产品质量申诉处理办法

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检测质量申诉的处理制度

检测质量申诉的处理制度前言在产品质量检测过程中，存在一定的误判或漏检情况，这时候消费者需要通过申诉来进行处理。

一个完善的检测质量申诉处理制度可以有效地维护消费者权益，提高产品质量，保障企业声誉。

申诉的条件申诉是指消费者在购买产品后发现产品出现质量和安全问题，要求企业对产品进行重新检测或退换货的一种行为。

消费者需要满足以下条件才能提出申诉：1.申诉必须是在正常使用期内发现的；2.申诉必须是产品质量或者安全问题；3.消费者必须提供有效的购买凭证。

只有满足以上条件的申诉才能被受理。

如果消费者无法提供有效的购买凭证，申诉将无法受理。

申诉处理流程企业应当建立健全的申诉处理制度，为消费者提供快速、公正、有效的申诉处理服务，相关的申诉处理流程如下：1. 提交申诉消费者在发现产品存在质量或者安全问题后，应当第一时间向销售商提出书面申诉，并提交有效的购买凭证。

申诉的内容应当包括以下信息：1.产品的型号，规格和生产日期；2.产品出现的质量或者安全问题描述；3.消费者的姓名、联系方式和地址。

2. 受理申诉并调查核实销售商收到申诉后，应当第一时间进行受理，并将申诉信息传达到质检部门进行调查核实。

质检部门应当对涉及的产品进行重新测试，检查是否存在问题。

在核实申诉后，企业应当及时向消费者作出处理决定。

3. 处理结果通知企业应当对处理结果进行书面通知，告知消费者是否存在产品质量或者安全问题，并根据申诉情况进行处理，例如重新检测、更换产品或者退款等。

如果消费者对处理结果不满意，可以再次提出申诉，或诉诸法律手段。

申诉处理的注意事项为了让申诉能够顺利进行，避免因为操作不当导致的申诉无效，企业在申诉处理过程中需要注意以下事项：1. 及时处理企业应当在收到申诉后及时受理，进行调查核实，并在规定时间内给予消费者处理结果，避免虚假申诉或者消费者投诉的扩大化。

2. 准确记录企业应当对申诉的过程进行记录，以备后续使用。

记录中应当包括受理时间、处理人员、处理结果等信息，以便于后续的跟进。

三农产品市场监管举报投诉处理办法

三农产品市场监管举报投诉处理办法第1章总则 (3)1.1 举报投诉原则 (3)1.2 举报投诉范围 (3)1.3 举报投诉主体 (4)1.4 举报投诉方式 (4)第2章举报投诉受理 (4)2.1 受理条件 (4)2.2 受理程序 (4)2.3 不予受理的情形 (4)2.4 受理部门职责 (5)第3章举报投诉办理 (5)3.1 办理程序 (5)3.2 办理期限 (5)3.3 办理结果 (6)3.4 办理过程中的保密与回避 (6)第4章证据收集与认定 (6)4.1 证据种类 (6)4.2 证据收集 (6)4.3 证据认定 (7)4.4 证据保全 (7)第5章调查核实 (7)5.1 调查程序 (7)5.1.1 接到举报投诉后，立即启动调查程序，对举报内容进行初步审查，确认是否符合调查条件。

(7)5.1.2 对符合调查条件的举报，及时组成调查组，制定调查方案，明确调查内容、目标、方法、期限等。

(7)5.1.3 调查组在开展调查前，应当收集与举报内容相关的法律法规、政策文件、技术规范等资料。

(8)5.1.4 调查组在调查过程中，应当严格遵守保密原则，保证举报人、被举报人及相关当事人的合法权益。

(8)5.1.5 调查组在调查过程中，如发觉新的违法线索，应当及时纳入调查范围。

(8)5.2 调查方法 (8)5.2.1 现场调查：调查组应当实地查看被举报单位的生产、经营场所，查阅相关资料，询问相关人员，了解情况。

(8)5.2.2 书面调查：调查组可以通过函询、调取相关文件资料等方式，收集证据。

(8)5.2.3 询问调查：调查组可以询问举报人、被举报人及相关当事人，了解情况，收集证据。

(8)5.2.4 检测鉴定：对涉及农产品质量安全的举报，调查组应当委托具有资质的检测机构进行检测鉴定。

(8)5.3 调查结果 (8)5.3.1 调查组在调查结束后，应当对调查结果进行整理、分析，形成调查结论。

(8)5.3.2 调查结论应当包括以下内容：举报内容的真实性、违法行为的性质、情节、涉及范围、责任主体等。

产品质量申诉处理办法

产品质量申诉处理办法【颁布单位】国家技术监督局【颁布日期】 19980312【实施日期】 19980312《产品质量申诉处理办法》于１９９８年１月１３日经国家技术监督局局务会议讨论通过，并报经国家经济贸易委员会同意，现予以发布施行。

【章名】第一章总则第一条为保护用户、消费者的合法权益，正确、及时处理产品质量申诉，根据《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》），制定本办法。

