旅游服务人员的心理保健
旅游服务人员的心理素质
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
二、扩大注意的范围 注意的范围是指在一定时间内你能注意的对象数量。注意范围与以
单元一 培养良好的注意力
知识点一 注意的概述
三、注意的种类 根据注意时有无目的和意志努力，可以把注意分为无意注意和有意
注意。 （一）无意注意 它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。 无意注意没有预定目的，不需作意志努力。凡是具有以下特点的事
物都容易引起我们的无意注意。 ①强烈的刺激。 ②突然发生变化的刺激。 ③不断变化的刺激。
其次，注意范围的大小也受任务要求的影响。任务越重要，要求越 明确，注意的范围就越大。
单元一 培养良好的注意力
知识点三 良好注意力的培养
三、合理进行注意分配 注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象
或活动上。在实际活动中往往需要人同时将注意指向两个或多个事物。 要使多个活动能顺利进行，就需要将注意合理地分配到这几项活动中。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
（二） 刺激物的新异程度 当在环境中出现了某种新异刺激 物的时候，这些事物就很容易引起人 们的注意。如美国歌星迈克尔·杰克 逊（下图），因其奇特的装扮和动感 的舞姿而引起公众的广泛关注。 在日常生活中，人们对自己熟悉 的人和事物往往也不会特别留意，但 如果这些熟悉的人或事物的外貌上突 然有了显著的变化，就容易成为注意 的对象。
单元一 培养良好的注意力
知识点二 影响注意的因素
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力
提升旅游服务人员的心理素质与抗压能力引言旅游服务行业是一个与人密切相关的行业，旅游服务人员需要在工作中经常面对各种各样的挑战和压力。
为了提供更好的服务质量和客户满意度，提升旅游服务人员的心理素质和抗压能力显得非常重要。
本文将介绍提升旅游服务人员心理素质和抗压能力的方法和技巧，以帮助旅游服务人员更好地应对工作压力，提高工作效率。
1.了解压力的来源和影响了解压力的来源和影响是提升心理素质和抗压能力的第一步。
旅游服务人员在工作中面临的压力主要来自以下几个方面：1.1 客户需求和满意度压力旅游服务人员需要同时满足不同客户的需求，有时客户的要求可能超出自己的能力范围，这可能导致工作压力的增加。
1.2 时间压力旅游服务人员通常需要在紧迫的时间内完成任务，例如在旅游团中按时安排行程，这种时间压力可能会导致工作质量的下降和工作效率的降低。
1.3 团队合作和沟通压力旅游服务人员通常需要与其他同事合作，协调不同的任务和责任。
这种团队合作和沟通的压力可能导致工作关系紧张和冲突的产生。
1.4 工作环境和不确定性压力旅游服务人员经常面对不确定的工作环境和变化的工作条件，例如天气不好、旅游景点关闭等因素都可能增加工作压力。
了解了压力的来源和影响后，旅游服务人员可以更好地应对和管理这些压力，提高工作效率和心理素质。
2.管理情绪和情绪调节技巧情绪的管理对于提升心理素质和抗压能力非常重要。
以下是一些情绪管理和调节技巧：2.1 深呼吸和放松练习当旅游服务人员感到压力和紧张时，可以通过深呼吸来帮助放松身心。
深呼吸可以缓解紧张情绪，稳定心情。
2.2 寻找支持和倾诉倾诉和寻找支持是缓解压力的有效方式。
旅游服务人员可以与同事、家人或朋友分享工作中的压力和困扰，倾诉自己的情感。
2.3 培养健康的生活习惯健康的生活习惯对于心理素质和抗压能力的提升至关重要。
旅游服务人员应该注意饮食均衡，保证充足的睡眠时间，并定期参加适当的运动和放松活动。
3.积极应对困难和挑战积极应对困难和挑战是提升抗压能力的重要方面。
旅游服务人员的挫折与心理保健
旅游服务人员的挫折与心理保健旅游服务人员是旅游产业中不可或缺的一部分，他们直接面对着游客的种种需求和情绪，承担着导游、酒店前台、旅游顾问等多重角色。
然而，旅游服务人员的工作并不像外界看上去那么轻松愉快，他们经常面临各种挑战和困难，这些挫折不仅会对他们的工作质量产生影响，而且也会对他们的心理健康造成负担。
因此，本文将浅谈关于旅游服务人员的挫折与心理保健。
一、旅游服务人员所面临的挫折和困难1. 长时间的工作旅游服务人员的工作大部分都是长时间连续的，尤其是在旅游旺季，他们需要每天工作超过10个小时，而且连续工作好几天，这样的工作时间让他们丧失了自己的生活和社交时间，缺乏锻炼，身体健康也可能会收到影响。
2. 处理游客的情绪旅游服务人员的工作涉及到与游客的沟通和交流，需要积极投入，但是由于游客面对旅游过程中的各种新鲜和挑战，而导致情绪波动常常非常大，情绪的极端变化常常需要旅游服务人员来安抚，旅游服务人员在这样的情况下往往扮演着调解者的角色。
3. 环境挑战旅游服务人员往往需要应对不同的环境，有时候是小城镇，有时候是陌生的国家，不同地区的语言和风俗文化也会对旅游服务人员的工作带来很大的压力。
4. 工作量和质量的要求不断增加随着旅游产业的快速发展，旅游服务人员的工作量和质量要求也随之上涨，这就给旅游服务人员带来了更大的挑战和负担，需要不断地学习和提高自己的工作能力。
