项目三___客户的选择要点
项目管理试题(A)及答案
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项目管理试题(A)及答案一、单项选择题(每题1分,共14分)1.项目管理是指在( D)内,用系统工程的理论、观点和方法进行有效的管理活动。
A.施工单位 B.设计单位 C.项目运行阶段D.项目的生命周期2.如果项目管理组织中每个成员都接受项目经理和职能部门的双重领导,这种组织形式称为( C)A.直线制组织 B.寄生式组织 C.矩阵式组织D.事业部制组织 3.香蕉曲线控制图和S型曲线控制法可以用作( A) A.进度控制和投资控制 B.进度控制 C.投资控制 D.质量控制4.在工程项目建设周期中工作量最大,投入的人力、物力和财力最多的阶段是( C )A.启动阶段 B.计划阶段 C.实施阶段D.收尾阶段 5.工程项目风险管理发生在(A)A.整个项目的生命期 B.项目决策阶段 C.项目计划阶段D.项目施工阶段6.你方首席工程师估计一项工作可能需要50周完成,如果一切顺利的话,该项工作可在40周内完成。
如果不顺利的话,最多将会用180周的时间完成,那么,此项工作预期完成周期的PERT值是( B ) A.45周 B.70周C.90周 D.140周7.工作A需要3天完成,于4号星期一上午开始,后续工作B与工作A存在着结束与开始的关系,这两项工作之间有3天的间隔时间,工作B完成需要4天的时间,周日为休息日,从这些信息中可以得出:( B ) A.两项工作完成总共需要8天完成B.工作A开始到工作B结束需要的日程时间为11天1 / 11C.工作B完成的日期是13号星期三D.工作A开始至工作B结束需要的日程时间为14天 8.最常被项目经理拿来解决冲突的方法是( C ) A.妥协 B.缓和 C.面对D.谈判 9.项目沟通计划的编写方法是( A )A.利益相关者分析 B.周围环境分析 C.原始材料的分析D.领导意图分析10.( D )是用来描述每一个工作分解结构(WBS)元素中将要执行的工作的文档A.项目子任务 B.WBS词典 C.项目范围说明书D.项目工作包11.( A )最主要的任务是确定用于项目所需人、材、机、费等成本和费用的概算A.项目费用估算 B.项目费用预算 C.项目资源计划D.项目控制 12.风险是( B )的函数A.收益和危险 B.危险和保险 C.损害和安全D.损害和损害暴露度 13.项目失败的主要原因是( D )A. 缺乏项目型或强矩阵型的结构,项目范围界定不当,以及缺少项目计划B. 缺少最高管理层的支持,项目人员缺乏合作,以及项目经理领导不得力C. 客户需求认识不足或不当,项目人员分布分散,项目进行期间与客户沟通不足D. 组织方面的不利因素,客户需求认识不足或不当,项目需求识别不当,规划和控制不足或不当14.( B )用以确定项目所需产品是由组织内部自行生产还是从外部购买 A.财务分析 B.自制和外购分析 C.项目的时间、质量和成本目标 D.购买或租赁的决策2 / 11二、多项选择题(每题2分,共16分,每答对一项0.5分,多答错答均不得分)1.项目的三大目标是指(BCE)A.限定的程序 B.限定的时间 C.限定的质量D.提高经济效益 E.限定的投资2.下列有关工程项目的表述中正确的是(BCD) A.工程项目不一定具有明确的目标B.工程项目往往由很式单项工程组成,彼此之间紧密相关,必须结合在一起才能发挥工程项目的整体功能C.影响工程项目的很多因素带有不确定性 D.每个工程项目都有其终点 E.工程项目往往可重复3. 通过工作分析结构(WBS)可达到的目的有(ABCDE ) A.准确说明项目目标B.为项目控制奠定基础 C.全面改进项目沟通 D.识别关键活动和各个子任务 E.了解工作包之间的逻辑关系4.现代项目费用管理的主要内容包括( ABDE ) A.项目资源计划B.项目费用估算 C.项目费用偏差 D.项目费用预算 E.项目费用控制5.风险的基本性质有( ABCDE )A.客观性 B.相对性 C.不确定性D.对称性 E.不利性6.常见的组织结构图包括( BCDE )A.层级式结构图 B.职能式组织结构 C.项目式组织结构D.事业部式组织结构 E.矩阵式组织结构7.下列选项中,正确的有( ABC )3 / 11A.质量保证是质量管理的一部分,致力于提供的质量要求会得到满足的信任 B.质量保证定义的关键词是“信任”,这种信任是在合同签订前建立起来的 C.质量保证具有减少、消除和预防质量缺陷的功效D.内部质量保证是指在合同或其他情况下,向顾客或其他方提供足够的证据,让他们对项目交付成果的质量放心E.外部质量保证指的是在一个项目内部向项目经理提供证据,以表明项目可交付成果满足质量要求,取得项目经理的信任,让项目经理放心 8.采购计划应遵循的原则有( ABCD )A.质量良好原则 B.公平原则 C.成本效益原则D.及时性原则 E.公开原则三、专业能力考察选择题(共10分,其中每题中1-3为单选题,每题1分:4为多选题每题2分)1.(5分)现代质量管理的要点是:通过选择合适的材料、培训,教导人们树立质量观念,计划一个确保产生相应结果的过程来预防缺陷。
跨境电商实务 习题及答案 03. 项目三 跨境平台基本操作题目
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项目三跨境平台基本操作一、单选题1.速卖通店铺申请时,需要进行()验证。
A.身份验证B.手机验证C.邮箱验证D.QQ验证2.速卖通正常情况的产品审核需要()个工作日A.2B.3C.1D.53.速卖通关于橱窗推荐的描述不正确的是()A.将产品应用到橱窗推荐可以提高产品在搜索结果中的排名B.平台通过卖家等级等活动免费赠送卖家,无须付费C.卖家可以通过提升卖家服务等级获得,等级越高的买家享受的资源奖励越多D.在页面中间的“营销活动”中查看可以使用的橱窗推荐位数量zada平台以下卖点撰写正确的是()A.Soft MaterialB.Good QualityC.Great Holiday GiftD.Collar: V neck5.以下对于Lazada平台订单管理描述正确的是()A.客户下单,且Lazada验证付款有效,订单创建成功,订单会显示在“Pending”页面B.如果库存不足,需及时跟客户联系取消订单C.客户签收包裹后,订单状态根据物流信息会立即自动更新到“Delivered”(妥投)页面D.卖家必须在订单创建后24小时内在Pending页面点击“Ready to ship”二、多选题1.速卖通进入发布产品页面有()A.快速入口B.交易中心C.消息中心D.产品管理2.速卖通在进行类目选择时,以下表述正确的有()A.女性一潮流一服装一裙装B.运动娱乐一运动服及配件一泳衣C.运动娱乐一水上运动一泳衣D.运动娱乐一足球用品一足球3.速卖通目前可创建的模块包括()A.自定义模块B.运费模块C.尺码模块D.关联产品模块4.速卖通我的订单页面包括的部分有()A.特别关注B.等待您操作的订单C.等待买家操作的订单D.己完成订单zada后台包括以下()部分A.ProductsB.OrdersC.PromotionsD.ReportsE.Settings三、简答题1.新增的产品组未在店铺首页展示的原因是什么?zada店铺申请需要提供的资料有哪些?四、论述题1.合理的产品分组排序能够将店铺中的产品用最合理、最能吸引买家购买的方式展现。
