民航服务礼仪 上 B卷
2.2 民航服务人员服饰礼仪练习题
民航服务人员服饰礼仪练习题一、选择题（共8小题，每小题3分，共24分）1.以下不属于制服穿着的基本要求的是（C ）A、完好B、整洁C、美观2.女乘务员着连衣裙的长度以遮住膝盖上/下二公分为宜（B ）步。
A.膝盖上/下一公分B.膝盖上/下二公分C.膝盖上/下三公分3.以下不符合女乘务员着装规范要求的是（A ）A.黑色高跟鞋B.黑色平底鞋C.黑色低跟浅口皮鞋4.以下不符合女乘务员着装规范要求的是（C ）A.黑色连裤袜B.肉色连裤袜C.彩色连裤袜5.乘务员工作时只能配戴以下哪种手表（A ）。
A.有时间刻度的手表B.电子手表C.运动型手表6.男、女乘务员不能佩戴什么戒指（A ）A.宝石戒指B.金色金属戒指C.银色金属戒指7.女乘务员可佩戴（A ）副耳钉，一般直径不超过一公分A.一B. 二C.三8.一般不允许佩戴（B ）等其他首饰。
A.结婚戒指B.手链C.手表二、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）1、乘务员穿着制服时须确保整洁、得体、美观，如有破损应及时更换。
（）2、带班人员可根据所飞航班和地区气候情况对乘务组着装作调整，乘务组的着装无需统一，只要是公司制服都可以。
（）3、制服需熨烫平整，无褶皱，衣扣、裤扣、长袖衬衣袖口系好，只要外套长度够长，衬衣可以不扎进裙子或西裤内。
（）4、穿大衣时候，需将所有纽扣扣好，不用系腰带。
（）5、登机证是所有空勤人员在执行航班任务时的身份证明，仅限本人使用，在进出港时必须佩戴并接受检查。
（）三、填空题（共4小题，每空2分，共36分）1.乘务员着春秋装、冬装时佩戴帽子。
帽子的佩戴要求帽徽端正，正对鼻梁，帽檐不能遮住眉毛，在眉毛上方1-2指处为宜。
2.穿大衣时，登机证挂在大衣领外，穿制服时，登机证挂在制服衬衫衣领内，自然下垂，正面朝外。
3.穿西装制服时服务牌应佩戴在左上口袋边沿的上方正中间位置；穿马甲时服务牌应佩戴在第一颗纽扣左上方的位置。
4.工作箱包根据航空公司不同大致包括：化妆包、拉杆箱、大拉杆箱、衣袋等。
3.1.民航服务语言礼仪规范单元练习题
2.迎、送致词；客舱安全介绍；客舱介绍；特殊情况播音。
3.称呼用语、问候用语、迎送用语、应答用语、道歉用语。
4.航班号、登机口号、飞机机号、时间、延误原因。
五、案例分析题
1.不正确。在民航服务用语中，禁止使用冷漠、斥责、不耐烦、命令式的语句。“我也不知道”这类语句会影响乘客的心情，让乘客产生抵触情绪。
A.交谈用词
B.应答用语
C.广播用词
D.问候用语
4．在涉外场合，对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，可称（），以示尊重。
A.贵宾
B.阁下
C.首领
D.长官
5．一般的情态语言有（）和微笑语言。
A.动作语言
B.身姿语言
C.手势语言
D.目光语言
6．民航服务工作中的播音包括公共广播和（）。
A.客舱广播
民航服务语言礼仪规范单元练习题
一、选择题(共10小题，每小题2分，共20分)
1．民航服务人员在服务过程中，语言运用适当、得体、（）、悦耳，就会使乘客有愉快之感，对服务人员也会产生好的印象。
A.准确
B.清晰
C.简洁
D.合理
2．谈话双方在谈话时会关注对方的表情、（）。
A.笑容
B.动作
C.神态
D.站姿
3．措辞的谦逊文雅体现在称呼和（）两个方面。
四、问答题（共4题，26分）
1.民航服务用语的基本要求包括哪四个方面？（8分）
2.客舱播音的主要类型有哪些？（8分）
3.常用礼貌用语有哪些？（10分）
4.公共广播用语有一定的格式，每种格式由不变要素和可变要素构成，请列举五类可变要素。（10分）
13春国际空乘客舱服务与管理上学期 B卷附答案
学科：《民航客舱服务与管理》上试卷（B）考试日期：2013春级：国际空乘班学生姓名：分数题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在进行安全演示时，安全带的锁扣应拿在____手。
2.洗手间卫生检查包括马桶、水池、_______、_______、_______是否干净。
3.洗手间内的卷纸及擦手纸需叠成________。
4.航前检查应急灯，如连续_______个以上地板应急指示灯不亮，飞机便不允许起飞。
5. 佩戴隐形眼镜的乘务员需要准备一副备用_______眼镜。
6. 乘务员需要检查报刊杂志是否为______发行的或_______版本。
7. 航班时刻，指时刻表显示航空公司所有航班及其计划的______和______时间。
8. 客舱设备检查分为_______设备和_______设备。
9. 乘务员在进行着装准备时，需熨烫_______、丝巾、_______、等，保持其干净、平整和整洁。
10. 乘务员上机后，根据机上供应品单在规定时间内完成餐食及机供品______和______的检查。
11. 航前检查舱门滑梯是否处于___________状态。
12. 旅客登机前检查经济舱行李箱是否处于______状态。
13. 安全演示时要拿住《安全须知卡》的________处。
二、单项选择题（每题2分，共20分）1. 安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的度数为（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.飞机上配备的黄色救生衣是供（）使用的。
A.飞行员B. 乘客C. 乘务员D.随意3.飞机在（），客舱乘务员需确认出口座位乘客是否符合安全规定。
A.起飞前B. 乘客登机前C.关舱门前D. 无需确认4.飞机上的纸杯用于为旅客提供（）。
