旅游服务人员的心理保健

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旅游服务人员的心理素质

单元二培养良好的观察力
知识点一感觉和知觉的概述
人体主要有五个外部感受器官，分别感受外部事物不同属性的刺激：通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激（如颜色、明暗等），产生视觉；通过耳朵的毛细胞来感受外界的声音刺激（如声调、音频等），产生听觉；通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激（如酸、甜、苦、辣等），产生味觉；通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激(如香、臭等)，产生嗅觉；通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激（如触压、冷热等），产生肤觉。
无意注意有时也可以在一定条件下转化为有意注意。
单元一培养良好的注意力
知识点二影响注意的因素
一、影响注意的主观因素影响注意的主观因素主要有以下三个方面：
（一）人的需要和兴趣一些能够满足人的需要或者和人的兴趣相符的事物，比较容易成为无意注意的对象。（二）人的心境和情绪状态人的心境对注意也起着很大作用，它在很大程度上决定着对什么事物容易引起注意。当一个人处于良好心境时，他的注意力会集中在一个积极的事物上，会比较容易发现周围的变化；而当一个人处于不良心境时，他的注意力往往集中在一些消极事物上，不容易发现周围的变化。
单元一培养良好的注意力
知识点一注意的概述
人在同一时间内不能感知一切对象，而只能感知其中很少一部分。所以当一个人注意到某一对象，他的心理活动便会离开其他对象。（二）集中性

第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识

旅游服务人员的交际能力应该注意哪些问题呢？ • • • • 应该重视给旅客的第一印象要有简洁、流畅的语言表达能力要有妥善处理各种矛盾的应变能力要有对旅客的招徕能力
旅游服务人员交际能力应注意的几个问题： • （4）对旅客的招徕能力服务人员的招徕能力，要求服务人员要有与旅客融洽感情的本领，要有满足和诱导旅客需求的功夫，要有展示本企业服务优势吸引旅客的技巧，要有促使旅客主动消费的招法，要有使旅客再次光临本企业的谋略。
五、旅游职业对服务人员能力的要求
人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。这些条件，第一是智力，是能力形成与发展的先天条件。人的
聪明愚笨，接受能力的强弱，都是由智力决定的。
第二是知识技能，是通过学习和训练后天获得的，
是能力形成与发展的后天基础。第三是实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。
（六）复习思考题
1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质有哪些特定的要求？ 2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格有哪些特定的要求？ 3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要求？ 4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要求？
谢谢！
为了塑造良好的性格的途径：
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。

旅游服务心理

✓不对等性 ✓短暂性 ✓表面性 ✓个体与群体的兼顾性
二、旅游者旅游服务需要
旅游者的基本旅游服务需要国外旅游服务的灵魂------”十把金钥匙“
顾客是上帝；微笑；真诚、友好；快速、敏捷；经常使用两句魔术般的话语“我能帮助您吗”和“不用谢”；佩戴好自己的名牌；修饰容貌；与他人合作；用尊称向顾客问候；熟悉自己的工作。
•（二）旅游工作者的职业意识
✓角色意识 ✓质量意识 ✓形象意识 ✓信誉意识 ✓服务意识
四、旅游服务心理策略
旅游服务态度旅游服务技术旅游服务语言旅游服务时机旅游服务方法旅游者投诉的处理
旅游服务态度
✓服务态度的心理功能
正向：感召功能和感化功能；负向：逐客功能和激化功能。
✓如何表现良好的服务态度
• 旅游投诉处理的原则
热情接待耐心倾听书面记录保持冷静恰当处理
国内旅游企业服务宝典------“八心”
全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心、虚心
旅游者在不同旅游阶段的服务需要
✓开始阶段； ✓进行阶段； ✓结束阶段。
旅游者对不同旅游项目的服务需要
三、旅游服务人员的心理素质和职业意识要求
（一）旅游工作者的心理素质要求
✓气质的要求 ✓性格的要求 ✓情感的要求 ✓意志的要求 ✓能力的要求
一、旅游服务概述
（一）服务的一般概念
《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部