《三指定整改总结》
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《三指定整改总结》按照国家电监会《关于对用户受电工程“三指定”行为等进行全面整改的通知》(办稽查〔xx〕69号)的要求,结合xx公司“三指定”工作整改的要点,我公司在公司各部门、项目部内开展客户受电工程“三指定”专项问题整改工作,防范经营风险,履行社会责任,形成互信共赢的良好局面,为公司健康持续发展提供坚强保证。
下面将我公司此次整改情况总结如下:一、认真学习整改通知,积极采取措施整改。
对上级文件高度重视,组织相关部门认真学习相关文件精神,在职工间开展宣传教育工作,要求相关人员熟悉政策和上级要求,了解“三指定”专项治理整改工作的重要性,加强各部门在工作中的主动性。
二、完善组织机构,将职责落实到实处。
公司成立客户受电工程“三指定”专项治理领导小组,由公司主要领导任领导小组组长,下设工作小组,负责专项治理具体工作的开展。
明确组长及小组成员工作职责,做到组织成员人人清楚自己的职责,同时建立健全相关规章制度。
三、逐条落实整改措施,按期完成整改任务。
对照电力公司下发的《“三指定”专项治理检查要点自查表》中的93条内容,由深化客户受电工程“三指定”专项治理工作小组逐条将任务分解到相关部门,相关部门将自查内容分解到岗位及个人,并对重点项目、重点部位、关键环节进行清查,对照检查要点逐条开展自查工作,逐条落实整改措施,做到全面解决问题,彻底消除隐患,坚决不留死角,确保整改工作达到预期目标。
在整改工作中发现的问题主要体现在以下几方面:(1)《“三指定”专项治理检查要点自查表》第73条集体企业是否存在将所承揽的工程二次转包、分包现象。
由于今年市公司城网基建项目减少,总投资规模与前几年相比总体呈现递减趋势。
为完成年度经营目标,我公司利用资质高的优势和社会施工企业的资源承揽用户受电工程,在扣除一定比例的管理费后,由社会施工企业进行专业分包。
今后我公司要彻底杜绝以上不规范分包现象的发生。
(2)合同内容不完整、会签审查流程、审签单不规范、合同中分包方式、分包范围不明确等合同管理问题,已整改。
服务礼仪项目三
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《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题(每题1分,共20分)( )1。
洛克菲勒曾经提出这样的一个公式:成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
( )2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则"。
()3. 赞美是一种理想的黏合剂,也被称为公关润滑剂.( )4. 先向对方问候,再自报家门,并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话,才能体现第一声的重要性。
( )5。
宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎。
长幼之间,年幼的要等年长的先伸手。
()6。
交换名片的顺序按照“客先主后,身份高者先,身份低者后”的原则。
()7. 首因效应(primacy effect)又称第一印象.()8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话,要向对方道歉。
()9。
男士与女士握手时,应紧紧握手较长时间,以示尊重。
()10。
根据规范,介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则,即在为他人介绍前,先要确定双方地位的尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。
( )11. 与伊斯兰教徒握手时,要避免交叉握手,与印度人交往,用左手握手.()12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称,是一种最常见的称呼。
( )13。
社交中,真诚比技巧更高尚,也更重要.甚至可以这样说:“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”.()14。
在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃,以免破坏气氛。
()15。
无论从事何种行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
()16. 初次登门拜访对方时,可递送名片做自我介绍。
()17. 标准式的他人介绍方式,适用于各种交际场合.()18。
人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段,也是提升企业形象的重要途径。
()19。
对通话时间控制的基本要求是“宜短避长",一般采用“一分钟原则”.()20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是:“己所不欲,勿施于人."想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人。
旅游策划书客户需求3篇
![旅游策划书客户需求3篇](https://img.taocdn.com/s3/m/f2906882b8f3f90f76c66137ee06eff9aef849b6.png)
旅游策划书客户需求3篇篇一《旅游策划书客户需求》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对生活品质的追求,旅游已经成为一种重要的休闲方式。
客户希望通过精心策划的旅游体验,放松身心,拓宽视野,丰富人生阅历。
二、目标受众本次旅游策划主要针对年龄在[具体年龄段]的中高端客户群体,他们具有一定的消费能力,追求个性化、高品质的旅游体验。
三、旅游目的地选择1. 根据客户的兴趣爱好和偏好,提供多样化的旅游目的地选择,如海滨城市、历史文化名城、自然风光胜地等。
2. 考虑目的地的安全性、交通便利性、旅游设施完善程度等因素。
