最新民航服务礼仪试卷

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民航服务礼仪智慧树知到答案章节测试2023年江西航空职业技术学院

第一章测试

1.礼仪是礼貌和礼节的（）。

A:形式

B:基础

C:规范与准则

D:核心

答案:C

2.《周礼》、《仪礼》、《礼记》合称为（）。

A:礼制

B:三礼

C:三仪

D:礼著

答案:B

3.（）不是礼仪的基本原则。

A:真诚原则

B:平等原则

C:等级原则

D:尊重原则

答案:C

4.在人们具体的礼仪实践中，会因为时间、地点、环境、目的等多种因素而受

到影响和约束。（）

A:错

B:对

答案:B

5.人们在平时的交际活动中，要严格地要求别人，宽容地对待自己。（）

A:对

B:错

答案:B

第二章测试

1.Service中S代表（），它是高端服务中最基本的要求。

A:微笑

B:创造

C:目光

D:准备

答案:A

2.民航服务包括哪两个部分（）。

A:民航登机服务和民航到站服务

B:民航行李服务和民航地面服务

C:民航空中服务和民航地面服务

D:民航值机服务和民航空中服务

答案:C

3.良好的民航服务礼仪是民航企业树立良好（）的有效手段。

A:企业文化

B:企业信息

C:企业性质

D:企业形象

答案:D

4.民航服务质量通常泛指民航服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。

（）

A:对

B:错

答案:A

5.民航服务属于旅游服务这一大类中。（）

A:错

B:对

答案:A

第三章测试

1.（）是为了表现眼部结构的整体化妆风格，强调眼睛及面部的立体感。

A:画眼影

B:画眉毛

C:画眼线

D:画腮红

答案:A

2.民航服务员在工作期间要做到头发无异味、（）天清洗一次头发、定期护

理头发。

A:3天

B:1天

C:2天

D:2-3天

答案:D

3.女乘务员只能佩戴一对对称的耳饰，并选择贴耳朵的款式，且设计简单，以

耳钉为最佳，耳钉直径不超过（）。

3.1.民航服务语言礼仪规范单元练习题

四、问答题（共4题，26分）
1.民航服务用语的基本要求包括哪四个方面？（8分）
2.客舱播音的主要类型有哪些？（8分）
3.常用礼貌用语有哪些？（10分）
4.公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，请列举五类可变要素。（10分）
五、案例分析题（共2小题，每小题10分）
1.小李是重庆航空公司的一名乘务人员，当他在巡视客舱时，一名旅客问到：“现在飞到哪儿了？”他回答说：“我也不知道。”小李这样回答是否正确？为什么？
1.态度诚恳亲切、措辞谦逊文雅、语言简练流畅、语音优美柔和。
2.迎、送致词；客舱安全介绍；客舱介绍；特殊情况播音。
3.称呼用语、问候用语、迎送用语、应答用语、道歉用语。
4.航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因。
五、案例分析题
1.不正确。在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。“我也不知道”这类语句会影响乘客的心情，让乘客产生抵触情绪。
民航服务语言礼仪规范单元练习题
一、选择题(共10小题，每小题2分，共20分)
1．民航服务人员在服务过程中，语言运用适当、得体、（）、悦耳，就会使乘客有愉快之感，对服务人员也会产生好的印象。
A.准确
B.清晰
C.简洁
D.合理
2．谈话双方在谈话时会关注对方的表情、（）。
A.笑容
B.动作