第二条属于《产品质量法》调整范围的产品，用户、消费者发现有质量问题，有权向技术监督行政部门提出申诉。

第三条各级技术监督行政部门应当设置专门的工作机构或者专职人员，负责处理产品质量申诉。

第四条技术监督行政部门处理产品质量申诉，应当遵循以下原则：（一）以事实为依据，以法律为准绳原则；（二）保护当事人合法权益原则；（三）行政合法性和行政合理性原则；（四）行政高效和便民原则。

【章名】第二章产品质量申诉处理第五条技术监督行政部门对用户、消费者（以下简称申诉人）提出的产品质量申诉应当予以登记并及时处理。

第六条技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。

第七条技术监督行政部门对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉，应当根据申诉人或者被申诉人的请示，采用产品质量争议调解方式予以处理。

第八条技术监督行政部门对举报被申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，应当责令责任方改正。

第九条技术监督行政部门对举报涉嫌生产、销售伪劣商品犯罪行为的产品质量申诉，应当移送司法机关处理。

第十条技术监督行政部门对依照法律规定由其他行政机关处理的产品质量申诉，应当移送其他行政机关处理。

第十一条技术监督行政部门对举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的产品质量申诉，应当按照《技术监督行政案件办理程序的规定》，移送有管辖权的技术监督行政部门处理。

第十二条技术监督行政部门移送产品质量申诉应当填写《产品质量申诉移送书》，并将有关申诉材料一并移送。

关于产品质量问题的应急处理说明

关于产品质量问题的应急处理说明1. 应急处理原则当发生产品质量问题时，应迅速、有序、有效地进行处理，以减少顾客损失，维护企业声誉。

2. 应急处理流程2.1 接收反馈当收到顾客关于产品质量问题的反馈时，应立即记录并报告给相关部门。

2.2 确认问题相关部门需对反馈问题进行确认，以确保问题的真实性和紧急性。

2.3 启动应急预案一旦确认问题，应立即启动应急预案，通知相关团队成员。

2.4 问题调查团队成员需对问题进行调查，找出问题的根本原因。

2.5 制定解决方案根据调查结果，制定相应的解决方案。

2.6 实施解决方案将解决方案付诸实践，解决问题。

2.7 跟进与评估在实施解决方案后，需对问题进行跟进和评估，以确保问题已得到有效解决。

2.8 顾客沟通在整个处理过程中，应与顾客保持良好沟通，及时告知处理进展。

2.9 总结经验处理结束后，应对整个过程进行总结，提炼经验教训，以改进产品质量管理体系。

3. 注意事项3.1 迅速响应时间对于处理产品质量问题至关重要，应尽快采取行动。

3.2 准确记录详细记录问题及处理过程，以备后续查询。

3.3 团队合作各部门应紧密合作，共同解决问题。

3.4 顾客至上始终将顾客需求和满意度放在首位。

3.5 防止类似问题再次发生深入分析问题根本原因，采取措施防止类似问题再次发生。

4. 质量管理体系为确保产品质量，企业应建立完善的质量管理体系，包括：4.1 质量培训对员工进行质量意识和技能培训。

4.2 质量控制设置质量检查环节，确保产品质量。

4.3 质量改进持续改进产品质量，满足顾客需求。

4.4 质量反馈建立反馈渠道，及时收集顾客意见和建议。

通过以上措施，企业可以有效应对产品质量问题，提高顾客满意度，树立良好口碑。

检测质量申诉的处理制度

检测质量申诉的处理制度一、目的及适用范围为规范和加强企业产品质量管理，提高客户满意度，订立本制度。

本制度适用于全部部门和员工，涉及产品质量检测和申诉处理的工作。

二、申诉流程1.客户对产品质量存在异议时，可以向企业提出质量申诉，申诉必需确凿及时。

2.客户可以通过以下途径提出质量申诉：–电话投诉：客户可以直接拨打客服电话进行投诉；–书面投诉：通过邮寄或电子邮件方式将投诉内容发送给企业的售后部门；–线上投诉：支持在企业官方网站或在线客服平台提交投诉。

3.接到客户的质量申诉后，售后部门将立刻开始处理流程。

三、质量申诉处理流程1.售后部门接收到客户的质量申诉后，立刻进行登记，并核实投诉的真实性和有效性。

2.假如投诉内容与产品质量有关，售后部门将通知生产部门参加调查，以全面了解情况。

3.质量部门应搭配售后部门进行产品质量检测，记录并分析有关质量问题。

4.售后部门、生产部门和质量部门联合对质量申诉进行评估，并订立相应的处理方案。

5.处理方案涉及的责任人应明确，并依照时间节点执行。

6.处理方案执行完毕后，售后部门将与客户进行沟通，解释处理结果，并征求客户对处理结果的满意度。

四、处理结果及决策1.处理结果分为以下几种：–合理的申诉：企业承认产品存在质量问题，将立刻采取合适的挽救措施，并向客户供应合理的解决方案；–不合理的申诉：企业将向客户解释不合理申诉的原因，及时供应客户满意的解释；–部分合理的申诉：企业将对申诉内容进行审慎评估，并供应与实际情况相符的解决方案；–无法推断的申诉：企业将深入调查并与客户紧密沟通，尽力解决纷争。

