关于反结账和退菜的流程规定
退菜管理制度
退菜管理制度退菜管理制度为了提高餐厅的服务质量和顾客满意度，餐厅制定了一套严格的退菜管理制度。
以下是该制度的具体内容：一、退菜原则：1. 退菜须符合以下情况之一：菜品烹调不当，味道不符合顾客要求；菜品出现质量问题，如变质、发霉等；菜品与顾客的需求不符合，如顾客的饮食习惯、宗教信仰等。
2. 退菜只限于顾客未开始食用的情况下，已经食用过或剩余不多的菜品不予退菜。
3. 退菜需在菜品送至顾客桌前10分钟内提出，超时不予受理。
二、退菜程序：1. 顾客在发现菜品不符合要求后，应立即向服务员提出退菜申请。
2. 服务员收到退菜申请后，应立即核实问题菜品，并向顾客致以诚挚的歉意。
3. 服务员将核实的问题菜品交给厨师长，由厨师长再次核实菜品问题，并进行处理。
4. 厨师长按照菜品问题的严重程度，可选择重新烹饪、换菜或者补偿等方式处理，务必保证顾客的满意度。
5. 厨师长处理后，服务员将新菜品送到顾客桌前，并向顾客再次致以诚挚的歉意。
三、退菜责任：1. 厨师长负责对菜品质量进行把关，确保菜品烹调合格，不得出现质量问题。
2. 服务员负责顾客点菜过程中的记录和传递，确保菜品符合顾客要求。
3. 顾客有权享受到高质量的餐食和完善的服务，如出现退菜问题，顾客有权利要求得到合理的解决。
四、退菜记录和统计：1. 餐厅将建立严格的退菜记录和统计制度，每天记录退菜情况和原因。
2. 每月餐厅将根据退菜记录数据，进行统计分析，并对经常出现的问题菜品进行分析和改进。
3. 餐厅经理负责对退菜记录进行审查，并制定相应的改进措施。
通过制定和执行退菜管理制度，餐厅能够及时处理退菜问题，保障顾客的权益和满意度。
同时，餐厅也能够通过退菜记录和统计了解到菜品问题的原因，并及时进行改进。
这不仅能够提升餐厅的菜品质量和服务水平，也能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，退菜管理制度对于餐厅的发展和经营至关重要，应得到全体员工的认可和遵守。
退菜管理规定
退菜管理规定退菜须知：1、所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单，注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.2、退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。
3、没有有效退单菜单，收银员不得私自退菜操作，如退单丢失或收银私自退菜，按收银密码记录全额承担。
4、退单责任落实到人，那个环节出现错误，承担规定的经济责任，签字管理人员要严格监督执行，发现包庇重罚管理人员。
5、所有厨房电脑退单厨房必须保留,及时转交厨师长核对手工退单,厨师长如发现电脑退单与手工退单不符合时要及时跟踪楼面.6、晚上行政会上大家凭厨房收集的退菜单,总结当天的各项退菜的因素,落实各项责任到人.退单的有效签名秩序1、厨房菜品退单签名次序：a开单员---b楼面经理/主管---c部门主管---d厨师长---e收银2、酒吧退酒水签名秩序：a开单员---b楼面经理/吧台主管---c吧员---d收银3、池海退菜退单签名秩序：（外包）a开单员---b楼面经理/主管---c海鲜佬---d厨师长---e收银4、煲汤退汤退单签名秩序：（外包）a开单员---b楼面经理/主管---c煲汤佬---d厨师长---e收银5、茶水退汤茶签名秩序：（外包）退单的监督及日常管理：1、每月固定时间上交财务一份各岗位最新的有效签名字样。
2、经审核后在财务及银台存档，便于核对退单签名字样。
3、收银每天交班时上交所有退单，出纳第二天统一打印所有退单记录与收银上交的退单条核对。
4、退单与电脑记录不吻合的，及时与银台核对确保一张不多一张不少。
（核对内容：台号、菜名、数量、日期、几方签名字样）5、出纳核对有错漏的退单，每二天必须反馈前厅经理,前厅经理二天内回复财务处理结果。
6、厨师长每天收集电脑退单及手工退单核对,合时行政会上时大家研究各类退菜原因,日常各种单据操作流程：1.输错单！2上错菜！3传菜生摔菜补菜！4菜品质量问题！5.菜品有杂物！6.客人点换！（未做）7.菜品估清！8.菜品回锅！9.特殊忌口菜品！10.即点菜操作！11.加单开错台号！12.写错菜！13.整桌开错台号操作：一、收银发现输错单操作:A、即刻通知厨房停止制作此菜，并将客人正确的菜品重新输单，注明加快”。
