惯稳定且不易受广告影响希望购买方便舒适对保健商品比较感兴趣

药店店员服务礼仪-药店店员服务礼仪

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从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
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二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：
有意见可以提，骂人就不对了。请您理解和支持我们的服务工作。
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8、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快
和满意，不要不做声；
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这是您的药，请拿好！请慢走！请慢走，祝您早日康复！不客气，这是我们应该做的！
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9、忌讳用语要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的
第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。
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三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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1、仪容仪表
员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 307:33: 5207:3 3Oct-20 13-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。 07:33:5 207:33: 5207:3 3Tuesday, October 13, 2020