2.对于涉及质量问题的严重申诉，企业将依照相关质量管理制度进行相应矫正和改进措施的执行。

3.对于频繁提出不合理申诉或恶意损害企业声誉的行为，企业将依照法律法规进行处理。

五、售后服务改进与评估1.企业应定期组织售后和质量部门对质量申诉的处理情况进行评估，分析申诉的原因和改进措施的有效性。

2.售后服务改进应重视客户看法的反馈和产品质量的连续改进，确保客户满意度的提高。

供方产品质量索赔管理规定

××公司供方产品质量索赔管理办法第一章总则第一条为了加强对供方产品质量的有效控制,促进供方产品质量不断提高,维护公司的经济利益,保证生产的顺利进行,对不按标准、技术协议、产品图纸生产加工,出现质量问题而影响我公司生产和质量信誉的供方要按规定实施质量索赔;第二条本办法依据中华人民共和国合同法和中华人民共和国产品质量法等有关规定,结合公司生产实际,规定了供方在产品质量满足不了合同条款规定要求情况下,供方所应承担的违约责任以及质量赔偿标准;第二章质量事故分类第三条重大事故：因客车质量问题,使客运列车发生冲突、撞车、脱轨、翻车、火灾、爆炸造成３人以上死亡或５人以上重伤或中断行车２小时以上或经济损失８０万元以上的事故;第四条大事故：因客车质量问题,使客运列车发生冲突、撞车、脱轨、翻车、火灾、爆炸造成１人以上死亡或２人以上重伤或中断行车１小时以上或经济损失３０万元以上的事故;第五条险性事故：客车发生重大质量问题,如热轴；转向架及其它零部件脱落、断裂；电器漏电短路失火；制动失灵；车钩脱钩等,但未造成重大损害和后果的质量事故;第六条甩车事故：因客车发生质量事故,造成客车始发或中途甩车的质量事故;第七条一般事故：因客车质量问题给铁路运输和工厂声誉造成一定影响,情节小于险性事故的质量事故;第八条批量返厂：造成动车1列、车辆包括地铁10辆以上必须返厂处理的质量问题;第九条批量质量事故：数量较大,影响很坏,经济损失较大的质量事故;第十条厂内质量事故：在生产过程中发生影响产品技术性能的质量问题或造成大批量返工或返修、报废的质量事故;第二章相关部门的职责第十一条质量管理处、试验车间负责对供方入厂原材料、配件入厂检验、试验和生产、安装过程中质量问题的确认和责任判定;第十二条•采购部、生产制造部协作处负责供方质量保证金的收取以及违约金的约定,对出现的质量问题负责与供方进行联系;第十三条分厂车间负责质量损失费用包括材料费、人工费、运输费等的核算工作,提供分析质量责任的客观证据,为有关部门实施质量索赔提供依据;第十四条市场部售后服务处负责对供方产品在质量保证期内发生质量问题的确认和责任判定必要时,可会同技术部门共同确认、核算损失,负责服务费用包括材料费、人工费、运输费、差旅费等核算工作,为有关部门实施质量索赔提供依据;第十五条计财部负责对供方的索赔在财务结算款中扣除;第三章工作程序第十六条采购部、生产制造部协作处在与买方市场的供方独家供货及卖放市场的供方除外签订采购合同时,应在合同违约条款上注明“出现质量问题按××公司供方产品质量问题索赔标准进行索赔”,并将索赔标准作为合同的附件与供方进行约定;第十七条××公司供方产品质量问题索赔标准在签订合同时应及时提供给供方,对于已提供过的供方可不重复提供,但必须在合同上约定;第十八条供方生产的产品不符合或不完全符合需方有关产品质量规定包括图纸、技术协议、产品性能等有关标准及合同要求等时,由质量管理处、试验车间、市场部售后服务处等有关部门提出质量扣罚书面报告,质量管理处汇总报公司主管质量领导批准后,下达供方产品质量问题索赔通知单,分别送采购部、生产部制造协作处等部门,由采购部门通知供方,供方如在5日内未提出异议视为默认;第十九条计财部凭采购部门下达的合同违约金收取通知单及修改后的支款凭证,从货款或质量保证金中扣除,并出具公司收款收据;第二十条公司所属生产单位自行外包加工的产品或生产过程的质量处罚,按工艺路线划分责任,实行谁委外谁负责的原则,由质量管理处对工艺路线负责单位按质量否决权和质量风险金考核办法进行处罚,其经济损失可参照本办法向供方索赔;第二十一条公司所属分立单位的质量索赔,由质量管理处通知计财部在结算款中扣除;第二十二条各考核单位每月28日前应将本月对供方产品质量索赔报告以书面形式报质管处汇总,经公司主管质量领导批准后,通知采购部门并上网公布,计财部监督采购部门索赔实施情况,每季度填报供方产品质量索赔反馈表向质量管理处反馈索赔实施情况;第二十三条对供方出现的质量问题,由考核单位会同采购部门进行确认,并出具相应的证据,如：检验报告,安装使用单位及用户投诉报告、会议纪要等,必要时由采购部门通知供方共同确认;第二十四条有关部门对索赔有异议时,应提出书面的说明报质量管理处,经主管质量领导批示后执行并备案存档;第二十五条由公司主管质量领导、质量管理处、采购部、生产制造部、市场部、设计部、技术部等单位领导组成质量事故调查分析领导小组,质量事故、重大质量问题由质量事故调查分析领导小组研究,并提出索赔意见,一般质量问题的索赔考核单位提出索赔意见,质量管理处审核,公司主管质量领导批准;当供方对我公司质量索赔提出异议时,可通过采购部门提出书面申诉,由质量事故调查分析领导小组进行裁决,经公司主管质量领导批准后执行;第二十六条鉴于售后服务的特殊性,对于供方产品在车辆运用过程中出现质量问题,未及时处理的,市场部售后服务处可代处理或委托第三方代处理,未及时提供配件的可自行采购配件,其费用经主管质量领导批准后,由计财部按有关财务规定进行处理;对于因供方产品质量问题造成生产过程的损失,可参照本办法有关条款规定进行索赔;第二十七条质量管理处负责对供方质量问题处罚过程的协调,对有争议的处罚结果进行裁决,经公司有关领导批准的索赔结论,各有关单位必须严格执行,否则质量管理处应对其进行严厉处罚;第二十八条供方产品在生产、安装过程中因质量问题发生重大事故或严重损失的,违约金和质量保证金不足时,应拒付部分或全部货款;对于损失较大,损失超过货款总额或合同已结算无法进行质量索赔时,由质量管理处汇同采购等部门与供方进行协商,如双方意见无法达成一致,需诉讼法律时,由审计监察部协助实施法律仲裁,特殊情况可参照合同条款执行;第二十九条质量管理处每月通过内部信息网,以质量动态形式向全厂各部门通报对供方的索赔情况,包括上月的处罚执行情况和本月的处罚要求;第四章质量索赔标准第三十条质量索赔标准的执行要根据质量问题的性质和造成的影响来确定,对于形成批量的,造成影响较大引起用户投诉的要按索赔标准上限规定进行索赔;第三十一条××股份有限公司供方产品质量问题索赔标准见附表;第五章附则第三十二条本管理办法自公布之日起开始执行;第三十三条对在执行过程中遇到的问题,由质量管理处负责组织有关单位协调解决;附表一：××股份有限公司供方产品质量问题索赔标准附表二：供方产品质量问题索赔反馈表。

