客户关系管理实验二
客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告学院：商学院班级：姓名：学号：实验时间：2018年5月实验成绩：实验一：关联规则和决策树分析一、实验目的：探索BASKETS1n，挖掘以下问题1、哪些食品经常出现在同一个购物篮2、满足什么条件的人是健康食品的购买者二、实验步骤1、点击数据源→选择可变文件→Demos→读取数据BASKETS1n→输出表→执行2、连接字段选项中的类型节点→编辑类型节点→读取值（必点）→客户信息（value-age）方向为无，购买信息（-confectionery）方向为双向3、在类型节点后面建模GRI和Apriori→执行→得出支持度小于置信度4、在类型节点后面设置网络图→字段全选→客户信息前三个删掉→勾选仅显示真值标志→执行5、类型结点上连接导出结点→编辑（导出字段为healthy、导出为“标志”、字段类型为“标志”、真值设置为“T”、假值设置为“F”）→以下情况为真:fruitveg =’T ’and fish=’T’→确定→输出一个表格→执行6、healthy后连接一个新的类型节点→编辑（方向：healthy设置为输出、fruitveg设置为无、其他为输入）7、在新的类型节点后建模C5.0→定制TRUE,RULE→执行得到执行树和规则集三、实验结论1、啤酒、冻肉、罐装蔬菜的关联性最强，常出现在同一购物篮中。
其中，啤酒和罐装蔬菜置信度最高，冻肉和罐装蔬菜支持度最高，即罐装蔬菜和冻肉经常放同一购物篮。
随着支持度不断增加，食品种类不断减少。
2、大于24岁的人不是健康食品的购买者，小于等于24岁但是已婚的也不是健康食品的购买者。
即24岁以下无家的青年人是健康食品的购买者。
四、实验小结通过此次试验，我们用一个具体的案例学习了如何用这个软件帮助我们更好的挖掘数据，如何使用软件分析一些数据之间的关系，通过网络图和决策数模型可以清晰的看出数据之间的关联性。
但是初次使用这个软件还有不熟悉的地方，置信度、支持度这样的数据的具体意义还需要记忆理解。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告班级：电子商务1301班学号：02132012姓名：杨烨目录实验一了解CRM系统 (1)1. 1登陆 (1)1.2系统选项和个性化管理 (1)1.3自定义设置 (1)1.4用户管理 (1)1.5权限设置 (2)实验二客户管理 (3)2.1新增、编辑和删除客户 (3)2.2渠道管理 (8)2.3供应商管理 (8)2.4 检索中心 (10)2.5 机会－项目－后期维护管理器 (10)2.6 服务管理 (11)2.7 来电处理 (12)实验三进销存管理 (13)3.1 商品管理 (13)3.2采购管理 (14)3.3 付款管理 (14)3.4 采购退货 (14)3.5 销售管理 (14)3.6 收款管理 (15)3.7 发货管理 (16)3.8 销售退货 (16)实验四营销中心 (17)4.1 报价管理 (17)4.2合同管理 (17)4.3 费用管理 (18)4.4 绩效考核 (18)4.5 市场活动 (18)4.6 成本分析 (19)4.7 统计分析 (19)实验五我的办公室 (21)5.1 工作安排 (21)5.2 日程安排 (21)5.3 文件中心 (23)5.4 通讯录 (23)5.5 知识库 (24)实验六通讯中心 (24)6.1 公告栏 (24)6.2 短信管理 (25)6.3 邮件管理 (25)实验七系统设置 (27)7.1 报表管理 (27)7.2 系统日志 (28)7.3设置 (29)7.4 本单位信息 (29)7.5 窗口设定 (30)实验一了解CRM系统1.1登陆第一步首先以系统管理员身份登录，系统管理员的默认密码均为空（为系统安全考虑，管理员在安装结束后应立即自行修改）。
登陆本系统后，请先进行密码修改！第二步进入系统后，我们将会看到系统的界面。
1.2系统选项和个性化管理根据使用者的需要，软件中可以设定一些个性化操作方式，用户可到“系统选项”中进行设定。
1.3自定义设置用户可以对系统的绝大部分字段的名称进行自定义，比如客户管理，联系人，机会，项目，后期维护等等。
客户关系管理实验操作指导书
客户关系管理实验操作指导书一、课程实验的目的和要求«客户关系治理实验»是一门实践性专门强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系治理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的差不多技能。
从客户关系治理的应用功能动身，以客户关系治理各参与主体的运作为表现，使学生全面把握客户关系治理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：学时三、实验项目总数：个四、实验开设对象：市场营销本科五、考核与报告、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