A.都可以B. 果汁C.冷饮D.热饮5. 在航班信息中“HU7381/2”中的字母代表（）。
A. 航空公司B. 飞行距离C. 航班号D.起飞时间6. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的旅客（）。
民航客舱服务上学期B卷
民航客舱服务上学期B卷科⼤继续教育学院教学实训部2011—2012学年第⼀学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试⽇期：级：班学⽣姓名：分数⼀、填空题（每空1分，共20分）1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、⽿机是否使⽤正常。
2. 飞机在、时，乘客要遮光板。
3.乘务员在进⾏着装准备时，需熨烫制服、丝⼱、等，保持其⼲净、平整和整洁。
4.客舱设备检查分为和。
5. ⽹上准备是航空公司在必须完成的⼀项⼯作，其中包含执⾏航班的各类信息。
6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备⼀副备⽤的眼镜。
7. 乘务员航前个⼈准备分为和的准备。
8. 飞机下降前，⼴播员进⾏着陆前⼴播。
9.乘务员在进⾏安全带演⽰时，《安全须知卡》应该拿在⼿。
10. 检查洗⼿间卫⽣包括镜⾯、、是否⼲净。
11.航前乘务员要检查报刊是否为发⾏并且⾄少⽂报刊杂志。
12. 航前客舱乘务员检查头等舱⾏李架是否处于状态。
⼆、单项选择题（每题2分，共20分）1.安全演⽰结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。
A.15度B.30度C.45度D.90度2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。
A.⾏李架B.呼叫铃C.⽿机D.通风孔3.机供品中的塑料杯是⽤来为乘客提供（）。
A.咖啡B.冷饮C.热茶D.都可以4.飞机上配备的红⾊救⽣⾐是供（）使⽤。
A.乘务员B.乘客C.随意D.飞⾏员5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。
A. 调直座椅扶⼿B.调直座椅靠背C. 系好安全带D.打开遮光板6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。
A.24B.42C.52D.687.在飞机上如为婴⼉提供摇篮，可在（）使⽤。
A. 乘客登机后B.整个航程C. 任何阶段D.飞机平飞后8.迎客时乘务长应该站在（）。
A. L1舱门外⾯B. L1机门外侧C. L1机门内侧D. 头等舱第⼀排9.演⽰《安全须知卡》时，移动⽅向应该是（）。
A.从左到右B.从右到左C.从上到下D.从下到上10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。
航空服务礼仪与沟通考核试卷
C.忽视乘客需求
D.及时解决问题
5.以下哪个行为不符合航空服务礼仪？（）
A.帮助乘客放置行李
B.保持过道畅通
C.主动与乘客搭讪
D.未经允许翻看乘客物品
6.在与乘客沟通时，以下哪种态度是不恰当的？（）
A.耐心倾听
B.热情回答
C.冷漠对待
D.保持礼貌
7.以下哪个场合不需要航空服务人员行鞠躬礼？（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.航空服务人员在与乘客沟通时应注意语速、语调、表情和肢体语言。例如，用温和的语调询问乘客需求，保持微笑，用开放的身体语言表示关注。在实际工作中，通过这些技巧可以增强与乘客的互动，提高服务满意度。
2.作为航空服务人员，我会轻声细语地与乘客交谈，提供安慰并解释飞行安全性，同时提供一些缓解紧张的方法，如深呼吸或听音乐。这样做的理由是通过提供心理支持和安全感，帮助乘客缓解焦虑，确保飞行过程中的舒适和安全。
A.使用礼貌用语
B.保持语速适中
C.使用专业术语
D.对乘客大声喊叫
11.以下哪个选项不属于航空服务中的“三轻”原则？C.轻松愉快
D.轻关舱门
12.在处理乘客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）
A.忽视投诉
B.保持冷静
C.激化矛盾
D.拖延解决问题
13.以下哪个动作不符合航空服务人员的行为规范？（）
A.定期进行服务培训
B.收集并反馈乘客意见
C.优化服务流程
D.降低服务标准以适应更多乘客
10.以下哪些是航空服务人员需要掌握的急救知识？（）
航空公司航空服务人员形象与礼仪培训考核试卷
D.主动提供帮助
7.在航班起飞前，服务人员应如何检查乘客的安全带？（）
A.不检查
B.粗略查看
C.仔细检查并确保系好
D.仅提醒乘客系好安全带
8.以下哪项不是航空服务人员在紧急情况下应遵守的原则？（）
A.保持冷静
B.立即撤离
C.忽略乘客安全
D.按照应急预案行动
9.航空服务人员如何正确引导乘客入座？（）
9. ABC
10. ABC
11. ABC
12. ABC
13. AD
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.穿着得体、态度友好、服务周到
2.站姿、坐姿、手势
3.航班信息、天气情况、行李规定
4.保持冷静、按照预案行动、协助乘客
5.您好、请、谢谢
6.沟通技巧、急救知识、应急处理
7.安全带、行李放置、手机关闭
8.温度、湿度、座位舒适度
9.老人、儿童、孕妇
10.服务礼仪、安全知识、应急处理
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. √