旅游从业人员的心理保健

2.内在原因 .生理因素。包括个体的容貌、身材、智力、能力、生理
缺陷等对人产生的限制从而造成的挫折。 .需要冲突因素。它是人为的，是个体在工作生活中同时
产生两种或两种以上的需要，使个体难以选择，处于进退两难的境地，一种需要得到满足，而其他需要将受到阻碍，造成相对形式的挫折。
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第一节旅游从业人员的心理健康
提供帮助的社会服务系统。若是一个人能有几个与自己患难与共的朋友，在家中有体贴;理解自己的父母，在学校有民主、关心自己的老师，那么当他遇到心理压力的时候，也就有了一种强有力的支持和依靠。
3.提高自信心自信心是一个人重要的内在品质，它包含有自我认可、
2)编程格式 4.极坐标指令G16/G15 指令加工的终点坐标可以用极坐标形式。任务实施一、工艺与编程 1.工艺分析
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任务5外轮廓零件的编程与加工
分析零件图，明确加工内容，如图3. 23所示零件的加工部位为方板零件侧面轮廓，其中包括直线轮廓及圆弧轮廓，尺寸是本次加工重点保证的尺寸，但精度不高，表面质量要求一般
第6章旅游从业人员的心理保健
第一节旅游从业人员的心理健康第二节旅游从业人员的心理挫折第三节旅游从业人员的自信心
第一节旅游从业人员的心理健康
一、提高心理保健的意识
健康是人人都希望的。过去，当我们提及健康时，“没病没痛”是一种理想境界，这更多是倾向于生理上的健康。但在现实生活当中，有些“病”并不是来自生理上，而是源于心理的问题和困惑。

第1节旅游企业员工心理健康及

(2)生理疲劳的来源
①工作效能的阶段性 6时 9时 12时 15时 18时 21时 24时 3时 6时
工作效能
图10-2 工作和工作能力曲线图
+ 6时~~9时 + 刚进入工作状态，经过一个适应调整期，
然后迅速进入最佳期。
+ 此时工作人员，精力充沛、精神饱满、情绪稳定，其动作目的性、稳定性和有力程度都处于最佳状态。
+ 会出现对工作冷漠，工作效率低下，甚至抵制工作。
+ ②单调感和厌烦感：过细的分工使员工感到单调、乏味、厌倦。长期从事单调而联系的工作，容易使人进入疲劳状态，使得工作效率低下。
+ 1.心理挫折的含义------碰钉子 + 心理挫折，是指个人遇到无法克服的障碍
或者干扰，不能实现其心理需求的目标时而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。
固执——个体受挫后，以一成不变的方式进行反应，缺乏机敏品质与随机应变的能力。
面对挫折，不同的人有不同的态度。
第一个碗里放入红萝卜
第二个碗里放入些鸡蛋
第三个碗里放入已经被磨成粉的咖啡豆
煮15分钟將里面的材料取出
紅萝卜本来是硬的但现在变软了
鸡蛋的里面本來是软的但现在变硬了
咖啡的粉末不见了
照明——人的眼睛对光照具有很强的适应能力。人在光线不充分的地方看东西，眼睛很快就会感到疲劳，甚至造成错误动作。因此合理的照明水平非常重要。

旅游心理学第七章旅游服务心理

第六节旅游商品服务心理
一、旅游商品中的心理因素
（一）设计心理（二）包装心理（三）陈列心理
二、旅游商品服务的心理策略
（一）精心设计，美化购物环境（二）热情主动，激发购买兴趣（三）因人而异，提供特色服务
第七节旅游投诉心理
一、旅游者投诉时的心理特征
（一）寻求保护的心理（二）寻求尊重的心理（三）寻求发泄的心理（四）寻求补偿的心理
第一节导游服务心理
一、导游服务的双重性
导游服务包含双重服务，即导游服务的功能服务和导游服务中的心理服务。
二、导游服务的心理策略
（一）给客人留下美好的第一印象
（二）善于运用“无声语言” （三）适当掌握旅游的节奏（四）善于观察旅游者的情绪
1.注重仪容仪表，讲求形象美 2.注重礼节礼貌，讲求行为美 3.注重语言表达，讲求语言美
二、如何做好餐厅服务工作
❖（一）环境优雅舒适 ❖（二）食品货真价实 ❖（三）服务物超所值
第五节康乐服务心理
一、客人对康乐服务的心理需求
（一）安全保障的心理需求（二）保健的心理需求（三）求时尚的心理需要
(四）爱美的心理需求（五）探新求异的心理需求
二、康乐服务策略
（一）因地、因店、因时配备康乐项目（二）保持各种设备的完好（三）注重康乐服务人员的素质培养（四）全方位作好康乐服务