、指导教师对每份实验报告进行批阅、评分。
、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平常成绩，占总成绩的％。
实验一、了解系统学时、实验目的要求了解概况。
、实验要紧内容演示系统，练习其功能。
、实验类别〔基础、专业基础、专业〕：专业基础、实验类型〔演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究〕：演示、实验要求〔必修、选修〕：必修、要紧仪器: 运算机、客户王软件、实验步骤：〔〕进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
〔〕熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、客户治理学时⒈实验目的要求把握对客户治理的差不多方法与技巧。
⒉实验要紧内容完成对客户的度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类别〔基础、专业基础、专业〕：专业⒋实验类型〔演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究〕：操作⒌实验要求〔必修、选修〕：必修⒍要紧仪器：运算机、客户王软件。
、实验步骤：〔〕、添加第一个客户，打开我的客户，点击〝添加〞按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击〝关闭〞按钮，储存退出，第一个客户储存成功。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
客户关系实验报告心得
客户关系管理实验报告 2012 学年第二学期实验一CRM软件简介实验目的：了解CRM教学软件的特点、基本操作流程和原理，熟悉各功能模块的作用实验内容：分组、选择角色、操作手册的学习（学生部分）实验报告：总结并写出本软件的特点、主要功能和操作流程博星CRM教学软件在看似深奥的界面下操作起来却是相当的简单流畅，除了个别地方有些bug之外，整体来说还很不错。
下面我说一下我使用时的一些体会：软件特点：软件给人的第一感觉是厚重。
这个操作界面看起来很多内容，布局有点儿臃肿。
但是这样的页面也有一个好的特点，就是所有内容给人一目了然的感觉，软件操作简单。
软件在操作过程中很简单，子模块划分详细，功能实现介绍很清楚，操作起来有种一气呵成的感觉。
软件给学生的权限太小。
我们在实践过程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我们的目标，但是软件给我们的权限很小，我们只能按照步骤一步步来，有种按部就班的感觉。
主要功能：模拟现实中的客户关系管理流程，教我们如何面对客户关系中的一些问题，以及如何解决。
操作流程：1、选择角色；2、市场总监分配角色，建立公司；3、各部门根据自己的任务流程操作。
实验二手工CRM实验目的：了解客户关系管理应用案例实验内容：阅读案例并分析实验报告：任选以上案例中的一个，谈谈你对该案例的感受和学习心得。
本次实验的案例分析都从分体现了CRM在企业应用的巨大成功。
在北京移动中，为了解决旧式运营支撑体系系统相对独立，系统间共享不充分，难以提供透明化的服务的问题，公司采用了现代式的客户关系管理模式，统一客户资料、统一渠道，实现各系统间的资源共享，实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅。
这种“客户至上”的理念，从根本上为客户提供优质的产品和完善的服务，无疑会大大提高客户的满意度。
这在日渐饱和的市场，日益激烈的竞争面前显得尤为重要。
客户关系管理实验报告指导书
课程名称：客户关系管理题目：客户关系管理实验报告学院：经济管理学院专业班级：国际经济与贸易学生姓名：学号指导教师：总评成绩：完成时间： 2015年4月-2015年5月实验目的通过客户管理实验实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力，掌握对客户管理软件中具体业务管理的基本方法与技巧。
使我们能够对客户关系管理这门课程有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼我们的合作开发与实践操作能力。
让我们在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;从而巩固和加强所学的专业理论知识。
培养我们的综合运用能力，使我们成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