四、行程安排1. 合理规划行程天数,确保客户有足够的时间享受旅游,同时避免行程过于紧张。
2. 安排丰富多彩的活动,包括参观著名景点、体验当地特色文化、品尝美食等。
3. 预留自由活动时间,让客户能够根据自己的兴趣和需求自由安排。
五、交通与住宿1. 提供舒适、便捷的交通方式,如飞机、高铁、豪华巴士等。
六、餐饮安排1. 安排当地特色美食餐厅,让客户品尝到地道的当地美食。
2. 考虑客户的特殊饮食需求,如素食、清真食品等。
七、娱乐与购物1. 安排适合客户群体的娱乐活动,如观看演出、参加主题派对等。
2. 推荐当地的特色购物场所,让客户能够购买到具有纪念意义的商品。
八、服务保障1. 配备专业的导游和服务人员,提供贴心、周到的服务。
2. 确保旅游过程中的安全保障措施到位。
3. 建立 24 小时应急联络机制,及时处理客户遇到的问题和突发情况。
九、预算安排根据客户的需求和选择的旅游目的地、行程安排等因素,制定合理的预算方案,明确各项费用明细。
十、客户反馈与满意度调查在旅游结束后,及时收集客户的反馈意见和建议,进行满意度调查,以便不断改进和完善旅游策划服务。
篇二《旅游策划书客户需求》一、客户基本信息客户姓名:[具体姓名]联系方式:[电话号码或电子]旅游预算:[具体金额]旅游时间:[具体时间段]旅游人数:[具体人数]二、旅游目的地偏好1. 国内/国外:[具体选择]2. 喜欢的地区/国家:[列出具体偏好]3. 城市游/海滨游/山区游/其他:[具体类型偏好]三、旅游活动需求1. 文化体验(如参观博物馆、古迹等):[是/否]2. 自然风光欣赏(如登山、观海等):[是/否]3. 休闲度假(如海滩晒太阳、温泉泡汤等):[是/否]4. 冒险刺激(如跳伞、潜水等):[是/否]5. 购物:[是/否]四、住宿需求1. 酒店星级要求:[具体星级]2. 民宿/酒店:[具体选择]3. 特殊要求(如海景房、山景房等):[具体说明]五、餐饮需求1. 当地特色美食体验:[是/否]2. 对餐饮的特殊要求(如清真、素食等):[具体说明]六、交通需求1. 喜欢的交通方式(如飞机、火车、汽车等):[具体选择]2. 是否需要租车服务:[是/否]七、其他特殊需求1. 对行程安排的灵活性要求:[高/中/低]2. 是否有老人或儿童同行,有无特殊照顾需求:[具体说明]3. 对导游的语言要求:[具体语种]篇三《旅游策划书客户需求》一、项目背景随着人们生活水平的提高和对生活品质的追求,旅游已经成为一种重要的休闲方式。
项目管理概论_考试重点
![项目管理概论_考试重点](https://img.taocdn.com/s3/m/ce11ec73ed630b1c58eeb55c.png)
项目管理概论一、单项选择题20x21.我国项目管理起源于20世纪60年代初。
P52.项目的基本特征:1一次性;2独特性;3目标的明确性;4组织的临时性和开放性;5后果的不可换回性。
P93.项目生命周期的阶段:1启动阶段;2计划阶段;3执行阶段;4收尾阶段。
P124.进入项目的执行阶段后,项目的各种活动数量迅速增加,无论是人力、物力、财力的投入,还是时间的消耗都急剧增加,达到最高峰。
P145.项目的干系人对项目的控制力逐渐变弱。
P146.对项目干系人的管理的主要目的是:积极减少可能会严重影响项目的项目干系人的活动。
P247.矩阵型组织结构的优点:P32(1)矩阵型组织结构具有灵活性的特点,能够对客户和公司的要求做出较快的响应(2)项目经理负责管理整个项目,可以从职能部门抽调所需的人员,充分调动项目的资源(3)当有多个项目同时进行时,公司可以对各个项目所需的资源,进度和成本等方面进行总体协调和平衡,保证每个项目都能完成预定的目标(4)当项目结束后,项目团队成员会回到原来的职能部门,因而不必担心日后的生计(5)项目团队中有来自于公司行政管理部门的人员,他们能保证项目的制度与公司一致8.9.项目的可行性研究:主要是对项目的经济、技术、进度、运营和规章制度等方面的可行性进行全面的调查和分析,以决定项目是否可以实施。
P5710.项目章程也可称为项目许可证书,它通常是由项目组织以外的负责人或者高级管理层颁布,如在承包的项目中,签署的合同就是提供给卖方的项目章程。
P6011.要素加权分析法的步骤:P65(1)列出影响项目的重要因素,将所有要素其重要性大小降序排列。
(2)根据各要素的重要性给每项要素一个权重数值,一般用1~5来表示(3)给要素打分,打分时不考虑权重因素(4)将单项得分与权重相乘,结果填入加权得分栏,要把每个项目的所有加权得分相加,就得出各自总的加权得分,总加权得分最高的项目就是首选项目。
12.例如:现在AB两个项目方案,A项目的收益为60w,成本为20w;B项目收益为120w,成本为60w,运用效益分析进行项目选择时,可以得出A项目的经济效益为40w,经济效率为3,;B项目的经济效益为60w,经济效率为2.A项目的经济效率较大,而B项目的经济效益较大,缺钱选A方案,有钱选B方案。
客户筛选标准
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客户筛选标准随着国家对药品流通渠道的日益规范和严格,要求医药生产企业的销售渠道和客户的选择更为慎重,结合目前我公司的客户情况,特对现有的客户进行评估筛选,制定基本标准如下:1.达到GSP验收标准,提供证件。
2.国营主渠道,要求提供证件(证明)3.有较强的实力,资信状况良好。
4.具备纯销渠道和区域性的分销能力。
现状分析:1.客户的选择,有部分客户无代理能力或代而不理。
2.造成客户程序混乱的,确定商务部未起到主控的作用,由于对客户管理的要领模糊和目前客户管理的基础工作较差。
3.商务代表对销售渠道管理和网络建立的意识较弱,盲目追求任务完成率。
4.大区经理对客户管理评估,确定的主导作用。
5.商务代表应打破陈旧观念,放眼于区域内的良好商家,不再局限于老客户之间。
措施:一、程序:1.确定筛选取客户的标准。
2.对现有客户的评估(商务代表和大区经理)报商务部。
3.客户服务部对现有客户的评估。
4.最终确定。
二、客户的区域分类:设置客户可分三种类型:独家代理型选择型广泛型独家型:做为一个大区域省份的独家代理,在没有可靠信息的保证系统下一般不运用。
选择型:2-3/地区,由于区域情况及客户覆盖面,必须在每个地区设置2-3家客户,经过运营评估或许会发展为独家代理。
广泛型:7-8家/地区,主要是根据客户要求量和客户条件确定,经过运营评估筛选可能会成为选择型。
根据以上三种类型,结合公司客户结构现状,确定省份设置类型。
独家型:四川、云南、石家庄、温州、宁波、西安选择型:湖北、山东、河南、湛江、广州、惠州广泛型:贵州、上海、福建、吉林、黑龙江、江苏、江西、湖南、新疆、山西、内蒙根据以上设置,经客户筛选确定程序,确定目标客户,完成时间:99年11月30日前。