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号

《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(国家市场监督管理总局令第20号第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第七条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。

第九条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第十条委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

产品质量申诉处理办法

产品质量申诉处理办法第一条为妥善处理产品质量申诉，根据《中华人民共和国产品质量法》等法律法规规定，制定本办法。

第二条各级质量技术监督部门处理申诉人提出的产品质量申诉，适用本办法。

第三条本办法所称申诉，包括投诉和举报。

本办法所称投诉，是指消费者就其所购买的产品是否存在产品质量问题与生产者发生争议而提出的调解诉求。

本办法所称举报，是指公民、法人或者其他组织就产品的质量问题要求追究生产者产品质量行政法律责任的诉求。

本办法所称产品，是指属于《中华人民共和国产品质量法》调整范围的产品。

本办法所称申诉人，是指提出投诉的消费者以及提出举报的公民、法人或者其他组织。

第四条产品质量申诉由被申诉人所在地县级以上质量技术监督部门负责处理。

各级质量技术监督部门应当设置或者指定专门的工作机构或者人员（以下简称专门机构或者人员）统一受理产品质量申诉。

第五条申诉人提出产品质量申诉，应当提供经其本人或者其法定代表人（或者主要负责人）签名的注明为“产品质量申诉”的书面材料，并载明以下内容：（一）申诉人姓名、联系地址、邮政编码、联系电话等基本信息；（二）被申诉人名称、地址、邮政编码、联系电话等基本信息；（三）明确的投诉和/或者举报诉求；（四）申诉事实、理由、依据。

