客户关系管理2[1]
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
《客户关系管理》任务2客户关系管理准备
任务导读
生命周期究竟是指什么？客户生命周期又包括哪些阶段？客户生命周期各阶段是怎样划 分的？包括哪些内容？又有哪些特征呢？
2.1.1 客户生命周期解读
1.生命周期理论 生命周期有狭义与广义之分，狭义指其本义，即指 一个生命科学术语，是生物体从出生、成长、成熟、衰 退到死亡的全部过程。广义是其本义的延伸与发展，泛 指自然界和人类社会各种客观事物的阶段性变化及其规 律。 哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond 认为:产品生命 是指市场上的营销生命，也要经历一个开发、引进、成 长、成熟、衰退的阶段。 显然，弗农采纳了生命周期理论的广义，为企业建 立了产品策略与营销策略的直接联系，与市场营销活动 相联系，客户生命周期之说也就应运而生。
2.3.3客户价值细分矩阵 1.客户价值矩阵分析的维度
40%
客户当前价值是指假定客户现行购买 行为模式保持不变，未来可望为企业创造 的利润总和的现值。
客户当前价值
32
客户增值潜力（忠诚度）
客户增值潜力是指如果企业愿意增 加一定的投入进一步加强与该客户的关 系，则企业可望从该客户处获得的未来 收益，也即客户的长期价值。
客户生命周期认知
2.1
客户价值认知
2.2
客户细分认知
2.3
CONTENTS
目录
课前阅读（二维码）
读后问题： （1）上述材料中，银行为什么对年轻客户群体感兴趣？ （2）中信银行发现了年轻顾客的哪些需求？ （3）中信银行的“存款小目标”服务为客户提供了哪些价值？ （4）中信银行的“存款小目标”服务为什么能够抓住年轻人的“生活小目标”？ （5）银行业注重“年轻人经济”的原因有哪些？
建立交易信心，购买企 反复与企业进行交易，成 业产品，转变为企业初 为企业的忠诚客户，他们 级 现 有 客 户 — 新 客 户 ，汇报与：张企三业的关系也随之进入 开始为企业创造收入。 成熟阶段，即老客户。
客户关系管理学习心得范文（2篇）
客户关系管理学习心得范文客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立和维持关系的一种方法和策略。
通过CRM，企业可以实现与客户的有效沟通、满足客户需求、提高客户忠诚度和增加销售额。
在学习过程中，我从中获得了以下几点心得体会。
首先，客户关系管理需要建立一个完整的客户信息系统。
客户信息是CRM的基础，只有大量的、准确的客户信息才能帮助企业了解客户需求和行为习惯，以便针对性地制定营销活动和个性化的服务。
因此，企业需要建立一个系统化的数据库，包括客户的基本资料、购买记录、投诉记录等信息，以便随时查询和分析。
其次，企业需要采用多种渠道与客户进行交流。
随着互联网的快速发展和移动设备的普及，更多的客户开始通过网络和手机进行购物和咨询服务。
因此，企业需要建立在线商城和客户服务平台，提供多种交流渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够随时联系到企业，并得到及时的反馈和解决问题。
再次，客户关系管理强调个性化服务。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好。
企业需要通过各种方式了解客户的个性化需求，例如通过市场调研、问卷调查、购买行为分析等，以便能够提供符合客户需求的产品和服务。
只有通过个性化的服务，企业才能赢得客户的忠诚，增加客户的满意度，并实现长期稳定的销售额。
最后，客户关系管理需要全员参与和共同努力。
客户关系管理不仅仅是由营销部门或客户服务部门来完成的，而是需要整个企业的支持和协调。
每个员工都应该意识到客户是企业发展的重要资源，他们的服务质量和态度直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，企业需要培养员工的客户导向意识，并加强内部沟通和协作，以便能够更好地为客户提供全方位的服务。
综上所述，客户关系管理对于企业的成功和发展至关重要。
通过建立完整的客户信息系统、开拓多种交流渠道、提供个性化的服务和全员参与，企业可以更好地了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和忠诚度，并最终实现销售额的增长。
因此，企业应该重视CRM的学习和实践，并不断改进和完善CRM策略和方法。
客户关系管理2ppt课件
客户关系管理
第一节 客户的满意度和忠诚度
客户是重要的 留住老客户
发展新客户
—— 为 客户 创造 持续的 满意 忠诚客户
1.1 客户满意
客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间
的比较，如果，实际体验(预期绩效)高于期望值，则产生满意感； 如果，实际体验低于期望值，则会导致客户的不满意。
1.3 影响客户满意度的感知特性分类
1. 必须具备的因素。 2. 越舒服、越快、越好的因素。 3. 令人高兴的因素
高
兴
令人高兴的因素
c 中 性
不 满
b 越舒适、越快、越好的因素
b 必须具备的因素
缺乏
特色具有的程度
具备
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
欲望
感知绩 效P
期望E
欲望一 致
期望一 致
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
第四章 客户王满新意海 和客户忠诚
客户关系管理
2.4基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 客户的期望由两部分构成即基本期望和潜在期 望.