实验具体过程1、申请注册账号，登录因纳特软件并填写个人信息和创建公司的相关信息开始实验课教程2、为了企业进行合法经营到国家工商部门申领企业法人营业执照3、为了能正常缴税到国家税务部门申领税务登记证码证5、打开经营数据页面查看个人身份信息和企业经营信息、以及公司构架情况6、企业为了保障产品能够正常生产而购买或租赁的商品生产厂房信息7、企业为了保证产品完工后有足够的地方保存产成品而购买或租赁的商品生产仓库信息8、企业为了保证办公人员和生产人员有相应的办公地方和生产地方而购买或租赁的办公人员的办公室信息和生产人员的生产部门信息9、企业为了为了保证公司的正常运营管理和产品的正常生产销售而需要招聘的公司相关人员信息10、企业为了满足足够的产品生产和市场需要而购买的原材料信息11、企业为了满足产品生产和进一步提高产品生产数量而需要而购买的生产设备信息12、企业为了提高所生产产品的质量而投入的产品技术研究与开发的信息13、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的电视媒体广告宣传信息14、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的户外媒体广告宣传信息15、企业为了扩大产品品牌知名度而投入的网络媒体广告宣传信息16、公司与各个合作企业之间展开的采购产品与销售产品的合同信息17、企业生产经营期前的所持有的各外汇账户外币持有量信息18、企业生产经营期末的所持有的外汇账户中所有外币兑换成的人民币持有量信息19、公司生产经营期末的所得收入来源分配图20、公司生产经营期末的所得收入来源明细表21、公司生产经营期末的所费的支出明细表22、公司经生产营期末的所费支出比例心得体会通过使用客户关系管理软件学习客户管理知识，我知道了建立一个企业的基本流程，了解了一个企业从开始注册登记到生产商品到最后的销售商品需要的哪些必备手续与生产要求，懂得了企业在生产发展中不仅仅要做好产品的生产管理工作，更要做好品牌的宣传推广工作，提升产品的知名度与品牌知名度，最重要的是企业想要在现今竞争如此激烈的大环境中发展自己、提升自己就必须要做好的客户关系管理的工作。
客户关系管理课题2
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主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能
业务流程图 业务流程图(Transaction Flow Diagram,简称TFD)，就是用一些规定的 符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上 按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来 反映实际业务处理过程的“流水账”。
案例思考：百年通用汽车的破产保护与企业重组。 思考以下三个问题： 1、CRM环境下实施BPR的必要性； 2、CRM系统中BPR的主要内容； 3、CRM环境下BPR的实施框架。
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主要知识和技能 1：CRM与业务流程
2、CRM系统中BPR的主要内容； 在CRM环境下，企业前段与客户相关的业务流程可以分为业务 操作流程和客户合作管理流程，流程再造主要是借助于先进的 信息技术方案来实现的，从而有效的降低服务成本和提高服务 效率。 （1）业务操作流程的再造 市场营销流程的再造 销售流程的再造 客户服务流程的再造 （2）客户合作管理流程的再造 联络中心管理 WEB集成管理 企业业务信息系统
课题二 客户关系管理流程设 计
知识（技能）框架图
CRM与业务流程的理论与实践 客户关系管理与业务流程
C R M 流 程 设 计 CRM的主要工作流程及说 明
CRM系统中的企业业务流程再造
流程图绘制的基本技能
CRM的主要工作流程
客户关系管理工作流程范例
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课题目标
知识目标
◆了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系； ◆了解客户关系管理实践活动中的主要流程； ◆了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。
分析与提炼 信息收集
客户互动
市场计划
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主要知识和技能 1：CRM与业务流程
客户关系管理实训