5. ×
6. √
7. ×
8. √
9. ×
10. √
五、主观题（参考）
1.关键点：清晰演示、重复重要信息、确保乘客理解。这些点对乘客安全至关重要，因为它们能帮助乘客正确掌握安全知识，提高紧急情况下的生存几率。
1.航空服务人员可以在乘客面前使用手机。（）
2.在紧急情况下，服务人员应首先自行撤离。（）
3.航空服务人员可以在航班上随意更改座位安排。（）
民航礼仪实训考核标准
评定等 级
让双腿叠放于一起，可将小腿略 重叠式
微分开
总体评 价等级
《走姿礼仪》考核评价表
项目
考核要点
完成情况
好中差
改进方法
走路时，目光平视，头正颈直，挺 胸收腹
基本 要求
起步时，身体前倾，身体重心落在 前脚掌上，随着身体的不断前进， 重心不断发生转移。
行走时脚跟首先落地，膝盖在脚落 地时要伸直，双臂以肩为轴，前后 自然摆动，摆幅在 15-30 度左右。
首饰质地、数量不超过标准；
2.饰物 手表质地、规格符合要求；
评定等级
丝巾/领带整洁、系法规范、美观、 位置正确。
总体考 核等级
《站姿礼仪》考核评价表
项目
基本 要求
考核要点
完成情况
好中差
改进方法
头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、 立腰、提臀、眼睛平视、下颚微收， 面带微笑
身体舒展直立，重心线穿过脊柱， 落在两腿中间
下蹲时右脚在前，左脚在后，右小 腿垂直于地面，全脚着地。左腿在 后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸 向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。
两腿紧靠，合力支撑身体。臀部向 下，上身稍前倾。
蹲姿注 不突然下蹲，不正对人下蹲。 意事项
动作连贯，面带微笑、表情自然。
总体评 价等级
评定 等级
《手势礼仪》考核评分表
项目
考核要点
前搭式手位（男）：将左手半握拳， 右手五指并拢后放于左手手背处
V 字步：右脚在前，将右脚跟靠于 左脚内侧脚弓处，呈 45°角
3.脚位
丁字步（女）：脚跟并拢，脚尖分 开 45°-60°
平行脚位（男）：两脚开立比肩略 窄，双腿直立，提髋立腰，抬头挺 胸，下巴微收；双目平视，面带微 笑
4.2 民航地面服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题一、选择题（共10小题，每小题3分）1.下列不属于值机服务内容的是（C）。
A.安排座位B.托运行李C.茶水服务D.换登机牌2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。
A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的C.回答询问时用词应恰当D.可以边做自己手中的事情边回答问题3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。
A.8B.10C.15D.304.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。
A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口D.在服务时，说话语气要友善5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。
A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。
A.10B.15C.18D.207.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。
A.20-50B.50-80C.60-90D.70-1008.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。
A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫B.在进入贵宾室时，必须敲门C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入D.可按要客的喜好提前准备茶水9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。
A.3-5B.5-7C.6-8D.7-910.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。
A.六B.七C.八D.十二、判断题（共5小题，每小题3分）1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。
2.3 民航服务人员仪态礼仪练习题
民航服务人员仪态礼仪练习题一、选择题（共8小题，每小题3分，共24分）1.（A ）是民航服务人员最基本的举止，是客舱服务员的基本功之一。
A、站姿B、坐姿C、走姿2.坐姿要求身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的。
（C ）A.1/3B.1/2C.2/33.行走时脚跟首先落地，膝盖在脚落地时要伸直，双臂以肩为轴，前后自然摆动，摆幅在（C ）度左右。
A.5-10B.10-20C.15-304.当弯腰幅度超过（B ）时，不可直接提臀弯腰，应采用蹲的姿态。
A.30°B.45°C.90°5.（A ）手势主要在请客人入座时使用。
A.斜臂式B.直臂式C.横摆式6.（B ）鞠躬时，目光注视前方1.5米的地面，表示谦恭之意。