• 基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得 到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望 的客户并未意识到而又确实存在的需求.
• 客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的.其原因 是客户从商品中获得了意想不到的价值(此处的价值包括物质,心 理,精神几方面的价值),满足了自己的潜在期望而感到愉悦.这种感 觉越强对客户的吸引力越大,在下一次购买时,为了再次体验到这种 感觉,客户很可能仍然选择同一品牌.经过多次重复购买,客户多次 感到愉悦,对该种产品逐渐产生信任和依赖,不再考虑其他品牌的产 品,形成积极的长期忠诚.
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是公司用来管理客户关系的工具。
客户关系管理是一个不停增强与顾客交流，不停认识顾客需求，其实不停对产品及服务进行改良和提高以知足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理的功能能够概括为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员剖析现有的目标客户集体，如主要客户集体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年纪层次、哪个地区等等，进而帮助市场人员进行精准的市场投放。
客户关系管理也有效剖析每一次市场活动的投入产出比，依据与市场活动有关系的回款记录及举行市场活动的报销票据做计算，就能够统计出全部市场活动的成效报表。
有关销售销售是客户关系管理系统中的主要构成部分，主要包含潜伏客户、客户、联系人、业务时机、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员经过记录交流内容、成立日程安排、查问预定提示、迅速阅读客户数占有效缩短了工作时间，而大额业务提示、销售漏斗剖析、业绩指标统计、业务阶段区分等功能又能够有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，进而实现最大效益的业务增加。
客户服务客户服务主假如用于迅速实时的获取问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样能够有针对性而且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提高公司形象。
主要功能包含客户反应、解决方案、满意度检查等功能。
应用客户反应中的自动升级功能，可让管理者第一时间获取超期未解决的客户恳求，解决方案功能使全公司全部职工都能够马上提交给客户最为满意的答案，而满意度检查功能又能够使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真切水平。
有些客户关系管理软件还会合成呼喊中心系统，这样能够缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市道上好多的客户关系管理软件都会有好多其余功能，比方办公管理、行政管理、进销存等等，可是这些系统不过为使用者更为方便而产生的，其实与真切的客户关系管理没有任何的关系。
酒店管理中的客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理在酒店行业，客户关系管理（Customer Relationship Management）是一项至关重要的工作。
随着竞争的加剧和消费者需求的不断变化，酒店管理者需要通过有效的客户关系管理来提升客户满意度、增加客户忠诚度，并实现持续的业务增长。
本文将探讨酒店管理中的客户关系管理的重要性、策略和挑战。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理在酒店管理中的重要性不言而喻。
酒店业是一个服务行业，客户是酒店的生命线。
通过建立良好的客户关系，酒店可以吸引更多的客户、提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而实现业务的持续增长。
良好的客户关系可以帮助酒店提升客户满意度。
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，直接影响客户是否选择再次入住和推荐给他人。
通过了解客户的需求和偏好，酒店可以提供更加个性化的服务，满足客户的期望，从而提高客户满意度。
客户关系管理还可以增加客户忠诚度。
客户忠诚度是客户对酒店的忠诚程度，是客户是否会选择再次入住和推荐给他人的关键因素。
通过建立良好的客户关系，酒店可以建立起客户与酒店之间的情感连接，使客户更加愿意选择酒店，并对酒店产生情感依赖，从而增加客户忠诚度。
二、客户关系管理的策略在酒店管理中，有多种策略可以用于客户关系管理。
首先，酒店可以通过提供个性化的服务来建立良好的客户关系。
个性化的服务是根据客户的需求和偏好，为客户量身定制的服务。
通过了解客户的喜好、习惯和需求，酒店可以提供更加个性化的服务，使客户感到被重视和关心，从而建立良好的客户关系。
其次，酒店可以通过建立客户数据库来管理客户关系。
客户数据库是记录客户信息和交互历史的系统，可以帮助酒店了解客户的需求和偏好，并进行有针对性的营销活动。
通过客户数据库，酒店可以向客户发送个性化的推广信息，提供定制化的优惠和服务，从而增加客户满意度和忠诚度。
此外，酒店可以通过建立客户反馈渠道来改善客户关系。
客户反馈渠道可以是客户满意度调查、客户意见箱、客户投诉处理等形式。
客户关系管理系统2篇
客户关系管理系统2篇客户关系管理系统是一种管理客户关系的软件系统，主要用于保持客户记录，跟踪客户咨询，维护客户满意度等。