实验（实训）报告项目名称Clementine软件应用：关联分析与规则集所属课程名称客户关系管理项目类型操作型实验(实训)日期2011年4月27日班级学号姓名指导教师一、实验（实训）概述：【目的及要求】目的：熟悉Clementine数据流的构建过程，掌握关联分析模型（Apriori模型和GRI模型）和可视化方法，以及C5.0规则集在客户分析中的应用。
要求：根据实验步骤完成数据流建立，并获得分析结果。
实验结束后提交实验报告。
【基本原理】数据挖掘流程；决策树模型；【实施环境】（使用的材料、设备、软件）Windows操作系统，Clementine 11.1二、实验（实训）内容：【项目内容】应用Clementine11.1中的关联分析模型（Apriori模型和GRI模型）和网络图进行关联规则分析，然后通过C5.0规则集获得客户细分的规则描述。
【方案设计】注意：在建模操作过程中，请将生成的模型名称改为自己的学号和姓名。
1 应用BASKETS1n 文本数据，对于产品类别之间的相关性(11种产品类别)进行分析。
a)使用Apriori模型和GRI模型进行关联产品的识别（设计模型参数，提取重要关联规则）；b)使用网络图进行关联产品的识别，并设计相关条件筛选出符合条件的产品规则；2 通过C5.0模型建立购买某一产品集合的客户规则集，并进行客户特征描述。
【实验（实训）过程】（步骤、记录、数据、程序等）第一题1..数据源——>可变文件——>C:\Program Files\SPSSClementine\11.1\Demos\BASKETS1n2.字段选项——>类型——>连接——>类型节点设置：用户信息方向为“无”，sex和hometown的类型为“集合”，商品信息如fruitveg等11项的方向为“双向”，确定。
3..图形——>网络，节点设置里的字段里的标志——>应用——>确定，把“仅显示真值标志”打钩，确定——执行。
客户关系管理实验操作指导书
客户关系治理实验指导书一、课程实验的目的和要求《客户关系治理实验》是一门实践性专门强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。
通过模拟操作使学生对客户关系治理的实务有深刻的感性认识。
通过训练使学生达到实际操作人员的差不多技能。
从客户关系治理的应用功能动身，以客户关系治理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系治理的用途与操作技能。
二、课程实验总学时数：20学时三、实验项目总数：6个四、实验开设对象：市场营销本科五、考核与报告1、实验后，学生将实验结果等内容写出实验报告，应符合实验教学的要求，并得到指导教师认可。
2、指导教师对每份实验报告进行批阅、评分。
3、该实验课程内容是对理论教学内容的应用与验证，实验课的成绩记入课程平常成绩，占总成绩的20％。
实验一、了解CRM系统 1学时1、实验目的要求了解CRM概况。
2、实验要紧内容演示CRM系统，练习其功能。
3、实验类不（基础、专业基础、专业）：专业基础4、实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示5、实验要求（必修、选修）：必修6、要紧仪器: 计算机、客户王CRM软件7、实验步骤：（1）进入客户王登录窗口，选择组织名称；再选择和填写使用人姓名，进入客户王系统操作界面。
（2）熟悉客户王系统各个功能模块所拥有的各个功能。
实验二、客户治理 4学时⒈实验目的要求掌握对客户治理的差不多方法与技巧。
⒉实验要紧内容完成对客户的360度全视图治理，包括客户差不多信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的治理，客户关系的维系和拓展。
⒊实验类不（基础、专业基础、专业）：专业⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍要紧仪器：计算机、客户王CRM软件。
7、实验步骤：（1）、添加第一个客户，打开我的客户，点击“添加”按钮，打开新增客户窗口。
打开新增客户窗口后，按所示分类及条目输入您的个人信息、单位信息、家庭信息和其它信息，输入完成以后，点击“关闭”按钮，保存退出，第一个客户保存成功。
南邮通达学院课内实验模板-CRM
渠道。 1、 直接渠道 （1） 在市场调查中获取数据。 （2） 与客户直接交谈或者调研，了解客户的基本信息、行为习惯等方面的资 料。 （3） 在营销活动中收集客户信息。例如，电信公司在为客户办理业务时，要 求客户登记个人信息，以此来记录客户信息。 （4） 在服务过程中获取数据。 （5） 通过售后服务获得客户信息，即根据客户的套餐修改、问题抱怨以及投 诉来了解客户。例如，电信公司可以根据客户的套餐修改需要，推出新 的套餐，来满足客户的需要。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠 道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案