A. 15°B.30°C.45°7.（A ）度鞠躬行礼时，目光略下垂，表示欢迎之意。
A. 15°B.30°C.45°8.（C ）度鞠躬行礼时，目光注视前方1米的地面，表示谦恭之意。
A. 15°B.30°C.45°二、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）1、女士着裙装要先轻拢裙摆再入座，离座时也要先拢裙摆再离座，以防裙子起皱或走光。
（）2、站立时身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处。
（）3、女士站立时将双手四指并拢，左手在外，右手在内，将左手食指放于右手指的指根处，并将拇指放于手心。
（）4、男士下蹲时，可采用交叉式和高低式。
）5、微笑服务是各服务行业公认的服务准则。
（）三、填空题（共4小题，每空2分，共36分）1.站姿的基本要求是身体挺拔、姿态优雅。
2.坐姿要求从椅子的左侧入座，离开时也从椅子的左侧离开；入座要轻而稳。
3.走姿最能体现一个人的精神面貌的姿态。
4.良好的步态应该是自如、轻盈、矫健、敏捷。
5.民航服务人员常用蹲姿有：高低式蹲姿、交叉式蹲姿。
民航服务礼仪题库
民航服务礼仪题库民航服务礼仪题库1、空乘服务礼仪的概念是什么？答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。
具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。
指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。
2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？答：基本原则：（1）三A原则（2）晕轮效应（3）亲和效应（4）末轮效应（5）零度干扰基本要求：（1）文明服务（2）规范服务（3）科学服务（4）优质服务（5）礼貌服务（6）主动服务（7）热情服务（8）周到服务3、空乘服务礼仪的作用有哪些？答：（1）教育作用空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。
通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。
（2）沟通作用礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。
热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。
在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。
（3）协调作用在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。
礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。
如果交往的双方都能够按照礼仪的规范约束自己的言行，不仅可以建立人与人之间相互遵旨、友好合作的新型关系，使人际关系更加和谐，社会秩序更加有序。
还有助于避免某些不必要的感情对立与矛盾冲突。
（4）塑造作用形象塑造是空乘服务礼仪的重要职能。
形象塑造包裹塑造个人形象和航空企业形象塑造两个方面。
民航服务礼仪考试题库与答案
民航服务礼仪考试题库1、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（）[单选题] *A、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐√D、跷二郎腿2、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（）[单选题] *A、大笑B、苦笑C、微笑√D、讥笑3、上下楼梯，应（）行走。
[单选题] *A、靠左单人B、靠右单人√C、靠左多人D、靠右多人4、一般最佳的握手时间是（）秒。
[单选题] *A、3－5秒√B、5－6秒C、10秒D、30秒5、男乘务员的手表带宽度不得超过（）。
[单选题] *A、1CMB、2CMC、3CM√D、4CM6、下列不属于女乘务员职业装的是（）。
[单选题] *A、西装马甲B、半截式群子C、西装上衣D、无袖衬衣√7、民航服务人员允许佩戴（）且宽度不超过2MM的手链。
[单选题] *A、1条√B、2条C、3条D、4条8、“海纳百川，有容乃大”体现的是（）。
[单选题] *A、适度原则B、平等原则C、自律原则D、宽容原则√9、适宜的礼貌用语很重要，根据（）的不同，乘务员使用“早上好”“晚上好”等欢迎词。
[单选题] *A、时间的不同√B、年龄的不同C、职位的不同D、旅客姓氏的不同10、所谓“彬彬有礼，然后君子也”，说明礼仪具有（）的作用。
[单选题] *A、有利于培养高尚的道德情操√B、有利于培养优雅的气质C、有利于培养优雅的风度D、有利于建立良好的人际关系11、下列关于礼仪作用的说法中,错误的是（）。
[单选题] *A.礼仪可以化解人与人之间的矛盾,使之相互理解B.礼仪对净化社会环境的作用不大√C.注重礼仪的人往往都是注重细节的人D.不同层次的生活领域有着不同的礼仪规范12、使得民航服务礼仪成为每一位民航服务人员必须要掌握和学习的知识与技能的是（）。
[单选题] *A、规范性B、实用性√C、灵活性D、讲究性13、给人以希望、青春和健康的感觉的是（）的衣服。
[单选题] *A、橙色C、绿色√D、白色14、下列关于民航服务人员登机证的说法中，错误的是（）。
