旅行社服务网点服务要求
旅行社管理服务标准
旅行社管理服务标准
一、引言
旅行社是为广大游客提供旅游产品和服务的机构，其管理服务的质
量和标准直接影响着游客的出行体验。为了提高旅行社管理服务水平，确保游客的权益得到有效保障，制定旅行社管理服务标准是至关重要的。
二、服务评估标准
1. 旅游线路规划
旅行社应根据目的地的特色和游客需求，提供多样化的旅游线路选择，包括景点安排、交通方式、住宿条件等。线路规划要合理安排时间，确保游客能够充分体验和欣赏景点的风景和文化。
2. 资源配置
旅行社应具备充足的资源，包括具备丰富经验的导游、优质的交通
工具和舒适的住宿条件。游客在旅途中的需求应得到妥善满足，确保
旅行的顺利进行。
3. 服务态度
旅行社的工作人员应保持积极、热情、耐心的服务态度。对于游客
提出的问题和需求，应及时回应和解决，确保游客能够得到及时的帮
助和支持。
4. 安全管理
旅行社应制定完善的安全管理制度，确保游客的人身和财产安全。同时，旅行社应与当地安全机构密切合作，及时提供相关安全信息，并采取必要的预防措施。
5. 紧急事故处置
旅行社应建立健全的应急预案，对于突发情况和意外事件能够迅速做出反应和处理，并主动向游客提供必要的协助和支持。
6. 价格透明
旅行社应将旅游产品和服务的价格明确告知游客，确保价格真实、透明，避免任何隐性收费的情况发生。同时，旅行社不得以低价诱导游客报名，并在旅行过程中要遵守价格承诺。
7. 投诉处理
旅行社应建立完善的投诉处理机制，对游客的投诉应认真受理、积极回应，并采取相应的补救措施。投诉信息应及时统计和分析，总结经验教训，并及时纠正相关问题，提高服务质量。
旅行社门店规章制度
旅行社门店规章制度
《旅行社门店规章制度》
一、工作时间
1. 门店的工作时间为每周七天，每天上午9点至晚上9点，门店工作人员需按时上班，不得迟到早退。
二、着装规范
1. 门店工作人员需穿着整洁、得体的服装上班，不得穿着拖鞋、短裤或露脚踝的裤子。
2. 男性员工需整洁干净地打扮，女性员工需化淡妆、穿着合适的服装。
三、工作规范
1. 门店工作人员需熟知所负责的线路及产品，熟练掌握相关知识。
2. 对顾客要有礼貌，态度热情，主动为顾客提供帮助。
3. 不得在工作期间进行私人交流或进行无关的私人活动。
4. 不得泄漏客户信息及公司机密。
四、服务规范
1. 向顾客提供准确、完整的旅游信息和服务。
2. 客户投诉应立即处理，不得拖延。
3. 出现服务失误或投诉事件时，应及时向上级领导汇报，并积极配合解决。
五、纪律规定
1. 门店工作人员需遵守公司规章制度，不得擅自离岗或违反公司规定。
2. 不得在工作时间内进行个人宣传、推销或其他违反公司规定的行为。
六、安全规定
1. 门店安全事故责任人负有门店安全事故的处理和协调工作。
2. 使用明火、易燃易爆物品需谨慎，必须符合公司、消防部门的规定。
七、处罚规定
1. 对违反规章制度的员工，根据情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过等处理。
2. 严重违反规定者，视情节严重性给予辞退处理。
本规章制度自颁行之日起生效，如有调整或变动，需经过公司领导批准。对于违反规章制度的员工，将按照规定进行处理。
旅游行业旅行社服务规定
旅游行业旅行社服务规定
在现代社会，旅游已经成为人们生活中的一种重要方式，越来越多
的人选择旅行作为休闲娱乐的方式。旅行社作为旅游行业的中介机构，承担着组织和提供旅游服务的重要角色。为了规范旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益，各级政府和旅游机构制定了一系列的规定和
标准，确保旅游行业的健康发展和旅游者的满意度。
一、旅行社资质要求
旅行社是经国家旅游主管部门核准，具有组织和提供旅游包机、旅
游团队、自由行等服务的旅游企业。为了确保旅游者的安全和权益，
旅行社需要符合一定的资质要求。
1. 注册资本：旅行社的注册资本应符合国家有关规定，以确保其有
足够的经济实力和风险承担能力。
2. 从业人员：旅行社应有一支专业化、熟练的员工队伍，其中包括
旅游产品设计和销售、导游、客服等各个岗位的人员。旅行社应为员
工提供必要的培训和资格认证。
3. 旅游资源：为了提供多样化、优质的旅游产品，旅行社应积极开
发合适的旅游资源，与景区、酒店、交通等相关单位建立良好的合作
关系。
二、旅行社服务准则
旅行社应严格遵守相关的行业规定和标准，确保向旅游者提供安全、舒适、便捷的服务。