客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记 录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客 户信息流失。详细记录客户生命周期全过程所产生的信息，从对客户信息的收集， 到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系 统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。强大的数据汇总， 方便随时查询，系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记 录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有 力的数据支持。智能的预警机制，有效掌控销售过程，每一位与企业签约客户的 合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新， 保证回款进度。实现各部门数据的无缝衔接，通过内部各部门人员的系统权限设 置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数 据的无缝衔接。
资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。 （6） 通过网站来收集客户信息。电信公司有网上营业厅，当客户登陆网上营
客户关系管理实验指导书
客户关系管理（课程）上机实验指导书实验一 CRM软件注册、开设新用户、基础数据的导入和设置1、实验目的：熟悉国内主流的在线月租型CRM软件，并对注册的CRM软件进行初始化处理2、实验内容（根据实验目的将实验要求细化）：开设新用户XToolsCRM的人员角色设置灵活，可根据企业情况设置为两层、三层、或者四层结构。
设置数据字典比如客户种类、客户来源、联系人分类等，这些字段的待选项支持自定义，更符合企业自身的习惯。
以客户种类字段为例：有的企业把客户种类分为：VIP客户、普通客户、潜在客户；有的企业则把客户种类分为：个单购买、大宗采购、分销代理等。
这个功能在帐户菜单 数据字典内设置。
客户和联系人批量导入适用于有电子版客户资料，如果没有则不用导入，直接新建客户即可产品分类设置和产品导入产品种类较少时也可直接新建产品仓库设置和库存初始化适用于需要管理仓库的企业3、预习要求及参考书目（参考书目最好有章节要求）：《客户关系管理》马刚东北财经大学出版社第二章客户4、实验步骤（具体操作流程）如下：注册—获得密码---开设用户—导入产品—导入联系人---设置仓库和库存初始化客户客户管理是销售工作中最重要的部分集成化的客户管理视图：在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整。
这种集成化视图最大的优势就是让Sales享受软件的应用；快速而方便。
什么是客户？客户可以首先分为：企业客户和个人客户；这一点是由客户的身份性质决定的。
然后可以根据客户与公司的商务关系分为：●潜在客户：未成交，正在跟踪的客户●普通客户：已经成交的客户●VIP客户：重点客户、大客户●代理商：代理商、分销商●合作伙伴：合作伙伴●失效客户：失效的客户客户在各个不同商务阶段或者角色，管理的侧重是有所不同的。
比如：潜在客户，重在客户的售前需求，方案解决等；普通客户重在客户的合同执行和交付等。
实践报告客户关系管理
实践报告客户关系管理实践报告客户关系管理1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业管理和营销的理念和策略，旨在通过建立和维护良好的客户关系，实现客户满意度的提升以及企业绩效的提升。
本实践报告旨在分析并总结我在某公司实施的一项客户关系管理项目的过程和成果。
2. 项目背景2.1 公司简介我所在的公司是一家制造业企业，主要生产和销售家用电器产品。
2.2 项目目标本次客户关系管理项目旨在建立一个完善的客户数据管理系统，提高客户服务水平以及客户关系的密切度，从而增强公司与客户之间的黏合度。
3. 实施过程3.1 需求分析在项目开始前，我们首先开展了一系列的需求分析工作，与公司各部门进行了沟通，了解他们对于客户关系管理的期望和需求。
基于需求分析结果，我们确定了如下的关键功能：- 客户信息管理：集中存储和管理客户的基本信息，包括联系人、联系方式等；- 销售机会管理：跟踪和管理销售过程中的各类机会，包括预测、分析和销售计划等；- 客户服务管理：建立客户服务工单系统，实现客户投诉、问题解决和服务监控等；- 售后支持管理：提供产品保修、技术支持和知识库等功能。