三、职能管理现状:1.客户审查的内容不全面,只是合同执行与否的确定。
2.电脑打印应收台帐与财务应收有不符现象。
3.应收帐与客户帐而有关额现象(费用、让利、退货)职能加强:目标:2000年底应收帐龄90天以内(新产品除外)。
项目3 价格核算
![项目3 价格核算](https://img.taocdn.com/s3/m/eb6266ecb9f3f90f76c61b9e.png)
FOB出口外汇净收入(美元)
出口总成本:指外贸企业为出口商品支付的国内 总成本。它由以下几个基本因素构成:
进货成本+国内费用-出口退税
出口退税是一个国家或地区对已报关离境的出口货物, 由税务机关将其在出口前的生产和流通的各环节已经缴 纳的国内增值税或消费税等间接税税款退还给出口企业 的一项税收制度。
出口商品总成本(退税后)= 购进价(含税)+ 定额费用 – 出口退税收入 =1100*(1+10%)- 47.01=1162.99
换汇成本=出口商品总成本÷FOB出口外汇净收入 =1162.99÷145=8.02 RMB/USD
出口盈亏额=145×8.27-1162.99=36.16元
练习4:换汇成本、盈亏率核算
国外费用说明 1.国外运费(自装运港至目的 港的海上运输费用) 2.国外保险费(海上货物保险 费) 3.佣金
由于“国内出口费用”极不稳定,而且采用“构成因素” 加总计算FOB,相当麻烦,不太符合实际业务操作。因此, 在实际业务中,我们更多地采用“盈亏换汇比法” 计算报
盈亏换汇比法
第一步:
计算出成本换汇率(指盈亏平衡点时的出
(一)佣金和折扣的含义和作用
1 定义 佣金:卖方或买方付给中间商为其对货物的销售 或购买提供中介服务的酬金。 折扣:卖方按照原价给买方以一定的减让。 2 作用 可调动中间商和买方推销和经营我方出口货 物的积极性,增强出口货物在国外市场的竞争 力,从而扩大销售。
(二)规定方法
1.文字说明 Ex1: “USD200 Per M/T CIF San Francisco including 2% commission” Ex2: US $300 per metric ton FOB Shanghai less 2% discount 2.术语表示 Ex1: “USD200 Per M/T CIFC2 San Francisco” Ex: “USD200 Per M/T CIFD3(CIFR3) London”
eBay平台 项目三答案[6页]
![eBay平台 项目三答案[6页]](https://img.taocdn.com/s3/m/870de5eceff9aef8951e0621.png)
项目三·思考练习一、单选题1.D2.A3.D4.D5.A二、简答题1.答:标题关键字,物品描述是否使用最准确的词汇,采用不同的标题察看市场反馈,迎合更多不同行为习惯的买家。
你不妨研究售出物品以及比较成功的卖家常用的能精准形容物品的关键字,注意这些关键字的组合顺序。
而物品标题规定只有54个字符,因而在刊登你的有限数量的物品时,不妨采用不同的关键字和关键字组合,来尝试到底哪一个标题被搜索的几率最高。
另外,如果有买家向你的物品提问,你也不妨将问题的重点词语记录下来,如果某些物品无人问津,那么不妨将这些词汇添加进去。
2. 答:选择有利的物品发布时间,适度的物品在线时长(duration),不要将所有的物品集中在一个时间上传。
通过研究总结出的哪个时间物品售出时间段最多,那么就可以将这个时间段以半小时或者一小时切分,将你的物品分时间段的刊登上去。
如果你的物品处于一个非常热门的分类中,那么建议你尽量选择3-5天,尽管在线的时间短,但是依照 eBay的排序规则,拍卖物品距离下线时间越短越会排在前面,因而你的物品就可以在搜索结果前几页出现。
做eBay时间长了就会发现一些规律,比如周一周二生意要差些,周三开始要好些,周五周六比较好,周日的美国时间晚上生意会比较好。
你可以根据这些规律调整物品发布的数量,如周一周二少发些,周五周六多发一些。
3. 答:目前,eBay并没有明确指出,一旦卖家受到惩罚,listing可见度惩罚会持续多久,卖家如果采取补救措施能否挽回。
此外,卖家无法得知自己是否受到了惩罚,只能通过销售表现进行猜测。
许多eBay卖家表示,希望eBay能够提供重复listing识别工具,或者在他们刊登重复listing时能够发出警告,而不是大笔一挥就让卖家遭受惩罚,许多卖家自己都蒙在鼓里。
4. 答:尽量避免使用复杂的字体或过多的颜色。
提供常见问题,解决买家在决定购买前可能遇到的问题。
标明店铺政策,如:收付款政策、物流政策、退换货政策。
项目三-推销接近-习题
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项目三推销接近一、单选题1.产品接近法的最大特点是()A 让推销品作自我介绍,用推销品的魅力吸引顾客B 对接近陌生顾客十分有效C 对难以接近的顾客十分有效D 利用推销品能给顾客带来的益处,引起顾客的注意和兴趣2.推销员说:“王经理,您愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗?”其采用的是()A 馈赠接近法 B 利益接近法C 产品接近法D 问题接近法3.潜在目标顾客对推销人员第一印象的好坏主要有两大因素,分别是()A 外表和服饰B 外表和礼仪C 谈吐和举止D 服饰和礼仪4.最方便、最快捷、最经济的约见顾客的方式是()A 当面约见B 电话约见C 广告约见D 托人约见5.最能引起顾客注意力的接近顾客的方法是()A 推销品接近法B 好奇接近法C 介绍接近法D 表演接近法6.约见潜在顾客最好的缘由是()A 慕名求见B 受人之托C 当面请教D 从关注顾客出发7.推销人员利用向潜在顾客请教问题的机会接近顾客,这属于()A 问题接近法B 求教接近法C 好奇接近法D 聊天与搭讪接近法8.卖高级领带的推销员在顾客面前把领带揉成一团再轻易的拉平,这种方法是()A 推销品接近法B 利益接近法C 好奇接近法D 表演接近法9.以下不属于约见的主要内容的是()A 对象B 时间和地点C 缘由D 谈话内容10.对个人潜在目标顾客,推销接近的最佳地点是()A 顾客家中B 工作单位C 社交场所D 公共场合11.推销人员为进行推销洽谈,对潜在目标顾客进行的正式接触或访问,叫做()A 寻找顾客 B 推销准备C 约见顾客D 推销接近12.推销人员遇到顾客心情不好时出言不逊激怒顾客,说明其没有做好()A 了解顾客情况B 心理准备C 意外情况准备D 知识准备13.既简便易行又可加深双方情感联系的约见方式是()A 当面约见B 信函约见C 电话约见D 托人约见14.推销洽谈的第一步是()A 寻找顾客B 推销准备C 约见顾客D 接近顾客15.介绍接近法包括()A 直截了当法与一见如故法B 一见如故法与自我介绍法C 自我介绍法与他人引荐法D 他人引荐法与直截了当法16.