二、旅游服务人员的心理保健1. 提高自我调节能力旅游服务人员需要懂得如何自我调节情绪，避免情绪的过度波动和影响工作的质量，这需要他们具备稳定的情绪和处理情绪的能力。
2. 建立良好的职业认同感旅游服务人员需要深入了解旅游产业，提高对旅游产业的认同感，这有助于他们发现工作中的价值和意义，进一步提升自己的服务素质和工作热情。
3. 正确的工作态度有了正确的工作态度，旅游服务人员能够更加积极地应对工作中发生的困难和挑战，更加专注地服务于游客，提高工作效率。
4. 健康的生活方式旅游服务人员需要注意保持健康的生活方式，做好身体锻炼和饮食管理，避免疲劳和身体损伤，这样才能更好地将工作质量发挥到最大。
模块四 我的心理健康我作主——旅游服务人员的心理保健
项目二 正确认识挫折
前置作业：以小组为单位，讨论一下当遇到挫折时，可以用哪些 方法去应对？这些方法为什么有效？ 每组选最好的三种方法用 电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间 把握在5分钟左右。
任务一 为什么会产生挫折
一、什么是挫折 挫折是个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需 要和动机不能获得满足的情绪状态。 二、挫折产生的原因
任务一 什么是意志
一、意志的定义 意志是人们自觉地克服困难，以达到预定目的的心理过程。 二、影响意志的因素 1．认识与意志 2．情感与认识 3．兴趣与意志 （三）意志的过程 决心——信心——恒心
任务二 如何培养坚强的意志力
一、意志品质的表现
1．培养意志的自觉性
2．培养意志的果断性
3．培养意志的自制性
4．培养意志的坚毅性
二、培养意志力的方法
1．积极主动，逐步培养
2．下定决心，目标明确
3．铸造精神，磨练自我
4．坚持到底，乘胜前进
（一）客观环境因素
1．自然环境因素 2．社会环境因素
3．管理因素的影响 （1）组织管理方式 （2）组织内的人际关系 （3）工作性质 （4）工作环境 （5）管理机制
（二）个体主观因素
1．生理因素
2．心理因素
任务二 应对挫折的行为方式
一、挫折后的非理性行为
1．攻击反应
2．消沉逃避反应
3．行为倒退
4．偏执
二、挫折后的理性行为
1．调整目标或途径再尝试
2．坚持不懈
3．升华
4．合理化作用
项目三 如何提பைடு நூலகம்自信
前置作业：以小组为单位，讨论一下自信的人会有哪些表现，讨 论的结果用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行 演示，时间在5分钟左右。
旅游服务人员为什么要学旅游心理3分钟演讲词
旅游服务人员为什么要学旅游心理3分钟演讲词在旅游中，游客不仅仅是面对各个景点，还有重要的一点就是与服务行业的密切的交流。
无论是面对导游、司机、酒店服务员、景区讲解员等，在旅游中与他们的互动是不可或缺的。
而在这些关系中，导游与游客的关系最为复杂。
近年来，港澳游十分火爆，但也因为各种原因出现了问题。
这次我们组讲解的主题就是用心理学的角度对游客与导游之间交流、冲突做一个分析。
首先我们通过两个不同的导游形象的对比来讨论他们各自的带队战术。
第一位导游是郭导，(放第一段视频）在此视频中，郭导的整体穿着是符合导游的形象的，此外轻松的语调也是OK的，还有他独具特色的一张口就路出满口的牙齿的笑容。
因此郭导在游客心中塑造的第一印象是良好的，这对游客是否愿意后续与导游更多的互动、交流起着重要的作用。
虽然这个第一印象不能告诉游客郭导具有怎么样的内在品质，但是游客会依据这个良好的第一印象自己“故事化”郭导是怎么样的一个人。
导游带游客到特定的商场购物相对来说在我国是一个较为普遍的现象了，郭导也不例外。
(视频二)在行业内有这样一句话，“本事就是你有多大能力让顾客掏腰包”，因为在导游的收入中，工资和福利非常微薄，主要来自于增加自费景点和进店购物的回扣,这些“灰色收入”对导游来说是维持他们生活的基本保证，在这样的生存压力之下，心态好的导游就采用较为缓和的“打感情牌”战略，而心态差的就会与游客发生冲突。
视频中郭导就在打感情牌，你可能觉得会有点夸张，但是在现实生活中是存在这样的现象的。
张妍女士在马来西亚就遇到过这类事情，在回机场的路上，导游说华人是马来西亚的弱势群体，华人当自强。
然后就开始推销十马币一个的钥匙扣和几十马币的烟灰缸。
(一马币相当于两元的人民币）说这些钱全部捐给当地华人慈善总会，用在华人社区的公益事业上。
打感情牌会适当减少了强制购物的与顾客冲突。
感情牌还有几招就是讲明自己的收入现状和拿回扣的这件事，说会拿回扣，但是也不高，就几元或者十几元。
旅游业员工的心理保健
三、努力做个心理健康的人
对心理健康的保健和维护，可以从以下 三个方面入手：
1. 增强自己的心理应付技能； 2. 提高自信心； 3. 扩大自己的社会支持系统。
三、努力做个心理健康的人
第二节 从业人员的心理挫折
一、挫折的内涵 二、挫折产生的原因 三、挫折容忍力 四、挫折后的行为表现
一、挫折的内涵
1. 正确认识自己、接纳自己； 2. 对自己实施积极的自我暗示； 3. 调整不现实的生活目标； 4. 开放自己，积极乐观与人相处； 5. 努力尝试并提高自己的能力。
与自信有关的名言 自信是生命的力量。
——托尔斯泰 有自信心的人，可以化渺小为伟大， 化平庸为神奇。
——萧伯纳
