9第九天-异议处理
处理异议的五个技巧
处理异议的五个技巧
一、认真听取。
对于用户提出的异议，我们首先要认真听取，及时明
确其实际意义，明确异议的原因及解决方案，以做到依据事实予以恰当的
反应和回应。
二、客观、合理地处理。
当受理用户异议时，要求处理者尽力把握客观、合理的原则，根据实际情况，利用合理合规途径处理和解决纠纷，切
忌有意或者无意地采取不公正或者不合理的手段。
三、及时响应。
对用户异议，一定要及时响应，减少用户的不满情绪，并且要保持回应的及时性，做到及时处理，及时解决问题，不要扯远。
四、携带佐证材料。
当处理客户提出的异议时，要保持视频的客观、
全面性，携带佐证材料，如告知书、签约要件等，以便让客户看到，以便
做到有偿有据，并且根据公安机关的要求，录制视频。
五、把握分寸。
当处理客户提出的异议时，一定要知道说话的时机，
要有沟通的耐心，把握分寸，不能随便发脾气，也不能因为哪方的气息有
利而放任其言，这样才是正确的处理方式。
纠纷异议处理程序
纠纷异议处理程序概述本文档旨在明确纠纷异议处理程序，以确保公正、透明和高效处理各种纠纷异议的过程。
纠纷异议处理程序1. 异议提出- 当发生纠纷或异议情况时，任何涉及方有权提出异议。
- 异议应以书面形式提交，明确表达异议的对象、原因和请求。
2. 异议审议- 异议提交后，相关部门将组织专门委员会进行审议。
- 异议审议期限为5个工作日，如果需要延长审议时间则应及时通知异议提交方。
3. 纠纷调解- 在异议审议期间，相关部门可以邀请各方进行纠纷调解。
- 调解过程中，各方应积极配合，争取达成双方都可以接受的解决方案。
4. 异议决定- 异议审议结束后，专门委员会将根据调查结果和各方意见作出异议决定。
- 异议决定应以书面形式通知各方，明确决定的理由和执行要求。
5. 异议执行- 异议决定一经通知，各方应按照决定内容和要求履行。
- 如对异议决定有其他异议，可以在规定时间内提交申诉。
申诉程序1. 申诉提出- 在规定时间内，异议方若对异议决定有其他异议，可以提交申诉。
- 申诉应以书面形式提交，明确表达异议的理由和请求。
2. 申诉审议- 申诉提交后，相关部门将组织专门委员会进行申诉审议。
- 申诉审议期限为10个工作日，如需延长审议时间则应及时通知申诉方。
3. 申诉决定- 申诉审议结束后，专门委员会将根据申诉理由和调查结果作出申诉决定。
- 申诉决定应以书面形式通知申诉方，明确决定的理由和执行要求。
4. 申诉执行- 申诉决定一经通知，各方应按照决定内容和要求履行。
- 申诉决定为最终决定，没有其他上诉程序。
总结本文档提供了纠纷异议处理程序和申诉程序的详细步骤，以确保公正、透明和高效处理各种纠纷异议。
相关部门应按照程序要求，认真处理每个纠纷异议，并及时作出决定通知各方。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法1. 善于倾听：客户提出异议时，要耐心倾听他们的观点和意见，了解他们的需求和诉求。
2. 确认问题：与客户沟通，准确了解客户异议的具体内容，核实问题出在何处。
3. 主动沟通：积极主动与客户沟通，解释公司的立场和政策，寻求双方都能接受的解决方案。
4. 提供解决方案：根据客户异议的具体情况，提出可行的解决方案或建议，满足客户的需求。
5. 保持礼貌：在处理异议的过程中，保持礼貌和耐心，避免与客户发生争执。
6. 及时回应：对于客户的异议要及时回应，不延误时间，展现出对客户诉求的重视。
7. 诚恳道歉：如果是公司的错失，要真诚向客户道歉，并积极解决问题。
8. 寻求妥协：在处理客户异议时，要寻求双方都能接受的妥协方案，保持良好的客户关系。
9. 建立信任：通过积极的互动和诚实的沟通，建立客户对公司的信任。
10. 持续跟进：解决客户异议后要进行跟进，确保客户的满意度并持续改进服务。
11. 专业解释：对于客户可能存在的误解或不了解的情况，用专业知识和信息对客户进行解释。
12. 灵活应对：针对不同客户异议的性质，采取灵活的处理方式，不偏袒任一方。
13. 提供证据：在处理客户异议时，如果需要，提供相关的证据和数据来支持公司的立场。
14. 寻求上级支持：对于一些复杂的客户异议，可以向上级领导寻求支持和指导。
15. 完善服务体系：通过处理客户异议，不断完善公司的服务体系，提升客户满意度。
16. 听取建议：在处理客户异议的过程中，积极听取客户的建议，为公司改进提供思路。
17. 建立反馈渠道：开设客户反馈渠道，鼓励客户提出异议和意见，及时作出回应。
18. 学会道歉：当客户因公司的失误产生异议时，要学会及时诚恳地向客户道歉，表达歉意。
19. 解决问题根源：不仅解决客户当前的异议，更要寻找问题的根源，避免类似问题再次发生。
20. 保持耐心：即使遇到难缠的客户异议，也要保持耐心和冷静，避免情绪激烈的沟通。
21. 客户教育：对于客户可能存在的一些误解，通过教育和讲解来消除客户异议。
客户异议处理五步法
客户异议办理五步法客户的异议主要有几种状况，误会、思疑或许说实质工作中弊端、实质投诉等；对这些异议采纳的办理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动挽救等等。
办理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓舞第一步是鼓舞客户。
鼓舞也是最重要和最困难的步骤，由于这与一般人遇到攻击时的自然反响分道扬镳。
人遇到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，老是希望立刻提出解答（或干脆假装听不到），这是错误的办事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于辩论。