对个人潜在目标顾客需要了解的情况有()A 需求情况B 购买行为情况C 组织情况 D生产经营情况17.托人约见的优点有()A 针对性强B 有利于消除人际障碍C 推销人员处于被动D 不容易引起误会18.托人约见的缺点有()A 针对性强B 有利于消除人际障碍C 推销人员处于被动D 不容易引起误会19.广告约见的优点有()A 针对性差B 费用低廉C 覆盖面广,效率高D 针对性强20.广告约见的缺点有()A 针对性差B 费用低廉C 覆盖面广,效率高D 针对性强21.运用问题接近法的关键是()A实事求是的介绍商品对顾客益处 B 刺激顾客的感觉器官C 情真意切,切忌虚伪、造作D 发现并提出有针对性的问题22.下列说法错误的是()A 直截了当的约见最简单、最常用且最易遭到拒绝B 适宜在公共场所进行约见拜访的是一见如故法C 针对性强、能迅速快捷的反馈潜在目标顾客的意见和要求的是信函约见D 当面约见简便易行,适宜所有潜在顾客,但成功率较低23.信函外观最基本的要求是()A 封面美观B 纸质良好C 符合邮寄标准D 精心设计封面文字24.推销洽谈的第一步,是推销人员与潜在目标顾客正式推销面谈的前奏的是()A 寻找顾客 B 推销接近C 异议处理D 顾客选择25.最简单、最常用,但也最易遭到拒绝的约见方式是()A 托人约见B 网络约见C 直截了当约见D 一见如故约见二、多选题1.约见的内容包括()A 时间和地点B 对象C 方式D 缘由2.对团体潜在目标顾客,推销接近的合适地点是()A 顾客家中B 工作单位C 社交场所D 公共场合3.通过满足顾客求荣心理而接近顾客的方法是()A 赞美接近法B 求教接近法C 利益接近法D 馈赠接近法4.对团体目标顾客需要了解的主要情况有()A 基本情况B 组织情况C 生产经营情况D 购买行为情况5.采用信函约见顾客时,要注意()A 写清收信人姓名、称呼要准确B 强调顾客的收益性C 文句生动、简明扼要D 提出面谈的必要性6.推销接近方案的内容包括()A 对象B 时间、地点C 缘由D 具体的工作目标7.属于电话约见优点的是()A 针对性强B 节省许多费用C 省时省力D 有利于情感联络8.属于使用馈赠接近法应注意的问题的是()A 投其所好B 只作为媒介物C 不追求礼品价值D 手段要合情合理9.利用好奇接近法应注意的问题是()A 出奇制胜B 与推销活动有关C 找准顾客D 注意时机和场合10.以下针对使用求教接近法的说法正确的是()A 少说多听、态度诚恳B 手段要合情合理C 先赞美、寒暄,再求教、推销D 适合于独断型的顾客三、简答题1.如何做好约见顾客前的准备工作?2.什么是约见?约见的主要方式有哪些?3.如何进行成功的电话约见?4. 什么是推销接近?推销接近包括哪些内容?5.什么是问题接近法,使用这种方法需要注意的问题是什么?6.接近顾客的方法有哪几种?四、综合题1.假设你是某化妆品公司的区域经理,在你所管辖的区域有一家全国连锁零售巨头即将开店,你想成为其稳定的供应商,并借助其名声提高本企业产品的知名度,于是你约见这家零售企业的采购经理。
财务软件应用教案项目三基础档案设置
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项目三基础档案设置基础档案的设置主要包括设置部门档案、职员档案、客户及供应商分类、客户及供应商档案、结算方式、外币设置等。
设置基础档案之前应首先确定基础档案的分类编码方案(在建账时设置或在“基础设置”→“基本信息”→“编码方案”中设置),基础档案的设置必须遵循分类编码方案中的级次和各级编码长度的设定。
任务一部门档案设置一、学习任务书(自我总结问题及所学到的知识)完成情况二、操作指南略三、知识拓展(1)部门编码必须符合编码原则。
(2)部门档案资料一旦被使用将不能被修改或删除。
【附加题】部门负责人如下,综合部:李如一;财务部:王莹;业务部:林佳;生产部:王力。
【提示】设置部门档案时,职员档案还没有设置,部门档案中的负责人就需要在职员档案设置完成后,再回到部门档案中进行修改,以完成负责人的设置。
任务二职员档案设置一、学习任务书二、操作指南略三、知识拓展(1)职员档案资料一旦被使用将不能被修改或删除。
(2)输入职员所属的部门,只能选定末级部门。
【附加题】设置职员属性每个部门第一个人,设置为管理人员,其他为一般人员。
任务三客户分类设置一、学习任务书任务目标1.掌握客户分类设置的意义;2.掌握客户分类设置的操作步骤;3.掌握错误操作的修改方法。
任务内容【工作任务】为长春市善思维有限公司账套进行客户分类设置,如表3-3所示。
表3-3 客户分类设置二、操作指南略三、知识拓展(1)客户分类编码必须唯一。
(2)客户分类编码必须符合编码原则。
(3)只用来对客户档案的分类。
已被引用的客户分类不能被删除。
没有对客户进行分类管理需求的用户可以不使用本功能。
任务四客户档案设置一、学习任务书任务目标1.掌握客户档案设置的数据来源;2.掌握客户档案设置的操作步骤;3.掌握错误操作的修改方法。
任务内【工作任务】二、操作指南略三、知识拓展(1)客户档案是对每一个客户的详细信息的记录,包括客户名称、所属分类、所属地区、开户银行、银行账号、地址、电话、邮编及与信用相关的信息,如信用等级、信用额度等信息。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目3 网店客户分析
![电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目3 网店客户分析](https://img.taocdn.com/s3/m/86a5a16da36925c52cc58bd63186bceb19e8ed7a.png)
项目3网店客户分析单元测试卷一、填空题(请在_____填上最符合题意的内容。
)1.按客户性格特征分类,网店客户可以分为_________、_________、_________和_________。
2. 按消费购买行为分类,网店客户可以分为_________、_________、_________、_________、_________客户。
3. 按网店购物者常规类型分类,网店客户可以分为_________、_________、_________、_________、_________、_________。
4. 按网店下单方式分类,网店客户可以分为________和_________。
5. 软文推广是指企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“_________”。
6. 客户关系管理核心思想是将企业的客户作为重要的企业资源,通过完善的_________和_________来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。