你有在遭遇挫败后感到灰心、悲观的经历吗？ 你是如何走出低谷，找回自信的呢？
健康 健康是人人都希望的，“没病没痛”是一种理想 境界，但在现实生活当中，有些“病”并不是来自生 理上，而是源于心理的问题和困惑。 例如：一位肌肉结实、高大强壮的游客，在上 山缆车中因为恐惧而手脚抽搐。为什么他会如此的 害怕？在心理学上，我们称为“畏高症”。 例如：一位平时口齿伶俐、谈笑风生的女同学， 为什么一站到讲台上面对台下的观众，她就不由自 主地变得口吃起来，讲话结结巴巴，不知所言。在 心理学上，我们称为“严重的焦虑障碍”。
“没病没痛”就是健康吗？ 怎样才算心理健康？ 如何进行自我的心理保健？ 你遇到过挫折吗？ 有哪些方法可以积极应对挫折？
重视心理保健已逐渐成为当今社会的大趋 势。怎样才算心理健康？当我们在旅游服务工 作中碰到挫折时，如何保持良好的心态去积极 应对？当我们悲观失望时，如何增强自我的自 信心去坚强面对困难？在这一章里我们将学习 如何对自我进行心理保健。
第一节 从业人员的心理健康
(整理)M4旅游服务人员的心理保健
困难和挫折的时候，我们要采取积极的自我暗示来激发自己的能力和潜能。“天生 我材必有用！〞每天起来，先自己鼓励自己，自己表扬自己，自己肯定自己，这样 持之以恒将会使自己对未来充满信心和希望。
第三十八页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
第七页，共六十九页。
任务一 心理健康的一般(yībān)标准
二、能较好地适应现实环境
心理健康的旅游从业人员能够面对现实、 接受现实，并能主动地适应现实生活；对周 围事物和环境能做出客观的认识和评价，与 现实环境保持良好的接触(jiēchù)；同时对自 己的力量有充分的信心，对生活、工作中的 各种困难和挑战都能妥善处理。
任务(rèn wu)一 为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力
挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正常适应，保持 (bǎochí)自己心理健康的能力。
生理条件 经验与学习
个性心理品质 对挫折的认知
第二十二页，共六十九页。
任务一 为什么会产生(chǎnshēng)挫折
谈谈你曾经经历过的一 次挫折，并分析(fēnxī)一下这 次挫折产生的原因。
第四十页，共六十九页。
五、努力尝试并提高自己(zìjǐ)的能力
归根到底，自信的感觉来源于一个 人解决问题的能力并不断得到肯定。可 以说，自信的根底是能力，能力的根底 是经验，经验的根底是尝试，尝试的根 底是想去做的感觉。道理对一个人的推 动力，远远不及感觉。所以，提高自信 心的根本就是不断增强自己的能力，使 自己经常获得成功的体验。
第三十二页，共六十九页。
任务一 什么(shén me)是自信
旅游从业人员的职业心理素质
旅游从业人员的职业心理素质简介旅游从业人员作为服务旅游行业的重要组成部分，其职业心理素质对工作效果和职业发展至关重要。
本文将探讨旅游从业人员的职业心理素质的重要性，以及如何提高和应对相关的挑战。
1. 职业心理素质的重要性旅游行业是一个服务性行业，从业人员面临着各种各样的挑战和压力。
良好的职业心理素质有助于从业人员更好地应对工作中的各种情绪和压力，提高工作效果和职业满意度。
以下是职业心理素质的重要性：1.1 自我认知和自我管理能力旅游从业人员需要具备良好的自我认知和自我管理能力，以便更好地处理自己的情绪并保持积极的工作态度。
这对于处理客户的投诉和其他挑战非常重要。
1.2 社交技巧和沟通能力旅游从业人员需要与各种客户进行有效的沟通，并处理各种复杂的社交关系。
良好的社交技巧和沟通能力有助于建立良好的客户关系，并为客户提供满意的旅游服务。
1.3 抗压和适应能力旅游从业人员常常面临各种各样的挑战和压力，例如应对客户的不满意、突发事件的处理等。
良好的抗压和适应能力有助于从业人员在压力情况下保持冷静，并快速有效地解决问题。
1.4 情绪管理能力情绪管理能力是旅游从业人员必备的职业心理素质之一。
能够处理和调节自己的情绪有助于提供优质的服务，并避免情绪对工作产生负面影响。
1.5 心理健康和工作满意度良好的职业心理素质有助于旅游从业人员保持良好的心理健康和工作满意度。
这可以帮助他们更好地应对压力和挑战，并提高工作的质量和效率。
2. 提高职业心理素质的方法为了提高旅游从业人员的职业心理素质，以下是一些有效的方法：2.1 培养积极的心态培养积极的心态是提高职业心理素质的重要一步。
通过正面思考和积极自我评价，从业人员可以更好地应对工作中的压力和挑战。
2.2 增强沟通和社交技巧沟通和社交技巧是旅游从业人员必备的技能。
参加相关的培训课程或培训活动，提升自己的沟通和社交能力，有助于建立良好的客户关系，提高工作效果。
2.3 学习情绪管理技巧情绪管理技巧对于旅游从业人员非常重要。
旅游业员工的心理保健
旅游业员工的心理保健引言旅游业是一个不断发展、不断壮大的行业。
随着现代人们对于休闲和旅游的需求不断增长，旅游从业人员数量也日益增加。
然而，与其它行业相比，旅游业员工面临着更大的心理压力和挑战。
长时间的工作，不定期的作息时间，面对客户各种各样的要求，以及行业中的竞争等因素，都可能给旅游业员工的心理健康带来不利影响。
因此，旅游业员工的心理保健显得尤为重要。