3.2 系统设计与开发基于需求分析结果，我们开始了系统设计与开发工作。
这包括构建数据库结构、开发前台界面和后台系统等。
我们采用了先进的技术和工具，确保系统的稳定性和易用性。
3.3 培训与推广在系统开发完成后，我们组织了一系列的培训活动，向公司员工传授了客户关系管理系统的使用技巧和注意事项。
此外，我们还制作了宣传资料和培训手册，以便员工能够在实践中更好地理解和应用客户关系管理的理念和策略。
4. 实施效果4.1 客户信息全面化通过客户关系管理系统的实施，公司客户信息得到了全面化、集中化管理。
所有业务部门都能够及时地查看、更新和分享客户信息，提高了公司对客户的了解程度，为业务拓展提供了重要支持。
4.2 销售业绩提升客户关系管理系统的使用使得销售团队能够更加高效地管理和跟进销售机会。
客户关系管理实验报告
03.批量修改字段：点击“客户管理”-〉点击“客户”-〉点击“批量修改”菜单-〉打开批量修改界面，填写相关修改内容-〉点击“修改”按钮
04.客户编制自定义：点击“客户管理”-〉点击“客户”-〉点击“设置”菜单-〉选择“系统参数设置”-〉打开参数设置界面-〉选择“自动生成客户编码”，“自定义生成客户编码规则”并按旁边的“设置”按钮-〉打开编码规则设置界面-〉填写相关内容-〉点击“确定”按钮-〉返回客户界面新建一个客户，看编码规则是否生效
c.销售构成分析：点击“分析”-〉点击“销售走势分析”-〉在基本选项中选择分析方式、分析字段等，点击“分析”-〉就会出现分析结果和分析数据
23.设计报表:点击“报表”菜单-〉选择“报表设计”-〉选择报表类型以后，打开设计器，进行编辑
24.权限设置:点击“客户管理”-〉点击“客户”-〉点击“设置”菜单-〉选择“权限”设置-〉打开“权限设置”，点击角色模块-〉点击“新增角色”按钮-〉输入角色名，点击“确定”按钮-〉打开新增角色，设置此角色的所有权限—〉依次新增用户—〉点击“保存”按钮
13.新增合同:点击“合同管理”-〉点击“合同”-〉填写合同的基本信息-〉点击按钮
14.合同审核:在合同信息页面，单击“提交审核”按钮-〉提交审核后，点击“审核”按钮审核合同
15.新增短信:点击“通讯管理”-〉点击“短信”-〉点击按钮-〉填写收件人，发件人等-〉点击“发送”按钮
16.发送短信:在短信配置基础上，打开“客户管理”中的“联系人列表”-〉选中要发送短信的联系人-〉鼠标右键菜单选择“附加功能-〉发送短信”—〉编辑短信，点击“发送”按钮
客户关系管理系统认识实验_5337
客户关系管理系统认识实验一、实验目的1.经过对客户关系管理教课模拟系统的使用，对 CRM系统的功能和特色有一个初步的认识2.认识 CRM系统的数据库构造3.认识 CRM系统对公司管理的作用4.认识 CRM系统实行的条件二、实验内容及步骤1.以学生为假定客户对象，整理一个客户关系管理基础资料（课后）2.将整理后的数据资料输入到 CRM系统中3.察看运转结果详细步骤以下：1客户与联系人管理1.1 客户管理（1）增添客户单击“客户管理”中“客户”按钮，进入该界面，进行增添记录的操作。
一个客户一般是一个公司，一个公司能够有多个联系人。
（2）删除客户（3）查找客户在“客户”界面上方“查问条件”框内选摘要查找的字段，进行查问。
（4）阅读客户信息进入“客户列表”进行操作。
（5）改正客户信息1.2 联系人管理（1）增添联系人单击“客户管理”中“联系人”按钮，进入该界面，单击“增添记录”，增添联系人，多个联系人可属于同一个客户。
（2）删除联系人（3）查找联系人在“联系人”界面上方“查问条件”框内选摘要查找的字段，进行查问。
（4）阅读联系人信息（5）改正联系人信息1.3 分组管理（1）增添组单击“分组”按钮进入该界面。
单击鼠标右键，选择“新建组”增添一个组。
（2）删除组（3）改正组信息用右键操作能够进行组名改正。
（4）增添 / 删除构成员2业务活动管理2.1 日程安排及活动历史（1）增添活动单击“行动管理” 中“日历” 按钮，进入该界面，单击鼠标右键，选择“新建联系活动” 。
（2）删除活动安排（3）改正联系活动（4）联系活动列表联系活动列表在 3 个地方显示：主界面单击“联系活动”按钮，进入“联系活动”界面显示列表。
主界面单击“客户”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。
主界面单击“联系人”按钮，在该界面中“联系活动”子窗口显示列表。
（5）阅读活动安排单击“行动管理”中“日历”按钮，进入该界面，经过“切换日历视图”可显示活动安排。
客户关系管理实验指导书
《客户关系管理》实验指导书8学时目录实验一（3学时）、客户和联系人管理 (2)一、实验目的 (2)二、实验内容 (2)2.1 “客户管理”模块 (2)2.2“联系人管理”模块 (5)实验二（5学时）、业务活动管理 (7)一、实验目的 (7)二、实验内容 (8)2.1 “销售管理”模块 (8)2.2“营销机会管理”模块 (9)2.3“营销活动管理”模块 (12)2.4“售后服务管理”模块 (12)实验一、客户和联系人管理一、实验目的1、掌握WiseCRM软件实施添加客户资料的主要流程和操作；2、了解WiseCRM软件“客户管理”模块的功能。
