淘宝售前客服培训之购物流程演示_图文.ppt
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《客服售前培训》PPT课件
缩短买家 的等待时 间就如同 增加交易 的成功率
设置快捷回复
您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
推荐产品----知识
哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
推荐产品---工具利用
视频 加为 好友
语 音
表情
计 算 器 评 价 设 置
文字
截图
推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
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您好,现在的活动是全场包 邮哦
接待咨询----快捷短语使用技巧
分组讨论:分为正反方,阐述各自的立场和观点
买家:什么时候发货?
卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
买家:今天不能发货吗? 卖家:活动款我们在3天内给您发出哦
接待咨询—旺旺使用技巧
促成交易---了解客户的心理
学会换位思考； 我们做一个小游戏
卖瓜人
包甜，我这里每 一个瓜那都是贼 甜的。不甜不要 钱
我给您挑挑，肯定 给您挑个甜的
逛鞋店的美女
促成交易---了解客户心理
1、算计，希望优惠、想占便宜 2、攀比，期待被重视、尊重 3、恐惧，不感全感、担心吃亏 4、好奇，想了解更多情况 5、自贬，爱听顺言、称赞
卖家：我帮您选择一款搭配下，您看可以吗？
买家：好的呀
一枚针引发的故事
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哪些知识有 助于你销售？ 你具备的知 识有哪些？ 你还欠缺了 哪些知识？
知识
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推荐产品---注意事项
明确优势
货源优势 质量优势 价格优势
卖家：恩，您的意思我明白。欢迎您到我 们官方网站和实体店来看下，您亲身体验 过以后，您可以体会到我们产品的优势在 哪里哦。网上的价格要比线下的价格要便 宜很多哦
处理异议---及时回应和解释
买家：老板，这个衣服能不能便宜一些呢？ 卖家：您好价格是这样了，我们不能再便宜了，但是现在我们有一个活动，您只要 收藏我们的店铺的话，我们这边可以给您包邮的哦。那您可以省一个运费了呢 (*^__^*) 买家：可是我还是觉得有点贵呢？不能再优惠点吗？ 卖家：亲，价格上我不能再优惠了哦，我只是一个客服，没有这个权限的呢，请亲 谅解下哦，(*^__^*) 买家：那好吧，不为难你了，我去拍了
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服服务基本流程图文稿
淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。
3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u 服务客户，引导购买u 介绍产品u 介绍购物过程u 讨价还价u 快递物流2、客户付款下单，发货u 核实发货信息u 打印订单，送跟单员核单u 安排出货，包装货品u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u 退货、换货处理u 投诉处理u 评价处理u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2）常用规范用语：u “请”是一个非常重要的礼貌用语。
u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
网店客服电商培训课程(ppt 85页)
严格遵守工作流程，避免重复错误 持续学习，干工作以结果为导向 通过有效的时间管理来合理安排工作 不墨守陈规，勇于改革
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
淘宝客服销售流程图
售前导购
三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友， 并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉 快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加 帮派，加关注等，欢迎下次光临。
售中跟进
一、出库单 1、注意区分商城和小店抬头，选择正确的出 货仓库、业务员、部门。 2、顾客的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等） 在出库单备注中注明。 2、结合订单详情，仔细核对出库单金额。 3、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知 相关仓库内勤配货，晚班客服还要与早班 客服交接跟踪货物。同时在后台备注。
售后处理
八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记 表，并跟踪到位。
售后处理
六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是 我们问题及时道歉，控制好客户的情绪， 给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况， 做好投诉备注，及时的解决问题 。
售后处理
七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量。数量正确的，在原 出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交 接产品并拿回退货单。数量有误的，按少 货错货流程查明少货错货原因并作相应的 单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务 退款或作相应的补发等操作。 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。
售中跟进
二、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，要改订单信息， 或快递公司发错不到等问题，如果货还没 有发出，马上跟相关部门沟通，找出订单， 并更改信息，回复让客户放心。 3、后台点发货。 4、制作发货信息报表。解情况 确定退款金额
售后问题
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
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14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
售前客服公开课ppt课件
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能 给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非当前 平台店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6