旅游业员工心理健康问题旅游业员工工作的特点决定了他们面临着一些独特的心理健康问题，主要包括以下几个方面：长时间的工作由于旅游业的复杂性和服务性质，旅游业员工往往需要长时间地工作。
长时间的工作可能导致员工的身心疲惫，影响其工作效率和生活质量。
不定期的作息时间与其它行业相比，旅游业的工作时间更为不规律。
旅游业员工常常需要应对不同的工作安排，包括早班、晚班和轮班等。
这种不规律的作息时间可能导致员工的生物钟紊乱，进而影响其身体健康和心理健康。
面对客户的各种要求旅游行业的特殊性质决定了员工需要面对各种各样的客户要求和需求。
有时候，客户可能会提出一些无理的要求或者投诉，这对员工的心理造成一定压力。
行业中的竞争旅游业作为一个具有较高竞争度的行业，员工需要不断提高自己的技能水平和服务质量，以谋求更好的职业发展。
这种强大的竞争压力可能给员工带来一定的心理负担。
旅游业员工心理保健的重要性旅游业员工心理保健的重要性不可忽视。
一个身心健康的员工对于旅游企业来说是非常宝贵的资源。
以下是几个旅游业员工心理保健的重要性：提高工作效率心理健康的员工更容易集中精力和注意力，提高工作效率。
良好的心理状态能够帮助员工更好地应对工作中的挑战和压力，减少工作中的错误和失误。
提升服务质量心理健康的员工能够更好地与客户进行沟通和交流，提升服务质量。
他们能够更好地理解客户的需求和要求，并提供满足客户需求的有效解决方案。
增强团队合作心理健康的员工更容易与同事进行良好的沟通和合作，增强团队凝聚力。
他们能够更好地与同事协同工作，提高团队的绩效和效率。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3．如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求，要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1．短暂性 2．公务性 3．不对等性 4．个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1．言语沟通 2．非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务，双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务与 心理服务。具体而言，旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务，特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好，但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐，有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好，积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒，有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折，心情焦虑愤懑无从发泄，此时他最 易寻衅滋事，与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1．在功能服务方面，客人对不同的旅游企业（如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等）和旅游企业的不 同部门（如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等）会 提出不同的要求，而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2．心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面，完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力
培养旅游服务人员的心理素质和情绪管理能力概述在日益发展的旅游行业中，旅游服务人员扮演着关键角色，他们直接与游客进行接触，承担着提供优质旅游体验的重要任务。
然而，随着游客需求的多样化和旅游环境的不确定性，旅游服务人员所面临的压力也在不断增加。
为了提高旅游服务人员的工作效率及服务质量，培养他们的心理素质和情绪管理能力变得非常重要。
心理素质的重要性心理素质是指个体在面对各种压力和困难时所表现出的心理能力和稳定性。
对于旅游服务人员来说，拥有良好的心理素质意味着他们能够在满足游客需求的同时，保持良好的心态和工作效率。
心理素质的提高可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力，增强他们的适应能力和抗挫折能力。
这对于提高旅游行业整体服务质量具有重要意义。
培养心理素质的方法1. 增强自我认知旅游服务人员应该通过不断的自我反思，了解自己的优势和不足，以及在工作中所面临的困难和挑战。
他们可以通过与同事和上级的交流，接受建设性的反馈，进一步提高自己的认知水平。
此外，还可以参加一些心理素质培训课程，提高自己的心理素质水平。
2. 建立积极的心态积极的心态可以帮助旅游服务人员更好地应对工作中的压力和挫折。
