窗口工作人员服务沟通技巧.ppt
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窗口服务礼仪PPT课件
第23页/共46页
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
第24页/共46页
·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
第35页/共46页
电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
第36页/共46页
基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
第34页/共46页
电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
第39页/共46页
与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免
窗口礼仪
•服务态度规范
对待客户，要热情谦恭，主动周到， 耐心细致，来有迎声，问有答声， 走有送声，快速办理，文明服务。
对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳， 积极改进，顾全大局，谦和礼让。
第24页/共46页
·服务语言规范
• 称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 • 必须使用的文明用语： 1.大堂经理常用语 您好！ 请问您办理什么业务？
第35页/共46页
电话礼仪
• 电话礼仪不雅行为：
1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉 回应；
2.交谈过程中让客户等候时间太长； 3.一心多用，边打电话边与旁人交谈； 4.边打电话边吃东西； 5.“嘭”的一声挂断电话； 6.电话接听中环境嘈杂。
第36页/共46页
基本沟通技巧
• “所谓沟通就是，每个人都 有他独特的地方，而与人交 际则要求他与别人一致。” --卡内基
• 礼貌结束，轻轻挂机。
第34页/共46页
电话礼仪
• 投诉电话处理
1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出 处理；
2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作 出积极回应；
3.重复客户投诉和意见 4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意
见我都记下了，我会马上反应领导，做 出处理，并会第一时间把处理结果告知 您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗， 方便我们跟您取得联系。”
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
第39页/共46页
与客户有效沟通的技巧
说话的要点： 1.说话要充满信心，声音洪亮； 2.说话要热情，有亲切感； 3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方； 4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免
窗口服务意识培训教材PPT(30张)
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自 己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一
会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的票据填错了，请您重新
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
窗口工作人员服务沟通技巧
任。 – 根据多数人的情况，我们目前是这
样规定的……
13
编辑ppt
关于发问开Biblioteka 的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张 , 再 改 用 开 放 式 问 题。
避免用“为什么”开始沟通.
14
编辑ppt
沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
编辑ppt
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 对不起，我现在手头还没有相关的
信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 请问您还有哪些地方不明白？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜
4
编辑ppt
亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形 容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
5
编辑ppt
第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在 展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
样规定的……
13
编辑ppt
关于发问开Biblioteka 的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张 , 再 改 用 开 放 式 问 题。
避免用“为什么”开始沟通.
14
编辑ppt
沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
编辑ppt
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 对不起，我现在手头还没有相关的
信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 请问您还有哪些地方不明白？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜
4
编辑ppt
亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形 容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
5
编辑ppt
第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在 展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
服务沟通技巧PPT课件
13
隐形服务
❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提 供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的 服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有 例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时 开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在 床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要 好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难 忘呢？
8
随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务 分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构 成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的 服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会 大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工， 酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随 便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象 留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的 表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主 动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式 的服务。（又如：婚宴客人询问婚礼名字）
服务沟通技巧
杨微
1
2
3
4
5
6
7
真情服务
❖ 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很 容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中， 可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。 所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自 己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他 （她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺 惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技 巧。