3、掌握WiseCRM软件实施添加联系人资料的主要流程和操作；4、了解WiseCRM软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容2.1 “客户管理”模块（或参考：或参考“客户关系管理系统光盘”→CRM.exe→进入内容→WiseCRM操作演示）要求：明确自己所在的公司名称、地址、主要经营产品等（如此处假设自己所在的公司经营办公家具）；添加至少5个客户如：中北大学、山西大学、美特好、六味斋、太原市供水集团有限公司，上网查找填写清楚每个客户的详细资料，如：电话、EMAIL等。
1、客户及联系人管理（1）增加客户/联系人a) 界面点击“客户管理”/“客户”(/联系人)按钮，进入“客户”/"联系人"界面。
b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮。
快捷键”Ctrl-N”；c) 输入客户的各个字段内容。
d) 输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录”按钮。
快捷键”Ctrl-S”。
（2）删除客户/联系人a) 在主界面点击“客户管理”/“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
b) 在“客户/联系人”界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录”按钮。
快捷键“ctrl+d”c) 软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定”删除当前客户记录。
（3）查找客户a) 在主界面点击“客户/联系人”按钮，进入“客户/联系人”界面。
客户关系管理实验报告
常州大学实验名称：客户关系管理实验报告所在学院：商学院专业班级：工商121学生姓名：柏楚学生学号： 12457101学生成绩：任课老师：邓淑芬实验一实验名称：数据挖掘软件认识与图形分析实验目的：探索Drud1n，挖掘以下问题的答案：1）血压与年龄的关系2）血压与性别的关系3）血压与药品的关系4）血压与血钠的关系5）血压与血钾的关系6）血压与胆固醇的关系7）药品与血压、年龄、性别、胆固醇之间的关系实验报告内容主要内容：实验目的，实验步骤，实验结论（配图），实验小结步骤图：实验步骤：第一步，打开SPSSClementine Client 11.1，点击屏幕下方工具栏中的“数据源”按钮，双击下方的“可变文件”；第二步，双击屏幕中间的“可变文件”进入编辑框，点击“文件”右边的“…”按钮，打开“Demos”文件夹，选中“DRUG1n”之后打开；第三步，点击屏幕下方工具栏中的“输出”按钮，双击下方的“表”，就会出现一个与可变文件相关联的表文件，双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。
第四步，开始依次解决问题，分析各数据之间的关系。
问题一：分析血压与年龄的关系。
（散点图）点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮，双击“散点图”，在屏幕中间出现散点图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与散点图连接，双击散点图按钮，出现该图形的编辑器，“X字段”选择“Age”，“Y字段”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。
（直方图）点击屏幕下方工具栏中的“图形”按钮，双击“直方图”，在屏幕中间出现直方图的按钮，右击“DRUG1n”选择连接，与直方图连接，双击直方图按钮，出现该图形的编辑器，“字段”选择“Age”，“颜色”选择“BP”，确定之后点击屏幕上方工具栏的执行按钮，即可看到血压与年龄之间的关系。
从图表中我们可以在20到30岁之间的血压正常的人数很少，基本上都是偏高或偏低，而在30到50岁之间的血压都偏低。
客户关系管理课程实验报告
客户关系管理实验报告所在学院：xx大学商学院专业班级：学生姓名：xxx学生学号：学生成绩：任课老师：实验一：关联规则和决策树分析一、实验目的探索BASKETS1n,利用关联分析模型和决策树模型，挖掘以下问题：1、哪些食品经常出现在同一个购物篮2、满足什么条件的人是健康食品的购买者二、实验步骤1．打开SPSS Clementine，找到下方的“可变文件”按钮，可用右键拖至上方操作界面。
2.双击“可变文件”就可以进入编辑了，打开本地文件BASKETS1n，该文件位于“Demos”文件夹。