他们应该学会从积极的角度看待问题，尝试寻找问题的解决方案，而不是过度担忧或抱怨。
通过学习正向心理学的知识和方法，他们可以培养良好的心态，提升自己的心理素质。
3. 学习情绪管理技巧情绪管理是一项重要的能力，能够帮助旅游服务人员更好地处理和管理自己的情绪。
他们应该学会识别自己的情绪，并学会运用一些情绪调节技巧，如深呼吸、积极情感释放等。
此外，他们还应该学会倾听和理解游客的情绪，以便更好地满足游客的需求。
情绪管理能力的重要性情绪管理能力是指个体在面对各种情绪和情感时所表现出的能力，包括识别、理解和调节情绪的能力。
在旅游服务行业中，情绪管理能力对于提高服务质量和游客满意度至关重要。
旅游服务人员如果不能有效地管理自己的情绪，很容易受到游客投诉或负面评价，从而影响整个旅游服务团队的形象和声誉。
提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧
提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧引言旅游行业是一个人员密集型的行业，旅游服务人员在工作中会面临各种各样的情绪和压力。
他们需要承受来自客人的投诉、应对突发事件以及处理紧张和冲突的情况。
因此，提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧变得尤为重要。
本文将介绍一些旅游服务人员可以采取的心理咨询与援助技巧，帮助他们更好地应对工作中的困难情况。
1. 倾听技巧在旅游服务过程中，旅游服务人员需要倾听客人的需求和问题。
有效的倾听技巧可以帮助他们更好地理解客人的问题，增强沟通效果。
以下是一些倾听技巧的例子：•注意听者：确保自己专注于听取客人的问题，并通过肢体语言和眼神交流来表达自己的关注。
•重述客人的问题：通过重述客人的问题来确认自己确实理解了客人的需求，同时也可以帮助客人更清楚地表达自己的问题。
•提问以激发更多信息：通过提问来激发客人更多的信息和细节，以便更好地理解客人的问题。
2. 情绪管理技巧在旅游服务工作中，旅游服务人员可能会面临各种各样的情绪，包括愤怒、焦虑和压力等。
情绪管理技巧可以帮助他们更好地处理自己的情绪，保持冷静和专业。
以下是一些情绪管理技巧的例子：•深呼吸和放松训练：当遇到紧张或压力时，进行深呼吸和放松训练可以帮助旅游服务人员放松身心，缓解紧张感。
•积极思考和心理重塑：鼓励旅游服务人员积极思考和重塑自己的思维方式，以更积极和乐观的态度来面对困难和挑战。
•寻求支持：旅游服务人员可以向同事、家人或朋友寻求支持，在需要的时候倾诉情绪，获得安慰和鼓励。
3. 专业辅导技巧旅游服务人员可能会遇到一些复杂的问题，例如突发事件、争吵和冲突等，这时候专业的辅导技巧可以帮助他们更好地处理这些问题。
以下是一些专业辅导技巧的例子：•建立信任关系：与客人建立信任关系是进行有效辅导的关键。
旅游服务人员可以通过与客人建立积极互动，并展示关心和理解来建立信任关系。
•使用开放性问题：开放性问题能够引导客人更充分地表达自己的问题和需求，旅游服务人员可以通过提问开放性问题来促进客人的表达。
旅游服务人员的心理素质与职业意识
旅游服务人员的心理素质与职业意识引言在当今社会，旅游业蓬勃发展，人们对旅游的需求也日益增长。
作为旅游行业的重要组成部分，旅游服务人员承担着为游客提供专业和贴心的服务的重要责任。
然而，旅游服务工作的特殊性和多变性给从业者带来了很大的心理压力。
因此，旅游服务人员必须具备良好的心理素质和高度的职业意识，以应对各种挑战和困难。
心理素质在旅游服务中的重要性旅游服务人员的心理素质对于提高服务质量和保持良好的职业形象至关重要。
以下是几个重要的心理素质：1. 心理韧性旅游服务人员需要面对各种情况和人员，有时可能遇到不满和抱怨。
在这种情况下，心理韧性变得尤为重要。
心理韧性可以帮助旅游服务人员冷静应对，保持情绪稳定，并在压力下有效地解决问题。
2. 情感管理能力旅游服务人员需要处理各种游客的情感需求。
有时游客可能情绪激动或不满意，这就需要旅游服务人员具备良好的情感管理能力，以确保能够以友好和专业的态度对待每一位游客。
3. 倾听和沟通能力旅游服务人员需要倾听游客的需求和问题，并能够快速准确地回应。
良好的倾听和沟通能力可以建立良好的客户关系，并提供满意的服务。
4. 自我调节能力旅游服务人员需要在不同的工作环境和工作时段中保持高度的专注和积极性。
自我调节能力可以帮助旅游服务人员克服疲劳和压力，保持良好的工作状态。
职业意识的重要性除了良好的心理素质，旅游服务人员还需要具备高度的职业意识。
以下是几点职业意识的重要性：1. 专业素养旅游服务人员需要具备相关的专业知识和技能，以便能够为游客提供准确和专业的信息和建议。
这包括了解旅游景点的历史和文化背景，了解旅游服务的流程和规范等。
2. 服务意识旅游服务人员应该把游客的利益放在首位，确保他们得到优质的服务和满意的体验。
了解并满足游客的需求是提供优质服务的关键。
3. 团队合作旅游服务行业通常需要团队合作来完成各种任务。
良好的职业意识可以促进团队合作，确保团队成员之间的协调和配合，提供卓越的服务。
培养旅游服务员的服务心态与服务热情
培养旅游服务员的服务心态与服务热情摘要旅游服务员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务心态和服务热情对于提升游客体验和满意度至关重要。