9
超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待 值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒 适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些 基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方 与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的 时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务 项目更精彩，甚至包括感觉，久而 久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
隐形服务
❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提 供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的 服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有 例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时 开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在 床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要 好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难 忘呢？
8
随时服务
❖ 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务 分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构 成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的 服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会 大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工， 酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随 便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象 留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的 表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主 动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式 的服务。（又如：婚宴客人询问婚礼名字）
服务沟通技巧
杨微
1
2
3
4
5
6
7
真情服务
❖ 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很 容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中， 可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。 所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自 己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他 （她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺 惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技 巧。
9
超值服务
❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待 值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒 适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些 基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方 与客人的心理融合和价值认同。如果第二次光顾的 时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务 项目更精彩，甚至包括感觉，久而 久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。
门诊服务窗口服务意识与技巧PPT课件
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤
六大 病种
服越好
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
培训
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作 有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
抢救
实行封闭管理 专业取药送检 基础护理到位 保证人力配置
应急
管理
硬件优化 环境改善 品管改进 质量提升 关注细节 风险降低 服务改进 患者满意
急诊分区就诊
3级优先 4级顺序
分诊
1级抢救 2级最优
急诊绿色通道
急性心急梗死 严重创伤 急性脑卒中 急性充血性心力衰竭 急性呼吸衰竭 颅脑创伤
六大 病种
服越好
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
为什么要沟通
★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要； ★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素； ★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成； ★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。
门诊病人的心理状态
• 优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医 疗服务最终目的是患者满意。
2017年卫生系统重点工作之一
• 持续改进护理服务，落实优质护理要求 • 1、继续扩大优质护理服务覆盖面； • 2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推
进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优 质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。 • 3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护 理。
门诊服务窗口 服务意识与沟通技巧
培训
什么是服务意识
是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作 有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员 的内心。
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环 节出了问题，都将损害医院的整体形象。 举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
《服务与沟通技巧》PPT课件
树立为客户服务的 意识
你觉得顾客是什么？
上帝、衣食父母、朋 友、情人、爱人、丈
母娘？
• 运用您的想象，您觉 得客户像什么？每组 想出一个，并派代表 说明理由。
客户是我们发展的根基
• 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基； • 客户是最重要的人，不论他是否亲临 • 不是客户依赖我们，而是我们依赖客户； • 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标； • 我们不是通过为他服务给他恩惠，而是他们给我们为其服务
建立以客户满意为 目标的工作理念
什么是顾客满意？
• 提供的服务达到客户的预期期望
满意何来？
顾客 期望
顾客 感知
• 满意是一种心理状态
▫ 实际感受＞期望值 非常满意 ▫ 实际感受＝期望值 还可以 ▫ 实际感受＜期望值 不满意
顾客满意的特点
• 客观性
▫ 顾客满意与否，对组织来说是一种客观存在
• 主观性
造成沟通困难的因素
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