申诉人提供前款所规定的书面材料时，还应当同时提供相关证据以及有效身份证明等材料。

第六条专门机构或者人员接到产品质量申诉应当及时登记，并对产品质量申诉材料进行审查。

产品质量申诉材料不符合本办法第五条规定要求的，专门机构或者人员应当在收到产品质量申诉材料之日起5日内告知申诉人补正。

补正完成之日起重新计算接到产品质量申诉材料的期限。

专门机构或者人员外的机构或者人员接到产品质量申诉的，应当及时转交专门机构或者人员，并做好交接记录。

第七条产品质量申诉属于以下情形之一的，质量技术监督部门应当不予受理，并自接到产品质量申诉之日起10日内书面告知申诉人：（一）不属于质量技术监督部门职责范围的；（二）法院、仲裁机构、消费者组织或者质量技术监督等行政机关已经处理或者正在处理同一产品质量申诉的；（三）申诉所涉产品质量问题已超过法定诉讼时效的；（四）被申诉人死亡或者终止，且无权利义务承受人的；（五）对被申诉的产品无法实施产品质量检验或者鉴定的；（六）申诉人购买产品时知道或者应当知道产品存在质量申诉所涉质量问题的；（七）被申诉产品已经超过产品质量保证期的，但尚未超过明示的安全使用期限的除外；（八）其他法律法规规定的应当不予受理的。

产品质量投诉处理办法有哪些

产品质量投诉处理办法有哪些产品质量投诉处理办法第⼀章总则第⼆章产品质量的监督第三章⽣产者、销售者的产品质量责任和义务第⼀节⽣产者的产品质量责任和义务第⼆节销售者的产品质量责任和义务第四章损害赔偿第五章罚则第六章附则第⼀章第⼀条为了加强对产品质量的监督管理，提⾼产品质量⽔平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。

第⼆条在中华⼈民共和国境内从事产品⽣产、销售活动，必须遵守本法。

本法所称产品是指经过加⼯、制作，⽤于销售的产品。

建设⼯程不适⽤本法规定;但是，建设⼯程使⽤的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适⽤本法规定。

第三条⽣产者、销售者应当建⽴健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。

第四条⽣产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。

第五条禁⽌伪造或者冒⽤认证标志等质量标志;禁⽌伪造产品的产地，伪造或者冒⽤他⼈的⼚名、⼚址;禁⽌在⽣产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

第六条国家⿎励推⾏科学的质量管理⽅法，采⽤先进的科学技术，⿎励企业产品质量达到并且超过⾏业标准、国家标准和国际标准。

对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进⽔平、成绩显著的单位和个⼈，给予奖励。

第七条各级⼈民政府应当把提⾼产品质量纳⼊国民经济和社会发展规划，加强对产品质量⼯作的统筹规划和组织领导，引导、督促⽣产者、销售者加强产品质量管理，提⾼产品质量，组织各有关部门依法采取措施，制⽌产品⽣产、销售中违反本法规定的⾏为，保障本法的施⾏。

第⼋条国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督⼯作。

国务院有关部门在各⾃的职责范围内负责产品质量监督⼯作。

县级以上地⽅产品质量监督部门主管本⾏政区域内的产品质量监督⼯作。

县级以上地⽅⼈民政府有关部门在各⾃的职责范围内负责产品质量监督⼯作。

法律对产品质量的监督部门另有规定的，依照有关法律的规定执⾏。

第九条各级⼈民政府⼯作⼈员和其他国家机关⼯作⼈员不得滥⽤职权、玩忽职守或者徇私舞弊，包庇、放纵本地区、本系统发⽣的产品⽣产、销售中违反本法规定的⾏为，或者阻挠、⼲预依法对产品⽣产、销售中违反本法规定的⾏为进⾏查处。

国家市场监督管理总局令第20号——市场监督管理投诉举报处理暂行办法-国家市场监督管理总局令第20号

国家市场监督管理总局令第20号——市场监督管理投诉举报处理暂行办法正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》已于2019年11月26日经国家市场监督管理总局2019年第15次局务会议审议通过，现予公布，自2020年1月1日起施行。

局长：肖亚庆2019年11月30日市场监督管理投诉举报处理暂行办法（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。

本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。

第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

12315申诉受理须知

12315申诉受理须知申诉须知消费者为生活消费在购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以依法向“12315”申诉。

申诉时，必须注意以下几点：一、要有明确的被诉方；二、申述必须实事求是，且有具体的申诉请求和理由。

申诉请求应合理合法，有充分的证据（包括相关的凭证和有关的证明材料等）；三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定检测机构的鉴定书；四、要及时申诉，以免难以定性或超过法定的时效而使申诉方的利益受损；五、消费者申诉可直接拨打12315或采用书面形式。

申诉书要求字迹清楚明了，并载明下列内容：1、申诉方的姓名、地址、电话号码、邮政编码等；2、被诉方的名称、详细地址、电话号码、邮政编码等；3、申诉的要求、理由及相关的事实根据。

文字要言简意赅，事实和要求清楚明了；4、申诉日期。

申诉受理范围下列申诉应予受理(一)《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。

(二)《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农摼、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

(四)江苏省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第九条至第十八条的规定，消费者合法权益受到损害的投诉。

下列申诉不予受理：(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方自已不再负有违约责任的；(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的；(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。