本文将探讨培养旅游服务员的服务心态和服务热情的重要性，以及如何有效地培养和培养这些品质。
1. 引言旅游业是一个高度竞争的行业，提供优质的服务对于旅游从业人员至关重要。
作为旅游服务员，他们需要具备良好的服务心态和服务热情，才能够有效地满足游客的需求并提供舒适的旅行体验。
2. 服务心态的重要性服务心态是指服务员对待工作和客户的态度和心理状态。
一个良好的服务心态可以帮助服务员更好地与客户沟通，并提供个性化的、满足需求的服务。
以下是培养良好服务心态的几个关键要素：2.1 积极主动作为旅游服务员，积极主动是非常重要的品质。
他们应该主动地寻找机会帮助游客解决问题，并确保游客的需求得到满足。
积极主动的态度不仅能增强游客对服务员的信任感，还可以提升整体服务质量。
2.2 耐心和细心对于旅游服务员来说，耐心和细心是至关重要的品质。
他们需要倾听和理解游客的需求，并提供准确、细致的解答和帮助。
只有在耐心的基础上，服务员才能真正满足游客的需求，达到优质服务的标准。
2.3 谦虚和友善谦虚和友善是一个好的服务心态所必需的品质。
旅游服务员应以友善的态度对待每一位游客，并尽力帮助他们解决问题。
谦虚的态度还可以帮助服务员接受游客的建议和意见，并不断改善和提升服务质量。
3. 服务热情的重要性服务热情是指服务员对待工作和客户时散发出的热情和活力。
一个热情的服务员可以带给客户愉悦的体验，提高游客的满意度和忠诚度。
以下是培养服务热情的几个关键要素：3.1 真诚和热情旅游服务员应该以真诚和热情的态度对待每一位游客。
他们应该用真诚的微笑和恰当的语言表达对游客的关心和热爱，让游客感受到诚挚的服务。
3.2 知识和专业作为旅游服务员，应具备相关的知识和专业技能。
只有具备足够的知识和专业性，他们才能对游客提供准确、全面的解答和帮助。
第八章旅游服务人员的心理素质
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定 是否继续供应含酒精饮料。 （2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以 再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的 靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。 （3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清 除污物，不要抱怨。 （4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去。 （5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。 （6）事故及处理结果应记录在工作日记上。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法 （一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
旅游服务人员的心理素质
一、旅游服务人员应具备的个性特征
（一）旅游服务人员应具备的能力特征
1、良好的语言表达能力
五不讲： ①低级庸俗的口头语不讲 ②生硬唐突的话不讲 ③讽刺挖苦的话不讲 ④粗鲁侮辱的话不讲 ⑤不耐烦的催促客人的话不讲
2、灵活的服务应变能力
1．为小客人提供服务
（1）服务员对小客人要一视同仁，特别是对年幼的小客人 要耐心、愉快地照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。 要端一张儿童坐的椅子来，并且尽量不要把他安排在过道 边的座位上。 （2）在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到 小孩够不着的地方，更不应在儿童前摆放刀叉。 （3）如果有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。 （4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃 器皿。最好用较短小的甜食餐具。 （5）尽可能地为小朋友提供围兜儿、新的坐垫及餐厅送的 小礼品，这会使其父母更开心。 （6）如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他 们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。 （7）若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其 父母同意，不要随便给小孩吃东西。
模块四 旅游服务人员的心理保健
模块四旅游服务人员的心理保健【知识纲要】项目一什么是心理健康一、健康的定义：1948年世界卫生组织（WHO）：健康乃是一种和社会适应的，而不仅是。
二、心理健康的标准（一）（二）（三）（四）（五）◆心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。
三、如何做个心理健康的人1、影响心理健康状况的因素心理学上一般认为，心理健康主要与等因素有关。