1. 信息披露：旅行社应提供真实、准确、完整的旅游信息，包括行
程安排、费用明细、退改规定等，不得虚假宣传或隐瞒相关信息。
2. 服务质量：旅行社应提供周到、细致、热情的服务，为旅游者提
供必要的帮助和咨询，解决旅途中的问题和困扰。
3. 行程安排：旅行社应根据旅游者的需求和特点，合理安排行程和
游览路线，确保旅游者的安全和舒适。
4. 食宿安排：旅行社应选择有良好服务质量和卫生条件的酒店，提
旅游行业服务标准
旅游行业服务标准
导语：旅游行业是现代人们频繁参与的一项活动。在旅游行业中，提供优质的服务是至关重要的。本文将从不同角度分析旅游行业的服务标准，包括景区服务、旅行社服务、导游服务和酒店服务。通过对这些领域的规范和标准的研究和总结，我们可以提高旅游行业的整体服务质量，创造更好的旅游体验。
一、景区服务标准
1. 安全管理标准
景区是旅游的重要组成部分，为了确保游客的安全，景区应设置标准化的安全管理措施。这包括但不限于：完备的安全设施、定期检查和维护设备、消防安全措施以及合理的游客流量控制。
2. 游客服务标准
为了提供更好的游客体验，景区应制定游客服务标准。景区工作人员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情接待游客，并提供准确的景区信息、导览服务和应急救援服务。
3. 环境保护标准
景区应制定环境保护标准，保护自然景观和生态环境。景区管理者应定期清理和维护景区内的垃圾，提供足够的垃圾箱，并加强对游客环境保护的宣传教育。
二、旅行社服务标准
1. 产品质量标准
旅行社应制定产品质量标准，确保提供高品质的旅游产品和服务。旅行社应该选择合适的交通工具、酒店和景点，制定详细的行程安排以及提供准确的费用清单。
2. 服务流程标准
旅行社应建立标准化的服务流程，包括接待客户、提供咨询、制定行程安排、出行前的准备和售后服务等环节。服务人员应热情友好，及时回复客户的问题，并提供必要的协助。
3. 投诉处理标准
旅行社应建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷。旅行社管理者应及时回应客户的反馈，并采取相应的措施解决问题，从而提高客户满意度。
旅行社质量服务标准
旅行社质量服务标准
旅行社是为广大游客提供旅游服务的机构，其服务质量直接关系到游客的出行体验和安全。因此，制定和遵守旅行社质量服务标准至关重要。以下是旅行社应当遵守的质量服务标准：
1. 行程规划。
旅行社应当根据客户的需求和实际情况，合理规划行程，包括景点选择、交通安排、餐饮安排等。行程规划应当合理、周密，避免出现临时更改或者安排不当的情况。
2. 导游服务。
旅行社应当配备专业、热情、负责任的导游，导游应当熟悉当地风土人情和景点知识，能够为游客提供周到的服务和讲解。
3. 住宿安排。
旅行社应当选择安全、舒适、干净的住宿地点，保证游客的休息质量和生活安全。
4. 交通安排。
旅行社应当选择安全、舒适的交通工具，并合理安排交通时间，避免因为交通原因给游客带来不便或者安全隐患。
5. 餐饮安排。
旅行社应当选择卫生、安全的餐饮场所，提供新鲜、美味的饮食，满足游客的口味和营养需求。
6. 应急处理。
旅行社应当制定完善的应急预案，一旦出现突发事件能够及时、有效地处理，保障游客的安全和权益。
7. 服务态度。
旅行社的工作人员应当热情、礼貌、细心，为游客提供周到的服务，解答游客的疑问，解决游客的问题。
8. 客户满意度。
旅行社应当重视客户的意见和建议，及时反馈和改进，提高服务质量，确保客户的满意度。
总之，旅行社质量服务标准是旅行社提供服务的基本准则，旅行社应当严格遵守标准，不断提高服务质量，为广大游客提供更加优质的旅游体验。
旅行社门店管理规章制度
旅行社门店管理规章制度
第一章总则
第一条为规范旅行社门店管理，提高服务质量，保障游客权益，制定本规章制度。第二条本规章制度适用于旅行社门店管理工作，所有员工必须遵守。
第三条门店管理人员应严格执行本规章制度，确保门店工作有序进行。
第四条门店管理人员应定期进行员工培训，提高服务意识和专业水平。
第二章门店管理岗位职责
第五条门店经理负责门店的日常管理工作，包括人员安排、业绩考核等。
第六条副经理负责协助门店经理处理工作中的各项事务，确保门店正常运转。
第七条服务员负责接待游客、提供旅游咨询和服务，并保持门店环境整洁。
第八条收银员负责门店的收银工作，确保资金安全和准确结算。
第九条保洁员负责门店的清洁卫生，保持环境整洁舒适。