应当坦率接受客户是有权提出异议的，而且表示自己愿意听取客户尽诉其心中迷惑；而后，仔细聆听对方的说法。
鼓舞客户讲话，表示与对方情意相通。
身临其境领会客户的感觉，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把抗衡态度转变为愿意与你一同解决问题。
鼓舞也让客户经理有时机思虑解答客户异议的最正确方法。
“我理解你何以会为此感觉忧愁，我理解”或许“能够告诉我多些事情的状况吗”都是鼓舞客户的话。
可是，要注意，鼓舞客户不等于赞同客户的讲法。
但你一定赞同对方在异议会商中是坦诚表达自己的感觉。
在鼓舞这个步骤中，一定牢记以下重点：有疑问时，请客户详尽解说。
固然鼓舞是第一个步骤，但这是客户经理在办理异议的过程中一定贯彻使用的技巧步骤二，提问在鼓舞客户各抒己见以后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理常常无法找出客户对某个问题的实质迷惑。
好多时候，实质的异议与客户最先表达的有很大进出。
提问能够找出客户详细的顾忌。
比如，你能够说：“你的顾忌在哪一方面”或“你最大的迷惑是什么”，在提问这个步骤中，一定牢记以下重点：不该立刻假定自已理解对方提出的异议。
很多客户经理自找麻烦，原由就是自认为已经理解实质的异议，其实一点都不理解，一定确立自己听清楚实质的异议，才能够持续下一个步骤。
切勿不停重复问题，或令客户有被查问的感觉。
在提问的步骤中，要不停鼓舞客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始叙述异议的性质，而你认为自己确已理解，在回答前先查证自己能否真的认识问题所在。
异议通知与处理程序
异议通知与处理程序协议书甲方：（甲方名称）地址：联系人：电话：乙方：（乙方名称）地址：联系人：电话：鉴于甲乙双方在履行合同过程中可能出现异议，为保障双方合法权益，特制定本异议通知与处理程序，以规范异议的提出和处理流程。
一、异议通知的提出1. 甲方或乙方如发现合同履行中产生争议或异议，应立即向对方书面提交异议通知，并同时抄送相关部门、责任人等。
2. 异议通知应包含以下内容：- 异议的具体事实及理由；- 对方违反合同的相关条款；- 针对异议所要求的补救措施。
3. 异议通知应以书面形式发出，通过挂号信、快递或电子邮件的方式发送。
邮件应具有可查收的回执。
二、异议通知的确认与处理1. 接收到异议通知的一方应在收到通知的五个工作日内确认接收，并书面回复确认函。
2. 接收到异议通知的一方应尽快成立相应的异议处理小组，负责对异议进行调查和处理。
3. 异议处理小组应在接到异议通知的十个工作日内完成调查并给予回复。
4. 异议处理回复应包含以下内容：- 对异议事实及理由的评述；- 异议是否成立的结论；- 如异议成立，相应的补救措施；- 如异议不成立，需解释的理由。
5. 合同双方应以书面形式签署异议处理回复，并提前预约时间进行面谈或电话沟通，就异议处理结果达成一致意见。
三、争议解决1. 如合同双方就异议处理产生争议，应协商解决。
如协商不成，应提交至所在地仲裁机构或人民法院进行解决。
2. 在争议解决期间，合同的其他条款不受影响，双方应继续履行合同义务。
四、保密条款1. 异议通知及处理过程中，双方应对商业机密和涉及商业利益的信息予以保密。
2. 异议通知的内容及回复文件均不得对外公开，除非双方在书面形式上达成共识。
本异议通知与处理程序自双方签署之日起生效，并对双方具有法律拘束力。
如有争议，应以中文文本为准，并提交至所在地仲裁机构或人民法院解决。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：日期：日期：。
异议处理的流程
异议处理的流程一、引言在生活和工作中，我们常常会遇到一些问题或者不满意的事情，这时候我们可以通过提出异议来解决这些问题。
异议处理是指在组织或团体内部，对某项决策、政策、规定等提出不同意见或者反对意见，并通过一定的流程进行处理和解决。
本文将介绍异议处理的流程和相关注意事项。
二、提出异议1.明确异议对象：首先要明确自己的异议对象，是某项决策、政策还是其他事项。
2.准备充分证据：提出异议时，要准备充分的证据来支持自己的观点，例如相关文件、数据或者调研报告等。
3.书面提出异议：将自己的异议以书面形式提交给相关部门或负责人，确保异议能够被正式记录和处理。
三、异议受理1.受理部门接收异议：相关部门或负责人接收到异议后，要及时进行记录并确认受理。
2.初步审核和调查：受理部门会对异议进行初步审核和调查，了解异议的具体情况和背景。
3.召开评议会议：召集相关人员进行评议会议，对异议进行全面的讨论和分析，以达成共识或者寻求解决方案。
四、处理异议1.解决方案研究：评议会议根据异议的性质和内容，进行解决方案的研究和制定。
2.沟通协商：受理部门会与提出异议的人员进行沟通和协商，了解其诉求和期望，并寻求双方的共同利益。
3.调整决策或政策：如果异议是针对某项决策或政策的，受理部门会根据评议会议的结果进行调整，并及时向提出异议的人员进行反馈。
五、反馈和沟通1.反馈结果：受理部门会向提出异议的人员反馈处理结果，包括是否接受异议、解决方案和调整决策或政策的具体内容等。
2.沟通解释：在反馈结果的同时，受理部门会对处理结果进行解释和说明，以便提出异议的人员理解和接受。
六、总结与改进1.总结经验教训：受理部门会对整个异议处理流程进行总结，分析其中的经验教训，以便今后处理类似异议时能更加高效和准确。
2.改进机制和制度：根据总结的经验教训，受理部门会对现有的处理机制和制度进行改进，以提升异议处理的效率和质量。
七、结论通过上述流程，可以有效地处理和解决异议，保障组织或团体内部的公平和公正。
异议处理的原则范文
异议处理的原则范文异议处理是指对于不同意见、不满意或不认同的情况进行处理和解决的过程。