2.1 民航服务人员仪容礼仪练习题
民航服务人员仪容礼仪练习题一、选择题（共8小题，每小题3分，共24分）1.化妆水的选择要根据（A）的来决定。
A、皮肤的性质B、价格的高低C、个人喜好2.润肤是护肤的第（C ）步。
A.第一步B.第二步C.第三步3.（B ）是化妆的基础。
A.清洁B.打粉底C.修眉毛4.眉头眉尾在同一水平线上，眉峰位于眉毛三分之二处，被称为（A ）。
A.标准眉B.一字眉C.上扬眉5.画眉的技巧，总结为八个字：（B ）。
A.上实下虚，前浅后深B.上虚下实，前浅后深C上虚下实，前深后浅6.（ A ）的使用是为了表现眼部立体结构和整体的化妆风格。
A.眉笔B.眼影C.眼线7.（B ）的使用可增加面部的红润感A.眼影B. 腮红C.口红8.（C）是修饰眼部的一种手段，应该放在眼部妆容的最后A.画眼影B.画眼线C.涂睫毛膏二、判断题（共5小题，每小题2分，共10分）1、在工作中需要补妆时，可以当众化妆。
（）2、眼影的使用是为了表现眼部立体结构和整体的化妆风格，所以越浓效果越好。
（）3、女士在正式场合必须穿着袜子，夏季太热可以穿半截长的袜子。
（）4、民航服务人员在工作中应当避免过量使用芳香型化妆品。
（）5、女士短发可烫发，但不宜太过蓬松，不染发，定期修理，并用发胶等定型短发。
三、填空题（共4小题，每空2分，共36分）1.女乘务员短发需整齐梳理，前不遮眉，后不触领，侧不遮耳。
2.男乘务员前不过眉，后不及领，侧不留鬓，侧不遮耳，不染异色；不剃光头，不留小平头。
3.民航服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。
4.洁肤一般包括两部分，即卸妆和清洁。
四、问答题（共5小题，每小题6分，共30分）1对面部进行护肤的三部曲是指哪些？2.女性职业妆容修饰的环节有哪些？3.女乘务员盘发步骤有哪些？4.民航服务人员妆容的基本原则是什么？5.妆面检查需要注意哪些问题？参考答案一、选择题ACBAB ABC二、判断题×××√√三、填空题1.遮眉，触领，遮耳2.过眉，及领，留鬓，遮耳，异色；光头，3.健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐4.卸妆、清洁。
《航空服务礼仪》考试试题及答案
《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的：A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是：A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的要点包括：A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。
B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。
C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。
D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。
参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。
2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。
民航服务礼仪 上 B卷
科大继续教育学院教学实训部2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：级：班学生姓名：分数一、填空题（每空1分，共20分）1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针B.悬挂式耳针C.一对黄豆大耳针D.彩色耳针2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米B. 10米C. 3米以外D. 5米3.三度鞠躬的规范动作应该是（）A. 45度B. 30度C. 90度D. 15度4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白B.防晒C.补水保湿D.清洁润肤5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视B.俯视C.正视D.散点柔视6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼B. 不需鞠躬施礼C. 施15度鞠躬礼D. 施45度鞠躬礼7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒B. 5秒C. 3～4秒D. 5～8秒8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到B. 准备会C. 查看计划D. 候机9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
民航服务礼仪试卷
民航服务礼仪试卷姓名: 学号：班级：一、填空题（每空2分，共40分）:1 .仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面。
2.服务的基本要求就是。
3。
优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现.4.民航服务人员的能最真实地反映和企业管理.5.英国人包括、、和。
由于历史原因,英国人不愿被称为English,可将他们称为。