关于反结账和退菜的流程规定
关于反结账和退菜的流程规定一、反结账1、授权：吧台从事收银工作的人员无反结账权限，反结账权限授予各门店的店长、值班经理。
具体授权人如下：印象店：店长时尚店：店长金鹏酒店：流程：总部给有反结账权限的人制作员工卡，收银员需要反结账时，需请求授权人批准。
2、监督：授权人应当切实起到监督作用，不得将员工卡私自授予他人使用。
发现一次，倒激励100元。
二、退菜有质量问题菜品的退菜流程：1、服务员或前厅管理人员将有问题的菜品退到厨房间，交给热菜间分单员或凉菜间厨师长。
2、确认菜品有质量问题，可以退菜后，送菜人填写多用单退菜，厨房间责任人在服务员填写的退菜单上签字同意退菜。
3、服务员或管理人员将退菜单交给吧台人员，输入退菜。
4、吧台人员保留退菜单，第二天交给财务核对监督。
沽清菜的退菜流程：1、厨房相关人员（冷热菜的分单发菜人员或各档口的厨师）发现某桌的某菜沽清。
2、将菜品单送至吧台，并告知菜品沽清，吧台人员通过对讲机通知服务员，菜品沽清，请服务员告知客人。
3、吧台将需要退的菜品厨打单留存，交给吧台。
4、吧台第二天将沽清菜的厨打单交给财务人员核对。
考核：吧台、前厅、厨房三个部门相互协作，分工明确。
哪个环节不按流程操作，每次乐捐5元。
厨师长、前厅经理负监督责任。
三、财务监督：1、会计第二天打印退菜报表，根据报表核对吧台缴存的退菜单和沽清菜厨打单。
有问题的退菜用红色标注（无吧台存单的退菜）。
连同现金日报表，每天报送店长和总经理电子邮箱。
此项考核与现金日报表一同考核、缺报一份，乐捐5元，不得缺失。
四、此项规定，从五月一日起开始实施重新授权和本流程。
金鹏餐饮二0一五年四月三十日。
酒楼退菜操作流程
1.退菜单由当日值班领导与计算机数据核对无误后交到财务。
2.如果次日休息的转交次日值班领导交到财务。
3.所有退单必须有签字，退菜原因，拒绝签字或者是不上交的按所退菜品的100%买单。
1.不合格的产品一律不准销售。
退
单
处
理
1.因为宾客自身原因退菜，所退菜品生产人员在退单上写明原因并签字，交给传菜组领班。
2.因为菜品质量问题退的菜品，所退菜品生产人员在退单上写明退菜原因并签字，楼面把问题菜品打回传菜组，传菜组领班用打回的菜品换回退菜单。
3.由于传菜员失误导致退菜的菜品，由传菜员签字后交给传菜组领班。
4.如果菜品已经在加工中,应该对宾客说:“您好！对不起,这道菜已经在加工中了,不可以退菜了”。
5.如果菜品没有加工应该及时用PDA或是触摸屏进行退菜操作,确认后对宾客说:“您好！您要求退ห้องสมุดไป่ตู้菜已经帮您退掉了”。
1.如果宾客坚持要求退菜,应该对宾客再加以解释:“实在对不起,您的菜品已经在加工,实在是不可以退了”。
酒楼退菜操作流程
退菜原因
操作标准
相关情况
即
叫
单
退
菜
1.因宾客人数减少或者无故退菜,服务员人员应该对宾客说:“您好！请你稍等,我去帮您落实一下有没有加工,如果没有加工,我帮你退掉”。
2.应该立即上报领班通知传菜组催菜员××号台××菜有没有加工。
3.催菜员应该立即找到技术总监或者配菜领班,落实清楚是否可以退菜,并及时通知楼面领班。
5.有蟑螂、苍蝇、虫子较大的杂物、菜品数量少时上报主管。
6.燕、鲍、翅、参海鲜或单个菜品价值在50元以上的直接上报主管。
赠退菜流程
制度：1、如未按赠菜流程操作，没有经理或经理级以上管理人签字并私自赠菜的罚款10元。 2、未签字的每次罚款10元
制度：如未按退菜流程操作，没有经理或经理级以上管理人签字并私自退菜的罚款10元。
赠菜单的流程及制度
顺序
1 2 3 5 6 7
Hale Waihona Puke 项目标准赠菜要求 1、客人提出要求赠菜；2、服务员提出赠菜；3、部长提出赠菜；4、经理提出赠菜 下 单 服务员下赠菜单，写清年、月、日；餐台号；赠菜名称及数量。
赠菜原因 1、vip客人；2、服务出现失误；3、客人要求。 封单签字 服务员把单子封好，签字。 经理签字 服务员找经理签字或经理级以上管理人员签字。 送到收银台 服务员送单到收银台，由收银员下赠菜单。
退菜单的流程及制度
顺序
1 2 3 4 5 6 7
项目
标
准