二、判断题(请在题目前的括号内打“√”或“×”,每题1分,共10分)( ) 1. 温馨提示是售后的正常工作。
( ) 2. Word表格能很好地帮助建立客户档案。
( ) 3. 与硬广告相比,软文其精妙之处就在于一个“软”字,好似绵里藏针,收而不露,克敌于无形。
( ) 4. 店家的售后不会成为客户考虑的主要因素。
( ) 5.友善型客户有很强的决断能力,感情强烈,不善于理解别人。
三、单项选择题(在下列每小题中,选择一个最适合的答案将番号填在括号内。
)1. 直播下单客户通过什么方式下单? ( )A、观看直播视频B、搜索商品链接C、小程序2.对于独断型客户要怎么应对?( )A. 对于这种客户,要坚持始终如一,保持你的微笑。
B. 小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。
C. 我们要热情如火,并把工作的重点放在这类客户上。
3. ( ) 是专门利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。
美容院如何寻找精准客户
![美容院如何寻找精准客户](https://img.taocdn.com/s3/m/1cf40dea7cd184254a3535c2.png)
1、美容月卡:以包月的方式提供美容服务。
2、美容季卡:以三个月为一个周期,以优惠价格提供美容服务。
3、美容半年卡:以半年为周期,提供优惠服务。
4、美容年卡:以包年的方式提供美容服务公司专注于美容行业零成本拓客,专业美容人才输出,提供半永久纹绣项目,去皱,美牙等美业技术人才,免费提供拓客系统,员工内训,美业免费拓客V:1274 8285。
5、1元美容:每天只需要1块钱,一年总计365元,就能享受全年美容护理。
根据低门槛原则,还可以推出58元卡、88元卡、98元卡等类似的项目,采用低门槛拓客的方式,用低价将顾客吸引进店,在提供服务的过程中寻找销售机会,进而创造利润。
二、奖品拓客法1、进店礼:顾客只要在活动期间进店了解,填写资料即可领取小礼品。
2、砸金蛋:顾客在店内消费达一定金额即可参与砸金蛋活动,赢得奖品。
3、抽红包:顾客充值办理会员即可抽取现金红包。
4、抽奖箱:顾客在店内消费就能参加抽奖,赢得预设的奖品。
5、消费赠礼:消费特定项目即可获得相应礼品。
三、透支拓客法1、储值卡:顾客在会员卡内进行储值,根据储值额度,可以享受全场项目、产品不同程度的折扣优惠。
2、返点卡:顾客在美容院储值相应额度,在消费满一定金额后,即可获得返点,返点可用项目或产品形式体现,提升储值卡的附加价值。
3、保值卡:顾客在美容院预存较大额度资金,做完2年或3年护理后,就可退还全部预存金额。
4、终生护理卡:在美容院一次充值规定金额,可以终生享受特定项目不限次数免费服务。
5、无限制护理卡:顾客一次性缴纳1万元,就可以在一年中不限次数、不限项目选择服务。
1、亲友卡:顾客在美容院办理年卡,可赠送亲友卡月卡一张。
2、抵充法:顾客办理年卡时,只要转介绍一名顾客,就可以抵充一定金额,直接减免办卡费用。
3、闺蜜卡:双人办卡享受特定优惠价格。
4、老带新奖励:老顾客介绍新人,可获得一定产品、项目或实物奖励。
5、拼团:老顾客带领3名以上新顾客拼团,可以每个人以100元的价格享受特色项目体验套餐,团长额外赠送礼品。
《客户服务》 项目三任务4活动3确认物流信息
![《客户服务》 项目三任务4活动3确认物流信息](https://img.taocdn.com/s3/m/8837a6bcf7ec4afe05a1dfe6.png)
4
理论知识讲解
1 网店常使用的物流方式 你们用的最多的是哪种物流方式? 快递公司
特点
《客户服务》
速度快,价格实惠, 网店常用,但服务质 量参差不齐,行业监 管缺位,纠纷投诉较 多。
5
理论知识讲解
1 网店常使用的物流方式 大件商品一般使用物流托运,可以分为 汽车托运、铁路托运和佳吉、华宇物流 公司托运。
总结
1、网店常用的物流方式 2、物流信息的确认 3、关闭交易的操作 4、如何规范物流操作
16
总结、作业
2 作业
《客户服务》
作业
1、写出网店常用的物流方式 2、写出3种物流方式的特点,并分 别写出合适的商品 3、写出如何规范物流操作
17
2
理论知识讲解
《客户服务》
1 网店常使用的物流方式
网店的物流方式一般包括邮局、快递公司、物流托运等。
刚刚的那些图中哪 些属于邮局?
邮局的业务有平邮、包裹、EMS 和 E 邮宝。
3
理论知识讲解 1 网店常使用的物流方式
《客户服务》
特点
网店多,全国任何地 方可达,丢件情况少, 但速度较慢,如平邮 虽价格便宜但并不提 供门到门服务,所以 客户体验不佳。
特点
《客户服务》
适合大件商品的运送, 运费相对快递公司便 宜,多数不提供门到 门服务,需客户自提, 或再付费送货。
6
理实一体操作
1 任务一 为以下商品选择合适的物流方式
《客户服务》
7
理论知识讲解
《客户服务》
2 发货与物流信息确认
顾客下单付款后,客服人员需要尽快安排发货,发货需要根据网店常用的物流 方式和顾客实际的收获地址来选择快递公司,并需要考虑经济效益安全迅速。
客户服务与管理-项目3 沟通客户需求
![客户服务与管理-项目3 沟通客户需求](https://img.taocdn.com/s3/m/f903350d76a20029bc642d64.png)
客带来的利益点。
电子商务
湖南商务职业技术学院
FAB模式案例
序号
1
2 3 4
5
6 7 8 9 10 11 12
F(特性)
纯棉质地
网眼布织法 红色
小翻领
长短脚
拉架的领\袖 十字线钉纽 肩位网底双针 人字布包边
需求
沟通策略要点
安全感,万无一失; 严格甚至苛刻的纪律;
喜欢较大的个人空间, 害怕被人亲近
1.遵守时间,尽快进入主 题;
2.多听少说,不随便插话; 3.减少眼神接触,避免身 体接触;
4.公事公办,着装正规; 5.多使用专业术语;多用 数字;
6.考虑周全,方面语速, 调理清楚;
结果型
有明确的目标和追求,精力充沛,身体 直接准确的表达;
3.可以谈谈琐事; 4.提供个人帮助,建立信 任关系;
5.采取谦虚的态度; 6.当对方不说话是要主动 征求对方意见;
7.不要帮助对方结束话语, 8.避免侵略性身体语言;
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二、做好接待前的准备(1)
了解消费者对服务的基本要求:
•可靠度:指企业或客服人员是否能够可靠、准确的履行服务承 诺的能力; •有形度:指游行的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西; •响应度:服务的效率和速度; •同理度:理解客户的心情;理解客户的想法;
➢ 亲,除了这款手机,我们还有几款价格于此接近,也能满足你的需 求,是否需要看以看呢?