民航服务礼仪题库

1、空乘服务礼仪的概念是什么？

答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。

2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？

答：基本原则：

（1）三A原则

（2）晕轮效应

（3）亲和效应

（4）末轮效应

（5）零度干扰

基本要求：

（1）文明服务

（2）规范服务

（3）科学服务

（4）优质服务

（5）礼貌服务

(6)主动服务

(7)热情服务

(8)周到服务

3、空乘服务礼仪的作用有哪些？

答：(1)教育作用

空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。

(2)沟通作用

礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。

(3)协调作用

在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方

3.2.民航服务语言礼仪技巧单元练习题

A.关键
B.核心
C.前提
D.目的
4．在服务工作中，（）往往比讲话更为重要。
A.倾听
B.关注
C.指引
D.协助
5．民航服务工作中有效倾听要争取做到能听懂、（）、能观势。
A.能听音
B.能应答
C.能记录
D.能问询
6．服务交流的场合，环境往往较为嘈杂，周围人的说话声和走动声、广播的声音等都可能会影响倾听的效果。遇到这种情况，服务人员要更加集中注意力，必要时请对方（）。
C.问询式提问
D.封闭式的提问
9．拒绝乘客的同时应向其（），并且要解释清楚力求获得客人的理解，使其能够接受。
A.鞠躬敬礼
B.摆明态度
C.说明原因
D.送上茶水
10．处理投诉时第一时间（）可以快速缓和客人的情绪，同时也表示出勇于面对的态度。
A.表示歉意
B.解决问题
C.确认问题
D.表示问候
二、判断题(共5小题，每小题2分,10分)
三、填空题(5小题，每空2分，共24分)
1．服务中应避免的不良心态包括______、______。
2．服务沟通中的良好心态包括______、______、______几个方面。
3．服务中的倾听技巧包括______、______、______、______、______。
4.服务中的拒绝技巧包括对于触及底线的问题应严词拒绝、______、______。

民航服务礼仪下期末

4、民航服务工作中的播音包括和
5、拨打一般的公务电话，通话时间一次不应长于3min，即“”。
6、拨打电话的要求：、、
、。
7、在客舱迎送礼仪中，女乘务员的标准站姿是：和
。
8、女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以为宜。
四．简答题（25分）
1、简要说明公共广播用语的格式规范（5分）
2、标准手位礼中“二位手”训练要领（5分）
3、迎宾礼仪中，迎宾员应提前（）到达门口，准备接待。
A. 半个小时B. 十分钟C. 五分钟D. 十五分钟
4、出生不超过（）天的婴儿不允许乘机。
A. 12B. 13C. 14D. 15
5、遇到晕机乘客时，首先要为其（）
A.松开领带B.提供氧气C.提供药品D.寻找医生
6、“无成人陪伴儿童”是指（）周岁的儿童。
6、当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。（）
7、服务人员在进入贵宾室时，必须先敲门，敲门节奏要平稳，声音不易过大，以起到通报作用为宜。（）
8、送毛巾时应站在距离茶几15cm处，身体正面与茶几平行。（）
9、怀孕超过32周的孕妇不得乘机。（）
10、为担架乘客安排座位时，一般应远离客舱门，免受打扰。（）
二、选择题部分(1-15每小题1分,16-18每小题3分，共24分)
1. 下列关于地面服务人员形象礼仪的说法，错误的是（）

《民航服务礼仪》(A卷)

《民航服务礼仪》（A卷）

年级：专业：学科：任课老师：

学生姓名分数

一、填空题（每空1分共20分）

1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。

2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。

3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用操作。

7、地面服务以和两大类服务为主。

8、要客是根据旅客、或进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。

二、单选题（每题2分共20分）

1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视

2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。

A 施30度鞠躬礼

B 不需鞠躬施礼

C 施15度鞠躬礼

D 施45度鞠躬礼

3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针

C一对黄豆大耳针 D彩色耳针

4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式

Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式

5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A 1.5米

B 10米

C 3米以外

D 5米

6、客舱巡视要求微笑

A. 一度

B. 二度

C. 三度

D. 无微笑

7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟

B 3~5分钟

C 1~2分钟

D 不需要提前

8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。

《航空服务礼仪》考试试题及答案

一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）

1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:

A: 规范性

B: 普遍性

C: 多样性

D: 历史性

参考答案：C

2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:

A:接受对方

B:重视对方

C:赞美对方

D:认可对方

参考答案：ABC

3、微笑的基本原则包含：

A:主动微笑原则

B:眼中含笑原则

C：真诚微笑原则

D: ■-视同仁原则

参考答案：ABCD

4、得体的语言表达要求服务人员做到：

A:与顾客语言交流时交流耍针对实际

B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思

C:尽量避免使用专业术语

D:语言与手势动作协调一致

参考答案：ACD

5、航空服务人员的人格形象的构成部分：

A:品德形象

B:工作形象

C:仪态形象

D:处世形象

参考答案：ABD

6、旅客投诉的一般心理包括：

A:求关注心理

B:求尊重心理

C:求发池心理

I):求补偿心理

参考答案：BCD

7、女士保养皮肤的耍点包括：

A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理

B:纠正不良的生活饮食习惯

C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品

D:坚持锻炼并保证充足的睡眠

参考答案：ABCD

8、如下正确的坐姿是：

参考答案：ABCD

9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：

参考答案：D

10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：

A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。

B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。

C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。

民航服务礼仪

❖ 2. 服务的释义 ❖ 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义
。
(1) S-Smile(微笑)
❖ 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
(2) E-Excellent(出色)
❖ 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
(3) R-Ready(准备好) ❖ 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) V-Viewing(看待)
❖ 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
(5) I-Inviting(邀请)
❖ 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
❖ 3. 空中服务 (1) 带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。乘
务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。
(2) 乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。提供各类服务时，应同时配合语言的服务。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。
(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
3
❖ 2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 ❖ 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 ❖ 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 ❖ “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用

民航服务礼仪

.
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
.
（四）几种基本坐姿
1．女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式
.
第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪
标准式前交叉式
侧点式
后点式
.
第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪
曲直式
侧挂式
重叠式
.
第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪
.
（四）几种基本站姿
（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭（给人一种权威感），贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些
.
（五）站立注意事项
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。
（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
.
（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。
.
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
.
（四）几种基本站姿
1．男士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈 “V”字型。

4.2 民航地面服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题

一、选择题（共10小题，每小题3分）

1.下列不属于值机服务内容的是（C）。

A.安排座位

B.托运行李

C.茶水服务

D.换登机牌

2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。

A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答

B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的

C.回答询问时用词应恰当

D.可以边做自己手中的事情边回答问题

3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。

A.8

B.10

C.15

D.30

4.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。

A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李

B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位

C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口

D.在服务时，说话语气要友善

5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。

A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式

B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择

C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排

D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起

6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。

A.10

B.15

C.18

D.20

7.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。

A.20-50

B.50-80

C.60-90

D.70-100

8.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。

A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫

B.在进入贵宾室时，必须敲门

C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入

民航礼仪实训考核标准

《民航服务礼仪》学生实训考核评价总表

《民航服务礼仪》实训考核表

《仪容礼仪》女生考核评价表

《仪容礼仪》男生考核评价表

《鞠躬礼仪》考核评价表

《要客预约及迎宾服务礼仪》考核评价表

《要客接待服务礼仪》考核评价表

《社交礼仪之见面礼仪》考核评价表

《社交礼仪之接待礼仪》考核评价表

民航服务礼仪考试题库与答案

民航服务礼仪考试题库

1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *

A、两腿叉开

B、弯腰驼背

C、直立端坐√

D、跷二郎腿

2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *

A、大笑

B、苦笑

C、微笑√

D、讥笑

3、上下楼梯，应（）行走。[单选题] *

A、靠左单人

B、靠右单人√

C、靠左多人

D、靠右多人

4、一般最佳的握手时间是（）秒。[单选题] *

A、3－5秒√

B、5－6秒

C、10秒

D、30秒

5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。[单选题] *

A、1CM

B、2CM

C、3CM√

D、4CM

6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。[单选题] *

A、西装马甲

B、半截式群子

C、西装上衣

D、无袖衬衣√

7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。[单选题] *

A、1条√

B、2条

C、3条

D、4条

8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。[单选题] *

A、适度原则

B、平等原则

C、自律原则

D、宽容原则√

9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。[单选题] *

A、时间的不同√

B、年龄的不同

C、职位的不同

D、旅客姓氏的不同

10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。[单选题] *

A、有利于培养高尚的道德情操√

B、有利于培养优雅的气质

C、有利于培养优雅的风度

D、有利于建立良好的人际关系

11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。[单选题] *

A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解

B.礼仪对净化社会环境的作用不大√

C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人

2022-2023学年上《民航服务礼仪》期末考试

考试时间90分钟

一、选择题（每题2分，共30分）

1.“不学礼，无以立”。是由（）提出的。 [单选题] *

A.孔子(正确答案)