退菜要求 1、客人提出要求退菜；2、服务员提出退菜。 下 单 服务员下退菜单，写清年、月、日；餐台号；退菜名称及数量。 1、菜品沽清；2、下错单；3、下重单；4、下错台号；5、上菜太慢；6、换菜；7、菜 品质量问题。
退菜原因
是否出品 标明菜品有没有出品。 封单签字 服务员把单子封好，签字。 经理签字 服务员找经理签字或经理级以上管理人员签字。 送到收银台 服务员送单到收银台，由收银员下退菜单。
餐厅退菜管理制度
餐厅退菜管理制度餐厅退菜管理制度一、退菜的条件和限制：1.菜品的原材料有质量问题，如蔬菜过期、肉类有异味等；2.菜品制作出现不规范、不符合食品安全要求的情况；3.菜品的口味与描述不符，顾客表示不能接受；4.菜品的数量与顾客的需求不符，超过订购数量。
二、退菜的流程：1.顾客发现问题后，应当立即向服务员提出退菜申请，说明退菜的原因；2.服务员接到退菜申请后，应当向餐厅经理汇报，经理核实退菜的原因；3.经理经过核实后，向顾客说明餐厅的退菜政策，并解释可否退菜的具体理由；4.若退菜申请合理且符合退菜政策，餐厅应当接受退菜申请并提供其他菜品或退款服务，以满足顾客的需求；5.若退菜申请不合理或不符合退菜政策，餐厅可以向顾客解释并提供其他解决方案。
三、餐厅退菜的经济责任：1.若是由于餐厅的问题导致退菜，餐厅应当无条件承担退菜的经济责任；2.若是由于顾客自身原因导致退菜，如个人偏好、过敏等，餐厅可以协商减免部分费用或提供其他解决方案。
四、餐厅退菜的管理要求：1.餐厅应当建立完善的退菜管理制度，对退菜的条件和流程进行明确规定；2.员工应当接受相关的培训，了解退菜政策，并掌握处理退菜的技巧；3.餐厅应当保证菜品的质量和口味，减少退菜的情况发生；4.餐厅应当及时处理顾客的退菜申请，尽量保证顾客的满意度。
五、餐厅退菜管理的重要性：1.退菜是保证餐厅服务质量的重要手段，能够减少顾客的投诉和不满意情绪；2.退菜管理制度可以规范餐厅员工的服务行为，提高员工的服务意识和服务质量；3.退菜管理制度能够促进餐厅与顾客之间的良好沟通与互动，增强客户忠诚度；4.餐厅能够及时处理顾客的退菜申请，洞察顾客的需求和偏好，从而提升菜品的口碑和竞争力。
总之，餐厅退菜管理制度是保证餐厅服务质量和满足顾客需求的重要手段。
餐厅应该建立完善的退菜管理制度，明确退菜的条件和流程，加强员工培训，保证菜品的质量和口味，及时处理顾客的退菜申请。
这样可以确保餐厅与顾客之间的良好关系，提升菜品的口碑和顾客满意度，从而提升餐厅的竞争力和发展态势。
餐厅人员退菜流程及管理制度
一、引言为加强餐厅管理，规范退菜流程，明确退菜责任，提高服务质量，降低退菜损失，特制定本制度。
二、退菜流程1. 客人主动退菜：（1）服务员在接到客人退菜请求时，应礼貌询问客人退菜原因，并做好记录。
（2）服务员根据客人所提供的信息，判断是否属于退菜范围。
若属于退菜范围，则引导客人至收银台办理退菜手续。
（3）收银员核对客人所退菜品，确认无误后，按照规定程序办理退菜手续。
2. 因菜品问题退菜：（1）服务员在发现菜品存在问题时，应及时向厨师长或店长汇报。
（2）厨师长或店长根据情况，决定是否接受退菜。
若接受退菜，则引导客人至收银台办理退菜手续。
（3）收银员核对客人所退菜品，确认无误后，按照规定程序办理退菜手续。
三、退菜管理制度1. 退菜原因：（1）菜品估清：因菜品数量不足导致客人退菜。
（2）菜品质量问题：因菜品口感、外观、卫生等方面存在问题导致客人退菜。
（3）服务人员点错：因服务员点单错误导致客人退菜。
（4）客人主动退菜：客人因个人原因主动退菜。
2. 退菜责任划分：（1）因客人自身原因导致退菜，若不影响二次出品，给予退换，不追究退菜责任。
（2）因出品质量问题导致的退菜，责任划分如下：a. 估清菜品、酒水、饮料：由厨师长负责。
b. 因客人投诉出品没熟、过火、过咸、过淡：由制作厨师按照原价买单。
c. 因服务员点单没有备注客人要求导致退菜：由点单服务员承担。
d. 因没有根据菜品备注制作而导致退菜：由切配承担40%，打荷承担40%，厨师承担20%。
e. 因餐具不洁造成的退菜：洗碗工承担40%，打荷承担40%，厨师长承担20%。
3. 退菜审核：（1）店长对每天的退菜进行审核，并填写退菜处理明细单。
（2）每月汇总退菜数据，交于财务核查。