受理申诉程序和办法一、工商行政管理机关对决定受理的申诉，在接到申诉申请之日起五日内通知或将申诉书的副本发送被诉人。

被诉人收到通知或申诉书的副本后，应当在五日内作出答复或提交答辩书及有关证据。

如何应对商品质量投诉

如何应对商品质量投诉一、背景介绍随着消费者对商品质量和安全的关注度不断提高，商品质量投诉成为企业面临的一项重要挑战。

面对投诉，企业需要积极应对，妥善处理，以保护企业声誉、维护消费者权益。

本文将介绍如何应对商品质量投诉的有效方法。

二、及时回应和接受投诉首先，对于任何商品质量投诉，企业都应及时回应并接受投诉。

及时回应可以表明企业对消费者关切的重视，并且能够避免消费者长时间等待以及愤怒情绪的进一步升级。

拒绝回应投诉或无视消费者不仅会引发负面舆论，还会对企业形象造成严重损害。

所以，企业应设立专门的客户服务部门，确保能够在投诉发生后的24小时内回应，向消费者传达出企业积极处理的态度。

三、全面调查和解决问题当企业接受到商品质量投诉后，应立即进行调查，全面了解问题的起因和原因。

为了更好地解决问题，企业可以采取以下措施：1. 建立独立的调查机构：企业可以设立专门的调查机构，由专业人员负责调查。

这样可以确保调查结果的客观性和公正性。

2. 收集证据：企业应当收集相关的证据，包括消费者提供的投诉信件、照片、购买凭证等。

这些证据将有助于分析问题的本源，并为解决问题提供依据。

3. 解决问题和提供补偿：一旦问题的原因确定，企业应当采取积极的措施来解决问题并提供相应的补偿。

这可能包括更换产品、退还货款、修理产品、给予优惠券或赠品等。

四、改进质量管理制度商品质量的投诉通常是由于质量管理制度存在缺陷或问题引起的。

因此，企业应该通过改进质量管理制度来预防类似问题的再次发生：1. 完善质量管控：企业应加强对生产过程的管控，在生产过程中设立严格的品质把关措施，确保产品的质量符合标准。

2. 加强供应链管理：企业应与供应商建立紧密的合作关系，确保从供应链到销售环节的每个环节都能够严格把控。

对于供应商提供的原材料和零部件，应进行严格的检查和测试。

3. 强化质量培训：通过加强员工的质量培训，提高员工的质量意识和技能，从而提升产品质量和服务水平。

产品质量问题处理流程

产品质量问题处理流程一件产品的好坏，就是看它这件产品的质量问题，如果产品质量出了问题，那么客人是有权退回产品，并要求赔偿。

以下是店铺为大家整理的关于产品质量问题处理流程，给大家作为参考，欢迎阅读!生产产品出了质量问题处理办法一、索赔要以法律为依据。

首先必须确定索赔不是以赢利为目的，如果目的不纯，法律也不会支持的。

作为消费者，索赔要做到有法律依据，要在法律规定之内有理有据地进行索赔。

而不能出于一种简单的发泄，提出的要求漫无边际。

索赔要合法，即按照我国有关法律规定进行索赔。

《民法通则》、《消费者权益保护法》和最高人民法院司法解释中都有规定，即当经营者提供商品或服务有欺诈行为时，消费者可要求经营者增加商品或服务价格1倍的赔偿。

当所购买的残次品对消费者的人身及财产造成实际损失的，消费者可以依法索赔。

赠品伪劣也可以索赔。

目前市场上经常有“买一赠一”的促销活动，从法律的角度讲这种促销增予与一般的无偿增予不同。

因为消费者付款购物才得到赠品，赠品也应算做经营者提供的商品，所以，这些赠品必须是合格产品，否则，则可看作经营者有欺诈行为。

就损害的程度和索赔的额度还要具体情况具体分析，运用法律索赔要合理有据。

二、质量问题是索赔的关键。

随着消费者维权意识的提高，消费者的投诉数量也在不断的增高。

在大量的投诉中，绝大部分是因为质量问题，这种质量问题引发的纠纷，最终将在经济行为上反映出来，这就表现为索赔。

因质量造成的损害，索赔的程度也是不一样的，轻的只造成产品自身的损害，重的可能酿成事故、造成人身损害或财产损害，因此得首先搞清楚何为质量问题、何为产品缺陷。

产品出现缺陷肯定会影响到使用，这是一个客观事实，但另一方面，不能绝对片面地认为凡是出现故障必是质量缺陷所致，因为消费者使用不当或其它原因同样也会出现质量问题。

所谓质量问题并不等于质量缺陷，问题未证实前只能算是一种单方面的推测，这就是《民法通则》所说的“谁主张，谁举证”的原则，除此之外，消费者还可以运用“举证责任倒置”的原则，即生产者不能有效地证明免则条件的，则不免除生产者的赔偿责任。

谈谈市场监督管理中的举报与投诉

谈谈市场监督管理中的举报与投诉温州市市场监督管理局谢旭阳前段时间媒体及网络热传广西南宁的一位先生因为举报“吃旺旺雪饼运气没有变旺”，个人信息被泄露招致嘲笑、戏弄、骚扰。