B.荀子

C. 墨子

D.孟子

2.自我介绍通常要言简意赅，时间一般控制在（）分钟左右为最佳。 [单选题] *

A.半分钟(正确答案)

B.1分钟

C. 2分钟

D.3分钟

3.（）是人们在日常交往应酬中彼此间的称谓语。 [单选题] *

A.谦称

B.平称

C.通称

D.称呼(正确答案)

4. （）是人们在各种具体的社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。 [单选题] *

A.礼

B.礼貌

C.礼节

D.礼仪(正确答案)

5.（）是表示尊重的言行规范，它侧重于表现个人的品质与素养。 [单选题] *

A.礼

B.礼貌(正确答案)

C.礼节

D.礼仪

6.握手时双方相距（）米。 [单选题] *

A.0.5米

B.1米(正确答案)

C.1.5米

D.2米

7.递接文件过名片时应当注意字体（）。 [单选题] *

A.正面朝向对方(正确答案)

B.侧面朝向对方

C.反向朝向对方

D.以上都可以

8.以下属于行政职务性称呼的是（）。 [单选题] *

A.小王

B.张经理(正确答案)

C.汤教授

D.吴医生

9.以下属于学衔职称性称呼的是（）。 [单选题] *

A.田博士

B.吴老师(正确答案)

C.李主任

D.王部长

10.乘务员为旅客服务饮品时，饮料倒至杯子（）成满。 [单选题] *

A.五

B.六

C.七(正确答案)

D.八

11.关于移动电话使用注意事项，下列说法错误的是（）。 [单选题] *

6.1 民航外事礼仪练习题

项目六民航外事礼仪单元练习题

一、选择题(共20小题，每小题2分)

1. 下列哪项不属于民航外事礼仪原则（）。

A．维护国家形象

B．入乡随俗

C．女生优先

D．情感外露

2. 民航服务人员维护国家形象应做到（）。

A．维护好自身形象，务必注意仪容整洁，仪表大方，表情亲切、自然，言行举止符合礼仪规范

B．与外国乘客交流时，应得体的表现出自己良好的职业素养与高尚的职业道德

C．有责任有义务自觉地在涉外交流时维护我国政府的形象

D．以上所有选项

3. 民航外事礼仪原则的热情有度原则关键要掌握好（）个基本限度。

A．三个

B．四个

C．五个

D．六个

4. 下列哪项不属于民航外事礼仪原则的热情有度原则（）。

A．交往有度

B．批评有度

C．关心有度

D．谈论有度

5. 民航外事礼仪原则—热情有度中所指的交往有度主要要求不包括（）

A．不妨碍对方的工作

B．不妨碍对方的生活

C．不妨碍对方的休息

D．不妨碍对方的出行

6. 民航外事礼仪讲究入乡随俗，这就要求当自己身为东道主时，讲究（），而当自己身为客人时，讲究（）

A．主随客便，客随主便

B．主随客便，主随客便

C．客随主便，主随客便

D．客随客便，客随客便

7. 日本人的主要宗教信仰是（）

A．神道和佛教

B．天主教

C．伊斯兰教

D．基督教

8. 日本人禁忌什么颜色（）

A．黄色

B．白色

C．绿色

D．灰色

9. 日本传统的民族服饰是（）

A．汉服

B．和服

C．韩服

D．西装

10. 韩国主要宗教信仰是（）

A．道教

B．佛教

C．天主教

D．伊斯兰教

11. 韩国忌讳哪个数字（）

A．8

B．10

C．4

D．2

12. 泰国人喜欢吃鸭梨、苹果等水果，但不吃（）