第十条门店管理人员要遵守门店内部管理制度，服从上级安排，维护门店形象。第三章服务规范
第十一条门店服务人员要热情接待游客，礼貌待人，解答游客问题。
第十二条门店服务人员要主动了解旅游产品信息，为游客提供合适的推荐。
第十三条门店服务人员要及时处理游客投诉，认真对待游客意见和建议。
第十四条门店服务人员要严格遵守门店工作时间，不得擅自调整。
第十五条门店服务人员要注意形象仪容，保持良好的职业素养。
第四章薪酬福利
第十六条门店管理人员的薪酬由公司统一核算，按照绩效考核结果进行发放。
第十七条门店管理人员享受公司规定的各项福利待遇，包括社保、年假等。
第十八条门店管理人员在工作中遇到问题和困难，可以向公司提出申诉。
第五章纪律要求
第十九条门店管理人员必须认真执行公司的各项规章制度，不得违规操作。
第二十条门店管理人员不得接受或索取游客的回扣、小费等。
旅游服务规范要求
旅游服务规范要求
本文档旨在指导旅行社和旅游服务提供商遵守旅游服务规范的要求，以保证旅游行业的健康发展和消费者的权益保护。
1. 服务质量要求
- 提供真实准确的旅游信息，包括目的地、行程安排、住宿条件等，并遵守广告法规定，不得进行虚假宣传和误导消费者行为。
- 提供优质的导游服务，包括导游的专业知识和沟通能力，为游客提供必要的解说和服务，确保游客的安全和舒适。
- 提供合理的价格和费用明细，不得以不合理的方式加价或隐瞒费用，确保价格透明和公平。
- 提供具备合法资质和保险保障的交通工具和住宿设施，确保游客的安全和权益保护。
2. 合同与支付要求
- 签订明确的旅游合同，包括旅游产品、服务内容、费用、退改规定等条款，确保双方权益明确。
- 合同条款应使用清晰易懂的语言，并提醒消费者仔细阅读合
同内容，尤其是免责条款。
- 合同支付方式应提供多样化选择，方便消费者根据个人需求
选择适合的支付方式。
- 不得强制或变相强迫消费者购买附加服务或产品，以保障消
费者的自主权和选择权。
3. 安全保障要求
- 提供安全可靠的旅游线路和行程安排，遵守相关法律法规和
安全管理要求。
- 配备专业的应急救援措施和人员，及时应对突发事件，确保
游客的人身安全。
- 为旅游活动购买合适的保险，包括意外伤害险和医疗保险等，以应对意外情况和保障游客的权益。
4. 投诉处理要求
- 设立有效的投诉渠道，及时受理和处理游客的投诉，并按照
规定时限给予回应和处理结果。
- 对投诉的事项进行调查和核实，保护消费者的合法权益，及时解决问题并给予合理的补偿。
- 定期公开投诉处理情况，接受社会监督，提升服务质量和形象。
旅行社服务标准
旅行社服务标准
旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，其服务标准直接关
系到旅游者的出行体验和旅游行业的形象。因此，建立和遵守旅行
社服务标准显得尤为重要。旅行社服务标准应包括以下几个方面：
首先，旅行社应当提供全面的旅游信息咨询服务。在旅游产品
宣传、预订和购买环节，旅行社应当向旅游者提供准确、全面的旅
游信息，包括目的地介绍、旅游线路、交通方式、住宿条件、餐饮
安排等，以便旅游者能够充分了解旅游产品的特点和服务内容，做
出理性的选择。
其次，旅行社应当提供贴心的行程定制服务。针对不同旅游者
的需求和偏好，旅行社应当提供个性化的行程定制服务，满足旅游
者对于旅游体验的多样化需求。无论是自由行、跟团游还是定制游，旅行社应当根据旅游者的需求，提供合适的行程安排和服务内容。
再次，旅行社应当确保旅游产品的质量和安全。在旅游产品的
服务实施过程中，旅行社应当严格控制旅游产品的质量和安全，确
保旅游者的人身和财产安全。同时，旅行社还应当建立健全的售后
服务机制，及时有效地解决旅游者在旅途中遇到的问题和困难。
最后，旅行社应当提供专业的导游服务。导游是旅游服务的重
要环节，他们的专业素养和服务水平直接关系到旅游者的出行体验。因此，旅行社应当建立严格的导游管理制度，确保导游的资质和素质，提供优质的导游服务。
总之，旅行社服务标准直接关系到旅游者的出行体验和旅游行
业的形象，建立和遵守旅行社服务标准显得尤为重要。只有不断提
升服务水平，才能够赢得旅游者的信任和满意，推动旅游行业的健
康发展。希望各旅行社能够认真贯彻执行旅行社服务标准，为广大
旅行社服务规范
旅行社服务规范
一、引言