6.服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和，正确认识自己的和的宾客，通过不断的和的提高,来保证服务的、、。
二、单项选择题（每题3分，共15分）：1.一个人的( )可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现。
A 礼仪学习B 礼仪修养C 礼仪规范D 礼仪礼节2.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。
A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟3.平等式握手时,距对方约( )米。
A 0。
5B 1C 1.5D 24．（)是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。
A 微笑B眼神C手势D搀扶5.英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂,严格遵守（）。
A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪三、判断题（每题3分，共15分）：1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方.（）2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。
( ）3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。
（）4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。
( ）5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。
( ）四、连线题（每题2分，共10分.）泰国堪培拉德国开罗澳大利亚日耳曼族法国宋干节埃及鸢尾花五、简答题（每题5分,共20分）1.礼仪具有什么特征和作用？2、民航服务礼仪包含哪些内容？3。
介绍礼仪中为他人作介绍的顺序是什么？4.简述民航服务人员行鞠躬礼的注意事项。
《民航服务礼仪》(B卷)
《民航服务礼仪》（B卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
2、乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
3、头发清洁要做到三勤：、勤修、4、民航服务礼仪的原则是、平等原则、、从俗原则。
5、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
6、要客是根据旅客、或进行划定的。
7、要客服务员在前面引导行进时应该位于要客 1.5米左右最合适。
8、问询服务员在接电话时，必须在铃声响起的之内接起。
9、“一手位”是指在礼宾起身行进时的礼貌提示及指引。
10、值机员发型要求：男士前不、后不、侧不遮耳、不留鬓角、不剃。
二、单选题（每题2分共20分）1、客舱迎客是乘务员与旅客（）正面交流。
Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最后一次Ｄ．服务时的2、三度鞠躬的规范动作应该是中腰前倾（）A 45度B 30度C 90度D 15度3、候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可4、女乘务员站立姿态呈（）。
Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视B. 俯视C. 平视D. 不予关注6、客舱安全检查时可采用（）检查行李架的动作。
A. 单臂正面B. 双臂侧身C. 单臂侧身D. 双臂正面7、在客舱通道与他人交汇时，要以（）方式通过。
Ａ．面对面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．随意8、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。
A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前9、地服人员指引手势标准是五指并拢，手掌与水平面成度角。
A 45B 30C 15D 9010、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。
A 1/4B 1/2C 1/3D 3/4三、多选题（每题2分共20分）1、乘务员在候机楼待机时的礼仪要求有（）A 集中就座 B松散随意就坐C可以到吸烟区吸烟 D飞行箱要集中依次摆放。
民航服务礼仪答案(3)
《民航服务礼仪》上（A卷）一、填空题1、干净、利索、无凌乱头发2、15度3、时间、地点、对象4、从后向前5、干净、自然6、不触领、异色、光头7、尊重原则、平等原则、适度原则、从俗原则8、左侧口袋9、准备会10、3米二、单选题1、C2、B3、B4、D5、A6、A7、A8、C9、A 10、C三、多选题1、CD2、ABC3、ABC4、AD5、BC6、ABCD7、ABD8、ABCD9、ABC10、ABD四、判断题1、√2、×3、×4、×5、√6、√7、√8、×9、√10、×五、简答题1、答：在正确站姿的基础上，目光正视前方，均匀迈步，重心随步动身移。
双臂自然前后摆动。
女乘务员双脚的内侧在一条线上，优雅轻盈；男乘务员双脚在两条平行线上，稳健流畅。