分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时 候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
7
>>如何提高售前客服转化率>
客服做的好能带来什么
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以 回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退 货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家
出来回。
关于个别特殊问题，比如支持信用卡付款吗？支持 信用卡分期吗？等等，为避免回答出错，可以直接
截图给买家，亲爱的以下方式付款都行哦
6
>>高压线之关闭订单和引导线下交易问题>
形式赔付。
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：不确定今天能不能 发货就回答我们会在72小时内安排 发货，但是这样下单率会低，那么 回答，您付款后我们会快马加鞭的 为您安排发货哦！如果回答今天发 货，但是今天却没发，那么会引来 投诉
3
>>高压线之发票问题>
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付 款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解： 无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外， 如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开 多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，
1
<目录>
01 售前客服必须 知道的高压线
02 售前客服必备的职业素养
售前客服必须会
03 运用的话术技巧
04 售前客服必须做到的2件事
2
>>高压线之未按约定时间发货>
淘宝网上购物流程图
淘宝网购物流程图(图解)目录一、如何在淘宝网上购物 (2)1）淘宝购物NO1：淘宝注册 (2)2）淘宝购物NO2：支付宝设置 (2)3）淘宝购物NO3：如何选购宝贝 (2)4）淘宝购物NO4：拍卖宝贝注意的事情 (3)二、如何使用支付宝 (3)1）：旺旺的下载安装 (3)2）：激活支付宝 (4)3）：支付宝充值 (5)4）：购买宝贝 (8)5）：付款 (8)三、如何使用“购物车” (9)四、图解申请退款步骤 (10)五、快递公司运费查询和比较 (12)六、淘宝店铺推荐 (13)（注：目录可以按住Ctrl，然后鼠标点击打开！）一、如何在淘宝网上购物1）淘宝购物NO1：淘宝注册1：淘宝主页大家都知道www.taobao. ，在正上方可以看到“免费注册”的字样，点开然后填写自己的注册信息，在这里要告诉大家，淘宝上面是支持中文会员名的哦。
2:在“请填写常用的电子地址，淘宝需要您通过完成注册”下面会要求你填写地址，这个地址很重要，请不要随便填写，这个跟支付宝账户是有联系的。
3：确认注册以后，淘宝会发一封确认信到你的注册，打开你的确认激活便可，激活后会跳转到淘宝网页。
4：登陆淘宝，在支付宝专区那有一个管理支付宝账户，激活支付宝，填写相应正确信息。
2）淘宝购物NO2：支付宝设置支付宝安全交易流程的“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全！说白了，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益，现在就教你如何设置支付宝账户。
1：登陆支付宝账户（密码是你的淘宝登陆密码，不是密码），左边一栏里找到“信息管理”，为了安全，最好修改一下支付宝登陆密码，支付密码跟登陆密码不要一样，用户信息中资料要真实，要和银行账户身份信息一致(注意：现在第一次登陆支付宝会直接出来一个页面，要求你设置自己的支付宝密码和支付密码，填写个人信息要真实！)2：“账户安全设置”设置一下你的密码保护，一定要记清楚哦！3：“银行账户信息”点开“银行账号管理”，输入你的支付宝密码，设置你的网上银行账号就可以了，一定是开通了网上银行的账号哦！设置完成后会让你去你的银行账户里确认一下金额，淘宝会给你点钱，填写一下就OK 了。
淘宝店长入门必修淘宝购物操作的4个步骤课件PPT
，立即评价商品
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评价操作流程
这是天猫评价的界面，
卖家都希望买家能够给
五颗星星
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评价操作流程
集市店的评价界面 点击 给商品评价，在留言框发表
评价内容
点击星星，给卖家评分
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淘宝会把包含“毛衣 女”这
个关键词的宝贝给展现在你
面前。
可以多浏览几个商品。
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1
如何选择商品
点击商品图片，可以进入
商品详情页，可以浏览商品
详情
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2
购买商品流程
如果是购买衣服，我们需要 告诉卖家，我们要什么颜色 和什么尺码，这样卖家才能 发给我们相应的商品。 下图的尺码、颜色分类和数 量要选择好
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2
购买商品流程
选择好后，点击 可以进入下单流程
可以进入下单流程，由于账号没有设置
过收货地址，会提示使用新地址，如果
有设置过地址，记得核对一下收货地址
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购买商品流程
核对好收货地址和订单信息后 （颜色、尺码和价格） 点击 款流程 就会进入付
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购买商品流程
如果之前有绑定好快捷支付
的话，会有显示卡号的后4位
淘宝购物操作的4个步骤
1
目录
• • • • 如何选择商品 购买商品流程 确认收货流程 评价操作流程
2
1
如何选择商品
打开浏览器，输入，进入淘宝首页
3பைடு நூலகம்
1
如何选择商品 点击 然后输入账号和密码，点击
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1
如何选择商品 在搜索框中输入关键词，然后点击
5
1
如何选择商品
搜索后，会看到搜索页结果
淘宝客服人员培训教程.ppt
电商部客服人员
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
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