四、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 本制度由餐厅管理部负责解释。
3. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
通过以上制度，餐厅能够更好地管理退菜流程，提高服务质量，降低退菜损失，为顾客提供更加优质的用餐体验。
退菜程序
关于餐饮部退菜规范程序
一、退菜程序
1、由餐饮厅面领班以上级人员开具手工单退菜
2、退菜单应注明：日期、时间、台号、菜品名称、数量、退菜原因
3、由餐饮经理签字，写明原因当天交行政总厨处签字、确认
4、退菜单一式三联，第一联财务、第二联厅面、第三联厨房
5、菜品包括：热菜、凉菜、海鲜、面点、水果、豆浆
6、财务单每天交总经理处审核存档
7、菜品赔偿规定如下：
1如果是故意损坏菜品，按双倍价格赔偿，并给予100元处罚
2 因工作失误，造成菜品浪费按原价赔偿（质量问题、发错单、忘发单、摔倒造成菜品损
坏等）
二、责任划分
1、退菜单未签字者给予50元处罚（餐饮经理、餐饮领班、总厨）
2、退菜单未写明原因给予50元处罚（餐饮经理、餐饮领班、总厨）
3、退菜未开退菜单者给予50元处罚（餐饮经理、餐饮领班）
4、菜品出现异物、有质量问题，厨房责任
5、发错单或发送操作失误，厅面责任
6、因菜品上的慢造成退菜，没有部门承担责任时，厅面和厨房共同承担
7、因估清菜品退菜造成损失，厨房已通知厅面，是厅面责任；厨房未通知厅面，是厨房责
任。
收银结账制度及工作流程
客人结账财务制度及工作流程一、客人结账流程：1、客人提出买单时：（1）服务员及时再次查对开单单据与给客人所上台的销售产品有无过失；（2）服务员要咨询客人是不是添加食物或加、退酒水；（3）通知吧台收银员买单，并要报销买单餐台的台号。
2、收银员接到服务员买单通知后：（1）收银员与审核员核实所通知买单的台号金额是不是正确；（2）查对完毕后，收银员按照服务员所报餐台台号打印预买单；（3）收银员将打印的预买单交给服务员查对。
3、服务员接到预买单后：（1）服务员用开单单据（粉联底单）与预买单进行打勾查对；（2）预买单与开单单据相符无误后，将预买单转交当班管理人员进行买单；（3）然后将开单单据（粉联底单）投入到指定的单据箱内。
4、当班管理人员接到服务员交付的预买单后：（1）将预买单交给客人审阅，客人无疑问后向客人索取结账现金；①收取客人现金要唱收唱付；②所收现金要当客人面辨别真伪；③收取的代金券要辨别真伪，是不是在有效期内，公章、名章是不是齐全；④收取结账现金时要一同收回预买单；⑤收到客人买单现金或代金券后，连同预买单一路交付收银员；⑥买单现金交付收银员时，必需要唱付。
唱付的顺序是：买单台号→收到金额→收到的代金券的金额。
（2）若是要求延缓结账，要及时收回预买单；（3）如客人利用大额代金券买单时，代金券面值大于实际消费金额的，要提示客人：代金券不找零，是不是添加酒水或食物。
五、收银员收到管理人员交付的客人现金、代金券后：（1）当管理人员面辨别现金真伪；（2）当管理人员面辨别代金券真伪，是不是过时，公章、名章是不是齐全；（3）管理人员须将代金券撕角（正面左上角）并签字作废后交给收银员；（4）管理人员的代金券签字要求：签作废，写上自己的姓名、结账日期、具体结账时间、结账台号（并注明午饭、晚餐）、应收金额、实收金额。
（5）收银员确认无误后，及时找零，并打印结账单，交给管理人员；（6）持大额代金券（单张代金券面值100元的或促销赠可累计消费的代金券）买单的；①券值超出实际消费金额不找零；②持大额代金券买单的，不支付发票。
收银结账制度及工作流程
客人结账财务制度及工作流程一、客人结账流程：1、客人提出买单时：（1）服务员及时再次核对开单票据与给客人所上台的销售产品有无差错；（2）服务员要咨询客人是否添加食品或加、退酒水；（3）通知吧台收银员买单，并要报销买单餐台的台号。
2、收银员接到服务员买单通知后：（1）收银员与审核员核实所通知买单的台号金额是否正确；（2）核对完毕后，收银员根据服务员所报餐台台号打印预买单；（3）收银员将打印的预买单交给服务员核对。
3、服务员接到预买单后：（1）服务员用开单票据（粉联底单）与预买单进行打勾核对；（2）预买单与开单票据相符无误后，将预买单转交当班管理人员进行买单；（3）然后将开单票据（粉联底单）投入到指定的票据箱内。