旅游服务心理概述

03
旅游服务中的员工心理
员工的角色认知
01
角色认知的定义
角色认知是指员工对旅游服务行业中自己所担任的角色和职责的明确程
度和接受程度。
02 03
角色认知的重要性
员工的角色认知直接影响着其工作态度和工作表现，如果员工对自己的职责和角色感到清晰明确，他们通常会表现出更高的工作积极性和更好的服务质量。
积极情绪的传递
通过友好的态度、热情的服务和周到的关怀，传递积极的情绪，使游客感到舒适和愉悦。
有效沟通的建立
与游客建立良好的沟通渠道，及时了解他们的反馈和意见，以便持续改进服务质量。
提升员工服务质量
员工培训与发展
提供专业的培训和职业发展机会，使员工具备提供高质量服务所需的技能和知识。
激励与认可
随着全球化的加速和旅游业的快速发展，跨文化研究在旅游服务心理领域的重要性日益凸显。通过对不同文化背景的游客和旅游服务人员进行比较研究，可以深入探讨文化差异对旅游服务心理的影响，为提升旅游服务质量提供更有针对性的建议。
随着神经科学的发展，神经心理学研究方法在旅游服务心理领域的应用逐渐受到关注。通过脑电图、核磁共振等技术手段，可以探究游客在旅游服务过程中的神经反应和心理活动，为改进旅游服务提供更深入的理论依据。
提高员工沟通技巧的策略
旅游企业应该提供相关的培训和教育，帮助员工提高他们的沟通技巧，包括听说读写能力、非语言沟通能力等。此外，企业还可以通过鼓励员工参加团队讨论、模拟演练等方式来提高他们的沟通技巧。

旅游服务人员的挫折与心理保健

旅游服务人员是旅游产业中不可或缺的一部分，他们直接面对着游客的种种需求和情绪，承担着导游、酒店前台、旅游顾问等多重角色。然而，旅游服务人员的工作并不像外界看上去那么轻松愉快，他们经常面临各种挑战和困难，这些挫折不仅会对他们的工作质量产生影响，而且也会对他们的心理健康造成负担。因此，本文将浅谈关于旅游服务人员的挫折与心理保健。

一、旅游服务人员所面临的挫折和困难

1. 长时间的工作

旅游服务人员的工作大部分都是长时间连续的，尤其是在旅游旺季，他们需要每天工作超过10个小时，而且连续工作好几天，这样的工作时间让他们丧失了自己的生活和社交时间，缺乏锻炼，身体健康也可能会收到影响。

2. 处理游客的情绪

旅游服务人员的工作涉及到与游客的沟通和交流，需要积极投入，但是由于游客面对旅游过程中的各种新鲜和挑战，而导致情绪波动常常非常大，情绪的极端变化常常需要旅游服务人员来安抚，旅游服务人员在这样的情况下往往扮演着调解者的角色。