2、答：（1）问候礼仪：上车后主动向机长和机组成员一一打招呼，问候对方；（2）乘车礼仪：先上车的乘务员应从后向前依次就坐，将前排座位留给机长和飞行员。
个人衣箱依次摆放整齐，勿妨碍他人通行，下车时礼让机长先行，乘务员互相协助提那行李。
3、答：女士：蝴蝶式、折叠式、海盗式、玫瑰花、扇式男士领带：单结、温莎结4、答：“您好，欢迎登机!”“您好，欢迎乘坐本次航班！”“小姐早上好，欢迎您乘坐本次航班！”“您好！欢迎您登机，请往这边走。
”“您好,很高兴见到您。
好久不见，您好吗？”“小姐您好！您的座位号是12B, 请您走这边通道。
”“小朋友,早上好！请跟我来，你的座位靠窗口。
”《民航服务礼仪》上（B卷）一、填空1、修饰精细、整洁高雅2、准备会、总动员3、三度4、45度5、时间、地点、对象6、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤7、30度 1.5米8、客舱门口舱内9、2810、干净、利索、无凌乱头发二、单选题1、C2、C3、A4、C5、A6、A7、C8、B9、B 10、B三、多选题1、ABCD2、BC3、ABC4、ABC5、ABCD6、ABC7、AB8、ABCD9、ABCD 10、ABD四、判断题1、√2、√3、×4、√5、√6、√7、8、×9、√10、×五、简答题1、答：(1)俯视：迎送儿童时，应以俯视的目光关注儿童；(2)仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流；(3)散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流；(4)正视略带仰视：为要客服务时，应以“正视略带仰视”的目光与要客交流。
民航礼仪复习题
民航礼仪复习题民航礼仪复习题一、引言民航礼仪是指在航空运输过程中，乘务人员和旅客之间的交往所需遵循的规范和礼仪。
它不仅仅是一种仪式，更是一种传递尊重、关怀和友善的方式。
为了提醒大家对民航礼仪的重要性以及复习相关知识，本文将提供一些复习题以供大家参考。
二、乘务人员礼仪1. 乘务人员在接待旅客时，应该采取怎样的姿势和表情？答：乘务人员应该站直、微笑并保持自然的姿势，表现出热情和友善。
2. 乘务人员在与旅客交谈时，应该使用什么样的语言？答：乘务人员应该使用礼貌、清晰和简洁的语言与旅客交流，避免使用方言或过于专业的术语。
3. 乘务人员在为旅客提供服务时，应该注意哪些细节？答：乘务人员应该注意细节，如及时为旅客提供饮料、毛毯等服务，确保座位整洁，以及及时回应旅客的需求和问题。
4. 乘务人员在处理紧急情况时，应该采取怎样的行动？答：乘务人员在处理紧急情况时应该保持冷静、专业并迅速行动，确保旅客的安全和舒适。
三、旅客礼仪1. 旅客在登机前应该注意哪些事项？答：旅客在登机前应该按照航空公司的要求办理登机手续，准备好有效的身份证件和机票，并遵守安检规定。
2. 旅客在机舱内应该如何行为？答：旅客在机舱内应该遵守乘务人员的指示，保持座位整洁，避免大声喧哗，尊重其他旅客的休息。
3. 旅客在与乘务人员交流时应该注意哪些礼仪？答：旅客在与乘务人员交流时应该保持礼貌和友善，用清晰的语言表达需求，并遵守乘务人员的指示。
4. 旅客在紧急情况下应该如何行动？答：旅客在紧急情况下应该保持冷静，并按照乘务人员的指示行动，确保自身和他人的安全。
四、其他礼仪知识1. 乘客在飞机上使用手机是否可以随意？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要将手机设置为飞行模式，以避免对飞机设备造成干扰。
2. 乘客是否可以在飞机上吸烟？答：根据国际航空规定，飞机上是禁止吸烟的，乘客应该遵守相关规定。
3. 乘客在飞机上是否可以随意移动座位？答：乘客在飞机上应该遵守航空公司的规定，通常需要在起飞和降落时保持座位，并在飞行过程中遵守乘务人员的指示。
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科大继续教育学院教学实训部
2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：
级：班学生姓名：分数
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针
B.悬挂式耳针
C.一对黄豆大耳针
D.彩色耳针
2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米
B. 10米
C. 3米以外
D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（）
A. 45度
B. 30度
C. 90度
D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白
B.防晒
C.补水保湿
D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视
B.俯视
C.正视
D.散点柔视
6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼
B. 不需鞠躬施礼
C. 施15度鞠躬礼
D. 施45度鞠躬礼
7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒
B. 5秒
C. 3～4秒
D. 5～8秒
8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到
B. 准备会
C. 查看计划
D. 候机
9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视