4、当班管理人员接到服务员交付的预买单后：（1）将预买单交给客人审阅，客人无疑问后向客人索取结账现金；①收取客人现金要唱收唱付；②所收现金要当客人面辨别真伪；③收取的代金券要辨别真伪，是否在有效期内，公章、名章是否齐全；④收取结账现金时要一同收回预买单；⑤收到客人买单现金或代金券后，连同预买单一起交付收银员；⑥买单现金交付收银员时，必须要唱付。
唱付的顺序是：买单台号→收到金额→收到的代金券的金额。
（2）如果要求延缓结账，要及时收回预买单；（3）如客人使用大额代金券买单时，代金券面值大于实际消费金额的，要提醒客人：代金券不找零，是否添加酒水或食品。
5、收银员收到管理人员交付的客人现金、代金券后：（1）当管理人员面辨别现金真伪；（2）当管理人员面辨别代金券真伪，是否过期，公章、名章是否齐全；（3）管理人员须将代金券撕角（正面左上角）并签字作废后交给收银员；（4）管理人员的代金券签字要求：签作废，写上自己的姓名、结账日期、具体结账时间、结账台号（并注明午餐、晚餐）、应收金额、实收金额。
（5）收银员确认无误后，及时找零，并打印结账单，交给管理人员；（6）持大额代金券（单张代金券面值100元的或促销赠可累计消费的代金券）买单的；①券值超出实际消费金额不找零；②持大额代金券买单的，不支付发票。
中餐厅中厨房退菜制度
中餐厅中厨房关于退菜制度
为激发员工的工作责任心，营造良好的工作氛围，餐厅厨房特制订退菜制度如下：
1、沽清菜品，每日早10:30，下午16；40前由厨房对沽清菜品统计，备餐间负责人每日两次例会通知楼面点菜人员，对厨房出的沽清菜品，楼面点菜人员不注意造成的退菜，根据菜品售价情况，对楼面服务人员处以罚款，对厨房未通知到楼面点菜人员的沽清菜品造成的退菜（由厅面经理签字），根据菜品售价情况，厨师长对相应档口厨师作出处理。
2、对正常点菜，出单情况，由于客人要求，与厨房沟通，菜品未出的情况，按正常退菜流程退菜，若与厨房沟通，菜品已出的情况，通过比对菜品出菜时间，未超时的，由服务人员与客人沟通解决，不予退菜，出菜时间超出正常规定出菜时间2-3倍时长的，由厨师长根据情况，对相应档口厨师作出处理。
3、没有任何原因，150以上菜品，不退签
4、因责任心不够或操作流程失误导致出现客人退菜，由当事人承担责任并按售价买单后处罚50元予以警告，一个月内连续2次出现菜品事故给予严重过失并降职降薪，两个月内连续出现3次菜品质量事故予以辞退，一切后果由当事人承担。
5、菜品质量受到客人好评给予相应经济奖励并在年底评优时重点考虑。
5、厨师长对菜品质量把关并承担连带责任。
餐饮部
2017年3月9日。
餐饮退菜管理制度
餐饮退菜管理制度在餐饮企业的日常运营中，难免会遇到一些退菜的情况。
退菜是指顾客因为种种原因，不满意某一道菜品，要求退掉或者换菜。
如何管理好退菜的问题，可以看出餐饮企业的服务态度、菜品质量以及运营水平。
因此，建立一套科学合理的餐饮退菜管理制度，对于提升餐厅形象、保障餐厅经营稳定性具有非常重要的意义。
下面我们就来详细探讨一下餐饮退菜管理制度的具体内容。
一、退菜定义及原则1. 退菜是指顾客在就餐过程中出现不满意情况，要求将已选的菜品退掉或者换菜的行为。
一般情况下，退菜原因包括但不限于口味不符、菜品质量问题、点错菜或者重复点菜等。
2. 退菜原则：（1）尽量在制作之前解决问题，保证菜品品质；（2）遵循顾客的意愿，满足顾客的合理需求；（3）认真倾听顾客的意见和建议，及时解决问题。
二、退菜流程1. 顾客发起退菜请求：顾客在不满意菜品的情况下，可以通过服务员或者餐厅总值班经理发起退菜请求。
服务员应当耐心倾听顾客的投诉和建议，并及时反馈给相关部门。
2. 检查和确认：厨房主管或者负责菜品质量的厨师应当及时前往顾客所在的位置，仔细检查被退菜品的情况，并核实是否符合退菜的标准。
如有必要可以要求顾客尝试一下问题菜品，确保无误。
3. 协商处理：一旦确认需要退菜，服务员应当再次与顾客进行确认，并向顾客说明退菜的原因，积极协商解决方案。
通常情况下，可以选择免单、换菜或者送券等方式作为补偿。
4. 处理记录：退菜事项应当详细记录在餐厅的退菜日志或者系统中，包括退菜菜品名称、数量、金额、退菜原因、顾客姓名和联系方式等信息。
以便后续跟踪和统计。