沟通者誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你， 给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。
20
极端份子 1 非常不满意
2 不满意
3 稍微不满意
4 满意
5 非常满意
关心客户
• 理解客户面临的处境； • 了解客户的需求； • 和客户共同解决问题； • 做客户的代表，争取客户利益。
•有深爱必有和气，有和气必有愉色，有愉色必有婉容。 •有婉容必能成功!
信守承诺
窗口人员与群众沟通技巧
窗口人员与群众沟通技巧窗口人员与群众之间的沟通是服务行业的关键部分，良好的沟通技巧能够提升服务质量，增强群众的满意度。
以下是一些建议的沟通技巧：1. 保持礼貌和尊重：- 使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”等。
- 避免使用粗鲁或不耐烦的语气，即使面对无理取闹的群众也要保持冷静。
2. 主动倾听：- 给予群众充分的时间来表达他们的需求和问题。
- 通过点头或简短的回应（如“嗯”、“我明白了”）来表明你在认真倾听。
3. 清晰表达：- 使用简单明了的语言来解释政策、流程或解答问题。
- 避免使用过于专业或复杂的术语，以免群众难以理解。
4. 换位思考：- 尝试从群众的角度去理解他们的需求和感受。
- 设身处地地考虑他们的困难，并尽可能提供帮助。
5. 解决问题：- 对于群众提出的问题或困难，要积极地寻找解决方案。
- 如果不能立即解决，要明确告知群众，并给出解决方案的时间表或替代方案。
6. 耐心和热情：- 无论面对什么样的群众，都要保持耐心和热情。
- 即使遇到无理取闹的群众，也要尽量保持冷静，避免冲突。
7. 注意非言语沟通：- 保持微笑和友善的面部表情，这有助于传达积极的情绪。
- 适当的肢体语言和姿势也能增强沟通效果。
8. 确认与总结：- 在沟通结束时，对群众的请求或问题进行总结，确保双方对谈话内容有共同的理解。
- 可以询问群众是否还有其他问题或需求。
9. 持续学习：- 窗口人员应定期参加培训，提升沟通技巧和服务意识。
- 通过反思和接受反馈，不断改进自己的沟通技巧。
10. 建立信任：- 通过诚实、透明和可靠的服务来建立与群众之间的信任关系。
- 遵守承诺，并在可能的情况下提供额外的帮助和支持。
通过运用这些沟通技巧，窗口人员可以更有效地与群众沟通，提高服务质量和效率，同时增强群众的满意度和忠诚度。
服务意识与沟通技巧PPT课件
服务意识与沟通技巧
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
14
沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
17
总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
1
沟通服务意识
快乐十点：微笑多一点，嘴巴甜一点，做事 多一点，行动快一点，说话轻一点，效率高 一点，脾气小一点，理由少一点，脑筋活一 点，肚量大一点。
2
每个人都是天生的沟通高手
在的一生中我们做了很多的沟通
3
哭
4
优异的成绩
5
Байду номын сангаас面
6
工作绩效
7
沟通在日常生活中非常普遍， 每个人脑海中都有的清晰画 面，沟通影响我们生活的每 一刻。
8
人生中最大的一次沟通：恋爱
9
沟通： 一切沟通都是为了关系维系得更牢固，解除误会。
10
说明： 沟通很难而恋爱很轻松，是因为我们沟通的方法要得 当。
11
促成续费或者转介绍：
12
售后服务：
13
说明
肯定认同技巧： 1、你说的很有道理。 2、我能理解你的心情。 3、我了解你的意思。 4、我很感谢你的建议。 5、我认同你说的观点 6、你这个问题问得很好。 7、我知道你这样做是为我好。
14
沟通的四大关键 源源不绝的热忱 坚定的信念 纯熟的知识、技巧 保持平常心
15
沟通的忌讳
两大忌讳：1、直接说“你是错的”（即使 家长或学生说的是错的，也不要说）2、避 免发生争吵（我们不是要赢得对方，而是赢 得交易）
16
沟通实战经验:
1.会哭的孩子有奶吃，不断地要求家长。 2.胆大、心细、脸皮厚。 3.谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。 4.放下面子。
17
总结
自古成功多尝试 平平淡淡、从从容容才是真 灵活运用、不断总结、反复实践、是你迈向
教育沟通高手的必经历程！
18
门诊服务窗口服务意识与技巧
门诊服务窗口服务意识与技巧一、合理安排时间，提供高效服务作为门诊服务窗口的工作人员，要具备合理安排时间的意识，以提供高效服务。
具体做法如下：1.细化工作计划：每天在开始工作前，应对当天的工作进行计划，将各项工作细化为具体的任务，制定时间表，合理安排时间。
2.提前做好准备：在工作开始之前，要提前准备好所需的资料、表格等，确保提供服务时不会延误患者的就诊。
3.处理突发事件的应对能力：突发事件是无法避免的，因此工作人员要具备较强的处理突发事件的能力。
遇到突发事件时要冷静处理，合理安排时间，确保其他患者就诊不受影响。
4.高效处理问题：服务窗口往往会遇到各种问题和疑问，工作人员要具备解决问题的能力，能够快速地给患者提供准确的答案和解决方案。
二、良好的沟通能力和服务态度1.语言表达清晰准确：工作人员要注意用清晰准确的语言与患者沟通，避免使用专业术语或者复杂的医学知识，使患者能够听得明白，理解得透彻。
2.耐心倾听患者需求：工作人员要有耐心，倾听患者的需求和问题，并能够准确理解患者的意思。
在倾听的过程中，可以适当提问以确保理解。
3.给予积极正面的回应：当患者提出问题或需求时，工作人员要给予积极正面的回应，不要给人一种冷漠或不耐烦的感觉。
可以通过微笑、鼓励等方式，表达对患者的关心和支持。
4.用简单易懂的语言解释医疗知识：工作人员要尽量以简单易懂的语言向患者解释医疗知识，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
三、守时守信，遵守工作规范作为门诊服务窗口的工作人员，要具备守时守信、遵守工作规范的意识。
1.严格遵守工作时间：工作人员要准时到岗，不迟到不早退，确保服务窗口的正常运行。
如果因为特殊情况需要请假，要提前与上级沟通，并且尽量安排其他工作人员代班。
2.讲究形象仪容：工作人员要注意自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象。
穿着要整齐、干净，不要拖沓蓬松，发型整齐，避免身上有异味或者烟味等。
3.保护患者隐私：工作人员要严格遵守医疗保密法规，保护患者的隐私。
窗口工作人员服务沟通技巧共27页文档
窗口工作人员服务沟通技巧
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
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以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。 要考虑听众的情绪
使用恰当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 这个你必须…… – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种
可能，我们从来没有…… – 你还想知道什么？ – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是政策/这是国家的规定
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 对不起，我现在手头还没有相关的
信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 请问您还有哪些地方不明白？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜
任。
最重要的 尊重词汇
对不起
请
谢谢
您
沟通技巧--语言
迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。
友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问 您想办理什么业务、好的，没问题。
招待介绍类 请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的 业务演示区、这儿是我们的等候区。
亲和力是建立良好沟通的基础
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义
亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近，易于 交流，不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量！
请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍 等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好， 请多多原谅。
倾听对方的声音
沟通的80％问题来自“听” 反省自己是否做过:
•当别人讲话时,你在想自己的事
充耳
•听别人讲话时,不断比较与自己想法的
不闻
不同点
•打断别人的讲话
亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形 容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在 展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
避免用“为什么”开始沟通.
沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
– 根据多数人的情况，我们目前是这 样规定的……
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
虚应以对
•为讲演者结束他的讲演选择源自听•当别人讲话时谈论其他的事情 •忽略过程而只要结论
•仅仅听那些自己想听的或希望听的事
全神贯注
和内容 •是否人的外观或他们的说话方式给你
设身处地
客观的听造成困难 •是否很容易被其他的背景或声音分散
注意力
沟通的方式---倾听
和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。
声音
1 声调柔和
➢一个温和、友好、坦诚的 声调能使对方放松，增加 信任感，降低心理屏障
➢热情的展现通常和笑容联 在一起 ，微笑是保证声调 柔和的基础
4 音量标准
➢音量太弱会对方产生不信任感 ➢当然声音太大或太强会让客户
产生防备心理，会让他觉得说 话方过于大，不可接近 ➢调解与对方沟通的距离，合理 控制音量
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
我们应该怎么说话？
说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可
窗口工作人员服务沟通技巧
为什么需要加强与人沟通的技能?
提升人员整体素质 规范职业行风 增强服务意识 提升从业热情 树立窗口人员形象
如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。
沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。
沟通规范（要点）
在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
沟通技巧--语言
♣良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
有关说话的其他技巧
积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说
使用恰当的语言
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 这个你必须…… – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种
可能，我们从来没有…… – 你还想知道什么？ – 我只能这样，我没办法 – 干不了 – 这是政策/这是国家的规定
专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 请问您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 对不起，我现在手头还没有相关的
信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 请问您还有哪些地方不明白？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜
任。
最重要的 尊重词汇
对不起
请
谢谢
您
沟通技巧--语言
迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。
友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问 您想办理什么业务、好的，没问题。
招待介绍类 请您这边坐、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的 业务演示区、这儿是我们的等候区。
亲和力是建立良好沟通的基础
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义
亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近，易于 交流，不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量！
请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍 等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好， 请多多原谅。
倾听对方的声音
沟通的80％问题来自“听” 反省自己是否做过:
•当别人讲话时,你在想自己的事
充耳
•听别人讲话时,不断比较与自己想法的
不闻
不同点
•打断别人的讲话
亲和力有多重要？
以日本某机构进行的一项调查结果来简单形 容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）
顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力。 专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度； 亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。
第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在 展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。
避免用“为什么”开始沟通.
沟通技巧----发问
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：（略思考）好啊！
– 根据多数人的情况，我们目前是这 样规定的……
关于发问
开放的问题 使应答者以其向往的方式作答
封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答
有效应用两种提问方式: 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,
用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。
虚应以对
•为讲演者结束他的讲演选择源自听•当别人讲话时谈论其他的事情 •忽略过程而只要结论
•仅仅听那些自己想听的或希望听的事
全神贯注
和内容 •是否人的外观或他们的说话方式给你
设身处地
客观的听造成困难 •是否很容易被其他的背景或声音分散
注意力
沟通的方式---倾听
和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 多问问题，以澄清观念； 等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。
声音
1 声调柔和
➢一个温和、友好、坦诚的 声调能使对方放松，增加 信任感，降低心理屏障
➢热情的展现通常和笑容联 在一起 ，微笑是保证声调 柔和的基础
4 音量标准
➢音量太弱会对方产生不信任感 ➢当然声音太大或太强会让客户
产生防备心理，会让他觉得说 话方过于大，不可接近 ➢调解与对方沟通的距离，合理 控制音量
2 语速适中
➢太快易让对方听不明白，会感觉 你在敷衍他，太慢会分散对方的 注意力，而且也浪费了双方的时 间
➢语速掌握中应注意“匹配”，即 对快语速的客户或慢语速的客户 都试图接近他们的语速
3 吐字清晰
➢发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音
➢不能准确咬字常会导致客户错误 理解
➢如果对方先使用方言，可以使用 与对方同样的方言，拉近距离，
我们应该怎么说话？
说话一定要言简意赅。 要建立互相信任的气氛。 要注意说话的语调。 要使用听众熟悉的语言进行表达。 要强调重点。 在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。 要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。 不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。 当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可
窗口工作人员服务沟通技巧
为什么需要加强与人沟通的技能?
提升人员整体素质 规范职业行风 增强服务意识 提升从业热情 树立窗口人员形象
如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。
沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。
沟通规范（要点）
在与客户沟通过程中应注视客户； 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光； 语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中
第二组--高专业性低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。 第三组--低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组--低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组--高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。
沟通的种类
语言沟通
非语言的沟通
沟通技巧--语言
♣良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
有关说话的其他技巧
积累常识，不断充实自己 避免说别人的短处 让人觉得你的意见是他们的主意 热诚地称赞和感谢 运用你的幽默 用做代替说