3. 环境挑战

旅游服务人员往往需要应对不同的环境，有时候是小城镇，有时候是陌生的国家，不同地区的语言和风俗文化也会对旅游服务人员的工作带来很大的压力。

4. 工作量和质量的要求不断增加

随着旅游产业的快速发展，旅游服务人员的工作量和质量要求也随之上涨，这就给旅游服务人员带来了更大的挑战和负担，需要不断地学习和提高自己的工作能力。

二、旅游服务人员的心理保健

1. 提高自我调节能力

旅游服务人员需要懂得如何自我调节情绪，避免情绪的过度波动和影响工作的质量，这需要他们具备稳定的情绪和处理情绪的能力。

旅游从业人员的职业心理素质

A.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、物理和化学竞赛 B.丹丹、小颖、淑珍分别参加物理、数学和化学竞赛 C.丹丹、小颖、淑珍分别参加数学、化学和物理竞赛 D.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、数学和物理竞赛 E.丹丹、小颖、淑珍分别参加化学、物理和数学竞赛
第四良好情感自控能力的培养
一、情感概述二、激情与心境的自我调
1. 树立崇高的理想和信念，培养坚强的意志
2. 注意锻炼身体，合理安排作息。
三、培养高尚的情操
情操是一种复杂的具有一定社会意义的高级情感，包括道德感、美感和理智感。
情操对人的思想和行为有重要的影响，旅游从业人员应培养高尚的情操。
1. 培养高尚的道德感； 2. 培养良好的理智感； 3. 培养健康的美感。
二、旅游服务人员的职业心理素质构成
品德：诚实；善良；尽责；自重；敬业认知：感知力；记忆力；注意力；思维力情感：饱满的热情；积极的心境；适当的激情；可
供的应激意志：自觉性；果断性；坚定性；自制力气质：忍耐性要强；感受性要适当；适应性要强能力：观察力；记忆力；综合服务能力
第二节旅游职业心理素质的养成
丹丹、小颖、淑珍去参加奥林匹克竞赛。奥林匹克竞赛有数学、物理和化学三种，每人只参加一种。建国、小杰、大牛作了以下猜测：建国：丹丹参加了数学竞赛，小颖参加了物理竞赛。小杰：淑珍没参加物理竞赛，小颖参加了数学竞赛。大牛：丹丹没参加数学竞赛，小颖参加了化学竞赛。如果他们的猜测都对了一半，则以下哪项为真?

旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT(23张)

•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
1.真诚
真诚是旅游服务人员待客服务的信条，是全心全意为旅客服务的最基本原则，主要表现为以下三点：
• 诚恳而友善； • 热情而亲切； • 主动而周到
2.一致一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。
四、旅游服务人员的信誉意识对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服
务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企业永远立于不败之地。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
wenku.baidu.com
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

旅游从业人员的心理保健

自我接纳和自我价值感。自信心越强，一个人对付心理压力乃至身心疾病的能力也就越强。一个人的自信心是建立在对自己正确客观的认识基础上。当一个人对自己的认识和理解越深刻、越积极，也就越有条件来处理自己所面临的心理压力和身心疾病等问题。
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第二节旅游从业人员的心理特征
一、挫折的概念
挫折是指员工在从事有目的的活动过程中，遇到的障碍或干扰，致使需求不能满足，目的不能实现的情绪状态。挫折是一种心理感受，是一种很复杂的情绪体验。
2.内在原因 .生理因素。包括个体的容貌、身材、智力、能力、生理
缺陷等对人产生的限制从而造成的挫折。 .需要冲突因素。它是人为的，是个体在工作生活中同时
产生两种或两种以上的需要，使个体难以选择，处于进退两难的境地，一种需要得到满足，而其他需要将受到阻碍，造成相对形式的挫折。
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1.理智性对抗 (1)调整目标或改变目标员工在工作中目标定得过高而无
法实现时，应客观分析原因，调整目标后再努力;另一种情况是把员工安排在不妥当的工作岗位而完不成任务时，应改变目标，调换工种，使其在适合的工作中发挥自身的长处。
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第二节旅游从业人员的心理特征
(2)自我安慰即阿Q精神。当员工的目标受到阻碍时，会找出种种受阻的原因为自己的失败辩解，为自己开脱，起到自我安慰的作用。

第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识

2.忍耐性和情绪兴奋性不能低要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。
3.可塑性要强可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。
二、旅游职业对服务人员性格的要求
第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。
（三）教学难点如何在实际工作中形成优质的服务角色、形象、服务，以达到服务水平的最好工作效果。
（四）教学方法涉及本章的重点、难点，由教师重点讲解，结合具体案例分析，讨论，组织学生结合实际理论分析，将理论与实践相结合。
（五）教学内容
第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求一、旅游职业对服务人员气质的要求
（一）教学目标通过本章的学习，使得学生了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素。并进一步了解旅游服务人员应该具备哪些职业心理素质和职业意识。
（二）教学重点 1.旅游职业对旅游服务人员气质、性格、情感、意志、能力的要求； 2.旅游服务人员的角色、形象、服务、信誉意识。
气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