三、退菜制度建设1. 建立规范流程：餐饮企业应当建立规范的退菜流程，确保退菜事项得到及时有效处理。
要求员工不得擅自处理退菜事项，必须按照规定程序进行。
2. 加强员工培训：餐厅的员工应当接受系统的退菜管理培训，了解退菜的定义、原则及流程。
培训内容应包括服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
3. 强化责任意识：餐饮企业应当强化员工的责任意识，提倡员工对服务的质量和菜品的品质负责。
退菜操作流程(活动za)
一、退菜原因、顾客取消：（服务员向客人确认好菜单后，收银员已输机，厨房未出品之前客人要求取消的菜品）、客人更换菜品：（客人在点单后，厨房未出品之前客人要求更换菜品，此现象在退菜表中注明更换的菜品及酒水名称）、沽清：（用餐中厨部准备不十足造成的临时沽清）、因服务员不对造成的退菜：（长期沽清已停牌却又点出、写错台号、并台转台、因未向客人确认好菜单已点又退掉等）、菜品质量问题：（选料、加工工艺、口味质量、色泽、温度、所盛器皿、假货、货不符实、有异物）、太慢：（催菜一次以上或延进度分钟（午市）分钟（晚市）、输机不对：（错台、遗漏、重复数量、入错品种）二、退菜管理权限签属退菜权：店内主管级以上人员享有（驻总）退菜操作权：店内收银人员退菜监督执行权：驻店总经理及财务出纳日常出菜要求：⑵厨房见单出菜。
⑵传菜部见单传菜。
⑶服务员核对桌卡上菜。
⑷收银员复审封单三、退菜管理要求：、全月的退菜率不得超过％。
（现在不得超过元）、收银员或点菜人员输入不对造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的％进行赔付，造成损失的全额赔付。
（注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失。
“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。
）、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。
、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿要求收取退菜赔偿金。
、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长进度不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。
退菜责任签别与分类一、退菜时服务员须填写“退菜单”，书写要工整，注明原因，由主管级以上人员验证后，签字生效。
二、厨房要设立不合格菜品存放区，以备签字责任级别使用。
三、厨房需列出每一道菜的制作进度。
四、退菜责任签别与分类：、签别：一般情况由总厨、楼面总监和质检部三方共同鉴定，特殊情况由总经理召集相关管理人员共同鉴定。
餐饮反结账的制度
餐饮反结账的制度背景在餐饮行业中，反结账是指客人在结账后发现漏点或者点错餐品，需要重新结算。
同时，部分消费者为了避税或者其他目的，也会利用反结账制度进行欺诈行为。
为了保障客户及商家的利益，需要建立一套科学的反结账制度。
反结账流程在商家收到客人要求反结账的申请后，应该按照以下流程进行处理：1.检查结账单。
商家应该检查结账单是否正确，包括菜品数量、价格、打折等信息。
2.确认反结账原因。
商家应该向客人了解他们要求反结账的原因，是因为漏点还是点错？或者是欺诈行为？如果是漏点或者点错，商家应该协助客人修改结账单；如果是欺诈行为，则应该拒绝反结账申请。
3.修改结账单。
商家根据客人提供的信息，修改结账单，包括菜品数量、价格、折扣等信息。
商家应该在结账单上标注修改时间、人员和原因。
4.客人确认。
商家修改完结账单后，应该让客人确认是否正确。
客人确认后，可以重新结算，如果客人再次要求反结账，则需要商家对其进行身份识别，并识别其诚信。
防止反结账欺诈的措施为了防止欺诈行为，商家应该：1.加强内部管理。
商家应该建立科学的管理制度，加强对员工的培训和监管，提高员工意识，防止员工与消费者勾结作案。
2.加强系统管理。
商家应该建立完善的计算机系统，可以记录每笔交易，避免数据流失与欺诈。
3.加强客户管理。
商家应该对客户信息进行登记，建立客户档案，对于恶意欺诈行为者，应该进行黑名单管理，防止其再次出现。