电子商务
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三、了解客户的真正需求(3)
客户需求的基本类型:
➢信息需求:指有关产品或服务的质量、价格、品种等 信息; ➢环境需求:指有关服务环境的期望和要求; ➢情感需求:指客户在感情上需要获得客服人员的理解 和认同; ➢便利需求:是满足客户利益的一个重点;
情境二 构建客户关系
![情境二 构建客户关系](https://img.taocdn.com/s3/m/bfce08db2cc58bd63186bdc0.png)
项目四
选择目标客户
客 户 价 值
忠 诚 客 户
企业客户 潜在客户
客户数量
思考:如何选择?
为何要评价客户价值? 客户有何价值? 如何评价客户价值?
评估客户价值的必要性分析
客户并非都是上帝:有的带来价值,有的带来亏损 客户价值需要测算:确定服务策略、提升客户忠诚、 增进企业利润…… 客户价值的综合性、动态性:买者在未来可能为企业 带来的收益总和,是客户关系 管理的准绳。
Customer lifetime value
如何评估客户 价值?
任务一 分析客户
客户特性“6C”
客户特性
连续性 经济状 况
品德 抵押物
资本
能力
分析客户交易状况
分析客户经营情况
分析客户信用
45
为什么调查 信用?
蒙兴 公司
情境二 构建客户关系
Contents
目录
项目三 识别客户群体
01 02
项目四 选择目标客户群体
03
04
项目五 开发目标客户群体
项目六 完善客户数据库
案例:从西边升起的太阳
西湖药厂是一家国营企业,10多年来连年亏损,全靠政府拨款支 撑。换了几任厂长,都没能搞得起来。市场经济后,几乎濒临破产。 1996年,政府在全市范围招聘西湖药厂的厂长,在滨海市引起了 轰动。结果,一个毕业四年的大学生被聘中,于是引起了更大的轰动。 大家拭目以待,都想看一看这个“嘴上没毛”的小伙子能作出什么名堂 来。这个厂长可不是随便坐的,新厂长上任前向政府立下军令状,三年 内让药厂扭亏为盈,否则不仅乌纱帽没有了,还要受到经济制裁。而且 政府不再出钱,一切由药厂自负盈亏。只是免除药厂前两年的税款。
项目实施中服务方式的计划
![项目实施中服务方式的计划](https://img.taocdn.com/s3/m/4df0238d68dc5022aaea998fcc22bcd126ff4216.png)
项目实施中服务方式的计划在项目实施过程中,服务方式的选择和规划是至关重要的一环。
合理的服务方式可以提高项目的执行效率,确保项目能够顺利实施并达到预期目标。
本文将针对项目实施中服务方式的计划进行详细介绍。
一、服务方式的选择在项目实施过程中,根据项目的具体需求和特点,我们可以选择不同的服务方式。
一般来说,主要有以下几种服务方式可供选择:1. 线上服务:通过互联网等远程方式,为客户提供技术支持和解答疑问。
这种方式可以节省时间和成本,方便快捷,适用于一些简单的技术问题和咨询需求。
2. 线下服务:直接到客户现场提供服务,包括安装、调试、培训等。
这种服务方式能够更加贴近客户需求,及时解决问题,但可能需要消耗更多的时间和成本。
3. 综合服务:结合线上和线下服务的方式,根据项目的具体情况灵活选择。
对于一些复杂的项目,可以先通过线上服务进行初步解答,再根据需要决定是否进行线下服务。
二、服务方式的计划为了确保项目实施中的服务能够高效有序地进行,我们需要制定详细的服务方式计划。
以下是一些需要考虑的要点:1. 项目需求分析:在制定服务方式计划之前,首先需要对项目的需求进行全面的分析。
了解项目的规模、复杂程度、时间要求等因素,以便确定合适的服务方式。
2. 资源评估:评估项目所需的人力、物力、财力等资源,并根据评估结果进行合理的调配。
确保能够提供足够的支持和服务。
3. 服务人员培训:对于需要进行线下服务的项目,需要确保服务人员具备相应的技术和沟通能力。
可以通过培训、考核等方式提升服务人员的专业水平。
4. 服务流程设计:根据项目的具体情况,设计服务流程,明确每个环节的责任和任务。
确保服务能够有条不紊地进行,避免出现漏洞和问题。
5. 服务质量监控:建立服务质量监控机制,对服务过程进行监督和评估。
及时发现问题,采取相应的措施进行改进,确保服务质量得到提升。
三、服务方式的调整在项目实施过程中,可能会出现一些意外情况或者变化,需要对服务方式进行调整。
机电产品营销实务项目三练习题库
![机电产品营销实务项目三练习题库](https://img.taocdn.com/s3/m/3faa7047f11dc281e53a580216fc700abb6852d8.png)
项目三练习题库一、填空题(共11题,55分)1、组织市场的客户主要有________、、________和。
正确答案:第1空:制造商第2空:中间商第3空:政府第4空:组织机构2、机电产品市场的购买类型有________、和________。
正确答案:第1空:新购第2空:修正重购第3空:直接重购3、制造商(企业)市场购买过程的参与者主要有________、、________、和信息控制着。
正确答案:第1空:使用者第2空:影响者第3空:采购者第4空:决定者4、机电产品采购的流程是________、、________、________、和安装实施。
正确答案:第1空:立项第2空:对供应商初步调查、筛选第3空:制定采购标准第4空:招标、评标第5空:购买承诺;签订合同5、机电产品市场的购买类型有________、和________。
正确答案:第1空:新购;全新购买第2空:修正重购第3空:直接重购6、机电产品市场的购买对象主要是________、、________、________和。
正确答案:第1空:设备第2空:系统;集成系统第3空:零部件第4空:辅助材料第5空:工业服务7、制造商(企业)市场购买过程的参与者主要有________、、________、和信息控制者。
正确答案:第1空:使用者第2空:影响者第3空:批准者;决定者第4空:采购者8、中间商购买的类型有 ________、、________和。
正确答案:第1空:新产品采购第2空:最佳供应商选择第3空:改善交易条件的采购第4空:直接重购9、机电产品客户购买的流程是________、、 ________、、________和。
正确答案:第1空:内部需求和立项第2空:对供应商初步调查、筛选第3空:制定采购指标第4空:招标、评标第5空:购买承诺;签订合同第6空:安装实施10、中间商购买的类型有 ________、、________和。