在各种组织和机构中，异议处理是一项非常重要的工作，它可以有效地解决内部矛盾和纠纷，促进组织的发展和成长。
在处理异议时，需要遵循以下原则：1.公开、透明原则：异议处理应该是公开和透明的，所有相关方应该被充分告知有关程序、时间和结果。
公开透明可以增加信任度，减少猜测和恶意揣测，使处理过程符合公正和公平原则。
2.参与原则：异议处理应该是一个多方参与的过程，不仅包括涉及主体，还包括其他相关方的参与。
通过充分听取各方的意见和建议，可以更好地解决问题，减少不公正和偏见的可能。
3.充分调查原则：处理异议时，必须进行充分的调查和了解所有相关事实和细节。
只有通过充分的了解，才能做出客观公正的判断和决策。
调查应该是全面、客观和公正的，避免偏袒和歧视。
4.快速、及时原则：处理异议应该以快速、及时的方式进行，避免问题的进一步恶化或扩大。
及时解决异议可以有效减少不满和冲突，并维护组织的稳定和秩序。
5.具体、明确原则：异议处理的结果应该具体、明确，所有相关方都应该清楚了解到底发生了什么，以及采取了什么样的措施。
明确的结果可以帮助各方更好地理解和接受处理结果，并促使各方按照结果执行。
6.共赢原则：在异议处理中，应该追求共赢的解决方案。
通过协商和沟通，可以找到一种既能够满足各方利益和需求，又能够解决问题的解决方案。
共赢的解决方案可以增强各方的合作意愿和团结，促进组织的和谐发展。
7.学习、改进原则：异议处理过程中应该有意识地进行学习和改进。
通过总结经验教训，发现问题和不足之处，并采取相应的改进措施，可以提高处理异议的能力和水平，进一步优化组织的管理和运作。
总之，异议处理应该坚持公开、透明、参与、调查、快速、及时、具体、明确、共赢和学习改进的原则，以促进良好的工作环境和组织文化的形成，实现组织共同发展和进步的目标。
9异议处理-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师
真实异议、虚假异议
需求异议、财力异议、权力异议
顾 客 异 议
源于顾客一
方 源于推销一方 针对内容
服务异议、货源异议、推销人员异议 产品异议、价格异议、购买时间异议
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查： “当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发 现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确 理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙 碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有 39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理 由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销 人员打发走。
五、询问处理法 推销人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自 己化解异议。顾客的异议分为有效异议和无效异 议两种。所谓有效异议就是有一定道理的异议。 所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异 议。对于有效异议，推销人员应根据异议具体情 况，有针对性地处理；对于无效异议，利用此法 可以使异议不攻自破。
二、但是处理法 推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面， 然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现 为“对……但”，或“是的……不过，然而、并 且、还有、另外’’等等。
三、利用处理法 推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。 以子之矛攻子之盾
四、补偿处理法 顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇， 时间还好长呢。” 推销员：“你说得有道理，不过，现在购买 可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格 便宜现在购买还是划算的。” 顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点 担心。” 推销员：“其实，不用担心，因为这种电器 几乎没有返修过，所以不用保修卡。”
异议处理的流程
异议处理的流程随着社会的发展，人们的意见和观点各不相同。
在组织和机构中，也难免会出现各种异议。
为了维护公平、公正和透明的环境，异议处理成为必要的一环。
本文将介绍异议处理的流程，并对每个步骤进行详细解析。
第一步：提出异议当个体对某个决策、政策或行为存在异议时，应当及时提出。
可以通过书面形式提交异议申请，也可以口头向负责人或专门的异议处理部门提出。
在提出异议时，应当明确表达自己的观点，并提供相关证据或资料支持。
第二步：登记和初步审核机构或组织在收到异议申请后，应当及时进行登记，并进行初步审核。
审核的目的是确认申请人是否符合提出异议的条件，以及异议的内容是否属实。
在此步骤中，可以进行与申请人的沟通，了解更多细节和背景信息。
第三步：组织调查一旦初步审核通过，机构或组织应当组织调查，收集更多的证据和信息。
调查可以包括面对面的访谈、调阅相关文件和记录、收集证人证言等。
调查的目的是全面了解事件的经过和背景，以便进行更准确的判断和决策。
第四步：评估和决策在收集到足够的信息和证据后，机构或组织应当进行评估和决策。