总结餐饮行业反结账制度，是为了保障消费者和商家的权益，防止欺诈行为的产生。
商家应该建立科学的管理制度，强化内部和系统管理，建立完善的客户管理体系，以有效地防止反结账欺诈行为。
同时，消费者作为合法的权利主体，在反结账申请时应该如实说明反结账原因，积极配合商家的管理工作，共同维护良好的消费环境。
厨房退菜制度
厨房退菜制度厨房退菜制度一．退菜分类：1．A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。
2．B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜量数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。
3．C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。
4．D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。
5. 因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间为：菜品系列烹饪时间菜品系列烹饪时间煲仔饭30分钟小炒系列15分钟合味蒸菜30分钟卤水烧腊15分钟凉菜系列10分钟笼仔饭系列15分钟生嗜系列18分钟广式粉面饭15分钟钟避风塘系列18分钟时蔬系列15分钟时令煲仔20分钟家常菜系列15分钟汤羹5分钟（注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5 —8分钟）二．其它责任归属：三．1．凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。
菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。
2．凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%。
（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。
3. A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。
4．D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。
5．其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。
三．退菜程序：1．所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。
反记账、反结账操作流程说明
反记账、反结账操作流程说明在很多情况下，已经进行了总账系统的审核、出纳签字、记账和月末结账，如果需要去修改凭证或删除凭证，这个时候就需要去进行反结账、反记账、反审核等一系列操作，以下是具体的操作流程：【以用友通标准版 10.3 为例】第一步、反结账1、进入用友通软件，打开总账系统模块，依次点击总账——期末——结账，如图所示：2、在弹出的窗口中，选择要取消结账的最后一个结账月份，按Ctrl+Shift+F6 组合键，再输入帐套主管的口令（账套主管登录密码）即可。
建议：先按住 Ctrl+Shift 不松手再按 F6说明：如果键盘有 Fn 按键，可能需要 Ctrl+Shift+Fn+F6如图所示：第二步、反记账重要提示： T3 V V8 10.8 直接跳过 1 1 、2 2 步骤1、依次点击总账——期末——对账，如图所示：2、2、在弹出的窗口中，直接按 Ctrl+H 组合键，弹出一个提示“恢复记账前状态功能已被激活”，再点击〖确定〗按钮，如图所示：3、退出上面的窗口后，再依次点击总账——凭证——恢复记账前状态，如图所示：4、在弹出的“恢复记账前状态”窗口，根据需要选择“最近一次记账前状态”或“××××年××月初状态”。
其中：最近一次记账前状态，即将最近一次记账的凭证恢复成未记账凭证，以便重新修改，再记账。
本月月初状态，即将本月全部己记账的凭证恢复成未记账状态，以便重新修改，再记账。
5、选择完成后，用鼠标点击〖确认〗按钮，输入帐套主管口令，系统开始进行恢复工作。