它可以有效地提高企业与客户之间的交互和沟通，提高客户满意度，有利于企业提高竞争力。
本文将重点介绍客户关系管理系统的功能、优势以及如何选择一款适合企业的客户关系管理系统。
一、客户关系管理系统的功能1.客户记录管理客户关系管理系统可以帮助企业记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
还可以设置客户分类，比如根据地区、行业等区分客户，方便后续的管理。
2.客户跟踪管理客户关系管理系统可以对客户的各种咨询、投诉、建议等进行跟踪管理。
通过跟踪客户的反馈信息，及时响应客户需求，提高客户满意度，并能够通过客户反馈信息，发现企业存在的问题，改进企业的服务。
3.客户互动管理客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，包括邮件、短信、电话、微信、社交媒体等。
推送企业信息、促销活动、产品介绍等，增强与客户的沟通。
4.客户分析报告客户关系管理系统可以生成各种客户分析报告，如客户群体分析、消费行为分析、客户价值分析等。
通过客户分析报告，帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率。
二、客户关系管理系统的优势1.提高客户满意度客户关系管理系统可以跟踪客户的反馈信息，并及时响应客户需求，提高客户满意度。
通过客户关系管理系统的帮助，企业可以有效地提高客户对自身的认知度，同时也能为客户提供更好的服务。
2.提高客户忠诚度客户关系管理系统可以通过多种途径与客户进行互动，增强与客户的关系，提高客户忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立良好的品牌形象，吸引更多的潜在客户。
3.提高销售效率客户关系管理系统可以帮助企业了解客户需求，优化销售策略，提高销售转化率，并且能够帮助企业管理销售过程中的各种信息，提高销售效率。
同时，通过数据分析，找出最有效的销售模式，为销售策略的优化提供支持。
三、如何选择一款适合企业的客户关系管理系统1.确定需求企业应该明确自身的需求，选择一款适合自身的客户关系管理系统。
2 什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么？
经营的计算机化？
一系列工具和技术 的组合？
培养客户忠诚度的 营销活动？
客户忠诚
事实上，对于什么是客户关系管理，目前客户关系管理
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户 的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经 营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段 来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度
什么是客户关系管理
通过培养公司的每一个员工， 使得经销商或客户对该公司有 更积极的偏爱或偏好，留住他 们并以此提高公司业绩的一种 营销策略。
客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户 服务和支持等领域的客户关系有 关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件 和技术。
案例
在当时，其他的米店都不提供上门服务，王永庆卖的米多是因为送米上门。他 在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算 算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还 有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上 层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受 感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步， 王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
客户关系管理
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理是一门什么样的学科？ 它包含着怎样的内容？ 让我们一起看一个真实的案例 —— 台湾经营之神王永庆卖米的故事
客户关系管理的步骤与原则
客户关系管理的步骤与原则客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立与客户的有效沟通和互动，以达到提供个性化、高品质的客户服务，并建立长期稳定的客户关系的一种管理理念和方法。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将介绍客户关系管理的步骤与原则，并探讨其在企业中的意义。
一、明确目标和策略客户关系管理的第一步是明确目标和策略。
企业需要确定他们希望达到的目标，例如增加客户满意度、提高客户忠诚度、增加销售额等。
基于目标，企业需要制定相应的策略，包括如何吸引和留住客户、如何提供个性化的产品和服务、如何与客户进行有效沟通等。
二、收集客户信息收集客户信息是客户关系管理的核心步骤。
企业需要收集客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式等）以及消费习惯、偏好等详细信息。
通过收集客户信息，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
三、建立客户沟通渠道建立客户沟通渠道是客户关系管理的重要手段。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行交流和互动。