现代社会的发展，人们的生活水平越来越高，短期休假和旅行成为人们生活中的重要组成部分。旅行社作为旅行服务的提供者之一，对提供优质的旅行服务有着重要的责任。本文将阐述旅行社服务规范，包括旅行社的资质要求、旅行产品的设计与推广、旅行团的组织与管理、导游的职责和行为规范、应急处理和客户投诉等方面。
二、旅行社的资质要求
旅行社作为提供旅行服务的企业，必须符合一定的资质要求。具体要求包括：
1. 企业注册：旅行社必须合法注册，并获得相关的行政许可。
2. 经营许可证：旅行社必须获得国家旅游管理部门颁发的旅行社经营许可证，证明其具有合法经营的资格。
3. 资金保障：旅行社必须具备一定的注册资金，并按照国家规定建立旅行者风险保证金制度，以确保旅行者权益的保障。
三、旅行产品的设计与推广
旅行社的核心业务是设计和推广旅行产品，以满足不同旅行者的需求。在设计旅行产品时，旅行社应注意以下几点：
1. 精准定位：旅行社应根据不同的旅行者需求，设计不同主题、不同档次的旅行产品，确保产品定位准确。
2. 丰富多样：旅行社应提供多种类型的旅行产品，包括文化旅游、
生态旅游、休闲度假、商务出行等，以满足不同旅行者的选择。
3. 信息准确：旅行社在推广旅行产品时，应提供准确全面的信息，
包括行程安排、住宿条件、饮食安排、交通方式等，以便旅行者做出
明智的选择。
四、旅行团的组织与管理
旅行社组织旅行团是为了提供一站式的服务，方便旅行者享受旅行。在组织和管理旅行团时，旅行社应遵守以下规范：
1. 小团化：旅行社应尽量控制旅行团的规模，保证旅行团的质量和
旅行社服务标准
旅行社服务标准
随着旅游业的快速发展，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量对于客户的满意度和旅游体验起着至关重要的作用。因此，制定和实施旅行社服务标准显得尤为重要。旅行社服务标准是指在旅行社为客户提供服务过程中，所需要遵循和执行的一系列规范和要求。下面将从多个方面来详细介绍旅行社服务标准的内容。
首先，旅行社在服务过程中需要做到服务热情周到。员工应该热情接待客户，主动了解客户的需求，并且提供专业的旅游咨询和建议。在服务过程中，要对客户的问题进行耐心解答，确保客户对旅行行程和目的地有清晰的了解。此外，员工还应该在行程安排和服务过程中尽可能为客户提供更多的便利和帮助，使客户感受到贴心的服务。
其次，旅行社应该保证旅游产品的质量和安全。在设计旅游线路和行程时，旅行社需要充分考虑客户的需求和安全因素，确保行程的合理性和安全性。同时，旅行社还需要选择正规的合作伙伴和供应商，确保旅游产品的质量和服务水平。在旅游过程中，员工需要对客户的安全和健康负责，确保行程中的安全措施得以落实，及时处理突发事件，保障客户的人身和财产安全。
另外，旅行社还需要注重服务细节和客户体验。在行程安排和服务过程中，旅行社应该注重细节，确保服务的全面性和完整性。员工需要对行程中的细节问题进行周密的考虑和安排，如餐饮安排、住宿环境、交通工具等。同时，员工还需要关注客户的体验感受，及时了解客户的反馈和意见，不断改进和提升服务质量，使客户获得愉快和满意的旅行体验。
最后，旅行社需要建立健全的客户投诉和服务监督机制。在服务过程中，难免会出现一些问题和纠纷，旅行社应该建立健全的客户投诉渠道和处理机制，及时处理客户的投诉和意见，确保客户的合法权益。同时，旅行社还需要建立服务监督机制，对服务过程中的各个环节进行监督和检查，确保服务的规范和质量。
旅行社服务网点设立与服务规范
旅行社服务网点设立与服务规范
随着人们生活水平的提高和旅游观念的转变，旅游业发展迅猛，旅行
社成为人们出行的重要渠道，为了提供更好的服务，旅行社需设立服务网
点并规范服务行为。下面就旅行社服务网点设立与服务规范进行详细阐述。
一、旅行社服务网点设立
1.市场调研：旅行社应对市场需求进行调研，了解目标客群的出行习
惯和喜好，选择合适的地点设立服务网点。
3.网点规模：根据所在地区的旅游资源和市场需求，合理规划网点规模，包括人员配备、办公设备和场地面积等。
4.人员培训：为了提供优质的服务，旅行社应对服务网点的工作人员
进行专业培训，提高其业务水平和服务能力。
二、旅行社服务规范
1.信息透明：旅行社应提供真实、准确、完整的旅游信息，包括行程
安排、酒店住宿、交通工具和费用等，避免虚假宣传和误导。
2.诚信守约：旅行社应遵守合同约定，不得随意变更行程和服务内容，确保旅客能按照合同条款享受完整的旅行服务。
3.安全保障：旅行社应确保旅客的人身和财产安全，提供安全可靠的
旅游产品和服务。在紧急情况下，能及时组织救援和提供帮助。
4.服务质量：旅行社应提供高效、周到、热情的服务，及时回应旅客
