项目管理服务质量管理

项目管理服务质量管理

在大型项目或多项目管理实践中，往往涉及到多个部门多种角色的协作交互。下一环节成为了上一环节的客户，而活动/子过程/过程中的交付也形成了一种服务，因此项目管理中的质量管理领域也逐步关注服务质量。有效科学地管理服务质量，将对项目质量起着关键的作用。

1. 浅谈服务

服务是指在约定的范围、时间、成本与可控的风险内，去满足客户需求和超越客户需求的过程。要做好服务，首先必须明确我们的客户是谁，我们提供给与客户服务的约定范围，在有限的时间内提供服务优先级别，服务过程中操作过程上的风险管控等。

2. 浅谈质量

质量，在ISO9000 体系中国际标准的定义是指我们满足客户需

求的程度。我个人的理解是分成质和量两部分。质，就是平常说的品质。如果使用繁体来展示，就是品質。品有三口，即需要口碑。質含斤和贝，都是货币的含义，即需要斤斤计较，考虑关注成本。量，是指差距与程度。质量，通俗来说，可以描述成为我们提供的服务和预定协议的服务标准之间的差距。质量好不好，其实就是看这个差距有多大。在此，会有几个关注点，第一就是需要和客户约定服务标准，服务标准一般以合同形式展现。只有知道标准的基线，才能知道每次提供服务与标准基线的差距，是未按约定达到标准，还是已经超额满足标准。其次是可按不同维度分类，如分类成为vip 客户、内部客户、外部客户等等。第三就是客户需求有明确的需求、行业管理约定的需求和隐含潜在的需求。要提高客户满意度就需要管理好客户的需求。

3. 提升服务质量的关注点

在谈完个人对服务质量的理解后，即可提出如需提升服务质量的