它们之间的关系可用下面的公式表示：■心理（健康）状况＝――――――――——————――――――――————————————2、对于自我心理健康的保健和维护，我们可以从以下三个方面入手：⑴⑵⑶项目二正确认识挫折一、什么是挫折？◆挫折是二、挫折产生的原因（一）客观环境因素1.2.3.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（二）个体主观因素1.个体具有的智力、容貌、身材以及健康状况或生理缺陷所带来的限制而导致的挫折。
2.（1）自我估计不适当→导致不自量力或畏缩不前（2）自我抱负水平过高→总是感到不满意（3）某些需要或动机的冲突→产生难以抉择的矛盾心理状态三、挫折的耐受力（一）定义：（二）一个人对挫折容忍力的高低受到下面四种因素的影响：1. 、2. 、3. 、4. 、四、挫折后的行为表现（一）挫折后的非理性行为（情绪定向的应付方式——反对）1. 、2. 、3. 、4. 、（二）挫折后的理性行为（问题定向的应付方式——推崇）1. 、2. 、3. （化悲痛为力量）4 （“酸葡萄”效应）项目三如何提升自信一、什么是自信◆自信是、二、自信的表现（一）自信的人、（二）自信的人、（三）自信的人、三、如何提升自信（一）、（1）、（2）、（3）让自己控制“自我形象”。
（二）、（三）、（四）（五）、◆最快增强自信的方法，就是不断制造机会，使自己多做，多做到，多因做到而被肯定。
项目四调控好自己的情感一、情感的概述1情感概念：2.情感与认识的关系：情感与需要的关系：3.情感的外部表现（1）（2）（3）4.情感的分类（1）按照其发生的形式和强度：、、。
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
不同服务工作对性格的要求
3．塑造良好性格特征的途径
二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式
3．旅游从业人员的情感要求
第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第四，要有较高的情感效应。
第三节 意志、能力与服务水平
从业人员的意志和毅力
第二节 性格、情感与服务热情
一、从业人员的性格 1．性格的表现形式
性格的表现形式
刚刚毅毅 柔顺柔顺
谨慎谨慎
沉静沉静
淳朴
性格的表现形式
2．从业人员需要具备的性格特征
服务类型 导游服务人员 客房服务人员 餐厅服务人员 材料保管人员
性格要求 乐观外向、负责、自立、当机立断 缄默、负责、自律严谨 热情外向、机智灵活、自信、 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
观察力
记忆力
想象力
思维力 表达能力
业务熟练 度
服务水平的高低 意志、能力与服务水平之间关系
一、从业人员需要具备的意志 1．自Leabharlann 性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性
二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力
第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平
第一节 仪表、气质与服务表现
一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉
二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
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任务二 受挫后行为反应的影响作用
一、挫折后的非理性行为
攻击反应
消沉逃避反应
行为倒退
偏执
二、挫折后的理性行为
调整目标或途 径再尝试
坚持
任务二 受挫后行为反应的影响作用
Hale Waihona Puke 升华合理化作用任务二 受挫后行为反应的影响作用
任务二 受挫后行为反应的影响作用
任务一 心理健康的一般标准
五、智力正常，行为合理 心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。
具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该 保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为 方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致， 行为始终受到自我意识的控制等。
日本的挫折教育对你 有什么启示？
项目三 如何提升自信
以小组为单位，讨论一下自信的人会有哪些表现， 讨论的结果用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在 课堂上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一 什么是自信
本任务要求了解自信的涵义和 表现。
任务一 什么是自信
一、自信的涵义 自信：是一个人对自己的积极感受。
项目二 正确认识挫折