正确答案:第1空:新产品采购;新购第2空:最佳供应商选择第3空:改善交易条件的采购第4空:直接重购11、机电产品销售的流程是________、、________、________、和工程实施阶段。
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将“不合理经营”拒之门外的 “日本HIS社长”--泽田秀 雄 • HIS创业者泽田秀雄1980年在东京新宿车站附近的一幢大
4 主动选择客户,能够明确企业定位、 树立鲜明的企业形象
• 一个为专业人士或音乐发烧友生产“高保真音 响”的企业,如果出击“大众音响”的细分市 场会破坏它生产高档音响的专家形象。 • 五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的 同时,也为低消费的客户提供廉价服务,就可 能令人对这样的五星级酒店产生疑问。
2 不是所有的购买者都能给企业带来收益
• 美国人威廉· 谢登的80/20/30法则认为:在顶部 的20%的客户创造了企业80%的利润,但其中 一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。 即,一些优质客户给企业带来的超额价值,通 常被许多劣质客户给抵消了。 • 注意选择有价值的客户。
3 选择正确的客户是企业成功开发 客户、实现客户忠诚的前提
1. 不是所有的购买者都是企业的客户
• 此外,竞争者的客观存在,也决定了任何一家企 业不可能“通吃”所有的购买者,不可能为所有
的购买者提供产品或服务。
• 在那些不愿意购买或者没有购买能力的 非客户身上浪费时间、精力和金钱,将 有损企业的利益。相反,企业如果准确
选择属于自己的客户,就可以避免花费
在非客户上的成本,从而减少企业资源 的浪费。
• 如果您对我们的服务感到不满,那么非常 抱歉的告诉您,您并不是我们所服务的目 标顾客,我们不会因为你的抱怨而去改变 我们的服务方式,如果你认为我们的服务 令你感到不满,你可以去乘坐别的航空公 司的飞机。当你感觉需要我们的服务的时 候,欢迎您再次乘坐西南航空班机。
• 西南航空在美国国内它的通航城市最多。根据以 美国民航业2005年的统计数据,以载客量上计算, 是美国第二大航空公司 • 以“廉价航空公司”而闻名 • 2005年运力过剩和史无前例的燃油价格让美国整 个航空公司行业共亏损100亿美元,达美航空和 美国西北航空都是同年申请破产法保护,相比之 下,美国西南航空公司则连续第33年保持赢利。 美国西南航空是自1973年以来惟一一家连续盈利 时间最长的航空公司。
• 例如,一些小企业忽视了对自身的分析与定位, 没有采取更适合自身发展的战略,如市场补缺 者战略等,而盲目采取进攻战略,与大企业直 面争夺大客户,最终导致被动尴尬、甚至危险 的局面——既失去了小客户,又没有能力为大 客户提供相应服务而遭到大客户的不满,同样 留不住大客户,其结果是两手空空。
将“不合理经营”拒之门外的 “日本HIS社长”--泽田秀 雄 • 在日本旅游业界,有这样一家以贩卖“廉
项目三 客户的选择
主要内容:
• 1、为什么要选择客户? • 2、选择什么样的客户?
一、为什么要选择客户?
1. 不是所有的购买者都是企业的客户
• 一方面,每个客户都有不同的需求,需求的个 性化决定不同的客户购买不同的产品。任何企 业都不可能为所有的购买者提供令其满意的产 品或服务,任何企业都不可能满足所有购买者 的需要,任何企业都不可能把所有的购买者作 为自己的服务对象。
• 西南航空采用明确的市场定位,即公司只 开设短途的点对点的航线。时间短,班次 密集 • 机票不用对号入座,乘客们像在公共汽车 上那样就近坐下。 • 不提供费事费人的用餐服务。当然,就连 登机牌也是塑料做的,用完后收起来下次 再用
案例:用贵族血统打造的英国品牌— 劳斯莱斯的客户定位
• 一个以“贵族化”汽车生产而享誉全球的公司——劳斯 莱斯汽车公司的年产量只有1000~2000辆,哪怕1990年 劳斯莱斯汽车销售最好的年份,也只有3000多辆,连世 界大汽车公司产量的零头都不够。然而,这符合劳斯莱 斯的品牌策略,从物以稀为贵的角度来看,正好吻合劳 斯莱斯的贵族血统。 • 这个风靡全球的奢侈品品牌,从成立之初就在理念定位、 工业设计、企业文化上以贵族化的“口味”打造自己的 品牌。100多年来,劳斯莱斯延续着自己的经典风范—— “奖赏财富和地位”的价值观。 • 劳斯莱斯公司曾经有过这样的规定:只有贵族身份才能 成为其车主。这个规定将那些即使拥有巨额财富,但是 没有任何身份的暴发户们挡在门外。
• 美国的“林肯”汽车定位在高档市场 • “雪佛兰”定位在中档汽车市场
• 而“斑马”则定位在低档汽车市场。
• 新加坡航空公司、德国汉莎航空公司定位在高 端市场,以航线网络的全方位服务和品牌优势 为商务乘客服务; • 美国西南航空公司和西方喷气航空公司定位在
低端市场,为价格敏感型乘客提供服务。
美国西南航空公司总裁电视讲话
广州碧波花园
• 60万平米 大型别墅区 每幢70-300万 • 2003黄金周 广、港、东三地广告 • 歌舞、游园、魔术、抽奖、自助餐、免费 接送…… • 客户埋怨 场面混乱 • 7天 成交5套 450万 广告费200多万
2 不是所有的购买者都能给企业带来收益
• 一般来说, • 优质客户带来大价值, • 普通客户带来小价值, • 劣质客户带来负价值,甚至还可能给企 业带来很大的风险,或将企业拖垮。
奔驰
夏利
吉利
宝马 劳斯莱斯
1. 不是所有的购买者都是企业的客户
• 另一方面,企业每增加一个客户都需要占用一
定量的资源,然而企业的资源是有限的,人、
财、物、生产能力、时间等都是相对有限的, 这就决定了企业不可能什么都做。即,没有哪 家企业能提供市场上需要的所有产品或服务, 没有哪家企业能把全世界的钱都挣到。
楼里租了一间屋子并雇了一名职员,他用自己留学归来所 赚到的苦力钱再加上投资股票所得共1,000万日元作为资本, 办起了一家以供应廉价机票为特色的国际旅行社。 • 当时,日本到海外旅游的人每年不过三四百万,且以团体 旅游为主,日本的大型旅行社经营的主要是团体旅游。HIS 看准了个人旅游尚未被重视的市场空隙,异军突起,打出 了以接待散客尤其是青年学生为主的经营旗号,同时建立 了一个比正规国际机票便宜的廉价机票销售机制,并以此 为特色,跻身于竞争激烈的日本旅游业。 • 由于市场定位准确,HIS的业务蒸蒸日上,不出几年,便有 了令人刮目相看的业绩。