的需求和问题，并妥善处理投诉和纠纷。
5.合理收费：旅行社应公布费用明细和标准，不得乱收费或变相收费，确保费用的合理性和透明度。
6.保护旅游资源：旅行社应引导旅客文明旅游，保护旅游资源的环境
和文化，不得破坏生态环境和文物古迹。
7.认真备案：旅行社应按照国家相关规定，认真履行备案手续，确保
经营合法、合规，并提供保证金等必要的担保措施。
总结起来，旅行社服务网点设立和服务规范对于提高旅行社的服务质量、营造良好的旅游环境和增强旅客的满意度具有重要作用。旅行社应根
旅游行业旅行社服务质量标准
旅游行业旅行社服务质量标准在现代社会中，旅游行业正逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。而旅行社作为旅游行业中非常重要的一环，其服务质量的高低直接关
系到消费者对旅游的体验和满意度。为了确保旅行社能够提供优质的
旅游服务，行业内需要制定一系列的标准来约束和评估旅行社的服务
质量。
一、旅行社的基本服务准则
旅行社作为旅游行业的专业机构，其服务应以消费者利益为先。旅
行社应充分尊重消费者的权益，提供真实、准确、完整的旅游信息，
确保消费者能够明晰了解旅游产品的费用、行程、安全等相关信息。
此外，旅行社还要保证消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用。
二、旅行社员工素质和服务技能标准
旅行社的员工是直接与消费者接触的关键人员。因此，旅行社需要
确保员工具备良好的沟通和服务技能，以提供专业、高效的服务。旅
行社员工应具备以下基本素质和能力：
1. 了解旅游产品：员工应全面了解旅行社提供的旅游产品，包括景点、行程、住宿、用餐等信息，以便能够回答消费者提出的相关问题。
2. 沟通能力：员工应具备良好的沟通能力，善于倾听消费者的需求
和意见，并能够以亲和力和耐心为消费者提供满意的解答。
3. 解决问题能力：员工应能够迅速解决消费者在旅途中遇到的问题，包括航班延误、酒店问题等，及时提供有效的解决方案。
4. 外语能力：员工应具备一定的外语水平，能够与国际消费者进行
有效的交流和沟通。
三、旅行社产品质量标准
旅行社产品质量是评价旅行社服务的重要指标之一。旅行社应根据
消费者的需求，提供符合旅游行业标准的产品，包括景点选择、用餐
质量、住宿环境等方面的高品质服务。旅行社在选择旅游产品时，还
旅行社门店规章制度
旅行社门店规章制度
第一章：总则
第一条为了规范旅行社门店的运营管理，保障游客的权益，提高服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅行社门店的日常运营管理，包括员工行为规范、游客服务、安全生产、财务管理等方面。
第三条旅行社门店应秉持诚信、公平、透明的原则，为游客提供优质、安全、舒
适的旅游服务。
第四条旅行社门店应建立健全各项规章制度，加强对员工的培训和管理，提高员
工的服务意识和专业技能。
第二章：员工行为规范
第五条员工应遵守国家法律法规，遵守旅行社门店的规章制度，诚实守信，勤勉
工作。
第六条员工应穿着整洁、得体，保持良好的职业形象。
第七条员工应热情、耐心、细致地解答游客的咨询，提供优质的服务。
第八条员工应保守旅行社门店的商业秘密，不得泄露游客个人信息。
第九条员工不得接受游客的馈赠，不得利用职务之便谋取私利。
第十条员工应积极参加旅行社组织的培训和学习，提高自身业务能力。
第三章：游客服务
第十一条旅行社门店应向游客提供真实、准确的旅游信息，不得误导游客。
第十二条旅行社门店应按照约定提供旅游服务，保证游客的权益。
第十三条旅行社门店应建立健全游客档案，妥善保管游客的个人信息和旅行资料。
第十四条旅行社门店应设立投诉处理机制，及时处理游客的投诉，保障游客的合
法权益。
第四章：安全生产
第十五条旅行社门店应建立健全安全生产责任制，明确安全生产职责。
第十六条旅行社门店应定期进行安全检查，排除安全隐患，保障游客的人身安全。
第十七条旅行社门店应制定应急预案，加强突发事件的风险防控和应对处理能力。
旅行社的服务规范与行业标准
旅行社的服务规范与行业标准旅行社服务规范与行业标准
协议书
编号：[合同/协议编号]
日期：[日期]
签署地点：[签署地点]
甲方：[旅行社名称/个人信息]
地址：[地址]
联系电话：[联系电话]
法定代表人：[法定代表人姓名]
身份证号码：[身份证号码]
乙方：[旅客姓名/个人信息]
地址：[地址]