旅游服务心理

知识点一旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
三、求安全的心理安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李
，最担心丢失或被盗，所以他们希望在住宿期间人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。四、求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的家，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，客人往往是希望要求一旦提出，就能尽快实现。旅游者坐车到达酒店后，希望前台的迎送员能主动开车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅速办理入住手续。客人住下后，都希望生活十分方便，要求旅馆设备齐全、服务项目完善，有什么问题或需要，只需打个电话就能及时解决。
单元一前厅和客房服务心理
知识点二根据客人的心理做好前厅服务
二、满足客人求整洁、卫生的心理为满足客人求整洁的心理，服务员要做到：严格执行清扫客房的卫生标准，做到全面、细致，不留下一个死角
；房间的物品、用具摆放要美观、合理、整齐；注意自己仪表仪容的整洁与美观。
三、满足客人求安全的心理为满足客人求安全的心理，酒店要为客人提供一个安全的住宿环境
单元一前厅和客房服务心理
知识点一旅游者在酒店前厅和客房的一般心理
五、求尊重的心理住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权，尊重来访的朋友和客人，尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。

提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧

引言

旅游行业是一个人员密集型的行业，旅游服务人员在工作中会面临各种各样的

情绪和压力。他们需要承受来自客人的投诉、应对突发事件以及处理紧张和冲突的情况。因此，提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧变得尤为重要。本文将介绍一些旅游服务人员可以采取的心理咨询与援助技巧，帮助他们更好地应对工作中的困难情况。

1. 倾听技巧

在旅游服务过程中，旅游服务人员需要倾听客人的需求和问题。有效的倾听技

巧可以帮助他们更好地理解客人的问题，增强沟通效果。以下是一些倾听技巧的例子：

•注意听者：确保自己专注于听取客人的问题，并通过肢体语言和眼神交流来表达自己的关注。

•重述客人的问题：通过重述客人的问题来确认自己确实理解了客人的需求，同时也可以帮助客人更清楚地表达自己的问题。

•提问以激发更多信息：通过提问来激发客人更多的信息和细节，以便更好地理解客人的问题。

2. 情绪管理技巧

在旅游服务工作中，旅游服务人员可能会面临各种各样的情绪，包括愤怒、焦

虑和压力等。情绪管理技巧可以帮助他们更好地处理自己的情绪，保持冷静和专业。以下是一些情绪管理技巧的例子：

•深呼吸和放松训练：当遇到紧张或压力时，进行深呼吸和放松训练可以帮助旅游服务人员放松身心，缓解紧张感。

•积极思考和心理重塑：鼓励旅游服务人员积极思考和重塑自己的思维方式，以更积极和乐观的态度来面对困难和挑战。

•寻求支持：旅游服务人员可以向同事、家人或朋友寻求支持，在需要的时候倾诉情绪，获得安慰和鼓励。

3. 专业辅导技巧

旅游服务人员可能会遇到一些复杂的问题，例如突发事件、争吵和冲突等，这

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旅游服务人员的挫折与心理保健的探讨

健康是人类的基本需求之一，是每个人所渴望的。特别是旅游业的从业人员，不论是工作在宾馆、旅行社还是其他旅游部门，都会遇到些许挫折，保持良好的身心状态尤为重要，可以想象一个心理不健康的员工会为客人做出什么样的服务。然而，长期以来，人们对保健的认识往往只偏向于身体方面，而忽视了心理方面。因此，必须开展和加强员工的心理卫生工作，维护和提高员工的心理健康水平，避免和控制各种心理疾病的发生。

1 正确认识挫折

1.1 挫折的含义

明确：挫折含有两种意思，一是指阻碍个体动机性活动的情况；二是指个体遭受阻碍后所引起的情绪状态。心理学中是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。

1.2 挫折的分类

按旅游服务人员身份分类：挫折通常有两个方面。一是学业挫折。学习是极为复杂的活动，学习中的学业压力、同学间的竞争、考试失败、成绩陡降、教师的误解和指责等导致的心理压力总难免让旅游服务人员感受到或大或小的挫折，产生各种不良情绪。二是交往挫折。学校是一个群体，在学习和生活中，旅游服务人员总要和不同性格的