以小组为单位，讨论一下当遇到挫折时，可以用哪 些方法去应对，这些方法为什么有效？ 每组选最好的三 种方法用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在课堂 上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一 为什么会产生挫折
本任务要求了解日常生活中挫 折产生的一般原因。
任务一 为什么会产生挫折
一、什么是挫折 挫折：个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和
动机不能获得满足的情绪状态。
任务一 为什么会产生挫折
二、挫折产生的原因 （一）客观环境因素
客观环境因素：由外界事物阻碍人们达成目标而产生挫折。 自然环境的影响
社会环境的影响
管理因素的影响
二、挫折产生的原因 （二）个体主观因素
任务一 为什么会产生挫折
二、自信的表现
任务一 什么是自信
自信的人虚心坦诚
自信的人大度开放
自信的人勇敢果断
任务一 什么是自信
自信心自测表 自测结果分析：总分≥25分，说明你对自己信心很足，你大胆、 自信、明白自己的优点和缺点。但如果你的分数接近40分，则你可 能过于自信，甚至有些自大和骄傲，使人感觉不舒服。为此，你要 有所注意才好，否则你的自信会成为你发展的障碍。 总分在12～24分之间，说明你颇有信心，但也偶尔有些信心不 足，这有时使你显得较为谦虚，温和。有时则显得有些缺少安全感， 易对自己产生怀疑。你的分数越接近12分，自信心越显得不足。 总分<12分，你对自己不太有信心，你过于谦虚，自我的压抑或 太在乎外界的关注，你容易受他人支配和暗示。你需要学会自我欣 赏，看重自己，多看到自己的优势。
生理因素
心理因素
任务一 为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力 挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正
常适应，保持自己心理健康的能力。
生理条件 经验与学习
个性心理品质 对挫折的认知
任务一 为什么会产生挫折
谈谈你曾经经历过的 一次挫折，并分析一下这 次挫折产生的原因。
任务二 受挫后行为反应的影响作用
项目一 什么是心理健康
任务一 心理健康的一般标准 任务二 如何做一个心理健康的人
项目二 正确认识挫折
任务一 为什么会产生挫折 任务二 受挫后行为反应的影响作用
项目三 如何提升自信
任务一 什么是自信 任务二 如何提升自信
项目四 调控好自己的情感
任务一 什么是情感 任务二 激情与心境的自我调控
项目五 培养坚强的意志品质
任务二 如何做一个心理健康的人
本任务要求了解影响心理健康 的因素。
任务二 如何做一个心理健康的人
心理（健康）状况＝
心理压力＋身心疾病 心理应付能力＋自信心+社会支持
增强自己的心理应付能力
提高自信心
扩大自己的社会支持系统
任务二 如何做一个心理健康的人
你认识自己吗，试问 下自己“我是谁”，看看 能列出多少答案？
2. 心情焦躁不安，做事没有效率，情绪不停地变化，精力不集中， 健忘——符合其中某项。
3. 懒得做任何事情，也没有干的精神，虽然很焦急，认为“这样不 行”，但却仍然游手好闲，虚度光阴。
4. 与人见面感到麻烦。
任务一 心理健康的一般标准
做一下以上的“心理 健康自我测试”，了解自 己的心理健康水平状况。
任务一 什么是自信
为什么自信的人往往 具有幽默感，谈谈你的看 法？你还能不能再举出一 些幽默感与自信的名人事 例。
任务一 心理健康的一般标准
任务一 心理健康的一般标准
三、和谐的人际关系 心理健康的旅游从业人员乐
于与人交往，不仅能接受自我也 能接受他人，并为他人和集体所 接受。不论是与同事还是与客人 交往，都能尊重对方。
任务一 心理健康的一般标准
四、能协调控制情绪，心境良好 心理健康的旅游从业人员愉快、
乐观、开朗等情绪总是占优势的， 虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极 的情绪体验，但一般不会长久。
任务一 心理健康的一般标准
心理健康自我测试
想了解自己的心理健康水平吗？下列每一项中，对你来说，如 果觉得“常常”或“几乎是”就记2分；如果觉得“偶尔”或“有点 儿”就记1分；如果觉得“完全没有”就记0分。因为这是你自己的 事情，所以请坦率地记分。
1. 上床后，怎么也睡不着，即使睡着也不能熟睡，只是做梦。
员，应能够体验到自己存在的价 值，既能了解自己又能接纳自己， 对自己的能力、性格、兴趣以及 需要等都能做出恰当的、客观的 评价。
任务一 心理健康的一般标准
二、能较好地适应现实环境 心理健康的旅游从业人员能够
面对现实、接受现实，并能主动地 适应现实生活；对周围事物和环境 能做出客观的认识和评价，与现实 环境保持良好的接触；同时对自己 的力量有充分的信心，对生活、工 作中的各种困难和挑战都能妥善处 理。
任务一 什么是意志 任务二 如何培养坚强的意志力
项目一 什么是心理健康
以小组为单位，收集有关资料，讨论一下“什么是 心理健康”，学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课 堂上演示，时间为3分钟左右。
任务一 心理健康的一般标准
本任务要求了解心理健康的一 般标准。
一、正确认识自己，接纳自己 一个心理健康的旅游从业人