评估的目的是对异议进行全面的分析和评判，考虑各种因素和利益关系。
决策的目的是根据评估的结果，做出公正和合理的决定。
第五步：沟通和解决一旦决策确定，机构或组织应当与申请人进行沟通，向其解释决策的理由和依据。
在沟通中，应当尊重申请人的权益，耐心倾听其意见和建议。
如果申请人对决策结果仍有异议，可以进行进一步的沟通和协商，寻求双方都能接受的解决方案。
第六步：复核和监督为了确保异议处理的公正和有效，机构或组织应当设立复核和监督机制。
复核的目的是对决策结果进行再次审查，确保决策的合理性和正确性。
监督的目的是对异议处理的整个流程进行监督和评估，发现问题并及时进行改进。
第七步：记录和总结对于每个异议处理案例，机构或组织应当进行记录和总结。
记录的目的是留下明确的证据和过程，便于日后参考和回顾。
总结的目的是从每个案例中汲取经验和教训，改进异议处理的流程和方法。
异议处理与申诉程序
异议处理与申诉程序异议处理与申诉程序协议书甲方：（姓名/机构名称）地址：联系电话：乙方：（姓名/机构名称）地址：联系电话：鉴于甲方与乙方在合作过程中可能产生异议或纠纷，为保障双方的合法权益，维护合作关系，特制定本《异议处理与申诉程序协议书》（以下简称“本协议”）并共同遵守。
一、目的和原则1. 本协议的目的在于建立明确的异议处理与申诉程序，便于双方及时、公正地解决合作过程中的异议和纠纷。
2. 双方承诺，在异议处理和申诉程序中，本着公开、公正、公平和互相尊重的原则，通过友好协商解决问题。
二、异议处理程序1. 异议的提出甲方或乙方发生异议时，应当书面通知对方并详细描述异议的内容，同时提供相应的证据和资料。
2. 异议处理会议2.1 双方应当尽快召开异议处理会议，共同商讨解决方案。
2.2 异议处理会议应当由甲方和乙方各派代表参加，双方代表应当在会议前提前通知对方出席者的姓名和职务。
2.3 异议处理会议应当记录会议内容，双方参会人员应当签字确认会议记录的准确性。
3. 异议解决方案3.1 异议处理会议在充分研究和讨论后，双方应当尽力达成一致的异议解决方案。
3.2 异议解决方案应当以书面形式制定并由双方签字确认，具有法律效力。
4. 不同意解决方案若在异议处理会议中未能达成一致的异议解决方案，任何一方均可向有关法律机构提起申诉、纠纷解决或仲裁程序，具体流程根据相关法律法规执行。
三、申诉程序1. 申诉的提出甲方或乙方在异议处理程序未能解决异议的情况下，如认为对方的行为违反了合同约定或其他相关法律法规，可以提起申诉。
2. 申诉材料和证据2.1 申诉方应当书面提出申诉，并详细描述申诉事项，并提供相应的证据和资料。
2.2 对方接到申诉后，应当立即进行调查，并提供答复。
3. 申诉处理程序3.1 申诉方可以向有关法律机构、仲裁机构等提起申诉，并将申诉材料和证据提交相关机构。
3.2 相关机构将按照相关法律法规处理申诉，申诉方有权选择合适的程序进行申诉，并承担相应的法律责任。
‘异议处理的流程
‘异议处理的流程异议处理的流程是组织内部用于解决成员不同意见或意见分歧的一系列规定和程序。
任何组织都可能面临成员的异议，因此建立一套完善的异议处理流程对于保持组织内部秩序和稳定非常重要。
接下来我们将就异议处理的流程进行详细阐述。
一、异议产生和记录1. 异议产生当组织内部的成员产生不同意见、意见分歧或不满情况时，即可视为异议产生。
异议可能涉及组织管理、工作安排、人际关系、福利待遇等各个方面。
2. 异议记录组织成员有义务将自己的异议书面提交，详细描述异议产生的情况，包括时间、地点、当事人、相关证据等，以便在后续的处理过程中进行查证和分析。
二、异议接收和初步审核1. 异议接收组织设置专门的异议接收渠道，以便成员能够方便地提交异议，并确保异议经过正式渠道提交，避免私下猜疑和传言的蔓延。
2. 初步审核接收到异议后，组织需要对异议进行初步审核，确定异议是否满足处理条件和程序要求，以及是否需要立即进行调查和处理。
三、异议调查和分析1. 调查程序对于需要调查处理的异议，组织应当设立专门的调查组或委员会，具体负责对异议进行深入的调查和分析，以确认异议的真实性和相关情况。
2. 证据采集和分析调查组应当依据事实采集相关证据，如证人证言、相关文件资料、监控录像等，进行客观公正的分析，以确保独立、公正和透明的调查结果。
四、异议处理和决策1. 异议调解对于一些简单的异议，组织可以通过协商、调解等方式快速解决，促使双方达成和解，减少矛盾的升级和扩大。
2. 异议决策对于复杂的异议，组织应当成立决策委员会对调查结果进行评估和决策，制定解决方案和具体措施，对异议进行公正、合理和有效的处理。
五、异议结果通知和跟进1. 异议结果通知组织应当及时将异议处理结果通知给提交异议的成员，说明处理结果的依据和理由，以及将会采取的具体措施和改进措施。
2. 异议跟进组织监督部门应当对异议处理结果进行跟进和评估，确保处理措施的执行和效果，并及时调整和改进异议处理流程和制度。
客服异议处理的技巧
客服异议处理的技巧
1. 保持冷静，别着急上火呀！比如说客户气冲冲地来投诉，你要是也跟着着急，那不是火上浇油嘛？咱得稳住，心平气和地听客户把话说完，再想办法解决，就像消防员灭火先得了解火势一样。
2. 学会倾听，这可太重要啦！你想想，要是你只顾着自己说，不听客户在抱怨啥，那能解决问题吗？要像海绵吸水一样，把客户的意见都吸收进来。
客户说东西不好用，你就认真听他具体遇到啥问题。
3. 表达理解呀，让客户知道你是站在他这边的！客户觉得受委屈了，你就说“哎呀，我理解您的感受”，这不就让客户觉得暖心嘛。
就好比朋友受委屈了，你给他个温暖的拥抱一样。
4. 提供解决方案要干脆利落，别拖泥带水的！客户要的是能解决问题的办法，不是含糊其辞。
就像医生治病，对症下药，立马给出有效的治疗方案。
比如客户要求退货，你就明确告诉他怎么办理退货流程。
5. 注意语气和态度，要亲切友好哇！别冷冰冰的让人不舒服。