同学、教师交往。旅游服务人员已经有了较强的独立意识，对事有一定的见解，很容易因为自己与别人的意见、观点不同而产生矛盾，一旦不能处理好这些矛盾，即使是细小的问题，容易产生交往挫折。按社会人身份分类：情场失意·庭矛盾·社会纠纷·工作压力·失业等。

挫折作为一种心理现象，既有客观性，又有两重性。因为客观事物不仅纷繁复杂，而且在不断地发展变化着，人们对它的认识需要有一个不断深化的过程；同时，要达到目标也要有一个积聚力量、创造条件的过程。在这些过程中碰到困难是很难避免的。某一目标能否实现，既取决于这种目标是否具备实现的客观条件和环境，也取决于人们的主观认识是否与客观事物相吻合的程度。无论是客观条件的影响，还是主观认识水平的提高，都需要一个逐步实现的过程，所以，挫折的产生具有客观性。挫折也具有两重性。尽管各种各样挫折是来自多方面的，但挫折本身并不可怕。虽然遭受挫折容易使旅游服务人员从心理上感到烦恼、痛苦、悲观失望，甚至消极颓废，从此一蹶不振。但它同样可以给人以教益，使犯错者猛醒，认识错误，接受教训，改弦更张；也可以激发人的进取心，促使人们努力去克服困难，改变自己的境遇。

第八章旅游服务人员的心理素质

4、处理宾客损坏餐具的事件
（1）要收拾干净破损的餐用具；（2）服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪（3）要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。
5．对待衣冠不整的客人
（1）引座员或餐厅经理应向客人解释餐厅有关衣着的规定，欢迎客人穿好衣着再次光临。（2）感谢客人的理解和支持。（3）如果客人仍感不满，应请示上级或由大堂副经理协助解决，在整个过程中要注意尊重对方。
三、旅游服务人员应具备的情绪情感特征 1、保持良好的心境
①经得起客人的赞扬而不自我陶醉 ②随时准备承受某些误解、委屈，甚至打击
2、要有稳定而持久的情绪情感 3、提高抗挫折的心理能力 4、学会自我调节情绪
四、了解旅游者心理状态的方法（一）从外部特征入手
1、通过表情判断
①面部表情 ②声调表情 ③体态表情
2．处理喝醉酒的客人
（1）值班的餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。（2）如果客人的确已喝醉，服务员应该礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。（3）如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（4）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去。（5）如果该客人不住在本酒店，也应交由保安部门陪同他离开。（6）事故及处理结果应记录在工作日记上。