笔者细看《北京青年报》2016年10月27日《“旺旺”举报人：举报信泄露后很多人骂我已辞职》一文所附的照片上清楚写着“投诉举报函”，不仅列明了举报诉求，也列明了要求返还货款并赔偿的投诉要求，准确说，这并不是简单的举报人信息被泄露问题，而是当事人将举报、投诉二者合一之后引发的一个结果。

据百度百科解释，举报，指检举，报告。

对于行政执法机关而言，举报即指公民、法人或者其它组织发现违反行政管理法律法规规章的行为，向有权管辖的行政执法机关反映，要求予以查处的行为。

向行政执法机关反映违反法律法规规章行为的公民、法人或者其他组织是举报人。

+投诉则是指公民、法人或者其它组织因自身权益被侵害，向行政执法机关反映涉案组织、人员侵犯其合法权益的违法事实，主张保护其自身权益的行为。

投诉人，即为权益被侵害者本人。

对于合并后的市场监督管理机关来说，调整其举报、投诉工作的主要法律依据有：1、《食品安全法》第十二条“任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为，依法向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。

”第一百一十五条“县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。

……”2、《产品质量法》第十八条“县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权：……”第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

”3、《商标法》第六十二条“县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职权：……”4、《广告法》第五十三条“任何单位或者个人有权向工商行政管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。