跟客户交流就像是跟朋友聊天一样，和声细语的。
好比你跟朋友说话，会凶巴巴吗？当然不会呀！如果客户着急了，你就更要耐心安抚。
6. 跟进反馈可不能忘哦！解决完问题后，过几天再问问客户情况怎么样，是不是满意。
就像你给朋友帮忙后，过几天再问问事情进展得如何。
这样客户会更觉得你靠谱呢！
总之，客服异议处理就是要用心，站在客户的角度去考虑问题，用真诚和专业去对待每一个客户。
客户异议的处理方法
客户异议的处理方法当客户出现异议或投诉时，作为一家有良好服务意识的企业，我们应该及时有效地处理客户的异议，以维护好企业和客户的关系。
下面是一些处理客户异议的方法和建议。
第一，虚心听取客户的意见。
当客户向我们提出异议时，我们首先要做的是静下心来，认真倾听客户的意见和反馈。
在倾听的过程中，我们要保持耐心，不要中断客户的发言，避免争辩或分析客户的异议。
第二，感谢客户的意见。
无论客户的异议是合理的还是不合理的，我们都要向客户表达感谢之意。
客户给予我们的反馈是宝贵的，他们的意见有助于我们改进和提升服务质量。
因此，我们要用真诚的态度向客户表达感谢之意。
第三，解释和沟通。
在客户异议的处理过程中，我们要向客户解释相关的事实和情况。
通过清晰明了的语言，我们可以帮助客户更好地了解问题的原因和背景，从而达到消除疑惑的目的。
同时，我们要与客户保持积极的沟通，及时回复客户的问题和疑虑，提供有效的解决方案。
第四，主动道歉并承担责任。
如果客户的异议是由我们的错误或失误造成的，我们要主动承担责任并向客户道歉。
诚挚的道歉表达可以缓解客户的情绪，同时展示出我们对客户的重视和关心。
在道歉的同时，我们要表达出改正错误、改善服务的决心，为客户提供解决方案。
第五，灵活处理问题。
客户的异议可能是多样化的，我们要灵活应对。
有时，我们可以给予客户合理的赔偿或补偿，以弥补由于我们的过失所导致的损失。
然而，请注意，为了避免给企业带来不必要的经济负担，我们应在选择赔偿方式时要谨慎权衡和核实客户的异议的合理性。
第六，记录和分析。
在处理客户异议的过程中，我们应该记录下所有的细节和沟通记录，以方便后续的回顾和分析。
通过对不同异议和投诉案例的总结和分析，我们可以找出一些共性和规律，从而改进我们的服务标准和流程，避免类似问题再次发生。
第七，建立客户反馈机制。
为了更好地处理客户异议，我们建议在企业内部建立客户反馈机制。
通过定期收集和分析客户的意见和反馈，我们可以更好地了解客户的需求和期望，及时调整和改进我们的产品和服务。
异议处理方案
异议处理方案随着社会的发展和进步，异议处理在各类组织和机构中得到了广泛应用，逐渐成为解决争议、减少误解的重要手段。
不同的组织在处理异议时应当制定相应的方案，以确保异议处理的公正、科学和高效。
本文将从异议处理的定义、处理原则、处理流程和实践经验等方面，科学地探讨异议处理方案的制定和实施。
一、异议处理的定义异议是指在某个特定的情况下，个人或组织对于某个行为、决策或政策产生的疑虑、不满或反对的态度和言论。
异议处理是指针对此类疑虑、不满或反对的态度和言论，在特定的时间、地点和程序下进行沟通、解释和调解，以达到解决冲突、消除误解、提高工作效率和满意度的目的。
异议处理是一项具有挑战性和复杂性的工作，需要综合运用法律、道德、心理和协商等多种手段和方法。
1.公正、公开原则：异议处理应当遵循公正、公开的原则，即依据事实和法律法规、组织章程、规章制度等法规性文件来处理异议，同时在适当的情况下，应当向有关方面透露异议的处理结果。
2.限时、高效原则：异议处理应当遵循限时、高效的原则，即应当在特定的时间内，利用多种手段和方法，确定具体的异议处理流程，对异议进行及时、全面和有效的处理。
同时，异议处理过程中要保持敏感性和耐心，确保异议的处理质量和效果。
3.权威、专业原则：异议处理应当遵循权威、专业的原则，即主持异议处理的人员应当具备相应的职业素质和专业技能，能够公正、高效地处理异议，并在需要的时候，聘请专家进行必要的咨询和协商。
4.文明、和谐原则：异议处理应当遵循文明、和谐的原则，即异议的处理过程中要尊重每个人的感受和权利，维护良好的人际关系，避免情绪化和激烈性的言论和行为。
三、异议处理的具体流程1.异议提出：当个人或团体对于组织的某个行为、决策或政策存在异议时，应当采用书面的方式向组织的主管部门提出异议。
2.受理与转交：组织的主管部门应当在受理异议之后，对异议的内容、范围和处理要求进行核实和梳理，并及时将异常交给相关责任部门和处理人员。
异议处理方式
异议处理方式协议书甲方：（我方姓名/单位名称）地址：乙方：（对方姓名/单位名称）地址：鉴于甲乙双方在合作过程中可能出现异议或纠纷，为维护合作关系，保持合作良好，双方达成以下异议处理方式的协议：第一条异议的定义1.1 异议是指甲乙双方在合作过程中对于合同履行、付款、交付等相关事项发生分歧或不一致的情况。
第二条异议解决原则2.1 甲乙双方在处理异议时，应遵循合作、诚信和友好的原则，共同努力解决问题。
2.2 异议处理应依法进行，尊重法律法规的规定。
第三条异议处理流程3.1 任何一方发现异议时，应及时向对方提出书面通知，明确表达异议的具体事项、理由和要求。
3.2 对方收到异议通知后，应在收到通知之后的五个工作日内书面回复，说明异议处理的立场和解决方案。
3.3 如果甲乙双方在第三条第2款的异议处理方案上达成一致，则双方应立即执行并结束异议处理；若不一致，双方应在异议通知发出后的十个工作日内共同商讨解决方案。
3.4 如果在第三条第3款规定的时间内无法解决异议，双方同意通过友好协商或调解等方式解决纠纷。
如果协商或调解未能解决纠纷，则双方同意将争议提交到所在地相关司法机关进行解决。
第四条保密条款4.1 在异议处理过程中，甲乙双方应保守商业秘密，控制信息的泄露，并不得将处理过程的任何信息泄露给第三方。