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二、自信的表现
任务一什么是自信
自信的人虚心坦诚
自信的人大度开放
自信的人勇敢果断
任务一什么是自信
自信心自测表自测结果分析：总分≥25分，说明你对自己信心很足，你大胆、自信、明白自己的优点和缺点。但如果你的分数接近40分，则你可能过于自信，甚至有些自大和骄傲，使人感觉不舒服。为此，你要有所注意才好，否则你的自信会成为你发展的障碍。总分在12～24分之间，说明你颇有信心，但也偶尔有些信心不足，这有时使你显得较为谦虚，温和。有时则显得有些缺少安全感，易对自己产生怀疑。你的分数越接近12分，自信心越显得不足。总分<12分，你对自己不太有信心，你过于谦虚，自我的压抑或太在乎外界的关注，你容易受他人支配和暗示。你需要学会自我欣赏，看重自己，多看到自己的优势。
任务一心理健康的一般标准
心理健康自我测试
想了解自己的心理健康水平吗？下列每一项中，对你来说，如果觉得“常常”或“几乎是”就记2分；如果觉得“偶尔”或“有点儿”就记1分；如果觉得“完全没有”就记0分。因为这是你自己的事情，所以请坦率地记分。
1. 上床后，怎么也睡不着，即使睡着也不能熟睡，只是做梦。
项目二正确认识挫折
以小组为单位，讨论一下当遇到挫折时，可以用哪些方法去应对，这些方法为什么有效？每组选最好的三种方法用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在课堂上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一为什么会产生挫折
本任务要求了解日常生活中挫折产生的一般原因。
任务一为什么会产生挫折
任务一心理健康的一般标准
任务一心理健康的一般标准
三、和谐的人际关系心理健康的旅游从业人员乐
于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。
任务一心理健康的一般标准
四、能协调控制情绪，心境良好心理健康的旅游从业人员愉快、
乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。
一、什么是挫折挫折：个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和
动机不能获得满足的情绪状态。
任务一为什么会产生挫折
二、挫折产生的原因（一）客观环境因素
客观环境因素：由外界事物阻碍人们达成目标而产生挫折。自然环境的影响
社会环境的影响
管理因素的影响
二、挫折产生的原因（二）个体主观因素
Βιβλιοθήκη Baidu
任务一为什么会产生挫折
2. 心情焦躁不安，做事没有效率，情绪不停地变化，精力不集中，健忘——符合其中某项。
3. 懒得做任何事情，也没有干的精神，虽然很焦急，认为“这样不行”，但却仍然游手好闲，虚度光阴。
4. 与人见面感到麻烦。
任务一心理健康的一般标准
做一下以上的“心理健康自我测试”，了解自己的心理健康水平状况。
任务一心理健康的一般标准
五、智力正常，行为合理心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。
具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。
任务二如何做一个心理健康的人
本任务要求了解影响心理健康的因素。
任务二如何做一个心理健康的人
心理（健康）状况＝
心理压力＋身心疾病心理应付能力＋自信心+社会支持
增强自己的心理应付能力
提高自信心
扩大自己的社会支持系统
任务二如何做一个心理健康的人
你认识自己吗，试问下自己“我是谁”，看看能列出多少答案？
项目一什么是心理健康
任务一心理健康的一般标准任务二如何做一个心理健康的人
项目二正确认识挫折
任务一为什么会产生挫折任务二受挫后行为反应的影响作用
项目三如何提升自信
任务一什么是自信任务二如何提升自信
项目四调控好自己的情感
任务一什么是情感任务二激情与心境的自我调控
项目五培养坚强的意志品质
本任务要求认识受挫后行为反应的影响作用，掌握应付挫折的理性方法。
任务二受挫后行为反应的影响作用
一、挫折后的非理性行为
攻击反应
消沉逃避反应
行为倒退
偏执
二、挫折后的理性行为
调整目标或途径再尝试
坚持
任务二受挫后行为反应的影响作用
升华
合理化作用
任务二受挫后行为反应的影响作用
任务二受挫后行为反应的影响作用
任务一什么是自信
为什么自信的人往往具有幽默感，谈谈你的看法？你还能不能再举出一些幽默感与自信的名人事例。
任务一什么是意志任务二如何培养坚强的意志力
项目一什么是心理健康
以小组为单位，收集有关资料，讨论一下“什么是心理健康”，学习成果以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上演示，时间为3分钟左右。
任务一心理健康的一般标准
本任务要求了解心理健康的一般标准。
一、正确认识自己，接纳自己一个心理健康的旅游从业人
员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。
任务一心理健康的一般标准
二、能较好地适应现实环境心理健康的旅游从业人员能够
面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。
日本的挫折教育对你有什么启示？
项目三如何提升自信
以小组为单位，讨论一下自信的人会有哪些表现，讨论的结果用电子幻灯片（PPT）或角色扮演等的形式在课堂上进行演示，时间在5分钟左右。
任务一什么是自信
本任务要求了解自信的涵义和表现。
任务一什么是自信
一、自信的涵义自信：是一个人对自己的积极感受。
生理因素
心理因素
任务一为什么会产生挫折
三、挫折的耐受力挫折的耐受力：一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持正
常适应，保持自己心理健康的能力。
生理条件经验与学习
个性心理品质对挫折的认知
任务一为什么会产生挫折
谈谈你曾经经历过的一次挫折，并分析一下这次挫折产生的原因。
任务二受挫后行为反应的影响作用

旅游服务人员的心理保健

旅游服务人员的心理素质

第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识

旅游服务心理

旅游从业人员的心理保健

第1节旅游企业员工心理健康及

旅游心理学第七章 旅游服务心理

旅游服务心理概述

旅游服务人员的挫折与心理保健

旅游从业人员的职业心理素质

旅游服务人员的心理素质和职业意识PPT(23张)

旅游从业人员的心理保健

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识

旅游服务心理

提高旅游服务人员的心理咨询与援助技巧

shan

第八章旅游服务人员的心理素质

旅游心理学第七章旅游服务心理

第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识