通过建立有效的沟通渠道，企业可以及时回应客户的问题和需求，增强客户的参与感和忠诚度。
四、个性化的产品与服务个性化的产品与服务是客户关系管理的核心内容。
企业需要根据客户的需求和偏好提供定制化的产品和服务，以满足客户的个性化需求。
通过个性化的产品和服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是客户关系管理的重要环节。
企业可以通过积分系统、会员专享权益、折扣优惠等方式，激励客户保持长期的合作关系。
企业还可以通过定期的客户满意度调研和反馈收集客户的意见和建议，进一步改进产品和服务，提升客户忠诚度。
六、实时跟踪和分析客户反馈实时跟踪和分析客户反馈是客户关系管理的重要环节。
企业需要建立相应的系统和流程，及时记录客户的反馈，分析客户满意度和需求变化。
通过实时跟踪和分析客户反馈，企业可以迅速作出调整和改进，以提供更好的产品和服务。
什么是客户关系管理客户关系管理的作用（2）
什么是客户关系管理客户关系管理的作用(2)客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
客户关系管理的实施目的需求放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
客户关系管理 2
一、名词解释（6*5）1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
客户与企业之间的根本关系就是价值交换。
2.客户忠诚度：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
3.关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
5.客户满意度：客户满意的程度的度量。
6.客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
”7.客户价值分析就是在理解客户价值内涵的基础上，动态地监控客户价值的发展趋势，为更好地实现客户价值管理提供有效的信息支持。
8.客户的总体满意度水平是客户对产品的使用经历的总体评估9.顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。
10.顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
11.顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
12.客户价值管理是为了获得具有赢利性的战略竞争地位、实现企业能力(如过程、组织结构)和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的服务、过程或关系中获得最大化的利益满足。
13.客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值14.客户的赢利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
客户关系管理客户分级名词解释
客户关系管理客户分级名词解释1. 客户关系管理（CRM）客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业运用信息技术和管理理念，通过对客户进行全面、系统的分析、管理和服务，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、实现企业盈利增长的管理模式。
CRM涵盖了客户关系的全过程，包括与潜在客户的沟通、与现有客户的互动以及与流失客户的挽回等。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求和行为，准确判断客户价值，从而制定相应的销售、营销和服务策略，提高客户体验，增强企业竞争力。
2. 客户分级客户分级是指将客户按照其价值、利润贡献、忠诚度等因素进行分类和管理的一种策略。
通过客户分级，企业可以更好地了解客户的差异化需求，针对不同级别的客户制定相应的营销和服务策略，从而最大限度地提高客户价值和满意度。
客户分级常用的标准包括客户贡献度、购买频次、购买金额、客户忠诚度等。
根据这些标准，可以将客户分为不同的级别，通常包括以下几个层次：- 重要客户/战略客户重要客户或战略客户是指对企业价值和利润贡献较大、忠诚度较高的客户。
这类客户通常具有较高的消费能力和购买力，与企业的合作关系较为稳定和长期。
企业需要重点关注、维护和回馈这类客户，提供高质量的产品和个性化的服务，以保持他们的忠诚度并进一步提升他们的价值。
- 核心客户核心客户是指对企业具有较高价值和潜力、有一定忠诚度和购买力，但相对于重要客户来说，其绝对贡献度可能较低。
企业需要通过精准的市场推广和个性化的服务，与核心客户保持良好的合作关系，争取提高他们的消费频次和购买金额，提升其在客户群体中的地位。
- 潜力客户潜力客户是指对企业具有一定潜在价值和购买意愿的客户，但目前的贡献度较低。
企业需要通过市场营销活动、产品创新和个性化的服务，吸引和培养潜力客户，提升他们的购买力和忠诚度，使其逐渐转化为核心客户或重要客户。
- 一般客户一般客户是指对企业贡献度一般、购买力相对较低、忠诚度较低的客户。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。
以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。
第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。
通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。
第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。