4.2 异议处理过程中生成的文件、资料等应妥善保管，不得非法使用或延误处理。
第五条合同变更5.1 在异议处理过程中，如果双方达成一致意见并需要对原合同进行修改，则应在书面通知的基础上签署补充协议。
第六条附则6.1 本协议采用书面形式，一式两份，甲乙双方各持一份。
6.2 对于未尽事宜或争议的解决，双方应共同商议并签署补充协议。
6.3 本协议自双方签字之日起生效，有效期为两年，在有效期届满前，若双方未提出异议处理的需要，本协议自动终止。
如需继续合作，双方可另行签署协议。
甲方（签字）：乙方（签字）：日期：日期：。
异议和异议处理程序
异议和异议处理程序合同书本合同由以下双方共同签署：甲方：______________（公司/个人名称）地址：______________联系人：______________联系电话：______________注册号：______________乙方：______________（公司/个人名称）地址：______________联系人：______________联系电话：______________注册号：______________鉴于，甲方与乙方在执行合作项目过程中，可能出现异议及纠纷。
为了明确异议的定义、处理程序及解决方式，特制定本合同。
第一条异议的定义1. 异议是指甲方与乙方在合作项目中对于某一具体事项或决策存在不同意见或疑问的情况。
2. 异议应当是合理且合法的，并基于事实和准确的信息。
3. 以下情况不属于异议范畴：a) 由于甲方或乙方的违约行为引起的争议；b) 其他双方在合同中已明确约定的规定。
第二条异议处理程序1. 发起异议a) 任何一方发现异议或者对某一事项有疑问，应当及时书面通知对方，并提供相关证据或信息。
b) 异议通知应明确列出异议的内容、理由和所需解决的事项。
c) 异议通知应由双方指定的合同负责人签字确认，并通过邮件或传真方式发送。
2. 异议调查和协商a) 接受异议通知的一方应当及时开展调查、核实异议事项，并作出回应。
b) 双方应当展开诚实、积极和友好的协商，共同解决异议。
c) 协商的目的是达成一致意见并寻求合理可行的解决方案。
3. 异议解决方式a) 在协商阶段，双方可以通过中立第三方调解或咨询专业机构的意见，以促进协商解决。
b) 若协商无法达成一致，双方可以协商并约定其他解决方式，如仲裁或法律诉讼。
第三条异议解决合作1. 解决异议后，双方应当及时签署书面协议，确认解决方案及相关责任和义务。
2. 异议解决协议生效后，双方应严格按照协议内容执行。
第四条其他条款1. 本合同生效后，任何一方未经对方书面同意，不得擅自解释、修改、终止合同。
客户异议处理的一般操作流程
客户异议处理的一般操作流程1.接收客户异议2.分类和登记异议企业接收到客户异议后，需要对其进行分类和登记。
根据不同的异议类型，例如产品质量问题、物流配送延误、客户服务不满意等，将异议进行分类，以便于后续的跟踪和统计分析。
3.进行初步分析在处理客户异议之前，企业需要进行初步分析，以了解异议的原因和影响范围。
这可能涉及到调查收集相关的证据和信息，与相关部门或个人进行沟通和确认，并与客户进行交流，进一步了解其具体意见和诉求。
4.制定处理方案根据初步分析的结果，企业需要制定适当的处理方案。
这可能包括与客户沟通解释、提供赔偿或补偿、对相关流程和制度进行改进等。
处理方案应当符合法律法规和企业的政策要求，并能够尽量满足客户的需求，消除客户不满意的原因。
5.与客户沟通6.执行处理方案在与客户沟通之后，企业需要按照处理方案的要求执行，并尽量解决客户的问题和不满意。
这可能包括进行产品退换、提供技术支持、重新安排物流配送等。
企业应当确保处理方案的质量和时效性，并与客户保持良好的沟通和协调。
7.跟踪和总结处理客户异议并不意味着问题的结束，企业需要对处理结果进行跟踪和总结。
跟踪的目的是确保处理方案的有效性和可持续性，并及时获取客户的反馈和评价。
总结的目的是对问题的出现和处理过程进行分析和梳理，总结经验和教训，为今后的工作提供参考和借鉴。
8.持续改进客户异议的处理是一个不断改进的过程。
企业需要根据客户的反馈和评价，不断优化和改进自身的产品、服务和管理，提升客户满意度和忠诚度。
这可能包括改进流程和制度、提升员工的技能和素质、加强沟通和协作等方面的工作。
通过以上的操作流程，企业可以有效地处理客户异议，提升客户满意度和维护企业的声誉。
同时，客户异议的处理也可以帮助企业发现和解决内部问题，改进自身的运营和管理，提升竞争力和持续发展能力。
客服异议处理的方法
客服异议处理的方法咱就说，谁在工作中还没遇到过几个难搞的客户呀！那些个提出异议的客户，就像一道道小关卡，得想法子过了才行。
面对客户的异议，首先咱得有个好态度，笑脸相迎，就像迎接老朋友一样。
可别小瞧了这态度，这就好比冬天里的一把火，能瞬间温暖客户的心呢。
比如说，客户嫌东西贵，你就得笑着说：“哎呀，您看这东西的质量，那可是杠杠的呀，绝对值这个价！”这时候你的笑容和语气就特别重要，要让客户感觉到你是真心在为他考虑。
再就是要学会倾听。
客户有异议，那肯定是有原因的呀，咱得让人家把话说完，可不能中途打断。
就像挖宝藏一样，得把那隐藏的原因给挖出来。
客户在那说的时候，你就认真听着，时不时点点头，让客户知道你重视他的话。
等客户说完了，你再根据他说的来想办法解决。
还有哦，咱得会解释。
客户对产品或者服务有误解，那咱就得耐心地解释清楚。
比如说，客户觉得快递太慢了，你就得告诉他这中间可能遇到的情况，像天气原因啦，运输途中的不可控因素啦等等。
把这些解释清楚了，客户心里也就明白了。
有时候，客户提出的异议可能很难解决，这时候可不能退缩呀！得像个战士一样冲上去。
比如说，客户要求退货，可又不符合退货条件，那你就得好好跟他讲讲规定，再给他一些其他的解决方案，比如补偿或者换货。
要让客户知道，你是在努力为他解决问题，而不是敷衍他。