原厂产品质量投诉处理流程

原厂产品质量投诉处理流程原厂产品质量投诉是指消费者对购买的原厂产品质量问题提出的意见和要求。

针对这种情况，原厂通常会制定一套投诉处理流程，以保证消费者的合法权益，并提高产品质量和服务水平。

以下是一个通用的原厂产品质量投诉处理流程。

一、收到投诉二、初步调查2.1确认投诉事实：原厂应当与投诉消费者进行初步沟通，了解投诉的具体情况，并核实投诉事实。

2.2收集证据：原厂应当要求消费者提供与投诉相关的证据，如照片、视频、购买凭证等，以便后续的调查和判断。

三、内部核查3.1成立调查组：原厂应当成立专门的调查组，由有关部门的负责人和技术人员组成，负责核查投诉的实际情况，找出问题的原因。

3.2调查过程：调查组应当进行全面的调查，包括对产品生产、质检、销售等环节的调查，以便查明问题的责任方。

3.3制定解决方案：在调查结束后，原厂应当根据调查结果制定解决方案，包括对产品进行维修、退换货、赔偿等具体措施。

四、与消费者沟通4.1反馈调查结果：原厂应当向投诉消费者及时反馈调查结果，包括找出问题的原因和解决方案，并说明后续的处理步骤。

4.2协商解决方案：与消费者进行充分的沟通和协商，确保双方对解决方案的满意度，例如商定退货、维修、换货、赔偿金额等。

4.3确认解决方案：双方就解决方案达成一致后，原厂应当书面确认解决方案，并告知消费者后续的具体操作流程。

五、解决问题5.1执行解决方案：原厂应当按照之前确定的解决方案，及时执行相关措施，如维修产品、退还货款、补发产品等。

5.2监督反馈：在问题解决后，原厂应当向消费者进行跟踪调查，确认问题是否完全解决，并要求消费者提供相关反馈，以改进产品和服务质量。

六、记录与总结6.1归档投诉记录：原厂应当将每个投诉的详细情况、处理过程和结果进行归档，以备后续查询和总结。

6.2分析总结：定期对投诉进行分析总结，找出问题的共性和根本原因，并提出改进措施，以提高产品质量和服务水平。

6.3反馈改进：将改进措施反馈给相关部门，并确保改进措施的有效实施。

产品质量投诉处理程序

产品质量投诉处理程序产品质量问题是企业经营中难免会遇到的挑战之一。

为了维护企业的声誉和消费者权益，建立一个高效、透明和公正的产品质量投诉处理程序是至关重要的。

本文将介绍一种可行的产品质量投诉处理程序，旨在指导企业在面对质量投诉时的应对方法。

第一步：接受投诉在收到产品质量投诉后，企业应立即对投诉进行登记并指派专人进行接待和处理。

这一步骤非常关键，需要确保投诉信息的准确性和完整性。

接待员应当耐心倾听消费者的诉求，并详细记录投诉的时间、地点、产品信息以及问题的具体描述。

第二步：问题确认企业在接受投诉后，应迅速展开调查来核实问题。

这可以包括与生产、质量控制和销售等相关部门的沟通，以了解产品在制造、运输或销售过程中可能存在的问题。

此外，企业还应该主动收集相关证据，例如质检报告、产品批次号等，以便更好地了解问题的本质。

第三步：解决方案提供在核实问题后，企业应立即向消费者提供一个合理的解决方案。

这可能包括退货、更换、修理或补偿等方式，根据产品质量问题的具体情况而定。

解决方案应当与消费者充分协商，并尽力满足其合理的要求。

企业应尽可能提供多个解决方案，以便消费者选择最符合其需求的方式。

第四步：投诉结果反馈企业在解决问题后，应及时将解决方案的结果反馈给消费者。

这可以通过电话、邮件或者面对面的方式进行。

重要的是，反馈应当直接、明确，并表达对消费者的歉意和感谢。

如果消费者对解决方案不满意，企业应耐心倾听并重新评估问题，以寻找更好的解决方案。

第五步：整体分析与改进每一个产品质量投诉都是一次宝贵的教训，企业应将其视为一个改进的机会。

管理层应当对投诉进行整体分析，总结出导致质量问题发生的原因，并采取相应的纠正措施来避免类似问题再次发生。

企业还应建立一个良好的内部沟通机制，以促进不同部门之间的协作与合作，提高产品质量的整体水平。

结论建立一个高效、透明和公正的产品质量投诉处理程序对企业来说非常重要。

通过接受投诉、确认问题、提供解决方案、反馈结果，最终实现产品质量的持续改进。

品检中的质量投诉处理与解决

品检中的质量投诉处理与解决在品质控制过程中，投诉是一种常见的情况。

消费者可能因为产品出现质量问题，对产品的质量表示不满，从而提起投诉。

对于企业而言，及时妥善地处理和解决质量投诉是维护消费者权益、提升企业形象的重要一环。

本文将探讨品检中的质量投诉处理与解决的有效方法和技巧。

了解质量投诉的来源和性质非常重要。

质量投诉的来源可以分为内部和外部。

内部投诉通常来自于企业内部员工对产品制造过程中的问题提出的，而外部投诉则是消费者或者其他相关利益方对产品质量的不满表达。

了解投诉来源有助于我们判断其性质和严重程度，从而有针对性地采取解决措施。

及时响应是质量投诉处理的关键。

当接到质量投诉时，企业应该立即对投诉进行确认，并及时向投诉方做出回复。

及时响应可以有效排解消费者的不满情绪，表明企业对质量问题的关注并愿意主动解决。

在回复中，应当向投诉方表示歉意，并对质量问题进行详细了解，以便采取相应的措施进行解决。

第三，进行全面的调查和分析。

在对投诉进行确认后，企业需要对质量问题进行全面的调查和分析。

这包括对所有相关资料和数据进行审查，并通过与投诉方进行面对面的交流来了解更多的细节。

同时，企业还需要与其他相关部门进行沟通和协调，以确保对质量问题的全面了解。

通过深入调查和分析，企业才能找出问题的根源，并提出相应的解决方案。

第四，制定解决方案并采取行动。

在深入了解质量问题后，企业需要制定详细的解决方案，并与相关部门共同商讨以确定解决方案的可行性。

选择合适的解决方案非常重要，它应该能够根除质量问题，防止再次出现类似的问题，并且要能够满足消费者的合理期望。

在制定解决方案之后，企业需要立即采取行动并跟踪执行情况，确保问题得到解决。

跟进并避免再次发生类似问题。

一旦问题得到解决，企业需要进行跟进并确保质量问题不会再次发生。

这可以通过加强内部质量管理，进行员工培训和教育，建立完善的质量控制体系等方式来实现。

同时，企业还应积极听取消费者的意见和建议，对产品进行优化和改进，以提高产品质量和满足消费者的需求。

处理消费投诉举报工作制度

处理消费投诉举报工作制度第一章总则第一条为加强消费者投诉举报工作，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法（试行）》等法律、法规、规章和文件的规定，制定本制度。

第二条本制度所称的消费投诉举报，是指消费者对购买、使用商品或者接受服务过程中发生的质量问题、价格问题、食品安全问题等，向市场监管部门提出的投诉和举报。

第三条市场监管部门应当建立健全消费投诉举报处理制度，明确工作职责，规范处理程序，提高处理效率，保障消费者和经营者的合法权益。

第四条市场监管部门处理消费投诉举报，应当遵循公正、公平、公开、及时、有效的原则。

第二章工作职责第五条市场监管部门应当设立消费投诉举报受理机构，负责受理和处理消费者投诉举报。

第六条消费投诉举报受理机构的工作职责：（一）接收和登记消费者投诉举报；（二）核实投诉举报内容，进行调查、取证；（三）依法作出处理决定，告知投诉举报人处理结果；（四）对重大投诉举报事项及时报告上级部门；（五）定期分析投诉举报情况，提出改进建议；（六）宣传消费者权益保护法律法规，提供消费维权咨询服务。

第三章处理程序第七条消费投诉举报受理机构收到投诉举报后，应当在收到投诉举报之日起七个工作日内作出处理决定。

第八条消费投诉举报受理机构应当对投诉举报内容进行核实，根据情况采取下列措施：（一）要求经营者提供有关商品或者服务的质量、价格、安全等方面的资料；（二）对涉嫌违法行为进行调查、取证；（三）根据需要，委托具有资质的检测机构进行检测；（四）依法采取其他必要措施。

第九条消费投诉举报受理机构在处理投诉举报过程中，认为涉嫌违法行为应当由其他部门处理的，应当及时移送有关部门处理。

第十条消费投诉举报受理机构应当将处理结果告知投诉举报人，并记录在案。