联系电话：[联系电话]
身份证号码：[身份证号码]
经过甲、乙双方友好协商，在平等、自愿的基础上，达成以下服务规范与行业标准的协议：
第一条协议目的
本协议旨在规范旅行社（甲方）与旅客（乙方）之间的合作关系，确保旅行社
提供的服务质量和旅客享受旅行的安全与愉悦。
第二条旅行社服务内容
1. 旅行社将根据乙方提出的旅行需求，为其提供合理的旅行线路、景点介绍、
交通安排、酒店预订、导游服务等相关服务。
2. 旅行社负责向乙方提供详尽的旅行信息，包括但不限于行程预告、景点介绍、交通工具及时间、酒店设施、费用明细等。
3. 旅行社将为乙方提供全程导游服务，确保在旅程中的安全，解答疑问并提供
必要的协助。
第三条乙方权益
1. 乙方有权要求旅行社提供真实有效的旅行信息，并保证旅行的安全性。
2. 如发生行程变更、景点停业、交通工具延误等不可抗力因素，旅行社应及时
通知乙方，并协助乙方处理相关问题。
3. 如旅行社服务造成乙方权益的丧失或损害，乙方有权要求旅行社进行相应赔偿。
第四条甲方责任
1. 旅行社承诺提供的旅行信息真实可靠，对于景点介绍、酒店预订和交通安排
应当与实际相符，确保旅客能够按照行程安全顺利旅行。
2. 旅行社应保证所提供的导游具备相应的执业资质，能够向乙方提供专业的服
旅行社行业服务质量标准
旅行社行业服务质量标准
1. 引言
旅行业是一个重要的服务行业，它直接关系到人们的休闲生活和旅
行体验。为了提供高质量的旅行服务，旅行社需要遵循一定的规范和
标准。本文将探讨旅行社行业的服务质量标准，旨在为旅行社提供参
考和指导。
2. 服务态度与礼仪
一个优秀的旅行社应该有良好的服务态度和专业的礼仪。员工应该
友好、耐心地对待每一位顾客，根据顾客的需求提供专业的咨询和建议。他们应该穿着整洁，言谈举止得体，以创建良好的第一印象。此外，员工还应该具备良好的沟通能力和团队合作精神，以确保良好的
内部协作，提供卓越的服务。
3. 产品选择与组织管理
旅行社应该根据市场需求和客户的特定需求，提供多样化、具有竞
争力的产品。这包括各类旅游线路、景区门票、酒店预订和交通安排等。同时，旅行社需要对供应商和服务提供商进行严格的筛选和管理，确保其合法、可靠并符合服务质量要求。
4. 行程安排与灵活性
旅行社在安排行程时应该充分考虑到客户的需求和喜好，尽可能提
供个性化的行程安排。同时，旅行社还应该关注行程的合理性和实施
的可行性，并确保行程的各项内容和时间安排有序、合理，避免出现
过度安排或时间浪费的情况。
5. 信息透明与沟通
旅行社应建立良好的信息透明和沟通机制，及时向客户提供准确、
全面的旅行信息。无论是通过网站、宣传资料还是面对面的咨询，旅
行社都应该确保所提供的信息准确、真实，并不得使用虚假宣传手段。此外，旅行社还应积极回应客户的咨询和投诉，并提供满意的解决方案。
6. 安全管理与应急预案
旅行社需要建立健全的安全管理体系，包括对旅游线路、交通工具
旅行社服务网点服务要求
目次
前言
1 范围
2 术语和定义
3 基本要求
4 设施设备与环境要求
5 服务要求
6 人员要求
7 安全管理
8 投诉处理
旅行社服务网点(门市)服务要求
1 范围
本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。
本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 旅行社travel agency
指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2.2 旅行社服务网点travel agency outlet
指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。(以下简称服务网点)
3 总体要求
3.1 由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记,向旅游行政管理部门备案。
3.2 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。
3.3 服务网点在旅行社的经营范围内,招徕旅游者、提供旅游咨询服务。
4 设施设备与环境要求
4.1 设施要求
4.1.1 外观整洁大方,标牌醒目。
4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观,包括外墙颜色、标牌和橱
窗设计等。
4.2 设备要求