客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。
第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。
通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。
第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。
企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。
同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。
第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。
企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。
同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
客户关系管理的关键要素
客户关系管理的关键要素客户关系管理（CRM）是一种在现代商业环境中非常重要的战略，它注重与客户建立和维护长期的合作关系。
成功的CRM战略需要公司关注并有效运用一些关键要素。
本文将介绍一些客户关系管理的关键要素，包括客户理解、沟通和反馈、个性化服务以及忠诚度管理。
一、客户理解要建立有效的客户关系，首先需要深入了解客户。
这包括了解客户的需求、偏好、价值观和购买习惯。
通过收集和分析客户数据，企业可以更好地了解他们的客户群体，从而针对性地开展市场营销活动。
客户数据可以通过市场调研、问卷调查、客户反馈和社交媒体等途径收集。
在了解客户的基础上，企业可以更好地满足客户的需求，并根据客户的反馈做出及时的调整和改进。
二、沟通和反馈沟通是建立良好客户关系的重要手段。
企业需要与客户保持密切联系，及时传递信息，并倾听客户的意见和反馈。
有效的沟通可以增强客户对企业的信任感，提升客户满意度。
企业可以通过各种渠道与客户进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
同时，企业应该及时回应客户的咨询和反馈，并提供满意的解决方案。
通过积极的沟通和反馈，企业可以建立良好的企业形象，树立口碑，并增加客户的忠诚度。
三、个性化服务个性化服务是提升客户体验和满意度的重要手段。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以为客户提供个性化的服务和定制化的产品。
这可以包括为客户提供专属折扣、个性化推荐、定期关怀等。
个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增加客户的忠诚度，并促进客户口碑传播。
企业可以通过客户关系管理软件和数据分析来实现个性化服务，更好地满足客户的需求。
四、忠诚度管理忠诚度管理是CRM策略中的关键环节。
企业需要通过积极的客户关系管理来建立和提升客户的忠诚度。
忠诚客户对企业而言是非常宝贵的资源，他们不仅会成为持续的收入来源，还可能通过推荐和口碑带来更多的潜在客户。
为了提升客户的忠诚度，企业可以提供优质的产品和服务、奖励计划、关怀活动等。
此外，通过保持良好的沟通和建立长期的合作关系，企业可以培养客户的忠诚度。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
《客户关系管理》教案模板2-1
客户关系管理
确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。
区分CRM系统的类型
CRM系统是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
随着CRM市场不断发展，CRM解决方案呈现出多样化的发展。
Ⅲ总结
本节课主要通过讲解，了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其，按不同分类标准区分CRM系统的类型。
作业：1.分析自主开发CRM软件和购买CRM软件的优缺点，帮助经理做出选择。
2.上网查询国内外主流的CRM软件，并对至少三种进行对比。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
客户关系管理1 (2)-56页PPT精选文档
• 用户：就是在使用产品或服务的群体，很特殊的 一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者
对客户的再认识
• 客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 客户不一定是用户 • 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 • 客户一定在公司存有相应的资料 • 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 • 客户是把需求和利润带到我们面前的人， • 是企业获胜的重要资源， • 是企业生存和发展基础。 • 客户的争夺才是市场竞争的实质， • 让客户满意是企业的职责。
• 市场得到不断扩展
– 由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与 客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客 户往来的信息，能够掌握市场的最新动态，同时，随 着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大 ，从而为企业创造了越来越多的价值。
1.7 客户资源对企业的价值
• 企业竞争的资源