咱还可以用一些小技巧呢。
比如给客户一些小惊喜，送个小礼物呀，或者给个优惠券呀，让客户心里美美的。
这就好比给菜加了点调料，味道立马就不一样了。
就像有一次，有个客户对我们的服务特别不满意，一直在那抱怨。
我呢，就一直笑着听他说，等他说完了，我给他倒了杯水，然后慢慢跟他解释。
最后还送了他一个小礼物，客户的脸色立马就由阴转晴了。
你说这神奇不神奇？总之呢，处理客服异议就得有耐心、有技巧、有态度。
这就像一场战斗，咱得有勇有谋，才能打个漂亮仗。
可别嫌麻烦，把客户的异议处理好了，那客户对咱的满意度不就高了嘛，以后说不定还会给咱带来更多的客户呢！咱的工作不也就越来越好做了嘛！大家说是不是这个理儿呀？。
异议处理管理制度
异议处理管理制度第一章总则第一条异议处理管理制度的订立目的为了规范企业内部异议处理工作，维护企业内部和谐稳定的经营环境，充分发挥员工乐观性，保障员工的合法权益，特订立本制度。
第二条异议处理管理制度的适用范围本制度适用于公司内部全部职工，包含正式员工、合同制员工、临时工等。
第二章异议处理的定义和原则第三条异议处理定义异议处理是指员工对公司在工作中所做出的决策、制度、规定、人事布置等方面的决策提出质疑，以及将这些质疑通过合理的方式进行解决的过程。
第四条异议处理原则 1. 公正公平原则：公司对待员工的异议处理，要保证公正公平，并敬重员工的合法权益。
2. 及时性原则：公司对员工提出的异议要及时予以处理，确保问题能够得到及时解决，不导致矛盾升级。
3. 归口管理原则：公司设立特地的异议处理部门，统一管理和处理全部的异议，确保处理程序的规范性和全都性。
4. 保密原则：公司对员工的异议处理要保密，不得将员工的异议向外界泄漏。
第三章异议提出的条件和方式第五条异议提出的条件员工在提出异议之前，应符合以下条件： 1. 异议内容应与公司的工作内容、工作环境、工作制度等相关，非私人感受、家务事等。
2. 异议内容应明确、具体，不得含糊其辞、涉及个人攻击。
3. 异议提出应在公司规定的时间内提出，过期不予受理。
第六条异议提出的方式员工可以通过以下方式提出异议： 1. 口头提出：员工可以直接向上级主管口头提出异议。
2. 书面提出：员工可以书面形式向上级主管或异议处理部门提出异议。
3. 匿名提出：员工如有特殊原因可以匿名提出异议，但需要注明具体情况和问题。
第四章异议处理的程序和责任第七条异议处理程序1.异议提出：员工在符合条件的前提下，向上级主管或异议处理部门提出异议。
2.异议受理：上级主管或异议处理部门负责对异议进行受理，并向员工确认收到异议，并估计处理时间。
3.调审核实：异议处理部门将对异议提出的问题进行调审核实，并听取员工相关情况的叙述。
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拒绝的种类
1、真实的——因误件造成的 2、不真实的——拒绝购买的借口
解决拒绝的方法与技巧
1、如何处理真实的拒绝？ ——运用LSCPA模式解决
2、如何处理不真实的拒绝？
——将客户的注意转移到保险上面
令客户同意寿险的重要性
客户拒绝原因分析
1、没需要（对保险的认知）
2、没有钱（不愿意拿钱出来）
4、无信心
拒绝：“保险，骗人的。” 处理：“王先生，我非常明白你的感受。我没有入行 之前，都有这样的想法。可是，当我做保险之后，我 才真正了解到保险的好处。你可不可以告诉我，你为
什么认为保险骗人呢？不如大家一起研究一下。
4、无信心
拒绝：“保险不吉利，最好不要讲。” 处理：“我理解您的想法，其实很多人都有这种误解。但 是，细想一下，假如你说保险不吉利，那么医生、消防员 的工作岂不是更不吉利？他们也是等到人有病，有火灾发 生，才起作用的。我们试想一下难道没有医生以前就没有 病人吗？没有消防员以前就没不火灾吗？所以投保和不吉 利是完全没有关系的。”
4、无信心
十年时间太长了 王大哥，我明白你的意思，我也完全理解你的心情。但不知道 你有没有考虑过这样一个问题：即使你没有在阳光办理万能产 品。我也完全相信在以后的十年甚至二十年中你每年都会在银 行存钱，而且每年所存的钱还不止6000元，对不对？你今天你 一定不会对自己说：“天哪，在以后的十年或二十年中我每年 都要在银行存钱，时间怎么这么长！”你会这样认为吗？不会。 你每年照样会在银行存钱！正因为如此，真正需要你考虑的是： 同样的钱同样的时间你存在哪里对你来说最划算，收益最高， 保障最大，我想这才是需要你重点考虑的地方，王大哥你说是 不是？
3、不用急（对保险的认识）
4、不相信（业务员、公司、政策）
LSCPA
LISTEN
用心聆听
不住点头
LSCPA
Share---尊重和理解
尊重和体恤（我很理解你的想法）
把客户的异议一般化（其实很多人也是
这样想的）
LSCPA
Clarify----澄清事实 镇宝异议（除此之外，还有没有别的原 因） 利用Yes－But的方法处理回答
新人岗前培训课程
1、不需要
之二
拒绝：“我一向有储蓄，不用投保。”
处理：“王先生，我明白你的想法。储蓄虽然好，但 是人寿保险的保障就更全面，因为他既有储蓄又有保障。 通常我们储蓄都是有目的的，譬如买楼、买电器，或者用 来做老年退休的储备等等。长年累月的储蓄，万一中途有 什么意外，就很难达到目的。保险就不同，从投保那一刻 开始，就已经有保障，而每次只需要交少量保费就可以。 万一有什么不幸事故发生，你家人就可以获得一笔特定的 赔偿，应付不时之需，又可以完成未偿的心愿，所以储蓄 远远不及投保有保障。”
河北分公司衔训课程
会议追 当面追
课程目的
——在处理客户拒绝中让
自己变得更加自信
新人岗前培训课程
课程大纲
1、拒绝产生的原因 2、拒绝的种类 3、解决拒绝的方法与技巧 4、面对拒绝的正确心态
5、拒绝处理话术
拒绝产生的原因
1、不愿意作无谓的支出 2、不认为有迫切需要 3、人性本是如此
4、对保险缺乏了解