B. 俯视
C. 平视
D. 不予关注
10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。
Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上
Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可
三、多选题（每题2分共20分）
1.微笑的原则：( )。
Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时
2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。
A.黄色
B.黑色
C.近似于黑色
D.随意
3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。
A.一枚戒指
B.一块走时精确的职业手表
C.一对黄豆大的耳钉
D.脚链
4.迎客时的“递接式”要注意：（）。
A. 双手接过，手心向上
B. 用心阅读
C. 目光交流，语言加以说明
D. 拇指在下平端递还
5.乘务员在候机楼行进间的礼仪有：（）。
Ａ．不能勾肩搭背Ｂ．不能吃东西
Ｃ．不能打手机Ｄ．不能高声喧哗．
6.男乘务员化妆的重点是强调（）。
A.挺立的鼻梁
B.浓密的眉毛
C.滋润的嘴唇
D.整齐的鬓角
7.在大庭广众面前，民航乘务员不应有（）举止。
A.化妆或补妆
B.整理服装或饰物
C.主动热情
D.亲切大方
8.民航服务人员在与众多乘客交流时，忌（）。
Ａ．目光游离、散漫；
Ｂ．上下打量或长时间盯视对方
Ｃ．目光咄咄逼人，自以为是
Ｄ．目光躲躲闪闪，给人不自信、唯唯诺诺之感
9.女乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）、（）、（）、以及（）等礼仪元素组成
A. 仪表与仪态
B. 目光与微笑
C. 称谓与问候
D. 鞠躬致意
10.开准备会的行为礼仪有（）
Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前
四、判断题（请将正确的答案用“√”或“×”填在“（）”内，每题2分共20分）
（）1. 对民航乘务员来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。
（）2. 乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。
（）3. 上步行梯时，以一路纵队靠左站立，留出右侧通道方便快速通过的乘客。
（）4. 对乘客的称呼中不可以使用带有地域性的或带有特殊身份性质的称呼。
（）5. 男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。
（）6. 圆脸型的乘务员在化腮红时应纵向晕染。
（）7. 乘务员迎客时，面带微笑向乘客行30度鞠躬礼。
（）8. 乘务员在工作期间始终要佩戴登机证。
（）9. 当客乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人“小三角“区域。
（）10.迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。
五、简答题（每题5分共20分）
1.迎客时目光注视的角度有哪几种？分别适用哪些旅客？
2.简述任选两家航空公司空乘制服的寓意（国航、南航、东航、）。
3.简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。
4.民航服务礼仪的原则是什么？
《民航服务礼仪》上（B卷）
一、填空
1、修饰精细、整洁高雅
2、准备会、总动员
3、三度
4、45度
5、时间、地点、对象
6、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤
7、30度 1.5米
8、客舱门口舱内
9、28
10、干净、利索、无凌乱头发
二、单选题
1、C
2、C
3、A
4、C
5、A
6、A
7、C
8、B
9、B 10、B
三、多选题
1、ABCD
2、BC
3、ABC
4、ABC
5、ABCD
6、ABC
7、AB
8、ABCD
9、ABCD 10、ABD
四、判断题
1、√
2、√
3、×
4、√
5、√
6、√
7、
8、×
9、√10、×
五、简答题
1、答：
(1)俯视：迎送儿童时，应以俯视的目光关注儿童；
(2)仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流；
(3)散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流；
(4)正视略带仰视：为要客服务时，应以“正视略带仰视”的目光与要客交流。
2、答：
①中国国际航空公司空乘制服以“国韵”为名，汲取了东方美学精华，表现出中国文化的深刻内涵。
红蓝套装采用了明瓷中霁红与青花两种两种颜色为主色，突出了国航
新制服的民族化与国际化相结合的特点。
②中国东方航空公司空乘藏蓝色制服寓意“天上霓裳，云端风尚”让乘务员的气质更加稳重端庄。
条纹丝巾既吻合了东航的红、金、蓝企业色，也让严肃的藏蓝色支付增添一份妩媚和活泼。
③中国东方航空公司空乘制服设计充分体现了东方文化元素，它的整体色为天青蓝色和芙蓉红色展现出具有国际竞争力的世界级航空公司的新风采。
3、女士：蝴蝶式、折叠式、海盗式、玫瑰花、扇式
男士领带：单结、温莎结
4、答：①尊重的原则②平等的原则③适度的原则④从俗的原则⑤自律的原则。