第三步、取消审核1、以审核人的身份登陆到用友通软件，点击“审核凭证”打开“凭证审核”窗口，可以选中一个或多个已审核的凭证进行取消审核，如图所示：2、也可以成批取消审核。
双击其中的任意一行进入“审核凭证”界面，再依次点击审核——成批取消审核即可。
如图所示：第四步、修改删除凭证1、取消凭证的审核之后，就可以对错误的凭证进行修改和删除等操作了。
退菜管理制度
退菜管理制度为加强厨房、吧台出品品质管理，规范退菜流程，明确退菜责任、提高服务质量及降低退菜损失。
一、退菜的定义内容包括：中、西餐出品、吧台产品、收银台提供的槟榔、香烟等。
二、造成退菜的原因1、菜品估清；2、菜品质量问题；3、服务人员点错；4、客人主动退菜；5、上菜慢。
三、退菜单的审核由店长对每天的退菜进行审核，按下列原则处理，并填写退菜处理明细单，每月汇总交于财务，财务根据系统数据进行核查。
四、责任划分1、由于客人自身原因导致退菜，如果影响第二次出品，给客人以合理的解释不能退菜，如果不影响二次出品，给予退换，不追究退菜责任。
2、由于出品质量问题导致的退菜：1）估清菜品、酒水、饮料必须及时反馈，对反馈不及时的行为对相应责任人进行处罚。
2）如因客人投诉出品没熟、过火、过咸、过淡，而要求退菜的，由制作厨师按照原价买单；如因服务员点单没有备注客人要求导致退菜的，由点单服务员承担；如因没有根据菜品备注制作而导致退菜的，由切配承担40%、打荷承担40%、厨师承担20%；交待清楚没按要求制作的，由当事人负全责。
3）因餐具不洁造成的退菜，洗碗工40%、打荷40%、厨师长20%；4）因菜品不洁，质量不符合标准出盘量等原因而导致的退菜，由相应责任人赔偿。
5）由于出品制作过慢而造成的退菜的，切配10%、打荷50%、制作厨师10%、厨师长、副厨师长30%；如传菜过慢，由传菜员承担；如因服务员没有及时跟进，由服务员承担；催菜必须记录时间，而且在10分钟内必须制作出来，超过10分钟由打荷负全责。
6）出品出现异物而造成的退菜，如头发、沙子、虫子等，由厨师长查明原因，落实责任。
3、如因产品质量造成顾客不买单或引发赔偿事件或危急事件而产生的一切费用由相应责任人赔偿。
4、当月超过5次因外观质量退菜的，对店长、厨师长、副厨师长处以50元罚款。
5、当月超过5次因内在质量退菜的，对厨师长、副厨师长处以50元罚款。
五、如退菜未按要求进行记录、审核处理，或隐瞒事实，除按照售价买单外，对店长管理行为处罚100元/次。
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关于反结账和退菜的流程规定
一、反结账
1、授权：吧台从事收银工作的人员无反结账权限，反结账权限授予各门店的店长、值班经理。
具体授权人如下：
印象店：店长
时尚店：店长
金鹏酒店：
流程：总部给有反结账权限的人制作员工卡，收银员需要反结账时，需请求授权人批准。
2、监督：授权人应当切实起到监督作用，不得将员工卡私自授予他人使用。
发现一次，倒激励100元。
二、退菜
有质量问题菜品的退菜流程：
1、服务员或前厅管理人员将有问题的菜品退到厨房间，交给热菜间分单员或凉菜间厨师长。
2、确认菜品有质量问题，可以退菜后，送菜人填写多用单退菜，厨房间责任人在服务员填写的退菜单上签字同意退菜。
3、服务员或管理人员将退菜单交给吧台人员，输入退菜。
4、吧台人员保留退菜单，第二天交给财务核对监督。
沽清菜的退菜流程：
1、厨房相关人员（冷热菜的分单发菜人员或各档口的厨师）发现某桌的某菜沽清。
2、将菜品单送至吧台，并告知菜品沽清，吧台人员通过对讲机通知服务员，菜品沽清，请服务员告知客人。
3、吧台将需要退的菜品厨打单留存，交给吧台。
4、吧台第二天将沽清菜的厨打单交给财务人员核对。
考核：吧台、前厅、厨房三个部门相互协作，分工明确。
哪个环节不按流程操作，每次乐捐5元。
厨师长、前厅经理负监督责任。
三、财务监督：1、会计第二天打印退菜报表，根据报表核对吧台缴存的退菜单和沽清菜厨打单。
有问题的退菜用红色标注（无吧台存单的退菜）。
连同现金日报表，每天报送店长和总经理电子邮箱。
此项考核与现金日报表一同考核、缺报一份，乐捐5元，不得缺失。
四、此项规定，从五月一日起开始实施重新授权和本流程。
金鹏餐饮
二0一五年四月三十日。