4.2.1 布局合理,宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。
4.2.2 各区域功能清晰,拥有足够的空间。
4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。
4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目
表、与旅行社有
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
旅行社服务网点服务要求
1 范围
本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。
本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
旅行社 travel agency
为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。
[GB/T 16766-2010，定义 7.1]
2.2
旅行社服务网点 travel agency outlet
指旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。（以下简称服务网点）
注：改写GB/T 16766-2010，定义 7.1.4。
3 总体要求
3.1 服务网点的设立应遵循工商行政管理部门及旅游行政管理部门的登记备案制度。
3.2 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。
3.3 服务网点应在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。
4 设施设备与环境要求
4.1 设施要求
4.1.1 外观应整洁大方，标牌醒目。
4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。
4.2 设备要求
4.2.1 布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。
4.2.2 各区域功能清晰，拥有足够的空间。
4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。
4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。
4.2.5 展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。
4.2.6 休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。
4.3 环境要求
4.3.1 光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。
4.3.2 接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。
4.3.3 展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。
4.3.4 应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所的显要位置。
4.3.5 应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。
5 服务要求
5.1 接听电话
5.1.1 对外公示的咨询电话应保证有人接听，正常情况下宜及时应答。
5.1.2 接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。
5.1.3 电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。
5.1.4 保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。
5.2 问候接待
5.2.1 当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。
5.2.2 当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座，由专人提供服务。