– 有形资源：设备、厂房、资本、产品等 – 无形资源：人才、技术、市场、品牌形象、客
个性化要求越来越明显
3、企业内部管理的需求（也是市场需求的拉 动）
• 来自销售人员的声音（很难找到真正的客 户）
• 来自营销人员的声音（究竟想买什么 ） • 来自服务人员的声音（工作枯燥而无聊） • 来自客户的声音（重复不断的骚扰） • 来自经理人员的声音（员工的不断离职）
• 4、激烈的市场竞争 • 竞争的全球化 • 从产品竞争转化为服务竞争 • 内部资源优势不足以应付竞争 • 电子商务型企业对传统企业的冲击
• 王先生愉快地买走了酱油。
其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的
1 客户管关系管理的产生
• 1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景 • 1.2 CRM产生的原因 • 1.3 客户关系管理的演变 • 1.4 客户关系管理解决的问题 • 1.5 客户关系管理的目标 • 1.6 客户关系管理的实践意义 • 1.7 客户资源对企业的价值
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v 经历过“超级服务”训练计划的服务员觉察到了 这一点，马上向客户部申请了一间空客房供四位 客人临时借用。当这四位客人被请到免费客房并 得知这是酒店为了他们有一个不受干扰的商谈环 境而特别提供时，他们对这么好的“超级服务” 感到意外。
v 在事后的感谢信中，客人写道：“我们除了永远 成为您的忠诚顾客之外，我们所属的公司以及海 外的来宾将永远为您广为宣传。”
从交易营销到关系营销
强 调 客 户 挽 留
强
调
交易营销
客
户
获
取
基于职能的营销
关系营销
CRM √客户终身价值 √整合的客户管理
基于跨职能的营销
客户关系管理2[1]
关系营销与交易营销的区别
交易营销 关系营销
认为客户都是同质的
对不同客户区别对待 80：20理论
客户关系管理2[1]
交易营销
积极的 卖方
客户关系管理2[1]
v 二级关系营销 通过了解单个客户的需要和愿望，提供
并使服务个性化和人格化，来增加公司与客 户的联系。这种方法是即增加了目标客户的 财务利益，也增加了他们的社会利益。
主要表现形式：建立顾客组织
客户关系管理2[1]
案例：“哈雷·戴维森”之家
v 为了加强与客户之间的紧密沟通和互动，在1983年，哈雷创 立了哈雷车主俱乐部（H.O.G），当时的目的就是想通过这 一方式，使会员之间可以更便利地分享他们驾乘的经验与体 会。随后这一由哈雷企业赞助的机构迅速发展，到2001年， H.O.G全球各地的分部已达1200个，66万个会员遍布115个国 家。无疑，H.O.G创造了一种哈雷亚文化，将消费者、摩托 车和哈雷公司连接在了一起，消费者追求驾驶的乐趣和自我 价值的实现通过哈雷摩托车，最终转化成为对品牌的忠诚。 如今从企业主管、银行家，到知名影星史瓦辛格、名脱口秀 主持人伙蓝诺等，均是哈雷俱乐部的成员。
客户关系管理2[1]
5）与影响者的关系 • 各种金融机构、新闻媒体、公共事业团体以及
政府机构等，对企业营销活动都会产生重要的 影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他 们的理解和支持。 • 因此，公共关系或者公共事务管理应该成为关 系营销过程中的一个有机成分。 • 成功的企业一般都与市场有影响的主要渠道有 良好的关系。
客户关系管理2[1]
塞斯和帕维提亚(Sheth & Parvatiyar)强调合 作的重要性，提出关系营销是“通过合作及合 作努力来与选定的顾客、供应商、竞争者为了 创造价值而建立密切的互动关系的导向。”
格鲁如斯(Gronroos)的更宽广的定义： “关系营销所涉及的对象不只包括买者与卖者， 故将关系营销定义为建立、维持并提升与其它 伙伴有利关系的做法，其目的却使各方之目标 得以实现。而此通常藉由相互交换与实现承诺 来达成”。
可选的服务供应商不止一位，客户从一位供应商转 向另一位供应商的现象很普遍，如饭店、航空公 司等。
客户关系管理2[1]
4.关系营销中的关系
关系营销是以建立、
维护、促进、改善、
与影响者的
调整“关系”为核
关系
心，对传统营销观
念进行革新的理论。
与内部员工 的关系
关系 营销
与竞争者的 关系
与客户的 关系
与供应商、分销 商的关系
客户关系管理2[1]
课程定义
所谓关系营销，是把营销活动看成是 一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他公众发生互 动作用的过程，其核心是建立和发展 与这些公众的良好关系。
“关系营销是CRM的理论基石” “使营销的焦点从交易转向关系”
思考:关系营销 的核心是什么？
客户关系管理2[1]
T.R.BACON的客户关系分类
客户价值
企业投入
客户关系管理2[1]
如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉 苏拉曼归纳了四个层次的方法，即一级关系营销、二 级关系营销、三级关系营销和四级关系营销。
一级关系营销
主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 来维护客户关系。
具体方法： （1）频繁营销计划：例—新航的KrisFlyer计划、中国国际 航空公司“国航俱乐部”、中国东方航空公司“金燕俱乐 部”、中国南方航空公司“明珠俱乐部”。 （2）对不满意客户的财务补偿：例－－dangdang
3.关系营销理论：
v 其核心将营销看作了一个与客户互动的过程，强调与客户的建立和发 展良好的关系。
v 其特征包括：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
客户关系管理2[1]
24
关系营销梯度推进的四个层次