3.找到下方工具栏中的“输出”组，双击该组下的“表”按钮，就会在操作界面上出现一个与可变文件相关联的表文件，双击表文件再点击编辑器下方的“执行”即可看到整个数据的情况。
（若表与可变文件没有相关联，可以选中可变文件点击鼠标右键，创建关联关系）4.找到并单击工具栏中的“建模”组，双击下方的“类型”，打开“类型”对话框，点击“读取值”，将所有商品的方向改为“双向”，其他的方向改为“无”5.找到并单击工具栏中的“图形”组，双击下方的“网络”，打开“网络”对话框，字段选择所有商品，勾选“仅显示真值标志”，点击“执行”显示结果；6.拖拉下方的滑块，数值越高，表示关联性越大，将数值拉倒150左右，图上只剩下三个关联性最强的商品，分别是frozenmeat、cannedmeat、beer7.打开“网络”，选择“导向网络”，结束字段选择fruitveg，源字段选择除fruitveg之外的所有商品，选“仅显示真值标志”，单击“执行”显示结果8.浏览两个模型，根据结果分析各数据之间的关系；9.点击工具栏中的“字段选项”按钮，双击下方的“导出”，打开“导出”，，将导出字段改为“healthy”，导出为“标志”，字段类型改为“标志”，把真值改为“T”，假值改为“F”，接着输入为真的条件，条件为“fruitveg=’T’and fish=’T’”10.建立“类型”，与“healthy”建立关系，打开“类型”对话框，点击“读取值”。
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客户关系管理实验二
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:
实验(实训)报告
项目名称Ｃ＆ＲＴ决策树与贝叶斯网络分析所属课程名称客户关系管理
项目类型操作型
实验(实训)日期
班级１1信息2
学号 1
姓名陈红伟
指导教师陈远高
浙江财经学院教务处制
ﻬ一、实验(实训）概述：
【目的及要求】
目的：
熟悉Cｌemｅｎtine数据流的构建过程,掌握决策树和贝叶斯网络模型在客户分析中的应用。
要求:
根据实验步骤完成数据流建立，并获得分析结果。
实验结束后提交实验报告。
【基本原理】
数据挖掘流程;决策树模型;贝叶斯网络模型
【实施环境】(使用的材料、设备、软件)
Ｗindows操作系统，Modeler１4.1
二、实验（实训)内容:
【项目内容】
应用Modeｌeｒ14.１的决策树模型（Ｃ&ＲT）与贝叶斯网络模型进行客户数据分析，获得客户分类结果。
【方案设计】
注意：在建模操作过程中,将模型名称修改为自己的学号+姓名。
应用exｐ2.xls数据，预测产生服务预订行为(是否预订本服务＝1)的客户特征。
a)选择性别为女性的顾客,使用C&ＲT模型进行预测，设置好树的停止生长条件，生
成决策树,找出决策树中索引指数最高的两个节点,并分析这些最可能预订服务的客
户特征；分析模型预测准确性。
b)按照自己学号最后两位,随机抽取该比例加3０%的数据记录(学号为1号,抽取31％
的数据记录)，使用特征选择模型选取重要性大于等于１的字段，使用贝叶斯网络
模型获得贝叶斯网络图;分析模型预测准确性。
【实验（实训)过程】（步骤、记录、数据、程序等）
a)
1.选择“Eｘcel”型源节点,并导入实验数据；
2.选择“字段选项”下的“类型”节点,设置数据的测量类型
3.选择“记录选项”下的“选择节点”,设置选择条件，筛选出性别为女的记录
、
4.选择“建模”选项卡下的“C&Ｒ树”，设置为:启动交互会话，父分支中的最小记录数
为20,子分支中的最小记录数为10，模型名称为1陈红伟，运行模型
5.生成决策树,选择“增益”选项卡,选择“目标类别”为“１.0”
6.索引指数最高的两个节点分别为节点1９（111.4３%），节点29(1１1.43%)
7.节点1９的客户具有以下特征:工作年限在25年以下，家庭收入档次在2-3档之间,拥有
个人电脑并且使用网络服务;
8.节点29的客户具有以下特征:年龄在58．5岁以下,工作年限在１２．5年以上，拥有个
人电脑,使用网络服务和传呼服务;
生成模型，选择“输出”选项卡的“分析”节点并运行；
9.模型预测的正确率和错误率分别为90.22％和9．78％，模型预测准确高。
b)
1.数据导入,类型设置同a),选择“记录选项”选项卡下的“样本”节点，抽取７6%(４6+30)
的数据样本
2.选择并运行“模型”选项卡下的“特征选择”节点
3.选择所有重要性大于等于1.0的字段
4.选择“模型”选项卡下的“贝叶斯图”节点，
5.设置模型名称,并运行，生成贝叶斯图;
6.选择“输出”选项卡下的“分析”节点,
7.贝叶斯模型的准确率为9０.07%，错误率为9.93%，模型的预测准确性较高。
【结论】(结果、分析)
三、指导教师评语及成绩：
评语：
成绩: 指导教师签名:
批阅日期：。