5.2.3 如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。
5.3 咨询洽谈
5.3.1 耐心倾听顾客要求，全面了解顾客需要，包括出游意向、目的地选择、出游人数、预算、出游时间等。
5.3.2 根据顾客的需要提供本旅行社的产品，介绍几种方案，陈述各自的优点和特色，供顾客选择。
5.3.3 当顾客确定产品后，应向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知；告知顾客自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止日期和交纳相关费用的规定与时限，并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况的处理预案。
5.3.4 暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品，宜尝试向顾客推荐与其需求相类似旅游产品。
5.3.5 当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时，可为顾客提供定制旅游产品。应了解顾客及其需求的相关信息，在规定时间内向顾客提供定制产品方案与报价，并与顾客进行协商。
5.3.6 服务人员应耐心而准确地回答顾客提出的问题。现场不能答复的问题，应向顾客致歉并明确答复时间，确认后按时回复。
5.3.7 应为首次出境顾客介绍旅游证件办理程序，告知出境游顾客办理签证所需签证资料。
5.4 签订合同
5.4.1 在与顾客签订旅游合同前，接待人员应将“旅游合同”及相关附件包括“旅游行程单”、“报名表”一并提供给顾客，并应提醒顾客阅读确认相关内容。对于旅游合同中顾客有质疑的条款接待人员应向顾客明确解释。
5.4.2 当顾客明确选择旅游方案后，接待人员应与顾客签订旅游合同。定制产品合同可协商后签订。
5.4.3 接受其他旅行社委托代理销售包价旅游产品并与旅游者订立包价旅游合同的，应在包价旅游合同中载明委托社和代理社的基本信息。
5.4.4 将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的，应在包价旅游合同中载明地接社的基本信息。
5.4.5 当顾客购买出境游产品时，接待人员应根据签证部门提供的签证资料要求，逐项收取顾客的签证资料，并进行初步审核。接待人员应列明所收取资料的清单，并与顾客签字确认。顾客提供的签证资料如不符合要求，应告知按要求补、改，并在规定时限内提交。服务人员应按签证部门要求做好相关签证资料的复印工作。
5.4.6 报名表内容应由顾客和接待人员签字确认。签名应字迹清晰，如为代理报名，则应注明代办人签名。
5.4.7 应向顾客提供出团须知或者安全告知等文件，提示客人注意出团事项，注意人身与财物安全。
5.4.8 应提示旅游者购买人身意外伤害保险，减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害。
5.5 收取费用
5.5.1 应提供现金和刷卡等形式的收费服务。
5.5.2 收款金额应与顾客当面确认。
5.5.3 应按规定提供发票。
5.6 结束道别
5.6.1 当顾客离开服务网点时，接待人员应当提示顾客整理个人物品，互相留下联系方式，礼貌道别。
5.6.2 如果顾客没有决定购买旅游产品，接待人员应提供宣传手册等资料，提供电话和电子邮箱等联系方式，表示期待进一步的联络，礼貌道别。
5.7 文件处理
5.7.1 接待人员应及时整理电话记录和现场咨询记录，录入旅行社信息系统。
5.7.2 应整理顾客报名表，由指定人员进行复核，确认无误后，将服务网点留存联留存归档。
5.7.3 应根据顾客报名表汇总顾客报名情况，填写相应表格，留存并按期归档。
5.7.4 旅游合同应归档。
5.8 手续交接
5.8.1 应将顾客报名表相关资料提供给旅行社产品操作人员，交接时手续清楚。
5.8.2 应与旅行社产品操作部门协作完成定制旅游产品的安排和组织。
5.8.3 应妥善保管顾客在报名时提交的签证资料，及时提供给旅行社签证部门，交接时手续应清楚。
5.9 旅游合同变更与中止
5.9.1 如因旅行社原因产品内容发生变更，或者团队取消，服务网点服务人员应及时通知顾客，并将顾客反馈信息与旅行社产品操作人员确认。如顾客接受产品内容变更，应得到顾客书面确认；如顾客对