关系营销的梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户价值的过程。
普通卖主
被优先考虑的供应商
合作伙伴
战略联盟
关系营销
相互 独立
消极的 买方
卖方和买方双方是互动关系
客户关系管理2[1]
（3）
交易营销 交易活动是由具体的单个交易事件组成， 各个交易活动之间不产生相互作用
关系营销 供求双方的交易是连续过程，大量的交易 都是重复进行的，前一次的交易往往对以 后的交易活动产生作用
客户关系管理2[1]
交易营销 交易营销的产品概念主要是指
产品的实体价值
关系营销
关系营销认为产品的价值既包括 实体价值，也包括附在实体产品 之上的服务、体验等。
客户关系管理2[1]
交易营销 关系营销
追求短期利益的最 大化
认为顾客在交易中不 但要得到经济价值还 追求经济价值以外的 其他价值,顾客是有限 理性的“社会人”
客户关系管理2[1]
交易营销
交易营销的价值来源于产品交易活动完 成后价值在供应商、消费者、分销商等 在价值链上的分配 关系营销
一级关系营销
价格刺激和奖励 捆绑和交叉销售 合理的财务补偿
持续的关系
关 二级关系营销 人际关系
系 营
建立顾客组织
销
大规模定制
的 三级关系营销 客户亲密
层 次
预见和革新
技术服务
四级关系营销 共享过程和设备
整合信息系统 客户关系管理2[1]
中国的现代公共关系是舶来品， 是改革开放的产物。但如同许多 引进的概念（观念）一样，理解 和操作起来，时常会被扭曲，甚 至走入误区。当年中国公关起步 时遇到的第一个误区或称迷障曾 是“公关小姐”，即以为公关人 员就是“公关小姐”，接待科改 名公关部，迎来送往等于公关工 作的全部内容。随着中国市场经 济的发展，公共关系职业化进程 的加快，现在人们对公共关系的 认识已超越了“公关小姐”以及 与此相关的内容，虽然公关行业 女性居多渐成国际性现象，行业 内女性化已为国外公关学者广泛 关注。
1. 关系营销产生的背景
v 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。 科特勒的“大市场营销”，改善外部环境。 v 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了 企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关 系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到 了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、 影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市 场营销的涵义和范围。
20 世纪 90 年代，David Maister 发表了一篇经典论文： — 强调了与客户等待有关的 “心理学” — 分析了让客户被迫等待超出了预期值所产生的负面情感 — 例子中有：电话自动应答 下载一个网页
香港和中国煤气公司：进行了三年的研究， — 结论：互动式声讯应答系统 阻碍了 他们提供高水准服务； — 所有咨询电话均由人工接听（真正以客户为核心的营销）；
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新加坡东方大酒店的“超级服务”
v 新加坡东方大酒店曾推行了一项名为“超级服务 ”的训练计划，要求员工尽可以地满足顾客的需 要即使不属于份内的事或者顾客没有提出要求， 也要尽量使顾客感到满意。
v 一天，酒店咖啡厅里来了四位客人，他们一边喝 咖啡，一边拿着文件在商讨问题，但咖啡厅的人 越来越多，嘈杂的人声使得四位客人不得不大声 地说话。
关系性交易注重新价值的创造
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2.关系营销的特征
双向沟通：信息沟 通的双向性
合作：战略过程 的协同性
双赢：营销活动 的互利性
亲密：获得情感的 需求满足
控制：信息反馈 的及时性
客户关系管理2[1]
3.关系营销的适用范围
客户一方有持续或阶段性的服务需求，如电话或者 公寓管理服务等；
客户掌握对服务供应商的选择权，如干洗店、牙医 等；
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案例：“哈雷·戴维森”之家
v 除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次 购买哈雷·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会 员资格,在一年内享受35美元的零件更新等服务外，该团 体还向定期会员提供一本杂志(介绍摩托车知识，报道国 际国内的骑乘赛事)、一本旅游手册、价格优惠的旅馆， 经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价 出租哈雷·戴维森摩托车。
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第二节
一对一营销
客户关系管理2[1]
客户关系管理2[1]
5、关系营销的实现过程
关系营销作为客户 关系管理的理论基 础，它的实现和
分析、寻 找客户
向客户提供 承诺
CRM的实施有着相 似之处。只不过关
不折不扣地 履行承诺
系营销更强调一种 营销理念的贯彻， 而CRM还有技术的
加强与客户的 交流、沟通
千方百计留 住老顾客
实现。
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客户关系管理2
2020/11/17
客户关系管理2[1]
学习目标
通过本章的学习，将能够：
• 掌握关系营销的含义； • 掌握关系营销的特征； • 掌握区分不同的企业与客户关系； • 理解数据库营销的含义； • 掌握客户智能的含义； • 掌握IDIC模型的内容。