2、没有钱
处理：“王先生，我了解您的感受，生活上确实 有很多开支需要负担，正因为这样，这个保障对 您家人就更加重要。您想如果因为您没买保险， 而有事发生，让您家人有经济损失，到那个时候 付出的代价不是更重大吗？”
3、不用急
拒绝：“我要考虑一下。”
处理：“王先生，看来你是一位非常稳重的人。深 思熟虑固然是好事，机会一旦错过了，就很难再有， 对人寿保险来讲，这个道理就更加明显。因为并不是 有钱就随时可以投保，事实上有很多人只是因为延迟 了两三天，就永远丧失了投保机会。何况早一日投保， 早一日享受公司的分红。所谓有备无患，有保无险， 还是愈办
3）、股市有两类客户，一类是散户，即我们股民，另一类是庄 家，我们都知道作为散户在股市的风险很大，随时都有亏的危险， 但庄家却是稳赚不赔的。股市的散户与庄家就分别相当于麻将馆 打牌的人和麻将馆的老板，阳光作为股市的庄家，它的投资回报 率是极高的。 4）、国家大型建设，如三峡工程，京泸高速铁路，北京奥运会 建设等项目，这些项目都是我们个人根本无法涉及的领域，而保 险公司就可以投资。
4、无信心
阳光垮了怎么办
一）、协议存款 凡是3000万以上的存款都属于大额存款，而大额存款是可以和银 行讨价还价的。大额存款的回报率通常是7％。 二）、国债。 国债我们都知道是稳赚不赔的，通常我们个人能买的国债都是在 银行买的，而银行是发行国债的三级市场，也就是说，我们个人 所买的国债是经过了几道手，买进的价格较高。阳光作为机构投 资者，它所买的国债是一级市场购买，所以买进的价格很低，回 报就更大。
4、无信心
阳光垮了怎么办
第二：从监管上看。 保险公司的经营是受到国家保监会监管的。它的任何一分钱的投 资都必须得到监管，批准方可投资，这不像我们个人投资，想怎 么投就怎么投，这样从根本上再次保证的保险公司的稳健性和透 明性。 第三：从立法上看。 《中华人民共和国保险法》明确规定：“经营有人寿保险业务的 保险公司，除分离、合并外、不得解散。
变得锋利、专业;
6、一流的业务员一定是经过千拒万绝，所 以拒绝是你的财富.
面对异议的正确态度
7、客户拒绝的不是他的利益他拒绝的是 我们不当的方式和他不理解的东西，也包 括他不接受的人。
拒绝处理举例
1、不需要 之一 拒绝：“我没有兴趣。” 处理：“王先生，我很明白您的感受，其实我接触 过很多客户，我们在最初阶段对保险都有同样的感受。 不过大多数情况下，经过深入地理解之后他们就会发现 买人寿保险原来是很有价值的，而且买保险最重要的是 有没有这种需要，王先生，您不妨给我一个机会，用一 点点时间向您讲解一下，不知你明天早上十点或者下午 四点，哪个时间合适呢？”
LSCPA
Present---提出方案 提出解决异议的方法
约定解决事情的方法/承诺
LSCPA
Ask---请求行动 请求技巧：二择一法
推定承诺法
激将法 行动法
示例（没有钱）
Listen.用心聆听 点头回应
Share.尊重理解
Clarify.澄清事实
王先生，我理解你的想法，其实很多人都有同样的 感受
Present.提出方案
Ask.请求行动
面对异议的正确态度
1、用平常心去面对;
2、从客户的角度去思索：
没有拒绝，就没有成交
是自己还没做到位，需要进一步地发
现本质问题并解决（谁的问题）;
面对异议的正确态度
3、抱着专业诚恳的态度; 4、不要赢了争论而输了保单; 5、把拒绝视为磨刀石，因为拒绝，我们才
4、无信心
你能不能保证我到时能领到这么多？ 王大哥，你问的这个问题很有意思，这还需要我给你保证吗？ 我们已经给了你最好最好的保证啊！这种保证比任何其它形式 的保证都具有说服力，都可以让人放心得多啊！（什么保证？） 我们实际给你的投资收益啊！你看，我们实际的投资收益要远 远高于同行其他公司，这难道不是最好最为真实的保证吗？你 觉得是用语言文字给你保证好，还是用实实在在给你的投次收 益来作为保证好？事实就是最好的保障和承诺，王大哥，你说 是不是？
除此之外，有没有其它的原因不考虑保险呢？现在 生活压力都很大，我们及家人的生活全靠收入，也 就是说我们吃得起补药而吃不起泻药，正因为这样， 这个计划就更重要了，因为你只需要将你每月收入 的10％－15％用于这个计划上而不会影响到你现 在的生活，有这样的计划，你家里才有一扇真正的 防盗门，不管什么情况，你和家人依然可以维持正 常生活 既然你已经接受保险，不如现在就办这件事情，然 后你就高枕无忧了 受益人填写太太可以吗？
4、无信心
阳光垮了怎么办
王大哥，这个问题你问得非常的好。我也完全理解您的心
情，因为我们每个人买东西都希望买得放心，用得舒心，不过
大哥请恕我直言，我们担心的这个问题实在多余的，您听我给 你解释你就可以放心的办了。 第一：从保险公司的经营上看，保险公司的经营非常稳健，他 的每一项投资都是稳赚不赔的。我们不妨来看看保险的投资渠 道。
4、无信心
拒绝：“我朋友也在保险公司。”
处理：“王先生，我很了解您的感受，既然自己的朋 友都是做保险的，为什么还要同我交易呢？不过，你的 朋友有没有同你讲过保险，帮你设计合适的计划呢？王 先生，假如你允许的话，在短短的二十分钟之内，我给 你讲一下为你做的计划和我能够为您提供的服务，让你 自己决定我有没有资格成为你的保险顾问。请问你明天 中午方便还是下班之后比较方便呢？”
4、无信心
阳光没听说过
王先生我完全明白你的意思，在我们这里，很多人都知 道或听说过重客隆。但如果我们要问5年前知不知道或有没有 听过沃尔玛，我想很多人都没听说过，你说是不是这样。但 我们都知道，沃尔玛可是一家世界级的超市，是一百万个重 客隆加起来也无法相比的，那么阳光作为一家国际化的金融 集团，而阳光人寿也仅仅开业才三年的时间，随着阳光的高 速发展我们现在已经把机构开设到全国各地，到现在我们才 有机会目睹这家国际金融集团的面貌，我们也才有机会买到 更好的保险及服务。所以以前没有听说过是很正常的。